Профессиональный поставщик универсальных закупок постельного белья для отелей Star.

Язык
Новости гостиничного бизнеса
VR

Когда отель столкнется с жалобами клиентов, будет лучше справиться с этим таким образом - Hanbi Textile

январь 24, 2022

Правильно распознавать жалобы клиентов


1. Что такое жалоба?   

Во-первых, мы должны выяснить, что такое жалоба? Это признак неудовлетворенности клиентов обслуживанием продуктов организации или самим процессом обработки жалоб, когда явно или неявно ожидается ответ или решение.  


2. В чем суть жалобы?   

Внешний вид – это недовольство и порицание покупателя товаром или услугой; суть - отражение доверия и ожиданий заказчика от предприятия, слабости предприятия и возможности для улучшения.  


                     Ресторан отеля


3. Какова причина жалобы?   

Формирование жалоб клиентов отеля — это не что иное, как следующие три пункта:  

① Качество продуктов, предоставляемых сервисом, низкое;   

② Метод обслуживания не стандартизирован;  

③ Используйте новые продукты и услуги, к которым вы не привыкли.  


На самом деле 70% недовольства клиентов нами — это потенциальные обращения, 26% — явные обращения, и только 4% — действительно жалобы.   


То есть из 100 клиентов 96 могут полениться пожаловаться и прямо рассказать о своем недовольстве родным и друзьям. Только 4 клиента будут официально жаловаться, когда они больше не смогут этого выносить и надеются найти справедливость.   


                         Номер в отеле



Почему отели должны придавать большое значение рассмотрению жалоб?   

В чем смысл рассмотрения жалоб?  

1. Восстановить доверие клиентов к предприятию;   

2. Избегайте возникновения большего количества споров и порочных инцидентов;  

3. Собирать информацию о постоянном совершенствовании предприятия;  

4.Довольные клиенты — лучшая реклама, а довольные клиенты расскажут о своем удовлетворении другим 2-5 людям;  

5.(Жалоба) Недовольные клиенты станут катастрофой для компании, а недовольные клиенты расскажут о своем недовольстве остальным 12 людям;  

6. Если для привлечения нового клиента требуется 10 000 юаней, потеря клиента не займет 1 минуты; общая средняя сумма товаров, купленных постоянным покупателем, в 10 раз превышает среднюю разовую покупку;  

7. Любой обработчик должен очень хорошо разбираться в рынке: мы должны сделать все возможное, чтобы сохранить всех клиентов, с которыми мы связались.  


                             Комплекты постельного белья для гостиниц



7 советов по рассмотрению жалоб в отелях

1. Принципы рассмотрения жалоб  

Три принципа рассмотрения жалоб——  

① Принятие: разобраться с клиентским интерфейсом;   

② Обработка: проанализируйте характер проблемы, найдите ответственного и быстро отреагируйте;  

③ Улучшение: проанализируйте первопричину проблемы по аналогии и сформулируйте меры по улучшению.  


В отеле должна быть установлена ​​система ответственности руководства: генеральный менеджер является высшим лицом, ответственным за жалобы. Обязанности и права равны, и нет ответственности без прав.   


                              Полотенце для отеля



2. Психологическая подготовка к рассмотрению жалоб   

① Необходимо быть дальновидным в вопросах приобретения и убытков;   

② Будьте заслуживающими доверия и искренне двигайте людей;  

③ Всегда напоминайте себе: я представляю компанию, а не человека; научиться сдерживать свои эмоции;  

④ Думайте с точки зрения клиентов;  

⑤ Воспринимайте работу с жалобами как тест для самосовершенствования;  

⑥ Постоянное создание положительного Момента истины является ключом к удержанию и выживанию клиентов предприятия.  


3. Прием и принятие жалоб  

Жалобы -  

①Полная информация и быстрый ответ.   

② Все принимают жалобы и решают проблемы клиентов, где бы они ни возникали;  

③Записывать содержание жалоб, разъяснять проблемы и требования жалоб клиентов и успокаивать клиентов;  

④Найти куратора и быстро определить куратора в соответствии с отделом и должностными обязанностями (1 час).  


                              Полотенце для отеля



4. Рассмотрение жалоб  

Обработка жалоб Ключевые моменты: Быстрое решение проблем.  

① Активно связывайтесь с клиентами, уточняйте их проблемы и требования и предлагайте решения для коммуникации.   

② Постоянно общайтесь и договаривайтесь. Если требования заказчика соответствуют регламенту компании, соблюдайте регламент; если они не соответствуют правилам, терпеливо направляйте клиента и ищите другие решения.  

③ Закройте дело в установленные сроки, сообщите о нем вовремя и избегайте эскалации. Высшее является ресурсом; каждый обязан отчитаться.  


5. Основные моменты рассмотрения жалоб  

① Прием жалоб не должен выталкиваться наружу.  

② Берите на себя инициативу и активно продвигайтесь вперед. Если мы не на месте, мы должны искренне извиниться и своевременно принять меры по исправлению положения; если обе стороны несут ответственность друг за друга, мы должны сначала решить свои собственные недостатки и попросить другую сторону сотрудничать для решения проблемы; если другая сторона неправильно поняла, и постарайтесь указать на это способом, приемлемым для другой стороны, чтобы помочь другой стороне увидеть суть проблемы.  

③ Иметь приоритет перед обычной работой.  


6. Улучшение жалоб  

Если есть жалоба, необходимо найти причину; жалоба на качество работы должна найти ответственное лицо; жалоба на качество работы должна быть улучшена и реализована.  


7. Значение улучшения жалоб  

Эксперты отметили, что предложение и реализация решений по крупным проектам жалоб должны занимать важное место в работе до тех пор, пока доля жалоб не будет окончательно снижена, а качество нашей работы действительно не улучшится.  


                                Халат для отеля



Навыки работы с жалобами   

1.  Принцип запрета рассмотрения жалоб  

① Клиенты не хотят, чтобы вы приводили факты и аргументы, как эксперт;   

② При отсутствии четкого расследования подноготной выслушивать требования гостей и не спешить с выводами;  

③ Ни скромный, ни высокомерный, это бессмысленно, если вы просто извинитесь перед клиентом; ④ Никогда не говорите клиенту: «Это обычное дело»;  

⑤ Непоследовательность в словах и делах, отсутствие искренности  

⑥ Выискивать недостатки и обвинять клиентов  


2. 10 запрещенных приговоров для рассмотрения жалоб  

① Такая проблема может быть даже у ребенка.   

② Вы должны знать, что получаете то, за что платите.  

③ Это абсолютно невозможно.  

④ Вы должны спросить других, это не наше дело.  

⑤ Я не знаю, мне не ясно.  

⑥ Правила компании таковы.  

⑦ Вы не понимаете китайский (английский) язык?  

⑧ Я свяжусь с вами снова (уведомлю вас) в другой день.  

⑨ Мы много раз сталкивались с подобными проблемами.  

⑩ Я никогда не говорил такого.  


                                    Халат для отеля



3. Несколько типов клиентов, с которыми трудно иметь дело с жалобами  

① Эмоциональный человек  

Особенности: эмоциональный, либо плачет, либо суетится;  

Предложение: сохраняйте спокойствие, дайте клиентам высказаться надлежащим образом, выразите понимание, постарайтесь успокоить, скажите клиентам, что решение будет найдено, обратите внимание на тон, будьте скромны, но придерживайтесь принципов.  


② Те, кто выражает чувство справедливости   

Особенности: Страстный тон, думая, что он делает все возможное для национальной промышленности;  

Предложение: подтвердите пользователей и выразите им благодарность за их проблемы; сообщить, что развитие предприятия не может быть отделено от любви и поддержки большинства пользователей.  


③ Упрямый   

Особенности: настаивать на собственном мнении, не слушать уговоров;  

Предложение: сначала выразите свое понимание клиента, попросите клиента решить проблему с точки зрения взаимопонимания, терпеливо убедите и объясните предоставленное решение в соответствии с характеристиками продукта.  


④ Подготовленные   

Особенности: Должен достичь цели, понять метод устранения и даже записать содержание разговора обработчика или аудиозапись;  

Предложение: Обработчик должен иметь четкое представление о политике обслуживания компании и правилах, связанных с законодательством о защите прав потребителей, в полной мере использовать политику и навыки, говорить с уверенностью и ясно давать понять, что мы хотим искренне решить проблему пользователя.  


⑤ Те, у кого есть социальное происхождение и способность к публичности   

Особенности: обычно разоблачается важный лидер отрасли, телестанция, репортер газеты, юрист, который не соответствует требованиям;  

Предложение: Будьте осторожны в словах и делах, избегайте использования слов, насколько это возможно, и своевременно сообщайте в соответствующие отделы для исследований, когда требования не могут быть выполнены, и решайте такие проблемы быстро и эффективно.  


                                     Гостиничные тапочки



Психологическая адаптация обработчиков жалоб  

Разумное самораскрытие;   

Отвлечь внимание;  

Избавьтесь от менталитета «сдаться»;  

повысить чувство достижения;  

научиться говорить;  

Больше связи между обработчиками;  

Занимайтесь деятельностью, которая полезна для вашего физического и психического здоровья.  


                                      Гостиничные тапочки




Цель обработки жалоб состоит в том, что все исходит от клиента и все для клиента. Две наиболее важные выгоды: максимальное удовлетворение клиентов и минимальные потери для компании.  


Мы не хотим жалоб, но мы не можем уклоняться от жалоб.   


Мы должны обрабатывать жалобы со стилем работы «скрупулезно, серьезно, активно и эффективно», выяснять причины и улучшать качество работы. Это может превратить плохое в хорошее, радикально уменьшить жалобы и постоянно улучшать организацию.   

Основная информация
  • Год создания
    --
  • тип бизнеса
    --
  • Страна / регион
    --
  • Основная промышленность
    --
  • Основные продукты
    --
  • Предприятие юридическое лицо
    --
  • Общие сотрудники
    --
  • Годовое выпускное значение
    --
  • Экспортный рынок
    --
  • Сотрудничает клиентов
    --
Chat with Us

Отправить запрос

Вложение:
    Выберите другой язык
    English
    Español
    العربية
    français
    ภาษาไทย
    Português
    Deutsch
    日本語
    한국어
    русский
    Текущий язык:русский