ホテル受付における69種類のトラブルへの対応手順一覧 - ハンビテキスタイル
1. ゲストが旅行から戻ってきて、個人のお金がなくなっていたことに気づいたらどうすればいいですか?
①このような事になり誠に申し訳ございませんが、お部屋番号もしくはお名前をお知らせください。
②ゲスト警備員と一緒に現場に行き、ゲストが退去した時間と戻ってきた時間、お金や品物がどこに置かれているか、いくらお金がなくなったかなどの関連内容を把握します。
③調査内容を記録してお客様にお伝えすることをお約束し、矛盾点がないか思い出していただきます。
④お客様から提供された情報は、ハウスキーピング部門と監視センターで調査され、勤務中のスタッフがお客様に調査結果をお知らせし、警察を呼ぶかどうかはお客様の判断となります。
2. 客室内で通話ができない場合はどうすればよいですか?
①このような事で大変申し訳ございませんが、部屋番号をお知らせください。
②部屋番号に応じてゲストのコンピュータ情報を確認し、理由があるかどうかを確認します。
③ゲストに理由を説明し、理解を求め、協力を依頼します。
④コンピューターで修正するか、ハウスキーピングに確認を依頼してください。
ホテルレストラン
3. ゲストがチェックアウトする際に、各請求書の署名が自分の筆跡と一致していないことに気付きました。どうすればよいでしょうか?
①このような事になり大変申し訳ございません、今から確認させていただきます。
②ルームメイトや他の友人と一緒に消費した分を宿泊料金に加算することに同意するかどうかをゲストに確認します。
③それでも異議がある場合は、まずアカウントを停止し、明確な調査を行った後に解決してください。
④不審な請求書については、当番のレジ係員に詳細をご確認ください。
4. 客室係は、部屋のカーペットにタバコの吸い殻の熱い穴を見つけたらどう報告すればよいですか?
①客室係員に、新たな煙穴がないか、お客様のご滞在に起因するものか再度確認していただきます。
②客室のカーペットに煙による穴があいていること、ホテルの規定により賠償が必要であることをお客様に説明します。
③異議がある場合は、ゲストと一緒に部屋に行き確認し、ゲストにリコールを依頼します。
④補償料は適宜減額または免除されることがあります。
ホテルの部屋
5. ハウスキーピング部門からゲストにバスタオルを持ち帰るように報告があり、フロントデスクで会計を済ませましたが、どうすればよいですか?
①バスタオルを持ち去ったかどうかを直接確認して弁償を求めることはできませんが、客室係が一時的に見つけられないため、バスタオルがどこにあったか思い出していただくよう丁寧にお願いしてください。
②ゲストが自分で取り出したくない場合は、ゲストの面目を保つために、ゲストに部屋に戻って探すのを手伝ってもらうように頼むこともできます。
③バスタオルが部屋に見当たらないこと、また、補償していただく必要があることをお客様にご説明いたします。
④お客様が許可した場合は、バスタオルはホテルの消耗品ではなく、必要な場合は購入できることを説明し、同時にホテルの商品をお土産として購入してくれたことへの感謝を伝えます。
6. ゲストが客室内のミニバーのドリンクを使用したことを否定する場合はどうすればいいですか?
①客室内のドリンクが時間通りに補充されているか、またお客様が代金を支払ったかどうか、ハウスキーピング部門に再度ご確認ください。
②ご宿泊のお客様に、ご利用になったかどうか、滞在中にご友人と会った記憶があるかどうかなどをお聞きください。
③客室内の他の場所に飲み物が置いてあるか思い出してもらい、協力を依頼しましょう。
④この料金は必要に応じて免除されることがあります。
ホテルの部屋
7. 客室の鍵を紛失した場合はどうすればいいですか?
①宿泊客を安心させるために、宿泊客に部屋番号や宿泊者名を伝えてもらい、確認してもらう。
②有効な身分証明書をご提示の上、登録者とパソコン上で該当情報をご確認ください。
③エラーが修正された後、ゲスト用の鍵を再作成することができ、ゲストには紛失した鍵を補償する必要があることをお知らせします。
④ゲストに元の鍵の有効期限が切れていることを知らせます。
8. ホテル内で宿泊客が病気になった場合はどうすればいいですか?
①お客様の病気に対してお見舞いの気持ちを表し、ホテル側が対応することをお客様に保証します。
②直ちにホテルの医療スタッフに連絡し、宿泊客の現地診断を受けてください。
③お客様の状態に応じて、スタッフがホテルの外で薬を購入したり、最寄りの病院で治療を受けられるように手配します。
④ゲストが回復するまで気を配ります。
ホテルの寝具セット
9. 宿泊客が夜に会計を済ませ、翌朝ホテルを出て部屋の鍵を預けたいと頼んだ場合はどうすればいいですか?
①ホテルのチェックアウトは24時間対応しており、お客様はいつでもホテルを出たいときにチェックアウトできることを説明します。
②宿泊者の同意があれば、部屋の点検や精算は可能ですが、鍵や前金等の費用が発生するものは保管する必要があります。
③宿泊者がいない場合は、先に宿泊料金を精算していただくことも可能ですが、鍵の保管やその他前金等、費用が発生する場合がございます。
④パソコンでメモを取り、シフトを作成します。
10. ゲストの預かり金領収書を紛失した場合はどうすればいいですか?
①宿泊客を安心させるために、宿泊客に部屋番号や宿泊者名を伝えてもらい、確認してもらう。
②有効な身分証明書をご提示の上、登録者とパソコン上で該当情報をご確認ください。
③訂正後、ホテル保管用の証明書のコピーを作成し、証明書にご記入ください。
④登録者本人ではない場合は、チェックアウトが一時的に利用できないことをゲストに伝え、登録者本人が有効な書類でチェックアウトを行い、関連するコンピュータメモを作成します。
ホテルの寝具セット
11. 店内で顧客が死亡した場合はどうすればいいですか?
①直ちに警備部門に通報し、現場を封鎖してください。
②上司の指示に従って警察に通報するとともに、同室者や宿泊客の友人らの安全を確保してください。
③宿泊客の関連情報と滞在中の監視ビデオを印刷します。
④清掃員などホテル関係者を募集し、警察に協力してもらう。
12. ホテルがペットの宿泊を許可していないのに、宿泊客がペットを連れてきた場合はどうすればよいですか?
①すぐに中止し、ホテルの規則でペットの店内への同伴は禁止されていることを丁寧に伝えてください。
②ペットをコンシェルジュに一時お預かりいただき、手続きをお願いいたします。
③時間が長くなる場合は、定期的に餌を与えてください。
④お客様がペットを店外へ連れ出すまでの引き継ぎをしっかり行います。
ホテルの寝具セット
13. お客様が酔って、無理な迷惑行為をした場合はどうすればいいですか？
①落ち着いて警備員に知らせ、お客様をカスタマーサービスエリアから移動させてください。
②事態が拡大した場合、当直責任者は警察を呼ぶことを決定します。
③警察に通報後、警察が対応し、酔った宿泊客をホテルから連れ出します。
④紛争が発生した場合には、ホテル従業員と財産を保護することが重要です。
14. ゲストがロビーで誤って滑って転倒した場合はどうすればよいですか?
①すぐに前に出てお客様に謝罪し、お手伝いをします。
②宿泊客を休憩場所まで誘導し、必要に応じてホテルの医療スタッフを現場に呼びます。
③お客様の関連情報を把握し、フルーツやホテルのお土産などをお渡ししてお詫び申し上げます。
④PAチームに現場に掲示板の設置や清掃、範囲の拡大などを連絡し、現場管理を強化します。
ホテルの寝具セット
15. ゲストが持参したパスワードボックスの鍵を紛失し、ボックスを開けるのに助けを求められた場合にはどうすればいいですか?
①ご登録には有効な身分証明書をご提示ください。
②開梱後、確認用ボックスに該当事項をご記入ください。
③開梱承諾書にご記入・ご署名をお願いいたします。
④開梱作業は、警備員、技術員、当直管理者の立ち会いのもとで行い、同時に署名する。
16. 注文が自己支払いとしてマークされていて、ゲストがチェックアウト時に部屋代金を会社に振り込むように要求した場合はどうすればいいですか?
①予約時に料金を支払う必要があり、ホテル側は会社からの通知を受けていないことを丁寧に説明しました。
②宿泊料金につきましては、各宿泊会社までお問い合わせください。
③ホテルに書面またはFAXにて通知してください。ただし、同意には有効な本人の署名が必要です。
④一旦アカウントを停止し、ゲストが当社に確認した後に処理する場合があります。
ホテルの寝具セット
17. 宿泊客が一晩中部屋に戻ってこない場合はどうすればいいですか?
①お部屋に荷物・ルームキー・その他備品がないか確認し、あれば対応不要です。
②コンピューターを通じて、ゲストの連絡先がグループ/会議のメンバーであるかどうかなど、ゲストの関連情報を把握します。
③その情報をもとにゲストと連絡を取り、ホテル側がどう対応するかを決定します。
18. ホテルが満室で、まだ宿泊客がいますが、どうしたらいいですか?
①ご来店ありがとうございましたとお伝えし、満室であることを丁寧にご説明いたします。
②ハウスキーピング部門に連絡し、メンテナンスルームやその他の特別室を確認し、宿泊客に宿泊の意思があるかどうかを説明します。
③ゲストの予約、待機リストへの登録、チェックアウト時の即時通知が可能です。
④同レベルの他のホテルの予約を代行し、翌日に空室があればチェックインのためにホテルまでお迎えに上がります。
ホテルの寝具セット
19. 電話で部屋を予約するにはどうすればいいですか?
①呼び出し音3回以内に電話に出て家まで来てください。
②客室予約の要件、連絡先、保留時間などをすべて記録します。
③ご予約当日のお客様の状態を確認し、ご要望に沿えるか確認します。満たせない場合は、客室タイプの変更やキャンセル待ちをご提案いたします。
④ゲストに予約内容を確認し、予約のお礼を言います。
20. 総支配人を名乗る友人が特別価格を要求してきたらどうすればいいですか?
①まずはチェックインをしていただき、通常のチェックイン手続きを行ってください。
②チェックイン後の宿泊料金変更は、フロントにて総支配人までご連絡の上、変更をお願いいたします。
③フロントではリーダーからの連絡を受けてのみ客室料金の変更をさせていただきますのでご了承ください。
④部門のリーダーに報告し、引き継ぎをしっかり行う。
ホテルの寝具セット
21.滞在中にゲストの誕生日を迎える場合はどうすればいいですか?
① ゲスト用の誕生日ケーキ、カード、お花を準備するようレストラン部門に連絡します。
② ハウスキーピング部門に連絡し、お客様が客室に戻られたらロビーアシスタントマネージャーに連絡します。
③ ゲストに誕生日ケーキと花を送り、誕生日のお祝いをします。
④ ゲストにコメントや提案を求め、記録やアーカイブを保管します。
22. ゲストを部屋に案内した際に、部屋が片付いていなかったり、他のゲストの荷物があったりした場合はどうすればいいですか?
① 直ちに部屋を出て、宿泊客に謝罪する。
② すぐにフロントに連絡し、状況を報告し、お客様の客室を変更してください。
③他のOKルームにゲストを誘導し、ゲストの部屋変更手続きを行います。
④ ハウスキーピング部門に部屋の状態を確認し、原因を調べます。
ホテルのキルト
23. チームの荷物は到着しましたが、ゲストがまだ到着していません。どうすればいいですか?
① 予約チームに確認し、荷物が店舗に到着するチームのものかどうかを確認します。
②荷物の完全性を確認し、荷物を届ける人の署名で荷物の個数を確認します。
③ スタッフが店舗に到着後、荷物をネットで覆い、配送します。
④ チームリーダーと連絡を取り、引き継ぎをしっかり行う。
24. ゲストの荷物の保管方法を教えてください。
①荷物預かり申込書にご記入ください。
② 貴重品、可燃性、爆発性、壊れやすい食品、その他の貴重品はホテル内に保管されないことをお客様にお知らせします。
③荷物の完全性を確認し、荷物の個数と集荷時間を確認します。
④ 荷物預かりクーポンをお客様にお渡しし、荷物預かりクーポンを持ってお引き取りいただくようお願いしております。
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25. ゲストが荷物を受け取る際にピックアップクーポンを紛失した場合はどうすればいいですか?
① お荷物の個数、種類、保管期間などの情報をご記入ください。
②ゲストが言う通り荷物預かり所があるか確認します。
③ 有効な身分証明書をご提示の上、荷物預かりカードと照合し、登録用の身分証明書をコピーの上、署名をお願いします。
④ 預かりカードの情報がすべて一致した場合にのみ引き出すことができることをゲストに思い出させてください。
26. ゲストが到着した後、客室の準備ができていない場合はどうすればいいですか?
① すぐにハウスキーピング部門に連絡し、ゲストがチェックインできる他の問題のない部屋を提供してください。
②ハウスキーピング部門の待ち時間についてお問い合わせ、少々お待ちください。
③時間が長くなった場合は、ロビーのアシスタントマネージャーがロビーバーまでご案内し、休憩していただきます。
④ いつでもハウスキーピング部門に連絡し、ゲストが時間通りに客室に入って休めるようにします。
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27. ゲストが到着した後、客室の準備ができていません。ゲストがまずチェックインしてから清掃するように言った場合はどうすればよいですか?
① ハウスキーピング部門に、ゲストがまずチェックインしてから清掃したい旨を伝えます。
②客室清掃が未完了であることをお伝えの上、お荷物は荷物置き場に保管してください。
③ お客様のチェックインを済ませ、お部屋の準備ができていないことをお詫びします。
④パソコンにメモを取り、随時注意し、部屋の状態を変更します。
28. ゲストがデポジットの支払いを拒否した場合はどうすればいいですか?
① ホテル側は、宿泊客がホテル内で快適に過ごせるよう、デポジットの支払いをポリシーとしていることを丁寧に説明してください。
② 保証金の額は適宜減額することができますが、客室料金より高くなければなりません。
③ クレジットカードをスワイプし、現金またはクレジットカードでお支払いいただくことをお勧めいたします。
④ 保証についてはホテルの営業担当者等にご連絡いただくことをお勧めいたします。
ホテル保護マット
29. 宿泊客のチェックイン時のデポジットが足りず、友人が夜に補填金を持ってきてくれたそうです。どうすればいいでしょうか？
① ご予約は確実に行っていただき、ゲスト用の部屋を確保することをお勧めします。
②宿泊客にチェックインをさせ、保証金の金額に応じて鍵を作成し、宿泊客の同意を求め、ハウスキーピング部門に引き落としを通知します。
③ ゲストにクレジットカードをスワイプしてもらうか、ホテルのスタッフに連絡して保証してもらいます。
④この部屋に気を配り、引き渡しもきちんと行い、敷金のフォローアップも随時行います。
30. ゲストが 2 部屋を予約し、遅れて到着した友人のチェックインと部屋開けを手伝ってほしいと頼んできました。どうすればよいですか?
① 公安局の規定により、2部屋以上の宿泊登録には2つ以上の書類が必要であることを、宿泊客に丁寧に説明します。
② 先に1部屋を開放し、もう1部屋を確約予約として予約することも可能です。
③ ゲストに友人の情報を提供してもらい、ゲスト履歴ファイルを確認してチェックインします。
④ 部屋を先に開けることはできますが、遅れて到着した友人は必ず登録してフォローアップする必要があることをゲストに思い出させる必要があります。
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31. 現金デポジットの金額が客室料金より高いことに宿泊客が同意しない場合はどうすればいいですか?
① ホテル内での消費の請求書にサインをしてもらうのはお客様の便宜のためであることを丁寧に説明します。
② 客室料金以外にも電話代やホテル代など不透明な費用がかかることを丁寧に説明しましょう。
③ ホテルは宿泊客の最終実消費量に応じて精算します。
④ 宿泊料金は現金でお支払いいただき、残額はクレジットカードでお支払いいただくことをお勧めしております。
32. チーム/会議でレイトチェックアウトをリクエストされた場合、どうすればよいですか?
① レイトチェックアウトの料金を確認するには、ホテルの団体・会議の受付係に連絡する必要があります。
② お客様の状況に応じて遅延時間を決定し報告します。
③ チーム/会議では、荷物の保管や休憩のためにいくつかの部屋を予約することをお勧めします。
④ 常に注意を払い、チェックアウト状況をフォローし、チェックアウトの準備を整えます。
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33. ゲストが部屋の変更を希望した場合はどうすればよいですか?
① 客室を変更する場合には、正当な理由をお客様にお尋ねください。
②お客様のご都合により、鍵をご持参の上、フロントにて客室変更手続きをお願いいたします。
③客室料金を変更し、ハウスキーピング部門に部屋の変更を連絡します。
④ 部屋変更届に必要事項を記入し、担当部署または役職に連絡してください。
34. 訪問者から機密室や重要ゲストの部屋番号を尋ねられた場合はどうすればよいでしょうか?
① お客様の個人情報は、無断で漏洩しないという原則を厳守いたします。
② 現在お探しのお客様はいらっしゃいませんので、お客様ご自身でご連絡いただければと、丁寧にご説明いたします。
③ 来場者にメッセージを残し、その旨を伝えることをお勧めします。
④ 電話をかけて、来客の部屋番号を教えてもらえるか確認します。
35. 知らない人が受付に鍵を受け取りに来た場合はどうすればいいですか?
① フロントの見知らぬ人から鍵の預かり金があるかどうかを確認します。
②このキーの収集に関する指示や特別な要件があるかどうかを確認します。
③ 見知らぬ人の身元を確認し、必要に応じて登録します。
④ 鍵の所有者に連絡するよう、見知らぬ人に優しく伝え、鍵を受け取れるかどうかをフロントデスクに伝えます。
ホテルの枕
36. 実際の家は居住中だが、コンピュータは販売可能な場合はどうすればよいですか?
① 直ちに客室を制御し、ハウスキーピング部門と具体的な客室状況を確認します。
② 間違いや未対応の点があれば他の同僚に確認する。
③ 部屋の住人に電話をかけ、本人確認と理由の確認を行う。
④ 原因究明後、宿泊客に説明し、協力を要請し、または是正措置を講じます。
37. 部屋の実際の状況は、掃除が必要な空室ですが、コンピューターが使用されています。どうすればよいでしょうか?
① 直ちに客室を制御し、ハウスキーピング部門と具体的な客室状況を確認します。
② 間違いや未対応の点があれば他の同僚に確認する。
③ 実際にお部屋に入っていただき、お部屋の状態をご確認いただきます。
④ 原因究明後、宿泊客に説明し、協力を要請し、または是正措置を講じます。
38. お客様が店の外から電話をかけてきてチェックアウトを依頼してきたらどうすればいいですか?
①確認のため、部屋番号と登録者氏名をお知らせください。
② 発信者の名前と鍵の場所を尋ねます。
③ お客様に会計方法を尋ね、対応する作業を行います。
④ ハウスキーピング部門に連絡し、客室の巡回とチェックアウトを行ってください。
ホテルの枕
39. 誰かがホテルに借金の返済を依頼しに行き、客室番号を教えてくれるよう求められたら、どうすればいいですか？
① 宿泊客の個人情報が勝手に漏洩されない原則を遵守します。
② 「現在、そのような宿泊客はいませんので、ご自身でご連絡ください」と優しく伝えてください。
③ 電話をかける方はメッセージを残して伝えることをお勧めします。
④ 事態の拡大防止のため、警備部門へのご協力をお願いいたします。
40. チェックアウトしたゲストが部屋をそのまま利用したいと言い、2日後に再度チェックインしたいと頼んだ場合はどうすればいいですか?
① 2日後にゲストの状況を確認し、この部屋を予約できるかどうかを判断します。
② ゲストのために予約を取り、その旨を伝えますが、ゲストに部屋を予約することを約束することはできませんが、可能な限りそうするよう努めます。
③ お客様が不安な場合は、他のタイプの部屋を予約していただき、可能な限りこの部屋を手配するようにしてください。
④ 引継ぎ作業や顧客履歴ファイルの管理をしっかり行う。
41. 退店するお客様が商品の引き渡しを要求した場合はどうすればよいですか?
①時間が長い場合はコンシェルジュにお預けください。
②引火性、爆発性、壊れやすい食品はお渡しできないことをお客様にご説明いたします。
③商品引渡しフォームにご記入の上、ご連絡方法をご指示ください。
④受取人または受取時間を明記してください。
ホテルの枕
42. 退店したゲストからメールを受け取った場合はどうすればいいですか?
① ゲスト履歴ファイルを確認し、ゲストに連絡します。
②エリア内の宿泊者受付ユニットに連絡し、ユニットが転送します。
③ 売場内に保管し、お客様がお受け取りになるまで待機し、規定に従って処理してください。
④緊急の商品等、お客様と連絡が取れない場合は、直ちにご返送ください。
43. 来客がフロントデスクに貴重品を到着前の宿泊者に渡すように依頼した場合、どうすればよいですか?
① 来場者に事前来場者がいるかどうか確認する。
② ロビーの副支配人に貴重品をホテルの貴重品保管ボックスに保管するよう伝え、ロビーの副支配人がお客様の鍵を保管します。
③商品引渡しフォームにご記入の上、お名前、ご連絡先、メッセージを残してください。
④ この件に関して、引き継ぎとフォローアップをきちんと行ってください。
44. 相手の声が小さすぎて聞き取れない場合はどうすればいいですか?
① お客様に謝罪し、声を大きくしていただくようお願いする。
②再度お電話いただくか、連絡手段を変更していただくことをお勧めいたします。
③ よく聞いてメモを取ります。
④ トランスクリプトの内容を繰り返し、ゲストに確認します。
ホテルタオル
45. 住人を探すために電話をかけましたが、コンピューターには部屋が貸し出されていないと表示されています。どうすればいいですか?
① お客様にお詫びし、振替先の部屋が空室であることを説明します。
② 電話をかけてきた相手に、探している宿泊客の名前や部屋番号などを尋ね、チェックアウト済みかどうかを確認します。
③ 宿泊履歴ファイルに基づき、ご連絡先を残していただき、ご退館されたお客様へのご連絡をお願いいたします。
④ 相手にメッセージを残してください。
46. 外部から秘密の部屋ゲストが来たらどうすればいいですか?
① 宿泊客の個人情報が勝手に漏洩されない原則を遵守します。
② 現在、そのような宿泊客はいませんので、ご本人様からご連絡をお願いしますとお伝えください。
③ 相手にメッセージを残してもらい、伝えます。
④ 電話して、電話に出るかどうか、部屋番号を教えるかどうかを尋ねます。
47. 無言電話がかかってきたらどうすればいいですか？
① 相手に申し訳ないのですが、音が聞こえにくいので、もう少し大きな声で話してください。
②相手にリダイヤルや通信ツールの変更を依頼する。
③相手の声が聞こえない場合は一旦電話を切ってください。
④ 電話を切った後、電話機が正常かどうかを確認します。
ホテルタオル
48. ゲストがモーニングコールサービスを必要とする場合はどうすればよいですか?
① お部屋番号、お名前、起床希望時間をお知らせください。
② お客様のモーニングコールサービスリクエストを再度確認し、確定します。
③記録を作成し、パソコンに設定します。
④ コンピュータが自動的に起動した後、手動の電話で再度起動を確認します。
49. コンピュータに障害が発生し、ウェイクアップ サービスを提供できない場合はどうすればよいですか?
① お部屋番号、お名前、起床希望時間をお知らせください。
② お客様のモーニングコールサービスリクエストを再度確認し、確定します。
③記録を作成し、シフトを引き継ぎます。
④ 電話で手動で起こし、必要であれば、その場で客室係に起こしてもらいます。
ホテルのバスローブ
50. ゲストがチェックアウト後に部屋に外線を引きたい場合はどうすればいいですか?
① 会計後は客室の電話から外線は出せないことを丁寧にご説明いたします。
② ホテルのビジネスセンターにある公衆電話のご利用をお勧めします。
③ 外線は必要に応じて再度開通しますが、その際には通話料をお支払いいただきます。
④ 外線電話はいつでも切れます。
51. ゲストはホテル出発予定時刻に到着しましたが、チェックアウト手続きがまだ完了していません。どうすればよいですか？
① ハウスキーピング部門に連絡し、外出先の部屋かどうかを確認します。
② 更新届に必要事項をご記入の上、客室にご送付いただき、ご帰国の際にフロントにて更新手続きをしていただきます。
③ 宿泊客の保証金が不足している場合は、コンピューターにメッセージを残し、客室に督促状を送付するものとする。
④ゲスト履歴ファイルに従って、ゲストに連絡を取ってみます。
ホテルのバスローブ
52. ゲストが個人ではないIDカードを持って家に来た場合、どうすればよいですか?
①宿泊登録には身分証明書が必要であることをゲストに丁寧に説明します。
② 事前に確約予約をして、お部屋を確保していただくことをお勧めいたします。
③ ゲストの名前を入力し、ゲスト履歴ファイルを確認して、ゲストのチェックインを行ってください。
④ 上司の承認を申請し、宿泊客に他のホテルの提供や親族への連絡を依頼し、書面またはFAXでチェックインを申請する。
53.二重販売を見つけた場合はどうすればいいですか?
① すぐにルームセンターまたはフロア係員に連絡し、お客様をOKルームへご招待し、お客様のお部屋に変更させていただきます。
②直ちに宿泊客に謝罪し、ロビー副支配人に連絡して対処してもらい、OKルームのキーカードと部屋の変更手続きを準備する。
③ ゲストの部屋をアップグレードし、お詫びとしてフルーツやホテルギフトを送ります。
ホテルのスリッパ
54. 公安局を名乗る客が中央駅にやって来て、客やその他の事件の捜索を依頼してきました。どうすればよいでしょうか？
① 有効な労働許可証を提示し、部隊名を記録してください。
②確認後、積極的に協力し、ロビー副支配人及び警備部門へ通報する。
③ 公安担当者を非接客エリアに誘導し、対応をお願いします。
④ 外部に対する機密保持。
55. ランドリーに穴があいていて、宿泊客とランドリールームの意見が分かれています。どうすればいいでしょうか？
① お客様に謝罪し、問題に対するお客様の対応を記録します。
②回収記録簿に指示がないか確認し、受付に状況をお尋ねください。
③ お客様と交渉して衣服のお直しをする。
④ゲストの衣服に対する補償についてゲストと交渉します。
ホテルのスリッパ
56. ゲストが料金を滞納している場合はどうすればいいですか?
① 客室に督促状を送付し、滞納金の支払いを依頼する。
② 部屋にあるホテルの水道を抜いて、外の電話も切ってください。
③ ロビーにいる副支配人と一緒に部屋に行き、ゲストに直接支払いを依頼します。
④ 宿泊客の滞納金を宿泊履歴ファイルに入力し、必要に応じてホテルの不歓迎リストに追加します。
57. 宿泊客がホテル滞在中にアカウントから逃げようとする兆候が見られた場合はどうすればいいですか?
① 宿泊客の預かり金を随時監視し、不足している場合は客室に催促通知を送付します。
② 上司に応答し、ハウスキーピング部門とセキュリティ部門にこの部屋のゲストに注意を払うように通知します。
③室内のバーを操作し、必要に応じて取り外します。
④宿泊履歴ファイルを入力し、必要に応じてホテルの不歓迎リストに追加します。
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58. ゲストがアカウントから脱出したことが確認されましたが、どうすればよいですか?
① 直ちに警備部門に連絡し、ゲストを阻止してください。
② ハウスキーピング部門に連絡し、チェックアウトとアカウントの停止を依頼します。
③リーダーに報告し、ゲスト履歴のアドレスに従ってアカウントに呼び出します。
④宿泊履歴ファイルに登録され、ホテルの不歓迎リストに載せられる。
59. ゲストの移動が不便な場合はどうすればいいですか?
① お客様の同意を得た上で、お客様に対するサポートを実施します。
② ゲスト用のダイニングテーブルを、エレベーターまたはドアにできるだけ近い場所に配置し ます。
③ 必要に応じていつでもホテルの関連部署に連絡して対応してもらえるよう、お客様に周知徹底してください。
④ 常にお客様に気を配り、きめ細やかで心のこもったサービスを提供します。
ホテルのトイレタリーセット
60. お客様の荷物が航空会社によって間違った場所に送られ、それを探すのに協力してほしい場合はどうすればよいですか?
① ホテル側が必ず捜索に協力することを伝え、ゲストを安心させてあげましょう。
② 荷物の個数、フライト等の情報をご記入ください。
③ 航空会社に連絡して、探すのに役立つ関連情報を伝えます。
④お客様のお荷物を店舗までお持ち帰り、お客様のお部屋までお届けします。
61. ホテルの従業員が職場で喧嘩しているのを見つけたらどうすればいいですか?
① すぐに前に出て止める。
② 従業員を接客エリアから遠ざける。
③ お客様にお詫びし、許しを乞います。
④関係部署に連絡し社内処理する。
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62. 客室内でゲスト同士が喧嘩をした場合はどうすればよいですか?
① すぐに警備部門とハウスキーピング部門に連絡し、ドアまで確認しに行きます。
② お客様に丁寧にドアを開けていただくようお願いし、音が他のお客様に影響することをご説明し、ご協力をお願いいたします。
③ ゲスト同士を分離し、冷静に仲裁してもらいます。
④ お客様には直ちにチェックアウトし、できるだけ早くホテルを離れるようアドバイスします。
63. お客様が受付に到着し、受付係が電話に出ている場合は、どうすればいいですか?
① すぐにお客様に合図し、少々お待ちいただくようお願いします。
②お客様へのサービス提供のため、できるだけ早く電話を切ってください。
③ 通話時間が長すぎる場合は、お客様に丁寧にお詫びし、長くお待ちいただいた上で、お客様へのサービス提供をさせていただきます。
④ 顧客が要求するサービスが時間内に提供できる場合は、電話に出る前までにまず解決する必要があります。
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64. 客室変更中のゲストに荷物を届ける際、ゲストが不在の場合はどうすればいいですか？
① 荷物に関する事項については、直ちにゲストに連絡してください。
②コンシェルジュに荷物を預け、ゲストにメッセージを残します。
③ 荷物を部屋まで運ぶ際は、客室係にお手伝いを依頼してください。
④ 他の部屋を一緒に探し、荷物を送って署名してください。
65. 電話に出るにはどうすればいいですか?
① 呼び出し音が3回鳴ったら、電話に出てください。
② 丁寧に挨拶をし、自宅へ帰ったことを報告します。
③ Listen carefully, make a record, and repeat and confirm in a timely manner.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
Hotel leather goods
68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.
