유능한 호텔 객실 관리자가 되는 방법은? 한비섬유
"객실은 호텔의 심장"이라고 할 수 있습니다. 호텔의 심장이 멈추면 마케팅, 프런트 오피스, 재무, 엔지니어링 등 호텔 내 모든 업무가 무의미해집니다. 따라서 호텔에서 객실 관리 부서의 위치는 매우 중요합니다. 유능한 객실 관리 책임자가 되려면 객실 관리 부서의 역할을 완벽하게 이해하고, 그에 맞는 업무 목표와 계획을 수립하며, 관리자로서의 책임을 효과적으로 수행하는 것이 필수적입니다.
호텔 객실 현황
숙련된 객실관리 관리자로서 객실관리팀의 역할과 위치를 이해하는 것은 업무 성공의 핵심입니다. 이해가 깊을수록 비전이 높아지고, 업무 수준이 향상되며, 전문성 또한 높아집니다.
1. 객실 수입은 호텔 운영의 주요 수입원입니다.
일반적으로 객실 수입은 호텔 영업 수입의 50% 이상을 차지하며, 일부 호텔은 70%를 넘기도 합니다.
일반 호텔의 경우 객실 수익이 호텔 운영 수익의 주요 부분을 차지하며, 식음료 및 기타 수익은 부수적인 수익에 불과하므로 총이익률(GOP)이 상대적으로 높습니다.
객실 수입은 호텔 총이익의 주요 부분을 차지하며, 운영 비용은 외식업보다 훨씬 낮습니다. 따라서 현재 대부분의 호텔 투자자들은 객실 자본 투자 비율, 객실 배치, 객실 인테리어 품질에 큰 관심을 기울이고 있습니다.
2. 룸서비스는 호텔 서비스 품질을 측정하는 주요 지표입니다.
호텔에 투숙하는 모든 고객은 로비와 프런트 데스크에서 받는 첫인상 외에도 객실 상태에 따라 신뢰와 만족도를 좌우하게 됩니다. 룸서비스의 품질은 호텔 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다.
룸서비스 수준은 호텔 전체 서비스 수준을 반영한다고 할 수 있으며, 호텔 경영 및 서비스 품질을 측정하는 주요 지표이기도 합니다.
3. 객실은 "가격"과 "가치"를 판단하는 기준점입니다.
고객이 호텔에 투숙할 때 가장 먼저 고려하는 사항은 가격입니다. 가격이 합리적인지, 가성비가 좋은지 등을 살펴보고, 그 외 다른 관련 사항들을 고려합니다.
투숙객이 객실을 "가성비 좋은지" 평가하는 방식은 객실이 "가격"과 "가치"를 가늠하는 기준점이 된다는 것을 보여줍니다. 호텔에 다시 찾는 고객과 충성 고객이 그토록 오랫동안 호텔을 이용하는 이유는 객실의 상태, 가격, 서비스 등을 결정하는 가장 중요한 요소입니다.
4. 객실은 시장 판매와 고객 소비를 연결하는 다리 역할을 합니다.
호텔 장비와 시설은 투숙객이 객실에 있을 때만 작동합니다. 광고, 예약 마케팅, 고객 서비스 및 계약 체결을 포함한 호텔 마케팅 부서의 모든 업무는 객실 중심의 상품을 중심으로 이루어집니다.
예를 들어, 많은 호텔들이 고객 만족을 최우선으로 생각하며 좋은 상품을 제공하고자 한다면, 예외 없이 기존 객실 예약 고객을 주요 사업 개발 자원으로 활용할 것입니다.
그 결과 객실과 투숙객 간의 연결성이 매우 뚜렷해졌으며, 고객과 거래처는 호텔의 생생한 이미지를 "살아있는 광고"로서 홍보하는 데 중요한 역할을 했습니다.
5. 객실 청소 및 유지 관리 절차는 호텔의 "높은 수준"을 보여줍니다.
호텔의 여러 업무 규정 중에서 객실 관리 업무 규정은 가장 깔끔하고, 가장 세밀하며, 가장 엄격하고, 가장 측정 가능한 지표를 갖춰야 합니다.
객실 관리 및 서비스 절차는 워크플로, 위생 점검 시스템, 안전 조치, 직원 교육 절차 등을 포함하며, 이는 관리 절차의 규제 "수준"에 해당합니다.
객실관리 책임자의 직무
청소의 중요성을 이해하고 나면 청소 담당자의 책임 또한 명확해지는데, 이는 다음과 같은 12가지 항목으로 분류할 수 있습니다.
1. 사양을 명시하십시오
가사부의 다양한 사업 목표 및 경영 시스템을 수립하고, 관련 계획의 실행을 조직 및 촉진하며, 가사부의 업무 절차 및 업무 평가 방법의 준비 및 검토를 조직합니다.
2. 감독 및 규제
호텔 및 객실 관리 부서의 규칙과 규정을 엄격히 준수하고 업무 절차 및 서비스 기준에 따라 서비스를 제공할 수 있도록 객실 관리 부서 직원을 감독하고 지도하는 책임이 있습니다. 객실 관리 부서의 층별 관리자 교육을 담당합니다.
3. 작업 공간을 확인하세요
세탁기, 창고 및 공용 공간의 일상 업무에 대한 감독, 지도 및 점검.
4. 특별 손님에게 주의를 기울이세요:
VIP룸 관리, VIP 고객 응대, 환자 및 장기 투숙객 방문 응대, 고객 불만 접수, 발생 가능한 부정적 영향 제거 노력, 그리고 투숙객들에게 호텔의 긍정적인 이미지를 구축하는 책임을 맡습니다.
5. 고객 요구사항을 이해하십시오
방문객의 의견과 요구사항을 수집하여 시의적절한 문제점을 파악하고, 업무와 서비스를 지속적으로 개선합니다. 호텔과 오랜 관계를 맺고 있는 주요 고객과 정기적으로 만나 그들의 의견을 경청하고, 이를 바탕으로 업무를 끊임없이 개선하고 완성도를 높입니다.
6. 외부 소통을 잘 하세요
재택 간호 부서의 업무를 총괄하고, 모든 관련 부서와 소통 및 협력하며, 호텔 업계 관계자들과의 연락 및 소통 강화에 힘써야 합니다.
7. 객실 보안을 감독하십시오.
청소부 관리 부서의 안전 및 화재 예방 업무를 감독하고 점검하며, 관련 교육을 강화하여 부서 내 모든 직원이 화재 비상 대책을 숙지하도록 하고, 보안 부서와 적극적으로 협력하여 모든 소방 통로가 막힘없이 유지되고 소방 장비가 온전하게 관리되도록 함으로써 방문객의 생명과 재산 안전을 확보하는 책임을 맡습니다.
8. 호스텔 소모품 사용법을 숙지하십시오.
청소 부서의 각종 물품 및 소모품 소비와 각종 장비 및 시설 사용을 감독, 검사 및 관리합니다.
9. 유지보수 계획을 수립하십시오.
객실 부서의 각종 장비 및 시설 유지보수 계획 수립을 지원하고, 객실 리모델링 및 확장 공사에 적극적으로 참여한다. 소방 설비를 점검하고, 화재 및 도난 예방을 위한 보안 활동을 철저히 수행하며, 범죄 수사에 협조한다.
10. 직원 관리를 잘하십시오.
객실관리부서의 인력 현황을 계획하고 실행하며, 평가 결과 및 업무 역량에 따라 직원의 승진을 제안할 권리가 있고, 부서장 이상의 직원의 채용, 교육 및 평가를 담당합니다.
동시에, 우리는 해당 부서 직원들의 사고방식, 삶의 질, 그리고 업무에 투입되는 물의 질을 향상시키는 데에도 관심을 기울이고 있으며, 부서 직원들의 자질을 지속적으로 개선하고 있습니다.
11. 부서의 현황을 보고하십시오.
부서의 일상적인 운영과 부서장 및 책임자의 정기 회의를 주재합니다.
12. 부서 경비 관리
객실관리 부서의 운영 예산을 편성하고, 각종 지출 내역을 확인하며, 각종 업무 보고서 및 중요 파일의 작성, 분석, 보관 상태를 점검합니다. 객실 청소, 장비 감가상각, 유지 보수, 비용 관리(예산), 보안 등을 총괄합니다.
호텔 객실 관리자에게 필요한 기술
1. 실제 작동 능력
①다양한 워크플로우에 익숙함
객실 관리 매니저로서 당신은 각 층, PA 팀, 세탁 담당팀, 각 지점의 구조, 그리고 각 직원의 업무 절차와 규정을 숙지해야 하며, 업무 중 직원들을 지도하고 필요한 경우 시정 조치를 취해야 합니다. 업무상 발생하는 실수를 바로잡고 스스로 문제를 해결할 수 있는 능력 또한 필수적입니다.
②뛰어난 업무 능력
객실관리부의 각 부서와 직책에는 특별히 중요한 업무 기술이 있습니다. 예를 들어, PA팀이 관리실의 대리석 바닥 표면을 관리할 때, 대리석 표면을 거울처럼 반짝이게 하려면, 특히 표면 시공 과정에서 결정 분말의 비율과 연마 시간을 정확하게 맞춰야 합니다. 연마 과정에서는 대리석 표면이 젖어 있도록 해야 하며, 건식 연마로 인해 대리석 표면에 심각한 손상이 발생하는 것을 방지해야 합니다.
그러므로 청소부서 책임자로서 부서 내 각 분야의 교육 프로그램을 설계할 때 교육의 기본과 세부 사항에 특별히 주의를 기울여야 합니다. 교육 과정은 이론과 실습을 병행하고, 현장 교육을 강화하며, 실제 작업 과정에서 운영 절차와 주의 사항을 점검하는 데 중점을 두어야 합니다.
③직원 관리 및 교육 역량
청소 부서의 각 분야에는 자격을 갖춘 직원이 있어야 합니다. 예를 들어, 세탁 담당 직원은 다양한 의류 소재의 특성을 잘 알고 이해해야 하며, 드라이클리닝과 물세탁 기술에 대한 지식도 필요합니다.
그러므로 객실관리부서장으로서 세탁반장의 일상적인 관리 업무를 면밀히 감독하고, 세탁 장비의 올바른 작동 및 유지 관리, 세제 사용법 등에 대한 지도와 교육을 제공하여 세탁 직원들이 다양한 세탁 기술에 능숙해지고, 세탁 및 드라이클리닝 분야의 전문가로 성장할 수 있도록 해야 합니다.
2. 의사소통 능력
① 부서 간 소통 능력
객실관리 책임자로서 당신은 서로 양립할 수 없는 여러 요소들을 하나로 묶는 데 능숙해야 하며, 의견이 다른 사람들과도 효과적으로 소통하는 방법을 익혀야 합니다. 그래야만 누구와도 원활하게 소통하고 부서 업무 효율을 효과적으로 향상시킬 수 있는 진정한 전문가가 될 수 있습니다.
② 현장 직원의 서비스에 대한 인식을 높이기 위한 교육
객실관리 부서의 일상 업무에서 최일선 직원들은 고객을 직접 응대하고 서비스를 제공하는 핵심 인력입니다.
그러므로 부서 관리자로서 당신은 부서 직원들에게 호텔에서 고객에게 제공하는 상품은 서비스이며, 서비스 품질 수준이 호텔 이미지를 직접적으로 나타낸다는 점을 알려야 합니다. 서비스 과정을 어떻게 세밀하게 구성해야 할까요? 단순히 고객이 요청하는 것을 제공하는 데 그치지 않고, 고객이 요청하기 전에 고객이 무엇을 생각하는지, 무엇을 원하는지 미리 파악하고, 고객에게 놀라움을 선사하여 고객이 호텔을 기억하게 만들 수 있습니다.
3. 매크로 관리 기능
① 전체적인 상황을 이해하고 부분과 전체의 관계를 인식하는 능력
특급 호텔은 여러 부서로 구성되어 있으며, 각 부서는 다른 부서의 지원과 협력 없이는 분리될 수 없습니다. 예를 들어, 객실에 투숙하는 고객은 식음료 부서에서 제공하는 조식과 룸서비스를 필요로 합니다. 따라서 부서 간의 관계와 협력은 필수불가결합니다.
이러한 과정에서 우리가 누리는 것은 고품질 서비스와 원활한 진행입니다. 따라서 부서 관리자에게는 부서의 특성과 해당 부서와 다른 호텔 부서 간의 관계를 이해하는 것이 필수적인 역량입니다.
②호텔 전체의 관점에서 문제를 생각해 보세요
우리는 강점을 활용하고 약점을 보완해야 합니다. 예를 들어, 우리 호텔은 타이후 호숫가에 위치한 정원형 리조트 겸 레저 호텔로, 독특한 지리적 입지를 가지고 있어 유리한 위치에 있습니다. 따라서 우리의 "약점"은 반드시 보완해야 합니다.
이를 "5대 핵심 요소"로 요약하면 다음과 같습니다. 첫째, 관리의 표준성; 둘째, 하드웨어 수준; 셋째, 환경적 특성; 넷째, 서비스 수준; 다섯째, 마케팅입니다.
더 많은 호텔 뉴스 및 상품 정보를 보시려면 여기를 클릭하세요!
웹사이트: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
왓츠앱/전화/위챗:+86 191 6238 7613
