Couettes d'hôtel

HOTEL CONSUMABLES La sélection est un maillon important de la gestion hôtelière. Choisir le bon hôtel
Les consommables peuvent non seulement améliorer l'image et la qualité du service de l'hôtel, mais aussi apporter certains avantages économiques.
hôtel. Ci-dessous, je présenterai comment choisir les consommables hôteliers en abordant leur classification et leur qualité.
exigences, sélection des fournisseurs et processus d'approvisionnement, dans l'espoir d'aider les directeurs d'hôtels.


FIRST : HOTEL CONSUMABLES CLASSIFICATION



HOTEL CONSUMABLES CAN GENERALLY BE DIVIDED INTO THE FOLLOWING CATEGORIES:


Fournitures pour chambres, restaurants, cuisines, halls d'entrée, salles de bains, bureaux, etc. Dans la sélection
Les achats de consommables hôteliers doivent être effectués en fonction des caractéristiques opérationnelles et du positionnement de l'hôtel, selon une répartition et une organisation raisonnables.
des consommables correspondants.


SECOND : THE QUALITY REQUIREMENTS OF HOTEL CONSUMABLES



DURABILITY:


Les consommables hôteliers doivent résister à l'épreuve du nombre d'utilisations requis et des conditions d'utilisation. Par conséquent, la qualité des
Les consommables sont de meilleure qualité et très résistants.


SECURITY:


Les produits consommables de l'hôtel qui entrent en contact avec la peau des clients ou les aliments doivent être conformes aux normes de sécurité et d'hygiène en vigueur.
Par conséquent, lors du choix des consommables, il est nécessaire de prêter attention à la production et à la transformation du produit afin de garantir
que le produit est sûr et inoffensif.


COMFORT LEVEL:


Les clients des hôtels ont des exigences élevées en matière de confort des produits de consommation courante tels que la literie et les équipements sanitaires. Par conséquent, lorsque
Lors du choix de ces consommables, il convient de prêter attention à leur confort et à leur facilité d'utilisation.


ENVIRONMENTAL PROTECTION:


De nos jours, la protection de l'environnement est devenue une préoccupation majeure pour les consommateurs. Choisir des produits de consommation hôtelière respectueux de l'environnement est donc essentiel.
La certification de protection contribue à améliorer l'image de l'hôtel et à attirer davantage de clients.






Troisièmement : la sélection des fournisseurs


REPUTATION:


Choisir des fournisseurs jouissant d'une certaine crédibilité et d'une bonne réputation permet de garantir la qualité des consommables hôteliers et du service après-vente.
service.


SUPPLY CAPACITY:


Le fournisseur doit disposer d'une capacité de production suffisante pour fournir à l'hôtel les consommables nécessaires de manière ponctuelle et régulière.


AFTER-SALES SERVICE:


Les bons fournisseurs assurent un service après-vente de qualité, répondent rapidement aux besoins de l'hôtel et résolvent les problèmes afin de garantir le bon fonctionnement normal.
progrès du secteur hôtelier.


THE PRICE IS REASONABLE:


Le prix est également un critère important dans le choix d'un fournisseur. Il convient d'examiner attentivement le prix et la qualité avant de faire son choix.
fournisseurs offrant un meilleur rapport qualité-prix.




IV: PROCUREMENT PROCESS


DEMAND ANALYSIS:


En fonction de la taille de l'hôtel, du positionnement en termes de qualité de service et du degré d'adéquation aux besoins des clients, on détermine le niveau spécifique.
besoins de consommation.


SUPPLIER SELECTION:


Par le biais d'une étude de marché et d'une comparaison, sélectionnez plusieurs fournisseurs qui répondent aux exigences, puis communiquez et négociez avec eux.


SAMPLE TEST:


Pour les consommables essentiels, des échantillons peuvent être obtenus auprès des fournisseurs pour des tests en conditions réelles d'utilisation afin de mieux comprendre la qualité et les performances des produits.
produit.


PRICE NEGOTIATION:


Négociez les prix avec les fournisseurs et efforcez-vous d'obtenir un bon prix d'achat.


SIGN A CONTRACT :


Après avoir déterminé le fournisseur et le prix, signez un contrat formel avec le fournisseur, précisant les droits et obligations des deux parties.


GOODS DISTRIBUTION:


Le fournisseur livrera les marchandises dans les délais et en quantité convenus.


CONSUMABLE SHELVES:


Après réception des marchandises, un contrôle qualité est effectué, puis les marchandises sont placées et distribuées en fonction de la demande.


REASONABLE INVENTORY MANAGEMENT:


Conformément aux exigences opérationnelles de l'hôtel, gestion régulière des stocks de consommables et organisation rationnelle des commandes
et le réapprovisionnement.


En résumé, la sélection et l'approvisionnement en consommables hôteliers constituent une tâche complexe qui exige une prise en compte exhaustive de multiples facteurs.
Choisir les consommables adaptés en fonction des caractéristiques et du positionnement de l'hôtel, et collaborer avec des fournisseurs fiables, afin de
Afin de fournir des services de qualité et d'améliorer la compétitivité de l'hôtel, j'espère que ce guide d'achat sera utile aux directeurs d'hôtel.

Travaillant dans le secteur du linge hôtelier depuis de nombreuses années, j'entends souvent des clients me demander : « Quelles sont les serviettes qui retiennent les cheveux ? » Vous avez probablement tous déjà été agacés par ce problème. Quel type de serviette perd donc des cheveux ? Comment choisir une serviette qui n'en perd pas ? Découvrez nos solutions pour les serviettes d'hôtel qui retiennent les cheveux !

Pourquoi les serviettes en tissu perdent-elles leurs poils ? Tout d'abord, il faut savoir que 80 % des serviettes en pur coton ont tendance à pelucher. Cela s'explique par le fait que, lors de leur fabrication, pour obtenir la douceur souhaitée, le fil est souvent torsadé de manière peu serrée. De ce fait, après lavage et frottement, les fibres se détachent facilement. Voici d'autres causes de ce phénomène :


(1) La qualité du fil de coton sélectionné dans la production de serviettes est faible, la fibre courte est plus importante, la matière première n'est pas bonne, ce qui entraîne une perte de laine des produits de serviettes. Les bons fabricants de serviettes s'approvisionnent à la source, choisissent un fil de coton haut de gamme et, grâce à un contrôle strict du processus, les produits de serviettes produits ne présentent pas de phénomène de perte de poils.


(2) Il y aura des étapes de blanchiment dans le processus de production des serviettes, car la technologie de blanchiment est immature, le temps de cuisson est trop long, ce qui endommage la fibre de coton et entraîne également la perte de poils des produits de serviette.


(3) Si la serviette ne perd pas de poils, mais que la méthode de lavage ultérieure est inappropriée, cela entraînera également la perte de poils de la serviette de bain. Certaines entreprises de lavage utilisent un détergent de qualité inférieure afin d'économiser de l'argent, ce qui entraînera la perte de poils de la serviette de bain. D'autres entreprises de lavage, afin de mettre en valeur l'effet, utilisent excessivement de l'adoucissant et de l'eau de Javel, ce qui provoquera également la perte de poils sur la serviette de bain.


(4) Il existe une autre raison : si elles sont stockées pendant une longue période, les fibres des produits de serviette endommagées peuvent également entraîner la perte de poils du produit. Certains hôtels stockent des produits de serviette pendant plus de 6 mois, la circulation et la fréquence de lavage ne sont pas élevées, et ils sont placés dans un espace avec une humidité excessive, ce qui endommage les fibres de coton et provoque la perte de poils des produits de serviette.


Deuxièmement, le taux de perte de cheveux de la serviette est déterminé par de nombreux facteurs tels que la longueur de la fibre de coton.
longueur de la fibre de coton
Le coton se divise en trois catégories : la première, à fibres fines et brillantes (de 2,5 à 6,5 cm), comprend des cotons de qualité supérieure comme le coton des îles, le coton égyptien et le coton des chevaux. Ce type de coton, à faible rendement, exige une main-d’œuvre importante et coûte cher ; il est principalement utilisé pour la gaze et les tricots haut de gamme. Cultivé en Chine, il est peu répandu, hormis le coton à fibres longues du Xinjiang. La production chinoise repose principalement sur l’importation de coton égyptien, de coton soudanais, etc. La deuxième catégorie regroupe les cotons à fibres de longueur moyenne, comme le coton upland américain (environ 1,3 à 3,3 cm), qui se caractérisent par une grande adaptabilité, un rendement élevé, des fibres longues et une bonne qualité. La majeure partie du coton cultivé en Chine appartient à cette catégorie. La troisième catégorie est celle des cotons à fibres grossières (de 1 à 2,5 cm environ), utilisés pour le tissage de couvertures et de tissus bon marché, ou mélangés à d’autres fibres.

Produits de toilette : comment lutter contre la chute des cheveux ? Il est rarement possible d'éliminer complètement les serviettes hygiéniques, mais vous pouvez choisir la bonne au moment de l'achat. Nous vous recommandons donc d'éviter les serviettes trop épaisses : bien qu'elles soient très agréables au toucher, elles ont tendance à retenir les cheveux et sont plus chères. Une épaisseur moyenne est idéale. Selon vos besoins, il est conseillé de prévoir des serviettes de différentes tailles et épaisseurs. Cela peut paraître du gaspillage, mais c'est en réalité la solution la plus pratique, propre et hygiénique.



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1. Que dois-je faire lorsqu'un client revient de voyage et constate que son argent personnel a disparu ?
① Je suis vraiment désolé pour ce genre de désagrément, veuillez indiquer votre numéro de chambre ou votre nom.
②Allez sur les lieux avec l'agent de sécurité du client pour comprendre le contenu pertinent, comme l'heure à laquelle le client part et quand il revient, où l'argent et les objets sont placés et combien d'argent manque.
③ Consignez les détails et promettez de donner aux invités les résultats de l'enquête, et demandez aux invités de se souvenir s'il y a une quelconque divergence.
④Les informations fournies par les clients seront examinées par le service d'entretien ménager et le centre de surveillance, et le personnel de service sera chargé d'informer les clients des résultats de l'enquête, et les clients décideront s'ils appellent ou non la police.




2. Que dois-je faire si le client ne peut pas passer d'appels depuis sa chambre ?
① Je suis vraiment désolé pour ce genre de désagrément, veuillez indiquer le numéro de chambre.
②Vérifiez les informations de l'ordinateur du client en fonction du numéro de chambre pour voir s'il y a une raison.
③Expliquez la raison au client, demandez-lui de comprendre et de coopérer.
④Apportez les corrections sur l'ordinateur ou demandez au service d'entretien ménager de les examiner.



Restaurant de l'hôtel


3. Lorsqu'un client quitte l'hôtel, il constate que la signature sur chaque facture ne correspond pas à son écriture. Que dois-je faire ?
① Je suis vraiment désolé pour ce genre de chose, je vais vérifier ça tout de suite.
②Demandez au client s’il est d’accord avec son colocataire ou d’autres amis pour imputer la consommation au tarif de la chambre.
③Pour toute objection qui subsiste, veuillez d'abord suspendre le compte, puis régler le problème après une enquête approfondie.
④Pour les factures contestables, renseignez-vous auprès du caissier de service pour plus de détails.




4. Que doit signaler le préposé à l'entretien des chambres concernant la moquette de la chambre et la présence d'un trou chaud dû à un mégot de cigarette ?
①Demandez au préposé à l’étage de reconfirmer s’il y a un nouveau trou de fumée ou de confirmer qu’il est causé par le séjour du client.
②Expliquez au client qu'il y a des trous de fumée dans la moquette de la chambre et qu'une compensation est requise conformément au règlement de l'hôtel.
③ En cas d'objection, allez dans la chambre avec les clients pour vérifier et demandez-leur de revenir.
④Les frais d’indemnisation peuvent être réduits ou annulés selon le cas.



chambre d'hôtel


5. Le service d'entretien ménager a signalé au client d'avoir emporté une serviette de bain et a réglé la facture à la réception. Que dois-je faire ?
① Vous ne pouvez pas demander directement au client s'il a pris une serviette de bain et réclamer un dédommagement, mais demandez-lui poliment de vous aider à vous souvenir où elle se trouvait. Le personnel d'entretien ne la retrouve pas pour le moment.
②Si le client ne souhaite pas le sortir en personne, vous pouvez lui demander de retourner dans sa chambre pour l'aider à le trouver, afin de lui éviter un affront.
③Expliquez au client que la serviette de bain est introuvable dans la chambre et qu'il doit fournir une compensation.
④Si le client l'admet, il doit lui expliquer que la serviette de bain n'est pas un article consommable de l'hôtel et qu'il peut l'acheter s'il en a besoin, et en même temps le remercier d'avoir acheté les articles de l'hôtel en souvenir.






6. Que dois-je faire si le client utilise les boissons du minibar de sa chambre, mais le nie ?
①Veuillez vérifier à nouveau auprès du service d'entretien ménager si les boissons dans la chambre ont été réapprovisionnées à temps, ou si les clients les ont payées.
②Veuillez demander aux invités qui séjournent avec vous si vous l'avez utilisé, ou si vous vous souvenez avoir rencontré des amis pendant votre séjour, etc.
③Demandez également aux clients de se souvenir si des boissons sont placées à d'autres endroits dans la chambre et demandez de l'aide.
④Ces frais peuvent être annulés le cas échéant.



chambre d'hôtel


7. Que dois-je faire si la clé de la chambre d'amis est perdue ?
①Pour apaiser le client, demandez-lui de vous communiquer le numéro de chambre ou le nom de la personne enregistrée pour vérification.
②Veuillez présenter votre pièce d'identité valide et vérifier les informations pertinentes avec le responsable de l'inscription sur l'ordinateur.
③ Une fois l'erreur corrigée, une nouvelle clé peut être refaite pour le client, et il lui est rappelé que la clé perdue doit être dédommagée.
④Informez le client que la clé d'origine a expiré.




8. Que dois-je faire si un client tombe malade à l'hôtel ?
① Exprimez votre sympathie pour la maladie du client et rassurez-le en lui disant que l'hôtel s'en occupera.
②Contactez immédiatement le personnel médical de l'hôtel pour un diagnostic sur place du client.
③ Selon l'état du client, charger le personnel d'acheter des médicaments pour le client à l'extérieur de l'hôtel ou de l'envoyer à l'hôpital le plus proche pour un traitement médical.
④Prenez soin de l'invité jusqu'à ce qu'il se rétablisse.



ensembles de literie d'hôtel


9. Que dois-je faire si le client règle la facture le soir et quitte l'hôtel le lendemain matin en demandant à garder la clé de sa chambre ?
①Expliquez aux clients que le départ de l'hôtel est un service disponible 24 heures sur 24 et qu'ils peuvent quitter l'hôtel quand ils le souhaitent.
②Avec le consentement des clients, les inspections des chambres et les règlements peuvent être effectués, mais il est toujours nécessaire de conserver les clés ou autres paiements anticipés qui peuvent entraîner des frais.
③ S'il n'y a pas de chambre disponible, les frais de chambre peuvent être réglés en premier, mais il est toujours nécessaire de conserver la clé ou d'autres paiements anticipés qui peuvent engendrer des frais.
④Prenez des notes sur l'ordinateur et faites des changements d'horaire.




10. Que dois-je faire si le reçu de dépôt du client est perdu ?
①Pour apaiser le client, demandez-lui de vous communiquer le numéro de chambre ou le nom de la personne enregistrée pour vérification.
②Veuillez présenter votre pièce d'identité valide et vérifier les informations pertinentes avec le responsable de l'inscription sur l'ordinateur.
③Après correction, veuillez faire une copie du certificat pour que l'hôtel la conserve et inscrire le certificat.
④ Si ce n'est pas le titulaire de l'enregistrement lui-même, vous pouvez dire au client que le départ est temporairement indisponible, et le titulaire lui-même effectuera le départ avec des documents valides et prendra les notes informatiques pertinentes.



ensembles de literie d'hôtel


11. Que dois-je faire si un client décède dans le magasin ?
① Avertissez immédiatement le service de sécurité et bouclez les lieux.
②Appelez la police selon les instructions du supérieur, et en même temps gardez les colocataires ou les amis des invités.
③Imprimez les informations pertinentes du client, ainsi que la vidéo de surveillance pendant son séjour.
④ Recruter le personnel de l’hôtel, comme les femmes de ménage, pour coopérer avec la police.




12. Que dois-je faire si l'hôtel n'accepte pas les animaux de compagnie, mais que les clients amènent quand même des animaux de compagnie ?
① Arrêtez immédiatement et expliquez poliment au client que l'hôtel a des règles interdisant aux animaux domestiques d'entrer dans le magasin.
②Veuillez confier temporairement votre animal de compagnie au concierge et suivre les procédures correspondantes.
③Si le délai est plus long, veuillez nourrir l'animal régulièrement.
④Assurez une bonne transition jusqu'à ce que le client emmène l'animal hors du magasin.



ensembles de literie d'hôtel


13. Que dois-je faire si l'invité est ivre et cause des problèmes sans raison valable ?

① Restez calme, prévenez la sécurité et faites sortir le client de la zone de service à la clientèle.
②Si la situation s’aggrave, le responsable de service décide d’appeler la police.
③Après avoir appelé la police, celle-ci s'en occupera et fera sortir le client ivre de l'hôtel.
④ En cas de conflit, il est important de protéger les employés et les biens de l'hôtel.


14. Que dois-je faire si un client glisse et tombe accidentellement dans le hall ?

①Avancez-vous immédiatement pour présenter vos excuses au client et lui apporter votre aide.
②Aidez les clients à se rendre à l'aire de repos et, si nécessaire, faites venir le personnel médical de l'hôtel sur les lieux.
③Pour comprendre les informations pertinentes des clients, offrez-leur des fruits ou des cadeaux de l'hôtel, etc., à titre d'excuses.
④Informez l'équipe PA de mettre en place un tableau d'affichage sur le site, de nettoyer ou d'élargir la portée et de renforcer la gestion sur place.



ensembles de literie d'hôtel


15. Que dois-je faire si le client a perdu la clé du coffre à code et me demande de l'aide pour l'ouvrir ?
①Veuillez présenter une pièce d'identité valide pour l'inscription.
②Veuillez signaler les éléments pertinents contenus dans la boîte pour vérification après déballage.
③Veuillez remplir le formulaire d'autorisation de déballage et le signer.
④Le déballage sera effectué par les agents de sécurité, le personnel technique et les responsables de service en présence et avec signature simultanée.




16. Que dois-je faire si la commande est marquée comme étant à paiement direct et que le client demande que les frais de chambre soient transférés à l'entreprise lors de son départ ?
① Nous avons poliment expliqué au client qu'il était tenu de payer lors de la réservation et que l'hôtel n'avait pas reçu d'avis de la part de la société.
②Veuillez contacter la société pour connaître le tarif de la chambre.
③Veuillez informer l'hôtel par écrit ou par fax, mais vous devez obtenir la signature d'une personne habilitée pour donner son accord.
④Le compte peut d'abord être suspendu, puis traité après confirmation du client auprès de l'entreprise.



ensembles de literie d'hôtel


17. Que dois-je faire si le client ne retourne pas dans sa chambre pendant la nuit ?
①Vérifiez dans la chambre s'il y a des clés de bagagerie et d'autres objets dans la chambre ; si c'est le cas, il n'est pas nécessaire de s'en occuper.
②Par le biais de l'ordinateur, apprenez les informations pertinentes sur l'invité, comme par exemple si les coordonnées de l'invité sont celles d'un membre du groupe/de la réunion, etc.
③ Essayez de contacter le client en fonction des informations fournies afin de déterminer comment l'établissement gérera la situation.




18. L'hôtel est complet et il y a encore des clients qui y séjournent, que dois-je faire ?
①Merci beaucoup d’être venu, et expliquez poliment au client que l’hôtel est complet.
②Contactez le service d'entretien ménager, vérifiez la salle de maintenance et les autres pièces spéciales, et expliquez aux clients s'ils souhaitent rester.
③Il peut effectuer des réservations pour les clients, les inscrire sur la liste d'attente et les informer immédiatement de leur départ.
④ Faites des réservations pour les clients dans d'autres hôtels du même niveau et récupérez les clients à l'hôtel pour l'enregistrement lorsqu'une chambre est disponible le lendemain.



ensembles de literie d'hôtel


19. Comment réserver une chambre par téléphone ?
① Répondez au téléphone dans les trois sonneries et présentez-vous à la maison.
②Enregistrer toutes les exigences de réservation de chambres d'hôtes, le numéro de contact et la durée de conservation, etc.
③ Vérifiez l'état du client le jour de la réservation afin de vous assurer qu'il correspond à ses besoins. Dans le cas contraire, proposez-lui de changer de type de chambre ou de s'inscrire sur une liste d'attente.
④Confirmez la réservation avec le client et remerciez-le pour sa réservation.




20. Que dois-je faire si un ami qui prétend être le directeur général me demande un prix spécial ?
①Veuillez d'abord vous enregistrer et suivre la procédure d'enregistrement normale.
②Veuillez essayer de contacter le directeur général pour informer la réception de modifier le tarif de la chambre après l'enregistrement.
③Veuillez noter que la réception ne modifiera le tarif de la chambre qu'après avoir reçu la notification du responsable.
④Avertir les responsables du département et effectuer une bonne passation de pouvoir.



ensembles de literie d'hôtel


21. Que dois-je faire si l'invité fête son anniversaire pendant son séjour ?


① Avertir le service de restauration de préparer des cartes de gâteau d'anniversaire et des fleurs pour les invités.
② Avertir le service d’entretien ménager et informer le responsable adjoint du hall lorsque le client retourne dans sa chambre.
③ Envoyez des gâteaux d'anniversaire et des fleurs aux invités et souhaitez-leur un joyeux anniversaire.
④ Demandez aux invités leurs commentaires ou suggestions, et tenez des registres et des archives.




22. Que dois-je faire lorsque je conduis un invité dans la chambre et que je constate que la chambre n'est pas rangée ou qu'il y a des bagages d'autres invités ?


① Sortez immédiatement de la pièce et présentez vos excuses au client.
② Avertissez immédiatement la réception, signalez la situation et changez les chambres des clients.
③ Faites passer les invités dans d'autres chambres OK et passez en revue les procédures de changement de chambre pour les invités.
④ Vérifiez l’état de la chambre auprès du service d’entretien ménager et renseignez-vous sur la raison.



couette d'hôtel


23. Les bagages de l'équipe sont arrivés, mais les invités ne sont pas encore arrivés, que dois-je faire ?


① Vérifiez l'équipe de réservation pour déterminer si les bagages appartiennent à l'équipe qui arrivera au magasin.
② Vérifiez l’intégrité des bagages et confirmez le nombre de pièces de bagages avec la signature de la personne qui livre les bagages.
③ Recouvrez tous les bagages d'un filet et livrez-les après l'arrivée de l'équipe au magasin.
④ Prenez contact avec le chef d'équipe et effectuez une bonne passation de consignes.




24. Comment stocker les bagages des invités ?


① Veuillez remplir le formulaire de consigne à bagages.
② Rappelez aux clients que les objets de valeur, les aliments inflammables, explosifs et fragiles ainsi que les autres objets de valeur ne seront pas stockés dans l'hôtel.
③ Vérifiez l’intégrité des bagages, confirmez le nombre de pièces de bagages et l’heure de prise en charge.
④ Remettez le coupon de consigne à bagages au client et rappelez-lui de venir récupérer ses bagages avec ce coupon.



couette d'hôtel


25. Que dois-je faire si le coupon de retrait est perdu lorsque le client récupère ses bagages ?


① Veuillez indiquer les informations telles que le nombre de bagages, le style et la durée de stockage.
② Vérifier s'il y a une consigne à bagages comme l'a indiqué le client.
③ Veuillez présenter votre pièce d'identité valide, la vérifier avec la carte de consigne à bagages et photocopier la pièce d'identité pour l'enregistrement, veuillez la signer.
④ Rappelez aux clients qu’ils ne peuvent effectuer de retrait que si toutes les informations figurant sur la carte de dépôt correspondent.




26. Que dois-je faire si la chambre d'amis n'est pas prête après l'arrivée de l'invité ?


① Contactez immédiatement le service d'entretien ménager pour fournir d'autres chambres convenables aux clients pour leur enregistrement.
② Veuillez vous renseigner sur le temps d'attente du service d'entretien ménager, veuillez patienter un instant.
③ Si le temps est plus long, le directeur adjoint du hall vous conduira au bar du hall pour vous reposer.
④ Contactez le service d'entretien ménager à tout moment et laissez les clients entrer dans la chambre pour se reposer à temps.



couette d'hôtel


27. Après l'arrivée du client, la chambre n'est pas prête. Que dois-je faire si le client me dit de m'enregistrer d'abord et de nettoyer ensuite ?


① Informez le service d’entretien ménager que le client est disposé à s’enregistrer d’abord et à nettoyer ensuite.
② Informez le client que la chambre n’a pas été nettoyée et demandez-lui de laisser ses bagages dans la bagagerie pour qu’ils y soient entreposés.
③ S’enregistrer pour le client et s’excuser pour le fait que la chambre ne soit pas prête.
④ Prenez note sur l'ordinateur, soyez attentif à tout moment et modifiez le statut de la pièce.






28. Que dois-je faire lorsque le client refuse de payer l'acompte ?


① Expliquez poliment au client que le paiement de l'acompte est la politique de l'hôtel, qui vise à faciliter la consommation du client dans l'hôtel.
② Le montant de l’acompte peut être réduit en cas de besoin, mais il doit être supérieur au prix de la chambre.
③ Il est recommandé aux clients de passer leur carte de crédit et de régler la facture en espèces ou par carte de crédit.
④ Il est recommandé aux clients de contacter le personnel commercial de l'hôtel ou d'autres personnes pour obtenir des garanties.



Tapis de protection pour hôtel


29. La caution versée par le client est insuffisante, et il m'a dit qu'un ami lui avait apporté de l'argent pour compléter la somme le soir même. Que dois-je faire ?


① Il est recommandé aux clients de faire des réservations garanties et de réserver des chambres pour les invités.
② Laissez le client s'enregistrer, faites une clé en fonction du montant de la caution, demandez le consentement du client et informez le service d'entretien ménager de retirer.
③ Demandez aux clients de passer leur carte de crédit ou de contacter le personnel de l'hôtel pour obtenir une garantie.
④ Surveillez cette chambre, effectuez une bonne passation de pouvoir et assurez-vous de la restitution de la caution à tout moment.




30. Le client a réservé deux chambres et m'a demandé d'aider son ami arrivé en retard à s'enregistrer et à ouvrir la chambre. Que dois-je faire ?


① Expliquez poliment aux clients que deux chambres doivent avoir plus de deux documents pour l'enregistrement, conformément à la réglementation du Bureau de la sécurité publique.
② Il est possible de permettre aux clients d’ouvrir d’abord une chambre et de réserver l’autre chambre pour des réservations garanties.
③ Demandez aux invités de fournir les informations de leurs amis, consultez les dossiers d'historique des invités et enregistrez-les.
④ La salle peut être ouverte en premier, mais il faut rappeler aux invités que leurs amis qui arrivent en retard doivent s'inscrire et faire un suivi.



Tapis de protection pour hôtel


31. Que dois-je faire si le client conteste que le montant de la caution en espèces soit supérieur au prix de la chambre ?


① Expliquez poliment au client que c’est pour sa commodité qu’il signe la facture pour sa consommation à l’hôtel.
② Expliquez poliment aux clients qu’en plus du prix de la chambre, il y a d’autres dépenses incertaines, telles que les frais de téléphone, les frais d’hôtel, etc.
③ L’hôtel règle la facture en fonction de la consommation réelle finale des clients.
④ Il est recommandé aux clients de déposer de l'argent en espèces pour les frais de chambre, et le reste peut être réglé par carte de crédit.




32. Que dois-je faire si l'équipe/la réunion demande une heure de départ tardive ?


① Vous devez contacter la réception du groupe/de la réunion à l'hôtel pour confirmer les frais de départ tardif.
② Déterminer le temps de retard et le signaler en fonction de la situation du client.
③ Il est recommandé à l'équipe/à la réunion de réserver quelques chambres pour le stockage des bagages ou pour se reposer.
④ Soyez attentif en permanence, suivez la situation de la caisse et préparez-vous à la caisse.



Tapis de protection pour hôtel


33. Que dois-je faire si le client demande un changement de chambre ?


① Demandez au client une raison valable pour changer de chambre.
② Selon la situation du client, veuillez apporter la clé à la réception pour suivre la procédure de changement de chambre.
③ Modifiez le tarif de la chambre et informez le service d'entretien ménager du changement de chambre.
④ Remplissez le formulaire de changement de chambre et informez le département ou le poste concerné.




34. Que dois-je faire lorsqu'un visiteur demande le numéro de chambre d'une pièce confidentielle ou d'un invité important ?


① Nous devons adhérer au principe selon lequel les informations des clients ne peuvent être divulguées à volonté.
② Dites gentiment au visiteur qu’il n’y a pas de personne qu’il recherche pour le moment, et qu’il peut contacter lui-même.
③ Il est recommandé aux visiteurs de laisser un message pour les en informer.
④ Appeler pour demander si le client peut indiquer le numéro de chambre du visiteur.




35. Que dois-je faire si un inconnu se présente à la réception pour récupérer la clé ?


① Vérifiez si un inconnu à la réception mentionne un dépôt de clé.
② Vérifiez s’il existe des instructions ou des exigences particulières pour la collecte de cette clé.
③ Vérifiez l’identité des inconnus et enregistrez-vous si nécessaire.
④ Demandez gentiment à l'étranger de contacter le détenteur de la clé, puis indiquez à la réception si elle est disponible pour être récupérée.



oreiller d'hôtel


36. Que dois-je faire si le statut actuel de la maison est occupé, mais que l'ordinateur est disponible à la vente ?


① Prenez immédiatement le contrôle de la chambre et vérifiez l'état spécifique de la chambre auprès du service d'entretien ménager.
② Demandez à vos autres collègues s’il y a une erreur ou quelque chose qui n’a pas été suivi.
③ Appelez le résident de la chambre pour vérifier son identité et connaître la raison.
④ Après avoir découvert les raisons, expliquez-les aux invités, demandez-leur de coopérer ou prenez des mesures correctives.




37. La pièce est actuellement vide et doit être nettoyée, mais l'ordinateur est occupé. Que dois-je faire ?


① Prenez immédiatement le contrôle de la chambre et vérifiez l'état spécifique de la chambre auprès du service d'entretien ménager.
② Demandez à vos autres collègues s’il y a une erreur ou quelque chose qui n’a pas été suivi.
③ Veuillez entrer dans la chambre pour vérifier et confirmer l'état réel de celle-ci.
④ Après avoir découvert les raisons, expliquez-les aux invités, demandez-leur de coopérer ou prenez des mesures correctives.




38. Que dois-je faire si un client appelle à l'extérieur du magasin et demande à payer ?


① Veuillez indiquer le numéro de chambre et le nom de la personne inscrite pour vérification.
② Demandez le nom de l’appelant et l’emplacement de la clé.
③ Demandez au client comment régler la facture et effectuez les tâches correspondantes.
④ Avertir le service d'entretien ménager d'effectuer une ronde dans la chambre et de procéder au départ.



oreiller d'hôtel


39. Quelqu'un se rend à l'hôtel pour réclamer des dettes et demande à connaître le numéro de la chambre du client, que dois-je faire ?


① Le principe selon lequel les informations des invités ne peuvent être divulguées à volonté doit être respecté.
② Indiquez gentiment à l'appelant qu'il n'y a pas de client de ce nom actuellement, veuillez le contacter vous-même.
③ Il est recommandé à l'appelant de laisser un message et de le lui dire.
④ Veuillez coopérer avec le service de sécurité pour empêcher que la situation ne s'aggrave.




40. Que dois-je faire si le client qui a quitté l'hôtel demande à garder la chambre et demande à y revenir deux jours plus tard ?


① Vérifiez la situation du client après deux jours pour déterminer si vous pouvez lui réserver cette chambre.
② Faites une réservation pour le client et indiquez-le, mais ne pouvez pas promettre au client de lui réserver la chambre, mais essayez de faire autant que possible.
③ Lorsque les clients sont nerveux, veuillez réserver d'autres types de chambres, mais essayez d'aménager cette chambre autant que possible.
④ Effectuez un bon travail de transfert et gérez correctement les dossiers d'historique client.




41. Que dois-je faire si le client qui quitte le magasin demande à me remettre les articles ?


① Si le temps est long, veuillez le laisser au concierge.
② Expliquez au client que les aliments inflammables, explosifs et fragiles ne seront pas remis.
③ Veuillez remplir le formulaire de remise d'article et indiquer le mode de contact.
④ Veuillez indiquer le destinataire ou l'heure de réception.



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42. Que dois-je faire si je reçois un courriel d'un client qui quitte le magasin ?


① Consultez le dossier historique du client et contactez-le.
② Contactez le service de réception de l'hôtel dans la zone, et celui-ci effectuera le transfert.
③ Conservez-le dans le service et attendez que le client vienne le chercher et traitez-le conformément à la réglementation.
④ Pour les articles urgents, etc., si le client ne peut être contacté, l'article doit être retourné immédiatement.






43. Que dois-je faire si le visiteur demande à la réception de remettre les objets de valeur au client arrivé avant son arrivée ?


① Confirmer auprès du visiteur s’il y a des invités avant son arrivée.
② Veuillez informer le directeur adjoint dans le hall de déposer les objets de valeur dans le coffre-fort de l'hôtel, et le directeur adjoint dans le hall conservera les clés des clients.
③ Remplissez le formulaire de remise d'objet, veuillez indiquer votre nom et vos coordonnées, et laissez un message.
④ Assurez une bonne passation de pouvoir et un suivi rigoureux de cette affaire.




44. Que dois-je faire si la voix de l'autre partie est trop faible pour être entendue clairement ?


① Présentez vos excuses à l'invité et demandez-lui de parler plus fort.
② Il est recommandé aux invités de rappeler ou de changer de moyen de communication.
③ Écoutez attentivement et prenez des notes.
④ Répétez le contenu de la transcription et confirmez avec l'invité.



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45. J'ai un appel téléphonique pour trouver un résident, mais l'ordinateur indique que la chambre n'est pas louée, que dois-je faire ?


① Je présente mes excuses aux clients et leur explique que la chambre à transférer est vacante.
② Demandez à l’appelant des informations telles que le nom ou l’unité du client qu’il recherche pour déterminer s’il a quitté l’hôtel ou non.
③ Veuillez laisser les coordonnées et contacter les clients qui ont quitté l'hôtel conformément au fichier d'historique des clients.
④ Veuillez laisser un message à l'appelant.




46. ​​Que dois-je faire si je trouve des invités cachés dans la chambre, venant de l'extérieur ?


① Le principe selon lequel les informations des invités ne peuvent être divulguées à volonté doit être respecté.
② Dites à l'appelant qu'il n'y a pas de client de ce nom actuellement, veuillez le contacter lui-même.
③ Demandez à l'appelant de laisser un message et dites-lui.
④ Appeler pour demander si le client souhaite répondre au téléphone ou indiquer le numéro de chambre.




47. Que dois-je faire si je reçois un appel silencieux ?


① Je m'excuse auprès de l'autre partie, mais je n'entends pas le son, alors parlez plus fort s'il vous plaît.
② Demandez à l’autre partie de rappeler ou de changer d’outil de communication.
③ Si vous n'entendez pas la voix de l'autre partie, veuillez raccrocher d'abord.
④ Après avoir raccroché, vérifiez si le téléphone fonctionne normalement.



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48. Que dois-je faire si un client a besoin d'un service de réveil ?


① Veuillez indiquer votre numéro de chambre, votre nom et l'heure à laquelle vous souhaitez vous réveiller.
② Répétez la demande de service de réveil du client et confirmez-la.
③ Faites un enregistrement et placez-le sur l'ordinateur.
④ Une fois l'ordinateur sorti de veille automatiquement, le téléphone confirmera à nouveau la sortie de veille.




49. Que dois-je faire si l'ordinateur tombe en panne et ne peut pas assurer le service de réveil ?


① Veuillez indiquer votre numéro de chambre, votre nom et l'heure à laquelle vous souhaitez vous réveiller.
② Répétez la demande de service de réveil du client et confirmez-la.
③ Consigner les informations et passer les relais.
④ Réveillez-vous manuellement par téléphone, si nécessaire, demandez au personnel de chambre de vous réveiller sur place.



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50. Que dois-je faire si le client souhaite accrocher une corde à linge extérieure dans la chambre après son départ ?


① Expliquez poliment au client qu’une fois la facture réglée, le téléphone de la chambre ne peut pas passer d’appels extérieurs.
② Il est recommandé aux clients d’utiliser le téléphone public du centre d’affaires de l’hôtel.
③ La ligne extérieure peut être rouverte pour le client le cas échéant, mais il faut demander au client de payer les frais d'appel à temps.
④ Coupez les appels extérieurs à tout moment.






51. Le client arrive à l'heure prévue pour son départ de l'hôtel, mais le départ n'a pas encore été effectué. Que dois-je faire ?


① Avertir le service d’entretien ménager pour vérifier s’il s’agit d’une chambre occupée hors du domicile.
② Remplissez l’avis de renouvellement, envoyez-le dans la chambre du client et demandez aux clients de se rendre à la réception pour effectuer les démarches de renouvellement à leur retour.
③ Si le dépôt du client est insuffisant, il/elle doit laisser un message sur l'ordinateur et envoyer un rappel dans la chambre du client.
④ D’après le fichier historique du client, essayez de contacter le client.



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52. Que doit faire un invité lorsqu'il arrive dans la maison avec une carte d'identité non personnelle ?


① Expliquez poliment aux clients que l’enregistrement du logement doit se faire à l’aide de leur carte d’identité.
② Il est suggéré aux clients de faire une réservation garantie au préalable et de réserver une chambre pour eux.
③ Veuillez fournir le nom du client, consulter son historique et procéder à son enregistrement.
④ Demandez l'approbation du supérieur, demandez au client de fournir d'autres hôtels ou de contacter des proches, et envoyez un écrit ou un fax pour l'enregistrement.




53. Que dois-je faire lorsque je constate une double vente ?


① Avertissez immédiatement le centre d'hébergement ou le préposé à l'étage, invitez le client dans la chambre OK et changez la chambre pour le client.
2. Présentez immédiatement vos excuses aux clients, informez le directeur adjoint du hall pour qu'il s'en occupe et préparez la carte-clé de la chambre OK ainsi que les procédures de changement de chambre.
③ Surclasser la chambre des clients et envoyer des fruits ou des cadeaux de l'hôtel en guise d'excuses.



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54. Un individu s'est présenté à la gare principale, prétendant appartenir au Bureau de la sécurité publique, et a demandé à rechercher un passager ou à signaler un autre incident. Que dois-je faire ?


① Veuillez présenter un permis de travail valide et indiquer le nom de l'unité.
② Après confirmation, coopérez activement et informez le directeur adjoint du hall et le service de sécurité.
③ Faire venir du personnel de sécurité publique dans la zone non destinée au service à la clientèle pour obtenir de l'aide.
④ Confidentialité vis-à-vis du monde extérieur.




55. Il y a un trou dans la buanderie, et les invités et la buanderie ont chacun leur avis sur la question. Que dois-je faire ?


① Présentez vos excuses au client et notez sa réponse au problème.
② Consultez la fiche de collecte pour voir s'il y a des instructions et demandez à la réceptionniste quelle est la situation.
③ Négocier avec les clients pour réparer les vêtements.
④ Négocier avec l'invité pour compenser ses vêtements.



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56. Que dois-je faire si l'invité est en retard de paiement ?


① Envoyez un avis de rappel à la chambre du client et demandez-lui de payer les arriérés.
② Retirez l'eau de l'hôtel de la chambre et éteignez le téléphone extérieur.
③ Allez dans la chambre avec le directeur adjoint dans le hall et demandez au client de payer en personne.
④ Inscrivez les arriérés du client dans le fichier historique du client et ajoutez-le à la liste des clients indésirables de l'hôtel si nécessaire.




57. Que dois-je faire si les clients montrent des signes de fraude sur leurs comptes pendant leur séjour à l'hôtel ?


① Surveillez en permanence le dépôt des clients et envoyez un avis de rappel à la chambre du client lorsqu'il est insuffisant.
② Répondre au supérieur et informer le service d'entretien ménager et le service de sécurité de prêter attention aux clients dans cette chambre.
③ Contrôlez la barre dans la pièce et retirez-la si nécessaire.
④ Accédez au fichier historique du client et ajoutez-le à la liste des clients indésirables de l'hôtel si nécessaire.



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58. Il a été confirmé que l'invité a quitté le compte, que dois-je faire ?


① Avertissez immédiatement le service de sécurité pour qu'il intercepte le visiteur.
② Informez le service d'entretien ménager de procéder au départ et à la suspension du compte.
③ Faites un rapport au responsable et consultez le compte en fonction de l'adresse de l'historique du client.
④ Entrez dans le fichier historique des clients et soyez inclus dans la liste des clients indésirables de l'hôtel.




59. Que dois-je faire lorsque l'invité refuse de se déplacer ?


① Fournir une assistance au client avec le consentement de celui-ci.
② Disposez la table à manger pour les invités, aussi près que possible de l'ascenseur ou de la porte.
③ Rappelez aux clients de contacter les postes concernés de l'hôtel pour qu'ils puissent les servir à tout moment en cas de besoin.
④ Soyez attentif aux clients et offrez un service méticuleux et attentionné en toutes circonstances.



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60. Que dois-je faire si les bagages du client sont envoyés au mauvais endroit par la compagnie aérienne et que celui-ci demande de l'aide pour les retrouver ?


① Rassurez le client et dites-lui que l’hôtel l’aidera certainement dans ses recherches.
② Veuillez fournir les informations pertinentes telles que le nombre de bagages, le vol, etc.
③ Contactez la compagnie aérienne et fournissez-lui les informations nécessaires pour vous aider à la retrouver.
④ Ramener les bagages du client au magasin et les livrer dans sa chambre.




61. Que dois-je faire lorsque je constate que des employés d'hôtel se disputent sur leur lieu de travail ?


① Avancez immédiatement pour l’arrêter.
② Éloigner les employés de la zone de service à la clientèle.
③ Je présente mes excuses à l'invité et lui demande de me pardonner.
④ Notifier les services concernés pour traitement interne.



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62. Que dois-je faire si les invités se disputent dans la chambre ?


① Avertissez immédiatement le service de sécurité et le service d'entretien ménager et allez à la porte pour vérifier.
② Demandez poliment aux invités d’ouvrir la porte, expliquez-leur que le bruit affectera les autres invités et demandez-leur de vous aider.
③ Séparez les invités et demandez-leur de jouer les médiateurs calmes.
④ Conseillez aux clients de quitter immédiatement l'hôtel et de partir dès que possible.




63. Lorsque le client arrive à la réception, la réceptionniste répond au téléphone, que dois-je faire ?


① Faites immédiatement signe aux invités et demandez-leur d’attendre un instant.
② Terminez l'appel téléphonique dès que possible pour fournir des services aux clients.
③ Si la durée de l'appel est trop longue, présentez vos excuses polies au client, ne le laissez pas attendre longtemps et fournissez-lui le service.
④ Si le service demandé par le client peut être fourni à temps, il convient de le résoudre avant de répondre au téléphone.



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64. Que dois-je faire lorsque le client n'est pas présent lors de la livraison des bagages au client qui change de chambre ?


① Appelez immédiatement le client concernant les questions de bagages.
② Laissez vos bagages au concierge et laissez un message au client.
③ Demandez au personnel d'étage de vous aider à apporter vos bagages dans la chambre.
④ Trouvez d'autres chambres avec vous, faites déposer vos bagages et signez pour eux.




65. Comment répondre au téléphone ?


① Répondez au téléphone dans les trois sonneries.
② Saluez-vous poliment et indiquez votre domicile.
③ Écoutez attentivement, prenez des notes, puis répétez et confirmez en temps opportun.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.



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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?


① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.




67. What should I do if the guest asks to call the general manager?


① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.



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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?


① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.




69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?


① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.