ผู้จัดจำหน่ายมืออาชีพที่ให้บริการจัดซื้ออุปกรณ์เครื่องนอนสำหรับโรงแรมระดับดาวแบบครบวงจร
เพื่อป้องกันรีวิวโรงแรมที่ไม่ดีได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขั้นแรกให้เรียนรู้กฎทอง 6 ข้อนี้!
จัดการความคาดหวัง
แขกที่เข้าพักในโรงแรมต่างมีความคาดหวังเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับคุณภาพ มูลค่า และบริการที่โรงแรมจะมอบให้ หากความคาดหวังเหล่านั้นไม่ได้รับการตอบสนอง อาจเกิดความขัดแย้งขึ้นได้
การป้องกันความขัดแย้งเริ่มต้นด้วยการตั้งความคาดหวังที่สมจริงเกี่ยวกับประสบการณ์ ตัวอย่างเช่น ครอบครัวของนายจางมาพักที่โรงแรมแห่งหนึ่ง หลังจากเช็คอินแล้ว สักพักนายจางก็เดินไปที่ล็อบบี้ด้วยสีหน้าเคร่งขรึมและถามพนักงานต้อนรับว่า "ห้องของคุณเป็นอะไรไป ห้องนี้ไม่ใช่แบบที่คุณต้องการ คุณน่าจะเห็นวิวที่สวยที่สุดของเมือง แต่พอเปิดหน้าต่างกลับมองไม่เห็นอะไรเลย!" พนักงานบริการจึงมาที่ห้องที่นายจางพักอยู่ ปรากฏว่าต้นไม้เก่าแก่ข้างนอกหน้าต่างบังหน้าต่างไปครึ่งหนึ่ง ไม่เพียงแต่เขาจะมองไม่เห็นวิวเท่านั้น แต่ห้องทั้งห้องยังดูมืดมนอีกด้วย ในทางกลับกัน ลองดูคำอธิบายเกี่ยวกับห้องพักในโรงแรมที่เว็บไซต์จองที่พักออนไลน์ (OTA) ที่ระบุว่าทำเลห้องพักดีเยี่ยมและสามารถมองเห็นทิวทัศน์เมืองที่สวยงามที่สุด เป็นต้น
จากตัวอย่างนี้ เราต้องการเตือนทุกคนให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำอธิบาย รูปภาพ และข้อมูลอื่นๆ ของโรงแรมบนเว็บไซต์ รวมถึงสื่อส่งเสริมการขายและข้อเสนอต่างๆ บนเว็บไซต์ของบุคคลที่สาม สะท้อนถึงโรงแรมอย่างถูกต้องแม่นยำ
หลีกเลี่ยงการใช้คำบรรยายที่เกินจริง เช่น "คุ้มค่าที่สุด" "หรูหรา" หรือ "บริการที่ไม่มีใครเทียบได้" ในสื่อประชาสัมพันธ์ เว้นแต่คุณมั่นใจว่าคุณสามารถทำเช่นนั้นให้แขกของคุณได้ทุกครั้ง
ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับเรื่องนี้มักปรากฏในส่วนความคิดเห็น ควรให้คำมั่นสัญญาอย่างรอบคอบและให้บริการที่ดีกว่าจะดีกว่า
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
ความเข้าใจเกี่ยวกับปัจจัยทางอารมณ์
ในรีวิวของลูกค้า มีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการจัดการปัญหาของพนักงานมากกว่าตัวปัญหาเองเสียอีก
สิ่งกระตุ้นทางอารมณ์ คือสิ่งต่างๆ ที่พนักงานทำหรือพูด และทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ยิ่งลูกค้าแสดงอารมณ์มากเท่าไหร่ การพูดคุยกับพวกเขาก็ยิ่งยากขึ้นเท่านั้น
สิ่งเร้าทางอารมณ์มี 3 ประเภท:
1. การกระตุ้นทางสายตา: รวมถึงท่าทาง ภาษากาย การแสดงออกทางสีหน้า ท่วงท่า ภาพลักษณ์ส่วนตัว และสภาพแวดล้อม หากคุณเม้มริมฝีปาก หลีกเลี่ยงการสบตา หรือกอดอก แขกของคุณอาจมองว่าเป็นการแสดงออกถึงความเย็นชา การไม่เชื่อฟัง หรือแม้กระทั่งความก้าวร้าว
สถานที่ทำงานที่ไม่เป็นระเบียบหรือรูปลักษณ์ที่ไม่เรียบร้อยอาจบ่งบอกถึงทัศนคติที่ไม่ใส่ใจ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจโดยการสบตา ใช้ภาษากายที่เปิดเผย และรักษาสภาพแวดล้อมให้สะอาดและเป็นมืออาชีพ
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
2. ตัวกระตุ้นทางภาษา: เกี่ยวข้องกับสิ่งที่คุณพูด การขัดจังหวะผู้มาเยือนอาจทำให้ความตึงเครียดเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับการบอกผู้มาเยือนว่าพวกเขาทำผิด การปฏิเสธที่จะรับผิดชอบ และการรายงานนโยบาย
หลีกเลี่ยงการพูดว่า "ฉันต้อง" และ "ฉันทำไม่ได้" แต่ให้บอกแขกของคุณว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้าง
3. ตัวกระตุ้นทางเสียง: เกี่ยวข้องกับระดับเสียง ความดัง และความเร็วในการพูดของคุณ การพูดเร็วเกินไปอาจทำให้แขกสับสนหรือหงุดหงิด ในขณะที่การพูดช้าเกินไปหรือดังเกินไปอาจทำให้ดูเหมือนว่าคุณหยิ่งยโส พยายามพูดกับลูกค้าอย่างชัดเจนด้วยเสียงดัง มั่นใจ และน้ำเสียงที่ผ่อนคลาย ในการปฏิสัมพันธ์แบบเผชิญหน้า องค์ประกอบทางภาพและเสียงมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง
ในการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณต้องอาศัยคำพูดและน้ำเสียงในการสื่อความหมาย ในโซเชียลมีเดียและอีเมล คุณถูกจำกัดด้วยคำพูด ดังนั้นการเลือกใช้คำจึงมีความสำคัญมาก
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
รักษาทัศนคติที่ดีไว้เสมอ
โปรดตระหนักว่าอารมณ์ของคุณก็ถูกกระตุ้นขึ้นเป็นครั้งคราวเช่นกัน หากลูกค้าพูดอะไรที่ไม่เหมาะสมหรือไม่จริงใจ คุณอาจรู้สึกหงุดหงิดและมีแนวโน้มที่จะช่วยเหลือพวกเขาน้อยลง
พยายามควบคุมอารมณ์ของตัวเอง เตือนตัวเองว่าหน้าที่ของคุณคือการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และบางครั้งนั่นหมายถึงการละทิ้งความรู้สึกส่วนตัวไปบ้าง
ทัศนคติคือกุญแจสำคัญ อย่ากลัวที่จะรับมือกับลูกค้าที่โกรธ แต่จงมองสถานการณ์เหล่านั้นเป็นความท้าทายที่น่าสนใจ บอกตัวเองว่า: ฉันรับมือได้ ฉันจะทำให้ลูกค้าคนนี้เปลี่ยนใจ
"ทัศนคติที่ดีและการบริการที่เป็นเลิศจะช่วยให้คุณทำให้ลูกค้าที่โกรธที่สุดสงบลงได้"
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
เข้าใจว่าลูกค้าที่ไม่พึงพอใจต้องการอะไร
คนส่วนใหญ่มีเหตุผล พวกเขาไม่คาดหวังความสมบูรณ์แบบ และเข้าใจว่าความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ ความต้องการของพวกเขานั้นเรียบง่าย พวกเขาต้องการ:
ความเห็นอกเห็นใจ: ลองนึกภาพว่าคุณเป็นลูกค้า การเดินทางอาจเหนื่อยล้าและเครียดมาก และโรงแรมก็อาจน่ากลัวและวุ่นวาย ให้ความมั่นใจแก่ผู้เข้าพักโดยบอกพวกเขาว่าคุณเข้าใจพวกเขาและพร้อมที่จะช่วยเหลือ แนะนำตัวเองและเรียกชื่อพวกเขาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ อย่าปิดกั้นโอกาสในการระบายอารมณ์ของพวกเขา ให้ความสนใจอย่างเต็มที่ ฟังอย่างตั้งใจ และถามคำถามเพื่อชี้แจงสถานการณ์
การขอโทษ: บางครั้งการขอโทษอย่างจริงใจก็เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าที่โกรธสงบลงได้ เมื่อผู้คนรู้สึกว่าตนเองถูกกระทำไม่เป็นธรรม พวกเขาต้องการการยอมรับ อาจไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่ก็ไม่ควรทำให้คุณหยุดขอโทษสำหรับข้อร้องเรียนของพวกเขาและแสดงความปรารถนาที่จะแก้ไขสิ่งต่างๆ
วิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว: ยิ่งใช้เวลานานในการแก้ไขปัญหา ผู้เข้าพักก็จะยิ่งไม่พอใจมากขึ้น หากผู้เข้าพักต้องวิ่งไปวิ่งมาและเล่าเรื่องเดิมซ้ำๆ จะยิ่งทำให้พวกเขารู้สึกว่าถูกปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรม อย่าคิดว่าพวกเขาต้องการค่าชดเชย แทนที่จะพยายามหาทางแก้ไขที่ไม่เหมาะสม ให้ลองเสนอทางเลือกสักสองสามทางและร่วมมือกับผู้เข้าพักเพื่อหาทางออกที่ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจ
การดูแลเอาใจใส่: แจ้งให้ผู้มาเยือนทราบถึงวิธีการและเวลาที่ควรปฏิบัติตาม ระวังอย่าให้คำสัญญาที่ไม่สามารถทำได้ บันทึกรายละเอียดลงในประวัติผู้มาเยือน แจ้งให้เพื่อนร่วมงานทราบถึงสถานการณ์ และดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำอีก การโทรกลับจากที่อยู่ดังกล่าว การส่งข้อความไปยังห้องพัก หรือการทักทายอย่างสุภาพ จะช่วยเพิ่มระดับความเอาใจใส่และการดูแลของคุณ
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
การสนับสนุน การฝึกอบรม และการเพิ่มศักยภาพของพนักงาน
ผู้บริหารควรให้คำแนะนำ การฝึกอบรม และเสริมสร้างศักยภาพแก่พนักงาน เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
หากพนักงานรู้ว่าพวกเขาสามารถทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจสงบลงได้ดีเพียงใด และรู้ว่าฝ่ายบริหารจะสนับสนุนการตัดสินใจของพวกเขา พวกเขาก็จะกระทำด้วยความมั่นใจมากขึ้น
หากคำขอของผู้มาเยือนไม่สมเหตุสมผล ให้พิจารณาถึงต้นทุนในการตอบสนองคำขอของเขาและความเสี่ยงในการไม่สามารถตอบสนองคำขอของเขาได้
แนะนำให้ใช้วิธีประนีประนอม ตัวอย่างเช่น คุณอาจพูดว่า "ฉันไม่มีอำนาจที่จะให้ห้องของคุณฟรีได้ แต่เพื่อเป็นการขอโทษ เราขอเสนอส่วนลด 25% คุณพอใจไหมคะ"
หากคุณไม่มีอำนาจในการเสนอค่าชดเชย ให้บอกว่าคุณจะไปคุยกับผู้จัดการและจะแจ้งให้ผู้มาใช้บริการทราบเมื่อได้รับคำตอบ
หากผู้เยี่ยมชมขู่ว่าจะไม่ยอมรับคำขอที่ไม่สมเหตุสมผลและเขียนรีวิวที่ไม่ดี ให้ใช้มารยาทและความเป็นมืออาชีพตามปกติของคุณในการจัดการสถานการณ์และพยายามหาทางแก้ไข
ชุดเครื่องนอนโรงแรม
ตรวจสอบสภาพอากาศ
อย่ารอจนกว่าแขกจะเช็คเอาท์แล้วค่อยถามถึงประสบการณ์การเข้าพัก เพราะอาจจะสายเกินไปที่จะแก้ไขปัญหา แต่ควรตรวจสอบสภาพแวดล้อมระหว่างที่แขกเข้าพัก
ถามคำถามปลายเปิดกับแขก เช่น "การเข้าพักของคุณเป็นอย่างไรบ้าง?" สังเกตสัญญาณของปัญหาและพยายามต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าแขกจะไม่จากไปอย่างไม่พึงพอใจ
การใส่ใจดูแลอย่างจริงใจและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ลูกค้าที่ไม่พอใจเปลี่ยนใจ จะไม่เพียงแต่ป้องกันรีวิวเชิงลบเท่านั้น แต่ยังอาจสร้างรีวิวเชิงบวกได้อีกด้วย
ด้วยการจัดการอย่างมืออาชีพ ผู้เยี่ยมชมที่ไม่พอใจอาจกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณได้ ตั้งเป้าหมายของคุณและเปลี่ยน "เรามีปัญหา" ให้เป็น "พนักงานยอดเยี่ยมมาก พวกเขาแก้ปัญหาของเรา และเราจะกลับมาอีกแน่นอน"
หากคุณมีคำถามอื่น ๆ โปรดติดต่อเราได้เลย
เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
ติดต่อเรา (หมายเลข WhatsApp):+86 191 6238 7613
