قائمة بإجراءات التعامل مع 69 نوعًا من المشاكل في مكتب استقبال الفندق - هانبي للمنسوجات

1. ماذا أفعل عندما يعود ضيف من رحلة ويجد أن أمواله الشخصية مفقودة؟

① أنا آسف جداً لهذا الأمر، يرجى تزويدي برقم غرفتك أو اسمك.

② اذهب إلى مكان الحادث مع حارس أمن الضيف لفهم المحتوى ذي الصلة، مثل وقت مغادرة الضيف ووقت عودته، ومكان وضع الأموال والأشياء، ومقدار الأموال المفقودة.

③ سجل التفاصيل ووعد بإعطاء الضيوف نتائج التحقيق، واطلب من الضيوف أن يتذكروا ما إذا كان هناك أي اختلاف.

④ سيتم التحقيق في المعلومات التي يقدمها النزلاء في قسم التدبير المنزلي ومركز المراقبة، وسيُطلب من الموظفين المناوبين إبلاغ النزلاء بنتائج التحقيق، وسيكون للنزلاء القرار بشأن الاتصال بالشرطة أم لا.

2. ماذا أفعل إذا لم يتمكن النزيل من إجراء المكالمات في الغرفة؟

① أنا آسف جداً لهذا الأمر، يرجى تزويدي برقم الغرفة.

② تحقق من معلومات جهاز الكمبيوتر الخاص بالضيف وفقًا لرقم الغرفة لمعرفة ما إذا كان هناك سبب لذلك.

③ اشرح السبب للضيف، واطلب منه أن يتفهم الأمر، واطلب منه التعاون.

④ قم بإجراء التصحيحات على الكمبيوتر أو أبلغ قسم التدبير المنزلي للمراجعة.

مطعم الفندق

3. عندما يغادر أحد النزلاء الفندق، يجد أن توقيعه على الفواتير الفردية لا يتطابق مع خط يده، فماذا أفعل؟

① أنا آسف جداً لهذا الأمر، سأتحقق منه الآن.

② اسأل النزيل عما إذا كان يوافق مع زميله في الغرفة أو أصدقائه الآخرين على إضافة تكلفة الاستهلاك إلى سعر الغرفة.

③ في حال وجود أي اعتراضات لا تزال قائمة، يرجى تعليق الحساب أولاً، ثم تسويتها بعد إجراء تحقيق واضح.

④ بالنسبة للفواتير غير المقبولة، يرجى مراجعة أمين الصندوق المناوب للحصول على التفاصيل.

4. ما الذي يجب على عامل تنظيف الغرف الإبلاغ عنه؟ هل وجد ثقبًا ساخنًا لعقب سيجارة على سجادة الغرفة؟

① اطلب من عامل تنظيف الغرف إعادة التأكد مما إذا كان هناك ثقب دخان جديد أو التأكد من أنه ناتج عن إقامة النزيل.

② اشرح للضيف أن هناك ثقوبًا ناتجة عن الدخان في السجادة الموجودة في الغرفة، وأن التعويض مطلوب وفقًا للوائح الفندق.

③ في حال وجود أي اعتراض، اذهب إلى الغرفة التي يوجد بها الضيوف للتحقق واطلب من الضيوف التراجع.

④ يمكن تخفيض رسوم التعويض أو التنازل عنها حسب الاقتضاء.

غرفة فندق

5. أبلغ قسم التدبير المنزلي النزيل بأنه أخذ منشفة الحمام وسدد الفاتورة في مكتب الاستقبال، ماذا أفعل؟

① لا يمكنك سؤال النزيل مباشرةً عما إذا كان قد أخذ منشفة حمام والمطالبة بتعويض، بل اطلب منه بلطف أن يذكرك بمكان المنشفة. لا يستطيع عامل تنظيف الغرف العثور عليها مؤقتًا.

② إذا لم يرغب الضيف في إخراجها بنفسه، يمكنك أن تطلب منه العودة إلى الغرفة للمساعدة في العثور عليها، وذلك للحفاظ على ماء وجه الضيف.

③ اشرح للضيف أنه لا يمكن العثور على منشفة الحمام في الغرفة، وأن الضيف بحاجة إلى تعويض.

④ إذا وافق النزيل، فعليه أن يشرح للنزيل أن منشفة الحمام هي عنصر غير استهلاكي من عناصر الفندق ويمكن شراؤها إذا احتاج إليها النزيل، وفي الوقت نفسه يشكر النزيل على شراء عناصر الفندق كتذكار.

6. ماذا أفعل إذا استخدم النزيل المشروبات الموجودة في الثلاجة الصغيرة في غرفة الضيوف، لكنه أنكر ذلك؟

① يرجى التحقق مرة أخرى مع قسم التدبير المنزلي لمعرفة ما إذا تم تجديد المشروبات في الغرفة في الوقت المناسب، أو ما إذا كان الضيوف قد دفعوا ثمنها.

②يرجى سؤال الضيوف المقيمين معك عما إذا كنت قد استخدمته، أو إذا كنت تتذكر مقابلة أصدقاء أثناء إقامتك، وما إلى ذلك.

③ اطلب أيضاً من الضيوف أن يتذكروا ما إذا كانت المشروبات موضوعة في أماكن أخرى في الغرفة، واطلب المساعدة.

④ يمكن التنازل عن هذه الرسوم حسب الاقتضاء.

غرفة فندق

7. ماذا أفعل إذا فقدت مفتاح غرفة الضيوف؟

① لتهدئة النزيل، اطلب منه الإبلاغ عن رقم الغرفة أو اسم المسجل للتحقق.

② يرجى تقديم بطاقة هويتك السارية والتحقق من المعلومات ذات الصلة مع المسجل على جهاز الكمبيوتر.

③ بعد تصحيح الخطأ، يمكن إعادة صنع مفتاح للضيف، ويتم تذكير الضيف بضرورة تعويضه عن المفتاح المفقود.

④ أبلغ الضيف بأن المفتاح الأصلي قد انتهت صلاحيته.

8. ماذا أفعل إذا مرض أحد النزلاء في الفندق؟

① التعبير عن التعاطف مع مرض النزيل وطمأنة النزيل بأن الفندق سيتولى أمره.

② اتصل فوراً بالطاقم الطبي في الفندق لإجراء تشخيص فوري للنزيل.

③ وفقًا لحالة النزيل، يتم ترتيب قيام الموظفين بشراء الأدوية للنزيل من خارج الفندق أو إرسال النزيل إلى أقرب مستشفى لتلقي العلاج الطبي.

④ انتبه للضيف حتى يتعافى.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

9. ماذا أفعل إذا قام النزيل بتسديد الفاتورة ليلاً وغادر الفندق في صباح اليوم التالي وطلب الاحتفاظ بمفتاح الغرفة؟

① اشرح للنزلاء أن خدمة تسجيل الخروج من الفندق متاحة على مدار 24 ساعة، ويمكن للنزلاء تسجيل الخروج عندما يرغبون في مغادرة الفندق.

② بموافقة النزلاء، يمكن إجراء عمليات تفتيش الغرف وتسوية المدفوعات، ولكن لا يزال من الضروري الاحتفاظ بالمفاتيح أو المدفوعات المسبقة الأخرى التي قد تترتب عليها تكاليف.

③ في حالة عدم وجود جولة حجز، يمكن تسوية رسوم الغرفة أولاً، ولكن لا يزال من الضروري الاحتفاظ بالمفتاح أو أي مدفوعات مسبقة أخرى قد تترتب عليها تكاليف.

④ قم بتدوين الملاحظات على الكمبيوتر وقم بتوزيع الورديات.

10. ماذا أفعل إذا فقدت إيصال إيداع الضيف؟

① لتهدئة النزيل، اطلب منه الإبلاغ عن رقم الغرفة أو اسم المسجل للتحقق.

② يرجى تقديم بطاقة هويتك السارية والتحقق من المعلومات ذات الصلة مع المسجل على جهاز الكمبيوتر.

③ بعد التصحيح، يرجى عمل نسخة من الشهادة ليحتفظ بها الفندق، وكتابة الشهادة.

④ إذا لم يكن المسجل هو نفسه، فيمكنك إخبار الضيف بأن عملية تسجيل المغادرة غير متاحة مؤقتًا، وسيقوم المسجل نفسه بإجراء عملية تسجيل المغادرة باستخدام المستندات الصالحة، وتدوين الملاحظات الحاسوبية ذات الصلة.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

11. ماذا أفعل إذا توفي أحد الزبائن أثناء وجوده في المتجر؟

① قم بإبلاغ قسم الأمن على الفور وقم بتطويق الموقع.

② اتصل بالشرطة وفقًا لتعليمات الرئيس، وفي الوقت نفسه احتفظ بزملائك في الغرفة أو أصدقاء الضيوف.

③ اطبع المعلومات ذات الصلة بالضيف، بالإضافة إلى فيديو المراقبة أثناء الإقامة.

④ توظيف العاملين في مجال الفنادق، مثل عمال النظافة، للتعاون مع الشرطة.

12. ماذا أفعل إذا كان الفندق لا يقبل الحيوانات الأليفة، لكن النزلاء ما زالوا يحضرون حيواناتهم الأليفة؟

① أوقف ذلك فوراً وأخبر النزيل بأدب أن الفندق لديه قواعد تمنع دخول الحيوانات الأليفة إلى المتجر.

② يرجى إيداع حيوانك الأليف مؤقتًا لدى موظف الاستقبال واتباع الإجراءات اللازمة.

③إذا طالت المدة، يرجى إطعام الحيوان الأليف بانتظام.

④ قم بتسليم الحيوان الأليف بشكل جيد حتى يأخذه الضيف خارج المتجر.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

13. ماذا أفعل إذا كان الضيف ثملاً ويسبب مشاكل بشكل غير معقول؟

① حافظ على هدوئك، وأبلغ الأمن، وأخرج الضيف من منطقة خدمة العملاء.

② إذا تفاقم الوضع، يقرر مدير المناوبة الاتصال بالشرطة.

③ بعد الاتصال بالشرطة، ستتولى الشرطة الأمر وستقوم بإخراج النزيل السكران من الفندق.

④ في حالة حدوث نزاع، من المهم حماية موظفي الفندق وممتلكاته.

14. ماذا أفعل إذا انزلق أحد الضيوف وسقط في الردهة عن طريق الخطأ؟

① تقدم فوراً للاعتذار للضيف وتقديم المساعدة.

② ساعد النزلاء للوصول إلى منطقة الاستراحة، وقم بدعوة الطاقم الطبي للفندق إلى مكان الحادث إذا لزم الأمر.

③ لفهم المعلومات ذات الصلة بالضيوف، وتقديم الفاكهة أو هدايا الفندق للضيوف، وما إلى ذلك، للاعتذار.

④ إبلاغ فريق إدارة الموقع بإنشاء لوحة إعلانات في الموقع، أو تنظيفه، أو توسيع نطاق الإدارة في الموقع وتعزيزها.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

15. ماذا أفعل إذا فقد الضيف مفتاح صندوق كلمة المرور الذي يحمله وطلب المساعدة لفتح الصندوق؟

① يرجى تقديم بطاقة هوية سارية للتسجيل.

٢- يرجى الإبلاغ عن العناصر ذات الصلة الموجودة في الصندوق لفحصها بعد فتح العبوة.

③ يرجى تعبئة نموذج تفويض فتح العبوة وتوقيعه.

④ يجب أن يتم فك التغليف بواسطة حراس الأمن، وموظفي الهندسة، ومديري المناوبة بحضور وتوقيع في نفس الوقت.

16. ماذا أفعل إذا تم وضع علامة على الطلب على أنه دفع ذاتي، وطلب النزيل تحويل رسوم الغرفة إلى الشركة عند تسجيل المغادرة؟

① تم توضيح الأمر للضيف بأدب بأنه كان مطلوباً منه الدفع عند الحجز، وأن الفندق لم يتلق إشعاراً من الشركة.

② يرجى الاتصال بالشركة لتحديد سعر الغرفة.

③يرجى إخطار الفندق كتابياً أو عن طريق الفاكس، ولكن يجب أن يتطلب ذلك توقيع شخص مؤهل للموافقة.

④ يمكن تعليق الحساب أولاً ثم معالجته بعد تأكيد الضيف مع الشركة.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

17. ماذا أفعل إذا لم يعد النزيل إلى الغرفة طوال الليل؟

① تحقق من الغرفة لمعرفة ما إذا كانت هناك مفاتيح غرفة الأمتعة وأشياء أخرى في الغرفة، وإذا كانت موجودة، فلا داعي للتعامل معها.

② من خلال الكمبيوتر، تعرف على المعلومات ذات الصلة بالضيف، مثل ما إذا كانت معلومات الاتصال الخاصة بالضيف عضوًا في المجموعة / الاجتماع، وما إلى ذلك.

③ حاول التواصل مع النزيل بناءً على المعلومات لتحديد كيفية تعامل الغرفة مع الأمر.

18. الفندق ممتلئ، ولا يزال هناك نزلاء يقيمون فيه، ماذا أفعل؟

① نشكركم جزيل الشكر على حضوركم، ونوضح للضيف بلطف أن الفندق محجوز بالكامل.

② اتصل بقسم التدبير المنزلي، وتحقق من غرفة الصيانة والغرف الخاصة الأخرى، واشرح للضيوف ما إذا كانوا يرغبون في البقاء.

③يمكنها إجراء الحجوزات للضيوف، ووضعهم على قائمة الانتظار، وإخطار الضيوف فور مغادرتهم.

④ قم بإجراء الحجوزات للضيوف في فنادق أخرى من نفس المستوى، وقم باصطحاب الضيوف إلى الفندق لتسجيل الوصول عندما تتوفر غرفة في اليوم التالي.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

19. كيف يمكنني حجز غرفة عبر الهاتف؟

① أجب على الهاتف في غضون ثلاث رنات وتوجه إلى المنزل.

② تسجيل جميع متطلبات حجز غرف الضيوف، ورقم الاتصال، ومدة الاحتفاظ بالبيانات، وما إلى ذلك.

③ تحقق من حالة النزيل يوم الحجز للتأكد من ملاءمة الغرفة لاحتياجاته. إذا لم تكن مناسبة، اقترح عليه تغيير نوع الغرفة أو إضافته إلى قائمة الانتظار.

④ تأكيد الحجز مع الضيف وشكر الضيف على الحجز.

20. ماذا أفعل إذا طلب مني صديق يدعي أنه المدير العام سعراً خاصاً؟

① يرجى تسجيل الوصول أولاً واتباع إجراءات تسجيل الوصول المعتادة.

٢- يرجى محاولة الاتصال بالمدير العام لإبلاغ مكتب الاستقبال بتغيير سعر الغرفة بعد تسجيل الوصول.

③يرجى العلم بأن مكتب الاستقبال لن يقوم بتعديل سعر الغرفة إلا بعد تلقي الإشعار من المدير.

④ إخطار قادة القسم والقيام بعملية تسليم جيدة.

أطقم أغطية أسرّة الفنادق

21. ماذا أفعل إذا كان عيد ميلاد الضيف أثناء إقامته؟

① إبلاغ قسم المطعم لإعداد بطاقات تهنئة عيد الميلاد والزهور للضيوف.

② قم بإخطار قسم التدبير المنزلي، وقم بإخطار مساعد مدير الاستقبال عندما يعود النزيل إلى الغرفة.

③ أرسل كعكات عيد الميلاد والزهور إلى الضيوف وتمنى لهم عيد ميلاد سعيد.

④ اطلب من الضيوف تقديم تعليقات أو اقتراحات، واحتفظ بالسجلات والأرشيفات.

22. ماذا أفعل عندما أدخل ضيفاً إلى الغرفة وأجد أن الغرفة غير مرتبة أو أن هناك أمتعة ضيوف آخرين؟

① اخرج من الغرفة فوراً واعتذر للضيف.

② قم بإبلاغ مكتب الاستقبال على الفور، وأبلغ عن الوضع، وقم بتغيير غرف النزلاء.

③ اصطحب الضيوف إلى غرف أخرى مناسبة لك وقم بإجراءات تغيير الغرفة للضيوف.

④ تحقق من حالة الغرفة مع قسم التدبير المنزلي واستفسر عن السبب.

لحاف الفندق

23. وصلت أمتعة الفريق، لكن الضيوف لم يصلوا بعد، ماذا أفعل؟

① تحقق من فريق الحجز لتحديد ما إذا كانت الأمتعة تخص الفريق الذي سيصل إلى المتجر.

٢- تحقق من سلامة الأمتعة، وتأكد من عدد قطع الأمتعة بتوقيع الشخص الذي قام بتسليم الأمتعة.

③ قم بتغطية جميع الأمتعة بشبكة وقم بتسليمها بعد وصول الفريق إلى المتجر.

④ تواصل مع قائد الفريق وقم بعملية تسليم جيدة.

24. كيف يتم تخزين أمتعة الضيوف؟

① يرجى تعبئة نموذج تخزين الأمتعة.

② تذكير النزلاء بأنه لن يتم تخزين الأشياء الثمينة والأطعمة القابلة للاشتعال والمتفجرة والهشة وغيرها من الأشياء الثمينة في الفندق.

③ تحقق من سلامة الأمتعة، وتأكد من عدد قطع الأمتعة ووقت الاستلام.

④ قم بتسليم قسيمة تخزين الأمتعة للضيف، وذكّره باستلامها باستخدام قسيمة تخزين الأمتعة.

لحاف الفندق

25. ماذا أفعل إذا فقدت قسيمة الاستلام عندما يستلم الضيف الأمتعة؟

① يرجى ذكر المعلومات مثل عدد الحقائب ونوعها ومدة التخزين.

٢- تأكد من وجود مكان لتخزين الأمتعة كما ذكر الضيف.

③ يرجى إظهار بطاقة هويتك السارية، ومقارنتها ببطاقة تخزين الأمتعة، ونسخ بطاقة الهوية للتسجيل، ثم التوقيع عليها.

④ ذكّر الضيوف بأنه لا يمكنهم السحب إلا إذا كانت جميع المعلومات الموجودة على بطاقة الإيداع مطابقة لمعلوماتهم.

26. ماذا أفعل إذا لم تكن غرفة الضيوف جاهزة بعد وصول الضيف؟

① اتصل فوراً بقسم التدبير المنزلي لتوفير غرف أخرى مناسبة للضيوف لتسجيل الوصول.

٢- استفسر عن وقت الانتظار في قسم التدبير المنزلي، يرجى الانتظار لحظة.

③ إذا طالت المدة، فسيقودك مساعد مدير الردهة إلى بار الردهة للراحة.

④ اتصل بقسم التدبير المنزلي في أي وقت، واسمح للضيوف بالدخول إلى الغرفة للراحة في الوقت المناسب.

لحاف الفندق

27. بعد وصول الضيف، لم تكن غرفة الضيوف جاهزة، فماذا أفعل إذا طلب الضيف تسجيل الوصول أولاً ثم التنظيف؟

① أبلغ قسم التدبير المنزلي أن النزيل يرغب في تسجيل الوصول أولاً ثم التنظيف.

② أخبر النزيل أن الغرفة لم يتم تنظيفها، ويرجى ترك الأمتعة في غرفة الأمتعة للتخزين.

③ تسجيل دخول الضيف والاعتذار عن عدم جاهزية الغرفة.

④ دوّن ملاحظة على الكمبيوتر، وانتبه في أي وقت، وقم بتغيير حالة الغرفة.

28. ماذا أفعل عندما يرفض الضيف دفع العربون؟

① اشرح للضيف بلطف أن دفع العربون هو سياسة الفندق، وذلك لتسهيل إقامة الضيف في الفندق.

② يمكن تخفيض مبلغ التأمين حسب الاقتضاء، ولكن يجب أن يكون أعلى من سعر الغرفة.

③ يُنصح الضيوف بتمرير بطاقاتهم الائتمانية وتسوية الفاتورة نقدًا أو ببطاقة ائتمانية.

④ يُنصح الضيوف بالتواصل مع موظفي مبيعات الفندق أو غيرهم لتقديم الضمانات اللازمة لهم.

سجادة حماية فندقية

29. لم يكن مبلغ التأمين الذي دفعه النزيل عند تسجيل الوصول كافياً، وقال إن صديقه أحضر نقوداً لتعويض المبلغ في الليلة السابقة. ماذا أفعل؟

① يُنصح الضيوف بإجراء حجوزات مؤكدة وحجز غرف للضيوف.

② السماح للضيف بتسجيل الوصول، وصنع مفتاح وفقًا لمبلغ التأمين، وطلب موافقة الضيف، وإخطار قسم التدبير المنزلي لسحب المبلغ.

③ اطلب من النزلاء تمرير بطاقات الائتمان الخاصة بهم أو الاتصال بموظفي الفندق للحصول على ضمان.

④ انتبه لهذه الغرفة، وقم بتسليمها بشكل جيد، وتابع عملية الإيداع في أي وقت.

30. حجز النزيل غرفتين وطلب مساعدة صديقه الذي وصل متأخراً في تسجيل الدخول وفتح الغرفة، ماذا أفعل؟

① اشرح للضيوف بأدب أنه يجب أن تحتوي الغرفتان على أكثر من وثيقتين للتسجيل، وهذا هو النظام الذي يتبعه مكتب الأمن العام.

② من الممكن السماح للضيوف بفتح غرفة واحدة أولاً وحجز الغرفة الأخرى لضمان الحجز.

③ اطلب من الضيوف تقديم معلومات أصدقائهم، وتحقق من ملفات سجل الضيوف، وقم بتسجيل دخولهم نيابة عنهم.

④ يمكن فتح الغرفة أولاً، ولكن يجب تذكير الضيوف بأن أصدقائهم الذين يصلون متأخرين يجب عليهم التسجيل والمتابعة.

سجادة حماية فندقية

31. ماذا أفعل إذا اعترض النزيل على أن مبلغ التأمين النقدي أعلى من سعر الغرفة؟

① اشرح للضيف بلطف أن توقيع فاتورة الاستهلاك في الفندق هو من أجل راحة الضيف.

② اشرح للضيوف بلطف أنه بالإضافة إلى رسوم الغرفة، هناك مصاريف أخرى غير مؤكدة، مثل رسوم الهاتف ورسوم الفندق وما إلى ذلك.

③ يقوم الفندق بالتسوية وفقًا للاستهلاك الفعلي النهائي للنزلاء.

④ يُنصح الضيوف بإيداع مبلغ نقدي لرسوم الغرفة، ويمكن تسوية الباقي عن طريق بطاقة الائتمان.

32. ماذا أفعل إذا طلب الفريق/الاجتماع وقتاً متأخراً للمغادرة؟

① يجب عليك الاتصال بموظف الاستقبال الخاص بالمجموعة / الاجتماع في الفندق لتأكيد رسوم تسجيل المغادرة المتأخر.

② تحديد وقت التأخير والإبلاغ عنه وفقًا لحالة العميل.

③ يوصى بأن يقوم الفريق/الاجتماع بحجز بعض الغرف لتخزين الأمتعة أو للراحة.

④ انتبه في كل وقت، وتابع حالة تسجيل المغادرة، وقم بالتحضيرات اللازمة للمغادرة.

سجادة حماية فندقية

33. ماذا أفعل إذا طلب النزيل تغيير الغرفة؟

① اطلب من النزيل سبباً معقولاً لتغيير الغرفة.

② وفقًا لحالة العميل، يرجى إحضار المفتاح إلى مكتب الاستقبال لإتمام إجراءات تغيير الغرفة.

③ قم بتغيير سعر الغرفة وأبلغ قسم التدبير المنزلي بتغيير الغرفة.

④ قم بتعبئة نموذج تغيير الغرفة وأبلغ القسم أو المنصب ذي الصلة.

34. ماذا أفعل عندما يسألني زائر عن رقم غرفة سرية أو ضيف مهم؟

① يجب علينا الالتزام بمبدأ عدم جواز تسريب معلومات الضيوف حسب الرغبة.

② أخبر الزائر بلطف أنه لا يوجد ضيف يبحثون عنه في الوقت الحالي، ويمكنه الاتصال بنفسه.

③ يُنصح الزوار بترك رسالة لإبلاغهم بذلك.

④ اتصل للاستفسار عما إذا كان بإمكان النزيل إخبارك برقم غرفة الزائر.

35. ماذا أفعل إذا جاء شخص غريب إلى مكتب الاستقبال لأخذ المفتاح؟

① تحقق مما إذا كان هناك وديعة مفاتيح ذكرها شخص غريب في مكتب الاستقبال.

٢- تحقق مما إذا كانت هناك تعليمات أو متطلبات خاصة لاستلام هذا المفتاح.

③ تحقق من هوية الغرباء وقم بالتسجيل إذا لزم الأمر.

④ أخبر الغريب بلطف أن يتصل بحامل المفتاح، ثم أخبر مكتب الاستقبال ما إذا كان المفتاح متاحًا للاستلام.

وسادة فندقية

36. ماذا أفعل إذا كان وضع المنزل الفعلي هو أنه مسكون، ولكن الكمبيوتر متاح للبيع؟

① قم بالتحقق من حالة الغرفة فوراً مع قسم التدبير المنزلي.

٢- اسأل الزملاء الآخرين عما إذا كان هناك خطأ أو شيء لم تتم متابعته.

③ اتصل بالساكن الموجود في الغرفة للتحقق من هويته ومعرفة السبب.

④ بعد معرفة الأسباب، اشرحها للضيوف، واطلب منهم التعاون، أو اتخذ الإجراءات التصحيحية.

37. الحالة الفعلية للغرفة هي أنها فارغة وتحتاج إلى تنظيف، ولكن جهاز الكمبيوتر مشغول، فماذا أفعل؟

① قم بالتحقق من حالة الغرفة فوراً مع قسم التدبير المنزلي.

٢- اسأل الزملاء الآخرين عما إذا كان هناك خطأ أو شيء لم تتم متابعته.

③ يرجى الدخول إلى الغرفة للتحقق من حالتها الحقيقية والتأكد منها.

④ بعد معرفة الأسباب، اشرحها للضيوف، واطلب منهم التعاون، أو اتخذ الإجراءات التصحيحية.

38. ماذا أفعل إذا اتصل أحد الزبائن من خارج المتجر وطلب الخروج؟

① يرجى الإبلاغ عن رقم الغرفة واسم المسجل للتحقق.

٢- اسأل عن اسم المتصل ومكان المفتاح.

③ اسأل الضيف عن كيفية تسوية الفاتورة وقم بالعمل المقابل.

④ إبلاغ قسم التدبير المنزلي للقيام بجولة تفقدية للغرف وتسجيل المغادرة.

وسادة فندقية

39. ذهب شخص ما إلى الفندق للمطالبة بديون وطلب معرفة رقم غرفة النزيل، فماذا أفعل؟

① يجب الالتزام بمبدأ عدم جواز تسريب معلومات الضيوف حسب الرغبة.

② أخبر المتصل بلطف أنه لا يوجد ضيف بهذا الاسم في الوقت الحالي، يرجى الاتصال بنفسك.

③ يُنصح بأن يترك المتصل رسالة ويخبره بذلك.

④ يرجى التعاون مع إدارة الأمن لمنع تفاقم الوضع.

40. ماذا أفعل إذا طلب النزيل الذي غادر الفندق الاحتفاظ بالغرفة، ثم طلب تسجيل الدخول مرة أخرى بعد يومين؟

① تحقق من وضع الضيف بعد يومين لتحديد ما إذا كان بإمكانك حجز هذه الغرفة له.

② قم بإجراء حجز للضيف وأشر إليه، ولكن لا يمكنك أن تعد الضيف بحجز الغرفة له، ولكن حاول أن تفعل قدر الإمكان.

③ عندما يشعر الضيوف بالتوتر، يرجى حجز أنواع أخرى من الغرف، ولكن حاولوا ترتيب هذه الغرفة قدر الإمكان.

④ قم بعمل جيد في تسليم الملفات وسجلات العملاء.

41. ماذا أفعل إذا طلب الزبون الذي يغادر المتجر تسليم الأغراض؟

① إذا كانت المدة طويلة، يرجى تركها لدى موظف الاستقبال.

② اشرح للعميل أنه لن يتم تسليم الأطعمة القابلة للاشتعال والمتفجرة والهشة.

③ يرجى تعبئة نموذج تسليم المنتج وتحديد طريقة الاتصال.

④ يرجى تحديد المستلم أو وقت الاستلام.

وسادة فندقية

42. ماذا أفعل إذا تلقيت بريدًا إلكترونيًا من أحد الزبائن يغادر المتجر؟

① تحقق من سجل الضيوف واتصل بالضيف.

② اتصل بوحدة الاستقبال الخاصة بالضيف في المنطقة، وستقوم الوحدة بتحويله.

③ احتفظ به في القسم وانتظر حتى يأتي الضيف ليأخذه ويتعامل معه وفقًا للوائح.

④ بالنسبة للعناصر العاجلة وما شابه، إذا تعذر الاتصال بالعميل، فيجب إعادتها على الفور.

43. ماذا أفعل إذا طلب الزائر من مكتب الاستقبال تسليم الأشياء الثمينة إلى الضيف الذي وصل قبل وصوله؟

① تأكد من الزائر ما إذا كان هناك ضيوف قبل وصولهم.

② قم بإخطار مساعد المدير في الردهة لتخزين الأشياء الثمينة في صندوق ودائع الأشياء الثمينة بالفندق، وسيحتفظ مساعد المدير في الردهة بمفاتيح الضيوف.

③ يرجى تعبئة نموذج تسليم المنتج، وترك اسمك ومعلومات الاتصال الخاصة بك، وترك رسالة.

④ قم بتسليم المهمة بشكل جيد وتابع هذا الأمر.

44. ماذا أفعل إذا كان صوت الطرف الآخر منخفضًا جدًا بحيث لا يمكن سماعه بوضوح؟

① اعتذر للضيف واطلب منه أن يكون صوته أعلى.

② يُنصح الضيوف بالاتصال مرة أخرى أو تغيير وسيلة الاتصال.

③ استمع جيداً ودون ملاحظات.

④ كرر محتوى النص المكتوب وتأكد منه مع الضيف.

منشفة فندقية

45. لدي مكالمة هاتفية للعثور على ساكن، لكن الكمبيوتر يظهر أن الغرفة غير مؤجرة، فماذا أفعل؟

① أعتذر للضيوف وأوضح أن الغرفة المراد نقلهم إليها شاغرة.

② اطلب من المتصل معلومات مثل اسم أو وحدة النزيل الذي يبحث عنه لتحديد ما إذا كان قد غادر أم لا.

③ يرجى ترك معلومات الاتصال والاتصال بالضيوف الذين غادروا الفندق وفقًا لملف سجل الضيوف.

④ يرجى ترك رسالة للمتصل.

46. ​​ماذا أفعل إذا وجدت ضيوفاً في الغرفة السرية من الخارج؟

① يجب الالتزام بمبدأ عدم جواز تسريب معلومات الضيوف حسب الرغبة.

٢- أخبر المتصل أنه لا يوجد ضيف بهذا الاسم في الوقت الحالي، ويرجى الاتصال به بنفسه.

③ اطلب من المتصل ترك رسالة وأخبره بذلك.

④ اتصل لتسأل ما إذا كان النزيل يريد الرد على الهاتف أو إخبار رقم الغرفة.

47. ماذا أفعل إذا تلقيت مكالمة صامتة؟

① أعتذر للطرف الآخر، لكنني لا أستطيع سماع الصوت، لذا يرجى التحدث بصوت أعلى.

٢- اطلب من الطرف الآخر إعادة الاتصال أو تغيير وسيلة الاتصال.

③ إذا لم تتمكن من سماع صوت الطرف الآخر، فيرجى إنهاء المكالمة أولاً.

④ بعد إنهاء المكالمة، تحقق مما إذا كان الهاتف يعمل بشكل طبيعي.

منشفة فندقية

48. ماذا أفعل إذا احتاج أحد الضيوف إلى خدمة إيقاظ؟

① يرجى تقديم رقم غرفتك واسمك والوقت الذي ترغب في الاستيقاظ فيه.

٢- كرر طلب خدمة إيقاظ النزيل وقم بتأكيده.

③ قم بتسجيله وحفظه على الكمبيوتر.

④ بعد أن يستيقظ الكمبيوتر تلقائيًا، سيؤكد الهاتف اليدوي عملية الاستيقاظ مرة أخرى.

49. ماذا أفعل إذا تعطل الكمبيوتر ولم يتمكن من توفير خدمة التنبيه؟

① يرجى تقديم رقم غرفتك واسمك والوقت الذي ترغب في الاستيقاظ فيه.

٢- كرر طلب خدمة إيقاظ النزيل وقم بتأكيده.

③ قم بتسجيل البيانات وتسليم الورديات.

④ إيقاظ يدوي عن طريق الهاتف، وإذا لزم الأمر، اطلب من عامل الغرفة إيقاظك على الفور.

روب حمام فندقي

50. ماذا أفعل إذا أراد النزيل تعليق حبل غسيل خارجي في الغرفة بعد تسجيل المغادرة؟

① اشرح للضيف بأدب أنه بعد تسوية الفاتورة، لا يمكن استخدام الهاتف الموجود في الغرفة لإجراء مكالمات خارجية.

② يُنصح النزلاء باستخدام الهاتف العمومي الموجود في مركز الأعمال بالفندق.

③ يمكن إعادة فتح الخط الخارجي للضيف حسب الاقتضاء، ولكن يجب مطالبة الضيف بدفع رسوم المكالمة في الوقت المحدد.

④ قم بإيقاف المكالمات الخارجية في أي وقت.

51. وصل النزيل في الموعد المتوقع لمغادرة الفندق، لكن إجراءات تسجيل المغادرة لم تُستكمل بعد. ماذا أفعل؟

① إبلاغ قسم التدبير المنزلي للتحقق مما إذا كانت غرفة خارج المنزل.

٢- قم بتعبئة إشعار التجديد، وأرسله إلى غرفة الضيوف، واطلب من الضيوف التوجه إلى مكتب الاستقبال لإتمام إجراءات التجديد عند عودتهم.

③ إذا كان مبلغ التأمين الذي دفعه النزيل غير كافٍ، فعليه/عليها ترك رسالة على الكمبيوتر وإرسال ملاحظة تذكيرية إلى غرفة النزيل.

④ بناءً على سجل الضيوف، حاول الاتصال بالضيف.

روب حمام فندقي

52. ماذا ينبغي على الضيف أن يفعل عندما يأتي إلى المنزل ومعه بطاقة هوية غير شخصية؟

① اشرح للضيوف بلطف أنه يجب استخدام بطاقة هويتهم لتسجيل السكن.

② يُقترح على الضيوف إجراء حجز مضمون أولاً وحجز غرفة لهم.

③ يرجى تقديم اسم الضيف، والتحقق من ملف سجل الضيوف، وتسجيل دخول الضيف.

④ اطلب موافقة الرئيس، واطلب من النزيل تقديم فنادق أخرى أو الاتصال بالأقارب، وأرسل خطابًا أو فاكسًا لتسجيل الوصول.

53. ماذا أفعل عندما أجد عملية بيع مزدوجة؟

① قم بإخطار مركز الغرف أو موظف الطابق على الفور، وادعو النزيل إلى الغرفة المناسبة، وقم بتغيير الغرفة للنزيل.

② تقديم الاعتذار الفوري للضيوف، وإبلاغ مساعد مدير الردهة للتعامل مع الأمر، وإعداد بطاقة مفتاح الغرفة وإجراءات تغيير الغرف.

③ قم بترقية غرفة الضيوف وأرسل لهم فواكه أو هدايا فندقية للاعتذار.

شباشب فندقية

54. حضر ضيف إلى مركز الشرطة الرئيسي، مدعياً ​​أنه من مكتب الأمن العام، وطلب البحث عن ضيف أو الإبلاغ عن حادثة أخرى. ماذا أفعل؟

① يرجى تقديم تصريح عمل ساري المفعول وتسجيل اسم الوحدة.

② بعد التأكيد، تعاون بنشاط وأبلغ مساعد مدير الردهة وقسم الأمن.

③ إحضار أفراد الأمن العام إلى منطقة غير مخصصة لخدمة العملاء لتقديم المساعدة.

④ السرية عن العالم الخارجي.

55. يوجد ثقب في غرفة الغسيل، وللضيوف وغرفة الغسيل آراء مختلفة. ماذا أفعل؟

① اعتذر للضيف وسجل رد فعله على المشكلة.

٢- تحقق من سجل التحصيل لمعرفة ما إذا كانت هناك أي تعليمات، واسأل موظف الاستقبال عن الوضع.

③ التفاوض مع العملاء لإصلاح الملابس.

④ التفاوض مع الضيف لتعويضه عن ملابسه.

شباشب فندقية

56. ماذا أفعل إذا كان الضيف متأخراً في الدفع؟

① أرسل إشعار تذكير إلى غرفة الضيوف واطلب من الضيف دفع المتأخرات.

٢- قم بإزالة مياه الفندق من الغرفة وأغلق الهاتف الخارجي.

③ اذهب إلى الغرفة التي يوجد بها مساعد المدير في الردهة واطلب من النزيل الدفع شخصياً.

④ أدخل متأخرات النزيل في ملف سجل النزلاء، وأضفه إلى قائمة النزلاء غير المرغوب فيهم في الفندق إذا لزم الأمر.

57. ماذا أفعل إذا ظهرت على النزلاء علامات على التهرب من حساباتهم أثناء إقامتهم في الفندق؟

① انتبه إلى ودائع الضيوف في أي وقت، وأرسل إشعار تذكير إلى غرفة الضيوف عندما تكون غير كافية.

② الرد على المسؤول وإبلاغ قسم التدبير المنزلي وقسم الأمن بضرورة الانتباه إلى النزلاء في هذه الغرفة.

③ تحكم في الشريط الموجود في الغرفة وقم بإزالته إذا لزم الأمر.

④ أدخل ملف سجل الضيوف وأضفه إلى قائمة غير المرغوب فيهم بالفندق إذا لزم الأمر.

مجموعات مستلزمات الاستحمام الفندقية

58. تم التأكد من أن الضيف قد تمكن من الوصول إلى الحساب، فماذا علي أن أفعل؟

① إبلاغ قسم الأمن فوراً لاعتراض الضيف.

② إخطار قسم التدبير المنزلي لمراجعة الحساب وتعليقه.

③ قم بتقديم تقرير إلى القائد، وقم بالاتصال بالحساب وفقًا لعنوان سجل الضيف.

④ أدخل ملف سجل النزلاء وسيتم إدراجك في قائمة النزلاء غير المرغوب فيهم بالفندق.

59. ماذا أفعل عندما يكون نقل الضيف غير مريح؟

① تقديم المساعدة للعميل بموافقة العميل.

② رتب طاولة الطعام للضيوف، بالقرب من المصعد أو الباب قدر الإمكان.

③ تذكير النزلاء بإبلاغ الأقسام المعنية في الفندق لخدمتهم في أي وقت عند الضرورة.

④ اهتم بالعملاء وقدم خدمة دقيقة ومدروسة في أي وقت.

مجموعات مستلزمات الاستحمام الفندقية

60. ماذا أفعل إذا أرسلت شركة الطيران أمتعة الضيف إلى مكان خاطئ وطلب المساعدة في العثور عليها؟

① طمئن النزيل وأخبره أن الفندق سيساعده بالتأكيد في البحث.

٢- يرجى تقديم المعلومات ذات الصلة مثل عدد قطع الأمتعة، ورقم الرحلة، وما إلى ذلك.

③ تواصل مع شركة الطيران وقدم المعلومات ذات الصلة لمساعدتك في العثور عليها.

④ خذ أمتعة النزيل إلى المتجر وقم بتوصيلها إلى غرفة النزيل.

61. ماذا أفعل عندما أجد موظفي الفندق يتشاجرون في مكان العمل؟

① تقدم فوراً لإيقافه.

٢- إبعاد الموظفين عن منطقة خدمة العملاء.

③ أعتذر للضيف وأطلب منه أن يسامحني.

④ إخطار الإدارات المعنية للمعالجة الداخلية.

طقم فرشاة أسنان فندقي

62. ماذا أفعل إذا تشاجر الضيوف في الغرفة؟

① قم بإبلاغ قسم الأمن وقسم التدبير المنزلي على الفور، وتوجه إلى الباب للتحقق.

② اطلب من الضيوف بلطف فتح الباب، واشرح لهم أن الصوت سيؤثر على الضيوف الآخرين، واطلب منهم المساعدة.

③ افصل الضيوف واطلب منهم التوسط بهدوء.

④ ننصح النزلاء بتسجيل المغادرة فوراً ومغادرة الفندق في أسرع وقت ممكن.

63. عندما يصل الضيف إلى مكتب الاستقبال، يكون موظف الاستقبال يجيب على الهاتف، فماذا أفعل؟

① قم بإبلاغ الضيوف على الفور واطلب منهم الانتظار لحظة.

② إنهاء المكالمة الهاتفية في أسرع وقت ممكن لتقديم الخدمات للعملاء.

③ إذا كانت مدة المكالمة طويلة جدًا، فاعتذر بلطف للعميل، واجعله ينتظر لفترة طويلة، ثم قدم الخدمة للعميل.

④ إذا كان من الممكن تقديم الخدمة المطلوبة من قبل العميل في الوقت المناسب، فيجب حل المشكلة أولاً قبل الرد على الهاتف.

منتجات جلدية فندقية

64. ماذا أفعل عندما لا يكون النزيل موجودًا عند توصيل الأمتعة للنزيل الذي يغير غرفته؟

① اتصل بالضيف فوراً بشأن مسائل الأمتعة.

٢- اترك أمتعتك لدى موظف الاستقبال واترك رسالة للضيف.

③ اطلب من عاملة الغرف مساعدتك في إدخال أمتعتك إلى الغرفة.

④ ابحث عن غرف أخرى معك، وأرسل أمتعتك ووقع على استلامها.

65. كيف يتم الرد على الهاتف؟

① خلال ثلاث رنات، قم بالرد على الهاتف.

٢- رحبوا ببعضكم البعض بأدب وأبلغوا عن منازلكم.

③ Listen carefully, make a record, and repeat and confirm in a timely manner.

④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.

منتجات جلدية فندقية

66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?

① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.

② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.

③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.

④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.

67. What should I do if the guest asks to call the general manager?

① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.

② With the consent of the general manager, transfer the call.

③ Ask the guest to leave a message to convey it.

④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.

منتجات جلدية فندقية

68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?

① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.

② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.

③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.

④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.

69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?

① Do not rashly interrupt the conversation between guests.

② Look at the customer you are looking for and attract their attention.

③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.

④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.