Um schlechte Hotelbewertungen effektiv zu vermeiden, sollten Sie zunächst diese 6 goldenen Regeln lernen!
Erwartungen managen
Gäste reisen mit bestimmten Erwartungen an ein Hotel hinsichtlich Qualität, Preis-Leistungs-Verhältnis und Service. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, kann es zu Konflikten kommen.
Konfliktprävention beginnt mit realistischen Erwartungen an das Erlebnis. Beispiel: Herr Zhangs Familie kam in ein bestimmtes Hotel. Nach dem Einchecken ging Herr Zhang mit förmlicher Miene zur Rezeption und fragte: „Was ist denn mit Ihrem Zimmer los? Das ist doch nicht normal! Angeblich soll man die beste Aussicht der Stadt haben. Aber wenn man das Fenster öffnet, sieht man gar nichts!“ Ein Mitarbeiter kam zu Herrn Zhangs Zimmer. Ein alter Baum verdeckte die Hälfte des Fensters. Er konnte nicht nur die Aussicht nicht genießen, sondern das ganze Zimmer wirkte trist. Im Gegensatz dazu steht die Beschreibung des Hotelzimmers auf der Online-Reiseplattform: „Die Lage ist super, man hat einen fantastischen Blick auf die Stadt“ und ähnliches.
Anhand dieses Beispiels möchten wir alle daran erinnern, sicherzustellen, dass die Beschreibung, die Fotos und sonstige Informationen des Hotels auf der Website sowie die Werbematerialien und Angebote auf der Website eines Drittanbieters das Hotel korrekt widerspiegeln.
Vermeiden Sie übertriebene Beschreibungen wie „bestes Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Luxus“ oder „unvergleichlicher Service“ in Werbematerialien, es sei denn, Sie sind sich sicher, dass Sie dies Ihren Gästen jedes Mal bieten können.
Beschwerden darüber tauchen häufig in den Kommentaren auf. Es ist besser, konservative Versprechen abzugeben und dafür bessere Leistungen zu erbringen.
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Verständnis emotionaler Faktoren
In den Kundenrezensionen gibt es mehr Beschwerden darüber, wie die Mitarbeiter mit dem Problem umgegangen sind, als über das Problem selbst.
Emotionale Reize sind Dinge, die Mitarbeiter tun oder sagen und die Gäste verärgern. Je emotionaler der Kunde reagiert, desto schwieriger ist es, mit ihm zu sprechen.
Es gibt drei Arten von emotionalen Reizen:
1. Visuelle Signale: Dazu gehören Gesten, Körpersprache, Mimik, Haltung, persönliches Erscheinungsbild und die Umgebung. Wenn Sie die Lippen zusammenpressen, Augenkontakt vermeiden oder die Arme verschränken, könnten Ihre Gäste dies als Zeichen von Kälte, Ungehorsam oder gar Aggression interpretieren.
Ein unordentlicher Arbeitsplatz oder ein ungepflegtes Erscheinungsbild können Gleichgültigkeit signalisieren. Zeigen Sie Ihren Kunden Wertschätzung, indem Sie Augenkontakt halten, eine offene Körpersprache verwenden und für ein sauberes und professionelles Umfeld sorgen.
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2. Sprachlicher Auslöser: Bezug zu dem, was Sie gesagt haben. Besucher zu unterbrechen, kann Spannungen verschärfen, ebenso wie ihnen zu sagen, dass sie im Unrecht waren, die Verantwortung abzulehnen und Richtlinien zu melden.
Vermeiden Sie Formulierungen wie „Ich muss“ und „Ich kann nicht“; sagen Sie Ihren Gästen stattdessen, was Sie tun können.
3. Akustische Faktoren: Hierbei kommt es auf Tonhöhe, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit an. Zu schnelles Sprechen kann Gäste verwirren oder verärgern, während zu langsames oder zu lautes Sprechen arrogant wirken kann. Sprechen Sie deutlich, laut, selbstbewusst und in einem entspannten Tonfall. Im persönlichen Gespräch spielen visuelle und auditive Elemente eine entscheidende Rolle.
Am Telefon ist man auf Worte und Stimme angewiesen, um sich verständlich zu machen. In sozialen Medien und E-Mails ist man auf verbale Signale beschränkt, daher ist die Wortwahl besonders wichtig.
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Bewahren Sie eine positive Einstellung
Seien Sie sich bewusst, dass auch Ihre Emotionen gelegentlich eine Rolle spielen. Wenn ein Kunde etwas Beleidigendes oder Unangemessenes sagt, könnten Sie verärgert reagieren und ihm weniger hilfsbereit gegenüberstehen.
Bemühen Sie sich, Ihre emotionalen Reaktionen zu kontrollieren. Erinnern Sie sich daran, dass es Ihre Aufgabe ist, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, und das bedeutet manchmal, die eigenen Gefühle zurückzustellen.
Die richtige Einstellung ist entscheidend. Scheuen Sie sich nicht vor verärgerten Kunden, sondern sehen Sie solche Situationen als willkommene Herausforderung. Sagen Sie sich: Ich schaffe das, ich werde diesen Kunden umstimmen.
„Eine positive Einstellung und exzellenter Service können Ihnen helfen, selbst die verärgertsten Kunden zu beruhigen.“
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Verstehen Sie, was unzufriedene Kunden wollen
Die meisten Menschen sind rational. Sie erwarten keine Perfektion, sie verstehen, dass Fehler passieren können. Ihre Bedürfnisse sind einfach. Sie wollen:
Empathie: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste. Reisen können sehr anstrengend und stressig sein, und Hotels können beängstigend und chaotisch wirken. Geben Sie Ihren Gästen Sicherheit, indem Sie ihnen versichern, dass Sie sie verstehen und ihnen helfen möchten. Stellen Sie sich vor und verwenden Sie ihren Namen, um eine Beziehung aufzubauen. Nehmen Sie ihnen nicht die Möglichkeit, ihren Gefühlen Ausdruck zu verleihen. Schenken Sie ihnen Ihre volle Aufmerksamkeit, hören Sie aufmerksam zu und stellen Sie Fragen, um die Situation zu klären.
Entschuldigung: Manchmal genügt eine aufrichtige Entschuldigung, um einen verärgerten Kunden zu besänftigen. Wenn sich Menschen ungerecht behandelt fühlen, wünschen sie sich Anerkennung. Es ist wahrscheinlich nicht Ihre Schuld, aber das sollte Sie nicht davon abhalten, sich für die Beschwerden zu entschuldigen und eine Verbesserung anzubieten.
Schnelle Lösungen: Je länger die Lösung eines Problems dauert, desto unzufriedener sind die Gäste. Wenn sie ständig hin und her laufen und ihre Geschichte wiederholen, verstärkt das ihr Gefühl, ungerecht behandelt worden zu sein. Gehen Sie nicht davon aus, dass sie eine Entschädigung erwarten. Anstatt nach einer möglicherweise unpassenden Lösung zu suchen, schlagen Sie lieber einige Optionen vor und arbeiten Sie mit Ihren Gästen zusammen, um eine für alle zufriedenstellende Lösung zu finden.
Anwesenheitskontrolle: Informieren Sie Besucher über die Vorgehensweise und die Fristen. Vermeiden Sie es, leere Versprechungen zu machen. Dokumentieren Sie die Details im Besucherprofil, informieren Sie Ihre Kollegen und ergreifen Sie Maßnahmen, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern. Ein erneuter Anruf von der angegebenen Adresse, eine Nachricht im Gästezimmer oder eine freundliche Begrüßung unterstreichen Ihr Engagement und Ihre Aufmerksamkeit.
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Unterstützung, Schulung und Befähigung der Mitarbeiter
Das Management sollte den Mitarbeitern Anleitung, Schulungen und die nötigen Befugnisse geben, um Probleme schnell und effizient zu lösen.
Wenn die Mitarbeiter wissen, wie gut sie einen unzufriedenen Kunden beruhigen können und dass das Management ihre Entscheidung unterstützt, handeln sie mit mehr Selbstvertrauen.
Ist die Anfrage eines Besuchers unangemessen, wägen Sie die Kosten der Erfüllung seiner Anfrage gegen das Risiko ab, seiner Anfrage nicht nachkommen zu können.
Ein Kompromiss wird empfohlen. Sie könnten beispielsweise sagen: „Ich habe leider nicht die Befugnis, Ihr Zimmer kostenlos weiterzugeben, aber als Entschuldigung können wir Ihnen 25 % Rabatt anbieten. Wären Sie damit einverstanden?“
Wenn Sie keine Möglichkeit haben, eine Entschädigung anzubieten, dann teilen Sie dem Besucher mit, dass Sie mit dem Manager sprechen werden, und informieren Sie ihn darüber, wann mit einer Antwort zu rechnen ist.
Wenn ein Besucher droht, eine unzumutbare Bitte nicht zu erfüllen und eine schlechte Bewertung hinterlässt, gehen Sie mit Ihrer üblichen Höflichkeit und Professionalität vor, um die Situation zu bewältigen und eine Lösung zu finden.
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Überprüfen Sie die Atmosphäre
Warten Sie nicht bis zur Abreise des Gastes, um nach dessen Erfahrungen während seines Aufenthalts zu fragen, da es dann möglicherweise zu spät ist, das Problem zu lösen. Führen Sie stattdessen während des Aufenthalts des Gastes eine Überprüfung der Umgebung durch.
Stellen Sie den Gästen offene Fragen wie „Wie war Ihr Aufenthalt bisher?“. Achten Sie auf Anzeichen von Problemen und sorgen Sie dafür, dass die Gäste nicht unzufrieden abreisen.
Indem Sie sich wirklich Mühe geben und zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um unzufriedene Besucher zum Umdenken zu bewegen, verhindern Sie nicht nur negative Bewertungen, sondern können möglicherweise sogar positive erzeugen.
Mit professionellem Umgang können unzufriedene Gäste zu Ihren größten Unterstützern werden. Setzen Sie sich Ziele und verwandeln Sie aus „Wir hatten ein Problem“ ein „Das Personal war großartig, hat unser Problem gelöst und wir kommen auf jeden Fall wieder“.
Sollten Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte.
Offizielle Website: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
Kontaktieren Sie uns (WhatsApp-Nummer):+86 191 6238 7613
