مورد محترف لشراء جميع مستلزمات بياضات الفنادق الفاخرة من مكان واحد.
لتجنب التقييمات السيئة للفنادق بشكل دقيق، تعلم أولاً هذه القواعد الذهبية الست!
إدارة التوقعات
يأتي النزلاء إلى الفندق ولديهم توقعات محددة بشأن الجودة والقيمة والخدمة التي سيقدمها الفندق. وإذا لم تُلبَّ توقعاتهم، فقد ينشأ نزاع.
يبدأ منع النزاعات بوضع توقعات واقعية للتجربة. على سبيل المثال: وصلت عائلة السيد تشانغ إلى نُزُلٍ مُعين، وبعد تسجيل الوصول، توجه السيد تشانغ إلى ردهة الفندق بوجهٍ رسمي وسأل موظف الاستقبال: "ما مشكلة غرفتكم؟ إنها ليست كما ينبغي. يُفترض أن تُطلّ على أجمل مناظر المدينة، ولكن عند فتح النافذة، لا يُمكن رؤية أي شيء!". جاء موظفو الخدمة إلى غرفة السيد تشانغ، فوجدوا شجرةً قديمةً خارج النافذة تُغطي نصفها. لم يكن بإمكانه رؤية المنظر فحسب، بل كانت الغرفة بأكملها مُظلمة. في المقابل، انظر إلى وصف غرفة النُزُل على موقع OTA: موقع الغرفة رائع، وتُطلّ على أجمل مناظر المدينة، وغيرها من الأوصاف.
من خلال هذا المثال، نود أن نذكر الجميع بضرورة التأكد من أن الوصف والصور والمعلومات الأخرى الخاصة بالفندق على الموقع الإلكتروني، بالإضافة إلى المواد الترويجية والعروض على موقع الطرف الثالث، تعكس الفندق بدقة.
تجنب استخدام أوصاف مفرطة مثل "أفضل قيمة" أو "فخامة" أو "خدمة لا مثيل لها" في المواد الترويجية إلا إذا كنت واثقًا من قدرتك على تقديمها لضيوفك في كل مرة.
تظهر الشكاوى حول هذا الأمر في التعليقات بشكل متكرر. من الأفضل تقديم وعود متحفظة وتوفير خدمات أفضل.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
فهم العوامل العاطفية
في تقييمات العملاء، هناك شكاوى أكثر حول كيفية تعامل الموظفين مع المشكلة من المشكلة نفسها.
المحفزات العاطفية هي تصرفات أو أقوال الموظفين التي تُثير غضب الزبائن. وكلما ازداد انفعال الزبون، كلما صعب التواصل معه.
هناك ثلاثة أنواع من المحفزات العاطفية:
1. التنشيط البصري: يشمل الإيماءات، ولغة الجسد، وتعبيرات الوجه، والوضعية، والصورة الشخصية، والبيئة المحيطة. فإذا ضممت شفتيك، أو تجنبت التواصل البصري، أو عقدت ذراعيك، فقد يفسر ضيوفك ذلك على أنه علامة على البرود، أو العصيان، أو حتى العدوانية.
قد يُشير مكان العمل غير المرتب أو المظهر غير المرتب إلى اللامبالاة. أظهر لعملائك اهتمامك من خلال التواصل البصري، واستخدام لغة جسد منفتحة، والحفاظ على بيئة نظيفة ومهنية.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
٢. محفزات اللغة: تتعلق بما قلته. قد يؤدي مقاطعة الزوار إلى تصعيد التوترات، وكذلك إخبارهم بأنهم مخطئون، ورفض تحمل المسؤولية، وانتهاك السياسات.
تجنب قول "يجب عليّ" و"لا أستطيع"؛ بدلاً من ذلك، أخبر ضيوفك بما يمكنك فعله.
3. المحفز الصوتي: يتعلق الأمر بنبرة صوتك وشدته وسرعته. فالتحدث بسرعة كبيرة قد يُربك الضيوف أو يُزعجهم، بينما التحدث ببطء شديد أو بصوت عالٍ جدًا قد يُعطي انطباعًا بالغرور. حاول التحدث بوضوح مع العميل بصوت عالٍ وواثق ونبرة هادئة. في التفاعل المباشر، تلعب العناصر المرئية والسمعية دورًا رئيسيًا.
عند استخدام الهاتف، عليك الاعتماد على الكلمات ونبرة الصوت لنقل المعنى. أما في وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، فأنت مقيد بالإشارات اللفظية، لذا فإن اختيار الكلمات أمر بالغ الأهمية.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
حافظ على موقف إيجابي
أدرك أن مشاعرك تتفاعل أيضاً من حين لآخر. فإذا قال أحد العملاء شيئاً مسيئاً أو صادقاً، فقد تشعر بالانزعاج وتقل رغبتك في مساعدته.
حاول السيطرة على انفعالاتك. ذكّر نفسك بأن وظيفتك هي إرضاء عملائك، وهذا يعني أحيانًا وضع مشاعرك جانبًا.
الموقف الإيجابي هو المفتاح. لا تخف من التعامل مع العملاء الغاضبين، بل اعتبر هذه المواقف تحديًا مرحبًا به. قل لنفسك: أستطيع التعامل مع هذا، سأجعل هذا العميل يغير رأيه.
"إنّ الموقف الإيجابي والخدمة الممتازة يمكن أن يساعدا في تهدئة حتى أكثر العملاء غضباً."
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
افهم ما يريده العملاء غير الراضين
معظم الناس عقلانيون. لا يتوقعون الكمال، ويدركون أن الأخطاء واردة. احتياجاتهم بسيطة. إنهم يريدون:
التعاطف: ضع نفسك مكان العميل. قد يكون السفر مرهقًا ومُجهدًا للغاية، وقد تكون الفنادق مخيفة وفوضوية. طمئن الزوار بتأكيدك لهم أنك تتفهمهم وأنك هنا لمساعدتهم. عرّف بنفسك واستخدم اسمهم لبناء علاقة ودية. لا تحرمهم من التعبير عن مشاعرهم. امنحهم كامل انتباهك، واستمع إليهم باهتمام، واطرح أسئلة لتوضيح الموقف.
الاعتذار: أحيانًا يكفي اعتذار صادق لطمأنة العميل الغاضب. عندما يشعر الناس بالظلم، فإنهم يرغبون في التقدير. ربما لا يكون الخطأ خطأك، لكن هذا لا ينبغي أن يمنعك من الاعتذار عن شكواهم والسعي لتغيير الأمور.
حلول سريعة: كلما طالت مدة حل المشكلة، زاد استياء الزوار. إذا ظل الضيوف يترددون ويكررون شكواهم، سيزداد شعورهم بالظلم. لا تفترض أنهم يريدون تعويضًا. بدلًا من محاولة إيجاد حل قد يكون غير مناسب، اقترح عليهم بعض الخيارات وتعاون معهم للوصول إلى حل يرضي الطرفين.
الحضور: أخبر الزوار بكيفية ووقت الحضور. احرص على عدم تقديم وعود لم تُنفذ. سجّل التفاصيل في ملف الزائر، وأبلغ الزملاء بالوضع، واتخذ الإجراءات اللازمة لضمان عدم تكرار المشكلة. سيُعزز اتصال لاحق من العنوان أو رسالة تُسلّم إلى غرفة النزيل أو تحية مهذبة من مستوى اهتمامك ورعايتك.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
دعم وتدريب وتمكين الموظفين
ينبغي على الإدارة تزويد الموظفين بالتوجيه والتدريب والتمكين لحل المشكلات بسرعة وكفاءة.
إذا عرف الموظفون مدى قدرتهم على تهدئة عميل غير راضٍ، وعرفوا أن الإدارة ستدعم قرارهم، فسوف يتصرفون بثقة أكبر.
إذا كان طلب الزائر غير معقول، فقم بموازنة تكلفة تلبية طلبه ومخاطر عدم تلبية طلبه.
يُنصح باتباع نهج توافقي. على سبيل المثال، يمكنك القول: "ليس لديّ صلاحية منح غرفتك مجانًا، ولكن كاعتذار، يمكننا تقديم خصم بنسبة 25%. هل هذا مناسب لك؟"
إذا لم تكن لديك القدرة على تقديم تعويض، فقل إنك ستتحدث إلى المدير وأخبر الزائر بموعد الرد.
إذا هدد أحد الزوار بعدم قبول طلب غير معقول وترك تقييمًا سيئًا، فاستخدم أسلوبك المعتاد من اللباقة والمهنية للتعامل مع الموقف وحاول إيجاد حل.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
تحقق من الأجواء
لا تنتظر حتى يغادر الضيف لتسأله عن تجربته أثناء إقامته، فقد يكون الوقت قد فات لحل المشكلة، ولكن أثناء إقامة الضيف، قم بإجراء فحص بيئي.
اطرح أسئلة مفتوحة على الضيوف مثل "كيف كانت إقامتكم حتى الآن؟" راقب علامات وجود مشكلة واستمر في المتابعة للتأكد من أن الضيوف لا يغادرون غير راضين.
من خلال الاهتمام الحقيقي وبذل جهد إضافي لإقناع الزوار غير الراضين بتغيير آرائهم، لن تمنع التقييمات السلبية فحسب، بل قد تخلق تقييمات إيجابية أيضًا.
بفضل التعامل الاحترافي، يمكن للزوار غير الراضين أن يصبحوا من أكبر داعميك. حدد أهدافك وحوّل عبارة "واجهنا مشكلة" إلى "كان الموظفون رائعين، لقد حلوا مشكلتنا وسنعود بالتأكيد".
إذا كانت لديكم أي أسئلة أخرى، فلا تترددوا في الاتصال بنا.
الموقع الرسمي: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613
