Para evitar con precisión las malas críticas de hoteles, ¡primero aprenda estas 6 reglas de oro!

Gestionar expectativas

Los huéspedes llegan a un hotel con expectativas específicas sobre la calidad, el valor y el servicio que este ofrecerá. Si no se cumplen sus expectativas, pueden surgir conflictos.

La prevención de conflictos comienza con establecer expectativas realistas sobre la experiencia. Por ejemplo: la familia del Sr. Zhang llegó a una posada y, tras registrarse, el Sr. Zhang se dirigió al vestíbulo con expresión formal y preguntó en recepción: "¿Qué le pasa a su habitación? Esta no es la adecuada. Se puede ver el mejor paisaje de la ciudad. ¡Al abrir la ventana, no se ve nada!". El personal de servicio entró en la habitación donde se alojaba el Sr. Zhang. Un viejo árbol en la ventana la cerraba parcialmente. No solo no podía ver el paisaje, sino que toda la habitación era aburrida. A su vez, consulte la introducción de la habitación en OTA: la ubicación de la habitación es excelente y se puede ver el mejor paisaje urbano, entre otras descripciones.

Con este ejemplo queremos recordar a todos que se aseguren de que la descripción, las fotos y demás información del hotel en el sitio web, así como los materiales promocionales y las ofertas en el sitio web de terceros, reflejen con precisión el hotel.

Evite utilizar descripciones excesivas como "mejor valor", "lujo" o "servicio incomparable" en el material promocional, a menos que esté seguro de que puede hacerlo para sus huéspedes en cada ocasión.

Las quejas sobre esto suelen aparecer en los comentarios. Es mejor hacer promesas conservadoras y ofrecer mejores servicios.

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Comprensión de los factores emocionales

En las reseñas de los clientes, hay más quejas sobre cómo el personal gestionó el problema que sobre el problema en sí.

Los estímulos emocionales son cosas que los empleados hacen o dicen y que enfadan a los clientes. Cuanto más emocional se vuelve el cliente, más difícil es hablar con él.

Hay tres tipos de estímulos emocionales:

1. 1. Activación visual: Incluye gestos, lenguaje corporal, expresiones faciales, postura, imagen personal y entorno. Si aprieta los labios, evita el contacto visual o cruza los brazos, sus invitados podrían percibirlo como una señal de frialdad, desobediencia o incluso agresión.

Un lugar de trabajo desordenado o una apariencia descuidada también pueden indicar indiferencia. Demuestre a sus clientes que le importan estableciendo contacto visual, utilizando un lenguaje corporal abierto y manteniendo un ambiente limpio y profesional.

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2. Detonante lingüístico: relacionado con lo que dijiste. Interrumpir a los visitantes puede aumentar la tensión, al igual que decirles que se equivocaron, negarse a asumir la responsabilidad e informar sobre las políticas.

Evite decir “tengo que” y “no puedo”; en su lugar, diga a sus invitados lo que puede hacer.

3. Activación de audio: Se relaciona con el tono, el volumen y la velocidad de la voz. Hablar demasiado rápido puede confundir o molestar a los clientes, mientras que hablar demasiado lento o demasiado alto puede dar la impresión de arrogancia. Procure hablarle al cliente con claridad, con voz alta y segura, y un tono relajado. En la interacción cara a cara, los elementos visuales y auditivos desempeñan un papel fundamental.

Por teléfono, hay que confiar en las palabras y la voz para transmitir el mensaje. En las redes sociales y el correo electrónico, las señales verbales son limitadas, por lo que la elección de las palabras es fundamental.

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mantener una actitud positiva

Ten en cuenta que tus emociones también se activan de vez en cuando. Si un cliente dice algo ofensivo o auténtico, podrías molestarte y ser menos propenso a ayudarlo.

Esfuérzate por controlar tus estímulos emocionales. Recuerda que tu trabajo es mantener contentos a tus clientes y, a veces, eso implica dejar de lado tus propios sentimientos.

La actitud es clave. No tengas miedo de lidiar con clientes enojados, pero trata estas situaciones como un desafío bienvenido. Repítete: "Puedo manejar esto, haré que este cliente cambie de opinión".

"Una actitud positiva y un servicio excelente pueden ayudarle a calmar incluso a los clientes más enojados".

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Entender qué quieren los clientes insatisfechos

La mayoría de las personas son racionales. No esperan la perfección; entienden que pueden cometer errores. Sus necesidades son simples. Quieren:

Empatía: Póngase en el lugar del cliente. Viajar puede ser muy agotador y estresante, y los hoteles pueden ser intimidantes y caóticos. Tranquilice a los visitantes asegurándoles que los comprende y que está aquí para ayudarlos. Preséntese y use su nombre para construir una relación. No les prive de la necesidad de expresar sus emociones. Présteles toda su atención, escúchelos atentamente y haga preguntas para aclarar la situación.

Disculpa: A veces, una disculpa sincera basta para tranquilizar a un cliente enojado. Cuando las personas se sienten perjudicadas, buscan reconocimiento. Probablemente no sea tu culpa, pero eso no debería impedirte disculparte por sus quejas y querer cambiar las cosas.

Soluciones rápidas: Cuanto más se tarde en resolver un problema, más insatisfechos estarán los visitantes. Si los huéspedes van y vienen repitiendo sus historias, aumenta la sensación de haber sido tratados injustamente. No piense que quieren una compensación. En lugar de intentar encontrar una solución que podría ser inapropiada, sugiera algunas opciones y colabore con sus huéspedes para encontrar una solución mutuamente satisfactoria.

Asistencia: Indique a los visitantes cómo y cuándo deben seguir las instrucciones. Tenga cuidado de no incumplir sus promesas. Registre los detalles en el perfil del visitante, notifique a sus colegas sobre la situación y tome medidas para garantizar que el problema no se repita. Una llamada posterior desde la dirección, un mensaje en la habitación o un saludo cortés aumentarán su interés y atención.

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Apoyo, formación y empoderamiento de los empleados

La dirección debe proporcionar a los empleados orientación, formación y empoderamiento para resolver problemas de forma rápida y eficiente.

Si los empleados saben lo bien que pueden calmar a un cliente insatisfecho y saben que la dirección apoyará su decisión, actuarán con más confianza.

Si la solicitud de un visitante no es razonable, evalúe el costo de satisfacer su solicitud y el riesgo de no atenderla.

Se recomienda un enfoque de compromiso. Por ejemplo, podría decir: "No tengo la autoridad para regalar su habitación, pero como disculpa, podemos ofrecerle un 25% de descuento. ¿Le parecería bien?".

Si no tiene el poder de ofrecer una compensación, entonces diga que hablará con el gerente y le dirá al visitante cuándo habrá una respuesta.

Si un visitante amenaza con no aceptar una solicitud irrazonable y deja una mala reseña, utilice su cortesía y profesionalismo habituales para manejar la situación e intentar encontrar una solución.

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Comprueba la atmósfera

No espere a que el huésped se vaya para preguntarle cuál fue su experiencia durante su estadía, cuando puede ser demasiado tarde para resolver el problema, sino que durante su estadía, realice una verificación ambiental.

Haga preguntas abiertas a los huéspedes, como "¿Cómo ha ido su estancia hasta ahora?". Esté atento a cualquier señal de problema y continúe para asegurarse de que los huéspedes no queden insatisfechos.

Si toma un cuidado genuino y hace un esfuerzo adicional para lograr que los visitantes insatisfechos cambien de opinión, no solo evitará críticas negativas, sino que posiblemente incluso cree otras positivas.

Con un trato profesional, los visitantes insatisfechos pueden convertirse en sus mayores apoyos. Establezca sus objetivos y convierta "Tuvimos un problema" en "El personal fue excelente, resolvió nuestro problema y sin duda volveremos".

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos.

Sitio web oficial: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Contáctenos (número de WhatsApp):+86 191 6238 7613