รับรู้ข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างถูกต้อง
1. การร้องเรียนคืออะไร?
อันดับแรก เราต้องคิดให้ออกว่าการร้องเรียนคืออะไร? นั่นเป็นสัญญาณของความไม่พอใจของลูกค้าต่อบริการผลิตภัณฑ์ขององค์กรหรือกับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนนั้นเอง ซึ่งการตอบสนองหรือการแก้ไขเป็นที่คาดหวังอย่างชัดเจนหรือโดยปริยาย
2. สาระสำคัญของการร้องเรียนคืออะไร?
ลักษณะที่ปรากฏคือความไม่พอใจของลูกค้าและตำหนิสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ สาระสำคัญคือการสะท้อนของความไว้วางใจและความคาดหวังของลูกค้าขององค์กร จุดอ่อนขององค์กร และโอกาสในการปรับปรุง
ร้านอาหารในโรงแรม
3. สาเหตุของการร้องเรียนคืออะไร?
การสร้างข้อร้องเรียนของลูกค้าโรงแรมไม่มีอะไรมากไปกว่าสามประเด็นต่อไปนี้:
① คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการไม่ดี
② วิธีการบริการไม่ได้มาตรฐาน
③ ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ที่คุณไม่คุ้นเคย
อันที่จริง 70% ของความไม่พอใจของลูกค้าที่มีต่อเรานั้นเป็นการอุทธรณ์ที่อาจเกิดขึ้น 26% เป็นการอุทธรณ์ที่ชัดเจน และมีเพียง 4% เท่านั้นที่ร้องเรียนจริงๆ
กล่าวคือ ในบรรดาลูกค้า 100 ราย ลูกค้า 96 รายอาจขี้เกียจเกินกว่าจะบ่นและบอกญาติและเพื่อนโดยตรงเกี่ยวกับความไม่พอใจของพวกเขา ลูกค้าเพียง 4 คนเท่านั้นที่จะบ่นอย่างเป็นทางการเมื่อทนไม่ไหวอีกต่อไปและหวังว่าจะได้รับความยุติธรรม
ห้องพักในโรงแรม
เหตุใดโรงแรมจึงควรให้ความสำคัญกับการจัดการเรื่องร้องเรียน?
ความหมายของการจัดการเรื่องร้องเรียนคืออะไร?
1. เรียกคืนความไว้วางใจของลูกค้าในองค์กร
2. หลีกเลี่ยงการก่อให้เกิดข้อพิพาทและเหตุการณ์ที่เลวร้ายมากขึ้น
3. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง
4.ลูกค้าที่พึงพอใจคือโฆษณาที่ดีที่สุด และลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกกับคนอื่นๆ อีก 2-5 คนเกี่ยวกับความพึงพอใจของพวกเขา
5.(ร้องเรียน) ลูกค้าที่ไม่พอใจจะเป็นหายนะสำหรับบริษัท และลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกอีก 12 คนเกี่ยวกับความไม่พอใจของพวกเขา
6. หากต้องใช้เงิน 10,000 หยวนในการพัฒนาลูกค้าใหม่ จะใช้เวลา 1 นาทีในการสูญเสียลูกค้า จำนวนสินค้าเฉลี่ยทั้งหมดที่ลูกค้าประจำซื้อคือ 10 เท่าของการซื้อครั้งเดียวโดยเฉลี่ย
7. ผู้ดูแลทุกคนควรมีความตระหนักทางการตลาดที่แข็งแกร่งมาก: เราควรพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อรักษาลูกค้าทั้งหมดที่เราติดต่อไว้
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
เคล็ดลับ 7 ข้อในการจัดการเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับโรงแรม
1. หลักการจัดการข้อร้องเรียน
หลักการจัดการข้อร้องเรียนสามประการ——
① การยอมรับ: จัดการกับส่วนต่อประสานกับลูกค้า
② การจัดการ: วิเคราะห์ธรรมชาติของปัญหา หาผู้รับผิดชอบ และตอบสนองอย่างรวดเร็ว
③ การปรับปรุง: วิเคราะห์สาเหตุของปัญหาโดยการเปรียบเทียบและกำหนดมาตรการปรับปรุง
โรงแรมควรสร้างระบบความรับผิดชอบในการเป็นผู้นำ: ผู้จัดการทั่วไปเป็นผู้รับผิดชอบสูงสุดในการร้องเรียน ความรับผิดชอบและสิทธิเท่าเทียมกัน และไม่มีความรับผิดชอบใดที่ไม่มีสิทธิ
ผ้าเช็ดตัวโรงแรม
2. การเตรียมความพร้อมด้านจิตใจในการจัดการเรื่องร้องเรียน
① จำเป็นต้องมองการณ์ไกลในเรื่องของกำไรขาดทุน
② เป็นคนที่น่าเชื่อถือและเคลื่อนย้ายผู้คนด้วยความจริงใจ
③ เตือนตัวเองเสมอ: ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท ไม่ใช่ตัวบุคคล เรียนรู้ที่จะระงับอารมณ์ของคุณ
④ คิดจากมุมมองของลูกค้า
⑤ ใช้การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อทดสอบการพัฒนาตนเอง
⑥ การสร้าง Moment of Truth ในเชิงบวกอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าองค์กรและการอยู่รอด
3. การยอมรับและรับเรื่องร้องเรียน
จุดร้องเรียน -
①กรอกข้อมูลและตอบกลับอย่างรวดเร็ว
②ทุกคนยอมรับข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหาของลูกค้าไม่ว่าจะเกิดขึ้นที่ใด
③บันทึกเนื้อหาของข้อร้องเรียน ชี้แจงปัญหาและข้อกำหนดของการร้องเรียนของลูกค้า และเอาใจลูกค้า
④ค้นหาตัวจัดการและกำหนดตัวจัดการอย่างรวดเร็วตามแผนกและหน้าที่รับผิดชอบ (1 ชั่วโมง)
ผ้าเช็ดตัวโรงแรม
4. การจัดการเรื่องร้องเรียน
ประเด็นสำคัญในการจัดการข้อร้องเรียน: แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
① ติดต่อลูกค้าอย่างจริงจัง ชี้แจงปัญหาและข้อกำหนดของลูกค้าเพิ่มเติม และเสนอวิธีแก้ปัญหาสำหรับการสื่อสาร
② สื่อสารและบรรลุข้อตกลงอย่างต่อเนื่อง หากความต้องการของลูกค้าเป็นไปตามข้อบังคับของบริษัท ให้ปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับ หากไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ให้แนะนำลูกค้าอย่างอดทนและแสวงหาแนวทางแก้ไขอื่นๆ
③ ปิดคดีภายในเวลาที่กำหนด รายงานทันเวลา และหลีกเลี่ยงการยกระดับ ผู้เหนือกว่าคือทรัพยากร ทุกคนมีหน้าที่รายงาน
5. ประเด็นหลักของการจัดการเรื่องร้องเรียน
① การยอมรับข้อร้องเรียนจะไม่ถูกผลักออกไปด้านนอก
② ใช้ความคิดริเริ่มและผลักดันอย่างแข็งขัน หากเราไม่พร้อม เราควรขอโทษอย่างตรงไปตรงมาและดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที ถ้าทั้งสองฝ่ายมีความรับผิดชอบซึ่งกันและกัน เราควรแก้ไขข้อบกพร่องของตัวเองก่อน และขอให้อีกฝ่ายร่วมมือกันแก้ปัญหา หากอีกฝ่ายเข้าใจผิด และพยายามชี้ให้เห็นในทางที่อีกฝ่ายยอมรับได้ เพื่อช่วยให้อีกฝ่ายเห็นแก่นแท้ของปัญหา
③ ให้ความสำคัญกับงานปกติ
6. การปรับปรุงข้อร้องเรียน
หากมีการร้องเรียนต้องหาสาเหตุ การร้องเรียนเรื่องคุณภาพงานต้องหาผู้รับผิดชอบ ต้องปรับปรุงและดำเนินการเรื่องร้องเรียนคุณภาพงาน
7. ความสำคัญของการปรับปรุงข้อร้องเรียน
ผู้เชี่ยวชาญชี้ว่าข้อเสนอและการดำเนินการแก้ไขสำหรับโครงการร้องเรียนที่สำคัญควรอยู่ในตำแหน่งที่สำคัญในงาน จนกว่าสัดส่วนของการร้องเรียนจะลดลงในที่สุด และจนกว่าคุณภาพของงานจะดีขึ้นอย่างแท้จริง
เสื้อคลุมอาบน้ำโรงแรม
ทักษะการจัดการข้อร้องเรียน
1. หลักข้อห้ามในการจัดการเรื่องร้องเรียน
① ลูกค้าไม่ต้องการให้คุณบอกข้อเท็จจริงและเหตุผลเหมือนผู้เชี่ยวชาญ
② ในกรณีที่ไม่มีการตรวจสอบรายละเอียดที่ชัดเจน ให้ฟังความต้องการของแขกและไม่รีบเร่งที่จะสรุป
③ ไม่อ่อนน้อมถ่อมตนหรือเย่อหยิ่ง มันไม่มีความหมายถ้าคุณเพียงแค่ขอโทษต่อหน้าลูกค้า ④ อย่าบอกลูกค้าว่า: "นี่เป็นเรื่องปกติ";
⑤ ความไม่สอดคล้องกันในคำพูดและการกระทำ ขาดความจริงใจ
⑥เลือกความผิดพลาดและตำหนิลูกค้า
2. 10 ประโยคต้องห้ามสำหรับการจัดการเรื่องร้องเรียน
① ปัญหาแบบนี้อาจเป็นเด็กก็ได้
② คุณต้องรู้ว่าคุณได้รับสิ่งที่คุณจ่ายไป
③ เป็นไปไม่ได้อย่างแน่นอนที่สิ่งนี้จะเกิดขึ้น
④ คุณต้องถามคนอื่น นี่ไม่ใช่ธุรกิจของเรา
⑤ ฉันไม่รู้ ฉันไม่ชัดเจน
⑥ กฏระเบียบของบริษัทเป็นแบบนี้
⑦ คุณไม่เข้าใจภาษาจีน (อังกฤษ) ใช่ไหม
⑧ จะติดต่อกลับไป (แจ้งให้คุณทราบ) ในวันอื่น
⑨ เราเคยเจอปัญหาแบบนี้มามากแล้ว
⑩ฉันไม่เคยพูดแบบนั้น
เสื้อคลุมอาบน้ำโรงแรม
3. ลูกค้าหลายประเภทที่รับเรื่องร้องเรียนได้ยาก
① คนอารมณ์ดี
คุณสมบัติ: อารมณ์หรือร้องไห้หรือเอะอะ;
ข้อแนะนำ : ใจเย็น ให้ลูกค้าระบายอย่างเหมาะสม แสดงความเข้าใจ พยายามเอาใจ บอกลูกค้าว่าจะมีทางแก้ ใส่ใจน้ำเสียง เจียมตัว แต่มีหลักการ
② ผู้ที่แสดงออกถึงความยุติธรรม
ลักษณะเด่น: น้ำเสียงที่เร่าร้อน คิดว่าเขากำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่ออุตสาหกรรมแห่งชาติ
คำแนะนำ: ยืนยันผู้ใช้และแสดงความขอบคุณต่อปัญหาที่เกิดขึ้น แจ้งว่าการพัฒนาองค์กรไม่สามารถแยกออกจากความรักและการสนับสนุนจากผู้ใช้ส่วนใหญ่ได้
③ ดื้อดึง
คุณสมบัติ: ยืนกรานในความคิดเห็นของตนเองไม่ฟังการชักชวน
ข้อเสนอแนะ: ขั้นแรกแสดงความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับลูกค้า กระตุ้นให้ลูกค้าแก้ปัญหาจากมุมมองของความเข้าใจซึ่งกันและกัน โน้มน้าวใจอย่างอดทน และอธิบายวิธีแก้ไขที่จัดเตรียมให้ตามลักษณะของผลิตภัณฑ์
④ท่านที่เตรียมมา
คุณสมบัติ: ต้องบรรลุวัตถุประสงค์ เข้าใจวิธีการกำจัด และแม้กระทั่งบันทึกเนื้อหาของการสนทนาของผู้ดูแลหรือการบันทึกเสียง
คำแนะนำ: ผู้ดูแลต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับนโยบายการบริการของบริษัทและข้อบังคับเกี่ยวกับกฎหมายของผู้บริโภค ใช้นโยบายและทักษะอย่างเต็มที่ พูดด้วยความมั่นใจ และทำให้ชัดเจนว่าเราต้องการแก้ไขปัญหาของผู้ใช้ด้วยความจริงใจ
⑤ ผู้ที่มีภูมิหลังทางสังคมและความสามารถในการประชาสัมพันธ์
คุณสมบัติ: มักจะเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมที่สำคัญ, สถานีโทรทัศน์, นักข่าวหนังสือพิมพ์, ทนายความ, ที่ไม่ตรงตามข้อกำหนดจะถูกเปิดเผย;
ข้อเสนอแนะ : ระมัดระวังในคำพูดและการกระทำ หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดให้มากที่สุด และรายงานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อทำการวิจัยในเวลาที่เหมาะสมเมื่อไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ และแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
รองเท้าแตะโรงแรม
การปรับตัวทางจิตวิทยาของตัวจัดการเรื่องร้องเรียน
การเปิดเผยตนเองอย่างสมเหตุสมผล
เบี่ยงเบนความสนใจ;
ขจัดความคิดของ "ยอมแพ้";
เพิ่มความรู้สึกของความสำเร็จ
เรียนรู้ที่จะพูดคุย;
การสื่อสารระหว่างตัวจัดการมากขึ้น
ทำกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสุขภาพร่างกายและจิตใจ
รองเท้าแตะโรงแรม
จุดประสงค์ของการจัดการเรื่องร้องเรียนคือทุกอย่างมาจากลูกค้าและทุกอย่างมีไว้สำหรับลูกค้า กำไรที่คุ้มค่าที่สุดสองประการ: ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและการสูญเสียขั้นต่ำต่อบริษัท
เราไม่ต้องการคำร้องเรียน แต่เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงคำร้องเรียนได้
เราควรจัดการกับข้อร้องเรียนด้วยรูปแบบการทำงานที่ "เข้มงวด จริงจัง กระตือรือร้นและมีประสิทธิภาพ" หาสาเหตุและปรับปรุงคุณภาพงาน สิ่งเหล่านี้สามารถเปลี่ยนความเลวให้กลายเป็นดี ลดข้อร้องเรียนได้อย่างสิ้นเชิง และปรับปรุงองค์กรอย่างต่อเนื่อง