Чтобы избежать негативных отзывов об отелях, сначала освойте эти 6 золотых правил!

Управляйте ожиданиями

Гости приезжают в отель с определенными ожиданиями относительно качества, соотношения цены и качества, а также уровня обслуживания. Если их ожидания не оправдываются, может возникнуть конфликт.

Предотвращение конфликтов начинается с установления реалистичных ожиданий от пребывания. Например: семья г-на Чжана остановилась в определенной гостинице, и после регистрации, спустя некоторое время, г-н Чжан с официальным выражением лица вышел в вестибюль и спросил на ресепшене: «Что с вашим номером? Это не то, что нужно. Из окна открывается лучший вид на город. А когда вы открываете окно, ничего не видно!» Сотрудники гостиницы пришли в номер, где остановился г-н Чжан. Старое дерево за окном наполовину закрывало его. Мало того, что он не мог видеть пейзаж, так еще и весь номер казался скучным. В свою очередь, посмотрите описание номера в гостинице на OTA: «Отличное расположение номера, прекрасный вид на город» и другие описания.

На этом примере мы хотели бы напомнить всем о необходимости следить за тем, чтобы описание, фотографии и другая информация об отеле на веб-сайте, а также рекламные материалы и предложения на веб-сайте третьей стороны точно отражали характеристики отеля.

Избегайте использования чрезмерно подробных описаний, таких как «лучшее соотношение цены и качества», «роскошь» или «непревзойденный сервис», в рекламных материалах, если вы не уверены, что сможете каждый раз делать это для своих гостей.

Жалобы по этому поводу часто появляются в комментариях. Лучше давать более сдержанные обещания и предоставлять более качественные услуги.

Комплекты постельного белья для отелей

Понимание эмоциональных факторов

В отзывах клиентов чаще встречаются жалобы на то, как сотрудники решали проблему, чем на саму проблему.

Эмоциональные раздражители — это действия или слова сотрудников, которые вызывают гнев у гостей. Чем эмоциональнее клиент, тем сложнее с ним общаться.

Существует три типа эмоциональных стимулов:

1. 1. Визуальная активация: используйте жесты, язык тела, выражение лица, осанку, личный образ и окружающую обстановку. Если вы сжимаете губы, избегаете зрительного контакта или скрещиваете руки, ваши гости могут воспринять это как признак холодности, непослушания или даже агрессии.

Неопрятная обстановка на рабочем месте или неопрятный внешний вид также могут свидетельствовать о безразличии. Проявите заботу о клиентах, поддерживая зрительный контакт, используя открытый язык тела и поддерживая чистоту и профессиональный вид окружающей среды.

Комплекты постельного белья для отелей

2. Языковой триггер: связан с тем, что вы сказали. Перебивание посетителей может усугубить напряженность, как и признание посетителей в их неправоте, отказ от ответственности и нарушение правил поведения.

Избегайте фраз типа «Я должен» и «Я не могу»; вместо этого расскажите гостям, что вы можете сделать.

3. Звуковой триггер: он связан с высотой, громкостью и темпом вашего голоса. Слишком быстрая речь может сбить с толку или расстроить гостей, в то время как слишком медленная или слишком громкая речь может создать впечатление высокомерия. Старайтесь говорить с клиентом четко, громким, уверенным голосом и спокойным тоном. При личном общении визуальные и звуковые элементы играют доминирующую роль.

В телефонном разговоре вам приходится полагаться на слова и голос, чтобы передать смысл. В социальных сетях и электронной почте вы ограничены вербальными сигналами, поэтому выбор слов имеет очень важное значение.

Комплекты постельного белья для отелей

сохраняйте позитивный настрой

Помните, что ваши собственные эмоции тоже время от времени активируются. Если клиент скажет что-то оскорбительное или искреннее, вы можете разозлиться и с меньшей вероятностью сможете ему помочь.

Постарайтесь контролировать свои эмоции. Напоминайте себе, что ваша работа заключается в том, чтобы ваши клиенты были довольны, и иногда это означает, что нужно отложить собственные чувства в сторону.

Главное – это отношение. Не бойтесь иметь дело с разгневанными клиентами, но воспринимайте такие ситуации как приятный вызов. Скажите себе: «Я справлюсь, я заставлю этого клиента изменить свое мнение».

«Позитивный настрой и отличное обслуживание помогут успокоить даже самых разгневанных клиентов».

Комплекты постельного белья для отелей

Поймите, чего хотят недовольные клиенты.

Большинство людей рациональны. Они не ожидают совершенства, понимают, что ошибки случаются. Их потребности просты. Они хотят:

Эмпатия: поставьте себя на место клиента. Путешествия могут быть очень утомительными и стрессовыми, а отели — пугающими и хаотичными. Успокойте гостей, заверив их, что вы их понимаете и готовы помочь. Представьтесь и назовите их по имени, чтобы установить контакт. Не лишайте их возможности выплеснуть свои эмоции. Уделите им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию.

Извинения: Иногда искренних извинений достаточно, чтобы успокоить разгневанного клиента. Когда люди чувствуют себя обиженными, они хотят признания. Вероятно, это не ваша вина, но это не должно мешать вам извиниться за их жалобы и за желание изменить ситуацию.

Быстрые решения: Чем дольше затягивается решение проблемы, тем больше недовольства у посетителей. Если гости будут постоянно пересказывать свои истории, это усилит ощущение несправедливого отношения. Не думайте, что они хотят компенсации. Вместо того чтобы пытаться найти решение, которое может оказаться неподходящим, предложите несколько вариантов и вместе с гостями найдите взаимовыгодное решение.

Посещаемость: Объясните посетителям, как и когда им следует следовать указаниям. Будьте осторожны, чтобы не давать невыполненных обещаний. Запишите подробности в профиль посетителя, сообщите коллегам о ситуации и примите меры, чтобы проблема не повторилась. Последующий звонок с адреса, сообщение, доставленное в номер гостя, или вежливое приветствие повысят уровень вашей заботы и внимания.

Комплекты постельного белья для отелей

Поддержка, обучение и расширение прав и возможностей сотрудников.

Руководство должно предоставлять сотрудникам наставления, обучение и полномочия для быстрого и эффективного решения проблем.

Если сотрудники знают, как хорошо они могут успокоить недовольного клиента, и уверены, что руководство поддержит их решение, они будут действовать с большей уверенностью.

Если просьба посетителя необоснованна, следует взвесить затраты на ее выполнение и риск невыполнения этой просьбы.

Рекомендуется компромиссный подход. Например, вы можете сказать: «У меня нет полномочий предоставить вам номер бесплатно, но в качестве извинения мы можем предложить скидку в 25%. Вас это устроит?»

Если у вас нет полномочий предложить компенсацию, скажите, что поговорите с менеджером, и сообщите посетителю, когда будет дан ответ.

Если посетитель угрожает отказать в необоснованной просьбе и оставляет негативный отзыв, проявите обычную вежливость и профессионализм, чтобы уладить ситуацию и попытаться найти решение.

Комплекты постельного белья для отелей

Проверьте атмосферу

Не ждите, пока гость уедет, чтобы спросить о его впечатлениях от пребывания, ведь в этом случае может быть уже слишком поздно решать проблему. Вместо этого проведите проверку окружающей среды во время пребывания гостя.

Задавайте гостям открытые вопросы, например: «Как вам понравилось ваше пребывание?» Следите за признаками проблем и продолжайте следить за тем, чтобы гости не остались недовольны.

Проявив искреннюю заботу и приложив дополнительные усилия, чтобы убедить недовольных посетителей изменить свое мнение, вы не только предотвратите негативные отзывы, но, возможно, даже создадите позитивные.

При профессиональном подходе недовольные посетители могут стать вашими главными сторонниками. Поставьте перед собой цели и превратите фразу «У нас возникла проблема» в «Персонал был великолепен, они решили нашу проблему, и мы обязательно вернемся».

Если у вас возникнут другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Официальный сайт: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Свяжитесь с нами (номер WhatsApp):+86 191 6238 7613