Como se tornar um gerente de quartos de hotel competente? Hanbi Textile

Podemos dizer que "o quarto de hóspedes é o coração do hotel". Se o coração de um hotel parar de bater, tudo o que funciona nele, incluindo marketing, recepção, finanças, engenharia, etc., perde o sentido. Portanto, a localização da governança no hotel é crucial. Para ser um gerente de governança competente, é essencial compreender plenamente o papel da governança, formular metas e planos de trabalho adequados e desempenhar as funções de um gerente com eficácia.

Status do quarto de hóspede do hotel

Como gerente de limpeza qualificado, entender o papel e a posição da equipe de limpeza é fundamental para um bom desempenho no trabalho. Quanto mais profundo for esse entendimento, mais abrangente será a visão de futuro, o nível de negócios e o grau de profissionalismo.

1. 1. A receita proveniente dos quartos é a principal fonte de renda da operação do hotel.

A receita proveniente dos quartos geralmente representa mais de 50% da receita operacional do hotel, enquanto em alguns hotéis chega a ultrapassar os 70%.

Para um hotel em geral, a receita dos quartos é a principal parte da receita operacional do hotel, enquanto a receita de alimentação e outras receitas são apenas receitas secundárias, e a margem de lucro bruto total (GOP) será relativamente alta.

A receita proveniente dos quartos também representa a maior parte do lucro bruto do hotel, e seus custos operacionais são muito menores do que os do serviço de alimentação. Portanto, atualmente, a maioria dos investidores hoteleiros presta muita atenção à proporção do investimento de capital em quartos, ao layout dos quartos e à qualidade da decoração.

2. O serviço de quarto é o principal indicador para medir a qualidade do serviço hoteleiro.

Para cada hóspede que se hospeda em um hotel, além da primeira impressão deixada pelo lobby e pela recepção, a confiança e a satisfação dependem principalmente das condições do quarto. A qualidade do serviço de quarto afeta diretamente a satisfação dos hóspedes.

Pode-se dizer que o nível de serviço de quarto reflete o nível de serviço de todo o hotel e é também o principal indicador para medir a qualidade da gestão e dos serviços de um hotel.

3. Os quartos são o ponto de referência para "preço" e "valor".

Quando os hóspedes optam por se hospedar em um hotel, a primeira preocupação é o preço: se o preço é acessível, se oferece uma boa relação custo-benefício, e depois outras questões relacionadas.

Independentemente da avaliação do hóspede sobre o quarto em relação ao "custo-benefício", o quarto é um ponto de referência para "preço" e "valor". O motivo pelo qual os "hóspedes recorrentes" do hotel retornam e o motivo pelo qual os "hóspedes fiéis" do hotel permanecem fiéis ainda é o principal fator determinante para a condição, o preço e o serviço do quarto.

4. Os quartos são a ponte que liga as vendas no mercado ao consumo do cliente.

Somente quando os hóspedes estão no quarto é que os equipamentos e instalações do hotel funcionam. As atividades comerciais do departamento de marketing do hotel, incluindo publicidade, marketing de reservas, atendimento ao cliente e assinatura de contratos, são realizadas com foco em produtos relacionados aos quartos.

Por exemplo, se muitos hotéis desejam oferecer um bom serviço, sem exceção, utilizarão os clientes que reservaram o quarto inicialmente como seus principais recursos de negócios para desenvolvimento.

Como resultado, a conexão entre os quartos e os hóspedes é muito evidente, e os clientes e as unidades de negócios desempenharam um papel na promoção da imagem do hotel em tempo real, funcionando como "anúncios ao vivo".

5. Os procedimentos de limpeza e manutenção do serviço de arrumação refletem o "alto padrão" do hotel.

Dentre os diversos regulamentos de trabalho do hotel, os regulamentos de trabalho da equipe de limpeza devem ser os mais precisos, detalhados, rigorosos e mensuráveis.

Os procedimentos de gestão e serviço de limpeza, incluindo fluxo de trabalho, sistema de inspeção de higiene, medidas de segurança, procedimentos de treinamento de pessoal, etc., são procedimentos de gestão de nível regulamentar.

As funções do gerente de limpeza

Uma vez compreendida a importância da limpeza doméstica, as responsabilidades do(a) profissional de limpeza também ficam claras, podendo ser classificadas nos seguintes 12 pontos:

1. Especifique as especificações

Formula diversos objetivos de negócios e sistemas de gestão empresarial do departamento de limpeza, organiza e promove a implementação de seus vários planos, organiza a preparação e revisão de procedimentos de trabalho e métodos de avaliação do trabalho do departamento de limpeza.

2. Supervisão e regulamentação

Responsável por supervisionar e orientar a equipe do departamento de limpeza, garantindo o cumprimento rigoroso das normas e regulamentos do hotel e do departamento, bem como a prestação de serviços de acordo com os procedimentos de trabalho e os padrões de serviço. Inclui também o treinamento dos supervisores de andar no departamento de limpeza.

3. Verifique o espaço de trabalho

Supervisão, orientação e inspeção do funcionamento diário da máquina de lavar roupa, do armazém e das áreas comuns.

4. Preste atenção aos convidados especiais:

Responsável pelo controle dos quartos VIP, pela recepção de hóspedes VIP, pela visita de pacientes e hóspedes de longa permanência, pelo recebimento de reclamações de hóspedes, pelo esforço em eliminar possíveis efeitos negativos e pela criação de uma boa imagem do hotel perante os hóspedes.

5. Compreender as necessidades do cliente

Reúna as opiniões e necessidades dos visitantes para identificar problemas em tempo hábil, aprimorar continuamente o trabalho e melhorar o serviço. Agende reuniões regulares com hóspedes importantes que mantêm um relacionamento de longa data com o hotel, ouça suas opiniões com atenção e respeito e busque aprimorar e aperfeiçoar o trabalho constantemente.

6. Faça um bom trabalho na comunicação externa.

Responsável por coordenar o trabalho do departamento de cuidados domiciliares, comunicando e cooperando com todos os departamentos relevantes e atentando para o fortalecimento do contato e da comunicação com as contrapartes na indústria hoteleira.

7. Supervisionar a segurança dos quartos

Responsável por supervisionar e inspecionar os trabalhos de segurança e proteção contra incêndio no departamento administrativo da área de limpeza, reforçando o treinamento pertinente, garantindo que todos os funcionários do departamento estejam familiarizados com as medidas de emergência contra incêndio e cooperando ativamente com o departamento de segurança para manter todas as rotas de fuga desobstruídas e os equipamentos de combate a incêndio intactos, a fim de garantir a segurança da vida e dos bens dos visitantes.

8. Compreender a utilização dos produtos consumíveis do hostel

Supervisiona, inspeciona e controla o consumo de diversos itens e suprimentos no departamento de limpeza, bem como a utilização de diversos equipamentos e instalações.

9. Desenvolver um plano de manutenção

Auxiliar o departamento de engenharia na execução do plano de manutenção de diversos equipamentos e instalações do setor de quartos de hóspedes, participando ativamente da reforma e ampliação dos mesmos. Verificar os equipamentos de combate a incêndio, zelar pela segurança e prevenção de incêndios e furtos, e auxiliar nas investigações criminais.

10. Faça um bom trabalho na gestão de funcionários.

Planeja e implementa o quadro de funcionários do departamento de limpeza e tem o direito de propor a promoção de funcionários de acordo com os resultados da avaliação e a capacidade da empresa, sendo responsável pela contratação, treinamento e avaliação de funcionários acima do chefe do departamento.

Ao mesmo tempo, nos preocupamos em aprimorar o pensamento, a vida e a qualidade de vida profissional dos funcionários do departamento e estamos constantemente aprimorando a qualidade dos funcionários do departamento.

11. Informe o estado do departamento.

Supervisiona as operações diárias do departamento e as reuniões regulares dos diretores e do chefe do departamento.

12. Controle das despesas do departamento

Configurar o orçamento operacional do departamento de limpeza, verificar as diversas despesas e acompanhar a conclusão, análise e arquivamento de relatórios de trabalho e arquivos importantes. Responsável pela gestão da limpeza, depreciação de equipamentos, manutenção, controle de custos (orçamento), segurança, etc.

Habilidades necessárias para gerentes de quartos de hotel

1. Capacidade prática de operar

① Familiarizado com diversos fluxos de trabalho

Como gerente de limpeza, você precisa conhecer o andar, a equipe de limpeza, a lavanderia responsável, a planta de cada setor e os procedimentos e procedimentos de cada funcionário, além de orientar e corrigir os funcionários no trabalho. Cometer erros no trabalho exige habilidade e capacidade de demonstrar isso pessoalmente.

② Excelentes habilidades de trabalho

Cada setor e função do departamento de limpeza possui habilidades específicas importantes. Por exemplo, quando a equipe de limpeza realiza a manutenção da superfície cristalina do piso de mármore na sala de manutenção, para que o mármore fique tão brilhante quanto um espelho, é necessário atentar para a proporção correta de pó cristalino e o tempo de lixamento durante o processo de fabricação da superfície cristalina, especialmente durante a etapa de construção. Durante o processo de polimento, é fundamental garantir que a superfície do mármore esteja úmida para evitar o polimento a seco e danos graves à superfície.

Portanto, como diretor do departamento de limpeza, você deve dar atenção especial aos fundamentos e detalhes do treinamento ao elaborar o programa de treinamento para cada setor do departamento. O processo de treinamento combina teoria e prática, com mais treinamento em campo e revisão dos procedimentos operacionais e precauções em situações reais de trabalho.

③ Capacidades de gestão e treinamento de pessoal

Cada setor do departamento de limpeza deve contar com funcionários altamente qualificados. Por exemplo, o cargo de auxiliar de lavanderia exige a capacidade de conhecer, estar familiarizado e compreender as características dos tecidos de diversas peças de roupa, além de ter conhecimento das técnicas de lavagem a seco e lavagem com água.

Portanto, como gerente do departamento de limpeza, você deve acompanhar de perto a supervisão do encarregado da lavanderia nas tarefas diárias de gestão e fornecer orientação e treinamento sobre a operação e manutenção adequadas dos equipamentos de lavanderia, bem como o uso correto do detergente, para que a equipe da lavanderia possa se tornar proficiente em diversas tecnologias de lavagem, especializando-se em lavagem a seco.

2. Habilidades de comunicação

① Capacidade de comunicação entre departamentos

Como gerente de serviços de limpeza, você precisa ser hábil em unir forças aparentemente incompatíveis e em se comunicar eficazmente com aqueles que discordam de você. Dessa forma, você se tornará um verdadeiro profissional, capaz de lidar com qualquer pessoa e de aprimorar a eficiência do trabalho do seu departamento.

② Treinamento para aumentar a conscientização dos funcionários da linha de frente sobre os serviços oferecidos.

No dia a dia do departamento de limpeza, a equipe de atendimento ao público é a principal responsável pelo contato direto com os hóspedes e pelo seu serviço.

Portanto, como gerente de departamento, você deve informar a equipe que os produtos oferecidos pelo hotel aos hóspedes são serviços, e o nível de qualidade desses serviços representa diretamente a imagem do hotel. Como ser detalhista no processo de atendimento? Não se trata apenas de atender aos pedidos dos hóspedes, mas sim de antecipar suas necessidades, oferecer o que eles desejam e surpreendê-los, para que se lembrem do seu hotel de forma memorável.

3. Capacidade de gerenciar macros

① A capacidade de compreender a situação geral e reconhecer a relação entre a parte e o todo.

Um hotel de luxo é composto por diversas seções. Cada departamento é inseparável do apoio e da cooperação dos demais. Por exemplo, os hóspedes que se hospedam nos quartos precisam do departamento de alimentos e bebidas para o café da manhã e o serviço de quarto. Portanto, existe uma relação e cooperação intrínsecas entre os departamentos.

O que apreciamos nesses processos é a alta qualidade dos serviços e a fluidez do processo. Portanto, compreender o departamento e a relação entre ele e os demais departamentos do hotel é uma habilidade essencial para os gerentes de departamento.

② Pense no problema a partir da perspectiva do hotel como um todo.

Devemos aproveitar nossos pontos fortes e compensar nossas fraquezas. Por exemplo, nosso hotel é um resort com jardins e instalações de lazer às margens do Lago Taihu, com uma localização geográfica privilegiada, o que nos beneficia, portanto, nossa "fraqueza" deve ser minimizada.

Isso pode ser resumido como "Cinco Picos": Primeiro, a gestão é padrão; o segundo é o nível de hardware; o terceiro são as características ambientais; o quarto é o nível de serviço; o quinto é o marketing.

Para mais notícias sobre hotéis e informações sobre produtos, clique aqui!

Site: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Whatsapp/Telefone/Wechat:+86 191 6238 7613