有能なホテル客室マネージャーになるには？ ハンビテキスタイル
「客室はホテルの心臓部」と言えるでしょう。ホテルの心臓部が機能を停止すれば、マーケティング、フロントオフィス、財務、エンジニアリングなど、ホテル内で機能するすべての業務が機能しなくなります。そのため、ホテルにおけるハウスキーピングの配置は非常に重要です。優秀なハウスキーピングマネージャーになるには、ハウスキーピングの役割を十分に理解し、それに応じた業務目標と計画を策定し、マネージャーとしての職務を効果的に遂行することが不可欠です。
ホテル客室の状況
訓練を受けたハウスキーピングマネージャーとして、ハウスキーピングの役割と立場を理解することは、仕事で成果を上げるための鍵です。理解が深まるほど、ビジョンは高まり、ビジネスレベルは上がり、プロ意識も高まります。
1. 客室収入はホテル運営の主な収入源である
客室収入は一般的にホテルの営業収入の 50% 以上を占めますが、70% を超えるホテルもあります。
一般的なホテルの場合、客室収入がホテルの営業収益の主要部分を占め、飲食収入やその他の収入はホテルの副次的な収入に過ぎず、GOP（総粗利益率）は比較的高くなります。
客室収入はホテルの粗利益の大部分を占めており、その運営コストはケータリング事業よりもはるかに低いため、現在、多くのホテル投資家は客室設備への資本投資の割合、客室レイアウトの規模、そして客室装飾の質に細心の注意を払っています。
2. ルームサービスはホテルのサービスの質を測る主な指標である
ホテルに宿泊するすべてのゲストは、ロビーやフロントルームで受ける第一印象だけでなく、客室のコンディションによって信頼と満足を得られるかどうかが大きく左右されます。ルームサービスの質は、ホテルでのゲストの満足度に直接影響を及ぼします。
ルームサービスのレベルはホテル全体のサービスレベルを反映するものといえ、ホテルの経営やサービスの質を測る主要な指標でもあります。
3. 部屋は「価格」と「価値」の基準となる
ゲストがホテルに泊まることを選択するとき、まず気になるのは価格です。価格が手頃かどうか、「価格に見合った価値がある」かどうか、そしてその他の関連する問題です。
客室が「価格に見合った価値がある」と評価されるかどうかは、客室が「価格」と「価値」の基準となります。ホテルの「リピーター」が再び訪れる理由、そしてホテルの「ロイヤルゲスト」が忠実であり続ける理由は、客室の状態、価格、そしてサービスを決定する主要な要素です。
4. 客室は市場の販売と顧客の消費を繋ぐ架け橋である
ホテルの設備や施設は、お客様が客室に宿泊して初めて機能します。ホテルマーケティング部門の業務活動は、広告、予約マーケティング、カスタマーサービス、契約締結など、客室に特化した製品によって行われます。
例えば、多くのホテルが商品の提供をうまく行いたい場合、例外なく、当初の宿泊契約の顧客を主なビジネスリソースとして開発に活用することになります。
その結果、客室と宿泊客のつながりが非常に明確になり、顧客と取引ユニットが「ライブ広告」としてホテルのライブイメージを宣伝する役割を果たしました。
5. ハウスキーピングの清掃とメンテナンス手順はホテルの「高水準」です
ホテルのさまざまな勤務規定の中で、ハウスキーピングの勤務規定は、最もきちんとしていて、最も詳細で、最も厳格で、最も測定可能な指標でなければなりません。
ハウスキーピング管理およびサービス手順、ワークフロー、衛生検査システム、安全対策、スタッフのトレーニング手順など、管理手順を「規制レベル」で管理します。
ハウスキーピングマネージャーの職務
ハウスキーピングの重要性が理解できれば、清掃員の責任も明確になり、次の 12 点に分類できます。
1.仕様を指定する
家事部門の各種業務目標や業務管理システムを策定し、その各種計画の実施を組織・推進し、家事部門の作業手順や作業評価方法の作成・見直しを組織します。
2. 監督と規制
ホテルおよびハウスキーピング部門の規則・規定を厳守し、作業手順およびサービス基準に沿ったサービスを提供するために、ハウスキーピング部門のスタッフを監督・指導する責任を負います。ハウスキーピング部門のフロアスーパーバイザーの研修も行います。
3. ワークスペースを確認する
洗濯機、倉庫、共用エリアの日常業務の監督、指導、点検。
4. 特別ゲストに注目:
VIPルームの管理、VIPゲストの受付、患者や長期滞在ゲストの訪問、ゲストからの苦情の受付、起こりうる悪影響の排除、ゲストの間でホテルの好印象を作り出すことに責任を負います。
5. 顧客の要件を理解する
お客様のご意見やご要望を収集し、タイムリーな問題点の発見、継続的な業務改善、そしてサービス向上に努めます。ホテルと長年お付き合いのある大切なお客様と定期的に面談を行い、お客様のご意見に謙虚に耳を傾け、常に業務の改善と充実を図ります。
6. 外部とのコミュニケーションをうまく行う
ホームケア部門の業務を調整し、すべての関連部門と連絡および協力し、ホテル業界のカウンターパートとの連絡とコミュニケーションの強化に注意を払う責任を負います。
7. 部屋のセキュリティを監視する
清掃部門の管理部門における安全および消防業務の監督と検査を担当し、関連トレーニングを強化し、部門のすべての従業員が火災緊急措置を熟知していることを確認し、セキュリティ部門と積極的に協力して、すべての消防通路が障害のない状態を維持し、消防設備が損傷していないことを確認して、訪問者の生命と財産の安全を確保します。
8. ホステルの消耗品の使い方を理解する
清掃部門におけるさまざまな品目や備品の消費、およびさまざまな機器や施設の使用を監督、検査、管理します。
9. メンテナンス計画を策定する
客室部門における各種設備・施設のメンテナンス計画策定において、エンジニアリング部門の業務を支援し、客室の改修・拡張工事にも積極的に参加します。また、消防設備の点検、防火・盗難防止のためのセキュリティ対策の徹底、犯人捜査への協力を行います。
10. 従業員管理をしっかり行う
ハウスキーピング部門の人員配置を計画し、実施し、評価結果と業務能力に応じてスタッフの昇進を提案する権利を持ち、部門長以上のスタッフの採用、教育、評価に責任を持ちます。
同時に、私たちは部門の従業員の考え方、生活、業務の質の向上に配慮しており、部門の従業員の質を継続的に向上させています。
11. 部門の状況を報告する
部門の日常業務および部門のディレクターと職長の定期会議の議長を務めます。
12. 部門経費の管理
ハウスキーピング部門の運営予算の設定、各種経費の確認、各種作業報告書および重要ファイルの完了状況、分析、アーカイブ化などを担当します。ハウスクリーニング、設備減価償却、メンテナンス、原価管理（予算）、セキュリティなどの管理を担当します。
ホテルの客室マネージャーに必要なスキル
1. 実践的な操作能力
①様々なワークフローに精通している
ハウスキーピングマネージャーとして、フロア、PAチーム、担当ランドリー、各支店のレイアウト、各従業員の作業手順や手順を把握し、従業員を職場で指導し、修正する必要があります。職場でミスをしないためには、個人的に取り組み、実証する能力が必要です。
②優れた仕事のスキル
ハウスキーピング部門の各部門と役職には、特に重要な業務スキルがあります。例えば、PAチームがメンテナンス室の大理石の床の結晶面をメンテナンスする際には、大理石を鏡面のように輝かせるために、製造工程、特に結晶面構築工程において、結晶粉の適切な割合と研磨時間に注意する必要があります。研磨工程では、大理石の表面が濡れていることを確認する必要があります。そうすることで、乾式研磨による大理石の表面に深刻な損傷を与えるのを防ぐことができます。
したがって、清掃部門の責任者として、各部門の研修プログラムを設計する際には、研修の基本と詳細に特に注意を払う必要があります。研修プロセスは、理論と実践を組み合わせ、現場での研修を増やし、実際の業務における手順と注意事項の確認を行います。
③スタッフ管理・研修能力
清掃部門の各部門には、高度な資格を持つスタッフが数名配置されるべきです。例えば、洗濯作業員には、様々な衣類の生地の特性を熟知し、熟知し、理解する能力、そしてドライクリーニングと水洗いの技術に精通していることが求められます。
したがって、ハウスキーピング部門のマネージャーとして、ランドリー職長の日常的な管理業務の監督に細心の注意を払い、ランドリー機器の適切な操作とメンテナンス、および洗剤の適切な使用に関する指導とトレーニングを提供する必要があります。そうすることで、ランドリースタッフはさまざまな洗濯技術に習熟し、洗濯技術、ドライクリーニングの専門従業員になることができます。
2. コミュニケーション能力
① 部門間のコミュニケーション能力
ハウスキーピング・マネージャーとして、あなたは、まとめることのできないあらゆる力をうまくまとめ上げ、意見の合わない人とも効果的にコミュニケーションをとる術を習得しなければなりません。そうすることで、あなたは真のプロフェッショナル・マスターとなり、誰とでもうまく付き合うことができ、部署の業務効率を効果的に向上させることができます。
② 現場従業員のサービス意識向上のための研修
ハウスキーピング部門の日々の業務において、ゲストへの対応やサービスを直接行うのはフロントラインスタッフです。
したがって、部門マネージャーとして、ホテルがお客様に提供する商品はサービスであり、サービスの質の高さがホテルのイメージを直に表すということを、部門のスタッフに伝える必要があります。サービスプロセスにおいて、どのように細分化すればよいのでしょうか？お客様が求めるものを提供するだけでなく、お客様が求める前に、お客様の考えを汲み取り、お客様が望むものを提供し、お客様に驚きを与えることで、お客様の心を掴むことができます。お客様の心を大切に、お客様のホテルを第一に考えましょう。
3. マクロを管理する機能
①全体の状況を把握し、部分と全体の関係性を認識する能力
星付きホテルは複数のセクションから構成されており、各部門は他の部門からのサポートと協力と不可分です。例えば、客室に宿泊するお客様は、朝食やルームサービスを提供するために、飲食部門を必要としています。そのため、各部門間の関係と協力は不可避です。
これらのプロセスにおいて私たちが享受しているのは、質の高いサービスとスムーズなプロセスです。そのため、部門全体、そしてその部門と他のホテル部門との関係性を理解することは、部門マネージャーにとって必須のスキルです。
②ホテル全体の視点で問題を考える
私たちは強みを活かし、弱みを補わなければなりません。例えば、当ホテルは太湖畔にある庭園式リゾート＆レジャーホテルで、独特の地理的条件が強みとなっています。だからこそ、私たちの「弱み」は縮める必要があるのです。
これを「ファイブピークス」とまとめると、第 1 に管理の標準化、第 2 にハードウェア レベル、第 3 に環境機能、第 4 にサービス レベル、第 5 にマーケティングです。
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