Lista de procedimentos para lidar com 69 tipos de problemas na recepção de hotéis - Hanbi Textile

1. O que devo fazer quando um hóspede retorna de uma viagem e descobre que seu dinheiro pessoal desapareceu?

①Lamento muito por esse tipo de situação, por favor, informe o número ou o nome do seu quarto.

②Vá até o local com o segurança do hotel para entender os detalhes relevantes, como o horário de saída e retorno do hóspede, onde o dinheiro e os pertences foram guardados e quanto dinheiro está faltando.

③ Registre os detalhes e prometa fornecer aos hóspedes os resultados da investigação, solicitando que eles se lembrem de qualquer discrepância.

④As informações fornecidas pelos hóspedes serão investigadas pelo departamento de limpeza e pela central de monitoramento, e a equipe de plantão será solicitada a informar os hóspedes sobre os resultados da investigação, cabendo a estes decidir se desejam ou não acionar a polícia.

2. O que devo fazer se o hóspede não puder fazer ligações no quarto?

①Lamento muito por esse tipo de situação, por favor, informe o número do quarto.

②Verifique as informações do computador do hóspede de acordo com o número do quarto para ver se há algum motivo.

③ Explique o motivo ao convidado, peça que ele entenda e solicite sua cooperação.

④ Faça as correções no computador ou notifique o serviço de limpeza para que revisem.

Restaurante do hotel

3. Quando um hóspede faz o check-out e percebe que a assinatura em algumas contas não corresponde à sua caligrafia, o que devo fazer?

①Sinto muito por esse tipo de coisa, vou verificar agora mesmo.

②Pergunte ao hóspede se ele/ela concorda que o consumo seja debitado na diária do quarto do colega de quarto ou de outros amigos.

③Caso ainda existam objeções, suspenda a conta primeiro e, em seguida, resolva a situação após uma investigação minuciosa.

④Para contas questionáveis, consulte o caixa de plantão para obter detalhes.

4. O que o camareiro deve relatar ao encontrar um buraco de cigarro no carpete do quarto?

① Peça ao camareiro para confirmar se há um novo furo de fumaça ou se ele foi causado pela estadia do hóspede.

② Explique ao hóspede que existem buracos de fumaça no carpete do quarto e que é necessária uma compensação de acordo com os regulamentos do hotel.

③ Caso haja alguma objeção, vá até o quarto com os hóspedes para verificar e peça que eles se retratam.

④Os honorários de compensação podem ser reduzidos ou dispensados, conforme o caso.

Quarto de hotel

5. O departamento de limpeza informou ao hóspede que ele havia levado uma toalha de banho e a conta foi paga na recepção. O que devo fazer?

①Não se pode perguntar diretamente ao hóspede se ele levou uma toalha de banho e pedir uma compensação, mas sim pedir-lhe educadamente que se lembre onde a toalha foi deixada. O funcionário da limpeza não a consegue encontrar temporariamente.

②Se o hóspede não quiser levar o objeto pessoalmente, você pode pedir que ele volte ao quarto para ajudar a encontrá-lo, para não constranger o hóspede.

③ Explique ao hóspede que a toalha de banho não foi encontrada no quarto e que ele precisa compensar o inconveniente.

④ Se o hóspede admitir, ele deve explicar que a toalha de banho não é um item consumível do hotel e pode ser comprada caso o hóspede precise, e ao mesmo tempo agradecer ao hóspede por comprar os itens do hotel como lembrança.

6. O que devo fazer se o hóspede usar as bebidas do frigobar do quarto, mas negar que o fez?

①Por favor, verifique novamente com o departamento de limpeza se as bebidas no quarto foram repostas a tempo ou se os hóspedes já pagaram por elas.

②Por favor, pergunte aos hóspedes que estão hospedados com você se você utilizou o serviço ou se lembra de ter se encontrado com amigos durante a sua estadia, etc.

③ Peça também aos hóspedes que se lembrem se há bebidas em outros lugares do quarto e solicite ajuda.

④Esta taxa poderá ser dispensada, conforme o caso.

Quarto de hotel

7. O que devo fazer se perder a chave do quarto de hóspedes?

①Para tranquilizar o hóspede, peça-lhe que informe o número do quarto ou o nome do responsável pelo registro para que possamos verificar.

②Apresente um documento de identificação válido e verifique as informações relevantes com o responsável pelo cadastro no computador.

③Após a correção do erro, uma nova chave pode ser criada para o hóspede, e este é lembrado de que a chave perdida precisa ser compensada.

④Informe o hóspede que a chave original expirou.

8. O que devo fazer se um hóspede adoecer no hotel?

① Expresse condolências pela doença do hóspede e assegure-lhe que o hotel cuidará disso.

② Contate imediatamente a equipe médica do hotel para um diagnóstico no local para o hóspede.

③De acordo com o estado do hóspede, providencie para que um funcionário compre medicamentos para ele fora do hotel ou o encaminhe ao hospital mais próximo para tratamento médico.

④Preste atenção ao hóspede até que ele se recupere.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

9. O que devo fazer se o hóspede pagar a conta à noite, sair do hotel na manhã seguinte e pedir para ficar com a chave do quarto?

① Explique aos hóspedes que o serviço de check-out do hotel funciona 24 horas por dia e que eles podem fazer o check-out quando quiserem sair do hotel.

②Com o consentimento dos hóspedes, as inspeções e acertos de contas podem ser realizados, mas ainda é necessário reter as chaves ou efetuar outros pagamentos antecipados que possam gerar custos.

③Se não houver quartos disponíveis, a taxa de reserva pode ser paga antecipadamente, mas ainda será necessário guardar a chave ou efetuar outros pagamentos antecipados que possam gerar custos.

④ Faça anotações no computador e alterne entre turnos.

10. O que devo fazer se o comprovante de depósito do hóspede for perdido?

①Para tranquilizar o hóspede, peça-lhe que informe o número do quarto ou o nome do responsável pelo registro para que possamos verificar.

②Apresente um documento de identificação válido e verifique as informações relevantes com o responsável pelo cadastro no computador.

③Após corrigir, faça uma cópia do certificado para o hotel guardar e escreva o certificado.

④Se não for o próprio titular da reserva, você pode informar ao hóspede que o check-out está temporariamente indisponível e que o próprio titular realizará o check-out com os documentos válidos, fazendo as anotações necessárias no sistema.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

11. O que devo fazer se um cliente falecer dentro da loja?

①Notifique imediatamente o departamento de segurança e isole a área.

②Chame a polícia conforme as instruções do superior e, ao mesmo tempo, mantenha os colegas de quarto ou amigos dos hóspedes sob vigilância.

③Imprimir as informações relevantes do hóspede, bem como as gravações de vídeo do sistema de vigilância durante a estadia.

④ Recrutar funcionários ligados ao hotel, como as camareiras, para cooperarem com a polícia.

12. O que devo fazer se o hotel não aceitar animais de estimação, mas os hóspedes ainda assim trouxerem animais?

①Pare imediatamente e explique educadamente ao hóspede que o hotel tem regras que proíbem a entrada de animais de estimação na loja.

②Por favor, deixe temporariamente seu animal de estimação com o concierge e siga os procedimentos correspondentes.

③Se o período for mais longo, alimente o animal de estimação regularmente.

④ Garanta uma boa transição até que o cliente leve o animal de estimação para fora da loja.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

13. O que devo fazer se o convidado estiver bêbado e causar problemas sem motivo aparente?

①Mantenha a calma, notifique a segurança e retire o cliente da área de atendimento.

②Se a situação se agravar, o gerente de plantão decide chamar a polícia.

③Após chamar a polícia, esta cuidará do assunto e retirará o hóspede embriagado do hotel.

④ Em caso de conflito, é importante proteger os funcionários e as instalações do hotel.

14. O que devo fazer se um hóspede escorregar e cair acidentalmente no saguão?

①Procure imediatamente se desculpar com o hóspede e ajudá-lo.

②Ajude os hóspedes a chegar à área de descanso e, se necessário, chame a equipe médica do hotel ao local.

③Para entender as informações relevantes dos hóspedes, ofereça frutas ou brindes do hotel, etc., como forma de desculpas.

④Informar a equipe de PA para instalar um quadro de avisos no local, realizar a limpeza ou ampliar o escopo e fortalecer a gestão no local.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

15. O que devo fazer se o hóspede perder a chave da caixa de senhas e pedir ajuda para abri-la?

①Por favor, apresente um documento de identificação válido para efetuar o cadastro.

②Por favor, informe os itens relevantes na caixa para verificação após a desembalagem.

③Por favor, preencha o formulário de autorização de desembalagem e assine-o.

④A desembalagem deverá ser realizada por seguranças, pessoal de engenharia e gerentes de plantão, na presença dos mesmos, e o documento deverá ser assinado simultaneamente.

16. O que devo fazer se o pedido estiver marcado como autopagamento e o hóspede solicitar que a taxa do quarto seja transferida para a empresa no momento do check-out?

①Expliquei educadamente ao hóspede que o pagamento era necessário no momento da reserva e que o hotel não havia recebido nenhuma notificação da empresa.

②Por favor, entre em contato com a empresa para determinar a tarifa do quarto.

③ Favor notificar o hotel por escrito ou por fax, sendo imprescindível a assinatura de uma pessoa autorizada para confirmar a autorização.

④A conta pode ser suspensa primeiro e processada posteriormente, após o hóspede confirmar com a empresa.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

17. O que devo fazer se o hóspede não retornar ao quarto durante a noite?

①Verifique no quarto se há malas, chaves do quarto e outros itens. Se houver, não é necessário se preocupar com isso.

②Através do computador, obter informações relevantes sobre o convidado, como por exemplo, se as informações de contato do convidado são de algum membro do grupo/reunião, etc.

③Tente entrar em contato com o hóspede com base nas informações para determinar como o hotel lidará com a situação.

18. O hotel está lotado e ainda há hóspedes hospedados. O que devo fazer?

①Muito obrigado por vir, e explique educadamente ao hóspede que o hotel está lotado.

②Entre em contato com o departamento de limpeza, verifique a sala de manutenção e outros cômodos especiais e explique aos hóspedes se eles desejam permanecer no local.

③Pode fazer reservas para hóspedes, colocá-los na lista de espera e notificá-los imediatamente quando fizerem o check-out.

④ Fazer reservas para os hóspedes em outros hotéis do mesmo nível e buscá-los de volta ao hotel para o check-in quando houver um quarto disponível no dia seguinte.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

19. Como reservar um quarto por telefone?

①Atenda o telefone em até três toques e dirija-se à residência.

②Registre todos os requisitos de reserva de quartos de hóspedes, número de contato e tempo de permanência, etc.

③Verifique as condições do hóspede no dia da reserva para garantir que a acomodação atenda às suas necessidades. Caso contrário, sugira ao hóspede a troca de quarto ou a inclusão em uma lista de espera.

④ Confirme a reserva com o hóspede e agradeça-lhe pela reserva.

20. O que devo fazer se um amigo que alega ser o gerente geral pedir um preço especial?

①Por favor, faça o check-in primeiro e siga o procedimento normal de check-in.

②Por favor, tente entrar em contato com o gerente geral para informar a recepção sobre a alteração da tarifa do quarto após o check-in.

③Por favor, entenda que a recepção só alterará a tarifa do quarto após receber a notificação do responsável.

④Notifique os líderes do departamento e faça uma boa transição de funções.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

21. O que devo fazer se o hóspede estiver fazendo aniversário durante a sua estadia?

① Notifique o departamento de restaurante para preparar cartões de aniversário e flores para os convidados.

② Notifique o departamento de limpeza e o gerente assistente da recepção quando o hóspede retornar ao quarto.

③ Envie bolos de aniversário e flores aos convidados e deseje-lhes um feliz aniversário.

④ Solicite comentários ou sugestões dos hóspedes e mantenha registros e arquivos.

22. O que devo fazer quando acompanho um hóspede até o quarto e constato que o quarto não está arrumado ou que há bagagem de outros hóspedes?

① Saia imediatamente do quarto e peça desculpas ao hóspede.

② Notifique imediatamente a recepção, relate a situação e providencie a troca de quarto dos hóspedes.

③ Leve os hóspedes para outros quartos adequados e explique os procedimentos de troca de quarto.

④ Verifique o estado do quarto com o departamento de limpeza e descubra o motivo.

Colcha de hotel

23. A bagagem da equipe chegou, mas os convidados ainda não. O que devo fazer?

① Verifique a equipe de reservas para determinar se a bagagem pertence à equipe que chegará à loja.

② Verifique a integridade da bagagem e confirme o número de peças com a assinatura da pessoa que entregou a bagagem.

③ Cubra toda a bagagem com uma rede e entregue-a após a chegada da equipe à loja.

④ Entre em contato com o líder da equipe e faça uma boa transição de tarefas.

24. Como guardar a bagagem dos hóspedes?

① Por favor, preencha o formulário de guarda-volumes.

② Lembre os hóspedes de que objetos de valor, alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis, bem como outros itens valiosos, não serão armazenados no hotel.

③ Verificar a integridade da bagagem, confirmar o número de peças e o horário de coleta.

④ Entregue o cupom de guarda-volumes ao hóspede e lembre-o de retirar sua bagagem com o cupom.

Colcha de hotel

25. O que devo fazer se o cupom de retirada for perdido quando o hóspede for buscar a bagagem?

① Por favor, informe os dados, como a quantidade de bagagem, o modelo e o tempo de armazenamento.

② Confirme se há espaço para guardar bagagem, conforme mencionado pelo hóspede.

③ Apresente um documento de identificação válido, compare-o com o cartão de guarda-volumes e faça uma cópia do documento para o registro. Assine o comprovante.

④ Lembre os hóspedes de que só poderão efetuar o saque se todas as informações do cartão de depósito coincidirem.

26. O que devo fazer se o quarto de hóspedes não estiver pronto após a chegada do hóspede?

① Contate imediatamente o departamento de limpeza para providenciar outros quartos adequados para os hóspedes fazerem o check-in.

② Para saber o tempo de espera do departamento de limpeza, aguarde um momento.

③ Se o tempo de espera for prolongado, o gerente assistente do lobby o acompanhará até o bar do lobby para que você possa descansar.

④ Contate o departamento de limpeza a qualquer momento e permita que os hóspedes entrem no quarto para descansar.

Colcha de hotel

27. Após a chegada do hóspede, o quarto não está pronto. O que devo fazer se o hóspede disser para fazer o check-in primeiro e depois limpar?

① Informe o departamento de limpeza que o hóspede está disposto a fazer o check-in primeiro e depois a limpeza.

② Informe ao hóspede que o quarto não foi limpo e peça que deixe a bagagem no depósito.

③ Faça o check-in do hóspede e peça desculpas pelo quarto não estar pronto.

④ Faça anotações no computador, preste atenção a qualquer momento e altere o status da sala.

28. O que devo fazer quando o hóspede se recusa a pagar o depósito?

① Explique educadamente ao hóspede que o pagamento do depósito é uma política do hotel, que visa facilitar o consumo do hóspede durante a estadia.

② O valor do depósito pode ser reduzido conforme apropriado, mas deve ser superior à tarifa do quarto.

③ Recomenda-se que os hóspedes passem o cartão de crédito e paguem a conta em dinheiro ou com cartão de crédito.

④ Recomenda-se que os hóspedes entrem em contato com a equipe de vendas do hotel ou outras pessoas para obter garantias.

Tapete de proteção para hotel

29. O depósito de segurança do hóspede não foi suficiente, e ele disse que um amigo trouxe dinheiro para compensar durante a noite. O que devo fazer?

① Recomenda-se que os hóspedes façam reservas garantidas e reservem quartos para outros hóspedes.

② Deixe o hóspede fazer o check-in, faça uma chave de acordo com o valor do depósito, peça a autorização do hóspede e notifique o departamento de limpeza para efetuar a retirada.

③ Peça aos hóspedes que passem seus cartões de crédito ou entrem em contato com a equipe do hotel para obter uma garantia.

④ Preste atenção a este quarto, faça uma boa entrega das chaves e acompanhe o depósito a qualquer momento.

30. O hóspede reservou dois quartos e pediu ajuda ao amigo que chegou atrasado para fazer o check-in e abrir o quarto. O que devo fazer?

① Explique educadamente aos hóspedes que dois quartos exigem mais de dois documentos para o registro, conforme regulamentação do Departamento de Segurança Pública.

② É possível permitir que os hóspedes abram um quarto primeiro e reservem o outro quarto para reservas garantidas.

③ Peça aos hóspedes que forneçam as informações de seus amigos, verifique o histórico de hóspedes e faça o check-in por eles.

④ O quarto pode ser aberto primeiro, mas os hóspedes devem ser lembrados de que seus amigos que chegarem atrasados ​​precisam se registrar e acompanhar o grupo.

Tapete de proteção para hotel

31. O que devo fazer se o hóspede discordar que o valor do depósito em dinheiro é superior ao valor da diária?

① Explique educadamente ao hóspede que assinar a conta referente ao consumo no hotel é para sua conveniência.

② Explique educadamente aos hóspedes que, além da diária, existem outras despesas imprevistas, como tarifas telefônicas, taxas de hospedagem, etc.

③ O hotel efetua a cobrança de acordo com o consumo final real dos hóspedes.

④ Recomenda-se que os hóspedes depositem o valor da diária em dinheiro, e o restante poderá ser pago com cartão de crédito.

32. O que devo fazer se a equipe/reunião solicitar um horário de saída tardio?

① Você deve entrar em contato com a recepção do hotel responsável pelo grupo/reunião para confirmar as taxas de check-out tardio.

② Determine o tempo de atraso e informe-o de acordo com a situação do cliente.

③ Recomenda-se que a equipe/reunião reserve alguns quartos para guardar bagagens ou descansar.

④ Preste atenção em todos os momentos, acompanhe a situação do caixa e faça os preparativos necessários para o pagamento.

Tapete de proteção para hotel

33. O que devo fazer se o hóspede solicitar uma mudança de quarto?

① Pergunte ao hóspede um motivo razoável para a troca de quarto.

②De acordo com a situação do cliente, favor apresentar a chave na recepção para realizar o procedimento de troca de quarto.

③ Alterar a tarifa do quarto e notificar o departamento de limpeza sobre a alteração.

④ Preencha o formulário de mudança de quarto e informe o departamento ou cargo responsável.

34. O que devo fazer quando um visitante pede o número do quarto de um quarto confidencial ou de um hóspede importante?

① Devemos aderir ao princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente.

② Informe gentilmente ao visitante que não há nenhum hóspede que ele esteja procurando no momento e que ele pode entrar em contato por conta própria.

③ Recomenda-se que os visitantes deixem uma mensagem para avisá-los.

④ Ligue para perguntar se o hóspede pode informar o número do quarto do visitante.

35. O que devo fazer se um estranho vier à recepção buscar a chave?

① Verifique se algum desconhecido na recepção mencionou a necessidade de um depósito de chaves.

② Verifique se existem instruções ou requisitos especiais para a obtenção desta chave.

③ Verificar a identidade de estranhos e registrá-los, se necessário.

④ Peça gentilmente ao desconhecido para entrar em contato com o detentor da chave e, em seguida, informe à recepção se ela está disponível para retirada.

Travesseiro de hotel

36. O que devo fazer se a casa estiver ocupada, mas o computador estiver à venda?

① Verifique imediatamente o quarto e confirme o estado específico do quarto com o departamento de limpeza.

② Pergunte a outros colegas se há algum erro ou algo que não tenha sido acompanhado.

③ Ligue para o residente no quarto para verificar a identidade e descobrir o motivo.

④ Após descobrir os motivos, explique-os aos hóspedes, peça-lhes que cooperem ou tome medidas corretivas.

37. A situação atual da sala é que ela está vazia e precisa ser limpa, mas o computador está ocupado. O que devo fazer?

① Verifique imediatamente o quarto e confirme o estado específico do quarto com o departamento de limpeza.

② Pergunte a outros colegas se há algum erro ou algo que não tenha sido acompanhado.

③ Por favor, entre no quarto para verificar e confirmar o estado real do mesmo.

④ Após descobrir os motivos, explique-os aos hóspedes, peça-lhes que cooperem ou tome medidas corretivas.

38. O que devo fazer se um cliente gritar do lado de fora da loja e pedir para pagar?

① Por favor, informe o número do quarto e o nome do participante para verificação.

② Pergunte o nome da pessoa que ligou e a localização da chave.

③ Pergunte ao hóspede como pagar a conta e realize a tarefa correspondente.

④ Notifique o departamento de limpeza para que façam uma ronda no quarto e verifiquem se o hóspede está de saída.

Travesseiro de hotel

39. Alguém vai ao hotel cobrar uma dívida e pede o número do quarto do hóspede. O que devo fazer?

① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente deve ser respeitado.

② Informe gentilmente à pessoa que ligou que não há nenhum hóspede com esse nome hospedado no momento e que, por favor, entre em contato por conta própria.

③ Recomenda-se que a pessoa que ligou deixe uma mensagem e explique a situação para ele.

④ Por favor, coopere com o departamento de segurança para evitar que a situação se agrave.

40. O que devo fazer se o hóspede que fez o check-out pedir para ficar com o quarto e solicitar o check-in novamente dois dias depois?

① Verifique a situação do hóspede após dois dias para determinar se você pode reservar este quarto para ele.

② Faça uma reserva para o hóspede e indique-a, mas não prometa reservar o quarto para ele, porém tente fazer o máximo possível.

③ Quando os hóspedes estiverem nervosos, por favor, reserve outros tipos de quartos, mas tente disponibilizar este quarto o máximo possível.

④ Faça um bom trabalho de transferência de informações e mantenha os arquivos de histórico do cliente organizados.

41. O que devo fazer se o cliente, ao sair da loja, pedir para entregar os itens?

① Se o tempo for longo, por favor, deixe com o concierge.

② Explique ao cliente que alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis não serão entregues.

③ Preencha o formulário de entrega do item e indique o método de contato.

④ Por favor, indique o destinatário ou a hora de recebimento.

Travesseiro de hotel

42. O que devo fazer se receber um e-mail de um cliente que está saindo da loja?

① Verifique o histórico do hóspede e entre em contato com ele.

② Entre em contato com a recepção do hotel na área, e eles providenciarão a transferência do hóspede.

③ Guarde o item no departamento e aguarde que o hóspede o retire e lide com ele de acordo com os regulamentos.

④ Para itens urgentes, etc., se o cliente não puder ser contatado, o produto deverá ser devolvido imediatamente.

43. O que devo fazer se o visitante pedir à recepção para entregar os objetos de valor ao hóspede antes da chegada?

① Confirme com o visitante se há hóspedes que chegarão antes.

② Informe o gerente assistente na recepção para guardar os objetos de valor no cofre do hotel, e o gerente assistente na recepção ficará com as chaves do hóspede.

③ Preencha o formulário de entrega do item, por favor, deixe seu nome e informações de contato, e uma mensagem.

④ Faça uma boa transição e acompanhe este assunto.

44. O que devo fazer se a voz da outra pessoa estiver muito baixa para que eu consiga ouvi-la claramente?

① Peça desculpas ao convidado e solicite que ele fale mais alto.

② Recomenda-se que os hóspedes liguem novamente ou alterem o meio de comunicação.

③ Ouça com atenção e faça anotações.

④ Repita o conteúdo da transcrição e confirme com o convidado.

Toalha de hotel

45. Recebi uma ligação telefônica para encontrar um residente, mas o computador mostra que o quarto não está alugado. O que devo fazer?

① Peço desculpas aos hóspedes e explico que o quarto a ser transferido está vago.

② Pergunte ao interlocutor informações como o nome ou a unidade do hóspede que ele está procurando para determinar se ele já fez o check-out ou não.

③ Por favor, deixe as informações de contato e entre em contato com os hóspedes que já deixaram o hotel, conforme o histórico de hóspedes.

④ Por favor, deixe uma mensagem para quem ligou.

46. ​​O que devo fazer se encontrar hóspedes inesperados no quarto vindos de fora?

① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente deve ser respeitado.

② Informe à pessoa que ligou que não há nenhum hóspede com esse nome hospedado no momento e que ela deve entrar em contato com ele diretamente.

③ Peça à pessoa que ligou para deixar uma mensagem e diga-lhe.

④ Ligue para perguntar se o hóspede deseja atender o telefone ou informar o número do quarto.

47. O que devo fazer se receber uma chamada silenciosa?

① Peço desculpas à outra parte, mas não consigo ouvir o som, então, por favor, fale mais alto.

② Peça à outra parte para ligar novamente ou trocar o meio de comunicação.

③ Se não conseguir ouvir a voz da outra pessoa, desligue primeiro.

④ Após desligar, verifique se o telefone está funcionando normalmente.

Toalha de hotel

48. O que devo fazer se um hóspede precisar de um serviço de despertador?

① Por favor, informe o número do seu quarto, seu nome e o horário em que deseja acordar.

② Repita o pedido do hóspede para ser acordado e confirme-o.

③ Faça uma gravação e configure-a no computador.

④ Depois que o computador despertar automaticamente, o telefone manual confirmará o despertar novamente.

49. O que devo fazer se o computador falhar e não puder fornecer o serviço de ativação?

① Por favor, informe o número do seu quarto, seu nome e o horário em que deseja acordar.

② Repita o pedido do hóspede para ser acordado e confirme-o.

③ Fazer registros e passar o turno.

④ Acorde manualmente por telefone; se necessário, peça ao camareiro para acordá-lo(a) no local.

roupão de hotel

50. O que devo fazer se o hóspede quiser pendurar um varal externo no quarto após o check-out?

① Explique educadamente ao hóspede que, após o pagamento da conta, o telefone do quarto não poderá fazer chamadas externas.

② Recomenda-se que os hóspedes utilizem o telefone público no centro de negócios do hotel.

③ A linha externa pode ser reaberta para o hóspede conforme necessário, mas o hóspede deve ser solicitado a pagar a tarifa de chamada em tempo hábil.

④ Desligue as chamadas externas a qualquer momento.

51. O hóspede chega no horário previsto para o check-out, mas o processo de check-out futuro ainda não foi concluído. O que devo fazer?

① Notifique o departamento de limpeza para verificar se é um quarto fora de casa.

② Preencha o aviso de renovação, envie-o para o quarto do hóspede e peça aos hóspedes que se dirijam à recepção para concluir os procedimentos de renovação quando retornarem.

③ Caso o depósito do hóspede seja insuficiente, ele/ela deverá deixar uma mensagem no computador e enviar um lembrete para o quarto.

④ De acordo com o histórico do hóspede, tente entrar em contato com ele.

roupão de hotel

52. O que um convidado deve fazer ao chegar em casa com um documento de identidade não pessoal?

① Explique educadamente aos hóspedes que o registro de hospedagem deve ser feito com o documento de identidade.

② Sugere-se que os hóspedes façam uma reserva garantida com antecedência e reservem um quarto para si.

③ Por favor, forneça o nome do hóspede, verifique o histórico do hóspede e faça o check-in para o hóspede.

④ Solicitar a aprovação do superior, pedir ao hóspede que indique outros hotéis ou entre em contato com parentes e enviar uma confirmação por escrito ou por fax para o check-in.

53. O que devo fazer quando encontrar uma venda duplicada?

① Notifique imediatamente a central de reservas ou o responsável pelo andar, convide o hóspede para o quarto adequado e providencie a troca de quarto para o hóspede.

② Peça desculpas imediatamente aos hóspedes, notifique o gerente assistente da recepção para que ele tome as providências necessárias e prepare o cartão-chave do quarto e as instruções para a troca de quartos.

③ Ofereça um upgrade de quarto para os hóspedes e envie frutas ou presentes do hotel como forma de desculpas.

chinelos de hotel

54. Um visitante compareceu à delegacia principal, alegando ser da Segurança Pública, e pediu para localizar um visitante ou outro incidente. O que devo fazer?

① Apresente uma autorização de trabalho válida e indique o nome da unidade.

② Após a confirmação, coopere ativamente e notifique o gerente assistente do saguão e o departamento de segurança.

③ Levar agentes de segurança pública para a área que não é de atendimento ao cliente para prestar assistência.

④ Confidencialidade em relação ao mundo exterior.

55. Há um buraco na lavanderia, e os hóspedes e a lavanderia têm opiniões diferentes sobre isso. O que devo fazer?

① Peça desculpas ao hóspede e registre a resposta dele ao problema.

② Verifique a ficha de registo da recolha para ver se existem instruções e pergunte à rececionista sobre a situação.

③ Negociar com os clientes para consertar roupas.

④ Negocie com o hóspede para compensá-lo pelas roupas que ele usou.

chinelos de hotel

56. O que devo fazer se o hóspede estiver em atraso com o pagamento?

① Envie um aviso de lembrete para o quarto do hóspede e peça que ele pague os valores em atraso.

② Retire a água do hotel do quarto e desligue o telefone externo.

③ Vá até a sala onde está o gerente assistente, no saguão, e peça ao hóspede que pague pessoalmente.

④ Registre os débitos do hóspede no histórico do hóspede e, se necessário, adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel.

57. O que devo fazer se os hóspedes apresentarem sinais de tentativa de evasão de suas contas durante a estadia no hotel?

① Esteja atento ao depósito dos hóspedes a qualquer momento e envie um aviso de lembrete para o quarto do hóspede quando o valor for insuficiente.

② Responda ao superior e notifique o departamento de limpeza e o departamento de segurança para que prestem atenção aos hóspedes neste quarto.

③ Controle a barra no quarto e remova-a, se necessário.

④ Insira o histórico do hóspede e adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel, se necessário.

Conjuntos de artigos de higiene pessoal para hotel

58. Foi confirmado que o hóspede saiu da conta, o que devo fazer?

① Notifique imediatamente o departamento de segurança para interceptar o hóspede.

② Notifique o departamento de limpeza para que verifiquem e suspendam a conta.

③ Informe ao líder e contate o hóspede de acordo com o endereço registrado no histórico do hóspede.

④ Entrar no histórico de hóspedes e ser incluído na lista de indesejáveis ​​do hotel.

59. O que devo fazer quando o hóspede não se move?

① Prestar assistência ao cliente com o consentimento deste.

② Disponha a mesa de jantar para os convidados o mais próximo possível do elevador ou da porta.

③ Lembre os hóspedes de notificarem os postos responsáveis ​​do hotel para que possam ser atendidos sempre que necessário.

④ Preste atenção aos clientes e ofereça um serviço meticuloso e atencioso em todos os momentos.

Conjuntos de artigos de higiene pessoal para hotel

60. O que devo fazer se a bagagem do hóspede for enviada para o lugar errado pela companhia aérea e ele pedir ajuda para encontrá-la?

① Tranquilize o hóspede e diga-lhe que o hotel certamente o ajudará na busca.

② Por favor, forneça informações relevantes, como o número de peças de bagagem, o voo, etc.

③ Entre em contato com a companhia aérea e forneça as informações relevantes para ajudá-lo(a) a encontrá-lo(a).

④ Levar a bagagem do hóspede de volta à loja e entregá-la no quarto do hóspede.

61. O que devo fazer quando encontrar funcionários de um hotel discutindo no local de trabalho?

① Intervenha imediatamente para impedi-lo.

② Retire os funcionários da área de atendimento ao cliente.

③ Peço desculpas ao hóspede e solicito seu perdão.

④ Notificar os departamentos relevantes para processamento interno.

Conjunto de escova de dentes de hotel

62. O que devo fazer se os hóspedes brigarem no quarto?

① Notifique imediatamente o departamento de segurança e o departamento de limpeza e vá até a porta para verificar.

② Peça educadamente aos convidados que abram a porta, explique que o barulho incomodará os outros hóspedes e solicite a colaboração deles.

③ Separe os convidados e peça-lhes que mediem a situação com calma.

④ Aconselhe os hóspedes a fazerem o check-out imediatamente e a deixarem o hotel o mais rápido possível.

63. Quando o hóspede chega à recepção e a recepcionista está atendendo o telefone, o que devo fazer?

① Sinalize imediatamente aos convidados e peça-lhes que aguardem um momento.

② Encerre a chamada telefônica o mais rápido possível para prestar serviços aos clientes.

③ Se o tempo de espera for muito longo, peça desculpas educadamente ao cliente, permita que ele aguarde um tempo considerável e, em seguida, preste o atendimento.

④ Se o serviço solicitado pelo cliente puder ser prestado em tempo hábil, o problema deve ser resolvido antes de atender o telefone.

Artigos de couro para hotel

64. O que devo fazer quando o hóspede não estiver presente ao entregar a bagagem para o hóspede que está trocando de quarto?

① Contate imediatamente o hóspede sobre questões relacionadas à bagagem.

② Deixe sua bagagem com o concierge e deixe uma mensagem para o hóspede.

③ Peça ao camareiro que o ajude a levar sua bagagem para o quarto.

④ Encontre outros quartos com você, envie sua bagagem e assine o recebimento.

65. Como atender o telefone?

① Atenda o telefone em até três toques.

② Cumprimentem-se educadamente e informem onde moram.

③ Escute atentamente, faça um registro e repita e confirme em tempo hábil.

④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.

Artigos de couro para hotel

66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?

① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.

② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.

③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.

④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.

67. What should I do if the guest asks to call the general manager?

① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.

② With the consent of the general manager, transfer the call.

③ Ask the guest to leave a message to convey it.

④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.

Artigos de couro para hotel

68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?

① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.

② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.

③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.

④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.

69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?

① Do not rashly interrupt the conversation between guests.

② Look at the customer you are looking for and attract their attention.

③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.

④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.