مورد محترف لشراء جميع مستلزمات بياضات الفنادق الفاخرة من مكان واحد.
لا يوجد في الفندق زبائن دائمون، إليكم 15 طريقة بسيطة لحل هذه المشكلة! - هانبي للمنسوجات
1
استقبال العملاء يشبه استقبال الضيوف
٨٠٪ من النجاح يكمن في استقبال العملاء عند وصولهم إلى المنشأة. في مجال خدمة العملاء، ٨٠٪ من النجاح هو معاملة العملاء الزائرين كما لو كانوا من زبائننا. عندما يأتي ضيوفنا إلى منزلنا، نستقبلهم فورًا، أليس كذلك؟ قد يبدو الأمر بسيطًا، لكن في خدمة الفنادق، يحمل الترحيب الودود وفي الوقت المناسب للعملاء معنىً أعمق. ينتظر العميل ٣٠ أو ٤٠ ثانية، لكنه غالبًا ما يشعر وكأنه انتظر ٣ أو ٤ دقائق. يبدو الوقت بطيئًا عند تجاهله، لذا فإن المجاملات الفورية تُخفف من توتر الانتظار لدى العميل.
تُساعد التحية الودية العملاء على تخفيف التوتر في بيئة غير مألوفة، مما يُسهّل تقديم الخدمة بسلاسة. لذا، نطلب من موظفي الخدمة الترحيب بالعملاء فور دخولهم الفندق، وإجراء محادثات ودية، وإصدار أصوات عالية، ليشعر الضيوف بالراحة والترحيب.
موردو أغطية أسرّة الفنادق الفاخرة
2
تعامل مع العملاء العائدين بشكل إيجابي
بالنسبة لمطاعم الفنادق، قد يأتي الزبائن للمرة الأولى أو للمرة الثانية، والزبائن الذين يعودون للمرة الثانية هم زبائن دائمون. إذا أرادت الفنادق والمطاعم الاستحواذ على حصة أكبر من السوق، فعليها جذب الزبائن لتجربة خدماتها لأول مرة. عندها فقط يمكن اعتبارهم "زبائن دائمين" لزيارتها مرة أخرى.
3
ثناء صادق
يحب الجميع سماع كلمات الإطراء الصادقة من الآخرين، ويمكن لبضع ثوانٍ أن تُثني على العملاء وتُعزز العلاقة الودية معهم. إن تعويد نفسك على الإطراء سيُغير علاقتك بهم سريعًا، ويُساهم في خلق جوٍّ منسجم ومُريح في خدمة العملاء.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
4
تلبية احتياجات العملاء من خلال "خدمة استثنائية"
تتميز الخدمة الاستثنائية ببعض المرونة والإبداع. فالزبائن هم مستهلكون "يدفعون مقابل الخدمات" ويتوقون إلى تلبية "احتياجاتهم النفسية" في المطعم، وهو مظهر من مظاهر "علم النفس الاقتصادي".
ونتيجة لذلك، تطورت من "خدمة واحدة" إلى "خدمة مزدوجة"، أي كسب رضا العملاء ليس فقط من خلال "خدمة وظيفية" عالية الجودة، ولكن أيضًا من خلال "خدمة نفسية" عالية الجودة، وستزداد أهمية "الخدمة النفسية" يومًا بعد يوم.
(1) على الرغم من أن تقشير قشور الجمبري وقشور السلطعون خدمة استثنائية، إلا أنه لا بأس بتقديمها إذا احتاج إليها الضيوف فعلاً، شريطة أن تُرضيهم. ويجب عليك أن تتوقع احتياجات الضيوف وتُقدم لهم خدمة نفسية عالية الجودة قبل أن يطلبوها، مما يُجسد روح "مساعدة الآخرين".
(2) خلقنا أجواءً مريحة وسعيدة للضيوف، وقدمنا لهم خدمات نفسية عالية الجودة. إن الأجواء المريحة والسعيدة والذكريات الجميلة للضيوف هي نتاج جهودنا؛ وهي تجسد روح الاحترافية بكل معنى الكلمة.
5
كيفية توفير الراحة والتسويق في مجال "الراحة"
تُعدّ "الراحة" سوقًا ضخمة، ومن خلالها فقط يمكننا تطوير مصادر العملاء. عند تناول الضيوف الطعام، يجب الانتباه إلى ديناميكيات تناولهم للطعام، ورصد لغة جسدهم في الوقت المناسب، أي الحصول على معلومات حول احتياجاتهم، والكشف بدقة عن حركاتهم الصغيرة، وتقديم الخدمات لهم في الوقت المناسب، وتسهيل تناولهم الطعام بشكل طبيعي.
على سبيل المثال: مساعدة الضيوف في حزم حقائبهم، وتوفير المناشف الساخنة والباردة، وتوفير الولاعات، وركن السيارات وغسلها، وشراء الأفلام، وشراء كعكات أعياد الميلاد، وشراء أدوية الإسعافات الأولية، وتوفير خدمات بيع السجائر، وما إلى ذلك.
أغطية وألحفة الفنادق
6
يحب الناس قضاء الوقت مع الأشخاص الذين يعرفونهم
يحب الناس التفاعل مع الأشخاص والبيئات التي يعرفونها، ولديهم شكوك طبيعية تجاه الغرباء والبيئات.
بصفتك موظفًا في الفندق، يجب أن تحاول أن تجعل نفسك مألوفًا للآخرين وأن تجعل الفندق مألوفًا لهم أيضًا.
تذكر أسماء الضيوف، وافهم ما يُعتبر محظورًا بالنسبة لهم، واحفظ هذه المحظورات وهواياتهم، وخاصةً بعض "الزبائن الدائمين". عندما يعود الضيوف إلى المطعم، سيشعرون بنوع من الألفة مع الأشخاص المألوفين والأجواء الدافئة، مما يجعلهم زبائن دائمين ومخلصين للمطعم.
7
تعلم كيف تتحدث إلى العملاء بنظراتك
في الحالات التي لا يمكنك فيها التحدث بصوت عالٍ، يمكنك التواصل البصري مع العميل وإخباره برغبتك في خدمته. لكن من المهم جدًا مراعاة الوقت المناسب. ننصح باتباع قاعدة العشر ثوانٍ. حتى لو كنت مشغولًا بالتحدث مع شخص آخر، تواصل بصريًا مع العميل في غضون عشر ثوانٍ.
كما هو الحال مع التحية اللفظية، لا داعي لمقاطعة الخدمة الجارية مع العميل. مجرد وقفة قصيرة ونظرة خاطفة كافية لجذب عملاء جدد والحد بشكل كبير من الشكاوى والاستياء الناجم عن استبعاد العملاء.
وسائد الفنادق الفاخرة بالجملة
8
"ربط" الضيف
يمكن لخدمة المرضى أن تؤثر على العملاء وتكسب رضاهم وتجعلهم ينتقلون من "الرفض المتعمد" إلى "القبول المرضي".
يُعدّ تقدير الذات من أكثر المشاعر حساسية لدى الإنسان. يشعر المرء بالاحترام عندما يعامله الآخرون بلطف وحماس. لذا، في مجال الخدمات، يجب أن نؤكد على مبدأ "المساواة في المعاملة".
يعتمد نجاح التواصل بين النادل والضيف بشكل كبير على ما إذا كان النادل يعرف كيفية حماية احترام الضيوف لذاتهم.
على سبيل المثال، لا ترتبط سرعة تقديم الطعام في المطعم بجودة الخدمة فحسب، بل تعكس أيضاً مدى احترامك لضيوفك. فبغض النظر عن سعر الطبق، يجب تقديمه في ظروف طبيعية؛ ومهما كان عدد الطلبات، فجميعهم ضيوف ولهم الحق في أن يُحترموا.
9
ابدأ بالأشياء الصغيرة
(1) سيكون لخدمة تخزين النبيذ مع خدمة صف السيارات تأثيران:
أ: من المؤسف التخلص من النبيذ الشهير الذي لا يستطيع الضيوف إنهاء شربه، والذي أصبح باليًا جدًا بحيث لا يمكن الاحتفاظ به. من الأفضل تخزينه في المطعم، وزجاجة النبيذ التي تحمل العلامة التجارية تبدو كطعم، مما سيجذب الزبائن في النهاية لتناوله.
ب: يمكن أن يلبي ذلك الاحتياجات النفسية للعملاء الذين يرغبون في الشعور بالاحترام. تخيّل أن تمرّ أمام خزانة النبيذ وتجد زجاجة نبيذ تحمل اسمك، يا له من شرف!
(2) قم بتوفير بطاقة مقعد للضيوف، وقم بوضع اسم الشركة أو اللافتة في مكان بارز في المطعم.
(3) قم بتوفير كلمة "hi" أو "shu" لحفلات الزفاف وأعياد الميلاد للضيوف، وقم بتشغيل "أغاني الزفاف وأغاني أعياد الميلاد"، حتى يشعر الضيوف بالفرح والاحتفال.
(4) قم بإعداد أدوات مائدة وكؤوس نبيذ خاصة لربط قلوب الضيوف.
موردي وسائد الفنادق
10
قل من فضلك وشكراً
قد يبدو هذا الكلام قديماً، وقد تقول إن بعض العملاء ليسوا مهذبين معك، لكن هذه ليست وظيفتهم.
إن كلمتي "من فضلك" و "شكراً لك" كلمتان مهمتان يسهل قولهما وتستحقان التكرار عندما يتعلق الأمر ببناء علاقات وثيقة مع العملاء وكسب ولائهم.
11
يُخاطب بالاسم الأول أو الأخير
اسم الشخص هو الصوت المفضل لديه. نشعر جميعًا بالود عندما يحاول الآخرون البحث عن أسمائنا واستخدامها عند مراسلتنا، وعندما نُعرّف أنفسنا للعملاء ونسألهم عن أسمائهم عند الاقتضاء.
إذا كان الأمر غير مريح، فاحصل على اسم العميل من بطاقة ائتمان أو نموذج حجز أو أي مستند آخر، وستجد نتائج غير متوقعة في عملك. مع ذلك، لا تتسرع في طلب الألقاب الشخصية، فمن الأفضل عادةً مناداته بـ"السيد فلان، السيدة فلان"، وإذا كان الناس يفضلون مناداتهم بأسمائهم الأولى، فسيخبرونك بذلك.
موردي مراتب الفنادق
12
استمع إلى العملاء واسألهم "ماذا يجب أن أفعل؟" بشكل متكرر
قلة من الناس يجيدون الاستماع إلى نقد الآخرين. إن أسلوب الاستماع الجيد للنقد هو ما يمنحك أفضل فرصة لتجاوز التوقعات. من المهم الاستماع إلى آراء الآخرين، لأن بعضًا من أفضل الأفكار قد تنبع من نقدهم لك. لكي تكون مستمعًا جيدًا، عليك أولًا أن تُنمّي لديك موقفًا متقبلًا للنقد، وأن تُتقن فن الاستماع إلى الآراء.
ابدأ بتقييم ما يقوله الناس، لا كيف يقولونه؛ اكتم أنفاسك ولا تُصدر أحكامًا فورية حتى ينتهي العميل من كلامه؛ تعلّم التواصل البصري، وتعلّم الإنصات لأحاديث الآخرين؛ تجنّب المشتتات، واجعل العميل دائمًا محور اهتمامك؛ اطلب من العملاء توضيح الموقف حتى تُفهم احتياجاتهم فهمًا كاملًا. بدلًا من أن تكون عدوانيًا، اطرح أسئلة بصدق وعفوية. في الختام، من المهم الحصول على آراء العملاء لتقييم توقعاتهم بشكل أفضل.
13
الابتسامة ضرورية
كما يقول المثل: "لا يمكنك ارتداء ملابس العمل الرسمية دون ابتسامة على وجهك"، أو كما يقول الساخر: "الابتسامة تجعل الناس يتساءلون عما تريد فعله". ولكن الأهم من ذلك، أنها تخبر العملاء أنهم في المكان المناسب وفي بيئة ودية.
شركة بيع مراتب الفنادق بالجملة
14
نحن نقدر تنوع الآخرين، بما في ذلك هم.
في العمل اليومي في قسم الاستقبال، معظم الزبائن لطفاء، لكن هناك قلة يصعب التعامل معهم ويحبون إثارة المشاكل. لكل شخص شخصيته الفريدة. أغلب من يحبون إزعاجنا هم من النوع الذي لا يحبنا. علينا أن نتقبل هذا الاختلاف، ولكن اعلموا أننا طالما عاملنا زبائننا معاملة حسنة، سنجعلهم يشعرون بالود.
يتطلب هذا منا تحسين مهاراتنا في التواصل اللغوي باستمرار، والتخلص من العادات السلبية والعشوائية، والتركيز على الجانب الإيجابي من "حريتنا" (التحدث بصدق) والتعليق على الآخرين. لا تُصدر أحكامًا مثل "هذا الرجل بخيل جدًا" أو "هذه الزبونة تهتم كثيرًا بالسعر". لا تقل "هل يمكنك تخيل كيف سيبدو هذا الفستان القبيح على تلك السيدة؟" بل قل "إنها ترتديه بطريقة غريبة".
15
يُعدّ التسويق الشفهي أفضل وسيلة إعلانية.
تُعدّ الإعلانات الشفهية التي تُظهر المصداقية والحماس وجودة الأطباق والخدمات مناسبة لأي مطعم. فمن خلال استقطاب عملاء جدد، يُمكن زيادة عدد العملاء الدائمين، وبالتالي ازدهار العمل التجاري باستمرار.
باختصار، يعتمد عودة العملاء على خدمتك ومعرفتك التجارية وفن التسويق.
انطلاقاً من تقديم خدمات عالية الجودة، من الضروري تفعيل مختلف أساليب الترويج بشكل كامل، والاهتمام بفن التسويق، والتعلم المستمر من الدروس، وتلخيص الخبرات باستمرار، والتفكير بشكل أكبر في مرونة "خدمات البرمجيات"، حتى تشهد الخدمة الشاملة للمطعم قفزة نوعية.
