Список процедур обработки 69 типов проблем на ресепшене отеля - Hanbi Textile

1. Что мне следует делать, если гость, вернувшись из поездки, обнаруживает пропажу своих личных денег?

①Приношу свои извинения за подобные обстоятельства, пожалуйста, сообщите номер вашей комнаты или ваше имя.

② Отправьтесь на место происшествия вместе с охранником, чтобы выяснить все подробности, такие как время ухода и возвращения гостя, местонахождение денег и вещей, а также сумму пропажи.

③Запишите подробности и пообещайте сообщить гостям результаты расследования, а также попросите гостей вспомнить, если обнаружатся какие-либо несоответствия.

④Информация, предоставленная гостями, будет проверена в отделе уборки номеров и центре мониторинга, а дежурный персонал будет обязан сообщить гостям результаты проверки, после чего гости должны будут решить, обращаться ли в полицию или нет.

2. Что делать, если гость не может совершать звонки из номера?

①Прошу прощения за доставленные неудобства, пожалуйста, сообщите номер комнаты.

②Проверьте информацию о компьютере гостя по номеру комнаты, чтобы выяснить причину.

③ Объясните гостю причину, попросите его понять и предложить сотрудничество.

④Внесите исправления на компьютере или сообщите в службу уборки номеров для проверки.

Ресторан при отеле

3. Когда гость выезжает из отеля, он обнаруживает, что подписи на отдельных купюрах не совпадают с его почерком. Что мне следует предпринять?

①Прошу прощения за подобное, я сейчас всё проверю.

②Спросите гостя, согласен ли он/она с соседом по комнате или другими друзьями включить расходы на потребление в стоимость номера.

③В случае возникновения каких-либо возражений, пожалуйста, сначала приостановите действие учетной записи, а затем урегулируйте вопрос после тщательного расследования.

④По вопросам, касающимся неприемлемых купюр, обратитесь за подробной информацией к дежурному кассиру.

4. Что должен сообщить горничная, обнаружив на ковре в номере горячую дыру от окурка?

①Попросите горничную уточнить, появилось ли новое отверстие от дыма или оно образовалось во время пребывания гостя.

② Объясните гостю, что в ковре в номере есть отверстия от дыма, и что в соответствии с правилами отеля требуется компенсация.

③Если возникнут какие-либо возражения, пройдите в номер вместе с гостями, чтобы проверить и попросить гостей вспомнить.

④В зависимости от обстоятельств размер вознаграждения может быть уменьшен или отменен.

Номер в отеле

5. Служба уборки сообщила гостю о необходимости забрать банное полотенце и оплатила счет на ресепшене. Что мне следует сделать?

①Вы не можете напрямую спросить гостя, взял ли он банное полотенце, и потребовать компенсацию, но можете вежливо попросить гостя помочь мне вспомнить, где лежало банное полотенце. Горничная временно не может его найти.

②Если гость не хочет доставать предмет лично, вы можете попросить его вернуться в номер, чтобы помочь найти его, тем самым сохранив его репутацию.

③ Объясните гостю, что банного полотенца в номере нет, и гостю необходимо компенсировать это.

④Если гость соглашается, он должен объяснить ему, что банное полотенце не является расходным материалом отеля и может быть приобретено при необходимости, а также поблагодарить гостя за покупку гостиничных принадлежностей в качестве сувенира.

6. Что делать, если гость пользуется напитками из мини-бара в номере, но отрицает это?

①Пожалуйста, еще раз уточните у службы уборки номеров, были ли напитки в номере пополнены вовремя или оплачены ли они гостями.

②Пожалуйста, спросите у гостей, которые проживают с вами, пользовались ли вы этой услугой или помните ли вы встречи с друзьями во время вашего пребывания и т. д.

③Также попросите гостей вспомнить, где в номере стоят напитки, и попросить о помощи.

④В соответствующих случаях данная плата может быть отменена.

Номер в отеле

7. Что делать, если ключ от номера потерян?

①Чтобы успокоить гостя, попросите его сообщить номер комнаты или имя регистранта для проверки.

②Пожалуйста, предъявите действующее удостоверение личности и сверьте необходимую информацию с регистратором на компьютере.

③После устранения ошибки для гостя можно изготовить новый ключ, и гостю напомнят о необходимости выплаты компенсации за утерянный ключ.

④Сообщите гостю, что срок действия исходного ключа истек.

8. Что мне следует делать, если гость заболеет в отеле?

①Выразите сочувствие к болезни гостя и заверьте его, что отель позаботится о нем.

②Незамедлительно свяжитесь с медицинским персоналом отеля для проведения диагностики гостя на месте.

③В зависимости от состояния гостя, поручите персоналу приобрести для него лекарства за пределами отеля или отправить его в ближайшую больницу для получения медицинской помощи.

④Оказывайте гостю внимание, пока он не поправится.

Комплекты постельного белья для отелей

9. Что мне делать, если гость оплачивает счет вечером, а на следующее утро покидает отель и просит оставить ключ от номера себе?

① Объясните гостям, что выезд из отеля осуществляется круглосуточно, и гости могут выехать в любое удобное для них время.

②С согласия гостей может быть проведен осмотр номера и оплата, но ключи или другие предоплаты, которые могут повлечь за собой расходы, все равно необходимо оставить себе.

③Если свободных номеров нет, можно сначала внести плату за номер, но при этом необходимо сохранить ключи или внести другие предоплаты, которые могут повлечь за собой дополнительные расходы.

④ Делайте заметки на компьютере и распределяйте обязанности.

10. Что делать, если утеряна квитанция об оплате залога от гостя?

①Чтобы успокоить гостя, попросите его сообщить номер комнаты или имя регистранта для проверки.

②Пожалуйста, предъявите действующее удостоверение личности и сверьте необходимую информацию с регистратором на компьютере.

③После внесения исправлений, пожалуйста, сделайте копию сертификата для хранения в отеле и напишите на ней свой отзыв.

④Если это не сам регистрант, вы можете сообщить гостю, что оформление заказа временно недоступно, и регистрант сам проведет оформление заказа с действительными документами и внесет соответствующие записи в компьютер.

Комплекты постельного белья для отелей

11. Что мне делать, если покупатель умирает в магазине?

①Немедленно уведомите службу безопасности и оцепите место происшествия.

②Вызовите полицию в соответствии с указаниями начальства и одновременно обеспечьте безопасность соседей по комнате или друзей гостей.

③ Распечатайте соответствующую информацию о госте, а также записи видеонаблюдения за время его пребывания.

④ Привлечь к сотрудничеству с полицией персонал, связанный с гостиничным бизнесом, например, уборщиков.

12. Что делать, если отель не принимает гостей с животными, но гости все же привозят питомцев?

①Немедленно прекратите это и вежливо сообщите гостю, что в отеле действуют правила, запрещающие присутствие домашних животных в магазине.

②Пожалуйста, временно оставьте своего питомца у консьержа и пройдите соответствующую процедуру.

③Если период затягивается, пожалуйста, регулярно кормите питомца.

④ Тщательно передавайте животное покупателю до тех пор, пока он не заберет его из магазина.

Комплекты постельного белья для отелей

13. Что мне делать, если гость пьян и необоснованно создает проблемы?

①Сохраняйте спокойствие, сообщите в службу безопасности и выведите гостя из зоны обслуживания клиентов.

②Если ситуация обостряется, дежурный принимает решение вызвать полицию.

③После вызова полиции, она займется этим вопросом и выведет пьяного гостя из отеля.

④В случае конфликта важно обеспечить защиту сотрудников и имущества отеля.

14. Что делать, если гость случайно поскользнулся и упал в холле?

①Немедленно подойдите, извинитесь перед гостем и окажите помощь.

②Помогите гостям добраться до зоны отдыха и, при необходимости, вызовите на место медицинский персонал отеля.

③ Чтобы понять суть вопроса и получить необходимую информацию от гостей, в качестве извинения предложите им фрукты или подарки от отеля и т.д.

④Поручить команде по связям с общественностью установить на объекте информационную доску, провести уборку или расширить сферу деятельности и усилить контроль на месте.

Комплекты постельного белья для отелей

15. Что делать, если ключ от сейфа с паролем, который находится у гостя, потерян и он просит помощи в его открытии?

①Для регистрации предъявите действительное удостоверение личности.

②После распаковки, пожалуйста, укажите, какие именно предметы находятся в коробке, для проверки.

③Пожалуйста, заполните и подпишите форму разрешения на распаковку.

④Распаковка должна осуществляться охранниками, инженерным персоналом и дежурными менеджерами в присутствии и с обязательным подписанием соответствующего документа.

16. Что делать, если заказ помечен как самостоятельная оплата, а гость при выезде просит перевести стоимость номера в компанию?

①Вежливо объяснил гостю, что оплата должна была быть произведена при бронировании, и отель не получил уведомления от компании.

②Пожалуйста, свяжитесь с компанией, чтобы узнать стоимость номера.

③Пожалуйста, уведомите отель в письменной форме или по факсу, но обязательно получите подпись действительного лица, подтверждающую ваше согласие.

④Учетная запись может быть сначала приостановлена, а затем обработана после подтверждения гостем данных компании.

Комплекты постельного белья для отелей

17. Что мне делать, если гость не вернется в номер на ночь?

①Проверьте в номере наличие ключей от багажного отделения и других необходимых вещей. Если они есть, то никаких дополнительных действий предпринимать не нужно.

②С помощью компьютера получить необходимую информацию о госте, например, является ли он участником группы/мероприятия и т.д.

③Постарайтесь связаться с гостем, основываясь на полученной информации, чтобы определить, как администрация номера поступит в данной ситуации.

18. Отель полностью заполнен, но в нем еще есть постояльцы. Что мне делать?

①Благодарим вас за визит и вежливо объясним гостю, что все номера в отеле забронированы.

②Свяжитесь с отделом уборки номеров, проверьте комнату технического обслуживания и другие специальные помещения и объясните гостям, хотят ли они остаться.

③Система может бронировать номера для гостей, вносить их в список ожидания и немедленно уведомлять гостей о выезде.

④ Забронируйте номера для гостей в других отелях того же уровня и заберите гостей обратно в отель для регистрации на следующий день, когда освободится номер.

Комплекты постельного белья для отелей

19. Как забронировать номер по телефону?

①Ответьте на телефонный звонок в течение трех гудков и сообщите о своем прибытии домой.

②Запишите все требования к бронированию номеров для гостей, контактный номер телефона, время хранения и т. д.

③ В день бронирования проверьте состояние здоровья гостя, чтобы убедиться, что номер соответствует его требованиям. Если нет, предложите гостю изменить тип номера или внести его в список ожидания.

④Подтвердите бронирование гостю и поблагодарите его за бронирование.

20. Что мне делать, если друг, представившийся генеральным директором, просит специальную цену?

①Пожалуйста, сначала пройдите регистрацию и ознакомьтесь с обычной процедурой регистрации.

②Пожалуйста, свяжитесь с генеральным директором, чтобы сообщить на ресепшене об изменении стоимости номера после регистрации заезда.

③Просим учесть, что администратор на ресепшене изменит стоимость номера только после получения уведомления от руководителя.

④Уведомить руководителей отдела и обеспечить качественную передачу дел.

Комплекты постельного белья для отелей

21. Что мне делать, если у гостя во время пребывания в отеле день рождения?

① Уведомить ресторанный отдел о необходимости подготовить поздравительные открытки и цветы для гостей.

② Уведомить службу уборки номеров и помощника управляющего лобби о возвращении гостя в номер.

③ Разослать гостям торты и цветы и поздравить их с днем ​​рождения.

④ Спрашивайте у гостей комментарии или предложения, ведите записи и архивы.

22. Что мне следует делать, если я введу гостя в номер и обнаружу, что номер не убран или в нем находится багаж других гостей?

① Немедленно покиньте комнату и извинитесь перед гостем.

② Немедленно сообщите на ресепшн, опишите ситуацию и поменяйте номера для гостей.

③ Разместите гостей в других номерах, соответствующих требованиям OK, и проведите процедуру смены номера для гостей.

④ Уточните состояние номера у службы уборки и выясните причину.

Гостиничное одеяло

23. Багаж команды прибыл, но гости еще не приехали. Что мне делать?

① Проверьте у команды, занимающейся бронированием, принадлежит ли багаж той команде, которая прибудет в магазин.

② Проверьте целостность багажа и подтвердите количество мест багажа подписью лица, доставляющего багаж.

③ Накройте весь багаж сеткой и доставьте его после прибытия команды в магазин.

④ Свяжитесь с руководителем группы и качественно передайте ему информацию.

24. Как хранить багаж гостей?

① Пожалуйста, заполните форму для хранения багажа.

② Напомните гостям, что ценные вещи, легковоспламеняющиеся, взрывоопасные и хрупкие продукты питания, а также другие ценные предметы не хранятся в отеле.

③ Проверьте целостность багажа, подтвердите количество мест багажа и время получения.

④ Передайте гостю купон на хранение багажа и напомните ему забрать купон с собой.

Гостиничное одеяло

25. Что делать, если купон на получение багажа потерян, когда гость забирает багаж?

① Пожалуйста, укажите информацию, такую ​​как количество багажа, тип и срок хранения.

② Уточните, есть ли камера хранения багажа, как сказал гость.

③ Предъявите действующее удостоверение личности, сопоставьте его с картой для хранения багажа, сделайте копию удостоверения личности для регистрации и распишитесь за нее.

④ Напомните гостям, что они могут снять деньги только в том случае, если вся информация на депозитной карте совпадает.

26. Что делать, если номер для гостя не готов после его приезда?

① Немедленно свяжитесь со службой уборки номеров, чтобы предоставить гостям другие номера, соответствующие их требованиям, для заселения.

② Пожалуйста, подождите немного, чтобы узнать время ожидания в службе уборки номеров.

③ Если времени недостаточно, помощник управляющего вестибюлем проводит вас в лобби-бар, где вы сможете отдохнуть.

④ В любое время можно связаться со службой уборки номеров, чтобы гости могли вовремя вернуться в номер и отдохнуть.

Гостиничное одеяло

27. После прибытия гостя номер оказывается не готов. Что мне делать, если гость просит сначала заселиться, а потом убраться?

① Сообщите в службу уборки номеров, что гость готов сначала заселиться, а затем выполнить уборку.

② Сообщите гостю, что номер не был убран, и попросите оставить багаж в камере хранения.

③ Провести регистрацию гостя и извиниться за то, что номер не был готов.

④ Делайте заметки на компьютере, следите за обновлениями в любое время и меняйте статус комнаты.

28. Что мне делать, если гость отказывается внести залог?

① Вежливо объясните гостю, что внесение депозита является политикой отеля и направлено на облегчение расходов гостя в отеле.

② Размер залога может быть уменьшен при необходимости, но он должен быть выше стоимости номера.

③ Гостям рекомендуется использовать кредитную карту для оплаты счета наличными или кредитной картой.

④ Гостям рекомендуется связаться с сотрудниками отдела продаж отеля или другими лицами для оформления гарантий.

Защитный коврик для отеля

29. Залога при заселении оказалось недостаточно, и гость сказал, что его друг принес деньги, чтобы доплатить вечером. Что мне делать?

① Рекомендуется, чтобы гости бронировали номера заранее и имели гарантированное право на проживание.

② Предоставьте гостю возможность заселиться, изготовьте ключ в соответствии с размером залога, получите согласие гостя и уведомите службу уборки о необходимости его возврата.

③ Попросите гостей провести кредитными картами через терминал или связаться с персоналом отеля для получения гарантии.

④ Уделите внимание этому номеру, хорошо оформите передачу ключей и своевременно проверяйте наличие залога.

30. Гость забронировал два номера и попросил помочь своему другу, который приехал поздно, зарегистрироваться и открыть номер. Что мне следует сделать?

① Вежливо объясните гостям, что для регистрации двух номеров необходимо предоставить более двух документов, что является требованием Бюро общественной безопасности.

② Есть возможность разрешить гостям сначала открыть один номер, а другой забронировать для гарантированного бронирования.

③ Попросите гостей предоставить информацию о своих друзьях, проверьте историю посещений и зарегистрируйте их.

④ Комнату можно открыть первой, но гостям следует напомнить, что их друзья, прибывшие позже, должны зарегистрироваться и связаться с ними позже.

Защитный коврик для отеля

31. Что мне следует сделать, если гость не согласен с тем, что сумма денежного залога превышает стоимость номера?

① Вежливо объясните гостю, что подпись на счете за питание в отеле предназначена для его удобства.

② Вежливо объясните гостям, что помимо платы за номер, существуют и другие непредвиденные расходы, такие как телефонные звонки, плата за проживание в отеле и т. д.

③ Отель производит расчеты в соответствии с фактическим конечным потреблением гостей.

④ Рекомендуется, чтобы гости вносили залог за номер наличными, а остальную сумму можно оплатить кредитной картой.

32. Что мне делать, если команда/организаторы встречи запрашивают позднее время выезда?

① Для подтверждения платы за поздний выезд необходимо связаться с администратором отеля, ответственным за организацию группы/встречи.

② Определите время задержки и сообщите о нем в соответствии с ситуацией клиента.

③ Рекомендуется, чтобы команда/участники встречи зарезервировали несколько комнат для хранения багажа или отдыха.

④ В любое время будьте внимательны, следите за ситуацией на кассе и готовьтесь к оплате.

Защитный коврик для отеля

33. Что мне следует делать, если гость просит поменять номер?

① Попросите гостя указать уважительную причину для смены номера.

②В зависимости от ситуации клиента, пожалуйста, предъявите ключ на стойке регистрации для прохождения процедуры смены номера.

③ Изменить стоимость номера и уведомить службу уборки о смене номера.

④ Заполните форму изменения номера и сообщите об этом в соответствующий отдел или отдел.

34. Что мне следует делать, если посетитель спрашивает номер комнаты, предназначенной для конфиденциальной информации, или номер комнаты важного гостя?

① Мы должны придерживаться принципа, согласно которому информация о гостях не может быть разглашена по собственному желанию.

② Мягко сообщите посетителю, что в данный момент он не ищет гостей и может связаться с ними самостоятельно.

③ Посетителям рекомендуется оставить сообщение, чтобы сообщить им об этом.

④ Позвоните и спросите, может ли гость сообщить номер комнаты посетителя.

35. Что мне делать, если на ресепшен придет незнакомец, чтобы забрать ключи?

① Проверьте, не упоминалось ли на стойке регистрации о залоге за ключи от номера кем-либо, кто незнакомец говорил об этом.

② Проверьте, существуют ли какие-либо инструкции или особые требования к получению этого ключа.

③ Проверять личности посторонних лиц и при необходимости регистрировать их.

④ Вежливо попросите незнакомца связаться с владельцем ключа, а затем сообщите на ресепшене, можно ли его забрать.

гостиничная подушка

36. Что мне делать, если дом фактически занят, но компьютер выставлен на продажу?

① Незамедлительно проверьте номер и уточните его состояние у службы уборки.

② Если обнаружена ошибка или что-то осталось без внимания, спросите других коллег.

③ Позвонить проживающему в комнате человеку, чтобы подтвердить личность и выяснить причину.

④ После выяснения причин объясните их гостям, попросите их о сотрудничестве или примите меры по исправлению ситуации.

37. Фактическое состояние комнаты таково: комната свободна и нуждается в уборке, но компьютер занят. Что мне делать?

① Незамедлительно проверьте номер и уточните его состояние у службы уборки.

② Если обнаружена ошибка или что-то осталось без внимания, спросите других коллег.

③ Пожалуйста, войдите в комнату, чтобы проверить и подтвердить её реальное состояние.

④ После выяснения причин объясните их гостям, попросите их о сотрудничестве или примите меры по исправлению ситуации.

38. Что мне делать, если покупатель звонит извне магазина и просит расплатиться на кассе?

① Пожалуйста, сообщите номер комнаты и имя участника для проверки.

② Спросите имя звонившего и местонахождение ключа.

③ Спросите гостя, как оплатить счет, и выполните соответствующие действия.

④ Уведомить службу уборки номеров о необходимости провести обход номеров и выписать должника.

гостиничная подушка

39. Кто-то приходит в отель, чтобы потребовать погашения долга, и просит назвать номер комнаты гостя. Что мне следует сделать?

① Необходимо придерживаться принципа, согласно которому информация о гостях не может быть разглашена по желанию.

② Вежливо сообщите звонящему, что в данный момент такого гостя нет, и попросите связаться с ним самостоятельно.

③ Рекомендуется, чтобы звонивший оставил сообщение и передал его собеседнику.

④ Просим сотрудничать с отделом безопасности, чтобы предотвратить усугубление ситуации.

40. Что мне делать, если гость, выезжающий из отеля, просит оставить номер, а через два дня просит заселиться снова?

① Через два дня проверьте ситуацию с гостем, чтобы определить, можно ли забронировать для него этот номер.

② Сделайте бронирование для гостя и укажите это, но не можете обещать гостю забронировать номер за него, однако постарайтесь сделать это по мере возможности.

③ Если гости нервничают, пожалуйста, забронируйте номера других типов, но постарайтесь максимально подготовить номер под себя.

④ Хорошо справляйтесь с передачей дел и обработкой клиентской истории.

41. Что мне следует сделать, если покупатель, покидающий магазин, просит отдать ему товары?

① Если время ожидания велико, пожалуйста, оставьте его у консьержа.

② Объясните покупателю, что легковоспламеняющиеся, взрывоопасные и хрупкие продукты питания передаваться не будут.

③ Пожалуйста, заполните форму передачи товара и укажите способ связи.

④ Пожалуйста, укажите получателя или время получения.

гостиничная подушка

42. Что мне делать, если я получил электронное письмо от посетителя, покидающего магазин?

① Проверьте историю посещений гостя и свяжитесь с ним.

② Свяжитесь с сотрудником ресепшена в этом районе, и он перенаправит вас к другому специалисту.

③ Храните его в соответствующем отделе и дождитесь, пока гость его заберет, затем обработайте его в соответствии с правилами.

④ В случае срочных заказов и т.д., если с покупателем невозможно связаться, товар следует вернуть немедленно.

43. Что мне следует сделать, если посетитель просит на ресепшене передать ценные вещи гостю, прибывшему до моего приезда?

① Уточните у посетителя, есть ли такие гости, прибывшие до него.

② Сообщите помощнику управляющего в холле, чтобы он поместил ценные вещи в сейф для ценных вещей отеля, а помощник управляющего в холле оставит ключи от номера.

③ Заполните форму передачи товара, укажите ваше имя и контактную информацию, а также оставьте сообщение.

④ Обеспечьте качественную передачу информации и отслеживайте ход решения этого вопроса.

44. Что мне делать, если голос собеседника слишком тихий, чтобы его было хорошо слышно?

① Принесите извинения гостю и попросите его говорить громче.

② Гостям рекомендуется перезвонить или изменить способ связи.

③ Внимательно слушайте и делайте заметки.

④ Повторите содержание стенограммы и уточните у гостя.

Гостиничное полотенце

45. Мне нужно найти жильца по телефону, но компьютер показывает, что комната не сдана. Что мне делать?

① Приношу извинения гостям и объясняю, что номер, в который меня переводят, свободен.

② Попросите звонящего предоставить информацию, например, имя или номер номера гостя, которого он ищет, чтобы определить, выехал ли тот из отеля или нет.

③ Пожалуйста, оставьте контактную информацию и свяжитесь с гостями, покинувшими отель, в соответствии с данными из базы данных гостей.

④ Пожалуйста, оставьте сообщение для звонящего.

46. ​​Что мне делать, если я обнаружу посторонних гостей в номере?

① Необходимо придерживаться принципа, согласно которому информация о гостях не может быть разглашена по желанию.

② Сообщите звонящему, что в данный момент такого гостя нет, и попросите его связаться с ним самостоятельно.

③ Попросите звонящего оставить сообщение и сообщите ему.

④ Позвоните, чтобы узнать, хочет ли гость ответить на звонок или сообщить номер комнаты.

47. Что мне делать, если мне позвонят, а я не отвечаю на звонок?

① Приношу свои извинения собеседнику, но я не слышу звука, поэтому, пожалуйста, говорите громче.

② Попросите другую сторону перезвонить или сменить средство связи.

③ Если вы не слышите голос собеседника, пожалуйста, сначала положите трубку.

④ После завершения разговора проверьте, работает ли телефон нормально.

Гостиничное полотенце

48. Что делать, если гостю нужна услуга "будильник"?

① Пожалуйста, укажите номер и название вашей комнаты, а также желаемое время пробуждения.

② Повторите запрос гостя на услугу пробуждения и подтвердите его.

③ Сделайте запись и сохраните её на компьютере.

④ После автоматического пробуждения компьютера, телефон, подключенный вручную, подтвердит пробуждение еще раз.

49. Что делать, если компьютер вышел из строя и не может включиться?

① Пожалуйста, укажите номер и название вашей комнаты, а также желаемое время пробуждения.

② Повторите запрос гостя на услугу пробуждения и подтвердите его.

③ Вести учет и передавать смены.

④ Пробуждение вручную по телефону; при необходимости попросите горничную разбудить вас на месте.

гостиничный халат

50. Что делать, если гость хочет повесить в номере веревку для наружной проводки после выезда?

① Вежливо объясните гостю, что после оплаты счета телефон в номере не сможет совершать звонки за пределы номера.

② Гостям рекомендуется пользоваться общественным телефоном в бизнес-центре отеля.

③ Внешняя линия может быть вновь открыта для гостя при необходимости, но гостя необходимо попросить своевременно оплатить стоимость звонка.

④ Вы можете отключить внешние звонки в любое время.

51. Гость прибывает в отель в положенное время, но выезд из отеля в будущем не был завершен. Что мне делать?

① Сообщите в службу уборки номеров, чтобы они проверили, не является ли это номером для проживания лиц, не проживающих в одном помещении с другими постояльцами.

② Заполните уведомление о продлении, отправьте его в номер и попросите гостей обратиться на ресепшн для прохождения процедуры продления по возвращении.

③ Если внесенного гостем депозита недостаточно, он/она должен оставить сообщение на компьютере и отправить напоминание в номер гостя.

④ Используя данные из файла истории гостей, попробуйте связаться с гостем.

гостиничный халат

52. Что должен сделать гость, придя в дом с удостоверением личности, не являющимся личным?

① Вежливо объясните гостям, что для регистрации в жилье необходимо использовать удостоверение личности.

② Гостям рекомендуется предварительно забронировать номер, предоставив себе гарантированное место.

③ Пожалуйста, укажите имя гостя, проверьте историю гостей и зарегистрируйте гостя.

④ Получить одобрение руководителя, попросить гостя предоставить информацию о других отелях или связаться с родственниками, а также отправить письменное или факсимильное уведомление о заселении.

53. Что мне делать, если я обнаружил двойную скидку?

① Немедленно сообщите в номерной центр или дежурному по этажу, пригласите гостя в номер, соответствующий условиям программы, и поменяйте номер для гостя.

② Немедленно извиниться перед гостями, уведомить помощника управляющего лобби для решения проблемы, подготовить ключ-карту от номера OK и порядок смены номеров.

③ Повысить категорию номера для гостей и отправить им фрукты или подарки от отеля в знак извинения.

Гостиничные тапочки

54. На главный вокзал пришел гость, представившийся сотрудником Бюро общественной безопасности, и спросил, не нашел ли он другого гостя или не произошло ли какое-либо другое происшествие. Что мне следует сделать?

① Пожалуйста, предъявите действующее разрешение на работу и укажите название подразделения.

② После подтверждения, проявите активное сотрудничество и сообщите об этом заместителю управляющего вестибюля и в службу безопасности.

③ Привлечь сотрудников службы общественной безопасности в зону, не предназначенную для обслуживания клиентов, для оказания помощи.

④ Конфиденциальность для внешнего мира.

55. В прачечной образовалась дыра, и у гостей, и у самой прачечной разные мнения на этот счёт. Что мне делать?

① Принесите извинения гостю и зафиксируйте его реакцию на возникшую проблему.

② Проверьте бланк учета выдачи, чтобы узнать, есть ли там какие-либо инструкции, и уточните ситуацию у администратора.

③ Вести переговоры с покупателями о ремонте одежды.

④ Договориться с гостем о компенсации за его одежду.

Гостиничные тапочки

56. Что мне делать, если гость имеет задолженность?

① Отправить напоминание в номер гостя и попросить гостя погасить задолженность.

② Слейте воду из номера и выключите наружный телефон.

③ Пройдите в лобби к номеру вместе с помощником управляющего и попросите гостя оплатить проживание лично.

④ Внесите информацию о задолженностях гостя в файл истории гостей и, при необходимости, добавьте его в список нежелательных гостей отеля.

57. Что мне следует предпринять, если у гостей во время пребывания в отеле наблюдаются признаки несанкционированного доступа к своим счетам?

① В любое время следите за внесенным гостями депозитом и отправляйте напоминание в номер, если его недостаточно.

② Ответить начальнику и уведомить службу уборки и службу безопасности о необходимости обратить внимание на гостей в этом номере.

③ Контролируйте положение планки в номере и убирайте ее при необходимости.

④ Откройте файл истории гостей и при необходимости добавьте их в список нежелательных гостей отеля.

Наборы туалетных принадлежностей для отеля

58. Подтверждено, что гость скрылся с аккаунта. Что мне делать?

① Немедленно сообщите в службу безопасности о необходимости задержания гостя.

② Уведомить службу уборки номеров о необходимости выселения и приостановить действие учетной записи.

③ Доложить руководителю и связаться с клиентом по адресу, указанному в истории посещений.

④ Внесите себя в историю посещений гостей и попадите в список нежелательных гостей отеля.

59. Что мне делать, если гостю неудобно переезжать?

① Оказывать помощь клиенту с его согласия.

② Расставьте обеденный стол для гостей как можно ближе к лифту или двери.

③ Напомните гостям сообщать в соответствующие службы отеля о необходимости оказания им помощи в любое время.

④ Уделяйте внимание клиентам и всегда предоставляйте им тщательное и внимательное обслуживание.

Наборы туалетных принадлежностей для отеля

60. Что мне делать, если авиакомпания отправила багаж гостя не по тому адресу и он просит помочь его найти?

① Успокойте гостя и сообщите ему, что отель обязательно окажет помощь в поисках.

② Пожалуйста, предоставьте соответствующую информацию, такую ​​как количество мест багажа, номер рейса и т. д.

③ Свяжитесь с авиакомпанией и сообщите необходимую информацию, чтобы мы могли помочь вам найти рейс.

④ Отнести багаж гостя обратно в магазин и доставить его в номер гостя.

61. Что мне следует делать, если я замечу, что сотрудники отеля ссорятся на рабочем месте?

① Немедленно сделайте шаг вперед, чтобы остановить это.

② Отвлечь сотрудников от зоны обслуживания клиентов.

③ Я приношу извинения гостю и прошу его простить меня.

④ Уведомить соответствующие отделы для внутренней обработки.

гостиничный набор зубных щеток

62. Что мне делать, если гости поссорятся в номере?

① Немедленно сообщите в службу безопасности и службу уборки и пройдите проверку у двери.

② Вежливо попросите гостей открыть дверь, объясните им, что звук будет мешать другим гостям, и попросите гостей помочь.

③ Разделите гостей и попросите их спокойно помедитировать.

④ Посоветуйте гостям немедленно выехать из отеля и покинуть его как можно скорее.

63. Когда гость подходит к стойке регистрации, а администратор отвечает на телефонный звонок, что мне следует сделать?

① Немедленно подайте знак гостям и попросите их подождать немного.

② Завершите телефонный разговор как можно скорее, чтобы предоставить услуги клиентам.

③ Если время ожидания ответа слишком велико, вежливо извинитесь перед клиентом, заставьте его подождать, а затем предоставьте ему услугу.

④ Если необходимую клиенту услугу можно предоставить вовремя, то ее следует решить в первую очередь, прежде чем отвечать на телефонные звонки.

Кожаные изделия для отелей

64. Что мне следует делать, если гостя нет дома во время передачи багажа гостю, который меняет номер?

① Немедленно свяжитесь с гостем по вопросам, касающимся багажа.

② Оставьте свой багаж у консьержа и оставьте сообщение гостю.

③ Попросите горничную помочь вам занести багаж в номер.

④ Найдите другие номера, которые будут с вами, сдайте багаж и распишитесь за него.

65. Как отвечать на телефонные звонки?

① Поднимите трубку, если прозвучат три гудка.

② Greet each other politely and report your home.

③ Listen carefully, make a record, and repeat and confirm in a timely manner.

④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.

Hotel leather goods

66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?

① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.

② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.

③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.

④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.

67. What should I do if the guest asks to call the general manager?

① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.

② With the consent of the general manager, transfer the call.

③ Ask the guest to leave a message to convey it.

④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.

Hotel leather goods

68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?

① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.

② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.

③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.

④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.

69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?

① Do not rashly interrupt the conversation between guests.

② Look at the customer you are looking for and attract their attention.

③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.

④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.