مورد محترف لشراء جميع مستلزمات بياضات الفنادق الفاخرة من مكان واحد.
هل يقتصر دور موظف الاستقبال في الفندق على توصيل الأمتعة للنزلاء فقط؟ سوء فهم كبير! - هانبي تيكستايل
مفهوم خدمة الكونسيرج
يختلف نطاق خدمة الاستقبال في ردهات الفنادق والخدمات المقدمة من فندق لآخر. حاليًا، يُطلق على مكتب خدمة الاستقبال في ردهات معظم الفنادق في بلدي اسم "خدمة الجرس" باللغة الإنجليزية، بينما يُطلق عليه اسم "الاستقبال" في الفنادق الفاخرة.
يتألف موظفو خدمة القاعة عموماً من مشرف خدمة القاعة، ورئيس العمال، وموظف الاستقبال، والحمال، والوكيل المعتمد، وما إلى ذلك. خدمة الكونسيرج في ردهة الفندق هي في الواقع خدمة الضيوف التي يقدمها الفندق للضيوف أثناء إقامتهم في الفندق وعند مغادرتهم، بالإضافة إلى توفير الأمتعة وغيرها من الخدمات للضيوف.
مطعم الفندق
خطوات عمل موظف الاستقبال في ردهة الفندق
1- بادر بإلقاء التحية على الضيوف الذين يصلون إلى المتجر وعبر عن ترحيبك بهم.
2- إخراج أمتعة الضيوف من السيارة، ومساعدة الضيوف في فحص الأمتعة والتأكد من سلامتها.
3. اصطحب الضيوف إلى مكتب الاستقبال، وتأكد من سلامة أمتعتهم، وقرر ما إذا كنت ستستخدم حقيبة يد أو عربة أمتعة حسب حجمها. عند نقل الأمتعة، يجب على الضيوف الاحتفاظ بأغراضهم الثمينة والقابلة للكسر، مثل حقائب اليد وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والكاميرات وغيرها، بأنفسهم.
عند حزم الأمتعة، يُنصح بوضع الأشياء الكبيرة والثقيلة في الأسفل، والأشياء الصغيرة والخفيفة في الأعلى. كما يجب الانتباه إلى عدم استخدام القوة المفرطة عند حمل الأمتعة، وعدم ركلها.
عند اصطحاب الضيف، يجب أن تمشي أمامه، على بعد خطوتين أو ثلاث خطوات، وتتبع خطواته، ثم تستدير لتحيته عندما يكون هناك الكثير من الناس حول الزاوية.
غرفة فندق
٤. عند وصول النزيل، ساعده في حمل أمتعته. الخطوات: ضع يديك خلف ظهرك، وقف على جانب مكتب الاستقبال (خلف النزيل، على بُعد حوالي أربعة أمتار من مكتب الاستقبال) وانتظر وصوله، مع مراقبة موظف الاستقبال.
٥. بعد إتمام إجراءات تسجيل النزيل، بادر بأخذ مفتاح الغرفة من موظف الاستقبال ورافق النزيل إلى غرفته. وفي الوقت نفسه، رحّب بالنزلاء بحرارة أثناء توجههم إلى غرفهم، وقدّم لهم شرحاً وافياً عن خصائص الفندق، والخدمات الجديدة، وخاصة العروض الترويجية، وغيرها.
6. استخدم المصعد. يجب أن يُطلب من الضيوف دخول المصعد أولاً للضغط على زر الطابق.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
7. بعد الوصول إلى باب الغرفة، يجب عليك طرق الباب، والتأكد من عدم وجود رد في الغرفة، ثم استخدام المفتاح لفتح الباب.
٨- بعد فتح باب الغرفة، قم بتشغيل المفتاح الرئيسي، وتأكد من حالة الغرفة، ثم اسمح للضيوف بالدخول. ضع الأمتعة على رف الأمتعة أو حسب تعليمات الضيف. خلال النهار، يجب فتح الستائر وتسليم المفاتيح للضيوف. إذا وجدت أن غرفة الضيوف غير مرتبة أو أن الضيف غير راضٍ عنها بعد فتح الباب، فيجب عليك الاعتذار له فورًا، والتواصل سريعًا مع مكتب الاستقبال لتغيير الغرفة له.
٩- بعد دخول النزيل إلى الغرفة، سيقوم الموظف بتعريفه بمرافقها وكيفية استخدامها. عند التعريف، يجب الانتباه إلى طريقة الاستخدام لتجنب التعريفات غير المفيدة، مثل قول "هذا تلفاز". كما يجب الانتباه إلى موقع كل المرافق المتاحة في الغرفة وكيفية استخدامها، مثل مفتاح تشغيل مكيف الهواء، وموقع الثلاجة، وكيفية استخدام البار، وما إلى ذلك.
أطقم أغطية أسرّة الفنادق
١٠- بعد الترحيب، اسأل الضيوف عما إذا كانت لديهم أي احتياجات أخرى. إذا لم تكن هناك أي احتياجات أخرى، ودّع الضيوف بلطف، وأغلق الباب برفق، وانصرف بسرعة.
11. وأخيراً، بعد العودة إلى الردهة، قم بتعبئة سجل مناولة الأمتعة الخاص بالضيف، وقم بتعبئة طلب الضيف أو النقاط الأخرى التي تحتاج إلى اهتمام، وقم بتمرير المعلومات إلى الموظفين المسؤولين المعنيين في مكتب الاستقبال لتلبية احتياجات الضيف.
لحاف الفندق
كيفية تحسين جودة خدمة الاستقبال في الردهة
1. تعزيز عملية اختيار وتدريب موظفي خدمة الاستقبال، وتعيين الموظفين وفقًا لمناصبهم، وتنفيذ نظام مسؤولية المنصب.
① التدريب على آداب التقاط الأطفال
1) معرفة وقت الوصول: يجب على الموظفين المرافقين أن يفهموا بدقة وقت وصول الطائرة والقطار والسفينة التي يستقلها الضيوف، ويجب عليهم إبلاغهم في الوقت المناسب في حالة حدوث أي تغيير.
٢) مراعاة آداب الاستقبال عند الوصول إلى المحطة: بالنسبة للضيوف الذين حجزوا مسبقًا والقادمين من أماكن بعيدة، يُرجى المبادرة باستقبالهم في المحطة أو الرصيف أو المطار. يُنصح عمومًا بالوصول قبل ١٥ دقيقة من موعد وصول الطائرة أو القطار أو السفينة، حتى لا يشعر الضيوف الذين قطعوا مسافات طويلة إلى وجهتهم بالاستياء من الانتظار.
3) متطلبات اللباس: عند استقبال ضيوف من دول مختلفة، ينبغي مراعاة عادات ألوان الملابس التي تناسبهم. يجب أن يكون موظف الاستقبال على دراية بتفضيلات الألوان لدى الضيوف من مختلف البلدان.
لحاف الفندق
② التدريب على آداب الخدمة داخل المتجر
1) تحية الترحيب: يجب على موظفي الاستقبال أن يرحبوا ببعضهم البعض بابتسامة، أولاً بالضيف الرئيسي، ثم المرافقين، ثم الضيفة، ثم الضيف.
2) إصدار بطاقة الغرفة: قم بتسليم بطاقة الغرفة للضيوف في الوقت المناسب، وافتح باب المصعد للضيوف، وادعوهم للدخول إلى المصعد بالإيماءات، وبادر بمساعدة الضيوف الذين يجدون صعوبة في دخول المصعد.
3) استقبال الضيوف: عند وصول الضيوف المهمين أو المجموعات، يُنظّم النُدُل للاصطفاف عند الباب لاستقبالهم. يجب أن تكون ملابسهم أنيقة ومرتبة، وأن يكون جوّهم مفعمًا بالحيوية. عند وصول الضيوف، يُصفّقون لهم. وعند الضرورة، يتقدّم المدير العام والقادة المعنيون لاستقبالهم. لا يُفضّ شمل الفريق حتى يدخل جميع الضيوف إلى المتجر أو تغادر جميع المركبات.
وسادة فندقية
③ التدريب على آداب توصيل الطلاب
1) المواصفات: مواصفات حفل الوداع هي نفسها تقريبًا مواصفات حفل الاستقبال، باستثناء أن ترتيب الضيوف الرئيسيين هو عكس ترتيب ضيوف الاستقبال تمامًا. يقف موظفو الاستقبال أمام الضيوف، بينما يقف الضيوف في الخلف؛
2) ملاحظات:
جاهزون للدفع: جهزوا أنفسكم في الوقت المناسب للدفع قبل مغادرة الضيوف للمتجر، بما في ذلك التحقق من استخدام المشروبات في الميني بار، وما إلى ذلك، ولا تتواصلوا مع الضيوف بعد مغادرتهم وتطلبوا منهم سداد "الفواتير المفقودة".
تجهيز الأمتعة: يجب على النادل أو النادل توصيل أمتعة الضيف أو الأشياء الثقيلة قليلاً إلى الباب.
فتح الباب: ينبغي على موظفي الفندق مساعدة النزلاء في فتح باب السيارة. عند فتح الباب، تُمسك اليد اليمنى أعلى الباب، ويصعد النزيل أولاً، ثم المرافق، ثم النزيلة أولاً، ثم النزيل، أو النزيل الرئيسي، ثم النزيل الذي يصعد بدوره.
3) الوداع: عند توديع الضيوف، ينبغي عليهم المبادرة إلى استطلاع آرائهم حول الفندق، والتعبير عن عبارات مهذبة مثل "أرجو المعذرة على أوجه القصور"، و"أهلاً وسهلاً بكم مرة أخرى"، و"مع السلامة".
عند توديع الضيوف، ينبغي قول وداعاً لهم، وتمني رحلة سعيدة، ومشاهدة الضيوف وهم يغادرون لإظهار الاحترام.
4) التوصيل: إذا كنت ترغب في مرافقتك إلى المحطة أو المطار أو الرصيف البحري، وما إلى ذلك، فيجب عليك التلويح بيديك عند بدء تشغيل السيارة والقارب، ويمكنك المغادرة بعد الانطلاق.
منشفة فندقية
2. يجب أن يكون موظفو خدمة الاستقبال في المكتب الأمامي متحمسين وأن يهتموا بتحسين الكفاءة.
① سواء أكان النزيل قادمًا لتسجيل الوصول أو للتشاور مع الفندق، فبمجرد دخول النزيل إلى مكتب الاستقبال، يجب على موظفي الفندق تحية النزيل في غضون 60 ثانية، معبرين عن ترحيب الفندق به.
عند وصول الضيوف، استقبلهم بحفاوة وكرم. تُعدّ هذه الخطوة الأولى في حسن الضيافة. عند الترحيب، استخدم ألقابًا مهذبة مثل "السيد" و"السيدة"، وعبارات مثل "مرحبًا" و"صباح الخير" و"مساء الخير". عند استقبال الضيوف، انتبه جيدًا وحافظ على التواصل البصري معهم.
② عندما يأتي النزيل لتسجيل الوصول، يجب على موظفي الفندق أن يقدموا له استقبالاً حاراً، وفي الوقت نفسه الحد من وقت الخدمة، وطلب أن يتمكن النزيل من إكمال إجراءات تسجيل الوصول بسرعة.
③ عندما يقوم النزلاء بتسجيل المغادرة واستلام الأموال، يجب على موظفي الفندق القيام بذلك بكفاءة.
④ يجب على موظفي الفندق توصيل الهاتف عندما يرن ثلاث مرات، ويجب على مكتب الاستقبال توفير خدمة هاتفية على مدار 24 ساعة.
روب حمام فندقي
3. تعزيز بناء ثقافة الفنادق
في أي ركن من أركان الفندق، ستجد موظفين خدمة مهذبين، وعمليات موحدة، وابتسامة احترافية، وسلوكاً متواضعاً، بحيث يمكن للضيوف أن يتأثروا بثقافة الإتيكيت طوال الوقت.
على سبيل المثال: طرح فندق ريتز كارلتون مفهوم الخدمة "نحن رجال وسيدات نخدم رجالاً وسيدات"، وهو امتداد لثقافة خدمة الفندق الخاصة بهم، كما أسس تأثيرًا للعلامة التجارية، وقد حذت فنادق العالم حذوه.
شباشب فندقية
4. إتقان المهام المحددة في عمل موظف الاستقبال
١- التحضير المسبق
للترحيب بالضيوف ذوي المكانة الرفيعة وتوديعهم، يُرجى تجهيز صالات كبار الشخصيات في المطار والمحطة والميناء مسبقًا، وتوفير المشروبات. أرسلوا شخصًا إلى المطار لاستقبال الضيوف، بدلًا من القيام بالإجراءات الرسمية واستلام الأمتعة. عند وصولهم إلى الفندق، شغّلوا موسيقى هادئة لتخفيف إرهاق السفر. بالإضافة إلى ذلك، يمكنكم توفير بعض الصحف والمجلات الحديثة. يتم تدريب الموظفين على ترك انطباع أولي جيد ومميز لدى الضيوف.
٢- المساعدة في العمل
عيّن شخصًا للمساعدة في الإجراءات اللازمة، مثل حجز تذاكر الطيران والسيارة والعبّارة واستلام الأمتعة أو إجراءات تسجيل الوصول. بالنسبة للوفود المهمة التي تضم عددًا كبيرًا من الأشخاص والكثير من الأمتعة، يُفضّل إخراج أمتعة الضيوف الرئيسيين أولًا، ومن الأفضل أن تطلب من الطرف الآخر إرسال شخص للمساعدة في إيصالها إلى مكان الإقامة في الوقت المناسب لتغيير الملابس.
مجموعة مستلزمات فندقية
③ أثناء الاستقبال
يجب الالتزام التام بنظام عمل مكتب الاستقبال في الفندق واللوائح الأخرى ذات الصلة، والحرص على الحفاظ على سمعة الفندق. يجب معاملة جميع العملاء على قدم المساواة. عند خدمة العملاء، ينبغي اتباع مبدأ إعطاء الأولوية للسيد أولاً، ثم للنساء، ثم للرجال.
④ بعد تسجيل الوصول
إتقان إشغال غرف النزلاء، وإعداد تقارير متنوعة حول إشغال غرف النزلاء، وتوفير معلومات دقيقة لتشغيل وإدارة الفندق، وتمرير المعلومات ذات الصلة بالنزلاء إلى مختلف الأقسام من خلال أجهزة الكمبيوتر والهواتف والوثائق والتقارير وغيرها من الوسائل والقنوات.
منتجات جلدية فندقية
5. يضع الفندق آلية تحفيز فعالة ونظام ترقية لتحقيق مكافآت وعقوبات واضحة.
يجب أن تلتزم عمليات إدارة المؤسسات الحديثة بثلاثة مبادئ أساسية: السوق، والعملاء، والموظفين! قال أحد الموظفين القدامى للمدير في منتدى الفندق الإلكتروني: "كن لطيفًا مع الموظفين، وكن قائدًا جيدًا، وتذكر أن ليس كل ما تديره آلات."
منتجات جلدية فندقية
أعتقد أن هذا ما يرغب كل موظف في قوله لقادته: "لا يمكن الحصول على خدمة مرضية إلا من قبل الموظفين الراضين". هذه هي الحقيقة.
