ホテルのコンシェルジュは荷物を届けるだけ？大きな誤解！ - ハンビテキスタイル
コンシェルジュサービスのコンセプト
各ホテルのロビーにおけるコンシェルジュサービスの範囲や提供されるサービスは、必ずしも同じではありません。現在、私の国のほとんどのホテルのロビーにあるコンシェルジュサービスオフィスは、英語では「BELLSERVICE」と呼ばれ、高級ホテルでは「Concierge」と呼ばれています。
ホールサービス担当者は、一般的に、ホールサービススーパーバイザー、フォアマン、受付係、ポーター、委託エージェントなどから構成されます。ホテルロビーのコンシェルジュサービスは、実際には、ホテルに宿泊するゲストに対して、ホテルを出るときにゲストサービスを提供するホテルであり、また、ゲストのために荷物の提供やその他のサービスも行います。
ホテルレストラン
ロビーコンシェルジュの作業手順
1.来店したお客様には積極的に挨拶し、歓迎の意を表します。
2、お客様の荷物を車から降ろし、荷物の確認と破損のチェックをお手伝いします。
3. お客様をフロントまでご案内し、お客様のお荷物を確認・確認させていただき、荷物の量に応じて手荷物またはカートをご利用いただきます。お荷物を運ぶ際は、ハンドバッグ、ノートパソコン、カメラなどの貴重品や壊れやすいものは、お客様ご自身で管理していただきますようお願いいたします。
荷物を詰める際は、大きくて重いものは下、小さくて軽いものは上に置いてください。また、荷物を運ぶ際は、無理な力を加えたり、お客様の荷物を蹴ったりしないようご注意ください。
お客様を案内する際は、お客様の前を2、3歩離れて歩き、お客様の足跡をたどり、角を曲がったところにたくさんの人がいる場合は振り返ってお客様に挨拶をします。
ホテルの部屋
4. お客様がチェックインされたら、荷物の運搬をお手伝いします。具体的な作業手順：両手を後ろに組んで、受付カウンターの脇（お客様の後ろ、受付カウンターから約4メートル離れた場所）に立ち、お客様をお待ちください。フロント係員がお客様の様子を伺います。
5. ゲスト登録が完了したら、受付係からルームキーを受け取り、ゲストを客室までご案内します。同時に、客室へ向かう途中でも積極的に温かくお迎えし、ホテルの特徴、新たに追加されたサービス、特にプロモーション活動などをタイムリーにご紹介ください。
6. エレベーターをご利用ください。階数ボタンを押すために、まずエレベーターにご乗車ください。
ホテルの寝具セット
7. 部屋のドアに到着したら、ドアをノックし、部屋の中に反応がないことを確認してから、鍵を使用してドアを開けてください。
8、客室を開けた後、メインスイッチを入れ、客室の状態を確認してから、お客様を客室に入室させてください。荷物は荷物棚に置くか、お客様の指示に従ってください。日中は、カーテンを開けてお客様に鍵をお渡しください。ドアを開けた後、客室が整頓されていない、またはお客様が客室にご満足いただけない場合は、すぐにお客様にお詫びし、速やかにフロントに連絡して、速やかに客室を変更していただきます。
9、お客様が客室に入った後、客室内の設備と使用方法を説明します。紹介の際は、「これはテレビです」といった空虚な説明を避け、エアコンのスイッチ、冷蔵庫の位置、バーの使用方法など、客室内の利用可能な設備の位置と使用方法に注意してください。
ホテルの寝具セット
10. 紹介の後、ゲストに他に何かご要望がないかお尋ねします。ご要望がない場合は、丁寧にお別れを告げ、ドアを静かに閉めて、速やかに退出します。
11.最後に、ロビーに戻った後、お客様のチェックイン手荷物取扱記録に記入し、お客様のご要望やその他の注意点を記入して、フロントオフィスの関連責任者に情報を伝え、お客様のニーズに対応します。
ホテルのキルト
ロビーのコンシェルジュサービスの質を向上させる方法
1. コンシェルジュサービス要員の選抜と研修を強化し、職務に応じた人員配置を行い、職務責任制度を実施する。
①ナンパマナー研修
1) 到着時間を把握する: エスコート担当者は、ゲストが乗る飛行機、電車、船の到着時間を正確に把握し、変更がある場合は速やかに通知する必要があります。
2）駅でのお迎え時のマナー：事前にご予約いただいたお客様は、遠方からお越しになる際は、駅、埠頭、空港などでお迎えを積極的に行ってください。一般的に、飛行機、電車、船の到着15分前までにお越しいただくことが推奨されており、長距離移動してきたお客様が待ち時間で不快な思いをすることがないよう配慮されています。
3) 服装規定：様々な国からのゲストを迎える際は、ゲストが受け入れられる服装の色彩習慣を考慮する必要があります。受付係は、様々な国の人々の色の好みを熟知しておく必要があります。
ホテルのキルト
②店内サービスマナー研修
1) 歓迎の挨拶:受付スタッフは、まず主賓、次に随行員、最後に女性客、最後に男性客の順に、笑顔で挨拶を交わします。
2) ルームカードの発行: ゲストにルームカードを時間通りに渡し、ゲストのためにエレベーターのドアを開け、ジェスチャーでゲストがエレベーターに乗るように促し、エレベーターに乗るのが不便なゲストには率先して手助けをします。
3) 出迎えの列：重要なお客様や団体が到着したら、ウェイターをドアの前に整列させてお迎えします。服装は清潔で整然とし、心は満ち足りている必要があります。お客様が到着したら、拍手喝采を送ります。必要に応じて、総支配人および関係リーダーが前に出てご挨拶します。すべてのお客様が入店するか、すべての車両が出発するまで、チームは解散しません。
ホテルの枕
③ 降車時のマナー研修
1) 仕様：送別会の仕様は披露宴とほぼ同じですが、主賓の順番が歓迎会の順番と正反対になります。歓迎係はゲストの前列、ゲストは後列になります。
2) 注記:
チェックアウトの準備：ゲストが店を出る前、ミニバーのドリンクの使用状況を確認するなど、チェックアウトに間に合うように準備し、ゲストが帰った後に追いかけて「足りない請求書」を補填するようゲストに依頼しないでください。
荷物の準備: ウェイターまたは係員がお客様の荷物または少し重い荷物をドアまで届けます。
ドアを開ける：ホテルスタッフがお客様の車のドアを開けるお手伝いをいたします。ドアが開いたら、右手を車のドアの上部にかけ、主賓、係員、女性、男性、または主賓とゲストの順番でご乗車ください。
3) 送別：お客様をお見送りする際には、ホテルに対するご意見を積極的に伺い、「至らぬ点がありましたらお許しください」「またお越しください」「さようなら」などの丁寧な言葉遣いを心がけます。
ゲストを送り出す際には、ゲストに別れを告げ、楽しい旅を祈って、敬意を表してゲストが去っていくのを見守ります。
4) 送迎:駅、空港、埠頭などまで同行する場合は、車と船が出発するときに手を振って、出発後に出発できます。
ホテルタオル
2. フロントオフィスのコンシェルジュサービスは熱心であり、効率性の向上に配慮する必要があります。
①宿泊客がチェックインに来た場合も、ホテルに相談に来た場合も、宿泊客がフロントデスクに足を踏み入れたら、ホテルスタッフは60秒以内に宿泊客に挨拶し、ホテルからの歓迎の意を伝えなければなりません。
お客様が到着したら、温かく、そして積極的に挨拶をしましょう。これは丁寧な接客の第一歩と言えるでしょう。挨拶の際は、「Mr.」「Ms.」といった丁寧な呼び方や、「こんにちは」「おはようございます」「こんばんは」といった挨拶を心がけましょう。お客様をお迎えする際は、お客様とのコミュニケーションを大切にし、しっかりとアイコンタクトを取りましょう。
②お客様がチェックインに来られた際は、ホテルスタッフは温かいおもてなしをするとともに、サービス時間を制限し、お客様が速やかにチェックイン手続きを済ませられるようお願いする。
③宿泊客がチェックアウトして料金を徴収する際、ホテルのスタッフは効率的に処理する必要があります。
④電話が3回鳴ったらホテルスタッフが電話を接続し、フロントデスクは24時間電話サービスを提供する必要があります。
ホテルのバスローブ
3. ホテル文化の構築を強化する
ホテルのあらゆる場所に、丁寧なサービススタッフ、標準化された運営、プロフェッショナルな笑顔、謙虚な態度があり、ゲストは常にエチケット文化の影響を受けることができます。
例えば、リッツ・カールトンホテルは「私たちは紳士淑女として紳士淑女に奉仕します」というサービスコンセプトを提唱し、ホテルのサービス文化を発展させ、ブランド効果も確立し、世界のホテルがこれに追随しました。
ホテルのスリッパ
4. コンシェルジュの仕事の中で、特定のことをしっかりやる
① 事前に準備する
高いステータスを持つゲストをお迎えし、お見送りするために、空港、駅、埠頭にVIPラウンジを事前に手配し、ドリンクをご用意いたします。空港では、手続きや荷物の受け取りといった煩わしい手続きをせずに、お客様をお待ちするスタッフを派遣いたします。ホテル到着後は、優雅な音楽を流し、お客様の旅の疲れを癒しましょう。さらに、最新の新聞や雑誌もご用意いただけます。スタッフは、お客様に心地よく、良い第一印象を与えられるよう、トレーニングを受けています。
② 作業を支援する
航空券、車、フェリーのチケット、手荷物受取またはチェックイン手続きなど、必要な手続きを手伝ってくれる人を割り当てましょう。人数が多く荷物が多い重要な代表団の場合は、まず主要ゲストの荷物を運び出し、相手方に協力を依頼して着替えの時間に間に合うように宿舎まで送ってもらうのが最善です。
ホテルのアメニティセット
③受付中
ホテルの受付業務システムおよびその他の関連規定を厳格に実施し、ホテルの評判を維持することを意識してください。お客様を平等に扱い、接客においては「主人優先、女性優先、男性優先」の原則を遵守してください。
④チェックイン後
客室の稼働状況を把握し、客室の稼働状況に関する各種レポートを作成し、ホテルの運営と管理に正確な情報を提供するとともに、コンピューター、電話、書類、レポートなどの方法とチャネルを通じて、ゲストの関連情報を各部署に渡します。
ホトルの革製品
5. ホテルは、明確な報酬と罰則を達成するための効果的なインセンティブメカニズムと昇進システムを確立します。
現代企業の運営と管理は、「三神」、すなわち市場、顧客、そして従業員を念頭に置かなければなりません！ ある老舗従業員がホテルの掲示板のリーダーにこう言いました。「従業員に優しく、良きリーダーでありなさい。そして、管理するのは機械ばかりではないということを忘れないで下さい。」
ホテルの革製品
おそらく、すべての従業員がリーダーに伝えたいのは、まさにこれでしょう。「満足した従業員だけが、満足のいくサービスを提供できる。」まさに真実です。
