O hotel não tem clientes recorrentes; 15 pequenas maneiras de resolver esse problema! - Hanbi textile

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Receber os clientes é como receber os convidados.

80% do sucesso ocorre quando os clientes visitam o estabelecimento. Em termos de atendimento ao cliente, 80% do sucesso se resume a tratar os visitantes como se fossem da família. Quando recebemos visitas em casa, as cumprimentamos imediatamente, certo? Parece um detalhe pequeno, mas no serviço de hotel, oferecer uma saudação amigável e rápida aos clientes tem um significado mais profundo. O cliente espera 30 ou 40 segundos, mas muitas vezes tem a sensação de ter esperado 3 ou 4 minutos. O tempo parece passar devagar quando ignorado; elogios instantâneos reduzem o estresse da espera do cliente.

Saudações amigáveis ​​ajudam os clientes a aliviar o estresse em um ambiente desconhecido, permitindo que o atendimento seja prestado sem problemas. Portanto, exigimos que nossa equipe de atendimento cumprimente os clientes imediatamente, converse com eles e fale alto assim que entrarem no hotel, para que se sintam acolhidos.

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Trate os 'clientes recorrentes' de forma positiva.

Para restaurantes de hotéis, os clientes podem vir pela primeira ou pela segunda vez, e os clientes que vêm pela segunda vez são clientes recorrentes do restaurante. Se hotéis e restaurantes desejam conquistar o mercado, precisam atrair clientes para que experimentem o serviço pela primeira vez. Somente então poderão ser chamados de "clientes recorrentes" para uma segunda visita.

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Sinceramente, elogios

Todos gostam de receber elogios sinceros, e dedicar alguns segundos para elogiar os clientes pode fortalecer o relacionamento. Criar o hábito de elogiar pode transformar rapidamente seus relacionamentos, proporcionando uma atmosfera de serviço harmoniosa e agradável aos clientes.

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Atender às necessidades dos clientes por meio de um "serviço excepcional".

Um serviço excepcional demonstra flexibilidade e criatividade. Os clientes são consumidores que "pagam por serviços" e desejam satisfazer suas "necessidades psicológicas" no restaurante, uma manifestação da "psicologia econômica".

Como resultado, evoluiu de um "serviço único" para um "serviço duplo", ou seja, conquistar a satisfação do cliente não apenas por meio de um "serviço funcional" de alta qualidade, mas também por meio de um "serviço psicológico" de alta qualidade, e a importância do "serviço psicológico" aumentará cada vez mais.

(1) Embora descascar “peles de camarão e cascas de caranguejo” seja um serviço excepcional, se os hóspedes realmente precisarem, não é ruim se você puder agradá-los de verdade; e você deve adivinhar a intenção dos hóspedes e servi-los antes mesmo que eles façam isso. Oferecer um “serviço psicológico” de alta qualidade aos hóspedes; incorporar plenamente o espírito de “ajudar os outros”.

(2) “Produzimos” um ambiente descontraído e agradável para os hóspedes e oferecemos-lhes “serviços psicológicos” de alta qualidade. Um ambiente descontraído e agradável e boas lembranças para os hóspedes são os nossos “produtos”; isso incorpora plenamente o espírito de “profissionalismo”.

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Como proporcionar conforto e comercializar com foco na "conveniência"

A "conveniência" é um mercado enorme, e somente através dele podemos desenvolver a captação de clientes. Quando os clientes estão se alimentando, preste atenção à dinâmica da refeição, capte a linguagem corporal deles em tempo real, ou seja, identifique as necessidades dos clientes, detecte com precisão os pequenos movimentos, ofereça serviços de forma oportuna e facilite para que eles comam normalmente.

Por exemplo: ajudar os hóspedes a arrumar as malas, providenciar toalhas quentes e frias, oferecer isqueiros, estacionar e lavar carros, comprar filmes, comprar bolos de aniversário, comprar medicamentos de primeiros socorros, fornecer serviços de venda de cigarros, etc.

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As pessoas adoram passar tempo com pessoas que conhecem.

As pessoas adoram interagir com pessoas e ambientes com os quais estão familiarizadas e têm uma desconfiança natural em relação a estranhos e ambientes desconhecidos.

Como funcionário de um hotel, você deve tentar se tornar conhecido pelos outros e fazer com que o hotel se torne familiar para eles.

Lembre-se dos nomes dos clientes, entenda os tabus que os afetam, memorize os tabus e os passatempos dos clientes, especialmente dos clientes habituais. Quando os clientes voltarem ao restaurante, as pessoas familiares e o ambiente farão com que se sintam mais à vontade e se tornem clientes fiéis.

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Aprenda a falar com os clientes usando o olhar.

Em situações em que não seja possível falar em voz alta, você pode estabelecer contato visual e dizer ao cliente que deseja atendê-lo. No entanto, um bom planejamento de tempo é fundamental. Recomendamos a regra dos dez segundos: mesmo que esteja ocupado atendendo outra pessoa, faça contato visual com o cliente em até 10 segundos.

Assim como acontece com uma saudação verbal, não é preciso interromper o atendimento em andamento ao cliente. Uma simples pausa e uma olhada rápida podem atrair novos clientes e reduzir drasticamente as reclamações e a insatisfação causadas pela exclusão de clientes.

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8

Amarre o convidado

O atendimento ao paciente pode influenciar os clientes e "conquistar" sua satisfação, fazendo com que eles mudem de uma "rejeição intencional" para uma "aceitação satisfatória".

A autoestima é um dos nervos mais sensíveis do ser humano. Uma pessoa sente respeito quando os outros a tratam com gentileza e entusiasmo. Portanto, no trabalho de atendimento ao público, devemos enfatizar a 'igualdade de tratamento'.

A comunicação entre garçom e cliente depende, em grande parte, da capacidade do garçom de preservar a autoestima do cliente.

Por exemplo, a rapidez no serviço em um restaurante não se relaciona apenas à atitude do cliente, mas também demonstra respeito pelos seus hóspedes. Independentemente do preço do prato, ele deve ser preparado em condições normais; não importa quantos pratos sejam pedidos, todos são clientes e têm o direito de serem tratados com respeito.

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Comece pelas pequenas coisas.

(1) O serviço de armazenamento de vinhos com manobrista terá dois efeitos:

A: É uma pena jogar fora um vinho famoso que os clientes não conseguem terminar de beber e que já está estragado demais para ser guardado. O ideal é armazená-lo no restaurante, e a garrafa com a marca estampada serve como isca, atraindo os clientes que, eventualmente, virão consumi-lo.

B: Isso pode atender às necessidades psicológicas dos clientes que desejam ser respeitados. Se você passar em frente à adega e vir uma garrafa de vinho com seu nome, que honra!

(2) Forneça um cartão de lugar para os clientes e marque o nome ou sinal da empresa em um local de destaque no restaurante.

(3) Fornecer a palavra "oi" ou "shu" para banquetes de casamento e banquetes de aniversário dos convidados e tocar "músicas de casamento e músicas de aniversário", para que os convidados possam sentir alegria e celebração.

(4) Prepare talheres e taças de vinho especiais para conquistar o coração dos convidados.

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Diga "por favor" e "obrigado".

Pode parecer antiquado, e você pode dizer que alguns clientes não são educados com você, mas esse não é o trabalho deles.

“Por favor” e “obrigado” são palavras importantes, fáceis de dizer e que valem a pena repetir quando se trata de construir relacionamentos próximos com os clientes e conquistar sua lealdade.

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Dirija-se a mim pelo primeiro ou último nome.

O nome de uma pessoa é o som que ela mais gosta de ouvir. Todos nos sentimos à vontade quando os outros tentam encontrar e usar nossos nomes ao nos escrever e, quando apropriado, quando nos apresentamos aos clientes e perguntamos seus nomes.

Se for inconveniente, obtenha o nome do cliente a partir de um cartão de crédito, formulário de reserva ou outro documento, e você encontrará resultados inesperados em seu trabalho. No entanto, não seja muito íntimo rapidamente; geralmente é mais seguro chamar o cliente de "Sr. x, Sra. x", e se as pessoas gostam de ser chamadas pelo primeiro nome, elas demonstrarão isso.

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Ouça os clientes e pergunte frequentemente “o que devo fazer?”

Poucas pessoas conseguem realmente ouvir as críticas alheias. A maneira como se ouve as críticas oferece a melhor chance de superar expectativas. É importante ouvir as opiniões dos outros, pois algumas das melhores ideias surgem das críticas que recebemos. Para ser um bom ouvinte, é preciso primeiro desenvolver uma atitude receptiva às críticas e aprender a ouvir opiniões.

Comece por avaliar o que as pessoas dizem, não como dizem; prenda a respiração e não julgue imediatamente até que o cliente termine de falar; aprenda a manter contato visual, aprenda a ouvir as conversas dos outros; evite distrações e sempre trate o cliente como o centro das atenções; peça aos clientes que esclareçam a situação para que suas necessidades sejam totalmente compreendidas. Em vez de ser agressivo, faça perguntas de forma honesta e espontânea. Em conclusão, é importante obter feedback do cliente para melhor avaliar suas expectativas.

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Um sorriso é necessário.

Como diz o ditado: "Não se pode usar roupa de negócios completa sem um sorriso no rosto", ou como disse o satirista: "Sorria, sorria, isso faz as pessoas se perguntarem o que você quer fazer". Mas, acima de tudo, demonstra aos clientes que estão no lugar certo e em um ambiente amigável.

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Valorizamos a diversidade dos outros, incluindo eles.

No dia a dia do atendimento ao público, a maioria dos clientes é simpática, mas há alguns que são claramente difíceis de atender e gostam de causar problemas. Cada pessoa tem sua própria personalidade. Geralmente, quem gosta de nos irritar é quem não gosta de nós. Precisamos aprender a aceitar essa diferença, mas saber que, contanto que tratemos bem nossos clientes, eles se sentirão à vontade conosco.

Isso exige que aprimoremos constantemente o treinamento em comunicação, nos livremos de hábitos negativos e arbitrários, foquemos no lado positivo da nossa "liberdade" (falar com o coração) e comentemos sobre os outros. Não faça julgamentos como "Esse cara é muito pão-duro" e diga: "Esse cliente é muito sensível ao preço". Não diga: "Você consegue imaginar como esse vestido feio ficaria naquela senhora?". Diga: "Ela fica engraçada com ele".

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O boca a boca é a melhor forma de publicidade.

A publicidade boca a boca, que demonstra credibilidade, entusiasmo e qualidade nos pratos e serviços, é adequada para qualquer restaurante. Somente conquistando novas fontes de clientes é possível fidelizar os clientes e garantir a prosperidade contínua do negócio, mantendo um fluxo constante de consumidores.

Resumindo, a fidelização de clientes depende do seu serviço, do seu conhecimento do negócio e da arte do marketing.

Com base na oferta de serviços de alta qualidade, é necessário mobilizar plenamente diversos métodos promocionais, atentar-se à arte do marketing, aprender constantemente com os erros, sintetizar a experiência e considerar a flexibilidade dos "serviços de software", para que o serviço geral do restaurante dê um salto de "qualidade".