Un fournisseur professionnel pour l'achat unique de linge de maison pour hôtels de luxe.
N’ayez pas peur des réclamations clients, voici 3 points pour une gestion plus claire des réclamations clients !
1
Prévention des plaintes concernant les hôtels
En matière de gestion des réclamations, la prévention est primordiale. Mieux vaut prévenir que guérir. Nous accordons une grande importance à la prévention des réclamations et nous nous efforçons de minimiser l'insatisfaction client. Pour résoudre les problèmes, nous mettons en œuvre les ressources les plus performantes afin d'éviter leur aggravation et de préserver l'investissement de l'entreprise.
La gestion post-événementielle est moins efficace que la gestion pré-événementielle, et cette dernière est elle-même moins efficace. Pour les entreprises, plus le problème est grave, plus le coût de la résolution du problème est élevé, plus le risque de manquer des opportunités est grand et plus le risque caché est important. Il est donc judicieux d'agir au moindre signe de difficulté, plutôt que d'attendre et de tenter de réparer les dégâts.
chambre d'hôtel
La prévention des réclamations doit commencer par leur identification et leur traitement. Les réclamations sont un signe important d'insatisfaction client et les entreprises doivent les prendre en charge dès leur apparition, que ce soit lors de la vente ou du premier contact avec le service client, en magasin ou par téléphone, et mobiliser l'ensemble de leurs collaborateurs. L'initiative personnelle de ces derniers les encourage à traiter toute insatisfaction ou réclamation client rencontrée. Ce résultat positif repose sur l'instauration d'une culture et d'un climat de coopération au sein de l'entreprise, un aspect essentiel de la gestion des réclamations.
D'après les résultats d'une enquête, sur 100 clients insatisfaits, 69 % n'ont jamais formulé de réclamation, 23 % ont signalé leur insatisfaction au personnel présent et 8 % ne l'ont pas fait. Les clients ayant reçu des réclamations suite à leurs plaintes ont généralement l'impression que 24 autres clients, qui n'ont pas encore porté plainte auprès de l'entreprise, sont mécontents.
Il ressort de ce constat que si une entreprise s'engage à gérer les réclamations clients, elle pourra rétablir la satisfaction et la fidélité de la plupart des clients insatisfaits dès le début du problème et potentiellement réduire le montant des indemnisations pour les préjudices subis. Par conséquent, la prévention des réclamations constitue en soi un outil de gestion permettant de réduire les coûts.
ensembles de literie d'hôtel
2
Plaintes concernant les hôtels
L’acceptation des réclamations est également un processus qui consiste à identifier précisément les clients et leurs besoins.
01 : Tout d'abord, l'entreprise doit disposer d'une plateforme pour mettre en place un centre de communication client.
02: Le deuxième est de disposer de canaux fluides tels que le téléphone pour les réclamations, le courrier électronique, les visites de retour des clients, les canaux de service, etc.
03 : Le troisième est d'avoir un processus de traitement standard, puisque l'enregistrement, l'acceptation, le traitement, l'analyse et le retour d'information sont tous rationalisés.
Tout le travail de base consiste à collecter intégralement les informations clients, puis à segmenter et à répondre aux différents besoins des différents clients grâce à une gestion standardisée et humanisée.
Ce système de dérivation n'est pas sans surveillance ni contrôle, mais avec des garanties systémiques et procédurales, afin que les problèmes des clients puissent être traités rapidement par le service disposant des ressources les plus importantes et des meilleures capacités pour les résoudre, dans le but d'améliorer la satisfaction client et de réduire le taux de rejet.
ensembles de literie d'hôtel
Comme tout le monde dans ce secteur, vous préférerez peut-être éviter les réclamations. Nombre de grandes entreprises sont prisonnières d'une illusion. Elles érigent des barrières et font en sorte que les clients insatisfaits soient contraints de passer par un système de messagerie vocale complexe ou d'écrire une lettre pour se plaindre. Elles évitent ainsi de se plaindre.
Au lieu de se plaindre de ceux qui faisaient tout pour les empêcher de le faire, les clients se sont tournés vers la concurrence. De ce fait, le nombre de plaintes a diminué, voire s'est stabilisé. L'entreprise, persuadée que tout fonctionne parfaitement, ignore que ses clients se sont tournés vers la concurrence ou souffrent en silence.
Certes, accepter et traiter les réclamations engendre des coûts supplémentaires. Cependant, vous préservez la relation client et obtenez des retours précieux. L'importance de ces deux éléments est indéniable. Nombre d'entreprises considèrent à tort les réclamations comme un indicateur de qualité.
oreillers d'hôtel
Comme le taux de réclamations diminue, les clients se réjouissent, y voyant une amélioration de la qualité. Or, en réalité, le nombre de réclamations ne représente qu'une infime partie des problèmes rencontrés. Une étude a révélé que 69 % des passagers aériens et 82 % des passagers de taxis ne se plaindraient pas, même en cas de problème. Ainsi, une baisse du nombre de réclamations peut signifier qu'un grand nombre de clients vous ont quitté.
Afin de susciter des réclamations et non de les minimiser, l'objectif doit être clair. Il s'agit de multiplier les canaux de réclamation client grâce à une plateforme de gestion des réclamations centralisée et différenciée, puis d'assurer une identification, une prise en charge, une clôture et un traitement précis. Ainsi, les problèmes de réclamation de l'entreprise peuvent être résolus rapidement, améliorant ainsi le service et prévenant l'apparition d'une crise, ce qui réduit les coûts que les entreprises investissent dans le maintien de leur image de marque.
Nous pourrons alors éliminer l'insatisfaction des clients, maintenir et rétablir la réputation de l'entreprise grâce au traitement des réclamations, rechercher le meilleur équilibre entre les coûts de l'entreprise et la satisfaction des clients, fidéliser la clientèle, réduire les coûts et accroître les opportunités commerciales.
Serviette d'hôtel
3
Analyse des plaintes concernant les hôtels
Les réclamations clients offrent aux entreprises l'opportunité de mieux comprendre les besoins réels de leurs clients, de réduire au maximum les divergences et de se rapprocher du marché. L'analyse des réclamations vise à identifier les problèmes récurrents ou anormaux parmi un grand nombre de réclamations spécifiques, et ainsi repérer les points faibles des produits ou services. En analysant les réclamations clients, nous pouvons en extraire des informations précieuses et les transformer en éléments exploitables.
Nous pouvons notamment examiner les erreurs commises lors du traitement des réclamations clients et identifier les opportunités d'amélioration. L'analyse des réclamations permet ainsi d'orienter et de fonder l'amélioration continue de l'entreprise, d'optimiser son système de management de la qualité et d'exploiter pleinement les données recueillies comme données d'étude de marché afin d'anticiper les besoins potentiels des clients. La gestion des réclamations clients consiste à tirer pleinement parti de leur valeur, à les valoriser efficacement et à générer des profits pour l'entreprise.
Ensembles de produits de toilette d'hôtel
Les réclamations clients constituent un lien essentiel entre les consommateurs et les entreprises, ainsi qu'un canal d'information précieux. Bien qu'il soit désagréable d'écouter ces réclamations, l'expérience commerciale montre que le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq fois supérieur à celui de la fidélisation d'un client existant.
Pour fidéliser sa clientèle, une entreprise doit mettre en place un système efficace de gestion des réclamations et optimiser constamment ses processus. Ce système permet non seulement de traiter efficacement les réclamations, mais aussi d'en tirer pleinement profit. Ainsi, les informations fournies par les clients sont utilisées de manière optimale et contribuent positivement à l'amélioration continue de l'entreprise.
Si vous souhaitez en savoir plus sur nos produits, veuillez nous contacter !
Site officiel : https://www.hanbi-hotelsupplies.com
Contactez-nous (numéro WhatsApp) :+86 191 6238 7613
