1. 손님이 여행에서 돌아와 보니 소지품에 있던 돈이 없어진 경우 어떻게 해야 할까요?
① 이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 객실 번호나 성함을 알려주시기 바랍니다.
②고객 경호원과 함께 현장에 가서 고객이 나간 시간과 돌아온 시간, 돈과 소지품이 어디에 있었는지, 얼마나 사라졌는지 등 관련 내용을 파악합니다.
③조사 내용을 기록하고 조사 결과를 고객에게 알려드리겠다고 약속하며, 고객에게 불일치 사항이 있는지 다시 한번 확인해 달라고 요청하십시오.
④ 투숙객이 제공한 정보는 객실관리부 및 모니터링 센터에서 조사하며, 당직 직원은 조사 결과를 투숙객에게 알리고, 투숙객은 경찰에 신고할지 여부를 결정하도록 합니다.
2. 투숙객이 객실에서 전화를 걸 수 없는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 객실 번호를 알려주시기 바랍니다.
②객실 번호를 기준으로 투숙객의 컴퓨터 정보를 확인하여 사유가 있는지 살펴보십시오.
③손님에게 이유를 설명하고, 이해를 구하고, 협조를 요청하십시오.
④컴퓨터에서 수정하거나 객실 관리팀에 검토를 요청하십시오.
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3. 투숙객이 체크아웃할 때, 개별 계산서에 적힌 서명의 필체가 본인의 필체와 일치하지 않는 것을 발견했습니다. 어떻게 해야 할까요?
①이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 지금 바로 확인해 보겠습니다.
② 투숙객에게 룸메이트 또는 다른 친구들과 함께 사용한 금액을 객실 요금에 추가하는 것에 동의하는지 물어보세요.
③여전히 이의가 있는 경우, 먼저 계정을 정지한 후 철저한 조사를 거쳐 해결해 주시기 바랍니다.
④ 문제가 있는 지폐의 경우, 담당 계산원에게 자세한 내용을 문의하십시오.
4. 객실 담당자는 객실 카펫에서 담배꽁초 구멍을 발견했을 때 무엇을 보고해야 할까요?
①객실 담당 직원에게 새로운 담배 연기 구멍이 있는지, 또는 투숙객의 숙박으로 인해 발생한 것인지 다시 한번 확인해 달라고 요청하십시오.
②객실 카펫에 담배 자국이 있으며 호텔 규정에 따라 보상이 필요하다는 사실을 투숙객에게 설명하십시오.
③ 이의가 있는 경우, 손님과 함께 객실로 가서 확인하고 손님에게 다시 방문해 달라고 요청하십시오.
④보상금은 적절한 경우 감액되거나 면제될 수 있습니다.
호텔 객실
5. 객실 관리 부서에서 투숙객에게 수건을 가져가라고 알리고 프런트 데스크에서 요금을 정산했는데, 어떻게 해야 할까요?
①손님에게 목욕수건을 가져갔는지 직접 물어보고 보상을 요구할 수는 없지만, 목욕수건이 어디에 있는지 기억해 두도록 정중하게 부탁하세요. 객실 담당 직원이 당분간 찾을 수 없을 수도 있습니다.
②손님이 직접 가져가기를 원하지 않는 경우, 손님의 체면을 위해 손님에게 방으로 돌아가서 찾아달라고 부탁할 수 있습니다.
③손님께 객실에서 목욕 수건을 찾을 수 없으며, 고객님께서 보상하셔야 한다고 설명하십시오.
④ 만약 손님이 동의한다면, 직원은 손님에게 목욕 수건은 호텔 소모품이 아니며 필요하면 구매할 수 있다고 설명하고, 동시에 손님이 호텔 물품을 기념품으로 구매해 주셔서 감사하다고 말해야 합니다.
6. 투숙객이 객실 미니바에 있는 음료를 사용했는데도 부인할 경우 어떻게 해야 하나요?
①객실 내 음료가 제때 보충되었는지, 또는 투숙객이 비용을 지불했는지 객실 관리 부서에 다시 한번 확인해 주시기 바랍니다.
②함께 숙박하는 손님에게 해당 시설을 이용했는지, 숙박 기간 동안 친구를 만났는지 등을 물어보세요.
③또한 투숙객에게 객실 내 다른 장소에 음료가 놓여 있는지 기억해 달라고 요청하고, 필요한 경우 도움을 요청하십시오.
④이 수수료는 적절한 경우 면제될 수 있습니다.
호텔 객실
7. 객실 키를 분실했을 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객의 불만을 해소하기 위해 객실 번호 또는 투숙객 이름을 알려달라고 요청하여 확인하십시오.
②유효한 신분증을 제시하시고 컴퓨터 등록 담당자에게 관련 정보를 확인해 주십시오.
③ 오류가 수정되면 고객을 위해 열쇠를 다시 제작할 수 있으며, 분실된 열쇠에 대한 보상이 필요하다는 점을 고객에게 다시 한번 알려드립니다.
④ 손님에게 원래 열쇠의 유효기간이 만료되었음을 알리십시오.
8. 호텔 투숙객이 아프면 어떻게 해야 하나요?
①고객의 병환에 대해 위로의 뜻을 표하고 호텔에서 잘 보살펴 드릴 것이라고 안심시켜 드리십시오.
② 투숙객의 현장 진단을 위해 즉시 호텔 의료진에게 연락하십시오.
③고객의 상태에 따라 직원이 호텔 외부에서 고객을 위해 약을 구입하거나 가장 가까운 병원으로 이송하여 치료를 받도록 조치하십시오.
④손님이 회복될 때까지 주의 깊게 보살펴 주십시오.
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9. 투숙객이 밤에 숙박비를 결제하고 다음 날 아침 호텔을 떠나면서 객실 키를 달라고 요청하는 경우 어떻게 해야 하나요?
①호텔 체크아웃은 24시간 서비스이며, 투숙객은 원할 때 언제든지 체크아웃할 수 있음을 고객에게 설명하십시오.
②고객의 동의를 얻어 객실 점검 및 정산을 진행할 수 있으나, 비용이 발생할 수 있는 열쇠나 기타 선불금은 보관해야 합니다.
③ 만약 객실이 없을 경우, 객실 요금을 먼저 결제할 수 있지만, 열쇠나 기타 선불금은 보관해야 하며, 이로 인해 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
④컴퓨터에 메모하고 교대 근무를 하세요.
10. 투숙객의 보증금 영수증을 분실했을 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객의 불만을 해소하기 위해 객실 번호 또는 투숙객 이름을 알려달라고 요청하여 확인하십시오.
②유효한 신분증을 제시하시고 컴퓨터 등록 담당자에게 관련 정보를 확인해 주십시오.
③수정 후, 호텔 보관용으로 증명서 사본을 만들어 증명서에 기재해 주십시오.
④ 등록자 본인이 아닌 경우, 투숙객에게 체크아웃이 일시적으로 불가능하며 등록자 본인이 유효한 서류를 지참하여 체크아웃을 진행해야 한다고 안내하고, 관련 내용을 컴퓨터에 기록하십시오.
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11. 매장 내에서 고객이 사망할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안 부서에 알리고 현장을 봉쇄하십시오.
②상사의 지시에 따라 경찰에 신고하고, 동시에 투숙객의 룸메이트나 친구들을 보호하십시오.
③ 투숙객의 관련 정보와 투숙 기간 동안의CCTV 영상을 출력하십시오.
④ 객실 청소원 등 호텔 관련 직원을 모집하여 경찰과 협력하도록 한다.
12. 호텔에서 애완동물 동반 투숙을 허용하지 않는데 투숙객이 애완동물을 데려오는 경우 어떻게 해야 하나요?
①즉시 제지하고 호텔 매장에 애완동물 출입이 금지되어 있다는 규정을 손님에게 정중하게 알려주세요.
② 반려동물을 컨시어지에 임시로 맡기시고 해당 절차를 따라주시기 바랍니다.
③시간이 더 오래 걸릴 경우, 반려동물에게 규칙적으로 먹이를 주세요.
④손님이 애완동물을 데리고 매장을 나갈 때까지 인수인계를 잘 해 주세요.
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13. 손님이 술에 취해 불필요하게 소란을 피우면 어떻게 해야 하나요?
①침착함을 유지하고 보안 담당자에게 알린 후, 고객을 고객 서비스 구역에서 내보내십시오.
②상황이 악화될 경우, 당직 관리자는 경찰에 신고하기로 결정한다.
③경찰에 신고하면 경찰이 처리하여 술에 취한 투숙객을 호텔 밖으로 내보낼 것입니다.
④ 분쟁 발생 시 호텔 직원과 재산을 보호하는 것이 중요합니다.
14. 로비에서 손님이 미끄러져 넘어졌을 경우 어떻게 해야 하나요?
①즉시 앞으로 나서서 손님에게 사과하고 도움을 주십시오.
②손님들을 휴식 공간으로 안내하고, 필요한 경우 호텔 의료진을 현장으로 불러주십시오.
③ 손님에 대한 관련 정보를 파악하고, 사과의 의미로 과일이나 호텔 기념품 등을 제공합니다.
④ PA 팀에게 현장에 게시판을 설치하고, 정리를 하거나, 범위를 확장하고, 현장 관리를 강화하도록 알립니다.
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15. 손님이 소지한 비밀번호 보관함의 열쇠를 잃어버리고 보관함을 열어달라고 요청하면 어떻게 해야 합니까?
①등록 시 유효한 신분증을 제시해 주십시오.
②포장을 개봉하신 후, 점검을 위해 상자 안의 관련 품목들을 알려주시기 바랍니다.
③ 개봉 허가서를 작성하시고 서명해 주십시오.
④ 포장 해제는 경비원, 엔지니어링 담당자 및 당직 관리자가 입회한 가운데 실시하고 동시에 서명해야 합니다.
16. 주문이 자비 부담으로 표시되어 있는데, 투숙객이 체크아웃 시 객실 요금을 회사로 송금해달라고 요청하는 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객님께 예약 시 결제가 필수였으며, 호텔 측에서는 해당 업체로부터 결제 관련 통지를 받지 못했다고 정중하게 설명드렸습니다.
②객실 요금은 해당 회사에 문의하여 확인해 주십시오.
③호텔에 서면 또는 팩스로 통지해 주시고, 동의하는 유효한 담당자의 서명이 반드시 포함되어야 합니다.
④ 계정은 먼저 정지된 후 고객이 회사에 확인한 후에 처리될 수 있습니다.
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17. 투숙객이 밤새 객실로 돌아오지 않으면 어떻게 해야 하나요?
①객실에 들어가셔서 짐, 객실 키, 기타 물품이 있는지 확인하십시오. 있다면 따로 처리하실 필요가 없습니다.
②컴퓨터를 통해 손님의 연락처 정보가 그룹/회의 구성원인지 여부 등 손님에 대한 관련 정보를 파악합니다.
③입수한 정보를 바탕으로 투숙객에게 연락하여 객실 측에서 해당 문제를 어떻게 처리할지 확인하십시오.
18. 호텔이 만실인데도 아직 투숙객이 남아 있습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 방문해주셔서 대단히 감사합니다. 그리고 호텔이 만실임을 손님에게 정중하게 설명해 주세요.
②객실관리부에 연락하여 유지보수실 및 기타 특별실을 확인하고, 투숙객에게 숙박 가능 여부를 설명하십시오.
③고객 예약을 하고, 대기자 명단에 올려놓을 수 있으며, 고객이 체크아웃할 때 즉시 알림을 보낼 수 있습니다.
④ 동일 등급의 다른 호텔에 투숙객을 위한 예약을 하고, 다음 날 객실이 확보되면 투숙객을 호텔로 다시 모셔와 체크인을 도와드립니다.
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19. 전화로 객실을 예약하는 방법은 무엇인가요?
①전화벨이 세 번 울리기 전에 전화를 받고 집으로 가십시오.
②모든 객실 예약 요구사항, 연락처 및 보관 기간 등을 기록합니다.
③예약 당일 투숙객의 상황을 확인하여 투숙객의 요구 사항을 충족할 수 있는지 확인하십시오. 만약 그렇지 않다면, 객실 유형을 변경하거나 대기자 명단에 등록하도록 안내하십시오.
④ 고객에게 예약을 확인하고 예약해 주셔서 감사하다고 인사합니다.
20. 자신을 총지배인이라고 주장하는 친구가 특별 가격을 요구하면 어떻게 해야 할까요?
①먼저 체크인을 하시고 일반적인 체크인 절차를 진행해 주십시오.
②체크인 후 객실 요금 변경을 원하시는 경우, 프런트 데스크에 총지배인에게 연락하여 변경 사항을 알려주시기 바랍니다.
③프런트 데스크는 리더로부터 통보를 받은 후에만 객실 요금을 변경해 드린다는 점 양해 부탁드립니다.
④부서 책임자에게 알리고 인수인계를 잘 진행하십시오.
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21. 투숙객이 숙박 기간 중 생일인 경우 어떻게 해야 하나요?
① 레스토랑 부서에 손님을 위한 생일 케이크 카드와 꽃을 준비하도록 알리십시오.
② 객실 관리 부서에 알리고, 투숙객이 객실로 돌아오면 로비 부매니저에게 알리십시오.
③ 손님들에게 생일 케이크와 꽃을 보내고 생일 축하 인사를 전하세요.
④ 손님들에게 의견이나 제안을 요청하고, 기록 및 보관하십시오.
22. 손님을 객실로 안내했는데 객실이 정돈되어 있지 않거나 다른 손님의 짐이 있는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 즉시 방에서 나와 손님에게 사과하십시오.
② 즉시 프런트 데스크에 알리고 상황을 보고한 후 투숙객의 객실을 변경해 주십시오.
③ 손님을 다른 OK 객실로 안내하고 객실 변경 절차를 진행합니다.
④ 객실 관리 부서에 객실 상태를 확인하고 사유를 알아보세요.
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23. 팀의 짐은 도착했는데 손님들이 아직 도착하지 않았습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 예약팀에 문의하여 해당 수하물이 매장에 도착할 팀의 것인지 확인하십시오.
② 수하물의 상태를 확인하고, 수하물을 전달하는 사람의 서명을 받아 수하물 개수를 확인합니다.
③ 모든 짐은 그물로 덮어 팀이 매장에 도착한 후에 전달해 주십시오.
④ 팀 리더에게 연락하여 인수인계를 잘 하십시오.
24. 손님들의 짐은 어떻게 보관해야 하나요?
① 수하물 보관 신청서를 작성해 주십시오.
② 귀중품, 인화성 물질, 폭발성 물질, 깨지기 쉬운 식품 및 기타 귀중품은 호텔에 보관되지 않음을 투숙객에게 다시 한번 안내하십시오.
③ 수하물의 상태를 확인하고, 수하물 개수와 수령 시간을 확인합니다.
④ 고객에게 짐 보관 쿠폰을 전달하고, 쿠폰을 지참하여 짐을 찾아가도록 안내합니다.
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25. 고객이 짐을 찾을 때 픽업 쿠폰을 분실한 경우 어떻게 해야 하나요?
① 수하물의 개수, 종류, 보관 기간 등의 정보를 기재해 주십시오.
② 손님이 말한 대로 짐 보관소가 있는지 확인하십시오.
③ 유효한 신분증을 제시하시고, 수하물 보관 카드와 대조하여 확인 후, 등록을 위해 신분증 사본을 복사하시고 서명해 주십시오.
④ 고객에게 보증금 카드에 기재된 모든 정보가 일치하는 경우에만 출금이 가능하다는 점을 다시 한번 상기시켜 주십시오.
26. 손님이 도착했는데 객실이 준비되지 않았을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 객실관리부에 연락하여 투숙객이 체크인할 수 있는 다른 괜찮은 객실을 제공하도록 하십시오.
② 객실청소 대기 시간에 대해 문의하시면 잠시 기다려 주시기 바랍니다.
③ 시간이 더 오래 걸릴 경우, 로비 부매니저가 로비 바까지 안내해 드려 휴식을 취하실 수 있도록 도와드립니다.
④ 언제든지 객실 관리 부서에 연락하여 투숙객이 제시간에 객실에 들어가 휴식을 취할 수 있도록 하십시오.
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27. 손님이 도착했는데 객실이 준비되지 않았을 때, 손님이 먼저 체크인하고 나서 청소하겠다고 하면 어떻게 해야 할까요?
① 객실 관리 부서에 투숙객이 먼저 체크인한 후 청소를 하겠다고 알려주세요.
② 객실 청소가 아직 완료되지 않았으니 짐은 짐 보관소에 맡겨두시라고 손님에게 안내해 주십시오.
③ 손님을 맞이하여 체크인을 하고 객실 준비가 아직 되지 않은 점에 대해 사과합니다.
④ 컴퓨터에 메모를 해두고, 언제든지 주의를 기울여 객실 상태를 변경하세요.
28. 손님이 보증금 지불을 거부할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 보증금 지불은 호텔 정책이며, 이는 고객의 호텔 이용을 원활하게 하기 위한 것임을 고객에게 정중하게 설명하십시오.
② 보증금은 적절히 감액될 수 있으나, 객실 요금보다는 높아야 합니다.
③ 고객께서는 신용카드를 사용하여 결제하시고 현금 또는 신용카드로 계산하시는 것을 권장합니다.
④ 투숙객께서는 호텔 판매 직원이나 다른 담당자에게 연락하여 보장을 요청하시는 것이 좋습니다.
호텔 보호 매트
29. 투숙객의 체크인 보증금이 부족하고, 친구가 밤에 부족한 금액을 가져다주었다고 합니다. 어떻게 해야 할까요?
① 투숙객 여러분께서는 확정 예약을 하시고, 투숙객을 위한 객실을 예약해 두시는 것을 권장합니다.
② 투숙객 체크인을 진행하고, 보증금 액수에 따라 열쇠를 제작하여 투숙객의 동의를 구한 후, 객실관리부에 열쇠 회수를 통보합니다.
③ 투숙객에게 신용카드를 긁도록 하거나, 보증금을 받으려면 호텔 직원에게 문의하도록 요청하십시오.
④ 이 방에 특히 주의를 기울이고, 인수인계를 꼼꼼하게 진행하며, 보증금 반환 여부를 언제든지 확인하십시오.
30. 손님이 객실 두 개를 예약했는데, 늦게 도착한 친구를 도와 체크인과 객실 문을 열어달라고 부탁했습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 두 객실을 예약할 경우 등록을 위해 두 개 이상의 서류가 필요하며, 이는 공안국의 규정임을 투숙객에게 정중하게 설명하십시오.
② 고객이 먼저 한 객실을 예약하고 다른 객실은 확정 예약으로 남겨둘 수 있도록 하는 것이 가능합니다.
③ 투숙객에게 친구 정보를 제공해 달라고 요청하고, 투숙객 이력 파일을 확인하여 대신 체크인해 드립니다.
④ 객실 문을 먼저 열 수는 있지만, 늦게 도착하는 일행도 등록 및 확인 절차를 거쳐야 한다는 점을 투숙객에게 알려야 합니다.
호텔 보호 매트
31. 투숙객이 현금 보증금 금액이 객실 요금보다 높다는 데 동의하지 않을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 호텔 이용 후 영수증에 서명하는 것이 고객의 편의를 위한 것임을 정중하게 설명하십시오.
② 객실 요금 외에도 전화 요금, 호텔 이용료 등 예상치 못한 추가 비용이 발생할 수 있음을 손님에게 정중하게 설명하십시오.
③ 호텔은 투숙객의 최종 실제 소비량에 따라 정산합니다.
④ 객실 요금은 현금으로 입금하시는 것을 권장하며, 나머지 금액은 신용카드로 결제하실 수 있습니다.
32. 팀/회의에서 퇴실 시간을 늦춰달라고 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 늦은 체크아웃에 대한 추가 요금은 호텔 내 단체/회의 주최 측 프런트에 문의하여 확인해야 합니다.
② 지연 시간을 파악하여 고객 상황에 따라 보고합니다.
③ 팀/회의에서 짐 보관이나 휴식을 위해 몇 개의 객실을 예약하는 것이 좋습니다.
④ 항상 주의를 기울이고, 계산 상황을 확인하며, 계산을 위한 준비를 하십시오.
호텔 보호 매트
33. 투숙객이 객실 변경을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 객실 변경을 원하는 투숙객에게 합리적인 이유를 물어보십시오.
②고객님의 상황에 따라 객실 변경 절차를 위해 프런트 데스크로 키를 제출해 주시기 바랍니다.
③ 객실 요금을 변경하고 객실 관리 부서에 변경 사항을 알리십시오.
④ 객실 변경 양식을 작성하여 관련 부서 또는 담당자에게 알리십시오.
34. 방문객이 기밀실이나 중요 손님의 방 번호를 물어볼 경우 어떻게 해야 합니까?
① 우리는 투숙객의 정보가 함부로 유출되어서는 안 된다는 원칙을 준수해야 합니다.
② 방문객에게 현재 찾고 있는 손님이 없으니 직접 연락해 달라고 정중하게 안내하십시오.
③ 방문객들은 메시지를 남겨 그들에게 알려주는 것이 좋습니다.
④ 투숙객에게 방문객의 객실 번호를 알려줄 수 있는지 문의하기 위해 전화를 하세요.
35. 모르는 사람이 프런트에 와서 열쇠를 가져가려고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 프런트 데스크 직원이 열쇠 보증금에 대해 언급했는지 확인하십시오.
② 이 키를 수집하는 데 필요한 지침이나 특별 요구 사항이 있는지 확인하십시오.
③ 낯선 사람의 신원을 확인하고 필요한 경우 등록하십시오.
④ 낯선 사람에게 열쇠 소지자에게 연락하도록 정중하게 안내한 다음, 프런트 데스크에 열쇠를 수령할 수 있는지 여부를 알려주세요.
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36. 만약 해당 주택은 실제로 거주 중이지만 컴퓨터는 판매 가능한 상태라면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 객실 점검을 실시하고, 객실 관리 부서에 객실의 구체적인 상태를 확인하십시오.
② 다른 동료들에게 오류가 있는지, 또는 후속 조치가 이루어지지 않은 사항이 있는지 문의하십시오.
③ 해당 방에 있는 거주자에게 전화를 걸어 신원을 확인하고 사유를 파악하십시오.
④ 원인을 파악한 후 손님에게 설명하고, 손님의 협조를 요청하거나, 시정 조치를 취하십시오.
37. 방의 실제 상태는 청소를 위해 방이 비어 있지만 컴퓨터는 사용 중입니다. 어떻게 해야 할까요?
① 즉시 객실 점검을 실시하고, 객실 관리 부서에 객실의 구체적인 상태를 확인하십시오.
② 다른 동료들에게 오류가 있는지, 또는 후속 조치가 이루어지지 않은 사항이 있는지 문의하십시오.
③ 객실에 들어가셔서 객실의 실제 상태를 확인해 주십시오.
④ 원인을 파악한 후 손님에게 설명하고, 손님의 협조를 요청하거나, 시정 조치를 취하십시오.
38. 손님이 매장 밖에서 전화를 걸어 계산을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 확인을 위해 객실 번호와 등록자 성명을 알려주시기 바랍니다.
② 발신자의 이름과 열쇠의 위치를 물어보세요.
③ 손님에게 계산 방법을 묻고 그에 따라 행동하십시오.
④ 객실 청소 및 체크아웃을 위해 객실 관리 부서에 알리십시오.
호텔 베개
39. 어떤 사람이 호텔에 가서 숙박비를 청구하면서 객실 번호를 알려달라고 합니다. 어떻게 해야 할까요?
① 투숙객 정보는 함부로 유출될 수 없다는 원칙을 반드시 준수해야 합니다.
② 전화를 건 사람에게 현재 투숙객이 없으니 직접 연락해 달라고 정중하게 안내하십시오.
③ 발신자가 메시지를 남겨 그에게 알려주는 것이 좋습니다.
④ 사태가 더 확산되지 않도록 보안 부서에 협조해 주시기 바랍니다.
40. 체크아웃하는 투숙객이 객실을 계속 사용하고 싶다고 하고, 이틀 후에 다시 체크인하고 싶다고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 이틀 후 투숙객 상황을 확인하여 해당 객실을 예약해 드릴 수 있는지 여부를 결정하십시오.
② 손님을 위해 예약을 하고 그 사실을 알려드리되, 손님에게 객실 예약을 보장할 수는 없으며, 가능한 한 최선을 다해 도와드립니다.
③ 손님이 불안해하실 경우 다른 종류의 객실을 예약해 주시되, 가능하면 이 객실을 예약해 주시기 바랍니다.
④ 인수인계 작업과 고객 이력 파일 관리를 철저히 하십시오.
41. 매장을 나서는 고객이 구매한 물품을 돌려달라고 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 시간이 오래 걸릴 경우, 컨시어지에 맡겨주세요.
② 고객에게 인화성, 폭발성 및 깨지기 쉬운 식품은 전달되지 않음을 설명하십시오.
③ 물품 인수인계서를 작성하시고 연락 방법을 기재해 주십시오.
④ 수령인 또는 수령 시간을 표시해 주십시오.
호텔 베개
42. 매장을 떠나는 고객으로부터 이메일을 받으면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객 이력 파일을 확인하고 투숙객에게 연락하십시오.
② 해당 지역의 투숙객 안내소에 연락하시면 안내소에서 이동을 도와드립니다.
③ 해당 부서에 보관하고 고객이 찾아갈 때까지 기다린 후 규정에 따라 처리하십시오.
④ 긴급 물품 등의 경우, 고객과 연락이 되지 않으면 즉시 반송해야 합니다.
43. 방문객이 프런트 데스크에 귀중품을 도착 예정인 투숙객에게 전달해 달라고 요청하면 어떻게 해야 합니까?
① 방문객에게 도착 전 손님이 있는지 확인하십시오.
② 로비의 부지배인에게 귀중품을 호텔 귀중품 보관함에 보관해 달라고 알려주시면, 로비의 부지배인이 객실 키를 보관해 드립니다.
③ 물품 인수인계서를 작성해 주십시오. 성함과 연락처, 그리고 메시지를 남겨주시기 바랍니다.
④ 인수인계를 잘하고 이 사안에 대해 후속 조치를 취하십시오.
44. 상대방 목소리가 너무 작아서 잘 들리지 않으면 어떻게 해야 하나요?
① 손님에게 사과하고 더 크게 말씀해 달라고 부탁하십시오.
② 고객께서는 다시 전화하시거나 연락 수단을 변경하시는 것을 권장합니다.
③ 주의 깊게 듣고 메모하세요.
④ 녹취록 내용을 다시 한번 반복하여 손님에게 확인하십시오.
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45. 입주자를 찾기 위해 전화 통화를 해야 하는데, 컴퓨터 시스템에는 해당 방이 임대되지 않은 것으로 나타납니다. 어떻게 해야 할까요?
① 손님께 사과드리고 옮겨드릴 객실이 비어있음을 설명드립니다.
② 발신자에게 찾고자 하는 투숙객의 이름이나 객실 번호와 같은 정보를 문의하여 체크아웃 여부를 확인하십시오.
③ 연락처 정보를 남겨주시고, 투숙객 이력 파일에 따라 퇴실하신 투숙객께 연락드리겠습니다.
④ 발신자에게 메시지를 남겨주세요.
46. 비밀 방에 외부 손님이 들어온 것을 발견하면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객 정보는 함부로 유출될 수 없다는 원칙을 반드시 준수해야 합니다.
② 전화를 건 사람에게 현재 투숙객이 없으니 직접 연락하라고 전하십시오.
③ 발신자에게 메시지를 남겨달라고 요청하고 그 내용을 알려주세요.
④ 투숙객에게 전화를 받을지, 아니면 객실 번호를 알려줄지 물어보세요.
47. 무음 전화를 받으면 어떻게 해야 하나요?
① 상대방께 죄송하지만, 소리가 잘 들리지 않으니 좀 더 크게 말씀해 주십시오.
② 상대방에게 다시 전화를 걸거나 다른 통화 수단을 사용해 달라고 요청하십시오.
③ 상대방 목소리가 들리지 않으면 먼저 전화를 끊어주세요.
④ 통화를 마친 후, 전화기가 정상 작동하는지 확인하십시오.
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48. 투숙객이 모닝콜 서비스를 필요로 하는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 객실 번호와 성함, 그리고 기상 시간을 알려주세요.
② 고객의 모닝콜 서비스 요청을 다시 한번 확인하고 확정합니다.
③ 녹음을 하고 컴퓨터에 저장하세요.
④ 컴퓨터가 자동으로 켜진 후, 수동 전화기가 다시 한번 켜짐을 확인합니다.
49. 컴퓨터에 오류가 발생하여 절전 모드에서 깨어날 수 없는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 객실 번호와 성함, 그리고 기상 시간을 알려주세요.
② 고객의 모닝콜 서비스 요청을 다시 한번 확인하고 확정합니다.
③ 근무 기록을 작성하고 교대 근무를 인계합니다.
④ 필요시 전화로 직접 깨우거나, 객실 담당 직원에게 즉시 깨워달라고 요청할 수 있습니다.
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50. 투숙객이 체크아웃 후 객실에 외부용 낚싯줄을 걸고 싶어하면 어떻게 해야 하나요?
① 계산이 완료된 후에는 객실 전화로 외부 통화가 불가능하다는 점을 손님에게 정중하게 설명하십시오.
② 투숙객 여러분께서는 호텔 비즈니스센터에 비치된 공중전화를 이용하시는 것을 권장합니다.
③ 외부 회선은 필요에 따라 고객을 위해 다시 열 수 있지만, 고객에게 통화료를 제때 지불하도록 요청해야 합니다.
④ 언제든지 외부 통화를 차단할 수 있습니다.
51. 투숙객이 예정된 퇴실 시간에 도착했지만, 향후 체크아웃이 완료되지 않았습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 객실관리부에 연락하여 해당 객실이 외부 투숙객이 투숙하는 객실인지 확인하십시오.
② 갱신 통지서를 작성하여 객실로 보내드리고, 투숙객에게 재방문 시 프런트 데스크에서 갱신 절차를 진행하도록 안내하십시오.
③ 투숙객의 보증금이 부족한 경우, 투숙객은 컴퓨터에 메시지를 남기고 객실로 알림 메모를 보내야 합니다.
④ 투숙객 이력 파일에 따라 투숙객에게 연락을 시도하십시오.
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52. 손님이 개인 정보가 아닌 신분증을 가지고 집에 왔을 경우 어떻게 해야 할까요?
① 숙박 등록 시 신분증을 사용해야 함을 투숙객에게 정중하게 설명하십시오.
② 투숙객께서는 먼저 확정 예약을 하시고 객실을 예약해 두시는 것이 좋습니다.
③ 투숙객 성함을 알려주시고, 투숙객 이력 파일을 확인하신 후 투숙객 체크인을 진행해 주십시오.
④ 상급자의 승인을 요청하고, 투숙객에게 다른 호텔이나 연락처를 제공하도록 요청하거나, 체크인 시 서면 또는 팩스로 연락을 취하십시오.
53. 두 건의 할인 행사를 발견했을 때 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 룸센터 또는 층 담당 직원에게 알리고, 고객을 괜찮은 객실로 안내한 후 객실을 변경해 드립니다.
② 즉시 투숙객에게 사과하고, 로비 부매니저에게 알리고, OK룸 키카드와 객실 변경 절차를 준비합니다.
③ 손님에게 더 좋은 객실을 제공하고 사과의 의미로 과일이나 호텔 선물을 보내십시오.
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54. 한 손님이 중앙역에 와서 자신을 공안국 직원이라고 주장하며 손님이나 다른 사건을 찾아달라고 했습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 유효한 취업 허가증을 제시해 주시고, 소속 부서명을 기록해 주십시오.
② 확인 후 적극적으로 협조하여 로비 부매니저와 보안 부서에 알려주시기 바랍니다.
③ 공안 요원을 고객 서비스 구역이 아닌 곳으로 안내하여 도움을 받으십시오.
④ 외부 세계에 대한 기밀 유지.
55. 세탁실에 구멍이 났는데, 손님들과 세탁실 직원들이 각자 다른 의견을 가지고 있어요. 어떻게 해야 할까요?
① 고객에게 사과하고 문제에 대한 고객의 반응을 기록하십시오.
② 수집 기록지를 확인하여 지시 사항이 있는지 살펴보고, 접수원에게 상황을 문의하십시오.
③ 고객과 협상하여 옷을 수선합니다.
④ 손님과 협상하여 손님의 옷에 대한 보상을 받으십시오.
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56. 손님이 요금을 연체했을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 객실로 미납 요금 납부 독촉장을 보내십시오.
② 객실 내 호텔 수도를 빼고 외부 전화를 꺼주세요.
③ 로비에 있는 부지배인과 함께 객실로 가서 투숙객에게 직접 결제해 달라고 요청하십시오.
④ 투숙객의 미납 요금을 투숙객 이력 파일에 입력하고, 필요한 경우 호텔의 투숙 금지 목록에 추가합니다.
57. 투숙객이 호텔 투숙 중 계좌에서 돈을 빼돌리려는 징후를 보이면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객의 보증금을 항상 주의 깊게 살펴보고, 보증금이 부족할 경우 객실로 알림 메시지를 보내십시오.
② 상사에게 보고하고, 객실 관리부 및 보안부에 이 객실 투숙객에게 주의를 기울이도록 알립니다.
③ 객실 내 바를 확인하고 필요하면 제거하십시오.
④ 투숙객 이력 파일을 열고 필요한 경우 호텔의 불청객 목록에 추가합니다.
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58. 고객이 계정에서 탈출한 것이 확인되었습니다. 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안 부서에 연락하여 해당 투숙객을 제지하도록 하십시오.
② 객실관리 부서에 연락하여 체크아웃을 요청하고 계정을 정지합니다.
③ 책임자에게 보고하고, 고객 이력에 기록된 주소에 따라 해당 계좌로 전화하십시오.
④ 투숙객 이력 파일에 등록되어 호텔의 투숙 금지 목록에 포함될 수 있습니다.
59. 손님이 이동하기 불편해할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 고객의 동의를 얻어 고객에게 도움을 제공합니다.
② 손님용 식탁은 엘리베이터나 출입문과 최대한 가까운 곳에 배치하십시오.
③ 투숙객에게 필요할 때 언제든지 호텔 관련 담당자에게 연락하여 도움을 요청할 수 있도록 안내하십시오.
④ 고객에게 항상 주의를 기울이고 세심하고 배려 있는 서비스를 제공하십시오.
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60. 항공사가 고객의 짐을 잘못된 장소로 배송하여 고객이 짐을 찾는 데 도움을 요청하는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 고객을 안심시키고 호텔에서 반드시 수색을 도와드리겠다고 말씀해 주십시오.
② 수하물 개수, 항공편 등 관련 정보를 제공해 주시기 바랍니다.
③ 항공사에 연락하여 찾는 데 도움이 될 만한 관련 정보를 알려주세요.
④ 고객의 짐을 매장으로 다시 가져가 고객 객실로 배달해 드립니다.
61. 호텔 직원들이 업무 중에 다투는 것을 발견하면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 앞으로 나서서 막으십시오.
② 직원들을 고객 서비스 구역에서 다른 곳으로 이동시키십시오.
③ 손님에게 사과하고 용서를 구합니다.
④ 내부 처리를 위해 관련 부서에 통보하십시오.
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62. 투숙객들이 객실에서 싸우면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안부서와 객실관리부서에 알리고 문으로 가서 확인하십시오.
② 손님에게 정중하게 문을 열어달라고 요청하고, 소음이 다른 손님에게 피해를 줄 수 있음을 설명하며 협조를 구하십시오.
③ 손님들을 분리시키고 차분하게 중재하도록 요청하십시오.
④ 투숙객에게 즉시 체크아웃하고 가능한 한 빨리 호텔을 떠나도록 안내하십시오.
63. 손님이 프런트 데스크에 도착했는데 접수원이 전화를 받고 있다면 어떻게 해야 할까요?
① 즉시 손님들에게 신호를 보내 잠시 기다려 달라고 요청하십시오.
② 고객에게 서비스를 제공하기 위해 가능한 한 빨리 통화를 종료하십시오.
③ 통화 시간이 너무 길어지면 고객에게 정중하게 사과하고, 오랜 시간 기다리게 한 후 서비스를 제공하십시오.
④ 고객이 요구하는 서비스를 적시에 제공할 수 있다면, 전화를 받기 전에 먼저 그 문제를 해결해야 합니다.
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64. 객실 변경 중인 고객의 짐을 전달해 드릴 때 고객이 부재중인 경우에는 어떻게 해야 하나요?
① 수하물 관련 사항은 즉시 고객에게 연락하십시오.
② 짐은 컨시어지에 맡기고 투숙객에게 메시지를 남겨주세요.
③ 객실 담당 직원에게 짐을 객실로 옮겨달라고 요청하십시오.
④ 함께 묵을 다른 방을 찾아 짐을 보내고 서명하세요.
65. 전화를 어떻게 받아야 할까요?
① 전화벨이 세 번 울리기 전에 전화를 받으세요.
② 서로 정중하게 인사하고 각자의 집을 알려주세요.
③ 주의 깊게 듣고, 기록하고, 적시에 반복하고 확인하십시오.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.