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Departamento de Gestão de Receitas e Marketing


Em primeiro lugar, durante a epidemia, os hotéis terão de adaptar as suas instalações com base em fatores existentes, como as suas próprias condições, o número de funcionários disponíveis e a localização geográfica. Salvo exigência do Estado ou solicitação do governo local, os hotéis devem tentar manter os custos baixos.




" No momento certo " — Devemos continuar acompanhando de perto os orçamentos e as previsões de receita dos hotéis, fazendo ajustes científicos oportunos de acordo com a situação da epidemia. Ao mesmo tempo, devemos também prever cientificamente as tendências do mercado e do nosso próprio desempenho com base na análise de dados. Não devemos ser pessimistas de forma cega, mas sim realistas nos ajustes de curto, médio e longo prazo da estratégia de vendas.




Independentemente de sua empresa utilizar métodos de previsão automatizados ou operações manuais, a previsão é especialmente importante no momento atual, pois não só serve de base para a prevenção e o controle de preços, como também para decisões importantes, como ajustes de pessoal, operações e fluxos de caixa durante períodos específicos. A gestão hoteleira atual está se tornando cada vez mais precisa e exata, e a previsão de receita, tão básica, também se aplica a diferentes segmentos de mercado, até mesmo a diferentes tipos de quartos e canais.



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" O canal certo " — Mantenha o canal de promoção e vendas ativo durante o período de surto. Responda ativamente aos apelos do governo, da comunidade, das associações do setor, etc., e crie uma imagem pública positiva externamente: por exemplo, enfatizando "a situação atual da epidemia, o grande amor pelos negócios" ou "cuidado com os clientes e com os funcionários", e faça um bom trabalho em sua própria publicidade positiva.




Durante o período de recuperação pós-epidemia, o foco da publicidade pode mudar para o ambiente higiênico do hotel, alimentação saudável, estilo de vida, etc., e elementos como assistência humanitária, viagens seguras e acomodações seguras também podem ser incorporados à publicidade para satisfazer os consumidores que, após alguns meses, sentem saudade de liberdade, viagens e saúde.



Os canais de publicidade podem ser os mais diversos possíveis: o site oficial, a conta pública do WeChat, o Facebook, o YouTube e outras redes sociais podem ser utilizados como canais de divulgação. A gestão desses canais pode variar de um dia para o outro. Embora não haja clientes que reservem quartos em diferentes canais todos os dias, o bom uso de cada canal para consolidar a presença da marca do hotel e transmitir informações essenciais tornou-se uma preocupação importante para o setor hoteleiro.




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" O cliente certo " — Concentre-se na pesquisa de mercado. Em um momento tão crítico, muitos hotéis que ainda estão abertos também fecharam temporariamente seus departamentos de marketing, e mais funcionários estão se dedicando às operações com os clientes. Agora, como uma equipe de marketing de alto nível, você pode querer fazer uma análise e previsão específicas sobre as tendências do setor, segmentação de mercado e perfis de clientes após o período de segurança.




Por exemplo, após o fim da epidemia, o consumo de energia de alta frequência, especialmente em áreas menos afetadas e ao redor das cidades, pode ser o primeiro a aumentar; os clientes individuais aparecerão antes dos grandes eventos. O diretor de marketing pode prever os perfis futuros dos clientes. Após a SARS, a geração nascida depois da década de 1970 tornou-se a principal força consumidora de hotéis, seguida pela geração nascida depois da década de 1980. Após esta epidemia, os consumidores serão da geração nascida depois da década de 1990. Seu estilo de vida, foco, hobbies e perspectiva de consumo se tornarão os pontos-chave que devemos compreender e para os quais devemos nos preparar.


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Para que um produto seja adequado , tanto no período glacial quanto no período de recuperação, é fundamental diversificar a estrutura de fontes de clientes e fluxos de receita, expandir as ideias de negócios e aprimorar a capacidade de assumir riscos. No que diz respeito aos quartos de hotel, espera-se que a segmentação de mercado sofra mudanças significativas após o período de recuperação. Os hotéis precisam se antecipar, diversificar ao máximo a estrutura de fontes de clientes e a segmentação de mercado, além de identificar e garantir, em tempo hábil, a parcela mais valiosa da base de clientes para obter vantagem competitiva.




Em termos de receita total, a estratégia a ser adotada baseia-se em hotéis, mas não se limita a eles, pois os hotéis têm um perfil superior. É preciso aproveitar ao máximo suas vantagens, como higiene, controle de qualidade, serviço, padrões de negócios, etc., e desenvolver uma gama diversificada de produtos hoteleiros, mantendo o bom desempenho no negócio principal.




" Preço razoável " — Preste atenção à concorrência e às mudanças do mercado. Essa estratégia não se limita a ajustar seus próprios preços, mas também a observar a situação dos hotéis concorrentes durante a pandemia e verificar se houve alguma suspensão de suas atividades. Se as condições permitirem, você pode expandir sua atuação nesse período e acompanhar o desempenho geral de hotéis do mesmo tipo (categoria) na cidade, a fim de compreender a oferta do mercado. Monitore rigorosamente a troca de tipos de quartos e a disponibilidade nos canais de venda, e verifique de forma oportuna e eficiente o preço e a disponibilidade dos quartos, divulgando-os com precisão em diversos canais quando a situação se normalizar.




Durante uma epidemia, podemos considerar fazer ajustes adequados aos serviços que vendemos, como tentar criar um produto que inclua o máximo possível de três refeições e desenvolver pacotes com estadias um pouco mais longas (por exemplo, alguns hóspedes do hotel são excluídos do serviço externo; para hóspedes que não podem ser acomodados em um dormitório ou ambiente familiar, foi criado o serviço "14 dias de tranquilidade para uso individual").


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Alimentos e bebidas


Para lidar melhor com a epidemia, os hotéis precisam se transformar, passando do modelo tradicional de refeições por dia para um modelo de refeições por quarto. Cada restaurante de hotel deve estabelecer de duas a três faixas de preço para almoço e jantar, baseadas no custo de aquisição dos alimentos, para que tanto os hóspedes do hotel quanto os visitantes externos possam escolher e comprar.




Se o hotel tiver uma lanchonete ou um mercado com produtos frescos, também poderá fornecer refeições leves, marmitas e produtos semiprontos para compra imediata no local. Através da cooperação com empresas de logística e distribuição consolidadas e confiáveis, os serviços de distribuição de alimentos, especialmente a distribuição "sem contato", terão grande demanda na era glacial e no futuro, visando aumentar a receita do restaurante do hotel.




Alguns grupos hoteleiros começaram a oferecer serviços de catering. Os recursos humanos, as matérias-primas e a capacidade de processamento do hotel são plenamente utilizados, o que não só presta apoio aos cidadãos em circunstâncias especiais, como também aumenta o rendimento do hotel.




Esteja atento às mudanças no comportamento do cliente: a epidemia também terá um grande impacto nos hábitos alimentares e nas preferências de sabor das pessoas. Após o término da epidemia, as pessoas prestarão mais atenção à higiene alimentar, ao equilíbrio nutricional e aos conceitos de saúde. O interesse por jogos será significativamente reduzido. Sugere-se que o hotel prepare com antecedência o planejamento e a organização do cardápio e das promoções.




Durante a epidemia, os hóspedes tiveram que fazer as refeições no quarto, mesmo quando foram ao restaurante, e estas foram divididas em porções. Isso pode ter um impacto a longo prazo no futuro layout das mesas do restaurante, no design da área de refeições e na gestão do desempenho do andar. O serviço de alimentação do hotel, mencionado anteriormente, também pode se tornar um ponto de aumento da receita hoteleira devido à evolução dos hábitos de consumo e ao reconhecimento da marca após o fim da epidemia.




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Reuniões e recepções


Nesta epidemia, os hotéis para conferências foram severamente afetados e espera-se que, para conferências de grande porte, sejam elas nacionais ou internacionais, o período de recuperação seja mais longo do que em outros segmentos de mercado.




No entanto, esta parte do hotel possui um grande volume de negócios, uma base de clientes relativamente homogênea, grande dependência do segmento MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions), altos custos operacionais e de mão de obra, além de um grande número de equipamentos de cozinha e áreas de recepção. Durante o período crítico da pandemia e a futura recuperação econômica, a probabilidade de realização de grandes conferências e recepções de casamento é relativamente baixa, portanto, sugere-se que esses hotéis busquem alternativas para enfrentar as adversidades.




Por exemplo, a utilização de equipamentos de cozinha e de catering existentes, pessoal e outros recursos para fornecer serviços de entrega de comida a empresas vizinhas, edifícios de escritórios, hotéis, fábricas e residentes sem suprimentos de catering, e até mesmo a venda de produtos semiacabados, aumentando assim a popularidade e a acumulação de reputação, melhorando o fluxo de caixa, aproveitando ao máximo os recursos e benefícios existentes e mitigando, em certa medida, o fluxo de caixa e a falta de dinheiro.




Durante a epidemia, o marketing de banquetes ficou praticamente estagnado e bloqueado em vários segmentos de mercado. No período de recuperação pós-epidemia, os hotéis podem experimentar serviços de banquetes de acordo com suas próprias condições e capacidades.



Além disso, após esta epidemia, os estilos de vida e os hábitos alimentares das pessoas podem mudar no futuro. Após a recuperação, os hóspedes também terão preocupações sobre a intensidade dos encontros e das refeições. O hotel deve considerar a possibilidade de apoiar o estilo de vida ocidental.
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Utilizar o método de "uma porção por visitante" em conferências e casamentos de grande porte não só previne a propagação de vírus, como também equilibra a dieta, reduz o desperdício e evita o constrangimento de compartilhar a comida com outras pessoas, promovendo hábitos alimentares mais saudáveis ​​e inovadores. Naturalmente, o aumento da necessidade de mão de obra e os diversos custos que essa prática acarreta exigem um planejamento cuidadoso por parte do hotel.


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Seção operacional


Durante a epidemia, os gestores de receitas atualizavam constantemente a previsão diária de ocupação do hotel e a repassavam ao departamento operacional, para que cada departamento pudesse alocar sua equipe de forma adequada. A equipe de gestão de receitas mantinha contato com a recepção e o departamento de limpeza, organizando o uso dos quartos de forma eficiente para que o hotel pudesse controlar o consumo de energia e economizar por andar ou área.




Além disso, durante essa epidemia, houve alguns momentos até então desconhecidos que evidenciaram suas vantagens, como os condicionadores de ar split em relação aos condicionadores de ar centrais, a entrega sem contato e os serviços sem contato (como check-in e check-out automatizados, entrega por robôs, etc.).




Por algum tempo após o fim da epidemia, a demanda das pessoas por um ambiente mais saudável e condições de higiene adequadas continuará alta. Portanto, no futuro, os hotéis também precisarão implementar detalhes de serviço com foco em saúde, atendendo às demandas da população, como disponibilização de álcool em gel, sistema de renovação do ar, monitoramento da qualidade do ar interno, roupas de cama de alta qualidade para melhorar o sono, fornecimento de alimentos orgânicos que nutrem e beneficiam a saúde, além da limpeza e desinfecção dos ônibus para aprimorar a experiência do cliente e a qualidade do serviço.




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Departamento de Recursos Humanos


Estabilizar a força de trabalho, unir e fortalecer a confiança dos funcionários para superarem juntos as dificuldades. Aproveitar este período para realizar treinamentos online internos sobre os negócios do hotel, aprofundando conhecimentos e habilidades, praticando intensamente as competências internas e melhorando a capacidade e o nível de serviço de toda a equipe, da liderança à base. A gestão deve resolver proativamente os diversos procedimentos, da operação às vendas, controlar e corrigir as deficiências e se preparar com antecedência para a melhoria do nível geral de serviço após a retomada do mercado.




Durante uma epidemia, considerando a diferença na participação dos funcionários e nos recursos humanos em diferentes funções, o Departamento de Recursos Humanos pode apoiar um modelo de assistência mútua com rodízio de funções. Outros departamentos com carga de trabalho relativamente menor podem ser designados para atuar como apoio.




Em tempos de crise, torna-se ainda mais necessário que os recursos humanos unam os corações das pessoas por meio de boa publicidade, medidas sensatas e gestão do estresse, e que trabalhem juntas para prestar serviços.


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Serviços financeiros


Qualquer plano de ação se baseia em uma situação específica pré-crise, e essa base fundamental é a "previsão". A previsão de custos concentra-se em energia, mão de obra e todos esses custos desnecessários, controlando-os para minimizá-los, o que exige colaboração entre os departamentos, da alta administração à base.




Em relação à equipe, tente organizar pausas para limpeza e horas extras para manter o consumo de energia e o quadro de funcionários no mínimo. Em particular, concentre-se nas previsões e nos fluxos de caixa para este mês e para os próximos três meses.


Manter o fluxo de caixa e as operações do hotel em meio a crises: Diante de crises financeiras e grandes emergências, a maioria das pequenas e médias empresas não consegue mais manter seu fluxo de caixa por falta de outras fontes de renda. A equipe de gestão do hotel e o departamento financeiro podem considerar as seguintes alternativas:




1. Economizar energia é sempre uma medida importante para os hotéis. De acordo com a previsão de receita compartilhada pelo departamento financeiro, o uso dos quartos e o consumo de energia são planejados com antecedência. Quando a taxa de ocupação dos quartos cai significativamente, o gerenciamento e o controle de energia podem ser realizados por andar ou área para reduzir o consumo desnecessário de energia.


2. O Departamento Financeiro negocia com os fornecedores contratados pelo hotel ou grupo para estender adequadamente o prazo de retorno do investimento ou reduzir temporariamente o percentual de custo.


3. Tente negociar descontos no aluguel e reduzir os custos de administração.


4. Com o auxílio da política de redução da taxa de juros dos empréstimos corporativos, a economia será utilizada para as compras diárias de alimentos do hotel, a fim de manter seu funcionamento.







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