Liefert der Hotelconcierge nur das Gepäck der Gäste aus? Ein großes Missverständnis! – Hanbi Textile

Concierge-Service-Konzept

Der Umfang des Concierge-Services in den einzelnen Hotellobbys und die angebotenen Leistungen sind nicht einheitlich. Derzeit heißt das Concierge-Büro in den Lobbys der meisten Hotels in meinem Land auf Englisch „BELLSERVICE“, in Luxushotels hingegen einfach „Concierge“.

Das Hallenservicepersonal besteht in der Regel aus Hallenserviceleiter, Vorarbeiter, Rezeptionist, Gepäckträger, beauftragten Mitarbeitern usw. Der Concierge-Service in der Hotellobby ist derjenige, der den Gästen während ihres Aufenthalts und bei ihrer Abreise Gästeservice bietet sowie Gepäcktransport und andere Dienstleistungen für die Gäste übernimmt.

Hotelrestaurant

Arbeitsschritte des Lobby-Concierges

1. Ergreifen Sie die Initiative, die Gäste, die im Geschäft eintreffen, zu begrüßen und ihnen Ihre Gastfreundschaft auszudrücken.

2. Das Gepäck der Gäste aus dem Auto entnehmen und den Gästen beim Einchecken des Gepäcks und der Überprüfung auf Unversehrtheit behilflich sein.

3. Begleiten Sie die Gäste zur Rezeption, überprüfen Sie ihr Gepäck und entscheiden Sie je nach Menge, ob Handgepäck oder ein Gepäckwagen benötigt wird. Wertgegenstände und zerbrechliche Gegenstände wie Handtaschen, Laptops, Kameras usw. sollten von den Gästen selbst beaufsichtigt werden.

Beim Packen von Gepäck sollten Sie große, schwere und technische Gegenstände nach unten und kleine, leichte und technische Gegenstände nach oben legen. Achten Sie außerdem darauf, beim Tragen des Gepäcks keine übermäßige Kraft anzuwenden und schon gar nicht gegen das Gepäck Ihrer Gäste zu treten.

Wenn Sie den Gast führen, sollten Sie zwei oder drei Schritte vor dem Gast gehen, seinen Schritten folgen und sich umdrehen, um den Gast zu begrüßen, wenn sich viele Leute um die Ecke befinden.

Hotelzimmer

4. Helfen Sie dem Gast beim Einchecken mit dem Gepäck. Gehen Sie dabei wie folgt vor: Legen Sie Ihre Hände hinter den Rücken, stellen Sie sich seitlich neben den Empfangstresen (etwa vier Meter vom Empfangstresen entfernt, hinter dem Gast) und warten Sie, bis der Gast eingecheckt ist. Behalten Sie den Gast und die Rezeptionisten am Empfang im Auge.

5. Nach Abschluss der Gästeregistrierung nehmen Sie proaktiv den Zimmerschlüssel an der Rezeption entgegen und begleiten den Gast zum Zimmer. Begrüßen Sie den Gast dabei freundlich und stellen Sie ihm die Besonderheiten des Hotels, die neuen Serviceleistungen und insbesondere aktuelle Aktionen vor.

6. Nehmen Sie den Aufzug. Gäste sollten gebeten werden, zuerst in den Aufzug einzusteigen, um den Etagenknopf drücken zu können.

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7. Nachdem Sie die Tür des Zimmers erreicht haben, sollten Sie an die Tür klopfen, sich vergewissern, dass niemand im Zimmer antwortet, und dann den Schlüssel benutzen, um die Tür zu öffnen.

8. Nach dem Öffnen des Zimmers schalten Sie bitte den Hauptschalter ein, überprüfen Sie den Zustand des Zimmers und lassen Sie die Gäste eintreten. Stellen Sie das Gepäck auf die Gepäckablage oder befolgen Sie die Anweisungen des Gastes. Tagsüber sollten die Vorhänge für die Gäste geöffnet und die Schlüssel ausgehändigt werden. Falls Sie feststellen, dass das Gästezimmer nicht ordentlich ist oder der Gast nach dem Öffnen der Tür unzufrieden ist, entschuldigen Sie sich bitte umgehend und kontaktieren Sie schnellstmöglich die Rezeption, um ein anderes Zimmer zu veranlassen.

9. Nachdem der Gast das Zimmer betreten hat, erklärt er ihm die Zimmerausstattung und deren Bedienung. Dabei sollte er darauf achten, leere Erklärungen wie „Das ist ein Fernseher“ zu vermeiden und stattdessen die Lage und Bedienung aller verfügbaren Einrichtungen im Zimmer zu erläutern, z. B. den Schalter für die Klimaanlage, den Standort des Kühlschranks, die Bedienung der Minibar usw.

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10. Fragen Sie nach der Begrüßung die Gäste, ob sie weitere Wünsche haben. Falls keine weiteren Wünsche bestehen, verabschieden Sie sich höflich, schließen Sie die Tür leise und verlassen Sie den Raum zügig.

11. Nach der Rückkehr in die Lobby füllen Sie bitte den Gepäckabfertigungsbeleg für den Gast aus, notieren die Wünsche des Gastes oder andere Punkte, die Aufmerksamkeit erfordern, und leiten die Informationen an die zuständigen Mitarbeiter an der Rezeption weiter, damit diese die Bedürfnisse des Gastes erfüllen können.

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Wie lässt sich die Qualität des Concierge-Services in der Lobby verbessern?  

1. Die Auswahl und Ausbildung des Concierge-Servicepersonals verbessern, das Personal entsprechend seinen Aufgaben zuweisen und ein Aufgabenverantwortungssystem einführen.    

① Schulung in Flirt-Etikette    

1) Ankunftszeit kennen: Das Begleitpersonal muss die Ankunftszeit des Flugzeugs, Zuges und Schiffes, mit dem die Gäste reisen, genau kennen und rechtzeitig über etwaige Änderungen informieren.

2) Beachten Sie die Etikette bei der Abholung am Bahnhof: Gäste, die im Voraus reserviert haben und von weit her anreisen, sollten proaktiv am Bahnhof, Hafen oder Flughafen abgeholt werden. Im Allgemeinen empfiehlt es sich, 15 Minuten vor der Ankunft von Flugzeug, Zug oder Schiff vor Ort zu sein, damit Gäste mit langer Anreise nicht unnötig warten müssen.

3) Kleiderordnung: Beim Empfang von Gästen aus verschiedenen Ländern sollten deren jeweilige Farbvorlieben berücksichtigt werden. Das Empfangspersonal sollte mit den Farbpräferenzen von Gästen aus unterschiedlichen Ländern vertraut sein.

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② Schulung zu Service-Etikette im Geschäft

1) Begrüßung: Das Empfangspersonal sollte sich gegenseitig mit einem Lächeln begrüßen, zuerst den Ehrengast, dann die Begleitung, dann die weibliche Gästin und dann den männlichen Gast.

2) Ausgabe der Zimmerkarte: Geben Sie den Gästen rechtzeitig die Zimmerkarte, öffnen Sie den Gästen die Aufzugstür, bitten Sie die Gäste mit Gesten, den Aufzug zu betreten, und helfen Sie Gästen, denen der Einstieg in den Aufzug schwerfällt.

3) Empfangsschlange: Bei Ankunft wichtiger Gäste oder Gruppen stellen sich Kellner am Eingang auf, um sie zu begrüßen. Die Kleidung sollte gepflegt und ordentlich sein, und die Stimmung sollte freundlich sein. Bei Ankunft der Gäste wird applaudiert. Gegebenenfalls treten der Geschäftsführer und die zuständigen Führungskräfte nach vorne, um die Gäste zu begrüßen. Das Team löst sich erst auf, wenn alle Gäste das Geschäft betreten oder alle Fahrzeuge abgefahren sind.

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③ Schulung zum richtigen Verhalten beim Absetzen von Kindern

1) Spezifikationen: Die Spezifikationen für den Abschied sind im Großen und Ganzen die gleichen wie für den Empfang, mit der Ausnahme, dass die Reihenfolge der Hauptgäste genau umgekehrt ist wie die der Begrüßungsgäste. Das Begrüßungspersonal befindet sich vor den Gästen, die Gäste dahinter;

2) Anmerkungen:

Bereit zum Auschecken: Bereiten Sie sich rechtzeitig auf den Auscheckvorgang vor, bevor die Gäste das Geschäft verlassen. Dazu gehört beispielsweise die Überprüfung der Getränke in der Minibar usw. Sprechen Sie die Gäste nicht an, nachdem sie gegangen sind, und bitten Sie sie nicht, die "fehlenden Rechnungen" zu begleichen.

Gepäck bereit: Der Kellner oder die Kellnerin sollte das Gepäck des Gastes oder leichtere Gegenstände zur Tür bringen.

Tür öffnen: Das Hotelpersonal hilft den Gästen beim Öffnen der Autotür. Sobald die Tür geöffnet ist, greift man mit der rechten Hand oben in die Türöffnung. Zuerst steigt der Ehrengast ein, dann die Begleitperson, die weibliche Gästin, dann der männliche Gast oder der Hauptgast. Die übrigen Gäste können dann selbstständig einsteigen.

3) Verabschiedung: Beim Abschied der Gäste sollten sie die Initiative ergreifen, nach deren Meinung zum Hotel zu fragen und höfliche Ausdrücke wie „Bitte entschuldigen Sie die Mängel“, „Willkommen wieder“ und „Auf Wiedersehen“ verwenden.

Beim Abschied der Gäste sollte man ihnen Lebewohl sagen, ihnen eine gute Reise wünschen und sie aus Respekt beim Weggehen begleiten.

4) Lieferung: Falls Sie zum Bahnhof, Flughafen, Hafen usw. begleitet werden möchten, sollten Sie beim Start des Autos oder Bootes mit den Händen winken und können nach der Abfahrt gehen.

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2. Der Concierge-Service im Front Office sollte engagiert sein und auf Effizienzsteigerung achten.  

① Unabhängig davon, ob ein Gast eincheckt oder sich mit dem Hotel in Verbindung setzt, muss das Hotelpersonal den Gast innerhalb von 60 Sekunden begrüßen und ihm die Gastfreundschaft des Hotels aussprechen, sobald der Gast den Empfangsbereich betritt.

Begrüßen Sie Ihre Gäste herzlich und zuvorkommend. Dies ist der erste Schritt zu einem höflichen Umgangston. Verwenden Sie höfliche Anreden wie „Herr“ und „Frau“ sowie Begrüßungen wie „Hallo“, „Guten Morgen“ und „Guten Abend“. Schenken Sie Ihren Gästen beim Abholen Ihre volle Aufmerksamkeit und halten Sie Blickkontakt.

②Wenn ein Gast eincheckt, sollte das Hotelpersonal ihn herzlich empfangen, gleichzeitig aber die Wartezeit begrenzen und den Gast bitten, den Check-in-Vorgang schnell abzuschließen.

③Wenn Gäste auschecken und das Geld kassieren, sollte das Hotelpersonal dies effizient erledigen.

④ Das Hotelpersonal sollte den Anruf nach dreimaligem Klingeln des Telefons weiterleiten, und die Rezeption muss einen 24-Stunden-Telefonservice anbieten.

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3. Stärkung des Aufbaus einer Hotelkultur

In jeder Ecke des Hotels findet man zuvorkommendes Servicepersonal, standardisierte Abläufe, ein professionelles Lächeln und ein bescheidenes Auftreten, sodass die Gäste jederzeit von der Etikettekultur beeinflusst werden können.

Zum Beispiel: Das Ritz-Carlton Hotel hat das Servicekonzept „Wir sind Gentlemen und Damen, die Gentlemen und Damen bedienen“ eingeführt, was eine Erweiterung seiner Hotel-Servicekultur darstellt und gleichzeitig einen Markeneffekt erzeugt hat, dem die Hotels der Welt gefolgt sind.

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4. Erledigen Sie die spezifischen Aufgaben des Concierge-Dienstes gut.   

① Im Voraus vorbereiten

Um hochrangige Gäste herzlich zu empfangen und zu verabschieden, richten Sie im Voraus VIP-Lounges an Flughafen, Bahnhof und Hafen ein und stellen Sie Getränke bereit. Schicken Sie jemanden zum Flughafen, der die Gäste in Empfang nimmt, damit diese sich nicht um Formalitäten und Gepäckausgabe kümmern müssen. Nach der Ankunft im Hotel spielen Sie dezente Musik, um die Reisemüdigkeit der Gäste zu lindern. Zusätzlich können Sie aktuelle Zeitungen und Zeitschriften bereitlegen. Ihre Mitarbeiter sind darauf geschult, einen positiven und angenehmen ersten Eindruck bei den Gästen zu hinterlassen.

② Unterstützung bei der Arbeit

Beauftragen Sie jemanden mit der Unterstützung bei den entsprechenden Formalitäten, wie Flugtickets, Mietwagen, Fährtickets und Gepäckausgabe bzw. Check-in. Bei größeren Delegationen mit vielen Personen und viel Gepäck sollte das Gepäck der Hauptgäste zuerst ausgeladen werden. Bitten Sie am besten die andere Partei, jemanden zur Unterstützung zu schicken und das Gepäck rechtzeitig zur Unterkunft zu bringen, damit die Gäste sich umziehen können.

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③ Während des Empfangs

Die Arbeitsabläufe an der Hotelrezeption und alle relevanten Vorschriften müssen strikt eingehalten werden, und der gute Ruf des Hotels ist zu wahren. Alle Gäste sind gleich zu behandeln. Bei der Bedienung der Gäste gilt folgendes Prinzip: Vorrang für Vorgesetzte, Damen vor Herren.

④ Nach dem Einchecken

Die Belegung der Gästezimmer überwachen, verschiedene Berichte über die Belegung der Gästezimmer erstellen, genaue Informationen für den Betrieb und die Verwaltung des Hotels bereitstellen und die relevanten Informationen über die Gäste über Computer, Telefone, Dokumente, Berichte und andere Methoden und Kanäle an verschiedene Abteilungen weiterleiten.

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5. Das Hotel etabliert einen effektiven Anreizmechanismus und ein Beförderungssystem, um klare Belohnungen und Bestrafungen zu erreichen.

Die Führung und der Betrieb moderner Unternehmen müssen sich an die „drei Götter“ halten: Markt, Kunden und Mitarbeiter! Ein ehemaliger Mitarbeiter sagte im internen Forum des Hotels zum Hoteldirektor: „Seien Sie freundlich zu Ihren Mitarbeitern, seien Sie eine gute Führungskraft und denken Sie daran, dass Sie nicht nur Maschinen führen.“

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Ich glaube, das ist es, was sich jeder Mitarbeiter wünscht, seinen Vorgesetzten zu sagen: „Nur zufriedene Mitarbeiter können einen zufriedenstellenden Service bieten.“ Das ist die Wahrheit.