Le concierge de l'hôtel ne fait que livrer les bagages aux clients ? Grosse méprise ! – Hanbi Textile

concept de service de conciergerie

L'étendue et les services proposés par le service de conciergerie varient d'un hôtel à l'autre. Actuellement, dans la plupart des hôtels de mon pays, le service de conciergerie est appelé « BELLSERVICE » en anglais, et « Concierge » dans les hôtels haut de gamme.

Le personnel de service de la salle est généralement composé d'un superviseur de service, d'un contremaître, d'un réceptionniste, d'un porteur, d'un agent commissionné, etc. Le service de conciergerie dans le hall de l'hôtel est en fait le service qui assure l'assistance aux clients pendant leur séjour et à leur départ, ainsi que la prise en charge des bagages et autres services.

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étapes de travail du concierge du hall

1. Prenez l'initiative de saluer les clients qui arrivent au magasin et de leur souhaiter la bienvenue.

2. Retirez les bagages des clients de la voiture et aidez-les à vérifier leurs bagages et leur intégrité.

3. Accompagnez les clients à la réception, vérifiez leurs bagages et décidez, en fonction de leur volume, s'il convient d'utiliser un bagage à main ou un chariot à bagages. Lors du transport des bagages, les clients doivent veiller à garder sous leur responsabilité leurs objets de valeur et fragiles, tels que sacs à main, ordinateurs portables, appareils photo, etc.

Lors de la préparation des bagages, placez les objets volumineux, les appareils électroniques et les objets lourds au fond, et les objets petits, les logiciels et les objets légers au-dessus. Par ailleurs, il est important de ne pas utiliser de force excessive lors du transport des bagages, et surtout de ne pas donner de coups de pied dans ceux des invités.

Lorsque vous guidez un invité, vous devez marcher devant lui, à deux ou trois pas de distance, suivre ses pas, et vous retourner pour le saluer lorsqu'il y a beaucoup de monde au coin de la rue.

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4. Lors de l'enregistrement du client, aidez-le à prendre soin de ses bagages. Procédure précise : placez vos mains derrière votre dos, sur le côté de la réception (à environ quatre mètres du client) et attendez-le, tout en gardant un œil sur lui.

5. Une fois l'enregistrement du client terminé, prenez l'initiative de récupérer la clé de la chambre auprès du réceptionniste et accompagnez-le jusqu'à sa chambre. Profitez-en pour l'accueillir chaleureusement et lui présenter les atouts de l'hôtel, les nouveaux services proposés et les promotions en cours.

6. Prenez l'ascenseur. Les clients doivent être invités à entrer dans l'ascenseur en premier afin d'appuyer sur le bouton de l'étage.

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7. Une fois arrivé devant la porte de la chambre, vous devez frapper à la porte, vous assurer qu'il n'y a pas de réponse dans la chambre, puis utiliser la clé pour ouvrir la porte.

8. Après avoir ouvert la porte de la chambre, allumez l'interrupteur principal, vérifiez l'état de la chambre, puis laissez les clients entrer. Déposez leurs bagages sur le porte-bagages ou selon leurs instructions. En journée, ouvrez les rideaux et remettez-leur les clés. Si la chambre n'est pas rangée ou si un client est insatisfait après son arrivée, présentez-lui immédiatement vos excuses et contactez rapidement la réception pour qu'une autre chambre lui soit proposée.

9. Une fois le client installé dans la chambre, le réceptionniste lui présentera les équipements et leur fonctionnement. Lors de cette présentation, il veillera à éviter les descriptions vagues et impersonnelles, telles que « voici une télévision ». Il précisera également l'emplacement et le fonctionnement de tous les équipements disponibles, comme l'interrupteur de la climatisation, l'emplacement du réfrigérateur, le fonctionnement du minibar, etc.

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10. Après les présentations, demandez aux invités s'ils ont d'autres besoins. S'il n'y a rien d'autre à demander, prenez congé poliment des invités, fermez doucement la porte et partez rapidement.

11. Enfin, après votre retour dans le hall, remplissez le registre de traitement des bagages enregistrés du client, notez les demandes du client ou tout autre point nécessitant une attention particulière, et transmettez ces informations au personnel responsable concerné à la réception afin de répondre aux besoins du client.

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Comment améliorer la qualité du service de conciergerie dans le hall d'entrée ?  

1. Renforcer la sélection et la formation du personnel des services de conciergerie, affecter le personnel en fonction de ses postes et mettre en œuvre un système de responsabilité par poste.    

① Formation aux bonnes pratiques de drague    

1) Connaître l'heure d'arrivée : Le personnel d'accompagnement doit connaître avec précision l'heure d'arrivée de l'avion, du train et du bateau que prennent les invités, et doit les informer à temps en cas de changement.

2) Respectez les usages lors de la prise en charge à la gare : Pour les clients ayant réservé à l’avance et venant de loin, il est de bon ton de venir les accueillir à la gare, au quai ou à l’aéroport. En général, il est conseillé d’arriver 15 minutes avant l’arrivée de l’avion, du train ou du bateau, afin d’éviter toute attente interminable pour les voyageurs ayant parcouru une longue distance.

3) Code vestimentaire : Lors de la réception d’invités de différents pays, il convient de tenir compte de leurs habitudes vestimentaires en matière de couleurs. Le réceptionniste doit se familiariser avec les préférences chromatiques des personnes originaires de différents pays.

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② Formation aux bonnes pratiques de service en magasin

1) Salutations de bienvenue : Le personnel de réception doit se saluer avec un sourire, d'abord l'invité d'honneur, puis son entourage, puis l'invitée et enfin l'invité.

2) Remise de la carte de chambre : Remettez la carte de chambre aux clients à temps, ouvrez la porte de l’ascenseur pour les clients, invitez les clients à entrer dans l’ascenseur par des gestes et prenez l’initiative d’aider les clients qui ont des difficultés à entrer dans l’ascenseur.

3) Accueil en file d'attente : À l'arrivée d'invités importants ou de groupes, organisez une file d'attente de serveurs à l'entrée pour les accueillir. Leur tenue doit être soignée et leur attitude positive. À l'arrivée des invités, ils doivent applaudir. Si nécessaire, le directeur général et les responsables concernés doivent venir les saluer. L'équipe ne doit pas se disperser tant que tous les invités ne sont pas entrés dans le magasin ou que tous les véhicules ne sont pas repartis.

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③ Formation aux bonnes pratiques de dépose-minute

1) Spécifications : Les spécifications de la cérémonie d'adieu sont sensiblement les mêmes que celles de la réception, à ceci près que l'ordre des invités principaux est exactement l'inverse de celui des invités d'accueil. Le personnel d'accueil se trouve devant les invités, et les invités derrière ;

2) Remarques :

Préparation à l'encaissement : Préparez-vous à temps pour l'encaissement avant le départ des clients du magasin, notamment en vérifiant la consommation des boissons du minibar, etc., et ne rattrapez pas les clients après leur départ pour leur demander de régler les « additions manquantes ».

Bagages prêts : Le serveur ou la serveuse doit apporter les bagages ou les objets légèrement lourds du client à la porte.

Ouverture de la portière : Le personnel de l’hôtel doit aider les clients à ouvrir la portière de la voiture. Une fois la portière ouverte, la personne d’honneur doit poser la main droite sur le haut de la portière et monter en premier, suivie de son accompagnateur. La personne principale peut monter en premier, suivie de son accompagnateur.

3) Au revoir : Au moment de dire au revoir aux clients, ils devraient prendre l'initiative de solliciter leurs opinions sur l'hôtel et exprimer des expressions polies telles que « veuillez m'excuser pour les insuffisances », « bienvenue à nouveau » et « au revoir ».

Lors du départ des invités, il convient de leur dire au revoir, de leur souhaiter un bon voyage et de les regarder partir en signe de respect.

4) Livraison : Si vous souhaitez que nous vous accompagnions à la gare, à l'aéroport, au quai, etc., vous devez faire signe de la main lorsque la voiture et le bateau démarrent, et vous pouvez partir après le départ.

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2. Le service de conciergerie à la réception doit être enthousiaste et s'attacher à améliorer son efficacité.  

①Que le client vienne s'enregistrer ou consulter l'hôtel, dès qu'il entre à la réception, le personnel de l'hôtel doit l'accueillir dans les 60 secondes, en lui souhaitant la bienvenue.

À l'arrivée de vos invités, accueillez-les chaleureusement et spontanément. C'est la première étape d'un service courtois. Utilisez les formules de politesse telles que « Monsieur » et « Madame », et des salutations comme « Bonjour », « Bonsoir ». Lorsque vous venez chercher vos invités, accordez-leur toute votre attention et maintenez un contact visuel.

②Lorsqu'un client arrive pour s'enregistrer, le personnel de l'hôtel doit lui réserver un accueil chaleureux, tout en limitant le temps de service et en demandant au client de terminer rapidement la procédure d'enregistrement.

③Lorsque les clients quittent l'hôtel et récupèrent leur argent, le personnel doit le faire efficacement.

④ Le personnel de l'hôtel doit connecter le téléphone lorsque celui-ci sonne trois fois, et la réception doit assurer un service téléphonique 24 heures sur 24.

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3. Renforcer le développement de la culture hôtelière

Dans chaque recoin de l'hôtel, le personnel est courtois, les procédures standardisées, le sourire professionnel et l'humilité sont de mise, afin que les clients soient constamment imprégnés de culture de l'étiquette.

Par exemple : l’hôtel Ritz-Carlton a mis en avant le concept de service « Nous sommes des messieurs et des dames au service des messieurs et des dames », qui prolonge sa culture de service hôtelière et a également créé un effet de marque, et les hôtels du monde entier ont suivi son exemple.

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4. Accomplissez correctement les tâches spécifiques liées au travail de concierge.   

① Préparez-vous à l'avance

Pour accueillir et accompagner vos invités de marque, réservez à l'avance des salons VIP à l'aéroport, à la gare et au port, et prévoyez des boissons. Désignez une personne pour les accueillir à l'aéroport et les prendre en charge, notamment pour les formalités d'enregistrement et la récupération des bagages. À leur arrivée à l'hôtel, diffusez une musique d'ambiance pour les aider à se détendre après leur voyage. Vous pouvez également mettre à leur disposition des journaux et magazines récents. Le personnel est formé pour leur offrir un accueil chaleureux et personnalisé.

② Aider au travail

Désignez une personne pour s'occuper des formalités : billets d'avion, voiture, ferry et récupération des bagages ou enregistrement. Pour les délégations importantes comprenant un grand nombre de personnes et beaucoup de bagages, il est conseillé de prendre en charge en premier les bagages des principaux invités. Il est préférable de demander à l'autre partie d'envoyer quelqu'un pour les acheminer à leur domicile à temps pour qu'ils puissent se changer.

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③ Pendant la réception

Il est impératif d'appliquer rigoureusement le système de réception de l'hôtel et les autres réglementations en vigueur, et de veiller scrupuleusement à la réputation de l'établissement. L'égalité de traitement des clients est essentielle. Lors du service, il convient d'appliquer le principe de priorité suivant : premier arrivé, premier servi ; femmes, puis hommes.

④ Après l'enregistrement

Gérer le taux d'occupation des chambres, établir divers rapports sur ce taux, fournir des informations précises pour l'exploitation et la gestion de l'hôtel, et transmettre les informations pertinentes sur les clients aux différents services par ordinateur, téléphone, documents, rapports et autres moyens.

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5. L'hôtel met en place un mécanisme d'incitation et un système de promotion efficaces afin de définir clairement les récompenses et les sanctions.

Le fonctionnement et la gestion des entreprises modernes doivent respecter les « trois dieux » : le marché, les clients et les employés ! Un ancien employé a dit au responsable sur le forum de l'hôtel : « Soyez bienveillant envers vos employés, soyez un bon dirigeant et n'oubliez pas que vous ne gérez pas que des machines. »

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Je pense que c'est ce que chaque employé a envie de dire à ses supérieurs : « Seuls des employés satisfaits peuvent offrir un service satisfaisant. » C'est la vérité.