호텔에 대한 부정적인 리뷰를 효과적으로 예방하려면, 먼저 다음 6가지 황금 규칙을 숙지하세요!
기대치를 관리하세요
투숙객은 호텔이 제공할 품질, 가격, 서비스에 대해 특정한 기대를 가지고 호텔을 방문합니다. 이러한 기대가 충족되지 않으면 갈등이 발생할 수 있습니다.
갈등 예방은 경험에 대한 현실적인 기대치를 설정하는 것에서 시작됩니다. 예를 들어, 장씨 가족이 어떤 여관에 도착하여 체크인을 한 후, 장씨는 얼마 지나지 않아 로비로 가서 프런트 데스크에 정중한 표정으로 "방이 왜 이렇습니까? 이건 아니잖아요. '도시 최고의 경치를 볼 수 있다'고 했는데, 창문을 열어도 아무것도 보이지 않아요!"라고 말했습니다. 직원이 장씨가 묵고 있는 방으로 와 보니, 창밖의 오래된 나무가 창문의 절반을 가리고 있었습니다. 경치를 볼 수 없을 뿐만 아니라 방 전체가 칙칙했습니다. 반면에 온라인 여행사(OTA)의 객실 소개에는 "객실 위치가 훌륭하고 최고의 도시 경관을 감상할 수 있습니다"와 같은 문구가 적혀 있었습니다.
이 사례를 통해 웹사이트에掲載된 호텔 설명, 사진 및 기타 정보는 물론, 제3자 웹사이트에掲載된 홍보 자료 및 제안이 호텔의 실제 모습을 정확하게 반영하도록 모든 분들께 당부드리고자 합니다.
홍보 자료에서 "최고의 가치", "고급스러움", "비할 데 없는 서비스"와 같은 과도한 표현은 고객에게 매번 만족스러운 경험을 제공할 수 있다는 확신이 없는 한 사용하지 않는 것이 좋습니다.
이에 대한 불만이 댓글에 자주 등장합니다. 보수적인 약속을 하고 더 나은 서비스를 제공하는 것이 낫습니다.
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감정적 요인에 대한 이해
고객 후기를 보면, 문제 자체에 대한 불만보다 직원들의 문제 처리 방식에 대한 불만이 더 많습니다.
감정적 자극이란 직원들의 행동이나 말로 인해 고객이 화를 내게 되는 상황을 말합니다. 고객의 감정이 격해질수록 대화하기가 더 어려워집니다.
감정적 자극에는 세 가지 유형이 있습니다.
1. 시각적 요소: 몸짓, 표정, 자세, 개인적인 이미지 및 주변 환경을 포함합니다. 입술을 꽉 다물거나, 눈을 마주치지 않거나, 팔짱을 끼면 상대방은 이를 차가움, 불복종 또는 공격적인 태도로 인식할 수 있습니다.
어수선한 작업 환경이나 단정하지 못한 외모는 무관심한 태도를 나타낼 수 있습니다. 눈을 마주치고, 개방적인 자세를 취하며, 깨끗하고 전문적인 환경을 유지함으로써 고객에게 관심을 기울이고 있음을 보여주세요.
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2. 언어적 자극 요인: 발언 내용과 관련된 문제. 방문객의 말을 끊거나, 방문객이 틀렸다고 지적하거나, 책임을 회피하거나, 정책을 위반했다고 신고하는 행위는 긴장을 고조시킬 수 있습니다.
"나는 ~해야 한다" 또는 "나는 ~할 수 없다"라는 말을 피하고, 대신 손님들에게 당신이 할 수 있는 일을 이야기하세요.
3. 음성적 요소: 목소리의 높낮이, 음량, 속도와 관련이 있습니다. 너무 빠르게 말하면 고객을 혼란스럽게 하거나 불쾌하게 할 수 있고, 너무 느리게 또는 너무 크게 말하면 오만해 보일 수 있습니다. 고객에게 또렷하고 자신감 있는 목소리로 편안한 어조로 말하도록 노력하세요. 대면 상호작용에서는 시각적, 청각적 요소가 매우 중요한 역할을 합니다.
전화 통화에서는 의미를 전달하기 위해 단어와 목소리에 의존해야 합니다. 소셜 미디어와 이메일에서는 언어적 단서에만 의존해야 하므로 단어 선택이 매우 중요합니다.
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긍정적인 태도를 유지하세요
당신의 감정도 때때로 작용한다는 것을 인지하세요. 고객이 불쾌하거나 솔직한 말을 하면 짜증이 나고 고객을 돕고 싶어 하지 않을 수도 있습니다.
감정적인 자극을 조절하려고 노력하세요. 당신의 임무는 고객을 만족시키는 것이며, 때로는 자신의 감정을 억누르는 것이 필요하다는 것을 스스로에게 상기시키세요.
태도가 핵심입니다. 화난 고객을 상대하는 것을 두려워하지 말고, 오히려 그런 상황을 반가운 도전으로 여기세요. 스스로에게 이렇게 말하세요. "나는 할 수 있어, 이 고객의 마음을 바꿀 수 있어."
"긍정적인 태도와 훌륭한 서비스는 아무리 화난 고객이라도 진정시키는 데 도움이 될 수 있습니다."
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불만족스러운 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하세요
대부분의 사람들은 합리적입니다. 그들은 완벽함을 기대하지 않으며, 실수가 발생할 수 있음을 이해합니다. 그들의 욕구는 단순합니다. 그들은 다음을 원합니다.
공감: 고객의 입장에서 생각해 보세요. 여행은 매우 피곤하고 스트레스가 많을 수 있으며, 호텔은 불안하고 혼란스러울 수 있습니다. 고객의 상황을 이해하고 도움을 줄 준비가 되어 있음을 알려 안심시켜 주세요. 자신을 소개하고 고객의 이름을 불러 친밀감을 형성하세요. 고객이 감정을 털어놓을 수 있도록 배려해 주세요. 고객에게 온전히 집중하고, 주의 깊게 경청하며, 상황을 명확히 하기 위해 질문을 하세요.
사과: 때로는 진심 어린 사과 한 마디면 화난 고객을 달랠 수 있습니다. 사람들은 부당한 대우를 받았다고 느끼면 인정받고 싶어 합니다. 당신의 잘못이 아닐 가능성이 높지만, 그렇다고 해서 고객의 불만에 대해 사과하고 개선하려는 노력을 멈춰서는 안 됩니다.
빠른 해결책은 금물입니다. 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸릴수록 방문객의 불만은 커집니다. 방문객들이 계속해서 왔다 갔다 하며 같은 이야기를 반복하면 부당한 대우를 받았다는 느낌이 더욱 강해집니다. 방문객들이 보상을 원한다고 생각하지 마세요. 부적절할 수 있는 해결책을 억지로 찾으려 하기보다는 몇 가지 선택지를 제시하고 방문객들과 협력하여 서로 만족할 수 있는 해결책을 찾아보세요.
방문객 응대: 방문객에게 방문 방법과 시간을 안내하십시오. 지키지 못할 약속은 하지 않도록 주의하십시오. 방문객 프로필에 세부 정보를 기록하고, 동료들에게 상황을 알리고, 문제가 재발하지 않도록 조치를 취하십시오. 해당 주소로 전화하거나 객실에 메시지를 남기거나 정중하게 인사를 건네는 것은 방문객에 대한 관심과 배려를 보여주는 좋은 방법입니다.
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직원에 대한 지원, 교육 및 역량 강화
경영진은 직원들이 문제를 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 지침, 교육 및 권한을 제공해야 합니다.
직원들이 불만족스러운 고객을 얼마나 잘 달랠 수 있는지 알고, 경영진이 그들의 결정을 지지해 줄 것이라는 것을 안다면, 더 자신감 있게 행동할 것입니다.
방문객의 요청이 불합리한 경우, 요청을 들어주는 데 드는 비용과 요청을 들어주지 않았을 때 발생할 수 있는 위험을 비교해 보십시오.
타협적인 접근 방식을 권장합니다. 예를 들어, "저희는 고객님의 객실을 무료로 제공할 권한은 없지만, 사과의 의미로 25% 할인을 제공해 드릴 수 있습니다. 괜찮으시겠습니까?"라고 말할 수 있습니다.
만약 보상을 제안할 권한이 없다면, 관리자와 상의해 보겠다고 말하고 언제 답변을 받을 수 있을지 방문객에게 알려주세요.
방문객이 부당한 요청을 받아들이지 않겠다고 위협하거나 악평을 남기는 경우, 평소와 같은 예의와 전문성을 발휘하여 상황을 처리하고 해결책을 찾도록 노력하십시오.
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분위기를 확인하세요
투숙객이 떠난 후에야 투숙 경험에 대해 묻지 마세요. 그때는 문제를 해결하기에 너무 늦을 수 있습니다. 투숙객이 머무는 동안 환경 점검을 실시하세요.
"숙박은 어떠셨나요?"와 같은 개방형 질문을 투숙객에게 하세요. 문제가 발생할 조짐이 보이면 주의 깊게 살피고, 투숙객이 불만족스럽게 떠나지 않도록 계속해서 서비스를 제공하세요.
진심으로 고객을 배려하고 불만족스러운 고객의 마음을 바꾸기 위해 최선을 다한다면, 부정적인 리뷰를 예방할 뿐만 아니라 긍정적인 리뷰까지 얻을 수 있을 것입니다.
전문적인 대응을 통해 불만족스러웠던 고객도 최고의 지지자로 거듭날 수 있습니다. 목표를 설정하고 "문제가 있었어요"라는 말을 "직원들이 정말 친절해서 문제를 해결해줬고, 꼭 다시 방문할 거예요"라는 말로 바꿔보세요.
다른 문의사항이 있으시면 언제든지 연락주세요.
공식 웹사이트: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
문의하기(왓츠앱 번호):+86 191 6238 7613
