Профессиональный поставщик универсальных закупок постельного белья для отелей Star.

Язык
Новости
VR

Чтобы точно предотвратить плохие отзывы об отелях, сначала изучите эти 6 золотых правил!

февраль 22, 2022

Управляйте ожиданиями  


Гости приезжают в отель с определенными ожиданиями в отношении качества, ценности и обслуживания, которые предлагает отель. Если их ожидания не оправдаются, может возникнуть конфликт.  




Предотвращение конфликтов начинается с установления реалистичных ожиданий опыта. Например: семья г-на Чжана пришла в определенную гостиницу, и после регистрации через некоторое время г-н Чжан прошел в вестибюль с официальным выражением лица и спросил на стойке регистрации: «Что случилось с вашей комнатой, это не то.  «Вы можете увидеть лучшие пейзажи города.  Когда открываешь окно, ничего не видно!" Обслуживающий персонал пришел в комнату, где остановился г-н Чжан. Старое дерево за окном закрыло половину окна. Он не мог видеть не только пейзаж, но и весь комната была скучной.В свою очередь, посмотрите введение в комнату гостиницы в OTA: расположение комнаты отличное, и вы можете увидеть лучший городской пейзаж и другие описания.   



В этом примере мы хотели бы напомнить всем, что описание, фотографии и другая информация об отеле на веб-сайте, а также рекламные материалы и предложения на стороннем веб-сайте должны точно отражать отель.  



Избегайте использования чрезмерных описаний, таких как «лучшее соотношение цены и качества», «роскошь» или «непревзойденный сервис» в рекламных материалах, если только вы не уверены, что сможете каждый раз делать это для своих гостей.  



Жалобы на это часто появляются в комментариях. Лучше давать консервативные обещания и предоставлять более качественные услуги.  


                           Комплекты постельного белья для гостиниц




Понимание эмоциональных факторов  


В отзывах клиентов больше жалоб на то, как персонал справился с проблемой, чем на саму проблему.  



Эмоциональные стимулы — это то, что сотрудники делают или говорят и вызывают гнев гостей. Чем эмоциональнее становится клиент, тем сложнее с ним разговаривать.  


Существует три типа эмоциональных стимулов:  


  1. 1. Зрительная активация: включает жесты, язык тела, мимику, позу, личный образ и окружающую среду. Если вы поджимаете губы, избегаете зрительного контакта или скрещиваете руки, ваши гости могут воспринять это как признак холодности, непослушания или даже агрессии.  



грязное рабочее место или неряшливый внешний вид также могут указывать на безразличие. Покажите клиентам, что вы заботитесь о них, устанавливая зрительный контакт, используя открытый язык тела и поддерживая чистоту и профессиональную обстановку.  


                            Комплекты постельного белья для гостиниц




2. Языковой триггер: связанный с тем, что вы сказали. Прерывание посетителей может привести к эскалации напряженности, а также сказать посетителям, что они были неправы, отказаться брать на себя ответственность и сообщить о правилах.  


Не говорите «я должен» и «я не могу»; вместо этого расскажите своим гостям, что вы можете сделать. 

  


3. Звуковой триггер: это связано с высотой, громкостью и скоростью вашего голоса. Если говорить слишком быстро, это может сбить с толку или расстроить гостей, а если говорить слишком медленно или слишком громко, то может показаться, что вы высокомерны. Старайтесь говорить с клиентом четко, громким, уверенным голосом и расслабляющим тоном. В общении лицом к лицу визуальные и звуковые элементы играют доминирующую роль. 

  


По телефону вы должны полагаться на слова и голос, чтобы передать смысл. В социальных сетях и электронной почте вы ограничены словесными репликами, поэтому выбор слов очень важен.  


                             Комплекты постельного белья для гостиниц




сохраняй позитивный настрой  


Поймите, что ваши эмоции также активизируются время от времени. Если клиент говорит что-то оскорбительное или откровенное, вы можете разозлиться и с меньшей вероятностью помочь ему.  



Постарайтесь контролировать свои эмоциональные раздражители. Напомните себе, что ваша работа состоит в том, чтобы ваши клиенты были довольны, и иногда это означает, что вы должны отложить в сторону свои собственные чувства.  



Отношение является ключевым. Не бойтесь иметь дело с разгневанными клиентами, но относитесь к таким ситуациям как к приятному вызову. Скажите себе: я справлюсь с этим, я заставлю этого клиента передумать.  



«Позитивный настрой и отличный сервис помогут успокоить даже самых разгневанных клиентов».  



                             Комплекты постельного белья для гостиниц




Поймите, чего хотят недовольные клиенты  


Большинство людей рациональны. Они не ждут совершенства, они понимают, что могут быть ошибки. Их потребности просты. Они хотят:  

 



Эмпатия: поставьте себя на место клиента. Путешествие может быть очень утомительным и напряженным, а отели могут быть страшными и хаотичными. Успокойте посетителей, заверив их, что вы их понимаете и готовы помочь. Представьтесь и используйте его имя, чтобы построить отношения. Не лишайте их необходимости выплескивать свои эмоции. Уделите им полное внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. 

  


Извинения. Иногда искренних извинений достаточно, чтобы успокоить разгневанного клиента. Когда люди чувствуют себя обиженными, они хотят признания. Вероятно, это не ваша вина, но это не должно мешать вам извиняться за их жалобы и хотеть что-то изменить.  

 


Быстрые решения: чем больше времени требуется для решения проблемы, тем больше недовольных посетителей. Если гости будут бегать туда-сюда и рассказывать свои истории, это усиливает ощущение, что с ними обошлись несправедливо. Не думайте, что они хотят компенсации. Вместо того, чтобы пытаться найти решение, которое может быть неуместным, предложите несколько вариантов и поработайте с гостями, чтобы найти взаимоприемлемое решение.  



Посещаемость: расскажите посетителям, как и когда следовать. Будьте осторожны, чтобы не давать невыполненных обещаний. Запишите подробности в профиле посетителя, уведомите коллег о ситуации и примите меры, чтобы проблема не повторилась. Последующий звонок с адреса или сообщение, доставленное в номер, или вежливое приветствие повысят уровень вашей заботы и внимания.  


                            Комплекты постельного белья для гостиниц




Поддержка, обучение и расширение возможностей сотрудников  


Руководство должно обеспечить сотрудников руководством, обучением и полномочиями для быстрого и эффективного решения проблем.  




Если сотрудники знают, насколько хорошо они могут успокоить недовольного клиента, и знают, что руководство поддержит их решение, они будут действовать с большей уверенностью.  



Если запрос посетителя является необоснованным, взвесьте стоимость удовлетворения его запроса и риск невыполнения его запроса.  



рекомендуется компромиссный подход. Например, вы можете сказать: «У меня нет полномочий отдавать вашу комнату бесплатно, но в качестве извинения мы можем предложить вам скидку 25%. Вас это устроит?»  



Если у вас нет полномочий предложить компенсацию, то скажите, что поговорите с менеджером и сообщите посетителю, когда будет ответ.  



Если посетитель угрожает не принимать необоснованную просьбу и оставляет плохой отзыв, проявите свою обычную вежливость и профессионализм, чтобы разобраться в ситуации и попытаться найти решение.  


                               Комплекты постельного белья для гостиниц




Проверьте атмосферу  


Не ждите, пока гость уйдет, чтобы спросить, каковы были впечатления гостя во время его пребывания, когда может быть слишком поздно решать проблему, но во время пребывания гостя проведите проверку окружающей среды.  




Задавайте гостям открытые вопросы, например: «Как прошло ваше пребывание?» Следите за признаками проблем и продолжайте работать, чтобы гости не ушли неудовлетворенными.  



Проявляя искреннюю заботу и делая все возможное, чтобы недовольные посетители изменили свое мнение, вы не только предотвратите негативные отзывы, но, возможно, даже создадите положительные. 

  


При профессиональном обращении недовольные посетители могут стать вашими самыми большими сторонниками. Поставьте перед собой цели и превратите «У нас была проблема» в «Персонал был великолепен, они решили нашу проблему, и мы обязательно вернемся».  



Если у вас есть другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Официальный сайт:  https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Свяжитесь с нами (номер WhatsApp): +86 191 6238 7613





Основная информация
  • Год создания
    --
  • тип бизнеса
    --
  • Страна / регион
    --
  • Основная промышленность
    --
  • Основные продукты
    --
  • Предприятие юридическое лицо
    --
  • Общие сотрудники
    --
  • Годовое выпускное значение
    --
  • Экспортный рынок
    --
  • Сотрудничает клиентов
    --
Chat with Us

Отправить запрос

Вложение:
    Выберите другой язык
    English
    Español
    العربية
    français
    ภาษาไทย
    Português
    Deutsch
    日本語
    한국어
    русский
    Текущий язык:русский