Как стать компетентным менеджером гостиничного номера? Hanbi Textile

Можно сказать, что «номер — это сердце отеля». Если сердце отеля перестаёт биться, то всё, что в нём работает, включая маркетинг, стойку регистрации, финансы, техническое обслуживание и т. д., теряет смысл. Поэтому расположение службы уборки номеров в отеле имеет очень важное значение. Чтобы быть компетентным менеджером службы уборки номеров, необходимо полностью понимать её роль, формулировать соответствующие цели и планы работы, а также эффективно выполнять обязанности менеджера.

статус номера в отеле

Для опытного менеджера по уборке помещений понимание роли и положения персонала является ключом к успешной работе. Чем глубже понимание, тем шире видение, выше уровень организации работы и тем профессиональнее уровень профессионализма.

1. 1. Доход от сдачи номеров является основным источником дохода от деятельности гостиницы.

Доход от сдачи номеров, как правило, составляет более 50% операционной прибыли отеля, а в некоторых отелях этот показатель превышает 70%.

Для обычной гостиницы доход от сдачи номеров составляет основную часть операционной выручки, в то время как доход от общественного питания и прочие доходы являются лишь второстепенными, и валовая прибыль (ВПР) будет относительно высокой.

Доход от номеров также составляет основную часть валовой прибыли отеля, а его операционные расходы значительно ниже, чем у предприятий общественного питания. Поэтому в настоящее время большинство инвесторов в гостиничный бизнес уделяют пристальное внимание доле капиталовложений в номера, объему планировки номеров и качеству их оформления.

2. Обслуживание номеров является основным показателем качества гостиничного сервиса.

От первого впечатления, которое производит лобби и вход в номер, зависит доверие и удовлетворенность каждого гостя отеля, в первую очередь, от состояния номера. Качество обслуживания в номере напрямую влияет на удовлетворенность гостей.

Уровень обслуживания номеров можно считать отражением уровня сервиса всего отеля, а также основным показателем качества управления и предоставляемых услуг.

3. Номера являются ориентиром для определения «цены» и «ценности».

Когда гости выбирают отель для проживания, их в первую очередь волнует цена: доступна ли она, соответствует ли цена цене, а затем уже другие сопутствующие вопросы.

Оценка номера гостем как «соотношение цены и качества» является ориентиром для определения «цены» и «ценности». Причины, по которым «постоянные гости» возвращаются в отель, и причины, по которым «лояльные гости» остаются лояльными, по-прежнему являются главным определяющим фактором состояния, цены и обслуживания номера.

4. Номера являются связующим звеном между рыночными продажами и потреблением со стороны клиентов.

Оборудование и удобства отеля работают только тогда, когда в номере проживают гости. Деятельность маркетингового отдела отеля, включая рекламу, маркетинговые мероприятия по бронированию, обслуживание клиентов и заключение договоров, осуществляется с использованием продуктов, ориентированных на номера.

Например, если многие отели хотят качественно выполнять свои обязательства перед клиентами, они без исключения будут использовать клиентов, заключивших с ними первоначальные договоры на размещение, в качестве основного ресурса для развития бизнеса.

В результате связь между номерами и гостями становится очень очевидной, и клиенты, а также отделы продаж играют роль в продвижении живого имиджа отеля, выступая в роли «живой рекламы».

5. Процедуры уборки и технического обслуживания, проводимые службой уборки номеров, соответствуют «высоким стандартам» отеля.

Среди различных правил работы в отеле, правила работы службы уборки номеров должны быть самыми аккуратными, самыми подробными, самыми строгими и самыми измеримыми показателями.

Процедуры управления и обслуживания в сфере уборки помещений, включая организацию рабочего процесса, систему санитарно-гигиенического контроля, меры безопасности, процедуры обучения персонала и т. д., являются нормативными процедурами управления на «уровне».

Обязанности менеджера по уборке номеров

Как только мы поймем важность уборки, обязанности уборщицы также станут ясными, и их можно разделить на следующие 12 пунктов:

1. Укажите технические характеристики.

Формулирует различные должностные цели и системы управления хозяйственной частью, организует и содействует реализации ее различных планов, организует подготовку и пересмотр рабочих процедур и методов оценки работы хозяйственной части.

2. Надзор и регулирование

Ответственность за надзор и руководство персоналом службы уборки номеров с целью обеспечения строгого соблюдения правил и положений отеля и отдела, а также предоставления услуг в соответствии с рабочим процессом и стандартами обслуживания. Обучение старших смен в службе уборки номеров.

3. Проверьте рабочее место.

Надзор, руководство и проверка ежедневной работы стиральной машины, склада и мест общего пользования.

4. Обращайте внимание на особых гостей:

Ответственность за контроль VIP-номеров, прием VIP-гостей, посещение пациентов и гостей, проживающих длительное время, а также рассмотрение жалоб гостей, работа по устранению возможных негативных последствий и создание положительного имиджа отеля среди гостей.

5. Понимание требований заказчика.

Собирайте мнения и пожелания посетителей, чтобы своевременно выявлять проблемы, постоянно совершенствовать работу и улучшать качество обслуживания. Регулярно встречайтесь с важными гостями, которые поддерживают долгосрочные отношения с отелем, внимательно выслушивайте их мнения и постоянно улучшайте и совершенствуйте свою работу.

6. Хорошо справляйтесь с внешней коммуникацией.

Ответственность за координацию работы отдела по уходу на дому, взаимодействие и сотрудничество со всеми соответствующими отделами, а также за укрепление контактов и коммуникации с коллегами в гостиничной индустрии.

7. Контролировать безопасность помещений.

Ответственность за надзор и проверку работ по обеспечению безопасности и противопожарной защиты в отделе управления уборки, усиление соответствующего обучения, обеспечение ознакомления каждого сотрудника отдела с мерами реагирования на пожарные ситуации, а также активное сотрудничество с отделом безопасности для обеспечения беспрепятственного доступа ко всем противопожарным проходам и исправности противопожарного оборудования в целях обеспечения безопасности жизни и имущества посетителей.

8. Разберитесь в использовании расходных материалов в хостеле.

Осуществляет надзор, проверку и контроль за потреблением различных предметов и материалов в отделе уборки, а также за использованием различного оборудования и помещений.

9. Разработайте план технического обслуживания.

Помогать инженерному отделу в составлении плана технического обслуживания различного оборудования и помещений в номерах для гостей, а также принимать активное участие в реконструкции и расширении номеров. Проверять противопожарное оборудование, обеспечивать безопасность и предотвращать пожары и кражи, а также помогать в расследовании преступлений.

10. Хорошо справляйтесь с управлением персоналом.

Планирует и осуществляет кадровое обеспечение отдела уборки помещений, имеет право предлагать повышение сотрудников в должности на основании результатов оценки и профессиональных качеств, а также отвечает за трудоустройство, обучение и оценку персонала, занимающего руководящие должности в отделе.

В то же время мы заботимся об улучшении мышления, качества жизни и деловой активности сотрудников отдела и постоянно повышаем квалификацию персонала отдела.

11. Сообщить о состоянии дел в отделе.

Председательствует на повседневных заседаниях департамента и регулярных совещаниях директоров и начальника департамента.

12. Контроль расходов отдела.

Составление оперативного бюджета отдела уборки, проверка различных расходов, контроль за заполнением, анализ и архивирование различных отчетов о работе и важных файлов. Ответственность за управление уборкой помещений, амортизацию оборудования, техническое обслуживание, контроль затрат (бюджет), безопасность и т.д.

Навыки, необходимые менеджерам гостиничных номеров.

1. Практическая способность к эксплуатации

①Знаком с различными рабочими процессами

В качестве менеджера по уборке помещений вам необходимо знать этаж, команду помощников по хозяйству, ответственную прачечную, планировку каждого отделения, а также рабочие процедуры и правила каждого сотрудника, и вам необходимо направлять и исправлять ошибки сотрудников на рабочем месте. Чтобы избежать ошибок, необходимо уметь работать и демонстрировать их на собственном опыте.

②Отличные профессиональные навыки

В каждом подразделении и на каждой должности отдела уборки есть свои особенно важные профессиональные навыки. Например, когда бригада уборщиков занимается поддержанием идеально гладкой поверхности мраморного пола в ремонтной комнате, как добиться зеркального блеска мрамора? Необходимо уделять внимание правильному соотношению количества абразивной крошки и времени шлифовки в процессе обработки поверхности, особенно на этапе создания идеально гладкой поверхности. Во время шлифовки необходимо следить за тем, чтобы поверхность мрамора была увлажнена, чтобы предотвратить сухую шлифовку и серьезное повреждение мрамора.

Поэтому, как руководитель отдела уборки, вы должны уделять особое внимание основам и деталям обучения при разработке программы обучения для каждого подразделения отдела. Процесс обучения сочетает теорию с практикой, включает в себя больше обучения на рабочем месте и проверку производственных процедур и мер предосторожности в реальных условиях.

③Навыки управления персоналом и обучения

В каждом отделе клининговой службы должен быть высококвалифицированный персонал. Например, должность работника прачечной требует знания, понимания характеристик тканей различных предметов одежды, а также знания методов химчистки и стирки в воде.

Поэтому, как руководитель отдела уборки, вы должны уделять пристальное внимание контролю за выполнением повседневных задач бригадиром прачечной, а также предоставлять рекомендации и проводить обучение по правильной эксплуатации и техническому обслуживанию прачечного оборудования, а также по правильному использованию моющих средств, чтобы персонал прачечной мог освоить различные технологии стирки и стать специалистом в области технологий стирки и химчистки.

2. Коммуникативные навыки

① Способность к коммуникации между отделами

В качестве руководителя службы уборки вы должны уметь объединять силы, которые не могут быть объединены, и хорошо уметь эффективно общаться с теми, кто с вами не согласен. Таким образом, вы сможете стать настоящим профессионалом, способным взаимодействовать с любыми людьми и эффективно повышать эффективность работы вашего отдела.

② Обучение для повышения осведомленности сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, об услугах, предоставляемых этими службами.

В повседневной работе отдела уборки номеров персонал, непосредственно взаимодействующий с гостями, является основной группой, которая обслуживает и принимает их.

Поэтому, как руководитель отдела, вы должны информировать сотрудников отдела о том, что предоставляемые отелем гостям продукты и услуги — это именно услуги, и уровень качества услуг напрямую отражает имидж отеля. Как быть внимательным к деталям в процессе обслуживания? Важно не просто выполнить просьбу посетителя, а предусмотреть, что он хочет получить, предоставив ему то, что он желает, и удивив его, чтобы он запомнил ваш отель надолго.

3. Умение управлять макросами

① Способность понимать общую ситуацию и распознавать взаимосвязь между частью и целым.

Звездный отель состоит из нескольких отделов. Каждый отдел неразрывно связан с поддержкой и сотрудничеством других отделов. Например, гостям, проживающим в номерах, необходимо, чтобы отдел питания и напитков предоставлял завтрак и обслуживание в номере. Поэтому между отделами неизбежно существует взаимосвязь и сотрудничество.

В этих процессах нам нравится высокое качество предоставляемых услуг и бесперебойная работа. Поэтому понимание работы отдела и взаимосвязи между ним и другими отделами отеля является необходимым навыком для руководителей отделов.

②Подумайте о проблеме с точки зрения отеля в целом.

Мы должны использовать свои сильные стороны и компенсировать свои слабости. Например, наш отель — это курортный отель с садом на берегу озера Тайху, обладающий уникальным географическим расположением, что является нашим преимуществом, поэтому нашу «слабость» необходимо сократить.

Это можно обобщить в виде «пяти вершин»: во-первых, стандартное управление; во-вторых, уровень оборудования; в-третьих, характеристики окружающей среды; в-четвертых, уровень обслуживания; в-пятых, маркетинг.

Для получения дополнительной информации о новостях гостиничного бизнеса и предлагаемых услугах, пожалуйста, нажмите здесь!

Веб-сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

WhatsApp/Телефон/WeChat:+86 191 6238 7613