¿Cómo convertirse en un gerente de habitaciones de hotel competente? Hanbi Textile

Podemos decir que "la habitación es el corazón del hotel". Si el corazón de un hotel deja de latir, todo lo que funciona en él, incluyendo marketing, recepción, finanzas, ingeniería, etc., deja de tener sentido. Por lo tanto, la ubicación del personal de limpieza en el hotel es fundamental. Para ser un gerente de limpieza competente, es fundamental comprender plenamente su función, formular objetivos y planes de trabajo en consecuencia, y desempeñar eficazmente sus funciones.

Estado de las habitaciones de hotel

Como gerente de limpieza capacitado, comprender el rol y la posición del personal de limpieza es clave para un buen desempeño laboral. Cuanto más profundo sea el conocimiento, mayor será la visión, mayor el nivel empresarial y mayor el profesionalismo.

1. 1. Los ingresos por habitaciones son la principal fuente de ingresos de la operación del hotel.

Los ingresos por habitaciones generalmente representan más del 50% de los ingresos operativos del hotel, mientras que algunos hoteles incluso superan el 70%.

Para un hotel general, los ingresos por las habitaciones son la parte principal de los ingresos operativos del hotel, mientras que los ingresos por catering y otros ingresos son sólo los ingresos secundarios del hotel y el GOP (tasa de beneficio bruto total) será relativamente alto.

Los ingresos por habitaciones también representan la mayor parte de la utilidad bruta del hotel, y sus costos operativos son mucho menores que los del sector de la restauración. Por lo tanto, actualmente, la mayoría de los inversores hoteleros prestan mucha atención a la proporción de la inversión de capital en habitaciones, la distribución de las habitaciones y la calidad de su decoración.

2. El servicio de habitaciones es el principal indicador para medir la calidad del servicio hotelero.

Cada huésped que se aloja en un hotel, además de la primera impresión que deja el vestíbulo y la recepción, puede ganarse la confianza y la satisfacción de los huéspedes, lo cual depende principalmente del estado de la habitación. La calidad del servicio de habitaciones influye directamente en la satisfacción de los huéspedes.

Se puede decir que el nivel de servicio de habitaciones refleja el nivel de servicio de todo el hotel y también es el principal indicador para medir la calidad de la gestión y los servicios de un hotel.

3. Las habitaciones son el punto de referencia para el "precio" y el "valor".

Cuando los huéspedes deciden alojarse en un hotel, la primera preocupación es el precio, si el precio es asequible, si tiene buena relación calidad-precio y luego otras cuestiones relacionadas.

Independientemente de si la valoración del huésped sobre la habitación es buena o no, la habitación es un punto de referencia en cuanto a precio y calidad. El motivo por el que los huéspedes que regresan al hotel y los huéspedes fieles lo son sigue siendo el principal factor determinante del estado, el precio y el servicio de la habitación.

4. Las habitaciones son el puente que conecta las ventas del mercado y el consumo del cliente.

Los equipos e instalaciones del hotel solo funcionan cuando los huéspedes se alojan en la habitación. Las actividades del departamento de marketing del hotel, como la publicidad, el marketing de reservas, la atención al cliente y la firma de contratos, se realizan con productos enfocados en las habitaciones.

Por ejemplo, si muchos hoteles quieren hacer un buen trabajo en la gestión de reuniones, sin excepción, utilizarán a los clientes de la habitación original como sus principales recursos comerciales para el desarrollo.

Como resultado, la conexión entre las habitaciones y los huéspedes es muy evidente, y los clientes y las unidades de negocio han jugado un papel en la promoción de la imagen en vivo del hotel como "anuncios en vivo".

5. Los procedimientos de limpieza y mantenimiento del servicio de limpieza son el "alto estándar" del hotel.

Entre las diversas normas de trabajo del hotel, las normas de trabajo del personal de limpieza deben ser las más pulcras, las más detalladas, las más estrictas y las más mensurables en cuanto a indicadores.

Los procedimientos de gestión y servicio de limpieza, incluyendo el flujo de trabajo, el sistema de inspección de higiene, las medidas de seguridad, los procedimientos de capacitación del personal, etc., son procedimientos de gestión de "nivel reglamentario".

Las funciones del gerente de limpieza

Una vez que entendemos la importancia del mantenimiento del hogar, también quedan claras las responsabilidades del limpiador, las cuales se pueden clasificar en los siguientes 12 puntos:

1. Especifique las especificaciones

Formula diversos objetivos comerciales y sistemas de gestión empresarial del departamento de limpieza, organiza y promueve la implementación de sus diversos planes, organiza la preparación y revisión de los procedimientos de trabajo y los métodos de evaluación del trabajo del departamento de limpieza.

2. Supervisión y reglamentación

Responsable de supervisar y guiar al personal del departamento de limpieza para que cumpla estrictamente las normas del hotel y del departamento, y para que preste servicios de acuerdo con el procedimiento de trabajo y los estándares de servicio. Capacitación de los supervisores de piso del departamento de limpieza.

3. Verifique el espacio de trabajo

Supervisión, orientación e inspección del trabajo diario de la lavadora, del almacén y de las áreas comunes.

4. Presta atención a los invitados especiales:

Responsable del control de las salas VIP, la recepción de huéspedes VIP, la visita de pacientes y huéspedes de larga estancia y la aceptación de quejas de los huéspedes, el esfuerzo por eliminar posibles efectos negativos y la creación de una buena imagen del hotel entre los huéspedes.

5. Comprender los requisitos del cliente

Recopilar las opiniones y necesidades de los visitantes para identificar problemas a tiempo, mejorar continuamente el trabajo y el servicio. Concertar citas periódicas con huéspedes importantes que tengan una relación duradera con el hotel, escuchar sus opiniones con humildad y mejorar y perfeccionar constantemente el trabajo.

6. Hacer un buen trabajo en la comunicación externa

Responsable de coordinar el trabajo del departamento de atención domiciliaria, comunicarse y cooperar con todos los departamentos relevantes y prestar atención al fortalecimiento del contacto y la comunicación con sus homólogos en la industria hotelera.

7. Supervisar la seguridad de las habitaciones

Responsable de supervisar e inspeccionar el trabajo de seguridad y protección contra incendios en el departamento de gestión del departamento de limpieza, fortalecer la capacitación pertinente, garantizar que cada empleado del departamento esté familiarizado con las medidas de emergencia contra incendios y cooperar activamente con el departamento de seguridad para mantener todos los pasajes de extinción de incendios sin obstrucciones y el equipo de extinción de incendios intacto para garantizar la seguridad de la vida y la propiedad de los visitantes.

8. Comprender el uso de los consumibles del albergue.

Supervisa, inspecciona y controla el consumo de diversos artículos y suministros en el departamento de limpieza y el uso de diversos equipos e instalaciones.

9. Desarrollar un plan de mantenimiento

Ayude al departamento de ingeniería a realizar un buen trabajo en el plan de mantenimiento de los diversos equipos e instalaciones del departamento de habitaciones y participe activamente en la renovación y ampliación de las habitaciones. Revise el equipo contra incendios, implemente una buena seguridad y prevención de incendios y robos, y ayude a investigar a los delincuentes.

10. Hacer un buen trabajo en la gestión de empleados.

Planifica e implementa la situación del personal del departamento de limpieza y tiene el derecho de proponer la promoción del personal de acuerdo con los resultados de la evaluación y la capacidad comercial y ser responsable del empleo, la capacitación y la evaluación del personal por encima del jefe del departamento.

Al mismo tiempo, nos preocupamos por mejorar el pensamiento, la vida y la calidad del agua empresarial de los empleados del departamento y estamos constantemente mejorando la calidad de los empleados del departamento.

11. Informar sobre el estado del departamento

Preside las operaciones diarias del departamento y las reuniones regulares de los directores y el capataz del Departamento.

12. Control de gastos del departamento

Configurar el presupuesto operativo del departamento de limpieza, revisar los diversos gastos y supervisar la finalización, el análisis y el archivo de diversos informes de trabajo y archivos importantes. Responsable de gestionar la limpieza, la depreciación de equipos, el mantenimiento, el control de costos (presupuesto), la seguridad, etc.

Habilidades que necesitan los gerentes de habitaciones de hotel

1. Capacidad práctica para operar

①Familiarizado con varios flujos de trabajo

Como gerente de limpieza, debe conocer el piso, el equipo de PA, la lavandería responsable, el diseño de cada sucursal y el procedimiento de trabajo y los procedimientos de cada empleado, y debe guiar y corregir a los empleados en el trabajo. Cometer errores en el trabajo requiere la capacidad de trabajar y demostrarlo personalmente.

②Excelentes habilidades laborales

Cada rama y puesto del departamento de limpieza posee habilidades empresariales particularmente importantes. Por ejemplo, cuando el equipo de asistentes personales realiza el mantenimiento de la superficie cristalina del suelo de mármol en la sala de mantenimiento, para lograr que el mármol brille como un espejo, es necesario prestar atención a la proporción correcta de polvo cristalino y al tiempo de lijado durante el proceso de fabricación, especialmente durante su construcción. Durante el pulido, es necesario asegurarse de que la superficie de mármol esté húmeda para evitar que se seque y se dañe gravemente.

Por lo tanto, como director del departamento de limpieza, debe prestar especial atención a los fundamentos y detalles de la capacitación al diseñar el programa de capacitación para cada departamento. El proceso de capacitación combina teoría y práctica, más capacitación in situ y repaso de los procedimientos operativos y precauciones en la práctica.

③Capacidades de gestión y formación del personal

Cada departamento de limpieza debe contar con personal altamente cualificado. Por ejemplo, el puesto de lavandero requiere conocer, familiarizarse y comprender las características de las telas de diversas prendas, así como las técnicas de limpieza en seco y lavado con agua.

Por lo tanto, como gerente del departamento de limpieza, debe prestar mucha atención a la supervisión del capataz de lavandería de las tareas de gestión diarias y brindar orientación y capacitación sobre el funcionamiento y mantenimiento adecuados del equipo de lavandería, así como el uso adecuado del detergente. para que el personal de lavandería pueda ser competente en una variedad de tecnologías de lavado, para convertirse en un empleado especialista en tecnología de lavado, limpieza en seco.

2. Habilidades de comunicación

① Capacidad de comunicación entre departamentos

Como gerente de limpieza, debes ser capaz de aunar fuerzas y aprender a comunicarte eficazmente con quienes discrepan. De esta manera, te convertirás en un auténtico profesional capaz de tratar con cualquier persona y mejorar eficazmente la eficiencia del trabajo de tu departamento.

② Capacitación para concientizar sobre los servicios de los empleados de primera línea

En el trabajo diario del departamento de limpieza, el personal de primera línea es el cuerpo principal que trata directamente a los huéspedes y los sirve.

Por lo tanto, como gerente de departamento, debe informar al personal que los productos que el hotel ofrece a sus huéspedes son servicios, y que la calidad de estos representa directamente la imagen del hotel. ¿Cómo ser detallista en el proceso de servicio? No se trata solo de proporcionarle lo que el visitante pide, sino que, antes de que lo pida, podemos pensar en lo que piensa, ofrecerle lo que desea y sorprenderlo, para que esté presente en su mente, pensando en su hotel.

3. Capacidad para gestionar macros

①La capacidad de comprender la situación general y reconocer la relación entre la parte y el todo.

Un hotel de una estrella consta de varias secciones. Cada departamento es inseparable del apoyo y la cooperación de los demás. Por ejemplo, los huéspedes que se alojan en las habitaciones necesitan que el departamento de alimentos y bebidas les proporcione el desayuno y el servicio de habitaciones. Por lo tanto, existe una relación y cooperación ineludibles entre los departamentos.

Lo que valoramos de estos procesos es un servicio de alta calidad y un proceso fluido. Por lo tanto, comprender el departamento y la relación entre este y otros departamentos del hotel es una habilidad esencial para los gerentes de departamento.

②Piense en el problema desde la perspectiva del hotel en su conjunto.

Debemos aprovechar nuestras fortalezas y compensar nuestras debilidades. Por ejemplo, nuestro hotel es un resort de estilo ajardinado y un hotel de ocio junto al lago Taihu, con una ubicación geográfica privilegiada, lo cual nos beneficia, por lo que debemos minimizar nuestras debilidades.

Esto se resume en "Cinco Picos": Primero, la gestión es estándar; el segundo es el nivel de hardware; el tercero son las características ambientales; el cuarto es el nivel de servicio; el quinto es el marketing.

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