Was sollten Hotelabteilungen in der aktuellen Epidemie-Situation tun?
Abteilung für Umsatzmanagement und Marketing
Zunächst müssen Hotels während der Epidemie ihre Einrichtungen an die jeweiligen Gegebenheiten anpassen, beispielsweise an ihre eigenen Gegebenheiten, die Personalsituation und die geografische Lage. Sofern nicht vom Staat oder der lokalen Regierung vorgeschrieben, sollten Hotels versuchen, die Kosten niedrig zu halten.
„ Zum richtigen Zeitpunkt “ – Wir müssen die Hotelbudgets und Umsatzprognosen weiterhin genau im Auge behalten und je nach Epidemielage zeitnah wissenschaftliche Anpassungen vornehmen. Gleichzeitig müssen wir auf Basis von Datenanalysen auch die Marktentwicklung und unsere eigene Performance wissenschaftlich prognostizieren. Dabei sollten wir nicht blind pessimistisch, sondern realistisch in unseren kurz-, mittel- und langfristigen Anpassungen der Vertriebsstrategie sein.
Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen automatisierte Prognosemethoden oder manuelle Verfahren nutzt, ist die Prognoseerstellung aktuell besonders wichtig. Sie bildet nicht nur die Grundlage für Preiskontrolle und -prävention, sondern ermöglicht auch wichtige Entscheidungen wie Personalanpassungen, Betriebsabläufe und Cashflows in Sonderzeiten. Das moderne Hotelmanagement wird immer präziser und genauer, und selbst die grundlegendsten Revenue-Management-Prognosen werden zunehmend auf verschiedene Marktsegmente, Zimmerkategorien und Vertriebskanäle ausgeweitet.
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„ Der richtige Kanal “ – Führen Sie die Vertriebs- und Marketingaktivitäten während der Pandemie fort. Reagieren Sie aktiv auf die Aufrufe von Regierung, Gemeinde, Branchenverbänden usw. und pflegen Sie ein positives Image nach außen: Betonen Sie beispielsweise „Die aktuelle Pandemielage, unsere große Leidenschaft für das Geschäft“ oder „Unsere Fürsorge für Kunden und Mitarbeiter“ und betreiben Sie aktiv positive Werbung.
Während der Erholungsphase nach der Epidemie könnte sich der Fokus der Öffentlichkeitsarbeit auf die Hygiene im Hotel, gesunde Ernährung, Lebensstil usw. verlagern. Auch Aspekte wie humanitäre Hilfe, sicheres Reisen und sichere Unterkünfte können in die Werbung einbezogen werden, um die nach einigen Monaten der Depression verspürte Sehnsucht der Verbraucher nach Freiheit, Reisen und Gesundheit zu befriedigen.
Die Werbekanäle können so vielfältig wie möglich sein: Die offizielle Website, der öffentliche WeChat-Account, Facebook, YouTube und andere soziale Medien können als Verbreitungskanäle genutzt werden. Die Kanalverwaltung kann sich von Tag zu Tag ändern. Zwar buchen Gäste nicht täglich über verschiedene Kanäle, doch die effektive Nutzung jedes Kanals zur Positionierung der Hotelmarke und zur Vermittlung grundlegender Informationen ist für Hotels zu einem wichtigen Anliegen geworden.
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„ Der richtige Kunde “ – Fokus auf Marktforschung. In dieser kritischen Zeit haben viele Hotels, die noch geöffnet sind, ihre Marketingabteilungen vorübergehend geschlossen, und mehr Personal ist für die Kundenbetreuung zuständig. Als erstklassiges Marketingteam sollten Sie jetzt gezielt Branchentrends, Marktsegmentierung und Kundenprofile analysieren und Prognosen erstellen, um die Zeit nach der Lockerung der Sicherheitsmaßnahmen besser einschätzen zu können.
Nach dem Ende der Epidemie könnte beispielsweise der Stromverbrauch im Hochfrequenzbereich, insbesondere in weniger stark betroffenen Gebieten und in der Nähe von Städten, als erstes wieder ansteigen; Einzelkunden werden früher betroffen sein als Großveranstaltungen. Der Marketingleiter kann zukünftige Kundenprofile prognostizieren. Nach SARS war die Generation der nach 1970 Geborenen die Hauptzielgruppe der Hotelgäste, gefolgt von der Generation der nach 1980 Geborenen. Nach dieser Epidemie wird die Generation der nach 1990 Geborenen die dominierende Kundengruppe sein. Ihr Lebensstil, ihre Prioritäten, Hobbys und ihre Konsumperspektive werden die Schlüsselfaktoren sein, die wir verstehen und auf die wir uns vorbereiten müssen.
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Sowohl in der Flaute als auch in der Erholungsphase muss bei der Suche nach einem geeigneten Produkt besonderes Augenmerk auf die Erweiterung der Kundenstamm- und Umsatzstruktur, die Entwicklung neuer Geschäftsideen und die Verbesserung der Risikobereitschaft gelegt werden. Auf Ebene der Gästezimmer wird sich die Marktsegmentierung nach der Erholungsphase voraussichtlich deutlich verändern. Hotels müssen vorausschauend handeln, ihre Kundenstammstruktur und Marktsegmentierung bestmöglich ausbauen und rechtzeitig die wertvollsten Kundengruppen identifizieren und sichern, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.
Die Strategie zur Umsatzsteigerung basiert zwar auf Hotels, ist aber nicht darauf beschränkt, da das Potenzial von Hotels größer ist als das von Hotels selbst. Es gilt, die Stärken des Hotels – wie Hygiene, Qualitätskontrolle, Service und hohe Geschäftsstandards – voll auszuschöpfen und neben dem erfolgreichen Kerngeschäft ein diversifiziertes Hotelangebot zu entwickeln.
„ Angemessener Preis “ – Behalten Sie die Konkurrenz und die Marktentwicklung im Auge. Es geht nicht nur darum, Ihre eigenen Preise anzupassen, sondern auch darum, die Geschäftslage der Hotels der Konkurrenzgruppe während der Pandemie zu beobachten und festzustellen, ob diese ihren Betrieb eingestellt haben. Falls die Bedingungen es zulassen, können Sie in dieser Zeit Ihr Angebot erweitern und die allgemeine Geschäftslage vergleichbarer Hotels (Sterne) in der Stadt im Blick behalten, um das Marktangebot zu verstehen. Überprüfen Sie sorgfältig die Zimmerkategorien und die Verfügbarkeit in den verschiedenen Kanälen und passen Sie Preis und Verfügbarkeit zeitnah und effizient an, um die Angebote nach der Pandemie präzise über die verschiedenen Kanäle freizugeben.
Während einer Epidemie können wir überlegen, ob wir die von uns angebotenen Dienstleistungen entsprechend anpassen, z. B. indem wir versuchen, ein Produkt zu entwickeln, das möglichst viele Drei-Mahlzeiten-Pakete beinhaltet, und Pakete mit etwas längeren Aufenthalten anbieten (z. B. werden einige Hotelgäste von der Außengastronomie ausgeschlossen; für Gäste, die nicht in einem Schlafsaal oder einer Privatunterkunft untergebracht werden können, ist der Service „14 Tage Ruhe zur Einzelnutzung“ vorgesehen).
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Speisen und Getränke
Um die Epidemie besser zu bewältigen, müssen Hotels vom traditionellen Mittagsverpflegungsmodell auf ein Zimmerverpflegungsmodell umstellen. Jedes Hotelrestaurant sollte zwei bis drei Preise für Mittag- und Abendessen festlegen, die sich nach den Einkaufskosten richten und sowohl Hotelgästen als auch externen Gästen zur Auswahl stehen.
Verfügt das Hotel über einen Snackshop oder einen gut sortierten Lebensmittelladen, kann es auch leichte Mahlzeiten, Lunchpakete und Halbfertigprodukte zum Mitnehmen anbieten. Durch die Zusammenarbeit mit etablierten und zuverlässigen Logistik- und Vertriebsunternehmen werden Lebensmittelverteilungsdienste, insbesondere kontaktlose Lieferungen, in der aktuellen Situation und auch in Zukunft stark nachgefragt sein, um die Einnahmen des Hotelrestaurants zu steigern.
Einige Hotelgruppen haben Catering-Dienstleistungen aufgenommen. Die personellen Ressourcen sowie die Rohstoff- und Verarbeitungskapazitäten des Hotels werden voll ausgelastet, was nicht nur Bürger in besonderen Situationen unterstützt, sondern auch die Einnahmen des Hotels erhöht.
Beachten Sie mögliche Veränderungen im Kundenverhalten: Die Epidemie wird sich auch stark auf die Essgewohnheiten und Geschmacksvorlieben der Menschen auswirken. Nach dem Ende der Epidemie werden die Menschen freiwillig mehr Wert auf Ernährungshygiene, Ausgewogenheit und Gesundheitskonzepte legen. Das Interesse an Spielen wird deutlich sinken. Dem Hotel wird daher empfohlen, die Planung und Organisation von Menü und Werbeaktionen frühzeitig vorzubereiten.
Während der Epidemie müssen Gäste im Zimmer essen, und selbst wenn sie das Restaurant besuchen, werden die Mahlzeiten aufgeteilt. Dies kann langfristige Auswirkungen auf die zukünftige Tischordnung, die Gestaltung des Speisesaals und das Management der Auslastung haben. Der Hotelcatering-Service kann sich nach dem Ende der Epidemie aufgrund veränderter Konsumgewohnheiten und der steigenden Markenbekanntheit auch zu einer wichtigen Einnahmequelle für das Hotel entwickeln.
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Tagungen und Empfänge
In dieser Epidemie wurden Konferenzhotels stark in Mitleidenschaft gezogen, und es ist zu erwarten, dass die Erholungsphase für Großkonferenzen, sowohl für große nationale als auch für große internationale Konferenzen, länger sein wird als in anderen Marktsegmenten.
Dieser Teil des Hotels zeichnet sich jedoch durch ein hohes Gästeaufkommen, eine relativ homogene Kundschaft, eine starke Abhängigkeit vom MICE-Sektor, hohe Betriebs- und Personalkosten sowie eine große Anzahl an Küchengeräten und Empfangsbereichen aus. Da die Wahrscheinlichkeit, während der anhaltenden Pandemie und der anschließenden Erholungsphase große Konferenzen und Hochzeitsfeiern auszurichten, relativ gering ist, sollten diese Hotels angesichts der schwierigen Lage nach alternativen Strategien suchen.
Beispielsweise können vorhandene Küchen- und Gastronomieausstattung, Personal und andere Ressourcen genutzt werden, um benachbarten Unternehmen, Bürogebäuden, Hotels, Fabriken und Anwohnern ohne eigene Gastronomieausstattung Lieferdienste für Lebensmittel anzubieten und sogar Halbfertigprodukte zu verkaufen. Dadurch werden die Bekanntheit und der Ruf gesteigert, die Einnahmen verbessert, vorhandene Ressourcen und Vorteile optimal genutzt und der Cashflow sowie der Liquiditätsengpass zumindest teilweise gemildert.
Während der Epidemie kam das Bankettgeschäft in verschiedenen Marktsegmenten praktisch zum Erliegen. In der Erholungsphase nach der Epidemie können Hotels Bankettdienstleistungen entsprechend ihren jeweiligen Gegebenheiten und Möglichkeiten wieder anbieten.
Darüber hinaus könnten sich nach dieser Epidemie der Lebensstil und die Essgewohnheiten der Menschen verändern. Nach der Erholung werden Gäste möglicherweise auch Bedenken hinsichtlich der Intensität von Zusammenkünften und Mahlzeiten haben. Das Hotel sollte daher erwägen, westliche Essgewohnheiten zu unterstützen.
Teilen.
Die Anwendung des Prinzips „eine Portion pro Gast“ bei Großveranstaltungen wie Konferenzen und Hochzeiten beugt nicht nur der Verbreitung von Viren vor, sondern sorgt auch für eine ausgewogene Ernährung, reduziert Lebensmittelverschwendung und vermeidet peinliche Situationen durch das gegenseitige Essen. Zudem fördert sie gesunde und neue Essgewohnheiten. Der damit verbundene Mehraufwand an Personal und die verschiedenen Kosten erfordern jedoch eine sorgfältige Kostenkalkulation seitens des Hotels.
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Betriebsabteilung
Während der Epidemie aktualisierten die Revenue Manager fortlaufend die tägliche Auslastungsprognose des Hotels und stellten diese der Betriebsleitung zur Verfügung, damit jede Abteilung ihr Personal optimal einteilen konnte. Die Mitarbeiter des Revenue Managements standen in engem Kontakt mit der Rezeption und der Reinigungsabteilung und koordinierten die Zimmernutzung so, dass das Hotel den Energieverbrauch kontrollieren und pro Etage oder Bereich Energie einsparen konnte.
Darüber hinaus gab es während dieser Epidemie einige zuvor unbekannte Momente, die ihre Vorteile verdeutlichten, wie zum Beispiel Split-Klimaanlagen gegenüber zentralen Klimaanlagen, kontaktlose Lieferung und kontaktlose Dienstleistungen (wie automatisiertes Ein- und Auschecken, Roboterlieferung usw.).
Auch nach dem Ende der Epidemie werden die Ansprüche der Menschen an ein gesünderes Umfeld und bessere Hygienebedingungen noch einige Zeit hoch sein. Daher müssen Hotels künftig auch Serviceleistungen mit einem gesundheitsbewussten Ansatz anbieten, wie beispielsweise die Bereitstellung von Handdesinfektionsmitteln, Frischluftsystemen, Innenraumluftqualitätsmonitoren, hochwertiger Bettwäsche zur Verbesserung der Schlafqualität, das Angebot von Bio-Lebensmitteln, die die Lunge nähren und stärken, sowie die Reinigung und Desinfektion der Umgebung in Bussen, um die Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu verbessern.
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Personalabteilung
Die Belegschaft soll stabilisiert und das Selbstvertrauen der Mitarbeiter gestärkt werden, um gemeinsam Schwierigkeiten zu überwinden. Diese Zeit wird genutzt, um interne Online-Schulungen zu Geschäftsprozessen, Fachwissen und Fertigkeiten des Hotels durchzuführen, die internen Abläufe intensiv zu trainieren und die Servicequalität aller Mitarbeiter auf allen Ebenen zu verbessern. Das Management optimiert aktiv die verschiedenen Abläufe von der Produktion bis zum Vertrieb, behebt Mängel und bereitet sich im Vorfeld auf die Verbesserung des Serviceniveaus nach der Wiederaufnahme des Marktbetriebs vor.
Während einer Epidemie kann die Personalabteilung unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Mitarbeiterbeteiligung und des vorhandenen Personals in verschiedenen Positionen ein Modell der gegenseitigen Unterstützung durch Jobrotation fördern. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen mit vergleichsweise geringerer Arbeitsbelastung können zur Unterstützung in die entsprechenden Positionen versetzt werden.
In Krisenzeiten ist es umso wichtiger, dass die Personalabteilungen durch gute Öffentlichkeitsarbeit, sinnvolle Maßnahmen und Stressmanagement die Herzen der Menschen vereinen und zusammenarbeiten, um Dienstleistungen zu erbringen.
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Finanzdienstleistungen
Jeder Aktionsplan basiert auf einer spezifischen Vorkrisengrundlage, und diese wichtige Grundlage ist die „Prognose“. Die Kostenprognose konzentriert sich auf Energie, Arbeitskräfte und all diese unnötigen Kosten und kontrolliert diese Kosten dann, um die Gesamtkosten zu minimieren, was eine Zusammenarbeit der Abteilungen von oben nach unten erfordert.
Was das Personal betrifft, sollten Sie Reinigungspausen und Überstunden so einplanen, dass der Energie- und Personalaufwand minimal ist. Konzentrieren Sie sich insbesondere auf Prognosen und Cashflows für diesen Monat und die nächsten drei Monate.
Aufrechterhaltung des Cashflows und des Hotelbetriebs trotz finanzieller Notlagen: Angesichts von Finanzkrisen und größeren Notfällen können die meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen ihren Cashflow nicht mehr aufrechterhalten, da ihnen die Einnahmequellen fehlen. Das Hotelmanagement und die Finanzabteilung können folgende Maßnahmen in Betracht ziehen:
1. Energiesparen ist für Hotels stets ein wichtiges Mittel, um Kosten zu sparen. Anhand der vom Finanzbereich bereitgestellten Umsatzprognose werden Zimmerbelegung und Energieverbrauch im Voraus geplant. Bei deutlich sinkender Zimmerauslastung kann das Energiemanagement etagen- oder bereichsweise optimiert werden, um unnötigen Energieverbrauch zu reduzieren.
2. Die Finanzabteilung verhandelt mit den vom Hotel oder der Gruppe gekauften Lieferanten, um die Amortisationszeit angemessen zu verlängern oder den Kostenanteil vorübergehend zu senken.
3. Versuchen Sie, Mietnachlässe zu erhalten und die Verwaltungskosten zu senken.
4. Mit Hilfe der Senkung der Unternehmenskreditzinsen werden die Einsparungen für den täglichen Lebensmitteleinkauf des Hotels verwendet, um den Hotelbetrieb aufrechtzuerhalten.
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