Un fournisseur professionnel pour l'achat unique de linge de maison pour hôtels de luxe.
Pour éviter efficacement les mauvaises critiques d'hôtel, apprenez d'abord ces 6 règles d'or !
Gérer les attentes
Les clients choisissent un hôtel en fonction de la qualité, du rapport qualité-prix et du service proposés. Si leurs attentes ne sont pas satisfaites, des conflits peuvent survenir.
La prévention des conflits commence par la définition d'attentes réalistes quant à l'expérience vécue. Par exemple : la famille de M. Zhang est arrivée dans une auberge et, après son enregistrement, M. Zhang s'est rendu à la réception, l'air mécontent, et a demandé : « Quel est le problème avec votre chambre ? Ce n'est pas ce que vous attendiez. On vous promet une vue imprenable sur la ville ! Quand vous ouvrez la fenêtre, vous ne voyez rien ! » Le personnel s'est rendu dans la chambre de M. Zhang. Un vieil arbre bloquait la moitié de la fenêtre. Non seulement la vue était obstruée, mais la chambre était complètement sombre. Or, la description de la chambre sur l'agence de voyages en ligne vantait des atouts tels que l'emplacement idéal et une vue imprenable sur la ville.
À travers cet exemple, nous souhaitons rappeler à chacun de veiller à ce que la description, les photos et autres informations de l'hôtel sur le site web, ainsi que les supports promotionnels et les offres sur le site web tiers, reflètent fidèlement l'hôtel.
Évitez d'utiliser des descriptions excessives telles que « meilleur rapport qualité-prix », « luxe » ou « service inégalé » dans vos supports promotionnels, sauf si vous êtes certain de pouvoir le faire systématiquement pour vos clients.
On trouve souvent des plaintes à ce sujet dans les commentaires. Il vaut mieux faire des promesses mesurées et offrir de meilleurs services.
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Compréhension des facteurs émotionnels
Dans les avis clients, on trouve davantage de plaintes concernant la manière dont le personnel a géré le problème que concernant le problème lui-même.
Les stimuli émotionnels sont des actions ou des paroles des employés qui provoquent la colère des clients. Plus le client est émotif, plus il est difficile de communiquer avec lui.
Il existe trois types de stimuli émotionnels :
1. Activation visuelle : Elle inclut les gestes, le langage corporel, les expressions faciales, la posture, l’image personnelle et l’environnement. Si vous serrez les lèvres, évitez le contact visuel ou croisez les bras, vos invités pourraient percevoir cela comme un signe de froideur, de désobéissance, voire d’agressivité.
Un lieu de travail désordonné ou une apparence négligée peuvent également indiquer une attitude d'indifférence. Montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux en établissant un contact visuel, en adoptant une attitude non verbale ouverte et en veillant à la propreté et au professionnalisme de l'environnement.
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2. Élément déclencheur du langage : lié à vos propos. Interrompre les visiteurs peut envenimer les tensions, tout comme leur dire qu’ils ont tort, refuser d’assumer ses responsabilités et signaler les politiques en vigueur.
Évitez de dire « je dois » et « je ne peux pas » ; dites plutôt à vos invités ce que vous pouvez faire.
3. Déclencheur audio : Il s’agit du ton, du volume et du débit de votre voix. Parler trop vite peut déconcerter ou contrarier les clients, tandis que parler trop lentement ou trop fort peut donner une impression d’arrogance. Essayez de parler clairement au client d’une voix forte et assurée, sur un ton détendu. Lors d’une interaction en face à face, les éléments visuels et auditifs jouent un rôle prépondérant.
Au téléphone, on doit s'appuyer sur les mots et la voix pour se faire comprendre. Sur les réseaux sociaux et par courriel, on est limité aux indices verbaux ; le choix des mots est donc primordial.
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Gardez une attitude positive
Sachez que vos émotions sont également sollicitées de temps à autre. Si un client tient des propos offensants ou sincères, vous risquez d'être agacé et moins enclin à l'aider.
Efforcez-vous de maîtriser vos émotions. Rappelez-vous que votre rôle est de satisfaire vos clients et que cela implique parfois de mettre de côté vos propres sentiments.
L'attitude est primordiale. N'ayez pas peur des clients mécontents, mais voyez ces situations comme un défi stimulant. Dites-vous : « Je peux gérer ça, je vais convaincre ce client. »
« Une attitude positive et un excellent service peuvent vous aider à calmer même les clients les plus mécontents. »
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Comprendre ce que veulent les clients insatisfaits
La plupart des gens sont rationnels. Ils n'attendent pas la perfection, ils comprennent que des erreurs peuvent se produire. Leurs besoins sont simples. Ils veulent :
Empathie : Mettez-vous à la place du client. Voyager peut être très fatigant et stressant, et les hôtels peuvent être angoissants et chaotiques. Rassurez les visiteurs en leur montrant que vous les comprenez et que vous êtes là pour les aider. Présentez-vous et utilisez leur nom pour établir une relation de confiance. Ne les empêchez pas d’exprimer leurs émotions. Accordez-leur toute votre attention, écoutez-les attentivement et posez des questions pour clarifier la situation.
Excuses : Parfois, des excuses sincères suffisent à rassurer un client mécontent. Lorsqu’une personne se sent lésée, elle a besoin de reconnaissance. Ce n’est probablement pas de votre faute, mais cela ne devrait pas vous empêcher de vous excuser pour ses réclamations et de chercher à rectifier la situation.
Solutions rapides : Plus le délai de résolution d’un problème est long, plus les visiteurs sont insatisfaits. Si les clients font des allers-retours et répètent sans cesse leur version des faits, ils auront l’impression d’avoir été traités injustement. Ne pensez pas qu’ils réclament une compensation. Au lieu de chercher une solution qui pourrait être inappropriée, proposez-leur plusieurs options et collaborez avec eux pour trouver une solution qui convienne à tous.
Présence : Indiquez aux visiteurs comment et quand se présenter. Veillez à ne pas faire de promesses non tenues. Consignez les informations dans le profil du visiteur, informez vos collègues de la situation et prenez les mesures nécessaires pour éviter que le problème ne se reproduise. Un appel ultérieur depuis cette adresse, un message déposé dans la chambre ou un accueil poli témoigneront de votre intérêt et de votre attention.
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Soutien, formation et responsabilisation des employés
La direction doit fournir aux employés des conseils, une formation et les moyens nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Si les employés savent comment apaiser un client insatisfait et savent que la direction soutiendra leur décision, ils agiront avec plus d'assurance.
Si la demande d'un visiteur est déraisonnable, il convient de mettre en balance le coût de sa satisfaction et le risque de ne pas y répondre.
Une approche de compromis est recommandée. Par exemple, vous pourriez dire : « Je n’ai pas le pouvoir de vous offrir votre chambre gratuitement, mais à titre de dédommagement, nous pouvons vous proposer une réduction de 25 %. Cela vous conviendrait-il ? »
Si vous n'avez pas le pouvoir d'offrir une compensation, dites que vous allez en parler au responsable et informez le visiteur de la date à laquelle il recevra une réponse.
Si un visiteur menace de ne pas accepter une demande déraisonnable et laisse un commentaire négatif, faites preuve de courtoisie et de professionnalisme habituels pour gérer la situation et tenter de trouver une solution.
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Vérifiez l'ambiance
N’attendez pas le départ du client pour lui demander comment s’est déroulé son séjour, car il sera peut-être trop tard pour résoudre le problème ; effectuez plutôt un contrôle environnemental pendant son séjour.
Posez des questions ouvertes aux clients, comme « Comment se passe votre séjour jusqu'à présent ? ». Soyez attentif aux signes de problème et poursuivez vos efforts pour vous assurer que les clients ne repartent pas insatisfaits.
En faisant preuve d'une réelle attention et en déployant des efforts supplémentaires pour convaincre les visiteurs insatisfaits de changer d'avis, vous éviterez non seulement les avis négatifs, mais vous pourriez même en susciter de positifs.
Avec une prise en charge professionnelle, les clients insatisfaits peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs. Fixez-vous des objectifs et transformez « Nous avons eu un problème » en « Le personnel a été formidable, il a résolu notre problème et nous reviendrons sans hésiter ».
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter.
Site officiel : https://www.hanbi-hotelsupplies.com
Contactez-nous (numéro WhatsApp) :+86 191 6238 7613
