ซัพพลายเออร์มืออาชีพสำหรับการจัดซื้อวัสดุผ้าลินินโรงแรม Star แบบครบวงจร

ภาษา
ข่าว
วีอาร์

เมื่อทางโรงแรมถูกลูกค้าร้องเรียน จะดีกว่าที่จะจัดการกับมันด้วยวิธีนี้ - Hanbi Textile

มกราคม 24, 2022

รับรู้ข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างถูกต้อง


1. การร้องเรียนคืออะไร?   

อันดับแรก เราต้องคิดให้ออกว่าการร้องเรียนคืออะไร? นั่นเป็นสัญญาณของความไม่พอใจของลูกค้าต่อบริการผลิตภัณฑ์ขององค์กรหรือกับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนนั้นเอง ซึ่งการตอบสนองหรือการแก้ไขเป็นที่คาดหวังอย่างชัดเจนหรือโดยปริยาย  


2. สาระสำคัญของการร้องเรียนคืออะไร?   

ลักษณะที่ปรากฏคือความไม่พอใจของลูกค้าและตำหนิสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ สาระสำคัญคือการสะท้อนของความไว้วางใจและความคาดหวังของลูกค้าขององค์กร จุดอ่อนขององค์กร และโอกาสในการปรับปรุง  


                     ร้านอาหารในโรงแรม


3. สาเหตุของการร้องเรียนคืออะไร?   

การสร้างข้อร้องเรียนของลูกค้าโรงแรมไม่มีอะไรมากไปกว่าสามประเด็นต่อไปนี้:  

① คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการไม่ดี   

② วิธีการบริการไม่ได้มาตรฐาน  

③ ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่คุณไม่คุ้นเคย  


อันที่จริง 70% ของความไม่พอใจของลูกค้าที่มีต่อเรานั้นเป็นการอุทธรณ์ที่อาจเกิดขึ้น 26% เป็นการอุทธรณ์ที่ชัดเจน และมีเพียง 4% เท่านั้นที่ร้องเรียนจริงๆ   


กล่าวคือ ในบรรดาลูกค้า 100 ราย ลูกค้า 96 รายอาจขี้เกียจเกินกว่าจะบ่นและบอกญาติและเพื่อนโดยตรงเกี่ยวกับความไม่พอใจของพวกเขา ลูกค้าเพียง 4 คนเท่านั้นที่จะบ่นอย่างเป็นทางการเมื่อทนไม่ไหวอีกต่อไปและหวังว่าจะได้รับความยุติธรรม   


                         ห้องพักในโรงแรม



เหตุใดโรงแรมจึงควรให้ความสำคัญกับการจัดการเรื่องร้องเรียน?   

ความหมายของการจัดการเรื่องร้องเรียนคืออะไร?  

1. เรียกคืนความไว้วางใจของลูกค้าในองค์กร   

2. หลีกเลี่ยงการก่อให้เกิดข้อพิพาทและเหตุการณ์ที่เลวร้ายมากขึ้น  

3. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง  

4.ลูกค้าที่พึงพอใจคือโฆษณาที่ดีที่สุด และลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกกับคนอื่นๆ อีก 2-5 คนเกี่ยวกับความพึงพอใจของพวกเขา  

5.(ร้องเรียน) ลูกค้าที่ไม่พอใจจะเป็นหายนะสำหรับบริษัท และลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกอีก 12 คนเกี่ยวกับความไม่พอใจของพวกเขา  

6. หากต้องใช้เงิน 10,000 หยวนในการพัฒนาลูกค้าใหม่ จะใช้เวลา 1 นาทีในการสูญเสียลูกค้า จำนวนสินค้าเฉลี่ยทั้งหมดที่ลูกค้าประจำซื้อคือ 10 เท่าของการซื้อครั้งเดียวโดยเฉลี่ย  

7. ผู้ดูแลทุกคนควรมีความตระหนักทางการตลาดที่แข็งแกร่งมาก: เราควรพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อรักษาลูกค้าทั้งหมดที่เราติดต่อไว้  


                             ชุดเครื่องนอนโรงแรม



เคล็ดลับ 7 ข้อในการจัดการเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับโรงแรม

1. หลักการจัดการข้อร้องเรียน  

หลักการจัดการข้อร้องเรียนสามประการ——  

① การยอมรับ: จัดการกับส่วนต่อประสานกับลูกค้า   

② การจัดการ: วิเคราะห์ธรรมชาติของปัญหา หาผู้รับผิดชอบ และตอบสนองอย่างรวดเร็ว  

③ การปรับปรุง: วิเคราะห์สาเหตุของปัญหาโดยการเปรียบเทียบและกำหนดมาตรการปรับปรุง  


โรงแรมควรสร้างระบบความรับผิดชอบในการเป็นผู้นำ: ผู้จัดการทั่วไปเป็นผู้รับผิดชอบสูงสุดในการร้องเรียน ความรับผิดชอบและสิทธิเท่าเทียมกัน และไม่มีความรับผิดชอบใดที่ไม่มีสิทธิ   


                              ผ้าเช็ดตัวโรงแรม



2. การเตรียมความพร้อมด้านจิตใจในการจัดการเรื่องร้องเรียน   

① จำเป็นต้องมองการณ์ไกลในเรื่องของกำไรขาดทุน   

② เป็นคนที่น่าเชื่อถือและเคลื่อนย้ายผู้คนด้วยความจริงใจ  

③ เตือนตัวเองเสมอ: ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท ไม่ใช่ตัวบุคคล เรียนรู้ที่จะระงับอารมณ์ของคุณ  

④ คิดจากมุมมองของลูกค้า  

⑤ ใช้การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อทดสอบการพัฒนาตนเอง  

⑥ การสร้าง Moment of Truth ในเชิงบวกอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าองค์กรและการอยู่รอด  


3. การยอมรับและรับเรื่องร้องเรียน  

จุดร้องเรียน -  

①กรอกข้อมูลและตอบกลับอย่างรวดเร็ว   

②ทุกคนยอมรับข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาของลูกค้าไม่ว่าจะเกิดขึ้นที่ใด  

③บันทึกเนื้อหาของข้อร้องเรียน ชี้แจงปัญหาและข้อกำหนดของการร้องเรียนของลูกค้า และเอาใจลูกค้า  

④ค้นหาตัวจัดการและกำหนดตัวจัดการอย่างรวดเร็วตามแผนกและหน้าที่รับผิดชอบ (1 ชั่วโมง)  


                              ผ้าเช็ดตัวโรงแรม



4. การจัดการเรื่องร้องเรียน  

ประเด็นสำคัญในการจัดการข้อร้องเรียน: แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว  

① ติดต่อลูกค้าอย่างจริงจัง ชี้แจงปัญหาและข้อกำหนดของลูกค้าเพิ่มเติม และเสนอวิธีแก้ปัญหาสำหรับการสื่อสาร   

② สื่อสารและบรรลุข้อตกลงอย่างต่อเนื่อง หากความต้องการของลูกค้าเป็นไปตามข้อบังคับของบริษัท ให้ปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับ หากไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ให้แนะนำลูกค้าอย่างอดทนและแสวงหาแนวทางแก้ไขอื่นๆ  

③ ปิดคดีภายในเวลาที่กำหนด รายงานทันเวลา และหลีกเลี่ยงการยกระดับ ผู้เหนือกว่าคือทรัพยากร ทุกคนมีหน้าที่รายงาน  


5. ประเด็นหลักของการจัดการเรื่องร้องเรียน  

① การยอมรับข้อร้องเรียนจะไม่ถูกผลักออกไปด้านนอก  

② ใช้ความคิดริเริ่มและผลักดันอย่างแข็งขัน หากเราไม่พร้อม เราควรขอโทษอย่างตรงไปตรงมาและดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที ถ้าทั้งสองฝ่ายมีความรับผิดชอบซึ่งกันและกัน เราควรแก้ไขข้อบกพร่องของตัวเองก่อน และขอให้อีกฝ่ายร่วมมือกันแก้ปัญหา หากอีกฝ่ายเข้าใจผิด และพยายามชี้ให้เห็นในทางที่อีกฝ่ายยอมรับได้ เพื่อช่วยให้อีกฝ่ายเห็นแก่นแท้ของปัญหา  

③ ให้ความสำคัญกับงานปกติ  


6. การปรับปรุงข้อร้องเรียน  

หากมีการร้องเรียนต้องหาสาเหตุ การร้องเรียนเรื่องคุณภาพงานต้องหาผู้รับผิดชอบ ต้องปรับปรุงและดำเนินการเรื่องร้องเรียนคุณภาพงาน  


7. ความสำคัญของการปรับปรุงข้อร้องเรียน  

ผู้เชี่ยวชาญชี้ว่าข้อเสนอและการดำเนินการแก้ไขสำหรับโครงการร้องเรียนที่สำคัญควรอยู่ในตำแหน่งที่สำคัญในงาน จนกว่าสัดส่วนของการร้องเรียนจะลดลงในที่สุด และจนกว่าคุณภาพของงานจะดีขึ้นอย่างแท้จริง  


                                เสื้อคลุมอาบน้ำโรงแรม



ทักษะการจัดการข้อร้องเรียน   

1.  หลักข้อห้ามในการจัดการเรื่องร้องเรียน  

① ลูกค้าไม่ต้องการให้คุณบอกข้อเท็จจริงและเหตุผลเหมือนผู้เชี่ยวชาญ   

② ในกรณีที่ไม่มีการตรวจสอบรายละเอียดที่ชัดเจน ให้ฟังความต้องการของแขกและไม่รีบเร่งที่จะสรุป  

③ ไม่อ่อนน้อมถ่อมตนหรือเย่อหยิ่ง มันไม่มีความหมายถ้าคุณเพียงแค่ขอโทษต่อหน้าลูกค้า ④ อย่าบอกลูกค้าว่า: "นี่เป็นเรื่องปกติ";  

⑤ ความไม่สอดคล้องกันในคำพูดและการกระทำ ขาดความจริงใจ  

⑥เลือกความผิดพลาดและตำหนิลูกค้า  


2. 10 ประโยคต้องห้ามสำหรับการจัดการเรื่องร้องเรียน  

① ปัญหาแบบนี้อาจเป็นเด็กก็ได้   

② คุณต้องรู้ว่าคุณได้รับสิ่งที่คุณจ่ายไป  

③ เป็นไปไม่ได้อย่างแน่นอนที่สิ่งนี้จะเกิดขึ้น  

④ คุณต้องถามคนอื่น นี่ไม่ใช่ธุรกิจของเรา  

⑤ ฉันไม่รู้ ฉันไม่ชัดเจน  

⑥ กฏระเบียบของบริษัทเป็นแบบนี้  

⑦ คุณไม่เข้าใจภาษาจีน (อังกฤษ) ใช่ไหม  

⑧ จะติดต่อกลับไป (แจ้งให้คุณทราบ) ในวันอื่น  

⑨ เราเคยเจอปัญหาแบบนี้มามากแล้ว  

⑩ฉันไม่เคยพูดแบบนั้น  


                                    เสื้อคลุมอาบน้ำโรงแรม



3. ลูกค้าหลายประเภทที่รับเรื่องร้องเรียนได้ยาก  

① คนอารมณ์ดี  

คุณสมบัติ: อารมณ์หรือร้องไห้หรือเอะอะ;  

ข้อแนะนำ : ใจเย็น ให้ลูกค้าระบายอย่างเหมาะสม แสดงความเข้าใจ พยายามเอาใจ บอกลูกค้าว่าจะมีทางแก้ ใส่ใจน้ำเสียง เจียมตัว แต่มีหลักการ  


② ผู้ที่แสดงออกถึงความยุติธรรม   

ลักษณะเด่น: น้ำเสียงที่เร่าร้อน คิดว่าเขากำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่ออุตสาหกรรมแห่งชาติ  

คำแนะนำ: ยืนยันผู้ใช้และแสดงความขอบคุณต่อปัญหาที่เกิดขึ้น แจ้งว่าการพัฒนาองค์กรไม่สามารถแยกออกจากความรักและการสนับสนุนจากผู้ใช้ส่วนใหญ่ได้  


③ ดื้อดึง   

คุณสมบัติ: ยืนกรานในความคิดเห็นของตนเองไม่ฟังการชักชวน  

ข้อเสนอแนะ: ขั้นแรกแสดงความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับลูกค้า กระตุ้นให้ลูกค้าแก้ปัญหาจากมุมมองของความเข้าใจซึ่งกันและกัน โน้มน้าวใจอย่างอดทน และอธิบายวิธีแก้ไขที่จัดเตรียมให้ตามลักษณะของผลิตภัณฑ์  


④ท่านที่เตรียมมา   

คุณสมบัติ: ต้องบรรลุวัตถุประสงค์ เข้าใจวิธีการกำจัด และแม้กระทั่งบันทึกเนื้อหาของการสนทนาของผู้ดูแลหรือการบันทึกเสียง  

คำแนะนำ: ผู้ดูแลต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับนโยบายการบริการของบริษัทและข้อบังคับเกี่ยวกับกฎหมายของผู้บริโภค ใช้นโยบายและทักษะอย่างเต็มที่ พูดด้วยความมั่นใจ และทำให้ชัดเจนว่าเราต้องการแก้ไขปัญหาของผู้ใช้ด้วยความจริงใจ  


⑤ ผู้ที่มีภูมิหลังทางสังคมและความสามารถในการประชาสัมพันธ์   

คุณสมบัติ: มักจะเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมที่สำคัญ, สถานีโทรทัศน์, นักข่าวหนังสือพิมพ์, ทนายความ, ที่ไม่ตรงตามข้อกำหนดจะถูกเปิดเผย;  

ข้อเสนอแนะ : ระมัดระวังในคำพูดและการกระทำ หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดให้มากที่สุด และรายงานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อทำการวิจัยในเวลาที่เหมาะสมเมื่อไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ และแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ  


                                     รองเท้าแตะโรงแรม



การปรับตัวทางจิตวิทยาของตัวจัดการเรื่องร้องเรียน  

การเปิดเผยตนเองอย่างสมเหตุสมผล   

เบี่ยงเบนความสนใจ;  

ขจัดความคิดของ "ยอมแพ้";  

เพิ่มความรู้สึกของความสำเร็จ  

เรียนรู้ที่จะพูดคุย;  

การสื่อสารระหว่างตัวจัดการมากขึ้น  

ทำกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสุขภาพร่างกายและจิตใจ  


                                      รองเท้าแตะโรงแรม




จุดประสงค์ของการจัดการเรื่องร้องเรียนคือทุกอย่างมาจากลูกค้าและทุกอย่างมีไว้สำหรับลูกค้า กำไรที่คุ้มค่าที่สุดสองประการ: ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและการสูญเสียขั้นต่ำต่อบริษัท  


เราไม่ต้องการคำร้องเรียน แต่เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงคำร้องเรียนได้   


เราควรจัดการกับข้อร้องเรียนด้วยรูปแบบการทำงานที่ "เข้มงวด จริงจัง กระตือรือร้นและมีประสิทธิภาพ" หาสาเหตุและปรับปรุงคุณภาพงาน สิ่งเหล่านี้สามารถเปลี่ยนความเลวให้กลายเป็นดี ลดข้อร้องเรียนได้อย่างสิ้นเชิง และปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง   

ข้อมูลพื้นฐาน
  • ก่อตั้งปี
    --
  • ประเภทธุรกิจ
    --
  • ประเทศ / ภูมิภาค
    --
  • อุตสาหกรรมหลัก
    --
  • ผลิตภัณฑ์หลัก
    --
  • บุคคลที่ถูกกฎหมายขององค์กร
    --
  • พนักงานทั้งหมด
    --
  • มูลค่าการส่งออกประจำปี
    --
  • ตลาดส่งออก
    --
  • ลูกค้าที่ให้ความร่วมมือ
    --
Chat with Us

ส่งคำถามของคุณ

ไฟล์แนบ:
    เลือกภาษาอื่น
    English
    Español
    العربية
    français
    ภาษาไทย
    Português
    Deutsch
    日本語
    한국어
    русский
    ภาษาปัจจุบัน:ภาษาไทย