Неужели консьерж отеля только доставляет багаж гостям? Большое недоразумение! - Hanbi Textile

Концепция консьерж-сервиса

Объем услуг консьержа в лобби каждого отеля и предоставляемый ими сервис не совсем одинаковы. В настоящее время в большинстве отелей моей страны консьерж-служба в лобби называется по-английски "BELLSERVICE", а в отелях высокого класса - "Concierge".

В состав обслуживающего персонала обычно входят супервайзер, бригадир, администратор, носильщик, представитель и т.д. Консьерж-служба в лобби отеля фактически предоставляет гостям услуги как во время их пребывания в отеле, так и при выезде, а также оказывает услуги по доставке багажа и другие необходимые услуги.

Ресторан при отеле

этапы работы консьержа в лобби

1. Проявляйте инициативу и здоровайтесь с посетителями, приходящими в магазин, и выражайте им свое приветствие.

2. Выньте багаж гостей из автомобиля и помогите им сдать багаж и проверить его целостность.

3. Проведите гостей к стойке регистрации, проверьте их багаж и решите, использовать ли ручную кладь или багажную тележку в зависимости от количества багажа. При переноске багажа ценные и хрупкие вещи гостей, такие как сумки, ноутбуки, фотоаппараты и т. д., должны храниться ими самими.

При упаковке багажа крупные, металлические и тяжелые предметы следует размещать снизу, а мелкие, металлические и легкие — сверху. При этом необходимо учитывать, что при переноске багажа нельзя применять чрезмерную силу, тем более пинать багаж гостей.

Когда вы ведете гостя, идите впереди него, на расстоянии двух-трех шагов, следуйте за его шагами и обернитесь, чтобы поприветствовать гостя, если за углом много людей.

Номер в отеле

4. При регистрации гостя помогите ему с багажом. Конкретный порядок действий: заведите руки за спину, встаньте сбоку от стойки регистрации (за гостем, примерно в четырех метрах от стойки) и ждите гостя, следя за ним.

5. После завершения регистрации гостя, по собственной инициативе возьмите у администратора ключ от номера и проводите гостя в номер. Одновременно, по пути в номер, тепло поприветствуйте гостей и своевременно расскажите им об особенностях отеля, новых услугах, особенно о рекламных акциях и т.д.

6. Воспользуйтесь лифтом. Гостей следует попросить сначала войти в лифт, чтобы нажать кнопку выбора этажа.

Комплекты постельного белья для отелей

7. Подойдя к двери комнаты, постучите, убедитесь, что в комнате никто не отвечает, а затем откройте дверь ключом.

8. После открытия номера включите главный выключатель, убедитесь в его состоянии, а затем впустите гостей. Разместите багаж на багажной полке или в соответствии с указаниями гостя. Днем шторы следует открыть для гостей и передать им ключи. Если вы обнаружите, что номер неубран или гость остался недоволен после открытия двери, немедленно извинитесь перед ним и свяжитесь с ресепшеном для оперативной замены номера.

9. После того, как гость войдет в номер, ему будет представлена ​​информация о наличии удобств в номере и способах их использования. При ознакомлении следует избегать пустых фраз, таких как «это телевизор», а также указывать расположение и способ использования всех доступных в номере удобств, таких как выключатель кондиционера, холодильник, мини-бар и т. д.

Комплекты постельного белья для отелей

10. После знакомства спросите гостей, есть ли у них еще какие-либо потребности. Если других потребностей нет, вежливо попрощайтесь с гостями, тихо закройте дверь и быстро уйдите.

11. Наконец, после возвращения в лобби, заполните регистрационную карточку гостя, укажите пожелания гостя или другие моменты, требующие внимания, и передайте информацию соответствующему ответственному сотруднику на стойке регистрации для удовлетворения потребностей гостя.

Гостиничное одеяло

Как улучшить качество консьерж-сервиса в лобби  

1. Усилить отбор и обучение персонала консьерж-службы, распределить персонал в соответствии с занимаемыми должностями и внедрить систему должностных обязанностей.    

① Тренинг по этикету знакомств    

1) Знайте время прибытия: Сопровождающий персонал должен точно знать время прибытия самолета, поезда или корабля, которым будут пользоваться гости, и своевременно сообщать о любых изменениях.

2) Обратите внимание на этикет встречи на вокзале: Гостям, забронировавшим билеты заранее и прибывшим издалека, следует проявить инициативу и встретить их на вокзале, пристани или в аэропорту. Как правило, необходимо прибыть за 15 минут до прибытия рейса, поезда или корабля, чтобы гости, приехавшие издалека, не были недовольны ожиданием.

3) Требования к одежде: При приеме гостей из разных стран следует учитывать привычные цвета одежды. Администратор должен быть знаком с цветовыми предпочтениями людей из разных стран.

Гостиничное одеяло

② Обучение этикету обслуживания в магазине

1) Приветствие: Сотрудники ресепшена должны приветствовать друг друга с улыбкой, сначала почетного гостя, затем сопровождающих, затем гостью, а затем гостем.

2) Выдача карточек на номер: Своевременно вручите гостям карточки на номер, откройте двери лифта, пригласите гостей войти в лифт жестами и окажите помощь гостям, которым неудобно войти в лифт.

3) Очередь для приветствия: Когда прибывают важные гости или группы, организуйте выстройку официантов у входа, чтобы поприветствовать их. Одежда должна быть опрятной и аккуратной, а настроение — приподнятым. При прибытии гостей следует аплодировать. При необходимости генеральный менеджер и соответствующие руководители должны подойти, чтобы поприветствовать их. Команда не должна быть распущена до тех пор, пока все гости не войдут в магазин или все транспортные средства не уедут.

гостиничная подушка

③ Тренинг по этикету высадки пассажиров

1) Порядок проведения: Порядок проведения прощальной церемонии примерно такой же, как и приема, за исключением того, что порядок основных гостей прямо противоположен порядку встречающих. Встречающий персонал находится перед гостями, а гости — позади;

2) Примечания:

Подготовка к оплате: Подготовьтесь к оплате до того, как гости покинут магазин, включая проверку наличия напитков в мини-баре и т. д., и не догоняйте гостей после их ухода, требуя от них доплатить за «недостающие купюры».

Подготовка багажа: Официант должен доставить багаж или слегка тяжелые вещи гостя к двери.

Откройте дверь: Персонал отеля должен помочь гостям открыть дверь автомобиля. Когда дверь открыта, правая рука свисает сверху двери, и первым садится почетный гость, затем обслуживающий персонал, сначала женщина-гость, затем мужчина-гость, или главный гость и остальные гости.

3) Прощание: Проводывая гостей, следует проявить инициативу и узнать их мнение об отеле, используя вежливые выражения, такие как «простите за недостатки», «добро пожаловать снова» и «до свидания».

Провожая гостей, следует попрощаться с ними, пожелать им счастливого пути и проводить их в знак уважения.

4) Доставка: Если вы хотите, чтобы вас сопровождали до вокзала, аэропорта, причала и т. д., вам следует помахать рукой, когда машина или лодка начнут движение, и вы можете уйти после отправления.

Гостиничное полотенце

2. Сотрудники службы консьержа на ресепшене должны проявлять энтузиазм и уделять внимание повышению эффективности.  

①Независимо от того, заселяется ли гость или обращается в отель за консультацией, как только он подходит к стойке регистрации, сотрудники отеля обязаны поприветствовать его в течение 60 секунд, выразив тем самым гостеприимство отеля.

Когда гости прибывают, приветствуйте их тепло и инициативно. Это можно считать первым шагом к вежливому обслуживанию. При приветствии используйте вежливые обращения, такие как «господин» и «госпожа», а также приветствия типа «Здравствуйте», «Доброе утро» и «Добрый вечер». При встрече гостей уделяйте им все свое внимание и поддерживайте зрительный контакт.

② При заселении гостя персонал отеля должен оказать ему радушный прием, одновременно ограничив время обслуживания и попросив гостя как можно быстрее завершить процедуру регистрации.

③ При выезде гостей и получении оплаты персонал отеля должен делать это оперативно.

④ Персонал отеля должен подключать телефон, когда телефон звонит три раза, а стойка регистрации должна обеспечивать круглосуточную телефонную связь.

гостиничный халат

3. Укрепить формирование гостиничной культуры.

В каждом уголке отеля вас ждет вежливый обслуживающий персонал, отлаженный процесс работы, профессиональная улыбка и скромное поведение, благодаря чему гости постоянно могут приобщаться к культуре этикета.

Например: отель Ritz-Carlton выдвинул концепцию обслуживания «Мы — джентльмены и леди, обслуживающие джентльменов и леди», что является продолжением их культуры гостиничного сервиса и также создало эффект бренда, и отели по всему миру последовали их примеру.

Гостиничные тапочки

4. Хорошо справляйтесь со своими конкретными обязанностями консьержа.   

① Подготовьтесь заранее

Для встречи и проводов высокопоставленных гостей заранее организуйте VIP-залы в аэропорту, на вокзале и пристани, а также приготовьте напитки. Отправьте кого-нибудь в аэропорт, чтобы он ждал гостей, вместо того чтобы заниматься необходимыми формальностями и получением багажа. После прибытия в отель включите приятную музыку, чтобы снять усталость от путешествия. Кроме того, можно подготовить свежие газеты и журналы. Персонал обучен создавать хорошее и приятное первое впечатление на гостей.

② Оказывать помощь в работе

Назначьте человека, который будет помогать в соответствующих процедурах: оформлении авиабилетов, билетов на автомобиль и паром, а также в получении багажа или регистрации. Для важных делегаций с большим количеством людей и багажом, багаж основных гостей следует выгрузить первым, и лучше всего попросить другую сторону направить кого-нибудь для помощи и доставки багажа в резиденцию вовремя, чтобы гости могли переодеться.

Набор туалетных принадлежностей для отеля

③ Во время приема

Необходимо строго соблюдать систему работы ресепшена и другие соответствующие правила, а также сознательно поддерживать репутацию отеля. Относиться к клиентам одинаково. При обслуживании клиентов следует придерживаться принципа: сначала хозяин, потом женщина, потом мужчина.

④ После регистрации

Контролировать заполняемость номеров, составлять различные отчеты о заполняемости номеров, предоставлять точную информацию для функционирования и управления отелем, а также передавать соответствующую информацию о гостях в различные отделы с помощью компьютеров, телефонов, документов, отчетов и других методов и каналов.

Кожаные изделия Hotle

5. Отель создает эффективный механизм поощрения и систему продвижения для обеспечения четких вознаграждений и наказаний.

В управлении современными предприятиями необходимо руководствоваться «тремя богами», а именно: рынком, клиентами и сотрудниками! Один старый сотрудник сказал руководителю на форуме отеля: «Будь добр к сотрудникам, будь хорошим руководителем и помни, что ты управляешь не только машинами».

Кожаные изделия для отелей

Думаю, именно это каждый сотрудник хотел бы сказать своим руководителям: «Только довольные сотрудники могут получать качественное обслуживание». И это правда.