¿El conserje del hotel solo entrega el equipaje a los huéspedes? ¡Gran malentendido! - Hanbi Textile

Concepto de servicio de conserjería

El alcance del servicio de conserjería en el vestíbulo de cada hotel y los servicios que ofrece varían. Actualmente, la oficina de conserjería en el vestíbulo de la mayoría de los hoteles de mi país se llama "BELLSERVICE" en inglés, y "Concierge" en los hoteles de alta gama.

El personal de servicio de vestíbulo generalmente está compuesto por supervisor de servicio de vestíbulo, capataz, recepcionista, portero, agente comisionado, etc. El servicio de conserjería en el vestíbulo del hotel es en realidad el hotel que brinda el servicio a los huéspedes cuando se alojan en el hotel y cuando salen del hotel, así como también proporciona equipaje y otros servicios para los huéspedes.

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Pasos de trabajo del conserje del vestíbulo

1.Tome la iniciativa de saludar a los invitados que llegan a la tienda y expresarles su bienvenida.

2. Retire el equipaje de los huéspedes del automóvil y ayúdelos a revisar el equipaje y verificar su integridad.

3. Acompañe a los huéspedes a la recepción, revise su equipaje y decida si usará equipaje de mano o un carrito portaequipaje según la cantidad. Al transportar el equipaje, los objetos de valor y frágiles, como bolsos, computadoras portátiles, cámaras, etc., deben ser guardados por los huéspedes.

Al empacar el equipaje, coloque los artículos grandes, como hardware y pesados, en la parte inferior, y los pequeños, como software y ligeros, en la parte superior. Al mismo tiempo, tenga en cuenta que, al transportar el equipaje, no ejerza demasiada fuerza, y mucho menos patee el equipaje de los invitados.

Al guiar a un invitado, debe caminar frente a él, a dos o tres pasos de distancia, seguir sus pasos y darse la vuelta para saludarlo cuando haya muchas personas a la vuelta de la esquina.

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4. Al registrarse, ayúdelo a recoger su equipaje. El procedimiento específico es el siguiente: coloque las manos en la espalda, párese a un lado del mostrador de recepción (detrás del huésped, a unos cuatro metros) y espere. Vigile al recepcionista.

5. Una vez completado el registro del huésped, tome la iniciativa de recoger la llave de la habitación de manos del recepcionista y acompañarlo a su habitación. Al mismo tiempo, recíbalo cordialmente de camino a la habitación y explíquele oportunamente las características del hotel, los nuevos servicios, especialmente las promociones, etc.

6. Tome el ascensor. Se les debe pedir a los huéspedes que entren primero para presionar el botón de piso.

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7. Después de llegar a la puerta de la habitación, debe tocar la puerta, asegurarse de que no haya respuesta en la habitación y luego usar la llave para abrir la puerta.

8. Tras abrir la habitación, encienda el interruptor principal, confirme el estado de la habitación y deje entrar a los huéspedes. Coloque el equipaje en el portaequipajes o según las instrucciones del huésped. Durante el día, abra las cortinas y entregue las llaves. Si observa que la habitación no está ordenada o si el huésped no está satisfecho con ella después de abrir la puerta, discúlpele de inmediato y contacte con la recepción para cambiarle la habitación rápidamente.

9. Tras entrar en la habitación, el huésped le presentará las instalaciones y su uso. Al presentarlas, preste atención al método para evitar confusiones, como "esto es un televisor". Preste atención a la ubicación y el método de uso de todas las instalaciones disponibles, como el interruptor del aire acondicionado, la ubicación del refrigerador, el modo de uso del bar, etc.

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10. Después de la presentación, pregunte a los invitados si tienen otras necesidades. Si no hay otras, despídase cortésmente, cierre la puerta con cuidado y salga rápidamente.

11. Finalmente, después de regresar al lobby, complete el registro de manejo de equipaje facturado del huésped, complete la solicitud del huésped u otros puntos que necesiten atención y pase la información al personal responsable correspondiente en la recepción para satisfacer las necesidades del huésped.

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Cómo mejorar la calidad del servicio de conserjería en el lobby  

1. Fortalecer la selección y capacitación del personal de servicio de conserjería, asignar personal de acuerdo a sus puestos e implementar un sistema de responsabilidad por puestos.    

① Entrenamiento de etiqueta para la recogida    

1) Conocer la hora de llegada: El personal de escolta debe conocer con precisión la hora de llegada del avión, tren y barco que toman los invitados, y debe notificar a tiempo si hay algún cambio.

2) Preste atención a las normas de etiqueta al recogerlos en la estación: Los huéspedes que hayan reservado con antelación y vengan de lejos deben tomar la iniciativa de recogerlos en la estación, el muelle o el aeropuerto. Generalmente, es necesario llegar 15 minutos antes de la llegada del vuelo, tren o barco, para que los huéspedes que hayan viajado largas distancias a su destino no tengan que esperar.

3) Requisitos de vestimenta: Al recibir invitados de diferentes países, se debe tener en cuenta el color de la ropa que se acepta. El recepcionista debe estar familiarizado con las preferencias de color de las personas de diferentes países.

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② Capacitación sobre etiqueta de servicio en tienda

1) Saludos de bienvenida: El personal de recepción debe saludarse con una sonrisa, primero al invitado de honor, luego a la comitiva, luego a la invitada femenina y luego al invitado masculino.

2) Emisión de la tarjeta de la habitación: Entregue la tarjeta de la habitación a los huéspedes a tiempo, abra la puerta del ascensor para los huéspedes, invite a los huéspedes a entrar al ascensor con gestos y tome la iniciativa para ayudar a los huéspedes que no se sientan cómodos entrando al ascensor.

3) Cola de bienvenida: Cuando lleguen invitados o grupos importantes, organice a los camareros para que formen fila en la puerta para darles la bienvenida. La ropa debe estar impecable y el ambiente debe ser agradable. Al llegar, los invitados deben aplaudir. De ser necesario, el gerente general y los líderes relevantes deben acercarse para recibirlos. El equipo no se disuelve hasta que todos los invitados entren en la tienda o todos los vehículos se hayan marchado.

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③ Capacitación sobre etiqueta de entrega

1) Especificaciones: Las especificaciones de la despedida son prácticamente las mismas que las de la recepción, excepto que el orden de los invitados principales es exactamente el opuesto al de los invitados de bienvenida. El personal de bienvenida se ubica al frente de los invitados, y estos al fondo.

2) Notas:

Listo para pagar: prepárese a tiempo para la salida antes de que los huéspedes salgan de la tienda, lo que incluye verificar el uso de bebidas en el minibar, etc., y no se ponga al día con los huéspedes después de que se vayan y pídales que compensen las "facturas faltantes".

Equipaje listo:El camarero o mesero deberá entregar el equipaje o artículos ligeramente pesados ​​del huésped hasta la puerta.

Abrir la puerta: El personal del hotel debe ayudar a los huéspedes a abrir la puerta del coche. Al abrir la puerta, la mano derecha se apoya en la parte superior de la puerta. El invitado de honor, luego el asistente, la invitada, el invitado masculino o el invitado principal, subirán solos.

3) Despedida: Al despedir a los huéspedes, estos deben tomar la iniciativa de solicitar sus opiniones sobre el hotel y expresar expresiones educadas como "por favor, perdóneme por las deficiencias", "bienvenido de nuevo" y "adiós".

Al despedir a los invitados se debe decir adiós a los invitados, desearles un feliz viaje y verlos partir para mostrar respeto.

4) Entrega: Si desea que lo acompañe a la estación, aeropuerto, muelle, etc., debe agitar las manos cuando el automóvil y el barco arranquen, y podrá partir después de la salida.

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2. El servicio de conserjería de recepción debe ser entusiasta y prestar atención a mejorar la eficiencia.  

①Ya sea que un huésped venga a registrarse o a consultar con el hotel, una vez que el huésped ingresa a la recepción, el personal del hotel debe saludarlo dentro de los 60 segundos, expresándole la bienvenida del hotel.

Cuando lleguen los invitados, recíbalos con calidez y proactividad. Este es el primer paso para un servicio cortés. Al saludar, utilice expresiones educadas como "Sr." y "Sra.", y saludos como "Hola", "Buenos días" y "Buenas noches". Al recoger a los invitados, preste total atención y mantenga contacto visual con ellos.

②Cuando un huésped llega para registrarse, el personal del hotel debe darle una cálida bienvenida y, al mismo tiempo, limitar el tiempo del servicio y solicitar que el huésped pueda completar el procedimiento de registro rápidamente.

③Cuando los huéspedes realicen el check-out y retiren el dinero, el personal del hotel deberá hacerlo de manera eficiente.

4. El personal del hotel debe conectar el teléfono cuando suene tres veces y la recepción debe brindar servicio telefónico las 24 horas.

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3. Fortalecer la construcción de la cultura hotelera

En cualquier rincón del hotel, hay personal de servicio cortés, funcionamiento estandarizado, sonrisa profesional y comportamiento humilde, para que los huéspedes puedan ser influenciados por la cultura de la etiqueta en todo momento.

Por ejemplo: el Hotel Ritz-Carlton propuso el concepto de servicio "Somos caballeros y damas al servicio de caballeros y damas", lo cual es una extensión de su cultura de servicio hotelero y también estableció un efecto de marca, y los hoteles del mundo han seguido su ejemplo.

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4. Hacer un buen trabajo en las cosas específicas del trabajo del conserje.   

① Prepararse con antelación

Para recibir y despedir a huéspedes de alto nivel, organice con antelación salas VIP en el aeropuerto, la estación y el muelle, y prepare bebidas. Envíe a alguien al aeropuerto para esperar a los huéspedes, en lugar de tener que realizar los trámites pertinentes y recoger el equipaje. Al llegar al hotel, ponga música elegante para aliviar el cansancio del viaje. Además, puede preparar periódicos y revistas de última hora. El personal está capacitado para causar una buena y agradable primera impresión a los huéspedes.

② Ayudar en el trabajo

Asignar a alguien para que ayude con los trámites pertinentes: billetes de avión, coche, ferry y recogida de equipaje o facturación. En el caso de delegaciones importantes con gran número de personas y mucho equipaje, se debe sacar primero el equipaje de los invitados principales. Es recomendable pedir a la otra parte que envíe a alguien que colabore y lo lleve a la residencia con tiempo para cambiarse.

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③ Durante la recepción

Debemos implementar estrictamente el sistema de recepción del hotel y demás normativas pertinentes, y cuidar conscientemente la reputación del hotel. Tratar a los clientes con igualdad. Al atenderlos, debemos seguir el principio de "primero el jefe, primero las mujeres, primero los hombres".

④ Después del check-in

Dominar la ocupación de las habitaciones de huéspedes, realizar diversos informes sobre la ocupación de las habitaciones de huéspedes, proporcionar información precisa para el funcionamiento y la gestión del hotel, y pasar la información relevante de los huéspedes a varios departamentos a través de computadoras, teléfonos, documentos, informes y otros métodos y canales.

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5. El hotel establece un mecanismo de incentivos y un sistema de promoción eficaces para lograr recompensas y castigos claros.

La operación y gestión de las empresas modernas debe apegarse a los "tres dioses": el mercado, los clientes y los empleados. Un antiguo empleado le dijo al líder del BBS del hotel: "Sea amable con los empleados, sea un buen líder y recuerde que no solo gestiona máquinas".

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Creo que esto es lo que todo empleado quiere decirle a sus líderes: «Solo los empleados satisfechos pueden ofrecer un servicio satisfactorio». Esa es la verdad.