Wie wird man ein kompetenter Hotelzimmermanager? Hanbi Textile
Man kann sagen, dass das Gästezimmer das Herzstück eines Hotels ist. Wenn das Herz eines Hotels aufhört zu schlagen, verliert alles andere im Hotel – von Marketing und Rezeption über Finanzen bis hin zur Technik – seinen Sinn. Daher ist die Positionierung des Housekeeping-Bereichs im Hotel von entscheidender Bedeutung. Um ein kompetenter Housekeeping-Manager zu sein, ist es unerlässlich, die Rolle des Housekeepings vollständig zu verstehen, entsprechende Arbeitsziele und -pläne zu formulieren und die Aufgaben eines Managers effektiv wahrzunehmen.
Hotelzimmerstatus
Als ausgebildete Hauswirtschaftsleitung ist das Verständnis der Rolle und Position der Hauswirtschaftsabteilung der Schlüssel zum beruflichen Erfolg. Je umfassender dieses Verständnis, desto besser die Vision, desto höher das unternehmerische Niveau und desto professioneller die Arbeitsweise.
1. Die Einnahmen aus der Zimmervermietung sind die Haupteinnahmequelle des Hotels.
Die Einnahmen aus der Zimmervermietung machen im Allgemeinen mehr als 50 % der Betriebseinnahmen des Hotels aus, bei einigen Hotels liegt dieser Anteil sogar bei über 70 %.
Bei einem typischen Hotel stellen die Einnahmen aus der Zimmervermietung den Hauptteil der Betriebseinnahmen dar, während die Einnahmen aus der Gastronomie und sonstige Einnahmen nur einen sekundären Anteil der Betriebseinnahmen ausmachen. Die Bruttogewinnmarge (GOP) ist daher relativ hoch.
Die Einnahmen aus dem Zimmerverkauf machen den größten Teil des Bruttogewinns eines Hotels aus, und die Betriebskosten sind deutlich niedriger als die des Gastronomiebetriebs. Daher achten die meisten Hotelinvestoren heutzutage besonders auf den Anteil der Investitionen in die Zimmerausstattung, die Raumaufteilung und die Qualität der Zimmerdekoration.
2. Der Zimmerservice ist der wichtigste Indikator für die Messung der Qualität des Hotelservices.
Neben dem ersten Eindruck, den Lobby und Zimmer vermitteln, hängt das Vertrauen und die Zufriedenheit der Hotelgäste maßgeblich vom Zustand des Zimmers ab. Die Qualität des Zimmerservices hat somit direkten Einfluss auf die Gästezufriedenheit.
Man kann sagen, dass die Qualität des Zimmerservices die Servicequalität des gesamten Hotels widerspiegelt und gleichzeitig der wichtigste Indikator für die Qualität des Managements und der Dienstleistungen eines Hotels ist.
3. Zimmer sind der Bezugspunkt für "Preis" und "Wert".
Wenn Gäste sich für einen Hotelaufenthalt entscheiden, steht für sie der Preis an erster Stelle: Ist der Preis erschwinglich? Bietet er ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis? Erst danach kommen weitere damit zusammenhängende Fragen ins Spiel.
Unabhängig davon, ob ein Gast das Zimmer als „preiswert“ bewertet, dient das Zimmer als Referenzpunkt für „Preis“ und „Leistung“. Die Gründe, warum Stammgäste wiederkommen und dem Hotel treu bleiben, sind nach wie vor die wichtigsten Faktoren für Zustand, Preis und Service des Zimmers.
4. Zimmer sind die Brücke zwischen Marktverkäufen und Kundenkonsum.
Nur wenn Gäste im Zimmer übernachten, funktionieren die Hotelausstattung und -einrichtungen. Die Geschäftsaktivitäten der Hotelmarketingabteilung, einschließlich Werbung, Buchungsmarketing, Kundenservice und Vertragsabschluss, werden mit zimmerbezogenen Produkten durchgeführt.
Wenn beispielsweise viele Hotels ihre Produkte gut präsentieren wollen, werden sie ausnahmslos die Kunden des ursprünglichen Zimmerkaufs als wichtigste Geschäftsressourcen für die Weiterentwicklung nutzen.
Dadurch wird der Zusammenhang zwischen den Zimmern und den Gästen sehr deutlich, und die Kunden sowie die Vertragspartner haben als „Live-Anzeigen“ eine Rolle bei der Förderung des Live-Images des Hotels gespielt.
5. Die Reinigungs- und Instandhaltungsverfahren des Housekeeping entsprechen dem hohen Standard des Hotels.
Unter den verschiedenen Arbeitsvorschriften des Hotels müssen die Arbeitsvorschriften für das Housekeeping die ordentlichsten, die detailliertesten, die strengsten und die am besten messbaren Indikatoren sein.
Die Management- und Serviceverfahren im Bereich Housekeeping, einschließlich Arbeitsabläufe, Hygieneinspektionssystem, Sicherheitsmaßnahmen, Mitarbeiterschulungsverfahren usw., entsprechen den regulatorischen Vorgaben.
Aufgaben des Hauswirtschaftsleiters
Sobald wir die Bedeutung der Haushaltsführung verstanden haben, werden auch die Aufgaben der Reinigungskraft deutlich, die sich in die folgenden 12 Punkte unterteilen lassen:
1. Spezifikationen festlegen
Formuliert verschiedene Geschäftsziele und Geschäftsmanagementsysteme der Haushaltsabteilung, organisiert und fördert die Umsetzung ihrer verschiedenen Pläne, organisiert die Erstellung und Überprüfung von Arbeitsabläufen und Methoden der Arbeitsbewertung der Haushaltsabteilung.
2. Aufsicht und Regulierung
Verantwortlich für die Anleitung und Führung des Housekeeping-Personals, um die strikte Einhaltung der Hotel- und Abteilungsrichtlinien sowie die Erbringung der Dienstleistungen gemäß Arbeitsablauf und Servicestandards sicherzustellen. Schulung der Etagenleiter im Housekeeping.
3. Überprüfen Sie den Arbeitsbereich
Überwachung, Anleitung und Kontrolle des täglichen Betriebs der Waschmaschine, des Lagers und der Gemeinschaftsräume.
4. Achten Sie auf besondere Gäste:
Verantwortlich für die Kontrolle der VIP-Räume, den Empfang von VIP-Gästen, den Besuch von Patienten und Langzeitgästen sowie die Entgegennahme von Gästebeschwerden, die Bemühungen zur Beseitigung möglicher negativer Auswirkungen und die Schaffung eines guten Images des Hotels bei den Gästen.
5. Kundenanforderungen verstehen
Sammeln Sie die Meinungen und Wünsche der Gäste, um Probleme frühzeitig zu erkennen, Ihre Arbeit kontinuierlich zu verbessern und den Service zu optimieren. Vereinbaren Sie regelmäßige Termine mit wichtigen Gästen, die eine langjährige Beziehung zum Hotel pflegen, hören Sie sich deren Anregungen aufmerksam an und arbeiten Sie stetig daran, Ihre Leistungen zu verbessern und zu perfektionieren.
6. Leisten Sie gute Arbeit in der externen Kommunikation.
Verantwortlich für die Koordination der Arbeit der Abteilung für häusliche Pflege, die Kommunikation und Zusammenarbeit mit allen relevanten Abteilungen sowie die Stärkung des Kontakts und der Kommunikation mit Ansprechpartnern in der Hotelbranche.
7. Die Sicherheit der Zimmer überwachen.
Verantwortlich für die Überwachung und Inspektion der Sicherheits- und Brandschutzmaßnahmen in der Managementabteilung der Reinigungsabteilung, die Stärkung der entsprechenden Schulungen, die Sicherstellung, dass jeder Mitarbeiter der Abteilung mit den Brandschutzmaßnahmen vertraut ist, und die aktive Zusammenarbeit mit der Sicherheitsabteilung, um sicherzustellen, dass alle Brandschutzwege frei sind und die Feuerlöschausrüstung intakt ist, um die Sicherheit von Leben und Eigentum der Besucher zu gewährleisten.
8. Den Umgang mit Verbrauchsmaterialien im Hostel verstehen
Überwacht, prüft und kontrolliert den Verbrauch verschiedener Artikel und Vorräte in der Reinigungsabteilung sowie die Nutzung verschiedener Geräte und Einrichtungen.
9. Einen Wartungsplan entwickeln
Unterstützen Sie die Technikabteilung bei der Instandhaltung der verschiedenen Geräte und Einrichtungen im Gästezimmerbereich und wirken Sie aktiv an der Renovierung und Erweiterung der Zimmer mit. Überprüfen Sie die Feuerlöschanlagen, sorgen Sie für Sicherheit und beugen Sie Bränden und Diebstählen vor und helfen Sie bei der Aufklärung von Straftaten.
10. Führen Sie ein gutes Mitarbeitermanagement durch.
Plant und setzt den Personalbestand der Hauswirtschaftsabteilung um und hat das Recht, Beförderungen von Mitarbeitern auf der Grundlage der Bewertungsergebnisse und der betrieblichen Leistungsfähigkeit vorzuschlagen und ist für die Einstellung, Schulung und Bewertung von Mitarbeitern oberhalb des Abteilungsleiters verantwortlich.
Gleichzeitig ist es uns wichtig, das Denken, das Leben und die Qualität des Geschäftswassers der Mitarbeiter in der Abteilung zu verbessern, und wir verbessern ständig die Qualität der Mitarbeiter in der Abteilung.
11. Bericht über den Status der Abteilung
Leitet das Tagesgeschäft der Abteilung sowie die regelmäßigen Sitzungen der Direktoren und des Abteilungsleiters.
12. Kontrolle der Abteilungsausgaben
Erstellen Sie das Betriebsbudget der Hauswirtschaftsabteilung, prüfen Sie die verschiedenen Ausgaben und kontrollieren Sie die Vollständigkeit, Analyse und Archivierung von Arbeitsberichten und wichtigen Dokumenten. Verantwortlich für die Organisation der Hausreinigung, die Abschreibung von Geräten, die Instandhaltung, die Kostenkontrolle (Budget), die Sicherheit usw.
Fähigkeiten, die von Hotelzimmermanagern benötigt werden
1. Praktische Fähigkeit zum Betrieb
① Vertraut mit verschiedenen Arbeitsabläufen
Als Hauswirtschaftsleiter/in müssen Sie die einzelnen Etagen, das Reinigungsteam, die zuständige Wäscherei, die Raumaufteilung jeder Filiale sowie die Arbeitsabläufe und -verfahren jedes Mitarbeiters kennen und diese anleiten und korrigieren. Fehler am Arbeitsplatz zu machen, erfordert die Fähigkeit, selbstständig zu arbeiten und dies auch vorzuleben.
② Ausgezeichnete Arbeitsfähigkeiten
Jeder Bereich und jede Position in der Hauswirtschaftsabteilung erfordert besondere Fachkenntnisse. Beispielsweise muss beim Pflegen der Kristalloberfläche des Marmorbodens im Wartungsraum, um einen spiegelglatten Glanz zu erzielen, das richtige Verhältnis von Kristallstaub und Schleifzeit während der Oberflächenbearbeitung beachtet werden, insbesondere beim Aufbau der Kristalloberfläche. Während des Schleifvorgangs muss die Marmoroberfläche stets feucht gehalten werden, um Trockenschleifen und damit verbundene Beschädigungen zu vermeiden.
Als Leiter der Reinigungsabteilung sollten Sie daher bei der Erstellung des Schulungsprogramms für die einzelnen Abteilungsbereiche besonderes Augenmerk auf die Grundlagen und Details der Ausbildung legen. Der Schulungsprozess verbindet Theorie und Praxis, beinhaltet verstärktes Training vor Ort sowie die Überprüfung von Arbeitsabläufen und Sicherheitsvorkehrungen im laufenden Betrieb.
③ Personalmanagement- und Schulungskapazitäten
Jeder Bereich der Reinigungsabteilung sollte über hochqualifiziertes Personal verfügen. Beispielsweise erfordert die Position eines Wäschereimitarbeiters die Kenntnis und das Verständnis der Eigenschaften verschiedener Textilien sowie Kenntnisse in der Trockenreinigung und im Wasserwaschen.
Als Leiter der Hauswirtschaftsabteilung sollten Sie daher die Aufsicht des Wäschereivorarbeiters über die täglichen Abläufe genau überwachen und ihn in der ordnungsgemäßen Bedienung und Wartung der Wäschereimaschinen sowie im richtigen Umgang mit Waschmitteln anleiten und schulen. So können die Wäschereimitarbeiter verschiedene Waschtechnologien beherrschen und sich zu Spezialisten für Waschtechnik und chemische Reinigung entwickeln.
2. Kommunikationsfähigkeiten
① Fähigkeit zur abteilungsübergreifenden Kommunikation
Als Hauswirtschaftsleiter/in müssen Sie die Fähigkeit besitzen, scheinbar unvereinbare Kräfte zu vereinen und effektiv mit Andersdenkenden zu kommunizieren. So können Sie sich zu einer wahren Führungspersönlichkeit entwickeln, die mit jedem souverän umgehen kann und die Effizienz Ihrer Abteilung nachhaltig steigert.
② Schulungen zur Sensibilisierung der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt für die angebotenen Dienstleistungen
Im täglichen Arbeitsablauf der Hauswirtschaftsabteilung sind die Mitarbeiter im direkten Gästekontakt die Hauptpersonen, die die Gäste betreuen und bedienen.
Als Abteilungsleiter sollten Sie daher Ihre Mitarbeiter darüber informieren, dass die vom Hotel angebotenen Produkte und Dienstleistungen sind und deren Qualität das Image des Hotels maßgeblich prägt. Wie lässt sich der Serviceprozess detailliert gestalten? Es geht nicht nur darum, die Wünsche des Gastes zu erfüllen, sondern bereits im Vorfeld zu überlegen, was der Gast denkt, seine Wünsche zu erfüllen und ihn positiv zu überraschen, sodass er Ihr Hotel in bester Erinnerung behält.
3. Fähigkeit zur Verwaltung von Makros
① Die Fähigkeit, die Gesamtsituation zu verstehen und die Beziehung zwischen dem Teil und dem Ganzen zu erkennen.
Ein Sternehotel besteht aus mehreren Abteilungen. Jede Abteilung ist untrennbar mit der Unterstützung und Zusammenarbeit der anderen Abteilungen verbunden. Beispielsweise benötigen Hotelgäste die Gastronomie, um Frühstück und Zimmerservice zu erhalten. Daher besteht eine unvermeidliche Beziehung und Kooperation zwischen den Abteilungen.
Was uns an diesen Prozessen gefällt, ist ein reibungsloser Ablauf mit qualitativ hochwertigen Dienstleistungen. Daher ist das Verständnis der Abteilung und ihrer Beziehungen zu anderen Hotelabteilungen eine unerlässliche Kompetenz für Abteilungsleiter.
② Betrachten Sie das Problem aus der Perspektive des Hotels als Ganzes.
Wir müssen unsere Stärken nutzen und unsere Schwächen ausgleichen. Beispielsweise ist unser Hotel ein Gartenresort am Taihu-See mit einer einzigartigen geografischen Lage, was uns zugutekommt, sodass unsere „Schwäche“ minimiert werden muss.
Dies wird als „Fünf Gipfel“ zusammengefasst: Erstens ist das Management standardisiert; zweitens die Hardwareebene; drittens die Umgebungsmerkmale; viertens die Serviceebene; fünftens das Marketing.
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