悪いホテルレビューを確実に防ぐには、まずこれらの 6 つの黄金律を学びましょう。

期待を管理する

お客様は、ホテルが提供する品質、価値、サービスに対して明確な期待を抱いてホテルを訪れます。その期待が満たされない場合、摩擦が生じる可能性があります。

紛争予防は、現実的な体験の期待を設定することから始まります。例えば、張さんの家族はある旅館に泊まり、チェックイン後しばらくして、張さんは堅苦しい表情でロビーに行き、フロントに尋ねました。「お部屋はどうですか？こんなのじゃないですよ。」「街の最高の景色が見えるはずなのに、窓を開けても何も見えないんです！」サービススタッフが張さんの宿泊部屋にやって来ました。窓の外の古い木が窓の半分を覆っていました。景色が見えないだけでなく、部屋全体が陰鬱な雰囲気でした。その後、OTAで旅館の部屋の紹介を見てみると、「部屋は立地が良く、街の最高の景色を眺められる」などの説明がありました。

この例を通じて、ウェブサイト上のホテルの説明、写真、その他の情報、およびサードパーティのウェブサイト上の宣伝資料やオファーがホテルを正確に反映していることを確認するよう、皆様にお願いしたいと思います。

毎回ゲストに対して「最高の価値」、「贅沢」、「比類のないサービス」などの過度な表現を宣伝資料で使用するのは、自信がない限り避けてください。

コメント欄にはこの点に関する苦情がよく寄せられています。控えめな約束をして、より良いサービスを提供する方が良いでしょう。

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感情的要因の理解

顧客レビューでは、問題そのものよりも、スタッフが問題をどのように処理したかについての苦情の方が多いです。

感情的な刺激とは、従業員の言動によってお客様を怒らせることです。お客様が感情的になればなるほど、話しかけるのが難しくなります。

感情刺激には3つの種類があります。

1. 1. 視覚的な活性化：ジェスチャー、ボディランゲージ、表情、姿勢、個人的なイメージ、そして周囲の環境などを活用しましょう。唇を固く結んだり、アイコンタクトを避けたり、腕を組んだりすると、相手は冷淡さ、不服従、あるいは攻撃的な態度と捉えてしまう可能性があります。

散らかった職場や散らかった外見は、無関心な態度を示すこともあります。クライアントにアイコンタクトを取り、オープンなボディランゲージを使い、清潔でプロフェッショナルな環境を保つことで、クライアントへの配慮を示しましょう。

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2. 言葉によるトリガー：発言内容に関連する。訪問者の話を遮ったり、訪問者が間違っていると指摘したり、責任を取ろうとしなかったり、ポリシーを報告したりすることは、緊張を高める可能性があります。

「しなければならない」「できない」と言うのは避け、代わりに何ができるかをゲストに伝えます。

3. 音声トリガー：声の高さ、音量、スピードが重要です。早口で話すとお客様を混乱させたり、不快にさせたりする可能性があります。一方、遅すぎたり、声が大きすぎたりすると、傲慢な印象を与えてしまいます。お客様には、自信に満ちた大きな声で、落ち着いたトーンで、はっきりと話すように心がけましょう。対面でのやり取りでは、視覚と聴覚の要素が重要な役割を果たします。

電話では、言葉と声に頼って意味を伝えなければなりません。ソーシャルメディアやメールでは、言葉によるヒントしか使えないため、言葉選びが非常に重要です。

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前向きな姿勢を保つ

あなた自身の感情も、時折活性化されることを認識しましょう。顧客が不快な発言をしたり、本音を言ったりすると、あなたはイライラし、顧客を助けようとしなくなるかもしれません。

感情的な刺激をコントロールするよう努力しましょう。あなたの仕事はお客様に満足していただくことであり、そのためには時には自分の感情を脇に置く必要があることを思い出してください。

重要なのは態度です。怒っている顧客への対応を恐れる必要はありません。むしろ、こうした状況を歓迎すべき挑戦として捉えましょう。「私はこれに対応できる。この顧客の考えを変えさせる」と自分に言い聞かせましょう。

「前向きな姿勢と優れたサービスがあれば、どんなに怒っている顧客でも落ち着かせることができます。」

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不満を持つ顧客が何を望んでいるかを理解する

ほとんどの人は合理的です。完璧を求めず、間違いは起こり得ることを理解しています。彼らのニーズはシンプルです。彼らが求めているのは、

共感：お客様の立場に立って考えましょう。旅行は疲れやストレスがたまるものですし、ホテルは怖く混沌としていることもあります。お客様を理解し、いつでもお手伝いできることを約束し、安心感を与えましょう。自己紹介をし、お客様の名前を呼び、関係を築きましょう。お客様が感情を吐き出す機会を奪ってはいけません。お客様の話に十分注意を払い、注意深く耳を傾け、状況を明確にするために質問をしましょう。

謝罪：時には、誠意ある謝罪だけで怒っているお客様を安心させることができるかもしれません。不当な扱いを受けたと感じた人は、認められたいと願うものです。おそらくあなたのせいではないかもしれませんが、お客様の苦情に対して謝罪し、状況を改善したいという気持ちを決して止めるべきではありません。

迅速な解決策：問題解決に時間がかかればかかるほど、ゲストの不満は高まります。ゲストが何度も行き来して同じ話を繰り返すようであれば、不当な扱いを受けたという気持ちが強まります。彼らが補償を求めているとは思わないでください。不適切な解決策を無理に考え出すのではなく、いくつかの選択肢を提示し、ゲストと協力して双方が納得できる解決策を見つけましょう。

対応：訪問者に、どのように、いつ対応すべきかを伝えましょう。約束を守れないことのないように注意しましょう。訪問者プロフィールに詳細を記録し、状況を同僚に伝え、問題が再発しないよう対策を講じましょう。その後、担当者から電話をしたり、客室にメッセージを届けたり、丁寧な挨拶をしたりすることで、より一層の配慮と気配りが伝わります。

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従業員のサポート、トレーニング、エンパワーメント

経営陣は、従業員に対し、問題を迅速かつ効率的に解決するための指導、トレーニング、権限を与える必要があります。

従業員が、不満を持った顧客をいかにうまく落ち着かせることができるかを知っており、経営陣が自分の決定を支持すると知っていれば、より自信を持って行動するでしょう。

訪問者の要求が無理な場合は、要求を満たすコストと要求を満たさないリスクを比較検討します。

妥協案を推奨します。例えば、「お部屋を無料でお譲りする権限はございませんが、お詫びとして25%の割引をさせていただきます。よろしいでしょうか？」と尋ねてみましょう。

補償を提供する権限がない場合は、マネージャーと話をして、いつ対応があるかを訪問者に伝えると伝えます。

訪問者が無理な要求を受け入れないと脅し、悪いレビューを残した場合は、いつもの礼儀正しさとプロ意識を持って状況に対処し、解決策を見つけるようにしてください。

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雰囲気を確認する

ゲストが去ってから滞在中の体験について尋ねると、問題を解決するには遅すぎる可能性があるため、ゲストが去るのを待つのではなく、ゲストの滞在中に環境チェックを行ってください。

「これまでのご滞在はいかがでしたか？」など、ゲストに自由回答形式の質問をしてください。トラブルの兆候に注意し、ゲストが不満を抱かずに帰らないように対応を続けてください。

心からの配慮を払い、不満を持った訪問者の考えを変えさせるために全力を尽くすことで、否定的なレビューを防ぐだけでなく、肯定的なレビューを生み出すことさえできるでしょう。

プロフェッショナルな対応があれば、不満を抱えたお客様もあなたの最大のサポーターへと成長します。目標を設定し、「問題が発生しました」というメッセージを「スタッフは素晴らしく、問題を解決してくれました。また必ず利用します」に変えましょう。

他にご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

公式サイト： https://www.hanbi-hotelsupplies.com

お問い合わせ(WhatsApp番号):+86 191 6238 7613