Не бойтесь жалоб клиентов, мы научим вас 3 пунктам, которые помогут вам разобраться в управлении жалобами клиентов!

1

Предотвращение жалоб на гостиницы

В управлении жалобами наиболее важной частью является работа по предотвращению жалоб. Так называемая профилактика лучше, чем устранение последствий катастрофы. Мы придаем большое значение предотвращению жалоб и активному их продвижению, сводя к минимуму недовольство клиентов и максимально используя самые передовые ресурсы для решения проблем, что позволяет избежать эскалации проблем и фактических инвестиций бизнеса.

Контроль после инцидента не так эффективен, как контроль самого инцидента, а контроль самого инцидента не так эффективен, как контроль самого инцидента. Для бизнеса, чем серьезнее проблема, тем выше стоимость ее решения, тем больше вероятность упущенных возможностей и тем выше скрытый риск. Поэтому разумнее предпринять хоть какие-то действия, чем пытаться исправить ситуацию.

Номер в отеле

Профилактика жалоб должна начинаться с выявления и обработки жалоб клиентов. Жалобы являются важным признаком недовольства клиентов, и компаниям следует реагировать на них на ранней стадии, будь то во время продаж или первого контакта со службой поддержки, на месте или по телефону, и мобилизовать всех сотрудников. Субъективная инициатива сотрудников побуждает их к обработке любых жалоб или недовольств клиентов, с которыми они сталкиваются. Этот положительный результат зависит от создания в компании хорошей культуры и атмосферы сотрудничества, что также является задачей управления жалобами.

Согласно результатам опроса, из каждых 100 недовольных клиентов 69% никогда не жаловались, 23% сообщали о своем недовольстве сотрудникам службы поддержки, а 8% не делали этого. Если клиент получал жалобы, он должен был решить проблему и подать жалобу в отдел по работе с клиентами. Как правило, жалоба одного клиента отражает мнение 24 других клиентов, которые не обращались в компанию с жалобами.

Из этого следует, что если компания возьмет на себя обязательство управлять жалобами клиентов, она сможет восстановить удовлетворенность и лояльность большинства недовольных клиентов на начальном этапе проблемы, а также, возможно, уменьшить сумму компенсации за причиненный ущерб. Таким образом, предотвращение жалоб само по себе является инструментом управления, способным снизить затраты.

Комплекты постельного белья для отелей

2

Жалобы на отели

Приём жалоб также включает в себя точное определение клиентов и их потребностей.

01: Прежде всего, у компании должна быть платформа для создания центра взаимодействия с клиентами.

02: Во-вторых, необходимо обеспечить бесперебойную работу каналов связи, таких как телефон для подачи жалоб, электронная почта, повторные визиты клиентов, каналы обслуживания и т. д.

03: Третий вариант — это наличие стандартизированного процесса обработки, поскольку регистрация, прием, обработка, анализ и обратная связь должны быть оптимизированы.

Основная задача заключается в том, как в полной мере собрать информацию о клиентах, а затем разделить ее и удовлетворить различные потребности разных клиентов посредством стандартизированного и гуманизированного управления.

Этот процесс переадресации осуществляется не без мониторинга и контроля, а с системными и процессными гарантиями, что позволяет оперативно решать проблемы клиентов в отделе, обладающем наибольшими ресурсами и возможностями для их решения, с целью повышения удовлетворенности клиентов и снижения процента отказов.

Комплекты постельного белья для отелей

Как и все в этом бизнесе, вы, возможно, захотите избегать жалоб. Многие крупные компании находятся в замкнутом круге заблуждений. Они возводят стены и устраивают так, что недовольные клиенты должны проходить через «проклятую систему голосовой почты» или писать письма с жалобами. Они стараются не жаловаться.

В итоге клиенты стали обращаться в другие компании, вместо того чтобы жаловаться на то, что сотрудники делают все возможное, чтобы предотвратить подобные жалобы. Таким образом, количество жалоб сравнялось или даже уменьшилось. Компания считает, что все работает хорошо, не зная, что клиенты либо обратились к конкурентам, либо страдают молча.

Безусловно, принятие и рассмотрение жалоб увеличит ваши затраты. Но вы сохраните отношения с клиентом и получите от него обратную связь. Ценность и того, и другого нельзя недооценивать. Многие компании ошибочно рассматривают жалобы как показатель качества.

Гостиничные подушки

Поскольку количество жалоб можно снизить, клиенты довольны, так как считают, что это означает улучшение качества. Но на самом деле число полученных жалоб составляет лишь малую часть проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Одно исследование показало, что 69% пассажиров авиакомпаний и 82% пассажиров такси не стали бы жаловаться, даже если бы у них возникла проблема. Таким образом, меньшее количество жалоб может означать, что большое количество ваших клиентов ушло.

Для того чтобы провоцировать жалобы, а не преуменьшать их, цель должна быть ясна. Увеличение количества каналов обработки жалоб клиентов с помощью централизованной и дифференцированной платформы для рассмотрения претензий, а затем обеспечение точной идентификации, принятия, завершения и обработки, позволит быстро решать проблемы компании, связанные с жалобами, тем самым улучшая обслуживание и предотвращая возникновение кризисных ситуаций в бизнесе, что снизит затраты компаний на поддержание имиджа бренда.

Таким образом, мы сможем устранить недовольство клиентов, поддерживать и восстанавливать репутацию компании посредством урегулирования жалоб, искать оптимальный баланс между затратами компании и удовлетворением потребностей клиентов, удерживать лояльных клиентов, снижать издержки и расширять возможности для бизнеса.

Гостиничное полотенце

3

Анализ жалоб на отели

Жалобы клиентов предоставляют компаниям возможность уточнить реальные потребности клиентов, максимально устранить разногласия и приблизиться к рынку. Цель анализа жалоб — выявление общих или нетипичных проблем среди множества конкретных жалоб, а также обнаружение «слепых зон» в продуктах или услугах. Анализируя жалобы клиентов, мы можем извлечь ценную информацию и преобразовать её в познавательные элементы.

В частности, мы можем анализировать ошибки в обработке жалоб клиентов и выявлять возможности для улучшения обслуживания. Таким образом, анализ жалоб может обеспечить направление и основу для непрерывного совершенствования компании, а также улучшить систему управления качеством компании посредством анализа жалоб и в полной мере использовать их в качестве данных маркетинговых исследований для выявления потенциальных потребностей клиентов. Управление жалобами клиентов заключается в полном использовании ценности жалоб, в полной мере извлекать выгоду из них и в обеспечении благосостояния компании за счет управления жалобами клиентов.

Наборы туалетных принадлежностей для отеля

Жалобы клиентов являются связующим звеном между клиентами и бизнесом, а также очень важным информационным каналом. Хотя выслушивать жалобы клиентов неприятно, практика ведения бизнеса показывает, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз выше, чем на удержание старого.

Если компания хочет удержать старых клиентов, ей необходимо создать эффективную систему управления жалобами клиентов и постоянно анализировать направления управления жалобами, чтобы не только качественно обрабатывать обращения, но и делать их действительно ценными. Для достижения максимальной эффективности информация, предоставленная клиентами, может быть использована в позитивном ключе для непрерывного совершенствования бизнеса.

Если вы хотите узнать больше о нашей продукции, пожалуйста, свяжитесь с нами!

Официальный сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Свяжитесь с нами (номер WhatsApp):+86 191 6238 7613