لا تخف من شكاوى العملاء، إليك 3 نقاط لتوضيح كيفية إدارة شكاوى العملاء!

1

منع الشكاوى المتعلقة بالفنادق

في إدارة الشكاوى، يُعدّ منع حدوثها أهمّ جزء. فالوقاية خيرٌ من العلاج. نولي أهمية بالغة لمنع الشكاوى والترويج لها بقوة، حرصاً منا على تقليل استياء العملاء إلى أدنى حدّ، والاستفادة القصوى من أحدث الموارد لحلّ المشكلة، ما يمنع تفاقمها ويحافظ على استثمارات الشركة.

لا يُعدّ التحكم بعد وقوع الحدث بنفس فعالية التحكم فيه، ولا يُعدّ التحكم في الحدث بنفس فعالية التحكم فيه. بالنسبة للشركات، كلما زادت خطورة المشكلة، ارتفعت تكلفة الإنقاذ، وزادت احتمالية ضياع الفرص، وتفاقمت المخاطر الخفية. لذا، من الحكمة اتخاذ إجراء فوري، بدلاً من محاولة إصلاح الوضع.

غرفة فندق

ينبغي أن تبدأ عملية منع الشكاوى بتحديد شكاوى العملاء ومعالجتها. فالشكاوى مؤشرٌ هام على عدم رضا العملاء، ويتعين على الشركات معالجتها في مراحلها الأولى، سواءً أثناء عملية البيع أو عند التواصل الأولي مع الخدمة، وسواءً في مقر الشركة أو عبر خط الاتصال، مع ضرورة حشد جميع الموظفين. فالمبادرة الذاتية للموظفين تشجعهم على معالجة أي شكوى أو استياء من العملاء. وتعتمد هذه النتيجة الإيجابية على ترسيخ ثقافة وبيئة تعاونية جيدة داخل الشركة، وهو ما يُعدّ أيضاً من صميم إدارة الشكاوى.

بحسب نتائج استطلاع رأي، من بين كل 100 عميل غير راضٍ، لم يتقدم 69% منهم بأي شكوى، بينما أبلغ 23% منهم موظفي الخدمة عن استيائهم، ولم يتقدم 8% منهم بأي شكوى. عادةً ما تمثل شكوى عميل واحد صوت 24 عميلًا آخر لم يتقدموا بشكاوى للشركة.

يتضح مما سبق أنه إذا التزمت الشركة بإدارة شكاوى العملاء، فسيكون بإمكانها استعادة رضا وولاء معظم العملاء غير الراضين في بداية المشكلة، وقد يقلل ذلك أيضًا من قيمة التعويضات عن الأضرار الناجمة. لذا، فإن منع الشكاوى يُعدّ بحد ذاته أداة إدارية فعّالة لخفض التكاليف.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

2

شكاوى بشأن الفنادق

إن قبول الشكاوى هو أيضاً عملية تحديد العملاء بدقة وتحديد احتياجاتهم بدقة.

01: أولاً وقبل كل شيء، يجب أن تمتلك الشركة منصة لإنشاء مركز اتصال مع العملاء.

02: الأمر الثاني هو توفير قنوات سلسة مثل الهاتف المخصص للشكاوى، والبريد الإلكتروني، وزيارات العملاء المتكررة، وقنوات الخدمة، وما إلى ذلك.

03: أما الثالث فهو وجود عملية معالجة قياسية، حيث يتم تبسيط التسجيل والقبول والمعالجة والتحليل والتعليقات.

كل العمل الأساسي هو كيفية جمع معلومات العملاء بشكل كامل ثم تقسيمها وتلبية الاحتياجات المختلفة للعملاء المختلفين من خلال إدارة موحدة وإنسانية.

لا يتم هذا التحويل بدون مراقبة ورصد، ولكن مع ضمانات النظام والعملية، بحيث يمكن معالجة مشاكل العملاء بسرعة في القسم الذي يمتلك أكبر قدر من الموارد وأكبر قدرة على التعامل معها، وذلك لتحسين رضا العملاء وتقليل معدل رفض العملاء.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

كغيرك من العاملين في هذا المجال، قد ترغب في تجنب الشكاوى. فالعديد من الشركات الكبرى تعيش في دوامة من الوهم، إذ تبني جدراناً عازلة وتجبر العملاء غير الراضين على المرور عبر نظام بريد صوتي معقد أو كتابة رسالة لتقديم شكوى. إنهم يحاولون جاهدين تجنب الشكوى.

انتهى الأمر بالعملاء باللجوء إلى شركات أخرى بدلاً من تقديم شكاوى ضد من يبذلون قصارى جهدهم لمنعهم من تقديمها. وبهذه الطريقة، انخفضت الشكاوى أو حتى تراجعت. تعتقد الشركة أن كل شيء يسير على ما يرام، دون أن تعلم أن العملاء إما قد لجأوا إلى منافسيها أو يعانون بصمت.

صحيح أن قبول الشكاوى والتعامل معها سيزيد من تكاليفك، لكنك بذلك تحافظ على علاقتك بالعميل وتحصل على ملاحظاته. ولا يُستهان بقيمة كليهما. كثير من الشركات تخطئ في اعتبار الشكاوى مقياسًا للجودة.

وسائد الفنادق

بما أن معدل الشكاوى قابل للتخفيض، فإنهم يشعرون بالسعادة لاعتقادهم أن هذا يعني تحسناً في الجودة. لكن في الواقع، لا يمثل عدد الشكاوى التي تتلقاها سوى جزء صغير من مشكلة العميل. فقد وجدت إحدى الدراسات أن 69% من ركاب الطائرات و82% من ركاب سيارات الأجرة لن يشتكوا حتى لو واجهوا مشكلة. لذا، فإن قلة الشكاوى قد تعني أن عدداً كبيراً من عملائك قد غادروا.

لتحفيز الشكاوى لا التقليل من شأنها، يجب أن يكون الهدف واضحًا. يتمثل الهدف في زيادة قنوات شكاوى العملاء، من خلال منصة مركزية ومتخصصة لتلقي الشكاوى، ثم ضمان تحديدها وقبولها ومعالجتها بدقة، مما يُمكّن الشركة من حل مشاكل الشكاوى بسرعة، وبالتالي تحسين الخدمة. كما يُسهم ذلك في تجنب الأزمات التجارية، وبالتالي تقليل التكاليف التي تستثمرها الشركات في الحفاظ على صورة العلامة التجارية.

عندها يمكننا القضاء على استياء العملاء، والحفاظ على سمعة الشركة واستعادتها من خلال معالجة الشكاوى، والسعي لتحقيق أفضل توازن بين تكلفة الشركة ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء المخلصين للشركة، وخفض التكاليف وزيادة فرص العمل.

منشفة فندقية

3

تحليل شكاوى الفنادق

تُعدّ شكاوى العملاء فرصًا للشركات لتوضيح احتياجاتهم الحقيقية، وتضييق الفجوة قدر الإمكان، والتقرب أكثر من السوق. يهدف تحليل الشكاوى إلى تحديد المشكلات المتكررة أو غير المعتادة من بين الشكاوى المتعددة، ما يُتيح لنا اكتشاف نقاط الضعف في المنتجات أو الخدمات. ومن خلال تحليل شكاوى العملاء، نستطيع استخلاص معلومات قيّمة وتحويلها إلى عناصر معرفية.

على وجه الخصوص، يمكننا فحص أخطاء شكاوى خدمة العملاء وتحديد فرص تحسينها. لذا، يُمكن لتحليل الشكاوى أن يُوفر التوجيه والأساس للتحسين المستمر للشركة، كما يُمكنه تحسين نظام إدارة الجودة فيها، والاستفادة منه كبيانات لأبحاث السوق لاستكشاف احتياجات العملاء المحتملة. وتتمثل إدارة شكاوى العملاء في الاستفادة القصوى من قيمتها، وتحقيق مكاسب للشركة من خلال هذه الإدارة.

مجموعات مستلزمات الاستحمام الفندقية

تُعدّ شكاوى العملاء حلقة وصل بين العملاء والشركات، وقناة معلومات بالغة الأهمية. ورغم أن الاستماع إلى شكاوى العملاء ليس بالأمر المريح، إلا أن الممارسات التجارية تُظهر أن تكلفة اكتساب عميل جديد تزيد خمسة أضعاف عن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.

إذا أرادت أي شركة الاحتفاظ بعملائها القدامى، فعليها إنشاء نظام فعال لإدارة شكاوى العملاء داخل الشركة، ودراسة اتجاهات إدارة الشكاوى باستمرار، بحيث لا يقتصر الأمر على معالجة شكاوى العملاء بكفاءة فحسب، بل يجعلها ذات قيمة حقيقية. وبذلك، يمكن الاستفادة القصوى من المعلومات التي يقدمها العملاء، وتوظيفها بشكل إيجابي في التطوير المستمر للشركة.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن منتجاتنا، يرجى الاتصال بنا!

الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613