O concierge do hotel só entrega as malas aos hóspedes? Grande mal-entendido! - Hanbi Textile

Conceito de serviço de concierge

O escopo do serviço de concierge em cada lobby de hotel e os serviços prestados não são exatamente os mesmos. Atualmente, o serviço de concierge no lobby da maioria dos hotéis no meu país é chamado de "BELLSERVICE" em inglês, e "Concierge" em hotéis de luxo.

A equipe de serviços gerais geralmente é composta por supervisor de serviços gerais, encarregado, recepcionista, porteiro, agente comissionado, etc. O serviço de concierge no lobby do hotel é, na verdade, o serviço prestado aos hóspedes durante sua estadia e após sua partida, além de oferecer serviços de bagagem e outros.

Restaurante do hotel

Etapas de trabalho do concierge do lobby

1. Tome a iniciativa de cumprimentar os clientes que chegam à loja e expressar suas boas-vindas.

2. Retire a bagagem dos hóspedes do carro e auxilie-os no despacho e verificação da integridade das bagagens.

3. Acompanhe os hóspedes até a recepção, verifique suas bagagens e decida se usarão bagagem de mão ou carrinho de bagagem, dependendo da quantidade. Ao transportar a bagagem, os hóspedes devem guardar seus objetos de valor e itens frágeis, como bolsas, laptops, câmeras, etc.

Ao arrumar a bagagem, coloque os itens grandes, como equipamentos e objetos pesados, no fundo, e os itens pequenos, como softwares e objetos leves, no topo. Ao mesmo tempo, lembre-se de não usar força excessiva ao carregar a bagagem, muito menos chutar a bagagem dos passageiros.

Ao acompanhar o convidado, você deve caminhar à frente dele, a dois ou três passos de distância, seguir seus passos e se virar para cumprimentá-lo quando houver muitas pessoas ao virar a esquina.

Quarto de hotel

4. Quando o hóspede fizer o check-in, ajude-o com a bagagem. O procedimento específico é o seguinte: coloque as mãos para trás, fique ao lado da recepção (atrás do lado do hóspede, a cerca de quatro metros de distância do balcão) e aguarde, observando o recepcionista na recepção.

5. Após o registro do hóspede, tome a iniciativa de pegar a chave do quarto com a recepcionista e acompanhe o hóspede até o quarto. Ao mesmo tempo, cumprimente os hóspedes calorosamente durante o trajeto até o quarto e apresente as características do hotel, os novos serviços oferecidos e, principalmente, as promoções, etc., de forma oportuna.

6. Pegue o elevador. Os hóspedes devem ser solicitados a entrar primeiro no elevador para pressionar o botão do andar.

Conjuntos de roupa de cama de hotel

7. Ao chegar à porta do quarto, bata na porta, certifique-se de que não haja resposta e, em seguida, use a chave para abrir a porta.

8. Após abrir a porta do quarto, ligue o interruptor principal, verifique o estado do quarto e, em seguida, permita a entrada dos hóspedes. Coloque as bagagens no suporte ou conforme as instruções do hóspede. Durante o dia, as cortinas devem ser abertas para os hóspedes e as chaves devem ser entregues a eles. Se você constatar que o quarto não está arrumado ou que o hóspede está insatisfeito com o quarto após a entrada, peça desculpas imediatamente e entre em contato com a recepção para providenciar a troca de quarto.

9. Após a entrada do hóspede no quarto, ele deverá apresentar as comodidades disponíveis e como utilizá-las. Ao fazer isso, preste atenção à forma de apresentação para evitar explicações vagas, como "esta é uma TV". Em seguida, destaque a localização e o funcionamento de todas as comodidades disponíveis no quarto, como o botão do ar-condicionado, a localização da geladeira, o modo de usar o frigobar, etc.

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10. Após as apresentações, pergunte aos convidados se eles têm mais alguma necessidade. Caso não haja, despeça-se deles educadamente, feche a porta com cuidado e saia rapidamente.

11. Por fim, após retornar ao lobby, preencha o registro de despacho de bagagem do hóspede, anote as solicitações do hóspede ou outros pontos que necessitem de atenção e passe as informações para o funcionário responsável na recepção para atender às necessidades do hóspede.

Colcha de hotel

Como melhorar a qualidade do serviço de concierge no lobby  

1. Reforçar a seleção e o treinamento do pessoal de serviço de concierge, alocar o pessoal de acordo com seus cargos e implementar um sistema de responsabilidade por cargo.    

① Treinamento de etiqueta para paquera    

1) Conhecer o horário de chegada: A equipe de acompanhamento deve saber com precisão o horário de chegada do avião, trem e navio que os convidados utilizarão e deve notificar a tempo caso haja alguma alteração.

2) Atenção à etiqueta ao buscar os passageiros na estação: Para os hóspedes que fizeram reserva com antecedência e vêm de longe, é recomendável que tomem a iniciativa de encontrá-los na estação, porto ou aeroporto. Geralmente, é necessário chegar 15 minutos antes da chegada do voo, trem ou navio, para que os passageiros que viajaram longas distâncias até o seu destino não fiquem insatisfeitos com a espera.

3) Requisitos de vestimenta: Ao receber hóspedes de diferentes países, deve-se levar em consideração os costumes e cores de roupas que eles aceitam. O recepcionista deve estar familiarizado com as preferências de cores das pessoas de cada país.

Colcha de hotel

② Treinamento em etiqueta de atendimento na loja

1) Cumprimentos de boas-vindas: Os funcionários da recepção devem cumprimentar-se uns aos outros com um sorriso, primeiro o convidado de honra, depois os acompanhantes, em seguida as convidadas e, por último, os convidados.

2) Entrega do cartão do quarto: Entregue o cartão do quarto aos hóspedes em tempo hábil, abra a porta do elevador para eles, convide-os a entrar no elevador com gestos e tome a iniciativa de ajudar os hóspedes que tiverem dificuldade para entrar no elevador.

3) Recepção em fila: Quando convidados importantes ou grupos chegarem, organize os garçons para se alinharem na porta para recebê-los. As roupas devem estar impecáveis ​​e o ambiente, cordial. Ao chegarem, os convidados devem ser recebidos com aplausos. Se necessário, o gerente geral e os líderes responsáveis ​​devem se aproximar para cumprimentá-los. A equipe só deve ser liberada após todos os convidados entrarem na loja ou todos os veículos saírem.

Travesseiro de hotel

③ Treinamento sobre etiqueta de entrega de veículos

1) Especificações: As especificações da despedida são praticamente as mesmas da recepção, exceto que a ordem dos convidados principais é exatamente oposta à dos convidados de boas-vindas. A equipe de boas-vindas fica à frente dos convidados, e os convidados ficam atrás;

2) Observações:

Pronto para o caixa: Prepare-se com antecedência para o caixa antes que os hóspedes saiam da loja, incluindo a verificação do consumo de bebidas no frigobar, etc., e não os contate após a saída para pedir que paguem as "contas faltantes".

Bagagem pronta: O garçom ou garçonete deve levar a bagagem do hóspede ou itens ligeiramente pesados ​​até a porta.

Abra a porta: Os funcionários do hotel devem ajudar os hóspedes a abrir a porta do carro. Quando a porta estiver aberta, a mão direita deve estar apoiada na parte superior da porta. O hóspede de honra entra primeiro, seguido pelo acompanhante, e a ordem de entrada é: primeiro a convidada, depois o convidado, ou seja, o hóspede principal e o acompanhante.

3) Despedida: Ao se despedir dos hóspedes, os funcionários devem tomar a iniciativa de solicitar suas opiniões sobre o hotel e expressar palavras de cortesia como "por favor, perdoe-me pelas falhas", "seja bem-vindo(a) novamente" e "adeus".

Ao se despedir dos convidados, deve-se dizer adeus, desejar-lhes uma boa viagem e observar-os partir em sinal de respeito.

4) Entrega: Se desejar que o transporte o acompanhe até a estação, aeroporto, cais, etc., acene com as mãos quando o carro e o barco partirem e poderá desembarcar após a partida.

Toalha de hotel

2. O serviço de concierge da recepção deve ser atencioso e focado em melhorar a eficiência.  

① Seja para fazer o check-in ou para entrar em contato com o hotel, assim que o hóspede se dirigir à recepção, a equipe do hotel deverá cumprimentá-lo em até 60 segundos, expressando as boas-vindas do hotel.

Ao receber os convidados, cumprimente-os de forma calorosa e proativa. Este pode ser considerado o primeiro passo para um atendimento cortês. Ao cumprimentá-los, utilize tratamentos formais como "Sr." e "Sra.", e saudações como "Olá", "Bom dia" e "Boa noite". Ao buscar os convidados, preste total atenção e mantenha contato visual com eles.

②Quando um hóspede chega para fazer o check-in, a equipe do hotel deve recebê-lo calorosamente, ao mesmo tempo que limita o tempo de atendimento e solicita que o hóspede conclua o procedimento de check-in rapidamente.

③Quando os hóspedes fizerem o check-out e receberem o pagamento, a equipe do hotel deve fazê-lo de forma eficiente.

④Os funcionários do hotel devem atender o telefone quando ele tocar três vezes, e a recepção deve fornecer serviço telefônico 24 horas.

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3. Fortalecer a construção da cultura hoteleira.

Em qualquer canto do hotel, há funcionários atenciosos, operações padronizadas, sorrisos profissionais e uma postura humilde, para que os hóspedes possam ser influenciados pela cultura da etiqueta em todos os momentos.

Por exemplo: o Hotel Ritz-Carlton apresentou o conceito de serviço "Somos cavalheiros e damas servindo cavalheiros e damas", que é uma extensão de sua cultura de serviço hoteleiro e também estabeleceu um efeito de marca, e hotéis do mundo todo seguiram o exemplo.

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4. Desempenhe bem as funções específicas do concierge.   

① Prepare-se com antecedência

Para recepcionar e acompanhar hóspedes de alto status, providencie com antecedência salas VIP no aeroporto, estação e porto, e ofereça bebidas. Envie alguém ao aeroporto para aguardar os hóspedes, evitando que eles precisem lidar com as formalidades e o transporte de bagagens. Após a chegada ao hotel, toque uma música elegante para amenizar o cansaço da viagem. Além disso, disponibilize jornais e revistas atualizados. Os funcionários são treinados para causar uma primeira impressão positiva e agradável nos hóspedes.

② Auxiliar no trabalho

Designe alguém para auxiliar nos procedimentos pertinentes, como passagens aéreas, aluguel de carro, passagens de ferry e retirada ou check-in de bagagem. Para delegações importantes com um grande número de pessoas e muita bagagem, a bagagem dos convidados principais deve ser retirada primeiro, e o ideal é pedir à outra parte que envie alguém para ajudar e levar a bagagem até a residência com antecedência para que possam trocar de roupa.

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③ Durante a recepção

É imprescindível implementar rigorosamente o sistema de trabalho da recepção do hotel e demais normas pertinentes, zelando pela reputação do estabelecimento. Todos os clientes devem ser tratados com igualdade. Ao atendê-los, devemos seguir o princípio de prioridade aos hóspedes, mulheres e homens.

④ Após o check-in

Controlar a ocupação dos quartos de hóspedes, elaborar diversos relatórios sobre a ocupação dos quartos, fornecer informações precisas para a operação e gestão do hotel e transmitir as informações relevantes dos hóspedes para os diversos departamentos por meio de computadores, telefones, documentos, relatórios e outros métodos e canais.

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5. O hotel estabelece um mecanismo eficaz de incentivos e um sistema de promoção para alcançar recompensas e punições claras.

A operação e a gestão de empresas modernas devem obedecer aos "três deuses", ou seja: mercado, clientes e funcionários! Um antigo funcionário disse ao líder no fórum do hotel: "Seja gentil com os funcionários, seja um bom líder e lembre-se de que nem tudo que você gerencia são máquinas."

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Acho que é isso que todo funcionário quer dizer aos seus líderes: "Só funcionários satisfeitos podem oferecer um serviço satisfatório". Essa é a verdade.