พนักงานต้อนรับของโรงแรมมีหน้าที่ส่งกระเป๋าเดินทางให้แขกอย่างเดียวหรือเปล่าคะ? เข้าใจผิดกันมากเลยค่ะ! - Hanbi Textile

แนวคิดบริการดูแลลูกค้า

ขอบเขตของบริการคอนเซียร์จในล็อบบี้โรงแรมแต่ละแห่งและบริการที่ให้ไม่เหมือนกันเสียทีเดียว ปัจจุบัน สำนักงานบริการคอนเซียร์จในล็อบบี้ของโรงแรมส่วนใหญ่ในประเทศของฉันเรียกว่า "BELLSERVICE" ในภาษาอังกฤษ และ "Concierge" ในโรงแรมระดับหรู

โดยทั่วไปแล้ว พนักงานบริการในล็อบบี้โรงแรมประกอบด้วย หัวหน้างานบริการในล็อบบี้ ผู้จัดการ พนักงานต้อนรับ พนักงานยกกระเป๋า ตัวแทนขาย เป็นต้น บริการคอนเซียร์จในล็อบบี้โรงแรมก็คือบริการที่โรงแรมมอบให้แก่แขกผู้เข้าพักทั้งขณะเข้าพักและขณะออกจากโรงแรม รวมถึงบริการรับฝากกระเป๋าและบริการอื่นๆ ให้แก่แขกผู้เข้าพักด้วย

ร้านอาหารของโรงแรม

ขั้นตอนการทำงานของพนักงานต้อนรับส่วนหน้า

1. เป็นฝ่ายริเริ่มทักทายลูกค้าที่มาถึงร้านและแสดงความยินดีต้อนรับ

2. นำกระเป๋าเดินทางของแขกออกจากรถ และช่วยเหลือแขกในการเช็คอินกระเป๋าเดินทางและตรวจสอบความสมบูรณ์ของกระเป๋า

3. นำแขกไปยังแผนกต้อนรับ ตรวจสอบและเช็คสัมภาระของแขก และตัดสินใจว่าจะใช้กระเป๋าถือขึ้นเครื่องหรือรถเข็นสัมภาระ ขึ้นอยู่กับปริมาณสัมภาระ เมื่อช่วยยกกระเป๋า แขกควรดูแลสิ่งของมีค่าและของแตกง่าย เช่น กระเป๋าถือ คอมพิวเตอร์แล็ปท็อป กล้องถ่ายรูป ฯลฯ ด้วยตนเอง

เมื่อจัดกระเป๋าเดินทาง ควรวางสิ่งของขนาดใหญ่ อุปกรณ์ และของหนักไว้ด้านล่าง ส่วนสิ่งของขนาดเล็ก อุปกรณ์ และของเบาไว้ด้านบน นอกจากนี้ ควรระลึกไว้เสมอว่า ขณะยกหรือเคลื่อนย้ายกระเป๋าเดินทาง อย่าใช้แรงมากเกินไป และห้ามเตะกระเป๋าของผู้อื่นเด็ดขาด

เมื่อนำทางแขก คุณควรเดินนำหน้าแขกโดยเว้นระยะห่างสองหรือสามก้าว เดินตามรอยเท้าของแขก และหันกลับมาทักทายแขกเมื่อมีผู้คนจำนวนมากอยู่บริเวณมุมถนน

ห้องพักโรงแรม

4. เมื่อแขกเช็คอิน ให้ช่วยแขกดูแลสัมภาระ ขั้นตอนการปฏิบัติโดยละเอียด: ให้วางมือไว้ด้านหลัง ยืนอยู่ด้านข้างเคาน์เตอร์ต้อนรับ (ด้านหลังแขก ห่างจากเคาน์เตอร์ต้อนรับประมาณสี่เมตร) และรอแขก พร้อมทั้งคอยดูแลแขกไปด้วย พนักงานต้อนรับจะอยู่ที่เคาน์เตอร์ต้อนรับตลอดเวลา

5. หลังจากแขกลงทะเบียนเสร็จเรียบร้อยแล้ว ให้ไปรับกุญห้องจากพนักงานต้อนรับและพาแขกไปยังห้องพัก ขณะเดียวกัน ให้ทักทายแขกอย่างอบอุ่นระหว่างทางไปห้อง และแนะนำลักษณะเด่นของโรงแรม บริการใหม่ ๆ โดยเฉพาะกิจกรรมส่งเสริมการขาย ฯลฯ อย่างทันท่วงที

6. ใช้ลิฟต์ ผู้เข้าพักควรเข้าไปในลิฟต์ก่อนเพื่อกดปุ่มชั้นที่ต้องการ

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

7. เมื่อมาถึงหน้าห้องแล้ว ควรเคาะประตู ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีใครตอบในห้อง จากนั้นจึงใช้กุญแจเปิดประตู

8. หลังจากเปิดห้องแล้ว ให้เปิดสวิตช์ไฟหลัก ตรวจสอบสภาพห้อง จากนั้นจึงให้แขกเข้าห้องได้ วางกระเป๋าเดินทางไว้บนชั้นวางกระเป๋าหรือตามคำแนะนำของแขก ในเวลากลางวัน ควรเปิดม่านให้แขกและส่งมอบกุญแจให้แขก หากพบว่าห้องพักไม่เรียบร้อยหรือแขกไม่พอใจกับห้องพักหลังจากเปิดประตูแล้ว ควรขอโทษแขกทันทีและติดต่อแผนกต้อนรับเพื่อเปลี่ยนห้องให้แขกโดยเร็ว

9. หลังจากแขกเข้าห้องแล้ว พนักงานจะแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกและวิธีการใช้งานภายในห้องให้แขกทราบ ขณะแนะนำ ควรใส่ใจวิธีการอธิบายเพื่อหลีกเลี่ยงการพูดแบบไม่มีเนื้อหา เช่น "นี่คือทีวี" ควรใส่ใจตำแหน่งและวิธีการใช้งานสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งหมดในห้อง เช่น สวิตช์เครื่องปรับอากาศ ตำแหน่งตู้เย็น วิธีการใช้งานบาร์ เป็นต้น

ชุดเครื่องนอนโรงแรม

10. หลังจากแนะนำตัวเสร็จแล้ว ให้ถามแขกว่ามีสิ่งใดต้องการเพิ่มเติมหรือไม่ หากไม่มีความต้องการอื่นใด ให้กล่าวลาแขกอย่างสุภาพ ปิดประตูเบาๆ แล้วจากไปอย่างรวดเร็ว

11. สุดท้าย หลังจากกลับมาที่ล็อบบี้แล้ว ให้กรอกบันทึกการเช็คอินสัมภาระของแขก บันทึกคำขอของแขกหรือประเด็นอื่นๆ ที่ต้องการความเอาใจใส่ และส่งต่อข้อมูลไปยังเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้องในแผนกต้อนรับเพื่อตอบสนองความต้องการของแขก

ผ้าห่มโรงแรม

วิธีปรับปรุงคุณภาพการบริการพนักงานต้อนรับในล็อบบี้  

1. เสริมสร้างกระบวนการคัดเลือกและฝึกอบรมบุคลากรบริการดูแลต้อนรับ จัดสรรบุคลากรตามหน้าที่ และนำระบบความรับผิดชอบตามตำแหน่งมาใช้    

① การฝึกอบรมมารยาทในการจีบสาว    

1) ทราบเวลาที่เครื่องบิน รถไฟ และเรือที่ผู้โดยสารใช้บริการจะมาถึง: เจ้าหน้าที่ผู้ดูแลต้องทราบเวลาที่เครื่องบิน รถไฟ และเรือจะมาถึงอย่างแม่นยำ และควรแจ้งให้ทราบทันท่วงทีหากมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ

2) ให้ความสำคัญกับมารยาทในการไปรับที่สถานี: สำหรับแขกที่จองล่วงหน้าและเดินทางมาจากที่ไกล ควรให้ทางโรงแรมเป็นฝ่ายไปรอรับที่สถานี ท่าเรือ หรือสนามบินก่อนเวลา โดยทั่วไปควรไปถึงก่อนเวลาเที่ยวบิน รถไฟ และเรือมาถึง 15 นาที เพื่อไม่ให้แขกที่เดินทางมาไกลต้องรอคอยนานจนรู้สึกไม่พอใจ

3) ข้อกำหนดเรื่องการแต่งกาย: เมื่อต้อนรับแขกจากต่างประเทศ ควรคำนึงถึงความชอบเรื่องสีของเสื้อผ้าที่แขกแต่ละท่านยอมรับได้ พนักงานต้อนรับควรมีความคุ้นเคยกับความชอบเรื่องสีของผู้คนจากประเทศต่างๆ

ผ้าห่มโรงแรม

② การฝึกอบรมมารยาทในการให้บริการภายในร้าน

1) การกล่าวต้อนรับ: พนักงานต้อนรับควรทักทายกันด้วยรอยยิ้ม โดยเริ่มจากแขกผู้มีเกียรติก่อน จากนั้นจึงเป็นคณะผู้ติดตาม แขกผู้หญิง และสุดท้ายคือแขกผู้ชาย

2) การแจกบัตรห้องพัก: มอบบัตรห้องพักให้แขกตรงเวลา เปิดประตูลิฟต์ให้แขก เชิญชวนแขกให้ขึ้นลิฟต์ด้วยท่าทาง และให้ความช่วยเหลือแขกที่ประสบปัญหาในการขึ้นลิฟต์ด้วยตนเอง

3) จัดแถวต้อนรับ: เมื่อแขกสำคัญหรือกลุ่มแขกมาถึง ให้จัดพนักงานเสิร์ฟเข้าแถวที่ประตูเพื่อต้อนรับ พนักงานควรแต่งกายเรียบร้อยและมีท่าทีที่กระฉับกระเฉง เมื่อแขกมาถึงควรปรบมือต้อนรับ หากจำเป็น ผู้จัดการทั่วไปและหัวหน้างานที่เกี่ยวข้องควรออกมาต้อนรับ ทีมงานจะต้องไม่แยกย้ายจนกว่าแขกทุกคนจะเข้าไปในร้านหรือรถทุกคันจะออกไปหมด

หมอนโรงแรม

③ การฝึกอบรมมารยาทในการส่งเด็กเข้าเรียน

1) ข้อกำหนด: ข้อกำหนดของงานเลี้ยงอำลาโดยทั่วไปจะเหมือนกับงานเลี้ยงต้อนรับ ยกเว้นลำดับของแขกหลักจะตรงกันข้ามกับแขกต้อนรับ กล่าวคือ เจ้าหน้าที่ต้อนรับจะอยู่ด้านหน้าแขก และแขกจะอยู่ด้านหลัง

2) หมายเหตุ:

พร้อมสำหรับการชำระเงิน: เตรียมความพร้อมให้พร้อมสำหรับการชำระเงินก่อนที่ลูกค้าจะออกจากร้าน รวมถึงตรวจสอบการใช้เครื่องดื่มในมินิบาร์ ฯลฯ และอย่าตามไปทวงถามค่าใช้จ่ายส่วนที่ลูกค้ายังไม่ได้ชำระหลังจากที่ลูกค้าออกไปแล้ว

เตรียมกระเป๋า: พนักงานเสิร์ฟควรนำกระเป๋าเดินทางหรือสิ่งของที่มีน้ำหนักพอสมควรของแขกไปส่งที่ประตู

เปิดประตู: พนักงานโรงแรมควรช่วยแขกเปิดประตูรถ เมื่อประตูเปิดแล้ว มือขวาควรจับที่ด้านบนของประตูรถ และแขกผู้มีเกียรติควรขึ้นรถก่อน ตามด้วยผู้ติดตาม แขกผู้หญิงควรขึ้นก่อน ตามด้วยแขกผู้ชาย หรือแขกหลักและแขกคนอื่นๆ ควรขึ้นรถด้วยตนเอง

3) การกล่าวอำลา: เมื่อกล่าวอำลาแขก ควรเป็นฝ่ายริเริ่มสอบถามความคิดเห็นเกี่ยวกับโรงแรม และกล่าวคำพูดสุภาพ เช่น "ขออภัยในความบกพร่อง" "ยินดีต้อนรับอีกครั้ง" และ "ลาก่อน"

ในการส่งแขกกลับ ควรกล่าวคำอำลา อวยพรให้เดินทางโดยสวัสดิภาพ และมองดูแขกจากไปเพื่อแสดงความเคารพ

4) บริการรับส่ง: หากต้องการให้ไปส่งที่สถานีรถไฟ สนามบิน ท่าเรือ ฯลฯ โปรดโบกมือเมื่อรถหรือเรือเริ่มออกเดินทาง และสามารถลงจากรถได้หลังจากเรือออกเดินทางแล้ว

ผ้าเช็ดตัวโรงแรม

2. พนักงานต้อนรับส่วนหน้าควรมีความกระตือรือร้นและใส่ใจในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน  

①ไม่ว่าแขกจะมาเช็คอินหรือติดต่อสอบถามกับทางโรงแรม เมื่อแขกก้าวเข้ามาที่เคาน์เตอร์ต้อนรับ พนักงานโรงแรมจะต้องทักทายแขกภายใน 60 วินาที โดยกล่าวต้อนรับแขกด้วยความยินดี

เมื่อแขกมาถึง ให้ทักทายอย่างอบอุ่นและกระตือรือร้น นี่อาจกล่าวได้ว่าเป็นขั้นตอนแรกของการบริการอย่างสุภาพ เมื่อทักทาย ให้ใช้คำนำหน้าอย่างสุภาพ เช่น "คุณ" และ "นาง" และคำทักทาย เช่น "สวัสดี" "อรุณสวัสดิ์" และ "สวัสดีตอนเย็น" เมื่อไปรับแขก ให้ตั้งใจฟังและสบตาแขกตลอดเวลา

②เมื่อแขกมาเช็คอิน พนักงานโรงแรมควรให้การต้อนรับอย่างอบอุ่น พร้อมทั้งจำกัดเวลาในการให้บริการ และขอให้แขกดำเนินการเช็คอินให้เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว

③เมื่อแขกเช็คเอาท์และเก็บเงิน พนักงานโรงแรมควรดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ

④พนักงานโรงแรมควรรับโทรศัพท์เมื่อโทรศัพท์ดังสามครั้ง และแผนกต้อนรับต้องให้บริการโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมง

เสื้อคลุมอาบน้ำของโรงแรม

3. เสริมสร้างการพัฒนาวัฒนธรรมการโรงแรม

ไม่ว่าจะอยู่มุมไหนของโรงแรม ก็จะมีพนักงานบริการที่สุภาพ การดำเนินงานที่เป็นมาตรฐาน รอยยิ้มที่เป็นมืออาชีพ และท่าทีที่อ่อนน้อมถ่อมตน เพื่อให้แขกผู้เข้าพักได้รับการปลูกฝังวัฒนธรรมแห่งมารยาทอยู่เสมอ

ตัวอย่างเช่น โรงแรมริทซ์-คาร์ลตัน นำเสนอแนวคิดการบริการที่ว่า "เราคือสุภาพบุรุษและสุภาพสตรีที่ให้บริการสุภาพบุรุษและสุภาพสตรี" ซึ่งเป็นการต่อยอดจากวัฒนธรรมการบริการของโรงแรม และยังสร้างผลกระทบต่อแบรนด์ ทำให้โรงแรมต่างๆ ทั่วโลกได้ปฏิบัติตาม

รองเท้าแตะโรงแรม

4. ปฏิบัติหน้าที่ในส่วนงานพนักงานต้อนรับให้ดี   

① เตรียมการล่วงหน้า

เพื่อต้อนรับและส่งแขกผู้มีเกียรติ ควรจัดเตรียมห้องรับรองวีไอพีที่สนามบิน สถานีรถไฟ และท่าเรือล่วงหน้า พร้อมเตรียมเครื่องดื่ม จัดส่งพนักงานไปรอรับแขกที่สนามบินแทนการดำเนินการเรื่องเอกสารและรับกระเป๋า เมื่อแขกเดินทางถึงโรงแรมแล้ว ควรเปิดเพลงไพเราะเพื่อผ่อนคลายความเหนื่อยล้าจากการเดินทาง นอกจากนี้ อาจเตรียมหนังสือพิมพ์และนิตยสารฉบับล่าสุดไว้ให้ด้วย พนักงานได้รับการฝึกอบรมมาเพื่อให้สร้างความประทับใจแรกที่ดีและน่าประทับใจแก่แขก

② ช่วยเหลืองาน

มอบหมายให้ใครสักคนช่วยเหลือในขั้นตอนต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ตั๋วเครื่องบิน รถเช่า ตั๋วเรือเฟอร์รี่ และขั้นตอนการรับหรือเช็คอินสัมภาระ สำหรับคณะผู้แทนสำคัญที่มีจำนวนคนมากและสัมภาระจำนวนมาก ควรนำสัมภาระของแขกหลักออกมาก่อน และควรขอให้ฝ่ายตรงข้ามส่งคนมาช่วยนำสัมภาระไปยังที่พักให้ทันเวลาเพื่อเปลี่ยนเสื้อผ้า

ชุดอุปกรณ์อาบน้ำของโรงแรม

③ ระหว่างการต้อนรับ

ต้องปฏิบัติตามระบบการทำงานของแผนกต้อนรับโรงแรมและระเบียบข้อบังคับที่เกี่ยวข้องอย่างเคร่งครัด และรักษาชื่อเสียงของโรงแรมอย่างมีสติ ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน เมื่อให้บริการลูกค้า ควรยึดหลัก สุภาพบุรุษมาก่อน สุภาพสตรีมาก่อน สุภาพบุรุษมาก่อน

④ หลังจากเช็คอินแล้ว

ควบคุมดูแลอัตราการเข้าพักของห้องพักแขก จัดทำรายงานต่างๆ เกี่ยวกับอัตราการเข้าพักของห้องพักแขก ให้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำสำหรับการดำเนินงานและการจัดการของโรงแรม และส่งต่อข้อมูลที่เกี่ยวข้องของแขกไปยังแผนกต่างๆ ผ่านทางคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ เอกสาร รายงาน และวิธีการและช่องทางอื่นๆ

สินค้าเครื่องหนังโรงแรม

5. โรงแรมได้จัดตั้งกลไกการให้รางวัลและระบบการเลื่อนตำแหน่งที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดการให้รางวัลและการลงโทษที่ชัดเจน

การดำเนินงานและการบริหารจัดการขององค์กรสมัยใหม่ต้องยึดมั่นใน "สามเทพเจ้า" ได้แก่ ตลาด ลูกค้า และพนักงาน! พนักงานอาวุโสคนหนึ่งกล่าวกับหัวหน้าในเว็บบอร์ดของโรงแรมว่า "จงใจดีกับพนักงาน จงเป็นผู้นำที่ดี และจำไว้ว่าสิ่งที่คุณบริหารจัดการไม่ใช่เครื่องจักรทั้งหมด"

สินค้าเครื่องหนังของโรงแรม

ฉันคิดว่านี่อาจเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนอยากจะบอกกับหัวหน้าของตน "พนักงานที่พึงพอใจเท่านั้นที่จะสามารถให้บริการที่น่าพึงพอใจได้" นั่นคือความจริง