Haben Sie keine Angst vor Kundenbeschwerden, wir zeigen Ihnen 3 Punkte, wie Sie das Beschwerdemanagement Ihrer Kunden optimieren können!
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Vorbeugung von Beschwerden über Hotels
Im Beschwerdemanagement ist die Prävention von Beschwerden von größter Bedeutung. Vorbeugen ist besser als Heilen. Wir legen großen Wert darauf, Beschwerden zu vermeiden und aktiv zu bearbeiten, um Kundenunzufriedenheit auf ein Minimum zu reduzieren und modernste Ressourcen zur Problemlösung zu nutzen. So können wir eine Eskalation des Problems und damit verbundene Investitionen vermeiden.
Die Kontrolle nach einem Ereignis ist nicht so effektiv wie die Kontrolle während des Ereignisses, und umgekehrt. Für Unternehmen gilt: Je schwerwiegender das Problem, desto höher die Sanierungskosten, desto größer die Wahrscheinlichkeit verpasster Chancen und desto größer das versteckte Risiko. Daher ist es ratsam, bereits bei geringsten Problemen zu handeln, anstatt erst im Nachhinein Schadensbegrenzung zu betreiben.
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Die Prävention von Beschwerden beginnt mit der Identifizierung und Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Beschwerden sind ein deutliches Zeichen für Kundenunzufriedenheit, und Unternehmen sollten ihnen frühzeitig begegnen – sei es im Verkaufsprozess oder beim ersten Kontakt mit dem Service, vor Ort oder telefonisch. Dabei ist es wichtig, alle Mitarbeiter zu mobilisieren. Die Eigeninitiative der Mitarbeiter motiviert sie, jede Kundenbeschwerde oder -unzufriedenheit zu bearbeiten. Dieses positive Ergebnis hängt von einer guten Unternehmenskultur und einem kooperativen Arbeitsklima ab, was ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil des Beschwerdemanagements ist.
Einer Umfrage zufolge haben von 100 unzufriedenen Kunden 69 % noch nie eine Beschwerde eingereicht, 23 % haben ihre Unzufriedenheit dem Servicepersonal mitgeteilt, und 8 % haben dies nicht getan. Kunden, die aufgrund ihrer Unzufriedenheit Beschwerden erhalten haben, sollten diese an die Kundendienstabteilung weiterleiten. Die Beschwerde eines Kunden repräsentiert in der Regel die Meinung von 24 anderen Kunden, die sich noch nicht beim Unternehmen beschwert haben.
Daraus lässt sich ableiten, dass ein Unternehmen, das sich dem Management von Kundenbeschwerden verschreibt, die Zufriedenheit und Loyalität der meisten unzufriedenen Kunden bereits zu Beginn des Problems wiederherstellen und die Höhe der entstandenen Schäden reduzieren kann. Daher ist die Prävention von Beschwerden an sich ein Managementinstrument, das Kosten senken kann.
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Beschwerden über Hotels
Die Bearbeitung von Beschwerden ist auch ein Prozess, bei dem die Kunden und ihre Bedürfnisse genau identifiziert werden.
01:Zuallererst muss das Unternehmen über eine Plattform verfügen, um ein Kundenkommunikationszentrum einzurichten.
02: Zweitens geht es um reibungslose Kommunikationswege wie Beschwerdetelefon, E-Mail, Kundenbesuche, Servicekanäle usw.
03: Drittens wird ein standardisierter Verarbeitungsprozess eingeführt, da Aufzeichnung, Annahme, Verarbeitung, Analyse und Feedback alle optimiert sind.
Die grundlegende Aufgabe besteht darin, Kundeninformationen vollständig zu erfassen und diese dann durch ein standardisiertes und menschenorientiertes Management auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen Kunden zuzuschneiden und zu erfüllen.
Diese Umleitung erfolgt nicht ohne Überwachung und Kontrolle, sondern mit System- und Prozessgarantien, sodass Kundenprobleme schnell in der Abteilung mit den meisten Ressourcen und der größten Fähigkeit, damit umzugehen, angegangen werden können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenablehnungsrate zu senken.
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Wie alle in dieser Branche sollten Sie Beschwerden möglichst vermeiden. Viele große Unternehmen befinden sich in einem Teufelskreis der Selbsttäuschung. Sie errichten Mauern und sorgen dafür, dass unzufriedene Kunden ein veraltetes Anrufbeantwortersystem durchlaufen oder einen Beschwerdebrief schreiben müssen. Sie versuchen, Beschwerden zu vermeiden.
Die Kunden wandten sich schließlich anderen Unternehmen zu, anstatt sich darüber zu beschweren, dass alles unternommen wurde, um Beschwerden zu verhindern. Dadurch wurden die Beschwerden eingedämmt oder sogar reduziert. Das Unternehmen glaubt, alles funktioniere einwandfrei, ohne zu wissen, dass die Kunden entweder zur Konkurrenz gewechselt sind oder stillschweigend leiden.
Zugegebenermaßen erhöht die Annahme und Bearbeitung von Beschwerden Ihre Kosten. Doch Sie haben die Kundenbeziehung gewahrt und wertvolles Feedback erhalten. Der Wert beider ist nicht zu unterschätzen. Viele Unternehmen betrachten Beschwerden fälschlicherweise als Qualitätsmerkmal.
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Da die Beschwerdequote sinkt, freuen sich die Kunden, weil sie darin eine Qualitätsverbesserung sehen. Tatsächlich spiegelt die Anzahl der Beschwerden aber nur einen Bruchteil des Kundenproblems wider. Eine Studie ergab, dass 69 % der Flugreisenden und 82 % der Taxifahrgäste selbst bei Problemen keine Beschwerde einreichen würden. Weniger Beschwerden können also bedeuten, dass viele Kunden abgewandert sind.
Um Beschwerden zu provozieren und nicht zu minimieren, muss das Ziel klar definiert sein. Durch eine zentrale und differenzierte Beschwerdeplattform sollen die Kanäle für Kundenbeschwerden erweitert und eine präzise Identifizierung, Annahme, Weiterleitung und Bearbeitung sichergestellt werden. So können die Beschwerdeprobleme des Unternehmens schnell gelöst und der Service verbessert werden. Dies beugt einer Geschäftskrise vor und reduziert die Kosten, die Unternehmen in die Pflege ihres Markenimages investieren.
Dann können wir die Unzufriedenheit der Kunden beseitigen, den Ruf des Unternehmens durch die Bearbeitung von Beschwerden erhalten und wiederherstellen, das beste Gleichgewicht zwischen Unternehmenskosten und Kundenzufriedenheit anstreben, loyale Kunden für das Unternehmen gewinnen, Kosten senken und Geschäftsmöglichkeiten erweitern.
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Beschwerdeanalyse für Hotels
Kundenbeschwerden bieten Unternehmen die Chance, die tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu klären, Unterschiede so weit wie möglich zu beseitigen und näher am Markt zu sein. Ziel der Beschwerdeanalyse ist es, aus einer Vielzahl von Beschwerden wiederkehrende oder ungewöhnliche Probleme zu identifizieren und Schwachstellen in Produkten oder Dienstleistungen aufzudecken. Durch die Analyse von Kundenbeschwerden lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen und diese Informationsressourcen in kognitive Elemente umwandeln.
Insbesondere können wir Fehler im Beschwerdemanagement analysieren und Verbesserungspotenziale identifizieren. Die Beschwerdeanalyse liefert somit die Grundlage für kontinuierliche Unternehmensverbesserungen und optimiert das Qualitätsmanagementsystem. Zudem kann sie als Marktforschungsgrundlage genutzt werden, um potenzielle Kundenbedürfnisse zu erkennen. Das Beschwerdemanagement zielt darauf ab, den Wert von Beschwerden voll auszuschöpfen und dem Unternehmen durch ein effektives Beschwerdemanagement Mehrwert zu generieren.
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Kundenbeschwerden bilden ein Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen und sind ein äußerst wichtiger Informationskanal. Auch wenn das Anhören von Kundenbeschwerden unangenehm ist, zeigt die Geschäftspraxis, dass die Gewinnung eines Neukunden fünfmal so teuer ist wie die Bindung eines Bestandskunden.
Um Bestandskunden zu binden, muss ein Unternehmen ein effektives Beschwerdemanagementsystem etablieren und dessen Weiterentwicklung stetig vorantreiben. So lassen sich Kundenbeschwerden nicht nur gut bearbeiten, sondern auch optimal nutzen. Die von Kunden bereitgestellten Informationen können effektiv eingesetzt werden und tragen positiv zur kontinuierlichen Verbesserung des Unternehmens bei.
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