ซัพพลายเออร์มืออาชีพสำหรับการจัดซื้อวัสดุผ้าลินินโรงแรม Star แบบครบวงจร
ภาษา
ซัพพลายเออร์มืออาชีพสำหรับการจัดซื้อวัสดุผ้าลินินโรงแรม Star แบบครบวงจร
จัดการความคาดหวัง
แขกมาที่โรงแรมด้วยความคาดหวังเฉพาะสำหรับคุณภาพ ความคุ้มค่า และบริการที่โรงแรมจะนำเสนอ หากไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้น
การป้องกันความขัดแย้งเริ่มต้นด้วยการกำหนดความคาดหวังตามความเป็นจริงของประสบการณ์ ตัวอย่างเช่น ครอบครัวของนายจางมาที่โรงเตี๊ยมแห่งหนึ่งและหลังจากเช็คอิน หลังจากนั้นไม่นาน คุณจางก็ไปที่ล็อบบี้ด้วยท่าทางที่เป็นทางการ และถามแผนกต้อนรับว่า "ห้องของคุณเป็นอย่างไรบ้าง นี่ไม่ใช่ "คุณสามารถเห็นทัศนียภาพที่ดีที่สุดในเมือง พอเปิดหน้าต่างก็มองไม่เห็นอะไรเลย!” พนักงานบริการมาถึงห้องที่นายจางพักอยู่ ต้นไม้เก่าแก่นอกหน้าต่างปิดหน้าต่างไปครึ่งหนึ่ง ไม่เพียงแต่เขามองไม่เห็นทิวทัศน์เท่านั้น แต่ยังมองเห็นทั้งฉาก ห้องพักน่าเบื่อ ในทางกลับกัน ดูคำแนะนำเกี่ยวกับห้องพักในโรงแรมที่ OTA: ตำแหน่งของห้องนั้นยอดเยี่ยมและคุณสามารถเห็นทิวทัศน์ของเมืองที่ดีที่สุดและคำอธิบายอื่นๆ
จากตัวอย่างนี้ เราขอเตือนทุกคนเพื่อให้แน่ใจว่าคำอธิบาย รูปภาพ และข้อมูลอื่นๆ ของโรงแรมบนเว็บไซต์ ตลอดจนเอกสารส่งเสริมการขายและข้อเสนอบนเว็บไซต์ของบุคคลภายนอก สะท้อนถึงโรงแรมได้อย่างถูกต้อง
หลีกเลี่ยงการใช้คำอธิบายที่มากเกินไป เช่น "คุ้มค่าที่สุด" "หรูหรา" หรือ "บริการที่ไม่มีใครเทียบได้" ในสื่อส่งเสริมการขาย เว้นแต่คุณจะมั่นใจว่าคุณสามารถทำได้เพื่อแขกของคุณในแต่ละครั้ง
การร้องเรียนเกี่ยวกับเรื่องนี้มักปรากฏในความคิดเห็น เป็นการดีกว่าที่จะให้คำมั่นสัญญาแบบอนุรักษ์นิยมและให้บริการที่ดีขึ้น
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
การทำความเข้าใจปัจจัยทางอารมณ์
ในการตรวจสอบของลูกค้า มีการร้องเรียนเกี่ยวกับวิธีที่พนักงานจัดการกับปัญหามากกว่าตัวปัญหาเอง
สิ่งเร้าทางอารมณ์คือสิ่งที่พนักงานทำหรือพูดและทำให้แขกโกรธ ยิ่งลูกค้ามีอารมณ์มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งยากที่จะพูดคุยกับพวกเขา
สิ่งเร้าทางอารมณ์มีสามประเภท:
1. การเปิดใช้งานด้วยภาพ: รวมถึงท่าทาง ภาษากาย การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง รูปภาพส่วนบุคคล และสิ่งแวดล้อม หากคุณกระชับริมฝีปาก หลีกเลี่ยงการสบตาหรือกอดอก แขกของคุณอาจมองว่าเป็นสัญญาณของความเย็นชา การไม่เชื่อฟัง หรือแม้แต่การรุกราน
สถานที่ทำงานที่รกหรือดูรกอาจบ่งบอกถึงทัศนคติที่ไม่แยแส แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจด้วยการสบตา ใช้ภาษากายที่เปิดกว้าง และรักษาสิ่งแวดล้อมให้สะอาดและเป็นมืออาชีพ
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
2. ทริกเกอร์ภาษา: เกี่ยวข้องกับสิ่งที่คุณพูด การขัดจังหวะผู้เข้าชมสามารถเพิ่มความตึงเครียดได้ เช่นเดียวกับการบอกผู้เข้าชมว่าพวกเขาผิด ปฏิเสธที่จะรับผิดชอบ และรายงานนโยบาย
หลีกเลี่ยงการพูดว่า "ฉันต้อง" และ "ฉันไม่สามารถ"; ให้บอกแขกของคุณว่าคุณทำอะไรได้บ้าง
3. ทริกเกอร์เสียง: เกี่ยวข้องกับระดับเสียง ระดับเสียง และความเร็วของเสียงของคุณ การพูดเร็วเกินไปอาจทำให้แขกสับสนหรือไม่พอใจ ในขณะที่การพูดช้าหรือดังเกินไปอาจทำให้รู้สึกว่าคุณหยิ่ง พยายามพูดกับลูกค้าให้ชัดเจนด้วยเสียงที่ดัง มั่นใจ และน้ำเสียงที่ผ่อนคลาย ในการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน องค์ประกอบภาพและเสียงมีบทบาทสำคัญ
คุณต้องใช้คำพูดและเสียงในการสื่อความหมายทางโทรศัพท์ ในโซเชียลมีเดียและอีเมล คุณถูกจำกัดด้วยวาจา ดังนั้นการเลือกคำจึงมีความสำคัญมาก
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
รักษาทัศนคติที่ดี
ตระหนักว่าอารมณ์ของคุณก็ถูกกระตุ้นเป็นครั้งคราวเช่นกัน หากลูกค้าพูดอะไรที่ไม่เหมาะสมหรือเป็นเรื่องจริง คุณอาจรู้สึกรำคาญและไม่ค่อยช่วยเหลือพวกเขา
พยายามควบคุมสิ่งเร้าทางอารมณ์ของคุณ เตือนตัวเองว่างานของคุณคือทำให้ลูกค้ามีความสุข และบางครั้งนั่นก็หมายถึงการทิ้งความรู้สึกของตัวเองไว้
ทัศนคติเป็นกุญแจสำคัญ อย่ากลัวที่จะจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด แต่ถือว่าสถานการณ์เหล่านี้เป็นความท้าทายที่น่ายินดี บอกตัวเองว่า ฉันจัดการเรื่องนี้ได้ จะทำให้ลูกค้ารายนี้เปลี่ยนใจ
"ทัศนคติที่ดีและการบริการที่เป็นเลิศสามารถช่วยให้คุณสงบลงได้แม้กระทั่งลูกค้าที่โกรธจัด"
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
ทำความเข้าใจว่าลูกค้าที่ไม่พอใจต้องการอะไร
คนส่วนใหญ่มีเหตุผล พวกเขาไม่ได้คาดหวังความสมบูรณ์แบบ พวกเขาเข้าใจว่าความผิดพลาดสามารถเกิดขึ้นได้ ความต้องการของพวกเขานั้นเรียบง่าย พวกเขาต้องการ:
ความเห็นอกเห็นใจ: ใส่รองเท้าของลูกค้า การเดินทางอาจเหนื่อยและเครียดมาก และโรงแรมก็น่ากลัวและวุ่นวาย สร้างความมั่นใจให้ผู้เยี่ยมชมโดยมั่นใจว่าคุณเข้าใจพวกเขาและพร้อมให้ความช่วยเหลือ แนะนำตัวเองและใช้ชื่อของพวกเขาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ อย่ากีดกันพวกเขาจากความต้องการระบายอารมณ์ ให้ความสนใจอย่างเต็มที่ ฟังอย่างระมัดระวัง และถามคำถามเพื่อชี้แจงสถานการณ์
คำขอโทษ: บางครั้งการขอโทษอย่างจริงใจก็เพียงพอแล้วที่จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่โกรธเคือง เมื่อผู้คนรู้สึกผิด พวกเขาต้องการการยอมรับ อาจไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่ไม่ควรหยุดคุณไม่ให้ขอโทษสำหรับคำร้องเรียนของพวกเขาและต้องการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ
การแก้ไขด่วน: ยิ่งใช้เวลานานในการแก้ไขปัญหา ผู้เข้าชมที่ไม่พอใจก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น หากแขกจะวิ่งกลับไปกลับมาและเล่าเรื่องซ้ำ มันจะเพิ่มความรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม อย่าคิดว่าพวกเขาต้องการค่าตอบแทน แทนที่จะพยายามหาวิธีแก้ไขที่อาจไม่เหมาะสม ให้แนะนำตัวเลือกสองสามทางและทำงานร่วมกับแขกของคุณเพื่อหาทางแก้ไขที่น่าพอใจทั้งสองฝ่าย
ผู้เข้าร่วม: บอกผู้เยี่ยมชมว่าควรปฏิบัติตามอย่างไรและเมื่อใด ระวังอย่าให้สัญญาที่ไม่สำเร็จ บันทึกรายละเอียดในโปรไฟล์ผู้เยี่ยมชม แจ้งเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับสถานการณ์ และทำตามขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอีก การโทรติดต่อจากที่อยู่หรือข้อความที่ส่งถึงห้องพักหรือคำทักทายที่สุภาพในภายหลังจะช่วยเพิ่มระดับความห่วงใยและความสนใจของคุณ
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
การสนับสนุน การฝึกอบรม และการให้อำนาจแก่พนักงาน
ฝ่ายบริหารควรให้คำแนะนำ การฝึกอบรม และการให้อำนาจแก่พนักงานในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
หากพนักงานรู้ว่าพวกเขาสามารถสงบสติอารมณ์ลูกค้าที่ไม่พอใจได้ดีเพียงใด และรู้ว่าฝ่ายบริหารจะสนับสนุนการตัดสินใจของพวกเขา พวกเขาจะดำเนินการด้วยความมั่นใจมากขึ้น
หากคำขอของผู้มาเยี่ยมไม่สมเหตุสมผล ให้ชั่งน้ำหนักค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติตามคำขอและความเสี่ยงที่จะไม่ปฏิบัติตามคำขอของเขา
ขอแนะนำวิธีการประนีประนอม ตัวอย่างเช่น คุณสามารถพูดว่า "ฉันไม่มีอำนาจที่จะให้ห้องของคุณฟรี แต่เป็นการขอโทษ เราสามารถเสนอส่วนลด 25% คุณจะพอใจกับมันไหม"
หากคุณไม่มีอำนาจที่จะเสนอค่าตอบแทน ให้พูดว่าคุณจะคุยกับผู้จัดการและบอกผู้มาเยี่ยมเมื่อจะมีการตอบกลับ
หากผู้เข้าชมขู่ว่าจะไม่ยอมรับคำขอที่ไม่สมเหตุสมผลและเขียนรีวิวที่ไม่ดี ให้ใช้มารยาทและความเป็นมืออาชีพตามปกติเพื่อจัดการกับสถานการณ์และพยายามหาทางแก้ไข
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
เช็คบรรยากาศ
อย่ารอให้แขกออกไปถามว่าประสบการณ์ของแขกเป็นอย่างไรระหว่างการเข้าพัก เมื่ออาจสายเกินไปที่จะแก้ไขปัญหา แต่ในระหว่างการเข้าพักของผู้เข้าพัก ให้ตรวจสอบสภาพแวดล้อม
ถามคำถามปลายเปิดกับแขก เช่น "การเข้าพักของคุณเป็นอย่างไรบ้าง" คอยดูสัญญาณของปัญหาและดำเนินการต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าแขกจะไม่ปล่อยให้ไม่พอใจ
ด้วยการดูแลเอาใจใส่อย่างแท้จริงและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ผู้เข้าชมที่ไม่พอใจเปลี่ยนใจ คุณจะไม่เพียงป้องกันบทวิจารณ์เชิงลบเท่านั้น แต่ยังอาจสร้างบทวิจารณ์ในเชิงบวกอีกด้วย
ด้วยการจัดการอย่างมืออาชีพ ผู้เข้าชมที่ไม่พอใจสามารถเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของคุณได้ ตั้งเป้าหมายและเปลี่ยน "เรามีปัญหา" เป็น "พนักงานดีมาก พวกเขาแก้ปัญหาของเราได้ แล้วเราจะกลับมาอีกแน่นอน"
หากคุณมีคำถามอื่นโปรดติดต่อเรา
เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
ติดต่อเรา (หมายเลข WhatsApp): +86 191 6238 7613
เราผลิตผ้าปูเตียงระดับพรีเมียมและหรูหรา ผ้าปูอาบน้ำ ผ้าขนหนู ผ้าปูที่นอน ที่นอน หมอน และผลิตภัณฑ์ผ้าปูในโรงพยาบาลซึ่งออกแบบมาอย่างสมบูรณ์แบบสำหรับอุตสาหกรรมการบริการและโรงพยาบาล
