호텔 이불
호텔용 이불은 꾸준히 베스트셀러 자리를 지키고 있습니다. 광시 한비 섬유 유한회사는 '품질 제일'이라는 원칙을 철저히 준수하며, 전문 기술진을 투입하여 국제 표준에 부합하는 제품을 생산하고 있습니다. 또한, 제품에 사용되는 소재는 엄선된 최고급 자재를 다양한 국가에서 수입하여 사용하고 있습니다.
한비는 업계에서 가장 빠르게 성장하는 브랜드 중 하나로 자리매김했습니다. 당사 제품은 전 세계적으로 판매되며 업계에서 뛰어난 평판을 얻고 있습니다. 모든 제품이 고객 만족도 조사에서 높은 점수를 받았으며, 글로벌 시장에서 재구매율과 판매량이 꾸준히 증가하고 있습니다. 앞으로도 제품 개선을 통해 더욱 큰 영향력을 발휘할 수 있도록 노력하겠습니다.
호텔용 이불은 최고급 호텔 환경에서 비교할 수 없는 편안함과 고급스러움을 선사하며, 잦은 사용에도 견딜 수 있도록 디자인되어 포근한 감촉을 유지합니다. 내구성과 세련된 디자인이 조화를 이루는 이 고품질 이불은 편안한 숙면을 보장하여 고객 만족도를 높여줍니다. 호텔, 리조트 및 고급 숙박 시설에 이상적입니다.
데이터 없음
HOTEL CONSUMABLES 호텔 운영 관리에서 선택은 중요한 요소입니다. 적합한 호텔을 선택하는 것이 중요합니다.
소모품은 호텔의 이미지와 서비스 품질을 향상시킬 뿐만 아니라 경제적인 이점도 가져다줄 수 있습니다.
호텔. 아래에서는 호텔 소모품의 분류, 품질 측면에서 호텔 소모품을 선택하는 방법을 소개하겠습니다.
호텔 경영진에게 도움이 되도록 요구사항, 공급업체 선정 및 조달 프로세스에 대한 정보를 제공합니다.
FIRST : HOTEL CONSUMABLES CLASSIFICATION
HOTEL CONSUMABLES CAN GENERALLY BE DIVIDED INTO THE FOLLOWING CATEGORIES:
객실 용품, 레스토랑 용품, 주방 용품, 로비 용품, 욕실 용품, 사무용품 등 다양한 용품을 선택하실 수 있습니다.
호텔 소모품은 호텔의 운영 특성과 시장 포지셔닝을 고려하여 합리적으로 분배하고 구매해야 합니다.
해당 소모품 중 일부.
SECOND : THE QUALITY REQUIREMENTS OF HOTEL CONSUMABLES
DURABILITY:
호텔 소모품은 요구되는 사용 횟수와 사용 환경의 조건을 견뎌내야 합니다. 따라서 품질이 매우 중요합니다.
소모품의 품질이 더 좋고 내구성이 뛰어납니다.
SECURITY:
호텔 투숙객의 피부나 음식에 닿는 소모품은 관련 안전 및 위생 기준을 준수해야 합니다.
따라서 소모품을 선택할 때는 제품의 생산 및 가공 과정을 주의 깊게 살펴 품질을 보장해야 합니다.
해당 제품이 안전하고 무해하다는 것을 의미합니다.
COMFORT LEVEL:
호텔 투숙객은 침구류나 욕실 설비와 같은 소모품의 편안함에 대한 요구 사항이 높습니다. 따라서,
이러한 소모품을 선택할 때는 편의성과 사용 경험에 주의를 기울여야 합니다.
ENVIRONMENTAL PROTECTION:
오늘날 환경 보호는 소비자들의 공통된 관심사가 되었습니다. 환경 친화적인 호텔 소모품을 선택하는 것은 중요합니다.
보호 인증은 호텔 이미지를 개선하고 더 많은 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.
세 번째: 공급업체 선정
REPUTATION:
일정 수준의 신뢰도와 평판을 갖춘 공급업체를 선택하면 호텔 소모품의 품질과 사후 서비스를 보장할 수 있습니다.
서비스.
SUPPLY CAPACITY:
공급업체는 호텔에서 필요로 하는 소모품을 적시에 안정적으로 공급할 수 있는 충분한 생산 능력을 갖추어야 합니다.
AFTER-SALES SERVICE:
우수한 공급업체는 훌륭한 사후 서비스를 제공하고, 호텔의 요구에 신속하게 대응하며, 문제를 해결하여 정상적인 운영을 보장합니다.
호텔 사업의 발전.
THE PRICE IS REASONABLE:
가격 또한 공급업체를 선택할 때 중요한 고려 사항입니다. 가격과 품질을 종합적으로 고려하여 선택해야 합니다.
가격 대비 성능이 더 우수한 공급업체.
IV: PROCUREMENT PROCESS
DEMAND ANALYSIS:
호텔 규모, 서비스 품질 포지셔닝, 그리고 고객 니즈와의 부합 정도에 따라 구체적인 사항을 결정한다.
소모품 필요량.
SUPPLIER SELECTION:
시장 조사 및 비교를 통해 요구 사항을 충족하는 몇몇 공급업체를 선정하고, 이들과 소통하며 협상을 진행하십시오.
SAMPLE TEST:
주요 소모품의 경우, 공급업체로부터 샘플을 받아 실제 사용 테스트를 진행하여 품질과 성능을 더 잘 이해할 수 있습니다.
제품.
PRICE NEGOTIATION:
공급업체와 가격 협상을 하고 좋은 구매 가격을 얻도록 노력하십시오.
SIGN A CONTRACT :
공급업체와 가격을 확정한 후, 공급업체와 정식 계약을 체결하여 양측의 권리와 의무를 명확히 하십시오.
GOODS DISTRIBUTION:
공급업체는 합의된 시간과 수량에 따라 상품을 납품해야 합니다.
CONSUMABLE SHELVES:
물품을 수령한 후 품질 검사를 실시하고, 수요에 따라 물품을 배치 및 배송합니다.
REASONABLE INVENTORY MANAGEMENT:
호텔 운영 요구사항에 따라 소모품 재고를 정기적으로 관리하고 주문을 합리적으로 조정합니다.
그리고 보충.
요컨대, 호텔 소모품의 선정 및 조달은 여러 요소를 종합적으로 고려해야 하는 복잡한 작업입니다.
호텔의 특성과 위치에 따라 적절한 소모품을 선택하고 신뢰할 수 있는 공급업체와 협력해야 합니다.
양질의 서비스를 제공하고 호텔의 경쟁력을 강화하기 위함입니다. 위의 구매 가이드가 호텔 관리자분들께 도움이 되기를 바랍니다.
소모품은 호텔의 이미지와 서비스 품질을 향상시킬 뿐만 아니라 경제적인 이점도 가져다줄 수 있습니다.
호텔. 아래에서는 호텔 소모품의 분류, 품질 측면에서 호텔 소모품을 선택하는 방법을 소개하겠습니다.
호텔 경영진에게 도움이 되도록 요구사항, 공급업체 선정 및 조달 프로세스에 대한 정보를 제공합니다.
FIRST : HOTEL CONSUMABLES CLASSIFICATION
HOTEL CONSUMABLES CAN GENERALLY BE DIVIDED INTO THE FOLLOWING CATEGORIES:
객실 용품, 레스토랑 용품, 주방 용품, 로비 용품, 욕실 용품, 사무용품 등 다양한 용품을 선택하실 수 있습니다.
호텔 소모품은 호텔의 운영 특성과 시장 포지셔닝을 고려하여 합리적으로 분배하고 구매해야 합니다.
해당 소모품 중 일부.
SECOND : THE QUALITY REQUIREMENTS OF HOTEL CONSUMABLES
DURABILITY:
호텔 소모품은 요구되는 사용 횟수와 사용 환경의 조건을 견뎌내야 합니다. 따라서 품질이 매우 중요합니다.
소모품의 품질이 더 좋고 내구성이 뛰어납니다.
SECURITY:
호텔 투숙객의 피부나 음식에 닿는 소모품은 관련 안전 및 위생 기준을 준수해야 합니다.
따라서 소모품을 선택할 때는 제품의 생산 및 가공 과정을 주의 깊게 살펴 품질을 보장해야 합니다.
해당 제품이 안전하고 무해하다는 것을 의미합니다.
COMFORT LEVEL:
호텔 투숙객은 침구류나 욕실 설비와 같은 소모품의 편안함에 대한 요구 사항이 높습니다. 따라서,
이러한 소모품을 선택할 때는 편의성과 사용 경험에 주의를 기울여야 합니다.
ENVIRONMENTAL PROTECTION:
오늘날 환경 보호는 소비자들의 공통된 관심사가 되었습니다. 환경 친화적인 호텔 소모품을 선택하는 것은 중요합니다.
보호 인증은 호텔 이미지를 개선하고 더 많은 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.
세 번째: 공급업체 선정
REPUTATION:
일정 수준의 신뢰도와 평판을 갖춘 공급업체를 선택하면 호텔 소모품의 품질과 사후 서비스를 보장할 수 있습니다.
서비스.
SUPPLY CAPACITY:
공급업체는 호텔에서 필요로 하는 소모품을 적시에 안정적으로 공급할 수 있는 충분한 생산 능력을 갖추어야 합니다.
AFTER-SALES SERVICE:
우수한 공급업체는 훌륭한 사후 서비스를 제공하고, 호텔의 요구에 신속하게 대응하며, 문제를 해결하여 정상적인 운영을 보장합니다.
호텔 사업의 발전.
THE PRICE IS REASONABLE:
가격 또한 공급업체를 선택할 때 중요한 고려 사항입니다. 가격과 품질을 종합적으로 고려하여 선택해야 합니다.
가격 대비 성능이 더 우수한 공급업체.
IV: PROCUREMENT PROCESS
DEMAND ANALYSIS:
호텔 규모, 서비스 품질 포지셔닝, 그리고 고객 니즈와의 부합 정도에 따라 구체적인 사항을 결정한다.
소모품 필요량.
SUPPLIER SELECTION:
시장 조사 및 비교를 통해 요구 사항을 충족하는 몇몇 공급업체를 선정하고, 이들과 소통하며 협상을 진행하십시오.
SAMPLE TEST:
주요 소모품의 경우, 공급업체로부터 샘플을 받아 실제 사용 테스트를 진행하여 품질과 성능을 더 잘 이해할 수 있습니다.
제품.
PRICE NEGOTIATION:
공급업체와 가격 협상을 하고 좋은 구매 가격을 얻도록 노력하십시오.
SIGN A CONTRACT :
공급업체와 가격을 확정한 후, 공급업체와 정식 계약을 체결하여 양측의 권리와 의무를 명확히 하십시오.
GOODS DISTRIBUTION:
공급업체는 합의된 시간과 수량에 따라 상품을 납품해야 합니다.
CONSUMABLE SHELVES:
물품을 수령한 후 품질 검사를 실시하고, 수요에 따라 물품을 배치 및 배송합니다.
REASONABLE INVENTORY MANAGEMENT:
호텔 운영 요구사항에 따라 소모품 재고를 정기적으로 관리하고 주문을 합리적으로 조정합니다.
그리고 보충.
요컨대, 호텔 소모품의 선정 및 조달은 여러 요소를 종합적으로 고려해야 하는 복잡한 작업입니다.
호텔의 특성과 위치에 따라 적절한 소모품을 선택하고 신뢰할 수 있는 공급업체와 협력해야 합니다.
양질의 서비스를 제공하고 호텔의 경쟁력을 강화하기 위함입니다. 위의 구매 가이드가 호텔 관리자분들께 도움이 되기를 바랍니다.
호텔 린넨 업계에 오랫동안 종사하면서 상담 고객들이 가장 많이 묻는 질문 중 하나가 "집 수건에도 머리카락이 묻나요?"입니다. 수건이나 목욕 타월에 머리카락이 떨어져서 불편했던 경험은 누구나 있으실 겁니다. 어떤 수건에 머리카락이 많이 묻을까요? 머리카락이 안 떨어지는 수건은 어떻게 고를까요? 호텔 수건처럼 머리카락이 잘 안 떨어지는 수건을 고르는 비법을 공개합니다.
수건 제품을 사용하면 머리카락이 빠지는 이유는 무엇일까요? 우선, 순면 수건의 80%는 필연적으로 털이 빠진다는 사실을 알아야 합니다. 이는 수건 제품 제작 과정에서 제품의 부드러움을 위해 꼬임 방식을 약하게 하기 때문입니다. 이렇게 되면 세탁과 마찰 후 털이 쉽게 빠지게 됩니다. 수건에서 털이 빠지는 다른 원인은 다음과 같습니다.
(1) 타월 생산에 사용되는 면사 등급이 낮으면 단섬유가 많아 원료가 좋지 않아 타월 제품의 털 빠짐이 발생합니다. 좋은 타월 제조업체는 원료에서 고급 면사를 선택하고 엄격한 공정 관리를 통해 생산된 타월 제품에서 털 빠짐 현상이 발생하지 않도록 합니다.
(2) 수건 생산 공정에서 표백 단계를 거치게 되는데, 표백 기술이 미성숙하고 조리 시간이 너무 길어 면섬유가 손상되어 수건 제품의 털 빠짐이 발생할 수 있습니다.
(3) 수건에 털이 빠지지 않더라도 이후 세탁 방법이 부적절하면 수건에 털이 빠지게 되며, 일부 세탁업체는 비용 절감을 위해 품질이 낮은 세제를 사용하여 수건에 털이 빠지게 하고, 일부 세탁업체는 효과를 극대화하기 위해 섬유유연제와 표백제를 과다하게 사용하여 수건에 털이 빠지게 합니다.
(4) 또 다른 이유는 수건 제품을 장기간 보관하면 섬유가 손상되어 제품의 털 빠짐이 발생할 수 있다는 것입니다. 일부 호텔에서는 수건 제품을 6개월 이상 보관하면서 순환 및 세탁 빈도가 높지 않고 습도가 높은 곳에 보관하면 면 섬유가 손상되어 수건 제품의 털 빠짐이 발생합니다.
둘째로, 수건의 털 빠짐률은 면섬유의 길이 등 여러 요인에 의해 결정됩니다.
면섬유 길이
면화는 크게 세 가지 종류로 나눌 수 있습니다. 첫 번째는 섬유 길이가 2.5~6.5cm(1~2.5인치)로 가늘고 윤기가 있는 장섬유 면화로, 최고급 아일랜드 면화, 이집트 면화, 말 면화 등이 있습니다. 장섬유 면화는 생산량이 적고 노동력이 많이 들며 가격이 비싸 주로 고급 거즈나 니트웨어에 사용됩니다. 중국에서는 재배량이 적고 신장 장섬유 면화 외에 주로 이집트 면화, 수단 면화 등을 수입합니다. 두 번째는 미국산 업랜드 면화처럼 길이가 약 1.3~3.3cm(0.5~1.3인치)인 중간 길이의 면화로, 재배 적응력이 좋고 생산량이 많으며 섬유 길이가 길고 품질이 우수합니다. 중국에서 재배되는 면화의 대부분이 이 범주에 속합니다. 세 번째는 섬유 길이가 약 1~2.5cm(0.375~1인치)인 거친 면화로, 면 담요나 저렴한 직물을 짜거나 다른 섬유와 혼방하는 데 사용됩니다.
수건 제품을 이용한 탈모 관리 방법은? 수건 제품은 대부분 완전히 없앨 수는 없지만, 구매할 때 적절한 제품을 고르는 것은 중요합니다. 너무 두꺼운 수건은 촉감이 좋지만 머리카락이 잘 빠지고 가격도 비싸기 때문에 구매하지 않는 것이 좋습니다. 적당한 두께의 수건이 가장 적합하며, 사용 용도에 따라 다양한 크기와 두께의 수건을 준비하는 것이 좋습니다. 언뜻 보기에는 낭비처럼 보일 수 있지만, 실제로는 가장 적절하고 위생적인 방법입니다.
상담을 환영합니다
왓츠앱:+86 15878178593
페이스북: 한비홈텍스타일회사
수건 제품을 사용하면 머리카락이 빠지는 이유는 무엇일까요? 우선, 순면 수건의 80%는 필연적으로 털이 빠진다는 사실을 알아야 합니다. 이는 수건 제품 제작 과정에서 제품의 부드러움을 위해 꼬임 방식을 약하게 하기 때문입니다. 이렇게 되면 세탁과 마찰 후 털이 쉽게 빠지게 됩니다. 수건에서 털이 빠지는 다른 원인은 다음과 같습니다.
(1) 타월 생산에 사용되는 면사 등급이 낮으면 단섬유가 많아 원료가 좋지 않아 타월 제품의 털 빠짐이 발생합니다. 좋은 타월 제조업체는 원료에서 고급 면사를 선택하고 엄격한 공정 관리를 통해 생산된 타월 제품에서 털 빠짐 현상이 발생하지 않도록 합니다.
(2) 수건 생산 공정에서 표백 단계를 거치게 되는데, 표백 기술이 미성숙하고 조리 시간이 너무 길어 면섬유가 손상되어 수건 제품의 털 빠짐이 발생할 수 있습니다.
(3) 수건에 털이 빠지지 않더라도 이후 세탁 방법이 부적절하면 수건에 털이 빠지게 되며, 일부 세탁업체는 비용 절감을 위해 품질이 낮은 세제를 사용하여 수건에 털이 빠지게 하고, 일부 세탁업체는 효과를 극대화하기 위해 섬유유연제와 표백제를 과다하게 사용하여 수건에 털이 빠지게 합니다.
(4) 또 다른 이유는 수건 제품을 장기간 보관하면 섬유가 손상되어 제품의 털 빠짐이 발생할 수 있다는 것입니다. 일부 호텔에서는 수건 제품을 6개월 이상 보관하면서 순환 및 세탁 빈도가 높지 않고 습도가 높은 곳에 보관하면 면 섬유가 손상되어 수건 제품의 털 빠짐이 발생합니다.
둘째로, 수건의 털 빠짐률은 면섬유의 길이 등 여러 요인에 의해 결정됩니다.
면섬유 길이
면화는 크게 세 가지 종류로 나눌 수 있습니다. 첫 번째는 섬유 길이가 2.5~6.5cm(1~2.5인치)로 가늘고 윤기가 있는 장섬유 면화로, 최고급 아일랜드 면화, 이집트 면화, 말 면화 등이 있습니다. 장섬유 면화는 생산량이 적고 노동력이 많이 들며 가격이 비싸 주로 고급 거즈나 니트웨어에 사용됩니다. 중국에서는 재배량이 적고 신장 장섬유 면화 외에 주로 이집트 면화, 수단 면화 등을 수입합니다. 두 번째는 미국산 업랜드 면화처럼 길이가 약 1.3~3.3cm(0.5~1.3인치)인 중간 길이의 면화로, 재배 적응력이 좋고 생산량이 많으며 섬유 길이가 길고 품질이 우수합니다. 중국에서 재배되는 면화의 대부분이 이 범주에 속합니다. 세 번째는 섬유 길이가 약 1~2.5cm(0.375~1인치)인 거친 면화로, 면 담요나 저렴한 직물을 짜거나 다른 섬유와 혼방하는 데 사용됩니다.
수건 제품을 이용한 탈모 관리 방법은? 수건 제품은 대부분 완전히 없앨 수는 없지만, 구매할 때 적절한 제품을 고르는 것은 중요합니다. 너무 두꺼운 수건은 촉감이 좋지만 머리카락이 잘 빠지고 가격도 비싸기 때문에 구매하지 않는 것이 좋습니다. 적당한 두께의 수건이 가장 적합하며, 사용 용도에 따라 다양한 크기와 두께의 수건을 준비하는 것이 좋습니다. 언뜻 보기에는 낭비처럼 보일 수 있지만, 실제로는 가장 적절하고 위생적인 방법입니다.
상담을 환영합니다
왓츠앱:+86 15878178593
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1. 손님이 여행에서 돌아와 보니 소지품에 있던 돈이 없어진 경우 어떻게 해야 할까요?
① 이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 객실 번호나 성함을 알려주시기 바랍니다.
②고객 경호원과 함께 현장에 가서 고객이 나간 시간과 돌아온 시간, 돈과 소지품이 어디에 있었는지, 얼마나 사라졌는지 등 관련 내용을 파악합니다.
③조사 내용을 기록하고 조사 결과를 고객에게 알려드리겠다고 약속하며, 고객에게 불일치 사항이 있는지 다시 한번 확인해 달라고 요청하십시오.
④ 투숙객이 제공한 정보는 객실관리부 및 모니터링 센터에서 조사하며, 당직 직원은 조사 결과를 투숙객에게 알리고, 투숙객은 경찰에 신고할지 여부를 결정하도록 합니다.
2. 투숙객이 객실에서 전화를 걸 수 없는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 객실 번호를 알려주시기 바랍니다.
②객실 번호를 기준으로 투숙객의 컴퓨터 정보를 확인하여 사유가 있는지 살펴보십시오.
③손님에게 이유를 설명하고, 이해를 구하고, 협조를 요청하십시오.
④컴퓨터에서 수정하거나 객실 관리팀에 검토를 요청하십시오.
호텔 레스토랑
3. 투숙객이 체크아웃할 때, 개별 계산서에 적힌 서명의 필체가 본인의 필체와 일치하지 않는 것을 발견했습니다. 어떻게 해야 할까요?
①이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 지금 바로 확인해 보겠습니다.
② 투숙객에게 룸메이트 또는 다른 친구들과 함께 사용한 금액을 객실 요금에 추가하는 것에 동의하는지 물어보세요.
③여전히 이의가 있는 경우, 먼저 계정을 정지한 후 철저한 조사를 거쳐 해결해 주시기 바랍니다.
④ 문제가 있는 지폐의 경우, 담당 계산원에게 자세한 내용을 문의하십시오.
4. 객실 담당자는 객실 카펫에서 담배꽁초 구멍을 발견했을 때 무엇을 보고해야 할까요?
①객실 담당 직원에게 새로운 담배 연기 구멍이 있는지, 또는 투숙객의 숙박으로 인해 발생한 것인지 다시 한번 확인해 달라고 요청하십시오.
②객실 카펫에 담배 자국이 있으며 호텔 규정에 따라 보상이 필요하다는 사실을 투숙객에게 설명하십시오.
③ 이의가 있는 경우, 손님과 함께 객실로 가서 확인하고 손님에게 다시 방문해 달라고 요청하십시오.
④보상금은 적절한 경우 감액되거나 면제될 수 있습니다.
호텔 객실
5. 객실 관리 부서에서 투숙객에게 수건을 가져가라고 알리고 프런트 데스크에서 요금을 정산했는데, 어떻게 해야 할까요?
①손님에게 목욕수건을 가져갔는지 직접 물어보고 보상을 요구할 수는 없지만, 목욕수건이 어디에 있는지 기억해 두도록 정중하게 부탁하세요. 객실 담당 직원이 당분간 찾을 수 없을 수도 있습니다.
②손님이 직접 가져가기를 원하지 않는 경우, 손님의 체면을 위해 손님에게 방으로 돌아가서 찾아달라고 부탁할 수 있습니다.
③손님께 객실에서 목욕 수건을 찾을 수 없으며, 고객님께서 보상하셔야 한다고 설명하십시오.
④ 만약 손님이 동의한다면, 직원은 손님에게 목욕 수건은 호텔 소모품이 아니며 필요하면 구매할 수 있다고 설명하고, 동시에 손님이 호텔 물품을 기념품으로 구매해 주셔서 감사하다고 말해야 합니다.
6. 투숙객이 객실 미니바에 있는 음료를 사용했는데도 부인할 경우 어떻게 해야 하나요?
①객실 내 음료가 제때 보충되었는지, 또는 투숙객이 비용을 지불했는지 객실 관리 부서에 다시 한번 확인해 주시기 바랍니다.
②함께 숙박하는 손님에게 해당 시설을 이용했는지, 숙박 기간 동안 친구를 만났는지 등을 물어보세요.
③또한 투숙객에게 객실 내 다른 장소에 음료가 놓여 있는지 기억해 달라고 요청하고, 필요한 경우 도움을 요청하십시오.
④이 수수료는 적절한 경우 면제될 수 있습니다.
호텔 객실
7. 객실 키를 분실했을 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객의 불만을 해소하기 위해 객실 번호 또는 투숙객 이름을 알려달라고 요청하여 확인하십시오.
②유효한 신분증을 제시하시고 컴퓨터 등록 담당자에게 관련 정보를 확인해 주십시오.
③ 오류가 수정되면 고객을 위해 열쇠를 다시 제작할 수 있으며, 분실된 열쇠에 대한 보상이 필요하다는 점을 고객에게 다시 한번 알려드립니다.
④ 손님에게 원래 열쇠의 유효기간이 만료되었음을 알리십시오.
8. 호텔 투숙객이 아프면 어떻게 해야 하나요?
①고객의 병환에 대해 위로의 뜻을 표하고 호텔에서 잘 보살펴 드릴 것이라고 안심시켜 드리십시오.
② 투숙객의 현장 진단을 위해 즉시 호텔 의료진에게 연락하십시오.
③고객의 상태에 따라 직원이 호텔 외부에서 고객을 위해 약을 구입하거나 가장 가까운 병원으로 이송하여 치료를 받도록 조치하십시오.
④손님이 회복될 때까지 주의 깊게 보살펴 주십시오.
호텔 침구 세트
9. 투숙객이 밤에 숙박비를 결제하고 다음 날 아침 호텔을 떠나면서 객실 키를 달라고 요청하는 경우 어떻게 해야 하나요?
①호텔 체크아웃은 24시간 서비스이며, 투숙객은 원할 때 언제든지 체크아웃할 수 있음을 고객에게 설명하십시오.
②고객의 동의를 얻어 객실 점검 및 정산을 진행할 수 있으나, 비용이 발생할 수 있는 열쇠나 기타 선불금은 보관해야 합니다.
③ 만약 객실이 없을 경우, 객실 요금을 먼저 결제할 수 있지만, 열쇠나 기타 선불금은 보관해야 하며, 이로 인해 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
④컴퓨터에 메모하고 교대 근무를 하세요.
10. 투숙객의 보증금 영수증을 분실했을 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객의 불만을 해소하기 위해 객실 번호 또는 투숙객 이름을 알려달라고 요청하여 확인하십시오.
②유효한 신분증을 제시하시고 컴퓨터 등록 담당자에게 관련 정보를 확인해 주십시오.
③수정 후, 호텔 보관용으로 증명서 사본을 만들어 증명서에 기재해 주십시오.
④ 등록자 본인이 아닌 경우, 투숙객에게 체크아웃이 일시적으로 불가능하며 등록자 본인이 유효한 서류를 지참하여 체크아웃을 진행해야 한다고 안내하고, 관련 내용을 컴퓨터에 기록하십시오.
호텔 침구 세트
11. 매장 내에서 고객이 사망할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안 부서에 알리고 현장을 봉쇄하십시오.
②상사의 지시에 따라 경찰에 신고하고, 동시에 투숙객의 룸메이트나 친구들을 보호하십시오.
③ 투숙객의 관련 정보와 투숙 기간 동안의CCTV 영상을 출력하십시오.
④ 객실 청소원 등 호텔 관련 직원을 모집하여 경찰과 협력하도록 한다.
12. 호텔에서 애완동물 동반 투숙을 허용하지 않는데 투숙객이 애완동물을 데려오는 경우 어떻게 해야 하나요?
①즉시 제지하고 호텔 매장에 애완동물 출입이 금지되어 있다는 규정을 손님에게 정중하게 알려주세요.
② 반려동물을 컨시어지에 임시로 맡기시고 해당 절차를 따라주시기 바랍니다.
③시간이 더 오래 걸릴 경우, 반려동물에게 규칙적으로 먹이를 주세요.
④손님이 애완동물을 데리고 매장을 나갈 때까지 인수인계를 잘 해 주세요.
호텔 침구 세트
13. 손님이 술에 취해 불필요하게 소란을 피우면 어떻게 해야 하나요?
①침착함을 유지하고 보안 담당자에게 알린 후, 고객을 고객 서비스 구역에서 내보내십시오.
②상황이 악화될 경우, 당직 관리자는 경찰에 신고하기로 결정한다.
③경찰에 신고하면 경찰이 처리하여 술에 취한 투숙객을 호텔 밖으로 내보낼 것입니다.
④ 분쟁 발생 시 호텔 직원과 재산을 보호하는 것이 중요합니다.
14. 로비에서 손님이 미끄러져 넘어졌을 경우 어떻게 해야 하나요?
①즉시 앞으로 나서서 손님에게 사과하고 도움을 주십시오.
②손님들을 휴식 공간으로 안내하고, 필요한 경우 호텔 의료진을 현장으로 불러주십시오.
③ 손님에 대한 관련 정보를 파악하고, 사과의 의미로 과일이나 호텔 기념품 등을 제공합니다.
④ PA 팀에게 현장에 게시판을 설치하고, 정리를 하거나, 범위를 확장하고, 현장 관리를 강화하도록 알립니다.
호텔 침구 세트
15. 손님이 소지한 비밀번호 보관함의 열쇠를 잃어버리고 보관함을 열어달라고 요청하면 어떻게 해야 합니까?
①등록 시 유효한 신분증을 제시해 주십시오.
②포장을 개봉하신 후, 점검을 위해 상자 안의 관련 품목들을 알려주시기 바랍니다.
③ 개봉 허가서를 작성하시고 서명해 주십시오.
④ 포장 해제는 경비원, 엔지니어링 담당자 및 당직 관리자가 입회한 가운데 실시하고 동시에 서명해야 합니다.
16. 주문이 자비 부담으로 표시되어 있는데, 투숙객이 체크아웃 시 객실 요금을 회사로 송금해달라고 요청하는 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객님께 예약 시 결제가 필수였으며, 호텔 측에서는 해당 업체로부터 결제 관련 통지를 받지 못했다고 정중하게 설명드렸습니다.
②객실 요금은 해당 회사에 문의하여 확인해 주십시오.
③호텔에 서면 또는 팩스로 통지해 주시고, 동의하는 유효한 담당자의 서명이 반드시 포함되어야 합니다.
④ 계정은 먼저 정지된 후 고객이 회사에 확인한 후에 처리될 수 있습니다.
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17. 투숙객이 밤새 객실로 돌아오지 않으면 어떻게 해야 하나요?
①객실에 들어가셔서 짐, 객실 키, 기타 물품이 있는지 확인하십시오. 있다면 따로 처리하실 필요가 없습니다.
②컴퓨터를 통해 손님의 연락처 정보가 그룹/회의 구성원인지 여부 등 손님에 대한 관련 정보를 파악합니다.
③입수한 정보를 바탕으로 투숙객에게 연락하여 객실 측에서 해당 문제를 어떻게 처리할지 확인하십시오.
18. 호텔이 만실인데도 아직 투숙객이 남아 있습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 방문해주셔서 대단히 감사합니다. 그리고 호텔이 만실임을 손님에게 정중하게 설명해 주세요.
②객실관리부에 연락하여 유지보수실 및 기타 특별실을 확인하고, 투숙객에게 숙박 가능 여부를 설명하십시오.
③고객 예약을 하고, 대기자 명단에 올려놓을 수 있으며, 고객이 체크아웃할 때 즉시 알림을 보낼 수 있습니다.
④ 동일 등급의 다른 호텔에 투숙객을 위한 예약을 하고, 다음 날 객실이 확보되면 투숙객을 호텔로 다시 모셔와 체크인을 도와드립니다.
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19. 전화로 객실을 예약하는 방법은 무엇인가요?
①전화벨이 세 번 울리기 전에 전화를 받고 집으로 가십시오.
②모든 객실 예약 요구사항, 연락처 및 보관 기간 등을 기록합니다.
③예약 당일 투숙객의 상황을 확인하여 투숙객의 요구 사항을 충족할 수 있는지 확인하십시오. 만약 그렇지 않다면, 객실 유형을 변경하거나 대기자 명단에 등록하도록 안내하십시오.
④ 고객에게 예약을 확인하고 예약해 주셔서 감사하다고 인사합니다.
20. 자신을 총지배인이라고 주장하는 친구가 특별 가격을 요구하면 어떻게 해야 할까요?
①먼저 체크인을 하시고 일반적인 체크인 절차를 진행해 주십시오.
②체크인 후 객실 요금 변경을 원하시는 경우, 프런트 데스크에 총지배인에게 연락하여 변경 사항을 알려주시기 바랍니다.
③프런트 데스크는 리더로부터 통보를 받은 후에만 객실 요금을 변경해 드린다는 점 양해 부탁드립니다.
④부서 책임자에게 알리고 인수인계를 잘 진행하십시오.
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21. 투숙객이 숙박 기간 중 생일인 경우 어떻게 해야 하나요?
① 레스토랑 부서에 손님을 위한 생일 케이크 카드와 꽃을 준비하도록 알리십시오.
② 객실 관리 부서에 알리고, 투숙객이 객실로 돌아오면 로비 부매니저에게 알리십시오.
③ 손님들에게 생일 케이크와 꽃을 보내고 생일 축하 인사를 전하세요.
④ 손님들에게 의견이나 제안을 요청하고, 기록 및 보관하십시오.
22. 손님을 객실로 안내했는데 객실이 정돈되어 있지 않거나 다른 손님의 짐이 있는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 즉시 방에서 나와 손님에게 사과하십시오.
② 즉시 프런트 데스크에 알리고 상황을 보고한 후 투숙객의 객실을 변경해 주십시오.
③ 손님을 다른 OK 객실로 안내하고 객실 변경 절차를 진행합니다.
④ 객실 관리 부서에 객실 상태를 확인하고 사유를 알아보세요.
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23. 팀의 짐은 도착했는데 손님들이 아직 도착하지 않았습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 예약팀에 문의하여 해당 수하물이 매장에 도착할 팀의 것인지 확인하십시오.
② 수하물의 상태를 확인하고, 수하물을 전달하는 사람의 서명을 받아 수하물 개수를 확인합니다.
③ 모든 짐은 그물로 덮어 팀이 매장에 도착한 후에 전달해 주십시오.
④ 팀 리더에게 연락하여 인수인계를 잘 하십시오.
24. 손님들의 짐은 어떻게 보관해야 하나요?
① 수하물 보관 신청서를 작성해 주십시오.
② 귀중품, 인화성 물질, 폭발성 물질, 깨지기 쉬운 식품 및 기타 귀중품은 호텔에 보관되지 않음을 투숙객에게 다시 한번 안내하십시오.
③ 수하물의 상태를 확인하고, 수하물 개수와 수령 시간을 확인합니다.
④ 고객에게 짐 보관 쿠폰을 전달하고, 쿠폰을 지참하여 짐을 찾아가도록 안내합니다.
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25. 고객이 짐을 찾을 때 픽업 쿠폰을 분실한 경우 어떻게 해야 하나요?
① 수하물의 개수, 종류, 보관 기간 등의 정보를 기재해 주십시오.
② 손님이 말한 대로 짐 보관소가 있는지 확인하십시오.
③ 유효한 신분증을 제시하시고, 수하물 보관 카드와 대조하여 확인 후, 등록을 위해 신분증 사본을 복사하시고 서명해 주십시오.
④ 고객에게 보증금 카드에 기재된 모든 정보가 일치하는 경우에만 출금이 가능하다는 점을 다시 한번 상기시켜 주십시오.
26. 손님이 도착했는데 객실이 준비되지 않았을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 객실관리부에 연락하여 투숙객이 체크인할 수 있는 다른 괜찮은 객실을 제공하도록 하십시오.
② 객실청소 대기 시간에 대해 문의하시면 잠시 기다려 주시기 바랍니다.
③ 시간이 더 오래 걸릴 경우, 로비 부매니저가 로비 바까지 안내해 드려 휴식을 취하실 수 있도록 도와드립니다.
④ 언제든지 객실 관리 부서에 연락하여 투숙객이 제시간에 객실에 들어가 휴식을 취할 수 있도록 하십시오.
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27. 손님이 도착했는데 객실이 준비되지 않았을 때, 손님이 먼저 체크인하고 나서 청소하겠다고 하면 어떻게 해야 할까요?
① 객실 관리 부서에 투숙객이 먼저 체크인한 후 청소를 하겠다고 알려주세요.
② 객실 청소가 아직 완료되지 않았으니 짐은 짐 보관소에 맡겨두시라고 손님에게 안내해 주십시오.
③ 손님을 맞이하여 체크인을 하고 객실 준비가 아직 되지 않은 점에 대해 사과합니다.
④ 컴퓨터에 메모를 해두고, 언제든지 주의를 기울여 객실 상태를 변경하세요.
28. 손님이 보증금 지불을 거부할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 보증금 지불은 호텔 정책이며, 이는 고객의 호텔 이용을 원활하게 하기 위한 것임을 고객에게 정중하게 설명하십시오.
② 보증금은 적절히 감액될 수 있으나, 객실 요금보다는 높아야 합니다.
③ 고객께서는 신용카드를 사용하여 결제하시고 현금 또는 신용카드로 계산하시는 것을 권장합니다.
④ 투숙객께서는 호텔 판매 직원이나 다른 담당자에게 연락하여 보장을 요청하시는 것이 좋습니다.
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29. 투숙객의 체크인 보증금이 부족하고, 친구가 밤에 부족한 금액을 가져다주었다고 합니다. 어떻게 해야 할까요?
① 투숙객 여러분께서는 확정 예약을 하시고, 투숙객을 위한 객실을 예약해 두시는 것을 권장합니다.
② 투숙객 체크인을 진행하고, 보증금 액수에 따라 열쇠를 제작하여 투숙객의 동의를 구한 후, 객실관리부에 열쇠 회수를 통보합니다.
③ 투숙객에게 신용카드를 긁도록 하거나, 보증금을 받으려면 호텔 직원에게 문의하도록 요청하십시오.
④ 이 방에 특히 주의를 기울이고, 인수인계를 꼼꼼하게 진행하며, 보증금 반환 여부를 언제든지 확인하십시오.
30. 손님이 객실 두 개를 예약했는데, 늦게 도착한 친구를 도와 체크인과 객실 문을 열어달라고 부탁했습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 두 객실을 예약할 경우 등록을 위해 두 개 이상의 서류가 필요하며, 이는 공안국의 규정임을 투숙객에게 정중하게 설명하십시오.
② 고객이 먼저 한 객실을 예약하고 다른 객실은 확정 예약으로 남겨둘 수 있도록 하는 것이 가능합니다.
③ 투숙객에게 친구 정보를 제공해 달라고 요청하고, 투숙객 이력 파일을 확인하여 대신 체크인해 드립니다.
④ 객실 문을 먼저 열 수는 있지만, 늦게 도착하는 일행도 등록 및 확인 절차를 거쳐야 한다는 점을 투숙객에게 알려야 합니다.
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31. 투숙객이 현금 보증금 금액이 객실 요금보다 높다는 데 동의하지 않을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 호텔 이용 후 영수증에 서명하는 것이 고객의 편의를 위한 것임을 정중하게 설명하십시오.
② 객실 요금 외에도 전화 요금, 호텔 이용료 등 예상치 못한 추가 비용이 발생할 수 있음을 손님에게 정중하게 설명하십시오.
③ 호텔은 투숙객의 최종 실제 소비량에 따라 정산합니다.
④ 객실 요금은 현금으로 입금하시는 것을 권장하며, 나머지 금액은 신용카드로 결제하실 수 있습니다.
32. 팀/회의에서 퇴실 시간을 늦춰달라고 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 늦은 체크아웃에 대한 추가 요금은 호텔 내 단체/회의 주최 측 프런트에 문의하여 확인해야 합니다.
② 지연 시간을 파악하여 고객 상황에 따라 보고합니다.
③ 팀/회의에서 짐 보관이나 휴식을 위해 몇 개의 객실을 예약하는 것이 좋습니다.
④ 항상 주의를 기울이고, 계산 상황을 확인하며, 계산을 위한 준비를 하십시오.
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33. 투숙객이 객실 변경을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 객실 변경을 원하는 투숙객에게 합리적인 이유를 물어보십시오.
②고객님의 상황에 따라 객실 변경 절차를 위해 프런트 데스크로 키를 제출해 주시기 바랍니다.
③ 객실 요금을 변경하고 객실 관리 부서에 변경 사항을 알리십시오.
④ 객실 변경 양식을 작성하여 관련 부서 또는 담당자에게 알리십시오.
34. 방문객이 기밀실이나 중요 손님의 방 번호를 물어볼 경우 어떻게 해야 합니까?
① 우리는 투숙객의 정보가 함부로 유출되어서는 안 된다는 원칙을 준수해야 합니다.
② 방문객에게 현재 찾고 있는 손님이 없으니 직접 연락해 달라고 정중하게 안내하십시오.
③ 방문객들은 메시지를 남겨 그들에게 알려주는 것이 좋습니다.
④ 투숙객에게 방문객의 객실 번호를 알려줄 수 있는지 문의하기 위해 전화를 하세요.
35. 모르는 사람이 프런트에 와서 열쇠를 가져가려고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 프런트 데스크 직원이 열쇠 보증금에 대해 언급했는지 확인하십시오.
② 이 키를 수집하는 데 필요한 지침이나 특별 요구 사항이 있는지 확인하십시오.
③ 낯선 사람의 신원을 확인하고 필요한 경우 등록하십시오.
④ 낯선 사람에게 열쇠 소지자에게 연락하도록 정중하게 안내한 다음, 프런트 데스크에 열쇠를 수령할 수 있는지 여부를 알려주세요.
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36. 만약 해당 주택은 실제로 거주 중이지만 컴퓨터는 판매 가능한 상태라면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 객실 점검을 실시하고, 객실 관리 부서에 객실의 구체적인 상태를 확인하십시오.
② 다른 동료들에게 오류가 있는지, 또는 후속 조치가 이루어지지 않은 사항이 있는지 문의하십시오.
③ 해당 방에 있는 거주자에게 전화를 걸어 신원을 확인하고 사유를 파악하십시오.
④ 원인을 파악한 후 손님에게 설명하고, 손님의 협조를 요청하거나, 시정 조치를 취하십시오.
37. 방의 실제 상태는 청소를 위해 방이 비어 있지만 컴퓨터는 사용 중입니다. 어떻게 해야 할까요?
① 즉시 객실 점검을 실시하고, 객실 관리 부서에 객실의 구체적인 상태를 확인하십시오.
② 다른 동료들에게 오류가 있는지, 또는 후속 조치가 이루어지지 않은 사항이 있는지 문의하십시오.
③ 객실에 들어가셔서 객실의 실제 상태를 확인해 주십시오.
④ 원인을 파악한 후 손님에게 설명하고, 손님의 협조를 요청하거나, 시정 조치를 취하십시오.
38. 손님이 매장 밖에서 전화를 걸어 계산을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 확인을 위해 객실 번호와 등록자 성명을 알려주시기 바랍니다.
② 발신자의 이름과 열쇠의 위치를 물어보세요.
③ 손님에게 계산 방법을 묻고 그에 따라 행동하십시오.
④ 객실 청소 및 체크아웃을 위해 객실 관리 부서에 알리십시오.
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39. 어떤 사람이 호텔에 가서 숙박비를 청구하면서 객실 번호를 알려달라고 합니다. 어떻게 해야 할까요?
① 투숙객 정보는 함부로 유출될 수 없다는 원칙을 반드시 준수해야 합니다.
② 전화를 건 사람에게 현재 투숙객이 없으니 직접 연락해 달라고 정중하게 안내하십시오.
③ 발신자가 메시지를 남겨 그에게 알려주는 것이 좋습니다.
④ 사태가 더 확산되지 않도록 보안 부서에 협조해 주시기 바랍니다.
40. 체크아웃하는 투숙객이 객실을 계속 사용하고 싶다고 하고, 이틀 후에 다시 체크인하고 싶다고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 이틀 후 투숙객 상황을 확인하여 해당 객실을 예약해 드릴 수 있는지 여부를 결정하십시오.
② 손님을 위해 예약을 하고 그 사실을 알려드리되, 손님에게 객실 예약을 보장할 수는 없으며, 가능한 한 최선을 다해 도와드립니다.
③ 손님이 불안해하실 경우 다른 종류의 객실을 예약해 주시되, 가능하면 이 객실을 예약해 주시기 바랍니다.
④ 인수인계 작업과 고객 이력 파일 관리를 철저히 하십시오.
41. 매장을 나서는 고객이 구매한 물품을 돌려달라고 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 시간이 오래 걸릴 경우, 컨시어지에 맡겨주세요.
② 고객에게 인화성, 폭발성 및 깨지기 쉬운 식품은 전달되지 않음을 설명하십시오.
③ 물품 인수인계서를 작성하시고 연락 방법을 기재해 주십시오.
④ 수령인 또는 수령 시간을 표시해 주십시오.
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42. 매장을 떠나는 고객으로부터 이메일을 받으면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객 이력 파일을 확인하고 투숙객에게 연락하십시오.
② 해당 지역의 투숙객 안내소에 연락하시면 안내소에서 이동을 도와드립니다.
③ 해당 부서에 보관하고 고객이 찾아갈 때까지 기다린 후 규정에 따라 처리하십시오.
④ 긴급 물품 등의 경우, 고객과 연락이 되지 않으면 즉시 반송해야 합니다.
43. 방문객이 프런트 데스크에 귀중품을 도착 예정인 투숙객에게 전달해 달라고 요청하면 어떻게 해야 합니까?
① 방문객에게 도착 전 손님이 있는지 확인하십시오.
② 로비의 부지배인에게 귀중품을 호텔 귀중품 보관함에 보관해 달라고 알려주시면, 로비의 부지배인이 객실 키를 보관해 드립니다.
③ 물품 인수인계서를 작성해 주십시오. 성함과 연락처, 그리고 메시지를 남겨주시기 바랍니다.
④ 인수인계를 잘하고 이 사안에 대해 후속 조치를 취하십시오.
44. 상대방 목소리가 너무 작아서 잘 들리지 않으면 어떻게 해야 하나요?
① 손님에게 사과하고 더 크게 말씀해 달라고 부탁하십시오.
② 고객께서는 다시 전화하시거나 연락 수단을 변경하시는 것을 권장합니다.
③ 주의 깊게 듣고 메모하세요.
④ 녹취록 내용을 다시 한번 반복하여 손님에게 확인하십시오.
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45. 입주자를 찾기 위해 전화 통화를 해야 하는데, 컴퓨터 시스템에는 해당 방이 임대되지 않은 것으로 나타납니다. 어떻게 해야 할까요?
① 손님께 사과드리고 옮겨드릴 객실이 비어있음을 설명드립니다.
② 발신자에게 찾고자 하는 투숙객의 이름이나 객실 번호와 같은 정보를 문의하여 체크아웃 여부를 확인하십시오.
③ 연락처 정보를 남겨주시고, 투숙객 이력 파일에 따라 퇴실하신 투숙객께 연락드리겠습니다.
④ 발신자에게 메시지를 남겨주세요.
46. 비밀 방에 외부 손님이 들어온 것을 발견하면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객 정보는 함부로 유출될 수 없다는 원칙을 반드시 준수해야 합니다.
② 전화를 건 사람에게 현재 투숙객이 없으니 직접 연락하라고 전하십시오.
③ 발신자에게 메시지를 남겨달라고 요청하고 그 내용을 알려주세요.
④ 투숙객에게 전화를 받을지, 아니면 객실 번호를 알려줄지 물어보세요.
47. 무음 전화를 받으면 어떻게 해야 하나요?
① 상대방께 죄송하지만, 소리가 잘 들리지 않으니 좀 더 크게 말씀해 주십시오.
② 상대방에게 다시 전화를 걸거나 다른 통화 수단을 사용해 달라고 요청하십시오.
③ 상대방 목소리가 들리지 않으면 먼저 전화를 끊어주세요.
④ 통화를 마친 후, 전화기가 정상 작동하는지 확인하십시오.
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48. 투숙객이 모닝콜 서비스를 필요로 하는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 객실 번호와 성함, 그리고 기상 시간을 알려주세요.
② 고객의 모닝콜 서비스 요청을 다시 한번 확인하고 확정합니다.
③ 녹음을 하고 컴퓨터에 저장하세요.
④ 컴퓨터가 자동으로 켜진 후, 수동 전화기가 다시 한번 켜짐을 확인합니다.
49. 컴퓨터에 오류가 발생하여 절전 모드에서 깨어날 수 없는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 객실 번호와 성함, 그리고 기상 시간을 알려주세요.
② 고객의 모닝콜 서비스 요청을 다시 한번 확인하고 확정합니다.
③ 근무 기록을 작성하고 교대 근무를 인계합니다.
④ 필요시 전화로 직접 깨우거나, 객실 담당 직원에게 즉시 깨워달라고 요청할 수 있습니다.
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50. 투숙객이 체크아웃 후 객실에 외부용 낚싯줄을 걸고 싶어하면 어떻게 해야 하나요?
① 계산이 완료된 후에는 객실 전화로 외부 통화가 불가능하다는 점을 손님에게 정중하게 설명하십시오.
② 투숙객 여러분께서는 호텔 비즈니스센터에 비치된 공중전화를 이용하시는 것을 권장합니다.
③ 외부 회선은 필요에 따라 고객을 위해 다시 열 수 있지만, 고객에게 통화료를 제때 지불하도록 요청해야 합니다.
④ 언제든지 외부 통화를 차단할 수 있습니다.
51. 투숙객이 예정된 퇴실 시간에 도착했지만, 향후 체크아웃이 완료되지 않았습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 객실관리부에 연락하여 해당 객실이 외부 투숙객이 투숙하는 객실인지 확인하십시오.
② 갱신 통지서를 작성하여 객실로 보내드리고, 투숙객에게 재방문 시 프런트 데스크에서 갱신 절차를 진행하도록 안내하십시오.
③ 투숙객의 보증금이 부족한 경우, 투숙객은 컴퓨터에 메시지를 남기고 객실로 알림 메모를 보내야 합니다.
④ 투숙객 이력 파일에 따라 투숙객에게 연락을 시도하십시오.
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52. 손님이 개인 정보가 아닌 신분증을 가지고 집에 왔을 경우 어떻게 해야 할까요?
① 숙박 등록 시 신분증을 사용해야 함을 투숙객에게 정중하게 설명하십시오.
② 투숙객께서는 먼저 확정 예약을 하시고 객실을 예약해 두시는 것이 좋습니다.
③ 투숙객 성함을 알려주시고, 투숙객 이력 파일을 확인하신 후 투숙객 체크인을 진행해 주십시오.
④ 상급자의 승인을 요청하고, 투숙객에게 다른 호텔이나 연락처를 제공하도록 요청하거나, 체크인 시 서면 또는 팩스로 연락을 취하십시오.
53. 두 건의 할인 행사를 발견했을 때 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 룸센터 또는 층 담당 직원에게 알리고, 고객을 괜찮은 객실로 안내한 후 객실을 변경해 드립니다.
② 즉시 투숙객에게 사과하고, 로비 부매니저에게 알리고, OK룸 키카드와 객실 변경 절차를 준비합니다.
③ 손님에게 더 좋은 객실을 제공하고 사과의 의미로 과일이나 호텔 선물을 보내십시오.
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54. 한 손님이 중앙역에 와서 자신을 공안국 직원이라고 주장하며 손님이나 다른 사건을 찾아달라고 했습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 유효한 취업 허가증을 제시해 주시고, 소속 부서명을 기록해 주십시오.
② 확인 후 적극적으로 협조하여 로비 부매니저와 보안 부서에 알려주시기 바랍니다.
③ 공안 요원을 고객 서비스 구역이 아닌 곳으로 안내하여 도움을 받으십시오.
④ 외부 세계에 대한 기밀 유지.
55. 세탁실에 구멍이 났는데, 손님들과 세탁실 직원들이 각자 다른 의견을 가지고 있어요. 어떻게 해야 할까요?
① 고객에게 사과하고 문제에 대한 고객의 반응을 기록하십시오.
② 수집 기록지를 확인하여 지시 사항이 있는지 살펴보고, 접수원에게 상황을 문의하십시오.
③ 고객과 협상하여 옷을 수선합니다.
④ 손님과 협상하여 손님의 옷에 대한 보상을 받으십시오.
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56. 손님이 요금을 연체했을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 객실로 미납 요금 납부 독촉장을 보내십시오.
② 객실 내 호텔 수도를 빼고 외부 전화를 꺼주세요.
③ 로비에 있는 부지배인과 함께 객실로 가서 투숙객에게 직접 결제해 달라고 요청하십시오.
④ 투숙객의 미납 요금을 투숙객 이력 파일에 입력하고, 필요한 경우 호텔의 투숙 금지 목록에 추가합니다.
57. 투숙객이 호텔 투숙 중 계좌에서 돈을 빼돌리려는 징후를 보이면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객의 보증금을 항상 주의 깊게 살펴보고, 보증금이 부족할 경우 객실로 알림 메시지를 보내십시오.
② 상사에게 보고하고, 객실 관리부 및 보안부에 이 객실 투숙객에게 주의를 기울이도록 알립니다.
③ 객실 내 바를 확인하고 필요하면 제거하십시오.
④ 투숙객 이력 파일을 열고 필요한 경우 호텔의 불청객 목록에 추가합니다.
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58. 고객이 계정에서 탈출한 것이 확인되었습니다. 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안 부서에 연락하여 해당 투숙객을 제지하도록 하십시오.
② 객실관리 부서에 연락하여 체크아웃을 요청하고 계정을 정지합니다.
③ 책임자에게 보고하고, 고객 이력에 기록된 주소에 따라 해당 계좌로 전화하십시오.
④ 투숙객 이력 파일에 등록되어 호텔의 투숙 금지 목록에 포함될 수 있습니다.
59. 손님이 이동하기 불편해할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 고객의 동의를 얻어 고객에게 도움을 제공합니다.
② 손님용 식탁은 엘리베이터나 출입문과 최대한 가까운 곳에 배치하십시오.
③ 투숙객에게 필요할 때 언제든지 호텔 관련 담당자에게 연락하여 도움을 요청할 수 있도록 안내하십시오.
④ 고객에게 항상 주의를 기울이고 세심하고 배려 있는 서비스를 제공하십시오.
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60. 항공사가 고객의 짐을 잘못된 장소로 배송하여 고객이 짐을 찾는 데 도움을 요청하는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 고객을 안심시키고 호텔에서 반드시 수색을 도와드리겠다고 말씀해 주십시오.
② 수하물 개수, 항공편 등 관련 정보를 제공해 주시기 바랍니다.
③ 항공사에 연락하여 찾는 데 도움이 될 만한 관련 정보를 알려주세요.
④ 고객의 짐을 매장으로 다시 가져가 고객 객실로 배달해 드립니다.
61. 호텔 직원들이 업무 중에 다투는 것을 발견하면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 앞으로 나서서 막으십시오.
② 직원들을 고객 서비스 구역에서 다른 곳으로 이동시키십시오.
③ 손님에게 사과하고 용서를 구합니다.
④ 내부 처리를 위해 관련 부서에 통보하십시오.
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62. 투숙객들이 객실에서 싸우면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안부서와 객실관리부서에 알리고 문으로 가서 확인하십시오.
② 손님에게 정중하게 문을 열어달라고 요청하고, 소음이 다른 손님에게 피해를 줄 수 있음을 설명하며 협조를 구하십시오.
③ 손님들을 분리시키고 차분하게 중재하도록 요청하십시오.
④ 투숙객에게 즉시 체크아웃하고 가능한 한 빨리 호텔을 떠나도록 안내하십시오.
63. 손님이 프런트 데스크에 도착했는데 접수원이 전화를 받고 있다면 어떻게 해야 할까요?
① 즉시 손님들에게 신호를 보내 잠시 기다려 달라고 요청하십시오.
② 고객에게 서비스를 제공하기 위해 가능한 한 빨리 통화를 종료하십시오.
③ 통화 시간이 너무 길어지면 고객에게 정중하게 사과하고, 오랜 시간 기다리게 한 후 서비스를 제공하십시오.
④ 고객이 요구하는 서비스를 적시에 제공할 수 있다면, 전화를 받기 전에 먼저 그 문제를 해결해야 합니다.
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64. 객실 변경 중인 고객의 짐을 전달해 드릴 때 고객이 부재중인 경우에는 어떻게 해야 하나요?
① 수하물 관련 사항은 즉시 고객에게 연락하십시오.
② 짐은 컨시어지에 맡기고 투숙객에게 메시지를 남겨주세요.
③ 객실 담당 직원에게 짐을 객실로 옮겨달라고 요청하십시오.
④ 함께 묵을 다른 방을 찾아 짐을 보내고 서명하세요.
65. 전화를 어떻게 받아야 할까요?
① 전화벨이 세 번 울리기 전에 전화를 받으세요.
② 서로 정중하게 인사하고 각자의 집을 알려주세요.
③ 주의 깊게 듣고, 기록하고, 적시에 반복하고 확인하십시오.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.
① 이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 객실 번호나 성함을 알려주시기 바랍니다.
②고객 경호원과 함께 현장에 가서 고객이 나간 시간과 돌아온 시간, 돈과 소지품이 어디에 있었는지, 얼마나 사라졌는지 등 관련 내용을 파악합니다.
③조사 내용을 기록하고 조사 결과를 고객에게 알려드리겠다고 약속하며, 고객에게 불일치 사항이 있는지 다시 한번 확인해 달라고 요청하십시오.
④ 투숙객이 제공한 정보는 객실관리부 및 모니터링 센터에서 조사하며, 당직 직원은 조사 결과를 투숙객에게 알리고, 투숙객은 경찰에 신고할지 여부를 결정하도록 합니다.
2. 투숙객이 객실에서 전화를 걸 수 없는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 객실 번호를 알려주시기 바랍니다.
②객실 번호를 기준으로 투숙객의 컴퓨터 정보를 확인하여 사유가 있는지 살펴보십시오.
③손님에게 이유를 설명하고, 이해를 구하고, 협조를 요청하십시오.
④컴퓨터에서 수정하거나 객실 관리팀에 검토를 요청하십시오.
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3. 투숙객이 체크아웃할 때, 개별 계산서에 적힌 서명의 필체가 본인의 필체와 일치하지 않는 것을 발견했습니다. 어떻게 해야 할까요?
①이런 불편을 드려 정말 죄송합니다. 지금 바로 확인해 보겠습니다.
② 투숙객에게 룸메이트 또는 다른 친구들과 함께 사용한 금액을 객실 요금에 추가하는 것에 동의하는지 물어보세요.
③여전히 이의가 있는 경우, 먼저 계정을 정지한 후 철저한 조사를 거쳐 해결해 주시기 바랍니다.
④ 문제가 있는 지폐의 경우, 담당 계산원에게 자세한 내용을 문의하십시오.
4. 객실 담당자는 객실 카펫에서 담배꽁초 구멍을 발견했을 때 무엇을 보고해야 할까요?
①객실 담당 직원에게 새로운 담배 연기 구멍이 있는지, 또는 투숙객의 숙박으로 인해 발생한 것인지 다시 한번 확인해 달라고 요청하십시오.
②객실 카펫에 담배 자국이 있으며 호텔 규정에 따라 보상이 필요하다는 사실을 투숙객에게 설명하십시오.
③ 이의가 있는 경우, 손님과 함께 객실로 가서 확인하고 손님에게 다시 방문해 달라고 요청하십시오.
④보상금은 적절한 경우 감액되거나 면제될 수 있습니다.
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5. 객실 관리 부서에서 투숙객에게 수건을 가져가라고 알리고 프런트 데스크에서 요금을 정산했는데, 어떻게 해야 할까요?
①손님에게 목욕수건을 가져갔는지 직접 물어보고 보상을 요구할 수는 없지만, 목욕수건이 어디에 있는지 기억해 두도록 정중하게 부탁하세요. 객실 담당 직원이 당분간 찾을 수 없을 수도 있습니다.
②손님이 직접 가져가기를 원하지 않는 경우, 손님의 체면을 위해 손님에게 방으로 돌아가서 찾아달라고 부탁할 수 있습니다.
③손님께 객실에서 목욕 수건을 찾을 수 없으며, 고객님께서 보상하셔야 한다고 설명하십시오.
④ 만약 손님이 동의한다면, 직원은 손님에게 목욕 수건은 호텔 소모품이 아니며 필요하면 구매할 수 있다고 설명하고, 동시에 손님이 호텔 물품을 기념품으로 구매해 주셔서 감사하다고 말해야 합니다.
6. 투숙객이 객실 미니바에 있는 음료를 사용했는데도 부인할 경우 어떻게 해야 하나요?
①객실 내 음료가 제때 보충되었는지, 또는 투숙객이 비용을 지불했는지 객실 관리 부서에 다시 한번 확인해 주시기 바랍니다.
②함께 숙박하는 손님에게 해당 시설을 이용했는지, 숙박 기간 동안 친구를 만났는지 등을 물어보세요.
③또한 투숙객에게 객실 내 다른 장소에 음료가 놓여 있는지 기억해 달라고 요청하고, 필요한 경우 도움을 요청하십시오.
④이 수수료는 적절한 경우 면제될 수 있습니다.
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7. 객실 키를 분실했을 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객의 불만을 해소하기 위해 객실 번호 또는 투숙객 이름을 알려달라고 요청하여 확인하십시오.
②유효한 신분증을 제시하시고 컴퓨터 등록 담당자에게 관련 정보를 확인해 주십시오.
③ 오류가 수정되면 고객을 위해 열쇠를 다시 제작할 수 있으며, 분실된 열쇠에 대한 보상이 필요하다는 점을 고객에게 다시 한번 알려드립니다.
④ 손님에게 원래 열쇠의 유효기간이 만료되었음을 알리십시오.
8. 호텔 투숙객이 아프면 어떻게 해야 하나요?
①고객의 병환에 대해 위로의 뜻을 표하고 호텔에서 잘 보살펴 드릴 것이라고 안심시켜 드리십시오.
② 투숙객의 현장 진단을 위해 즉시 호텔 의료진에게 연락하십시오.
③고객의 상태에 따라 직원이 호텔 외부에서 고객을 위해 약을 구입하거나 가장 가까운 병원으로 이송하여 치료를 받도록 조치하십시오.
④손님이 회복될 때까지 주의 깊게 보살펴 주십시오.
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9. 투숙객이 밤에 숙박비를 결제하고 다음 날 아침 호텔을 떠나면서 객실 키를 달라고 요청하는 경우 어떻게 해야 하나요?
①호텔 체크아웃은 24시간 서비스이며, 투숙객은 원할 때 언제든지 체크아웃할 수 있음을 고객에게 설명하십시오.
②고객의 동의를 얻어 객실 점검 및 정산을 진행할 수 있으나, 비용이 발생할 수 있는 열쇠나 기타 선불금은 보관해야 합니다.
③ 만약 객실이 없을 경우, 객실 요금을 먼저 결제할 수 있지만, 열쇠나 기타 선불금은 보관해야 하며, 이로 인해 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
④컴퓨터에 메모하고 교대 근무를 하세요.
10. 투숙객의 보증금 영수증을 분실했을 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객의 불만을 해소하기 위해 객실 번호 또는 투숙객 이름을 알려달라고 요청하여 확인하십시오.
②유효한 신분증을 제시하시고 컴퓨터 등록 담당자에게 관련 정보를 확인해 주십시오.
③수정 후, 호텔 보관용으로 증명서 사본을 만들어 증명서에 기재해 주십시오.
④ 등록자 본인이 아닌 경우, 투숙객에게 체크아웃이 일시적으로 불가능하며 등록자 본인이 유효한 서류를 지참하여 체크아웃을 진행해야 한다고 안내하고, 관련 내용을 컴퓨터에 기록하십시오.
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11. 매장 내에서 고객이 사망할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안 부서에 알리고 현장을 봉쇄하십시오.
②상사의 지시에 따라 경찰에 신고하고, 동시에 투숙객의 룸메이트나 친구들을 보호하십시오.
③ 투숙객의 관련 정보와 투숙 기간 동안의CCTV 영상을 출력하십시오.
④ 객실 청소원 등 호텔 관련 직원을 모집하여 경찰과 협력하도록 한다.
12. 호텔에서 애완동물 동반 투숙을 허용하지 않는데 투숙객이 애완동물을 데려오는 경우 어떻게 해야 하나요?
①즉시 제지하고 호텔 매장에 애완동물 출입이 금지되어 있다는 규정을 손님에게 정중하게 알려주세요.
② 반려동물을 컨시어지에 임시로 맡기시고 해당 절차를 따라주시기 바랍니다.
③시간이 더 오래 걸릴 경우, 반려동물에게 규칙적으로 먹이를 주세요.
④손님이 애완동물을 데리고 매장을 나갈 때까지 인수인계를 잘 해 주세요.
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13. 손님이 술에 취해 불필요하게 소란을 피우면 어떻게 해야 하나요?
①침착함을 유지하고 보안 담당자에게 알린 후, 고객을 고객 서비스 구역에서 내보내십시오.
②상황이 악화될 경우, 당직 관리자는 경찰에 신고하기로 결정한다.
③경찰에 신고하면 경찰이 처리하여 술에 취한 투숙객을 호텔 밖으로 내보낼 것입니다.
④ 분쟁 발생 시 호텔 직원과 재산을 보호하는 것이 중요합니다.
14. 로비에서 손님이 미끄러져 넘어졌을 경우 어떻게 해야 하나요?
①즉시 앞으로 나서서 손님에게 사과하고 도움을 주십시오.
②손님들을 휴식 공간으로 안내하고, 필요한 경우 호텔 의료진을 현장으로 불러주십시오.
③ 손님에 대한 관련 정보를 파악하고, 사과의 의미로 과일이나 호텔 기념품 등을 제공합니다.
④ PA 팀에게 현장에 게시판을 설치하고, 정리를 하거나, 범위를 확장하고, 현장 관리를 강화하도록 알립니다.
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15. 손님이 소지한 비밀번호 보관함의 열쇠를 잃어버리고 보관함을 열어달라고 요청하면 어떻게 해야 합니까?
①등록 시 유효한 신분증을 제시해 주십시오.
②포장을 개봉하신 후, 점검을 위해 상자 안의 관련 품목들을 알려주시기 바랍니다.
③ 개봉 허가서를 작성하시고 서명해 주십시오.
④ 포장 해제는 경비원, 엔지니어링 담당자 및 당직 관리자가 입회한 가운데 실시하고 동시에 서명해야 합니다.
16. 주문이 자비 부담으로 표시되어 있는데, 투숙객이 체크아웃 시 객실 요금을 회사로 송금해달라고 요청하는 경우 어떻게 해야 하나요?
①고객님께 예약 시 결제가 필수였으며, 호텔 측에서는 해당 업체로부터 결제 관련 통지를 받지 못했다고 정중하게 설명드렸습니다.
②객실 요금은 해당 회사에 문의하여 확인해 주십시오.
③호텔에 서면 또는 팩스로 통지해 주시고, 동의하는 유효한 담당자의 서명이 반드시 포함되어야 합니다.
④ 계정은 먼저 정지된 후 고객이 회사에 확인한 후에 처리될 수 있습니다.
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17. 투숙객이 밤새 객실로 돌아오지 않으면 어떻게 해야 하나요?
①객실에 들어가셔서 짐, 객실 키, 기타 물품이 있는지 확인하십시오. 있다면 따로 처리하실 필요가 없습니다.
②컴퓨터를 통해 손님의 연락처 정보가 그룹/회의 구성원인지 여부 등 손님에 대한 관련 정보를 파악합니다.
③입수한 정보를 바탕으로 투숙객에게 연락하여 객실 측에서 해당 문제를 어떻게 처리할지 확인하십시오.
18. 호텔이 만실인데도 아직 투숙객이 남아 있습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 방문해주셔서 대단히 감사합니다. 그리고 호텔이 만실임을 손님에게 정중하게 설명해 주세요.
②객실관리부에 연락하여 유지보수실 및 기타 특별실을 확인하고, 투숙객에게 숙박 가능 여부를 설명하십시오.
③고객 예약을 하고, 대기자 명단에 올려놓을 수 있으며, 고객이 체크아웃할 때 즉시 알림을 보낼 수 있습니다.
④ 동일 등급의 다른 호텔에 투숙객을 위한 예약을 하고, 다음 날 객실이 확보되면 투숙객을 호텔로 다시 모셔와 체크인을 도와드립니다.
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19. 전화로 객실을 예약하는 방법은 무엇인가요?
①전화벨이 세 번 울리기 전에 전화를 받고 집으로 가십시오.
②모든 객실 예약 요구사항, 연락처 및 보관 기간 등을 기록합니다.
③예약 당일 투숙객의 상황을 확인하여 투숙객의 요구 사항을 충족할 수 있는지 확인하십시오. 만약 그렇지 않다면, 객실 유형을 변경하거나 대기자 명단에 등록하도록 안내하십시오.
④ 고객에게 예약을 확인하고 예약해 주셔서 감사하다고 인사합니다.
20. 자신을 총지배인이라고 주장하는 친구가 특별 가격을 요구하면 어떻게 해야 할까요?
①먼저 체크인을 하시고 일반적인 체크인 절차를 진행해 주십시오.
②체크인 후 객실 요금 변경을 원하시는 경우, 프런트 데스크에 총지배인에게 연락하여 변경 사항을 알려주시기 바랍니다.
③프런트 데스크는 리더로부터 통보를 받은 후에만 객실 요금을 변경해 드린다는 점 양해 부탁드립니다.
④부서 책임자에게 알리고 인수인계를 잘 진행하십시오.
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21. 투숙객이 숙박 기간 중 생일인 경우 어떻게 해야 하나요?
① 레스토랑 부서에 손님을 위한 생일 케이크 카드와 꽃을 준비하도록 알리십시오.
② 객실 관리 부서에 알리고, 투숙객이 객실로 돌아오면 로비 부매니저에게 알리십시오.
③ 손님들에게 생일 케이크와 꽃을 보내고 생일 축하 인사를 전하세요.
④ 손님들에게 의견이나 제안을 요청하고, 기록 및 보관하십시오.
22. 손님을 객실로 안내했는데 객실이 정돈되어 있지 않거나 다른 손님의 짐이 있는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 즉시 방에서 나와 손님에게 사과하십시오.
② 즉시 프런트 데스크에 알리고 상황을 보고한 후 투숙객의 객실을 변경해 주십시오.
③ 손님을 다른 OK 객실로 안내하고 객실 변경 절차를 진행합니다.
④ 객실 관리 부서에 객실 상태를 확인하고 사유를 알아보세요.
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23. 팀의 짐은 도착했는데 손님들이 아직 도착하지 않았습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 예약팀에 문의하여 해당 수하물이 매장에 도착할 팀의 것인지 확인하십시오.
② 수하물의 상태를 확인하고, 수하물을 전달하는 사람의 서명을 받아 수하물 개수를 확인합니다.
③ 모든 짐은 그물로 덮어 팀이 매장에 도착한 후에 전달해 주십시오.
④ 팀 리더에게 연락하여 인수인계를 잘 하십시오.
24. 손님들의 짐은 어떻게 보관해야 하나요?
① 수하물 보관 신청서를 작성해 주십시오.
② 귀중품, 인화성 물질, 폭발성 물질, 깨지기 쉬운 식품 및 기타 귀중품은 호텔에 보관되지 않음을 투숙객에게 다시 한번 안내하십시오.
③ 수하물의 상태를 확인하고, 수하물 개수와 수령 시간을 확인합니다.
④ 고객에게 짐 보관 쿠폰을 전달하고, 쿠폰을 지참하여 짐을 찾아가도록 안내합니다.
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25. 고객이 짐을 찾을 때 픽업 쿠폰을 분실한 경우 어떻게 해야 하나요?
① 수하물의 개수, 종류, 보관 기간 등의 정보를 기재해 주십시오.
② 손님이 말한 대로 짐 보관소가 있는지 확인하십시오.
③ 유효한 신분증을 제시하시고, 수하물 보관 카드와 대조하여 확인 후, 등록을 위해 신분증 사본을 복사하시고 서명해 주십시오.
④ 고객에게 보증금 카드에 기재된 모든 정보가 일치하는 경우에만 출금이 가능하다는 점을 다시 한번 상기시켜 주십시오.
26. 손님이 도착했는데 객실이 준비되지 않았을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 객실관리부에 연락하여 투숙객이 체크인할 수 있는 다른 괜찮은 객실을 제공하도록 하십시오.
② 객실청소 대기 시간에 대해 문의하시면 잠시 기다려 주시기 바랍니다.
③ 시간이 더 오래 걸릴 경우, 로비 부매니저가 로비 바까지 안내해 드려 휴식을 취하실 수 있도록 도와드립니다.
④ 언제든지 객실 관리 부서에 연락하여 투숙객이 제시간에 객실에 들어가 휴식을 취할 수 있도록 하십시오.
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27. 손님이 도착했는데 객실이 준비되지 않았을 때, 손님이 먼저 체크인하고 나서 청소하겠다고 하면 어떻게 해야 할까요?
① 객실 관리 부서에 투숙객이 먼저 체크인한 후 청소를 하겠다고 알려주세요.
② 객실 청소가 아직 완료되지 않았으니 짐은 짐 보관소에 맡겨두시라고 손님에게 안내해 주십시오.
③ 손님을 맞이하여 체크인을 하고 객실 준비가 아직 되지 않은 점에 대해 사과합니다.
④ 컴퓨터에 메모를 해두고, 언제든지 주의를 기울여 객실 상태를 변경하세요.
28. 손님이 보증금 지불을 거부할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 보증금 지불은 호텔 정책이며, 이는 고객의 호텔 이용을 원활하게 하기 위한 것임을 고객에게 정중하게 설명하십시오.
② 보증금은 적절히 감액될 수 있으나, 객실 요금보다는 높아야 합니다.
③ 고객께서는 신용카드를 사용하여 결제하시고 현금 또는 신용카드로 계산하시는 것을 권장합니다.
④ 투숙객께서는 호텔 판매 직원이나 다른 담당자에게 연락하여 보장을 요청하시는 것이 좋습니다.
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29. 투숙객의 체크인 보증금이 부족하고, 친구가 밤에 부족한 금액을 가져다주었다고 합니다. 어떻게 해야 할까요?
① 투숙객 여러분께서는 확정 예약을 하시고, 투숙객을 위한 객실을 예약해 두시는 것을 권장합니다.
② 투숙객 체크인을 진행하고, 보증금 액수에 따라 열쇠를 제작하여 투숙객의 동의를 구한 후, 객실관리부에 열쇠 회수를 통보합니다.
③ 투숙객에게 신용카드를 긁도록 하거나, 보증금을 받으려면 호텔 직원에게 문의하도록 요청하십시오.
④ 이 방에 특히 주의를 기울이고, 인수인계를 꼼꼼하게 진행하며, 보증금 반환 여부를 언제든지 확인하십시오.
30. 손님이 객실 두 개를 예약했는데, 늦게 도착한 친구를 도와 체크인과 객실 문을 열어달라고 부탁했습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 두 객실을 예약할 경우 등록을 위해 두 개 이상의 서류가 필요하며, 이는 공안국의 규정임을 투숙객에게 정중하게 설명하십시오.
② 고객이 먼저 한 객실을 예약하고 다른 객실은 확정 예약으로 남겨둘 수 있도록 하는 것이 가능합니다.
③ 투숙객에게 친구 정보를 제공해 달라고 요청하고, 투숙객 이력 파일을 확인하여 대신 체크인해 드립니다.
④ 객실 문을 먼저 열 수는 있지만, 늦게 도착하는 일행도 등록 및 확인 절차를 거쳐야 한다는 점을 투숙객에게 알려야 합니다.
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31. 투숙객이 현금 보증금 금액이 객실 요금보다 높다는 데 동의하지 않을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 호텔 이용 후 영수증에 서명하는 것이 고객의 편의를 위한 것임을 정중하게 설명하십시오.
② 객실 요금 외에도 전화 요금, 호텔 이용료 등 예상치 못한 추가 비용이 발생할 수 있음을 손님에게 정중하게 설명하십시오.
③ 호텔은 투숙객의 최종 실제 소비량에 따라 정산합니다.
④ 객실 요금은 현금으로 입금하시는 것을 권장하며, 나머지 금액은 신용카드로 결제하실 수 있습니다.
32. 팀/회의에서 퇴실 시간을 늦춰달라고 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 늦은 체크아웃에 대한 추가 요금은 호텔 내 단체/회의 주최 측 프런트에 문의하여 확인해야 합니다.
② 지연 시간을 파악하여 고객 상황에 따라 보고합니다.
③ 팀/회의에서 짐 보관이나 휴식을 위해 몇 개의 객실을 예약하는 것이 좋습니다.
④ 항상 주의를 기울이고, 계산 상황을 확인하며, 계산을 위한 준비를 하십시오.
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33. 투숙객이 객실 변경을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 객실 변경을 원하는 투숙객에게 합리적인 이유를 물어보십시오.
②고객님의 상황에 따라 객실 변경 절차를 위해 프런트 데스크로 키를 제출해 주시기 바랍니다.
③ 객실 요금을 변경하고 객실 관리 부서에 변경 사항을 알리십시오.
④ 객실 변경 양식을 작성하여 관련 부서 또는 담당자에게 알리십시오.
34. 방문객이 기밀실이나 중요 손님의 방 번호를 물어볼 경우 어떻게 해야 합니까?
① 우리는 투숙객의 정보가 함부로 유출되어서는 안 된다는 원칙을 준수해야 합니다.
② 방문객에게 현재 찾고 있는 손님이 없으니 직접 연락해 달라고 정중하게 안내하십시오.
③ 방문객들은 메시지를 남겨 그들에게 알려주는 것이 좋습니다.
④ 투숙객에게 방문객의 객실 번호를 알려줄 수 있는지 문의하기 위해 전화를 하세요.
35. 모르는 사람이 프런트에 와서 열쇠를 가져가려고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 프런트 데스크 직원이 열쇠 보증금에 대해 언급했는지 확인하십시오.
② 이 키를 수집하는 데 필요한 지침이나 특별 요구 사항이 있는지 확인하십시오.
③ 낯선 사람의 신원을 확인하고 필요한 경우 등록하십시오.
④ 낯선 사람에게 열쇠 소지자에게 연락하도록 정중하게 안내한 다음, 프런트 데스크에 열쇠를 수령할 수 있는지 여부를 알려주세요.
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36. 만약 해당 주택은 실제로 거주 중이지만 컴퓨터는 판매 가능한 상태라면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 객실 점검을 실시하고, 객실 관리 부서에 객실의 구체적인 상태를 확인하십시오.
② 다른 동료들에게 오류가 있는지, 또는 후속 조치가 이루어지지 않은 사항이 있는지 문의하십시오.
③ 해당 방에 있는 거주자에게 전화를 걸어 신원을 확인하고 사유를 파악하십시오.
④ 원인을 파악한 후 손님에게 설명하고, 손님의 협조를 요청하거나, 시정 조치를 취하십시오.
37. 방의 실제 상태는 청소를 위해 방이 비어 있지만 컴퓨터는 사용 중입니다. 어떻게 해야 할까요?
① 즉시 객실 점검을 실시하고, 객실 관리 부서에 객실의 구체적인 상태를 확인하십시오.
② 다른 동료들에게 오류가 있는지, 또는 후속 조치가 이루어지지 않은 사항이 있는지 문의하십시오.
③ 객실에 들어가셔서 객실의 실제 상태를 확인해 주십시오.
④ 원인을 파악한 후 손님에게 설명하고, 손님의 협조를 요청하거나, 시정 조치를 취하십시오.
38. 손님이 매장 밖에서 전화를 걸어 계산을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 확인을 위해 객실 번호와 등록자 성명을 알려주시기 바랍니다.
② 발신자의 이름과 열쇠의 위치를 물어보세요.
③ 손님에게 계산 방법을 묻고 그에 따라 행동하십시오.
④ 객실 청소 및 체크아웃을 위해 객실 관리 부서에 알리십시오.
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39. 어떤 사람이 호텔에 가서 숙박비를 청구하면서 객실 번호를 알려달라고 합니다. 어떻게 해야 할까요?
① 투숙객 정보는 함부로 유출될 수 없다는 원칙을 반드시 준수해야 합니다.
② 전화를 건 사람에게 현재 투숙객이 없으니 직접 연락해 달라고 정중하게 안내하십시오.
③ 발신자가 메시지를 남겨 그에게 알려주는 것이 좋습니다.
④ 사태가 더 확산되지 않도록 보안 부서에 협조해 주시기 바랍니다.
40. 체크아웃하는 투숙객이 객실을 계속 사용하고 싶다고 하고, 이틀 후에 다시 체크인하고 싶다고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 이틀 후 투숙객 상황을 확인하여 해당 객실을 예약해 드릴 수 있는지 여부를 결정하십시오.
② 손님을 위해 예약을 하고 그 사실을 알려드리되, 손님에게 객실 예약을 보장할 수는 없으며, 가능한 한 최선을 다해 도와드립니다.
③ 손님이 불안해하실 경우 다른 종류의 객실을 예약해 주시되, 가능하면 이 객실을 예약해 주시기 바랍니다.
④ 인수인계 작업과 고객 이력 파일 관리를 철저히 하십시오.
41. 매장을 나서는 고객이 구매한 물품을 돌려달라고 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 시간이 오래 걸릴 경우, 컨시어지에 맡겨주세요.
② 고객에게 인화성, 폭발성 및 깨지기 쉬운 식품은 전달되지 않음을 설명하십시오.
③ 물품 인수인계서를 작성하시고 연락 방법을 기재해 주십시오.
④ 수령인 또는 수령 시간을 표시해 주십시오.
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42. 매장을 떠나는 고객으로부터 이메일을 받으면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객 이력 파일을 확인하고 투숙객에게 연락하십시오.
② 해당 지역의 투숙객 안내소에 연락하시면 안내소에서 이동을 도와드립니다.
③ 해당 부서에 보관하고 고객이 찾아갈 때까지 기다린 후 규정에 따라 처리하십시오.
④ 긴급 물품 등의 경우, 고객과 연락이 되지 않으면 즉시 반송해야 합니다.
43. 방문객이 프런트 데스크에 귀중품을 도착 예정인 투숙객에게 전달해 달라고 요청하면 어떻게 해야 합니까?
① 방문객에게 도착 전 손님이 있는지 확인하십시오.
② 로비의 부지배인에게 귀중품을 호텔 귀중품 보관함에 보관해 달라고 알려주시면, 로비의 부지배인이 객실 키를 보관해 드립니다.
③ 물품 인수인계서를 작성해 주십시오. 성함과 연락처, 그리고 메시지를 남겨주시기 바랍니다.
④ 인수인계를 잘하고 이 사안에 대해 후속 조치를 취하십시오.
44. 상대방 목소리가 너무 작아서 잘 들리지 않으면 어떻게 해야 하나요?
① 손님에게 사과하고 더 크게 말씀해 달라고 부탁하십시오.
② 고객께서는 다시 전화하시거나 연락 수단을 변경하시는 것을 권장합니다.
③ 주의 깊게 듣고 메모하세요.
④ 녹취록 내용을 다시 한번 반복하여 손님에게 확인하십시오.
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45. 입주자를 찾기 위해 전화 통화를 해야 하는데, 컴퓨터 시스템에는 해당 방이 임대되지 않은 것으로 나타납니다. 어떻게 해야 할까요?
① 손님께 사과드리고 옮겨드릴 객실이 비어있음을 설명드립니다.
② 발신자에게 찾고자 하는 투숙객의 이름이나 객실 번호와 같은 정보를 문의하여 체크아웃 여부를 확인하십시오.
③ 연락처 정보를 남겨주시고, 투숙객 이력 파일에 따라 퇴실하신 투숙객께 연락드리겠습니다.
④ 발신자에게 메시지를 남겨주세요.
46. 비밀 방에 외부 손님이 들어온 것을 발견하면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객 정보는 함부로 유출될 수 없다는 원칙을 반드시 준수해야 합니다.
② 전화를 건 사람에게 현재 투숙객이 없으니 직접 연락하라고 전하십시오.
③ 발신자에게 메시지를 남겨달라고 요청하고 그 내용을 알려주세요.
④ 투숙객에게 전화를 받을지, 아니면 객실 번호를 알려줄지 물어보세요.
47. 무음 전화를 받으면 어떻게 해야 하나요?
① 상대방께 죄송하지만, 소리가 잘 들리지 않으니 좀 더 크게 말씀해 주십시오.
② 상대방에게 다시 전화를 걸거나 다른 통화 수단을 사용해 달라고 요청하십시오.
③ 상대방 목소리가 들리지 않으면 먼저 전화를 끊어주세요.
④ 통화를 마친 후, 전화기가 정상 작동하는지 확인하십시오.
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48. 투숙객이 모닝콜 서비스를 필요로 하는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 객실 번호와 성함, 그리고 기상 시간을 알려주세요.
② 고객의 모닝콜 서비스 요청을 다시 한번 확인하고 확정합니다.
③ 녹음을 하고 컴퓨터에 저장하세요.
④ 컴퓨터가 자동으로 켜진 후, 수동 전화기가 다시 한번 켜짐을 확인합니다.
49. 컴퓨터에 오류가 발생하여 절전 모드에서 깨어날 수 없는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 객실 번호와 성함, 그리고 기상 시간을 알려주세요.
② 고객의 모닝콜 서비스 요청을 다시 한번 확인하고 확정합니다.
③ 근무 기록을 작성하고 교대 근무를 인계합니다.
④ 필요시 전화로 직접 깨우거나, 객실 담당 직원에게 즉시 깨워달라고 요청할 수 있습니다.
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50. 투숙객이 체크아웃 후 객실에 외부용 낚싯줄을 걸고 싶어하면 어떻게 해야 하나요?
① 계산이 완료된 후에는 객실 전화로 외부 통화가 불가능하다는 점을 손님에게 정중하게 설명하십시오.
② 투숙객 여러분께서는 호텔 비즈니스센터에 비치된 공중전화를 이용하시는 것을 권장합니다.
③ 외부 회선은 필요에 따라 고객을 위해 다시 열 수 있지만, 고객에게 통화료를 제때 지불하도록 요청해야 합니다.
④ 언제든지 외부 통화를 차단할 수 있습니다.
51. 투숙객이 예정된 퇴실 시간에 도착했지만, 향후 체크아웃이 완료되지 않았습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 객실관리부에 연락하여 해당 객실이 외부 투숙객이 투숙하는 객실인지 확인하십시오.
② 갱신 통지서를 작성하여 객실로 보내드리고, 투숙객에게 재방문 시 프런트 데스크에서 갱신 절차를 진행하도록 안내하십시오.
③ 투숙객의 보증금이 부족한 경우, 투숙객은 컴퓨터에 메시지를 남기고 객실로 알림 메모를 보내야 합니다.
④ 투숙객 이력 파일에 따라 투숙객에게 연락을 시도하십시오.
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52. 손님이 개인 정보가 아닌 신분증을 가지고 집에 왔을 경우 어떻게 해야 할까요?
① 숙박 등록 시 신분증을 사용해야 함을 투숙객에게 정중하게 설명하십시오.
② 투숙객께서는 먼저 확정 예약을 하시고 객실을 예약해 두시는 것이 좋습니다.
③ 투숙객 성함을 알려주시고, 투숙객 이력 파일을 확인하신 후 투숙객 체크인을 진행해 주십시오.
④ 상급자의 승인을 요청하고, 투숙객에게 다른 호텔이나 연락처를 제공하도록 요청하거나, 체크인 시 서면 또는 팩스로 연락을 취하십시오.
53. 두 건의 할인 행사를 발견했을 때 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 룸센터 또는 층 담당 직원에게 알리고, 고객을 괜찮은 객실로 안내한 후 객실을 변경해 드립니다.
② 즉시 투숙객에게 사과하고, 로비 부매니저에게 알리고, OK룸 키카드와 객실 변경 절차를 준비합니다.
③ 손님에게 더 좋은 객실을 제공하고 사과의 의미로 과일이나 호텔 선물을 보내십시오.
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54. 한 손님이 중앙역에 와서 자신을 공안국 직원이라고 주장하며 손님이나 다른 사건을 찾아달라고 했습니다. 어떻게 해야 할까요?
① 유효한 취업 허가증을 제시해 주시고, 소속 부서명을 기록해 주십시오.
② 확인 후 적극적으로 협조하여 로비 부매니저와 보안 부서에 알려주시기 바랍니다.
③ 공안 요원을 고객 서비스 구역이 아닌 곳으로 안내하여 도움을 받으십시오.
④ 외부 세계에 대한 기밀 유지.
55. 세탁실에 구멍이 났는데, 손님들과 세탁실 직원들이 각자 다른 의견을 가지고 있어요. 어떻게 해야 할까요?
① 고객에게 사과하고 문제에 대한 고객의 반응을 기록하십시오.
② 수집 기록지를 확인하여 지시 사항이 있는지 살펴보고, 접수원에게 상황을 문의하십시오.
③ 고객과 협상하여 옷을 수선합니다.
④ 손님과 협상하여 손님의 옷에 대한 보상을 받으십시오.
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56. 손님이 요금을 연체했을 경우 어떻게 해야 하나요?
① 객실로 미납 요금 납부 독촉장을 보내십시오.
② 객실 내 호텔 수도를 빼고 외부 전화를 꺼주세요.
③ 로비에 있는 부지배인과 함께 객실로 가서 투숙객에게 직접 결제해 달라고 요청하십시오.
④ 투숙객의 미납 요금을 투숙객 이력 파일에 입력하고, 필요한 경우 호텔의 투숙 금지 목록에 추가합니다.
57. 투숙객이 호텔 투숙 중 계좌에서 돈을 빼돌리려는 징후를 보이면 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객의 보증금을 항상 주의 깊게 살펴보고, 보증금이 부족할 경우 객실로 알림 메시지를 보내십시오.
② 상사에게 보고하고, 객실 관리부 및 보안부에 이 객실 투숙객에게 주의를 기울이도록 알립니다.
③ 객실 내 바를 확인하고 필요하면 제거하십시오.
④ 투숙객 이력 파일을 열고 필요한 경우 호텔의 불청객 목록에 추가합니다.
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58. 고객이 계정에서 탈출한 것이 확인되었습니다. 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안 부서에 연락하여 해당 투숙객을 제지하도록 하십시오.
② 객실관리 부서에 연락하여 체크아웃을 요청하고 계정을 정지합니다.
③ 책임자에게 보고하고, 고객 이력에 기록된 주소에 따라 해당 계좌로 전화하십시오.
④ 투숙객 이력 파일에 등록되어 호텔의 투숙 금지 목록에 포함될 수 있습니다.
59. 손님이 이동하기 불편해할 경우 어떻게 해야 하나요?
① 고객의 동의를 얻어 고객에게 도움을 제공합니다.
② 손님용 식탁은 엘리베이터나 출입문과 최대한 가까운 곳에 배치하십시오.
③ 투숙객에게 필요할 때 언제든지 호텔 관련 담당자에게 연락하여 도움을 요청할 수 있도록 안내하십시오.
④ 고객에게 항상 주의를 기울이고 세심하고 배려 있는 서비스를 제공하십시오.
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60. 항공사가 고객의 짐을 잘못된 장소로 배송하여 고객이 짐을 찾는 데 도움을 요청하는 경우 어떻게 해야 합니까?
① 고객을 안심시키고 호텔에서 반드시 수색을 도와드리겠다고 말씀해 주십시오.
② 수하물 개수, 항공편 등 관련 정보를 제공해 주시기 바랍니다.
③ 항공사에 연락하여 찾는 데 도움이 될 만한 관련 정보를 알려주세요.
④ 고객의 짐을 매장으로 다시 가져가 고객 객실로 배달해 드립니다.
61. 호텔 직원들이 업무 중에 다투는 것을 발견하면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 앞으로 나서서 막으십시오.
② 직원들을 고객 서비스 구역에서 다른 곳으로 이동시키십시오.
③ 손님에게 사과하고 용서를 구합니다.
④ 내부 처리를 위해 관련 부서에 통보하십시오.
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62. 투숙객들이 객실에서 싸우면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 보안부서와 객실관리부서에 알리고 문으로 가서 확인하십시오.
② 손님에게 정중하게 문을 열어달라고 요청하고, 소음이 다른 손님에게 피해를 줄 수 있음을 설명하며 협조를 구하십시오.
③ 손님들을 분리시키고 차분하게 중재하도록 요청하십시오.
④ 투숙객에게 즉시 체크아웃하고 가능한 한 빨리 호텔을 떠나도록 안내하십시오.
63. 손님이 프런트 데스크에 도착했는데 접수원이 전화를 받고 있다면 어떻게 해야 할까요?
① 즉시 손님들에게 신호를 보내 잠시 기다려 달라고 요청하십시오.
② 고객에게 서비스를 제공하기 위해 가능한 한 빨리 통화를 종료하십시오.
③ 통화 시간이 너무 길어지면 고객에게 정중하게 사과하고, 오랜 시간 기다리게 한 후 서비스를 제공하십시오.
④ 고객이 요구하는 서비스를 적시에 제공할 수 있다면, 전화를 받기 전에 먼저 그 문제를 해결해야 합니다.
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64. 객실 변경 중인 고객의 짐을 전달해 드릴 때 고객이 부재중인 경우에는 어떻게 해야 하나요?
① 수하물 관련 사항은 즉시 고객에게 연락하십시오.
② 짐은 컨시어지에 맡기고 투숙객에게 메시지를 남겨주세요.
③ 객실 담당 직원에게 짐을 객실로 옮겨달라고 요청하십시오.
④ 함께 묵을 다른 방을 찾아 짐을 보내고 서명하세요.
65. 전화를 어떻게 받아야 할까요?
① 전화벨이 세 번 울리기 전에 전화를 받으세요.
② 서로 정중하게 인사하고 각자의 집을 알려주세요.
③ 주의 깊게 듣고, 기록하고, 적시에 반복하고 확인하십시오.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.
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