Para evitar avaliações negativas de hotéis, aprenda primeiro estas 6 regras de ouro!

Gerenciar expectativas

Os hóspedes chegam a um hotel com expectativas específicas quanto à qualidade, ao valor e ao serviço que o hotel oferece. Se essas expectativas não forem atendidas, podem surgir conflitos.

A prevenção de conflitos começa com a definição de expectativas realistas em relação à experiência. Por exemplo: a família do Sr. Zhang se hospedou em uma determinada pousada e, após o check-in, depois de um tempo, o Sr. Zhang foi até o saguão com uma expressão formal e perguntou à recepção: "O que aconteceu com o seu quarto? Não é isso que eu esperava. Dizem que se tem a melhor vista da cidade. Quando você abre a janela, não consegue ver nada!". O funcionário foi até o quarto onde o Sr. Zhang estava hospedado. Uma árvore antiga do lado de fora bloqueava metade da vista. Ele não só não conseguia ver a paisagem, como o quarto todo era sem graça. Em contraste, veja a descrição do quarto na OTA: a localização do quarto é ótima e você pode ver a melhor paisagem da cidade, entre outras descrições.

Por meio deste exemplo, gostaríamos de lembrar a todos da importância de garantir que a descrição, as fotos e outras informações do hotel no site, bem como os materiais promocionais e as ofertas em sites de terceiros, reflitam com precisão o hotel.

Evite usar descrições exageradas como "melhor custo-benefício", "luxo" ou "serviço incomparável" em materiais promocionais, a menos que tenha certeza de que pode oferecer isso aos seus hóspedes em todas as ocasiões.

As reclamações sobre isso aparecem com frequência nos comentários. É melhor fazer promessas conservadoras e fornecer serviços melhores.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

Compreensão dos fatores emocionais

Nas avaliações dos clientes, há mais reclamações sobre como a equipe lidou com o problema do que sobre o problema em si.

Estímulos emocionais são ações ou palavras dos funcionários que irritam os clientes. Quanto mais emotivo o cliente se torna, mais difícil é conversar com ele.

Existem três tipos de estímulos emocionais:

1. 1. Ativação visual: Inclui gestos, linguagem corporal, expressões faciais, postura, imagem pessoal e ambiente. Se você cerrar os lábios, evitar contato visual ou cruzar os braços, seus convidados podem perceber isso como um sinal de frieza, desobediência ou até mesmo agressividade.

Um ambiente de trabalho desorganizado ou uma aparência desleixada também podem indicar uma atitude de indiferença. Mostre aos clientes que você se importa, fazendo contato visual, usando uma linguagem corporal aberta e mantendo o ambiente limpo e profissional.

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2. Gatilho linguístico: relacionado ao que você disse. Interromper os visitantes pode aumentar as tensões, assim como dizer aos visitantes que eles estavam errados, recusar-se a assumir a responsabilidade e infringir as políticas de denúncia.

Evite dizer "Eu tenho que" e "Eu não posso"; em vez disso, diga aos seus convidados o que você pode fazer.

3. Gatilho auditivo: Tem a ver com o tom, o volume e a velocidade da sua voz. Falar muito rápido pode confundir ou incomodar os clientes, enquanto falar muito devagar ou muito alto pode dar a impressão de arrogância. Tente falar com clareza com o cliente, em um tom de voz firme, confiante e tranquilo. Na interação presencial, os elementos visuais e auditivos desempenham um papel fundamental.

Ao telefone, você precisa se basear em palavras e na voz para transmitir significado. Nas redes sociais e no e-mail, você está limitado a sinais verbais, então a escolha das palavras é muito importante.

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Mantenha uma atitude positiva.

Tenha em mente que suas emoções também são ativadas de tempos em tempos. Se um cliente disser algo ofensivo ou sincero, você pode ficar irritado e menos propenso a ajudá-lo.

Faça um esforço para controlar seus estímulos emocionais. Lembre-se de que seu trabalho é manter seus clientes satisfeitos e, às vezes, isso significa deixar seus próprios sentimentos de lado.

A atitude é fundamental. Não tenha medo de lidar com clientes irritados, mas encare essas situações como um desafio bem-vindo. Diga a si mesmo: "Eu consigo lidar com isso, vou fazer esse cliente mudar de ideia."

"Uma atitude positiva e um serviço excelente podem ajudar a acalmar até mesmo os clientes mais irritados."

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Entenda o que os clientes insatisfeitos desejam.

A maioria das pessoas é racional. Elas não esperam perfeição e entendem que erros podem acontecer. Suas necessidades são simples. Elas querem:

Empatia: Coloque-se no lugar do cliente. Viajar pode ser muito cansativo e estressante, e hotéis podem ser assustadores e caóticos. Tranquilize os visitantes, assegurando-lhes que você os entende e está ali para ajudar. Apresente-se e use o nome deles para criar um relacionamento. Não os prive da necessidade de desabafar. Dê-lhes toda a atenção, ouça com atenção e faça perguntas para esclarecer a situação.

Pedido de desculpas: Às vezes, um pedido de desculpas sincero é suficiente para tranquilizar um cliente insatisfeito. Quando as pessoas se sentem injustiçadas, elas querem reconhecimento. Provavelmente não é sua culpa, mas isso não deve impedi-lo de se desculpar pelas reclamações e de querer mudar a situação.

Soluções rápidas: Quanto mais tempo se demora para resolver um problema, mais insatisfeitos ficam os visitantes. Se os hóspedes precisam ficar indo e vindo e repetindo a mesma história, isso aumenta a sensação de terem sido tratados injustamente. Não presuma que eles querem uma compensação. Em vez de tentar encontrar uma solução que possa ser inadequada, sugira algumas opções e trabalhe com seus hóspedes para encontrar uma solução mutuamente satisfatória.

Atendimento: Informe aos visitantes como e quando proceder. Evite fazer promessas não cumpridas. Registre os detalhes no perfil do visitante, notifique os colegas sobre a situação e tome medidas para garantir que o problema não se repita. Um telefonema posterior do endereço, uma mensagem entregue no quarto do hóspede ou uma saudação educada demonstrarão maior preocupação e atenção.

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Apoio, formação e capacitação dos funcionários

A gestão deve fornecer aos funcionários orientação, treinamento e autonomia para que possam resolver problemas de forma rápida e eficiente.

Se os funcionários souberem como acalmar um cliente insatisfeito e tiverem a certeza de que a gerência apoiará sua decisão, agirão com mais confiança.

Se o pedido de um visitante for descabido, pondere o custo de atendê-lo e o risco de não o atender.

Recomenda-se uma abordagem conciliatória. Por exemplo, você poderia dizer: "Não tenho autoridade para ceder seu quarto gratuitamente, mas, como pedido de desculpas, podemos oferecer um desconto de 25%. Você aceitaria?"

Se você não tiver autoridade para oferecer uma compensação, diga que conversará com o gerente e informe ao visitante quando haverá uma resposta.

Se um visitante ameaçar não aceitar um pedido descabido e deixar uma avaliação negativa, use sua cortesia e profissionalismo habituais para lidar com a situação e tente encontrar uma solução.

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Verifique a atmosfera

Não espere que o hóspede vá embora para perguntar sobre a experiência dele durante a estadia, pois pode ser tarde demais para resolver o problema. Em vez disso, faça uma verificação ambiental durante a estadia do hóspede.

Faça perguntas abertas aos hóspedes, como "Como tem sido sua estadia até agora?". Fique atento a sinais de problemas e continue a visita para garantir que os hóspedes não saiam insatisfeitos.

Ao demonstrar genuíno interesse e fazer um esforço extra para que os visitantes insatisfeitos mudem de ideia, você não só evitará avaliações negativas, como também poderá gerar avaliações positivas.

Com um atendimento profissional, visitantes insatisfeitos podem se tornar seus maiores defensores. Defina seus objetivos e transforme "Tivemos um problema" em "A equipe foi ótima, resolveu nosso problema e com certeza voltaremos".

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.

Site oficial: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Entre em contato conosco (número do WhatsApp):+86 191 6238 7613