호텔 컨시어지는 투숙객에게 짐만 배달해주는 건가요? 큰 오해입니다! - 한비텍스타일
컨시어지 서비스 컨셉
각 호텔 로비의 컨시어지 서비스 범위와 제공되는 서비스는 정확히 동일하지 않습니다. 현재 우리나라 대부분 호텔 로비의 컨시어지 서비스 데스크는 영어로 "BELLSERVICE"라고 부르며, 고급 호텔에서는 "Concierge"라고 부릅니다.
홀 서비스 직원은 일반적으로 홀 서비스 감독, 반장, 접수원, 짐꾼, 위탁 판매원 등으로 구성됩니다. 호텔 로비의 컨시어지 서비스는 실제로 투숙객이 호텔에 머무는 동안과 떠날 때 고객에게 서비스를 제공하며, 짐 운반 및 기타 서비스도 제공하는 호텔 차원의 서비스입니다.
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로비 컨시어지 업무 단계
1. 매장에 도착하는 고객에게 먼저 인사를 건네고 환영의 뜻을 표현하세요.
2. 차량에서 고객의 짐을 내리고, 고객이 짐을 부치고 내용물 상태를 확인하는 것을 도와드립니다.
3. 고객을 프런트 데스크로 안내하고, 고객의 짐을 확인한 후 짐의 양에 따라 기내 수하물 또는 수하물 카트 이용 여부를 결정합니다. 짐 운반 시 핸드백, 노트북, 카메라 등 고객의 귀중품 및 파손되기 쉬운 물품은 고객 본인이 직접 보관해야 합니다.
짐을 쌀 때는 크고 무거운 물건은 아래쪽에, 작고 가벼운 물건은 위쪽에 놓아야 합니다. 또한, 짐을 옮길 때는 무리한 힘을 주지 말고, 특히 손님의 짐을 발로 차는 행위는 절대 금물입니다.
손님을 안내할 때는 손님보다 두세 걸음 앞서 걷고, 손님의 발걸음을 따라가다가 모퉁이에 사람이 많아지면 돌아서서 손님에게 인사해야 합니다.
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4. 고객 체크인 시, 고객의 짐 운반을 도와주십시오. 구체적인 절차는 다음과 같습니다. 양손을 등 뒤로 하고 프런트 데스크 옆(고객 쪽에서 약 4미터 떨어진 곳)에 서서 고객을 기다리며 프런트 데스크의 접수 직원을 주시하십시오.
5. 투숙객 등록이 완료되면, 프런트 데스크 직원으로부터 객실 키를 직접 받아 투숙객을 객실까지 안내하십시오. 객실로 이동하는 동안 투숙객에게 적극적으로 반갑게 인사하고, 호텔의 특징, 새로 추가된 서비스, 특히 프로모션 행사 등을 시기적절하게 소개하십시오.
6. 엘리베이터를 이용하세요. 손님들께 먼저 엘리베이터에 탑승하셔서 층 버튼을 누르시도록 안내해 드려야 합니다.
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7. 방 문 앞에 도착하면 문을 두드리고, 방 안에 아무런 응답이 없는지 확인한 후 열쇠로 문을 여십시오.
8. 객실 문을 연 후에는 메인 스위치를 켜고 객실 상태를 확인한 다음 투숙객을 안내하십시오. 짐은 짐 선반에 놓거나 투숙객의 안내에 따라 놓아주십시오. 낮에는 투숙객을 위해 커튼을 열어두고 객실 키를 전달해 주십시오. 만약 객실이 정돈되어 있지 않거나 투숙객이 객실에 불만을 표하는 경우, 즉시 투숙객에게 사과하고 프런트 데스크에 연락하여 신속하게 객실을 변경해 드리도록 하십시오.
9. 투숙객이 객실에 입실한 후, 객실 내 편의시설과 이용 방법을 안내해 드립니다. 안내 시에는 "이곳에 TV가 있습니다"와 같이 형식적인 설명이 아닌, 모든 편의시설의 위치와 사용법을 자세히 설명하여 빈틈없는 소개가 되지 않도록 주의해야 합니다. 예를 들어 에어컨 스위치, 냉장고 위치, 미니바 이용 방법 등을 정확하게 안내해야 합니다.
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10. 소개를 마친 후 손님에게 필요한 것이 있는지 여쭤보십시오. 필요한 것이 없으면 정중하게 작별 인사를 하고 문을 살며시 닫은 후 신속하게 자리를 뜨십시오.
11. 마지막으로 로비로 돌아온 후, 고객의 수하물 처리 기록을 작성하고, 고객의 요청 사항이나 기타 주의가 필요한 사항을 기입한 다음, 해당 정보를 프런트 데스크의 담당자에게 전달하여 고객의 요구를 충족시켜 주십시오.
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로비 컨시어지 서비스 품질을 향상시키는 방법
1. 컨시어지 서비스 인력의 선발 및 교육을 강화하고, 직책에 따라 인력을 배치하며, 직책별 책임제를 시행한다.
① 픽업 에티켓 교육
1) 도착 시간 숙지: 안내 담당자는 손님이 탑승하는 항공기, 열차, 선박의 도착 시간을 정확하게 파악하고, 변경 사항이 있을 경우 즉시 알려야 합니다.
2) 역에서 손님을 맞이할 때 예절을 지켜주세요: 미리 예약하고 먼 곳에서 오신 손님을 위해서는 역, 부두, 공항 등에서 직접 마중을 나가야 합니다. 일반적으로 항공기, 기차, 선박 도착 15분 전에 도착하는 것이 좋습니다. 그래야 먼 길을 오신 손님들이 기다리느라 불편해하지 않으실 것입니다.
3) 복장 규정: 다른 나라에서 온 손님을 맞이할 때는 그들이 선호하는 옷 색깔을 고려해야 합니다. 접수 담당자는 여러 나라 사람들의 색상 선호도를 잘 알고 있어야 합니다.
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② 매장 내 서비스 에티켓 교육
1) 환영 인사: 접수 직원은 서로 미소로 인사해야 하며, 먼저 귀빈에게, 그 다음 수행원들에게, 그리고 여성 손님, 마지막으로 남성 손님에게 인사해야 합니다.
2) 객실 카드 발급: 투숙객에게 객실 카드를 제때 전달하고, 엘리베이터 문을 열어주며, 손짓으로 투숙객을 엘리베이터에 태워달라고 안내하고, 엘리베이터 탑승이 불편한 투숙객을 먼저 도와드립니다.
3) 환영 행렬: 중요한 손님이나 단체 손님이 도착하면, 직원들이 출입구에 일렬로 서서 맞이하도록 합니다. 복장은 단정하고 깔끔해야 하며, 활기찬 분위기를 유지해야 합니다. 손님이 도착하면 박수를 쳐주고, 필요한 경우 총괄 매니저와 담당자가 나와서 직접 맞이합니다. 모든 손님이 매장에 들어오거나 모든 차량이 떠날 때까지 일행은 해산하지 않아야 합니다.
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③ 아이 데려다 주기 예절 교육
1) 세부 사항: 송별식의 세부 사항은 환영식과 거의 동일하지만, 주요 손님의 순서가 환영 손님의 순서와 정반대라는 점이 다릅니다. 환영 담당자가 손님 앞에 서고, 손님은 뒤에 앉습니다.
2) 참고 사항:
계산 준비: 고객이 매장을 떠나기 전에 계산 준비를 완료하십시오. 미니바 음료 사용 여부 확인 등을 포함하여 고객이 떠난 후 계산을 미루지 마십시오. 또한 고객이 나간 후 뒤따라가서 "부족한 금액"을 요구하지 마십시오.
짐 준비 완료: 웨이터 또는 서빙 직원이 손님의 짐이나 약간 무거운 물건을 문 앞까지 가져다 드려야 합니다.
문 열기: 호텔 직원은 고객이 차량 문을 여는 것을 도와야 합니다. 문을 열 때는 오른손을 문 위쪽에 올리고, 귀빈이 먼저, 그 다음 직원이, 여성 고객이 먼저, 남성 고객이 먼저, 또는 주빈과 함께 탑승하는 순서로 탑승합니다.
3) 작별 인사: 손님을 배웅할 때는 호텔에 대한 의견을 먼저 묻고 "부족한 점이 있었다면 용서해 주십시오", "다시 오십시오", "안녕히 가십시오"와 같은 정중한 표현을 사용하는 것이 좋습니다.
손님을 배웅할 때는 손님에게 작별 인사를 하고, 즐거운 여행을 기원하며, 손님이 떠나는 모습을 지켜보며 존경을 표해야 합니다.
4) 배송: 역, 공항, 부두 등까지 동행해 드리기를 원하시면 차량이나 배가 출발할 때 손을 흔들어 주시고, 출발 후 하차하시면 됩니다.
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2. 프런트 데스크 컨시어지 서비스는 열정적이어야 하며 효율성 향상에 주의를 기울여야 합니다.
①고객이 체크인을 하러 오거나 호텔에 문의하러 오는 경우, 고객이 프런트 데스크에 들어서는 순간 호텔 직원은 60초 이내에 고객에게 환영 인사를 전해야 합니다.
손님이 도착하면 따뜻하고 적극적으로 맞이하십시오. 이는 정중한 서비스의 첫걸음이라고 할 수 있습니다. 맞이할 때는 "씨", "사모"와 같은 존칭을 사용하고 "안녕하세요", "좋은 아침입니다", "좋은 저녁입니다"와 같은 인사말을 하십시오. 손님을 맞이할 때는 손님에게 온전히 집중하고 눈을 마주치십시오.
②고객이 체크인하러 왔을 때 호텔 직원은 따뜻하게 맞이해야 하며, 동시에 서비스 시간을 최소화하고 고객이 체크인 절차를 신속하게 완료할 수 있도록 요청해야 합니다.
③고객이 체크아웃하고 요금을 수령할 때 호텔 직원은 효율적으로 처리해야 합니다.
④호텔 직원은 전화벨이 세 번 울리면 전화를 연결해야 하며, 프런트 데스크는 24시간 전화 서비스를 제공해야 합니다.
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3. 호텔 문화 구축을 강화한다.
호텔 곳곳에는 친절한 서비스 직원, 표준화된 운영 방식, 전문적인 미소, 겸손한 태도가 있어 투숙객들이 언제나 예절 문화를 접할 수 있도록 배려하고 있습니다.
예를 들어, 리츠칼튼 호텔은 "우리는 신사 숙녀가 신사 숙녀를 모십니다"라는 서비스 개념을 제시했는데, 이는 호텔 서비스 문화의 연장선이며 브랜드 효과를 창출했고, 전 세계 호텔들이 이를 따랐습니다.
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4. 컨시어지 업무의 구체적인 사항들을 꼼꼼하게 잘 처리하십시오.
① 미리 준비하세요
고위급 고객을 맞이하고 배웅하기 위해 공항, 역, 부두에 VIP 라운지를 미리 마련하고 음료를 준비하십시오. 직원이 공항에 도착하면 고객을 기다리고 있다가 직접 입국 수속이나 수하물 수령을 대신하도록 하십시오. 호텔 도착 후에는 우아한 음악을 틀어 여행의 피로를 풀어주고, 최신 신문과 잡지를 제공하는 것도 좋습니다. 직원들은 고객에게 좋은 첫인상을 남길 수 있도록 교육을 받습니다.
② 업무를 지원합니다
항공권, 렌터카, 페리 티켓 예매 및 수하물 수령 또는 체크인 등 관련 절차를 도와줄 사람을 지정하십시오. 인원이 많고 짐이 많은 중요한 대표단의 경우, 주요 손님의 짐을 먼저 꺼내고, 상대방 측에 협조를 요청하여 짐을 숙소로 미리 옮겨 옷을 갈아입을 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
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③ 접수 중
호텔 접수 업무 시스템 및 기타 관련 규정을 엄격히 준수하고 호텔의 명성을 유지하기 위해 최선을 다해야 합니다. 모든 고객을 동등하게 대해야 하며, 고객 응대 시에는 '주인님 우선, 여성 고객 우선, 남성 고객 우선'이라는 원칙을 따라야 합니다.
④ 체크인 후
객실 점유율을 파악하고, 객실 점유율에 관한 다양한 보고서를 작성하여 호텔 운영 및 관리에 필요한 정확한 정보를 제공하며, 컴퓨터, 전화, 문서, 보고서 등 다양한 방법과 채널을 통해 고객 관련 정보를 각 부서에 전달합니다.
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5. 호텔은 명확한 보상과 처벌 체계를 구축하여 효과적인 인센티브 메커니즘과 승진 시스템을 마련한다.
현대 기업의 운영과 경영은 '세 가지 신', 즉 시장, 고객, 그리고 직원을 반드시 고려해야 합니다! 한 노련한 직원이 호텔 게시판에서 사장에게 이렇게 말했습니다. "직원들에게 친절하게 대하고, 좋은 리더가 되십시오. 그리고 당신이 관리하는 모든 것이 기계가 아니라는 것을 명심하십시오."
호텔 가죽 제품
제 생각에 모든 직원이 리더에게 하고 싶은 말은 바로 이것일 겁니다. "만족한 직원이 있어야 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다." 이것이 바로 진실입니다.
