Hotelbettdecken

HOTEL CONSUMABLES Die Auswahl ist ein wichtiger Bestandteil des Hotelbetriebs. Das richtige Hotel auswählen
Verbrauchsmaterialien können nicht nur das Image und die Servicequalität des Hotels verbessern, sondern auch bestimmte wirtschaftliche Vorteile mit sich bringen.
Im Folgenden erkläre ich, wie man Hotelverbrauchsmaterialien unter Berücksichtigung der Klassifizierung und Qualität auswählt.
Anforderungen, Lieferantenauswahl und Beschaffungsprozess – wir hoffen, Hotelmanagern helfen zu können.


FIRST : HOTEL CONSUMABLES CLASSIFICATION



HOTEL CONSUMABLES CAN GENERALLY BE DIVIDED INTO THE FOLLOWING CATEGORIES:


Zimmerbedarf, Restaurantbedarf, Küchenbedarf, Lobbybedarf, Badezimmerbedarf, Bürobedarf usw. In der Auswahl
Der Bedarf an Hotelverbrauchsmaterialien sollte sich an den betrieblichen Merkmalen und der Positionierung des Hotels orientieren; eine angemessene Aufteilung und ein sachgerechter Einkauf sind erforderlich.
der entsprechenden Verbrauchsmaterialien.


SECOND : THE QUALITY REQUIREMENTS OF HOTEL CONSUMABLES



DURABILITY:


Hotelverbrauchsmaterialien müssen der erforderlichen Anzahl an Anwendungen und den Belastungen der Einsatzumgebung standhalten. Daher ist die Qualität von entscheidender Bedeutung.
Verbrauchsmaterialien sind besser und weisen eine hohe Haltbarkeit auf.


SECURITY:


Hotelverbrauchsmaterialien, die mit der Haut der Gäste oder mit Lebensmitteln in Berührung kommen, müssen den entsprechenden Sicherheits- und Hygienestandards entsprechen.
Daher ist es bei der Auswahl von Verbrauchsmaterialien notwendig, auf die Herstellung und Verarbeitung des Produkts zu achten, um dessen Qualität sicherzustellen.
dass das Produkt sicher und unschädlich ist.


COMFORT LEVEL:


Hotelgäste haben hohe Ansprüche an den Komfort von Verbrauchsgütern wie Bettwäsche und Badezimmerausstattung. Daher, wenn
Bei der Auswahl dieser Verbrauchsmaterialien sollten wir auf deren Komfort und Benutzerfreundlichkeit achten.


ENVIRONMENTAL PROTECTION:


Heutzutage ist Umweltschutz ein weit verbreitetes Anliegen der Verbraucher. Die Wahl umweltfreundlicher Hotelverbrauchsmaterialien ist daher ein wichtiger Faktor.
Die Zertifizierung nach Schutzbestimmungen trägt dazu bei, das Image des Hotels zu verbessern und mehr Gäste anzuziehen.






Drittens: Lieferantenauswahl


REPUTATION:


Die Auswahl von Lieferanten mit einem gewissen Maß an Glaubwürdigkeit und Reputation kann die Qualität der Hotelverbrauchsmaterialien und des Kundendienstes sicherstellen.
Service.


SUPPLY CAPACITY:


Der Lieferant sollte über ausreichende Produktionskapazitäten verfügen, um die vom Hotel benötigten Verbrauchsmaterialien rechtzeitig und zuverlässig liefern zu können.


AFTER-SALES SERVICE:


Gute Lieferanten bieten einen guten Kundendienst, reagieren zeitnah auf die Bedürfnisse des Hotels und lösen Probleme, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
Fortschritte im Hotelgewerbe.


THE PRICE IS REASONABLE:


Der Preis ist bei der Auswahl eines Lieferanten ebenfalls ein wichtiger Faktor. Wir sollten Preis und Qualität umfassend abwägen und entsprechend wählen.
Lieferanten mit besserem Kosten-Nutzen-Verhältnis.




IV: PROCUREMENT PROCESS


DEMAND ANALYSIS:


Die spezifischen Anforderungen richten sich nach der Größe des Hotels, der Positionierung der Servicequalität und dem Grad der Übereinstimmung mit den Bedürfnissen der Gäste.
Verbrauchsmaterialien.


SUPPLIER SELECTION:


Durch Marktforschung und Vergleichen sollten mehrere Lieferanten ausgewählt werden, die die Anforderungen erfüllen. Anschließend sollte mit diesen Lieferanten Kontakt aufgenommen und verhandelt werden.


SAMPLE TEST:


Bei wichtigen Verbrauchsmaterialien können Muster von den Lieferanten für Praxistests bezogen werden, um die Qualität und Leistung besser zu verstehen.
Produkt.


PRICE NEGOTIATION:


Verhandeln Sie mit den Lieferanten über den Preis und streben Sie einen guten Einkaufspreis an.


SIGN A CONTRACT :


Nachdem der Lieferant und der Preis festgelegt wurden, sollte ein formeller Vertrag mit dem Lieferanten unterzeichnet werden, in dem die Rechte und Pflichten beider Parteien klar geregelt sind.


GOODS DISTRIBUTION:


Der Lieferant liefert die Ware gemäß der vereinbarten Zeit und Menge.


CONSUMABLE SHELVES:


Nach Wareneingang erfolgt eine Qualitätsprüfung, anschließend werden die Waren entsprechend der Nachfrage platziert und verteilt.


REASONABLE INVENTORY MANAGEMENT:


Gemäß den betrieblichen Erfordernissen des Hotels: regelmäßige Bestandsverwaltung der Verbrauchsmaterialien, angemessene Bestellabwicklung
und Wiederauffüllung.


Kurz gesagt, die Auswahl und Beschaffung von Hotelverbrauchsmaterialien ist eine komplexe Aufgabe, die eine umfassende Berücksichtigung zahlreicher Faktoren erfordert.
Nur entsprechend den Eigenschaften und der Lage des Hotels sollten die richtigen Verbrauchsmaterialien ausgewählt und mit zuverlässigen Lieferanten zusammengearbeitet werden, um
Um qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten und die Wettbewerbsfähigkeit des Hotels zu steigern, hoffe ich, dass der obige Einkaufsleitfaden für Hotelmanager hilfreich sein wird.

Da ich seit vielen Jahren in der Hotelwäschebranche tätig bin, höre ich oft die Frage von Kunden: „Haare an Ihren Handtüchern?“ Wahrscheinlich kennen Sie das Problem: Handtücher verlieren Haare. Welche Handtücher neigen dazu, Haare zu verlieren? Woran erkennt man, ob ein Handtuch fusselt? Und wie behandelt man Hotelhandtücher am besten, wenn sie fusseln?

Warum verlieren Handtuchprodukte Haare? Zunächst einmal ist es wichtig zu wissen, dass 80 % der Handtücher aus reiner Baumwolle zwangsläufig Haare verlieren. Dies liegt daran, dass bei der Herstellung von Handtüchern, um die gewünschte Weichheit zu erreichen, die Fasern nur schwach gedreht werden. Dadurch lösen sich beim Waschen und durch Reibung leicht Haare. Weitere Ursachen für Haarausfall bei Handtüchern sind:


(1) Bei der Herstellung von Handtüchern wird Baumwollgarn von niedriger Qualität verwendet, der Anteil an Kurzfasern ist hoch, das Rohmaterial ist minderwertig, was zu Faserverlust bei den Handtüchern führt. Gute Handtuchhersteller greifen daher direkt beim Lieferanten zu, wählen hochwertiges Baumwollgarn und sorgen durch strenge Prozesskontrollen dafür, dass die hergestellten Handtücher keinen Faserverlust aufweisen.


(2) Bei der Herstellung von Handtüchern werden Bleichschritte durchgeführt. Da die Bleichtechnologie noch nicht ausgereift ist und die Kochzeit zu lang ist, werden die Baumwollfasern beschädigt, was auch zu Haarausfall bei den Handtuchprodukten führt.


(3) Wenn das Handtuch keine Haare verliert, kann dies, aufgrund einer unsachgemäßen Waschmethode, ebenfalls zu Haarausfall führen. Manche Wäschereien verwenden minderwertige Waschmittel, um Kosten zu sparen, was ebenfalls Haarausfall verursacht. Auch der übermäßige Einsatz von Weichspüler und Bleichmittel durch einige Wäschereien, um die Waschwirkung zu verstärken, kann Haarausfall verursachen.


(4) Ein weiterer Grund ist, dass bei längerer Lagerung die Fasern von Handtüchern beschädigt werden und es dadurch zu Haarausfall kommt. Manche Hotels lagern Handtücher länger als sechs Monate, die dabei nicht häufig gewaschen und umgewälzt werden, und sie werden in einem Raum mit übermäßiger Luftfeuchtigkeit aufbewahrt, was zu Schäden am Baumwollgewebe und somit zu Haarausfall führt.


Zweitens wird die Haarverlustrate des Handtuchs von vielen Faktoren bestimmt, wie beispielsweise der Länge der Baumwollfaser.
Baumwollfaserlänge
Baumwolle lässt sich in drei Kategorien einteilen: Die erste Kategorie umfasst langstapelige Baumwolle mit einer Länge von 2,5 bis 6,5 cm und einem glänzenden Faserverlauf. Dazu gehören hochwertige Baumwollsorten wie Inselbaumwolle, ägyptische Baumwolle und Pferdebaumwolle. Langstapelige Baumwolle hat einen geringen Ertrag, ist arbeitsintensiv und teuer und wird hauptsächlich für hochwertige Gaze und Strickwaren verwendet. In China wird sie weniger angebaut; neben langstapeliger Baumwolle aus Xinjiang wird hauptsächlich ägyptische und sudanesische Baumwolle importiert. Die zweite Kategorie umfasst mittellange Baumwolle, wie beispielsweise die amerikanische Hochlandbaumwolle, mit einer Länge von etwa 1,3 bis 3,3 cm. Sie ist vielseitig einsetzbar, ertragreich, hat längere Fasern und eine gute Qualität. Der Großteil der in China angebauten Baumwolle fällt in diese Kategorie. Die dritte Kategorie umfasst grobe Baumwolle mit einer Länge von etwa 1 bis 2,5 cm. Sie wird zum Weben von Baumwolldecken und preiswerten Stoffen oder zum Mischen mit anderen Fasern verwendet.

Handtuchprodukte: Wie kann man Haarausfall bekämpfen? Handtücher lassen sich meist nicht vollständig vermeiden, aber Sie können beim Kauf das richtige Produkt auswählen. Wir empfehlen daher, keine zu dicken Handtücher zu kaufen. Obwohl sie sich sehr angenehm anfühlen, neigen sie eher dazu, Haare zu verlieren und sind teurer. Handtücher mittlerer Dicke sind am besten geeignet. Je nach Verwendungszweck empfiehlt es sich, Handtücher in verschiedenen Größen und Dicken bereitzuhalten. Das mag zunächst wie Verschwendung erscheinen, ist aber tatsächlich die hygienischste und hygienischste Lösung.



Willkommen zur Beratung
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1. Was soll ich tun, wenn ein Gast von einer Reise zurückkehrt und feststellt, dass sein persönliches Geld fehlt?
① Es tut mir sehr leid für diese Unannehmlichkeiten. Bitte geben Sie Ihre Zimmernummer oder Ihren Namen an.
②Begeben Sie sich mit dem Sicherheitsbeamten des Gastes zum Tatort, um die relevanten Informationen zu erhalten, z. B. wann der Gast geht und wann er zurückkommt, wo sich das Geld und die Gegenstände befinden und wie viel Geld fehlt.
③ Notieren Sie die Details und versprechen Sie den Gästen, ihnen die Ergebnisse der Untersuchung mitzuteilen. Bitten Sie die Gäste, sich zu erinnern, ob es Unstimmigkeiten gibt.
④Die von den Gästen gemachten Angaben werden in der Hauswirtschaftsabteilung und im Überwachungszentrum geprüft. Die diensthabenden Mitarbeiter werden angewiesen, die Gäste über die Ergebnisse der Prüfung zu informieren. Die Gäste entscheiden dann, ob sie die Polizei rufen möchten oder nicht.




2. Was soll ich tun, wenn der Gast im Zimmer keine Anrufe tätigen kann?
① Es tut mir sehr leid für so etwas, bitte geben Sie die Zimmernummer an.
② Überprüfen Sie die Computerinformationen des Gastes anhand der Zimmernummer, um festzustellen, ob es einen Grund dafür gibt.
③ Erklären Sie dem Gast den Grund, bitten Sie ihn um Verständnis und um seine Kooperation.
④ Nehmen Sie Korrekturen am Computer vor oder benachrichtigen Sie den Housekeeping-Service zur Überprüfung.



Hotelrestaurant


3. Ein Gast stellt beim Auschecken fest, dass die Unterschrift auf den einzelnen Rechnungen nicht mit seiner Handschrift übereinstimmt. Was soll ich tun?
① Es tut mir sehr leid für so etwas, ich werde es mir jetzt ansehen.
②Fragen Sie den Gast, ob er/sie damit einverstanden ist, dass der Konsum mit dem Mitbewohner oder anderen Freunden auf den Zimmerpreis umgelegt wird.
③ Sollten weiterhin Einwände bestehen, sperren Sie bitte zunächst das Konto und klären Sie die Angelegenheit anschließend nach eingehender Untersuchung.
④Bei fragwürdigen Rechnungen wenden Sie sich bitte an den diensthabenden Kassierer, um Einzelheiten zu erfahren.




4. Was sollte der Zimmerdiener melden, wenn er auf dem Teppich im Zimmer ein Loch für eine Zigarettenkippe findet?
①Bitten Sie den Zimmerdiener, zu bestätigen, ob ein neues Rauchloch vorhanden ist oder ob dies durch den Aufenthalt des Gastes verursacht wurde.
② Erklären Sie dem Gast, dass sich im Teppich des Zimmers Rauchlöcher befinden und dass gemäß den Hotelbestimmungen eine Entschädigung erforderlich ist.
③ Sollten Einwände bestehen, gehen Sie mit den Gästen in das Zimmer, um dies zu überprüfen und die Gäste zu bitten, sich zu erinnern.
④ Die Entschädigungsgebühren können gegebenenfalls reduziert oder erlassen werden.



Hotelzimmer


5. Die Reinigungskräfte haben dem Gast gemeldet, dass er ein Badetuch mitgenommen hat, und die Rechnung an der Rezeption beglichen. Was soll ich tun?
① Sie können den Gast nicht direkt fragen, ob er ein Badetuch mitgenommen hat und eine Entschädigung verlangen, sondern ihn höflich bitten, Ihnen zu helfen, sich zu erinnern, wo das Badetuch lag. Der Zimmerservice kann es momentan nicht finden.
②Wenn der Gast es nicht persönlich herausnehmen möchte, können Sie den Gast bitten, zurück ins Zimmer zu gehen, um es dort zu suchen, um dem Gast sein Gesicht zu wahren.
③ Erklären Sie dem Gast, dass sich kein Badetuch im Zimmer befindet und dass der Gast dafür eine Entschädigung leisten muss.
④Wenn der Gast zugibt, sollte er dem Gast erklären, dass das Badetuch kein Hotelverbrauchsartikel ist und bei Bedarf erworben werden kann, und sich gleichzeitig beim Gast für den Kauf der Hotelartikel als Souvenir bedanken.






6. Was soll ich tun, wenn der Gast die Getränke aus der Minibar im Gästezimmer benutzt, dies aber bestreitet?
①Bitte erkundigen Sie sich noch einmal bei der Zimmerreinigung, ob die Getränke im Zimmer rechtzeitig aufgefüllt wurden oder ob die Gäste dafür bezahlt haben.
②Bitte fragen Sie die Gäste, die bei Ihnen übernachten, ob Sie es benutzt haben oder ob Sie sich daran erinnern, während Ihres Aufenthalts Freunde getroffen zu haben usw.
③Bitten Sie die Gäste außerdem, sich daran zu erinnern, ob Getränke an anderen Stellen im Raum stehen, und bitten Sie gegebenenfalls um Hilfe.
④ Diese Gebühr kann gegebenenfalls erlassen werden.



Hotelzimmer


7. Was soll ich tun, wenn der Gästezimmerschlüssel verloren geht?
① Um den Gast zu besänftigen, bitten Sie ihn, die Zimmernummer oder den Namen des Registranten zur Überprüfung anzugeben.
② Bitte legen Sie Ihren gültigen Ausweis vor und überprüfen Sie die entsprechenden Informationen mit dem Registranten am Computer.
③Nachdem der Fehler behoben wurde, kann ein neuer Schlüssel für den Gast angefertigt werden, und der Gast wird daran erinnert, dass der verlorene Schlüssel ersetzt werden muss.
④ Informieren Sie den Gast darüber, dass der ursprüngliche Schlüssel abgelaufen ist.




8. Was soll ich tun, wenn ein Gast im Hotel erkrankt?
① Bekunden Sie Ihr Mitgefühl für die Erkrankung des Gastes und versichern Sie ihm, dass sich das Hotel darum kümmern wird.
② Kontaktieren Sie umgehend das medizinische Personal des Hotels, um eine Diagnose vor Ort für den Gast zu erhalten.
③Je nach Zustand des Gastes ist das Personal zu veranlassen, Medikamente für den Gast außerhalb des Hotels zu kaufen oder den Gast zur medizinischen Behandlung in das nächstgelegene Krankenhaus zu schicken.
④Kümmern Sie sich um den Gast, bis er sich erholt hat.



Hotelbettwäsche-Sets


9. Was soll ich tun, wenn der Gast abends die Rechnung begleicht, am nächsten Morgen das Hotel verlässt und darum bittet, den Zimmerschlüssel behalten zu dürfen?
① Erklären Sie den Gästen, dass der Hotel-Check-out ein 24-Stunden-Service ist und die Gäste auschecken können, wann immer sie das Hotel verlassen möchten.
②Mit Zustimmung der Gäste können Zimmerinspektionen und Abrechnungen durchgeführt werden, es ist jedoch weiterhin erforderlich, die Schlüssel oder andere Vorauszahlungen, die Kosten verursachen können, einzubehalten.
③ Falls keine Zimmerrunde stattfindet, kann die Zimmergebühr zuerst beglichen werden, es ist jedoch weiterhin erforderlich, den Schlüssel oder andere Vorauszahlungen zu hinterlegen, die Kosten verursachen können.
④Notizen am Computer anfertigen und Schichten einteilen.




10. Was soll ich tun, wenn die Quittung für die Anzahlung des Gastes verloren geht?
① Um den Gast zu besänftigen, bitten Sie ihn, die Zimmernummer oder den Namen des Registranten zur Überprüfung anzugeben.
② Bitte legen Sie Ihren gültigen Ausweis vor und überprüfen Sie die entsprechenden Informationen mit dem Registranten am Computer.
③ Nach der Korrektur fertigen Sie bitte eine Kopie des Zertifikats für das Hotel an und schreiben Sie das Zertifikat aus.
④ Falls es sich nicht um den Registranten selbst handelt, können Sie dem Gast mitteilen, dass der Check-out vorübergehend nicht möglich ist. Der Registrant selbst wird den Check-out dann mit gültigen Dokumenten durchführen und entsprechende Computervermerke anfertigen.



Hotelbettwäsche-Sets


11. Was soll ich tun, wenn ein Kunde im Geschäft stirbt?
① Benachrichtigen Sie unverzüglich die Sicherheitsabteilung und sperren Sie den Bereich ab.
②Verständigen Sie die Polizei gemäß den Anweisungen Ihres Vorgesetzten und halten Sie gleichzeitig die Mitbewohner oder Freunde der Gäste in Schach.
③Drucken Sie die relevanten Informationen des Gastes sowie das Überwachungsvideo während des Aufenthalts aus.
④Rekrutieren Sie Hotelangestellte, wie z. B. Reinigungskräfte, zur Zusammenarbeit mit der Polizei.




12. Was soll ich tun, wenn das Hotel keine Haustiere akzeptiert, die Gäste aber trotzdem Haustiere mitbringen?
① Unterbrechen Sie dies sofort und teilen Sie dem Gast höflich mit, dass im Hotel Regeln gelten, die den Zutritt zu dem Geschäft mit Haustieren verbieten.
②Bitte geben Sie Ihr Haustier vorübergehend beim Concierge ab und befolgen Sie die entsprechenden Anweisungen.
③ Sollte die Zeit länger sein, füttern Sie das Haustier bitte regelmäßig.
④Sorgen Sie für eine reibungslose Übergabe, bis der Gast das Haustier aus dem Geschäft mitnimmt.



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13. Was soll ich tun, wenn der Gast betrunken ist und unberechtigterweise Ärger macht?

①Bewahren Sie Ruhe, benachrichtigen Sie den Sicherheitsdienst und entfernen Sie den Gast aus dem Kundendienstbereich.
② Sollte sich die Situation verschärfen, beschließt der diensthabende Manager, die Polizei zu rufen.
③Nachdem die Polizei verständigt wurde, kümmert sich die Polizei um die Angelegenheit und bringt den betrunkenen Gast aus dem Hotel.
④ Im Falle eines Konflikts ist es wichtig, die Hotelangestellten und das Hoteleigentum zu schützen.


14. Was soll ich tun, wenn ein Gast in der Lobby ausrutscht und stürzt?

① Gehen Sie sofort auf den Gast zu, entschuldigen Sie sich und bieten Sie Ihre Hilfe an.
② Helfen Sie den Gästen, sich im Ruhebereich zurechtzufinden, und rufen Sie gegebenenfalls das medizinische Personal des Hotels zum Einsatzort.
③ Um die relevanten Informationen der Gäste zu erhalten, geben Sie den Gästen Früchte oder Hotelgeschenke usw., um sich zu entschuldigen.
④Das PA-Team soll angewiesen werden, eine Informationstafel vor Ort aufzustellen, aufzuräumen oder den Aufgabenbereich zu erweitern und das Management vor Ort zu stärken.



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15. Was soll ich tun, wenn der Gast den Schlüssel für die Passwortbox verliert und um Hilfe beim Öffnen der Box bittet?
①Bitte legen Sie zur Registrierung einen gültigen Ausweis vor.
②Bitte melden Sie nach dem Auspacken die entsprechenden Gegenstände im Karton zur Überprüfung.
③ Bitte füllen Sie das Formular zur Auspackgenehmigung aus und unterschreiben Sie es.
④Das Auspacken erfolgt durch Sicherheitskräfte, technisches Personal und diensthabende Manager in Anwesenheit von und unter gleichzeitiger Unterschrift.




16. Was soll ich tun, wenn die Bestellung als Selbstzahlung gekennzeichnet ist und der Gast beim Auschecken verlangt, dass die Zimmergebühr an das Unternehmen überwiesen wird?
①Dem Gast wurde höflich erklärt, dass er bei der Buchung bezahlen müsse und das Hotel keine Mitteilung von der Firma erhalten habe.
②Bitte kontaktieren Sie das Unternehmen, um den Zimmerpreis zu erfragen.
③Bitte benachrichtigen Sie das Hotel schriftlich oder per Fax, wobei die Unterschrift einer volljährigen Person zur Zustimmung erforderlich ist.
④ Das Konto kann zunächst gesperrt und anschließend bearbeitet werden, nachdem der Gast dies dem Unternehmen bestätigt hat.



Hotelbettwäsche-Sets


17. Was soll ich tun, wenn der Gast über Nacht nicht ins Zimmer zurückkehrt?
① Überprüfen Sie im Zimmer, ob sich Gepäck, Zimmerschlüssel und andere Gegenstände im Zimmer befinden. Falls ja, besteht kein Handlungsbedarf.
②Über den Computer die relevanten Informationen des Gastes abrufen, z. B. ob der Gast Mitglied der Gruppe/des Treffens ist usw.
③ Versuchen Sie, anhand der Informationen Kontakt mit dem Gast aufzunehmen, um zu klären, wie das Hotel mit der Angelegenheit umgehen wird.




18. Das Hotel ist ausgebucht, und es befinden sich noch Gäste im Hotel. Was soll ich tun?
①Vielen Dank für Ihren Besuch, und erklären Sie dem Gast höflich, dass das Hotel ausgebucht ist.
② Nehmen Sie Kontakt mit der Hauswirtschaftsabteilung auf, überprüfen Sie den Wartungsraum und andere spezielle Räume und teilen Sie den Gästen mit, ob sie dort übernachten möchten.
③Es kann Reservierungen für Gäste vornehmen, sie auf die Warteliste setzen und die Gäste sofort benachrichtigen, wenn sie auschecken.
④ Reservierungen für Gäste in anderen Hotels der gleichen Kategorie vornehmen und die Gäste am nächsten Tag zum Einchecken ins Hotel zurückbringen, sobald ein Zimmer verfügbar ist.



Hotelbettwäsche-Sets


19. Wie kann ich telefonisch ein Zimmer buchen?
① Nimm den Anruf innerhalb von drei Klingeltönen entgegen und begib dich zum Haus.
② Alle Anforderungen an die Zimmerreservierung, die Kontaktnummer und die Reservierungsdauer usw. erfassen.
③ Überprüfen Sie am Buchungstag den Zustand des Gastes, um festzustellen, ob die Unterkunft seinen Anforderungen entspricht. Falls nicht, schlagen Sie dem Gast einen Zimmerwechsel vor oder setzen Sie ihn auf die Warteliste.
④ Bestätigen Sie die Reservierung gegenüber dem Gast und bedanken Sie sich für die Reservierung.




20. Was soll ich tun, wenn ein Freund, der behauptet, der Geschäftsführer zu sein, nach einem Sonderpreis fragt?
①Bitte checken Sie zuerst ein und durchlaufen Sie das normale Check-in-Verfahren.
②Bitte versuchen Sie, den Generalmanager zu kontaktieren, damit dieser die Rezeption nach dem Einchecken über eine Änderung des Zimmerpreises informiert.
③Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Rezeption den Zimmerpreis erst nach Erhalt der Benachrichtigung vom Reiseleiter ändert.
④ Benachrichtigen Sie die Abteilungsleiter und sorgen Sie für eine reibungslose Übergabe.



Hotelbettwäsche-Sets


21. Was soll ich tun, wenn der Gast während seines Aufenthalts Geburtstag hat?


① Benachrichtigen Sie die Restaurantabteilung, damit diese Geburtstagskarten und Blumen für die Gäste vorbereitet.
② Benachrichtigen Sie die Hauswirtschaftsabteilung und den stellvertretenden Lobbymanager, wenn der Gast ins Zimmer zurückkehrt.
③ Schicken Sie den Gästen Geburtstagskuchen und Blumen und wünschen Sie ihnen alles Gute zum Geburtstag.
④ Bitten Sie die Gäste um Kommentare oder Anregungen und führen Sie Aufzeichnungen und Archive.




22. Was soll ich tun, wenn ich einen Gast ins Zimmer führe und feststelle, dass das Zimmer nicht aufgeräumt ist oder dass sich Gepäck anderer Gäste darin befindet?


① Verlassen Sie unverzüglich den Raum und entschuldigen Sie sich beim Gast.
② Benachrichtigen Sie unverzüglich die Rezeption, schildern Sie die Situation und veranlassen Sie einen Zimmerwechsel für die Gäste.
③ Bringen Sie die Gäste in andere OK-Zimmer und führen Sie die Zimmerwechselprozeduren für die Gäste durch.
④ Erkundigen Sie sich beim Housekeeping-Team nach dem Zimmerstatus und dem Grund dafür.



Hotelbettdecke


23. Das Gepäck des Teams ist angekommen, aber die Gäste sind noch nicht da. Was soll ich tun?


① Prüfen Sie beim Buchungsteam, ob das Gepäck zu dem Team gehört, das im Geschäft eintreffen wird.
② Überprüfen Sie die Unversehrtheit des Gepäcks und bestätigen Sie die Anzahl der Gepäckstücke durch die Unterschrift der Person, die das Gepäck ausliefert.
③ Decken Sie das gesamte Gepäck mit einem Netz ab und liefern Sie es erst aus, nachdem das Team im Geschäft eingetroffen ist.
④ Nehmen Sie Kontakt mit dem Teamleiter auf und sorgen Sie für eine reibungslose Übergabe.




24. Wie kann man das Gepäck der Gäste aufbewahren?


① Bitte füllen Sie das Gepäckaufbewahrungsformular aus.
② Weisen Sie die Gäste darauf hin, dass Wertgegenstände, entzündliche, explosive und zerbrechliche Lebensmittel sowie andere Wertgegenstände nicht im Hotel aufbewahrt werden.
③ Überprüfen Sie die Unversehrtheit des Gepäcks, bestätigen Sie die Anzahl der Gepäckstücke und die Abholzeit.
④ Übergeben Sie dem Gast den Gepäckaufbewahrungscoupon und erinnern Sie ihn daran, sein Gepäck mit dem Gepäckaufbewahrungscoupon abzuholen.



Hotelbettdecke


25. Was soll ich tun, wenn der Abholcoupon bei der Gepäckabholung durch den Gast verloren geht?


① Bitte geben Sie Informationen wie die Anzahl der Gepäckstücke, den Stil und die Lagerdauer an.
② Bitte bestätigen Sie, ob, wie vom Gast angegeben, eine Gepäckaufbewahrung vorhanden ist.
③ Bitte zeigen Sie Ihren gültigen Ausweis vor, gleichen Sie ihn mit der Gepäckaufbewahrungskarte ab und fertigen Sie eine Kopie des Ausweises für die Registrierung an. Bitte unterschreiben Sie den Empfang.
④ Weisen Sie die Gäste darauf hin, dass sie nur dann Geld abheben können, wenn alle Angaben auf der Einzahlungskarte übereinstimmen.




26. Was soll ich tun, wenn das Gästezimmer bei der Ankunft des Gastes nicht fertig ist?


① Nehmen Sie umgehend Kontakt mit der Hauswirtschaftsabteilung auf, um andere geeignete Zimmer für die eincheckenden Gäste bereitzustellen.
② Erkundigen Sie sich nach der Wartezeit beim Reinigungspersonal. Bitte haben Sie einen Moment Geduld.
③ Sollte die Wartezeit länger sein, wird Sie der stellvertretende Lobbymanager zur Lobbybar begleiten, damit Sie sich ausruhen können.
④ Wenden Sie sich jederzeit an die Hauswirtschaftsabteilung und sorgen Sie dafür, dass die Gäste rechtzeitig in ihr Zimmer gelangen und sich ausruhen können.



Hotelbettdecke


27. Was soll ich tun, wenn der Gast nach seiner Ankunft das Gästezimmer noch nicht fertig hat und er bittet, zuerst einzuchecken und es anschließend zu reinigen?


① Teilen Sie der Reinigungsabteilung mit, dass der Gast zuerst einchecken und anschließend reinigen möchte.
② Teilen Sie dem Gast mit, dass das Zimmer nicht gereinigt wurde und er sein Gepäck zur Aufbewahrung im Gepäckraum lassen soll.
③ Checken Sie für den Gast ein und entschuldigen Sie sich dafür, dass das Zimmer noch nicht fertig ist.
④ Machen Sie sich eine Notiz am Computer, achten Sie jederzeit darauf und ändern Sie den Raumstatus.






28. Was soll ich tun, wenn der Gast sich weigert, die Anzahlung zu leisten?


① Erklären Sie dem Gast höflich, dass die Zahlung der Kaution eine Hotelrichtlinie ist, die dem Gast den Konsum im Hotel erleichtern soll.
② Die Höhe der Kaution kann gegebenenfalls reduziert werden, sie muss jedoch höher sein als der Zimmerpreis.
③ Es wird empfohlen, dass Gäste ihre Kreditkarte durchziehen und die Rechnung in bar oder mit Kreditkarte begleichen.
④ Den Gästen wird empfohlen, sich an das Verkaufspersonal des Hotels oder an andere Stellen zu wenden, um Garantien für sie zu erhalten.



Hotelschutzmatte


29. Die Kaution des Gastes reicht nicht aus, und er sagte, sein Freund habe abends Geld mitgebracht, um den Fehlbetrag auszugleichen. Was soll ich tun?


① Gästen wird empfohlen, garantierte Reservierungen vorzunehmen und Zimmer für Gäste zu reservieren.
② Lassen Sie den Gast einchecken, fertigen Sie einen Schlüssel entsprechend der Höhe der Kaution an, bitten Sie den Gast um seine Zustimmung und benachrichtigen Sie die Hauswirtschaftsabteilung zur Abholung.
③ Bitten Sie die Gäste, ihre Kreditkarten durchzuziehen oder sich zur Garantie an das Hotelpersonal zu wenden.
④ Achten Sie auf dieses Zimmer, führen Sie die Übergabe sorgfältig durch und überprüfen Sie die Einzahlung jederzeit.




30. Der Gast hat zwei Zimmer gebucht und mich gebeten, seinem Freund, der spät ankam, beim Einchecken und Öffnen des Zimmers zu helfen. Was soll ich tun?


① Erklären Sie den Gästen höflich, dass für die Registrierung von zwei Zimmern mehr als zwei Dokumente erforderlich sind. Dies ist eine Vorschrift des Amtes für öffentliche Sicherheit.
② Es ist möglich, den Gästen zu erlauben, zuerst ein Zimmer zu öffnen und das andere Zimmer für garantierte Reservierungen zu reservieren.
③ Bitten Sie die Gäste, die Daten ihrer Freunde anzugeben, überprüfen Sie die Gästehistorie und checken Sie für sie ein.
④ Der Raum kann zuerst geöffnet werden, aber die Gäste müssen daran erinnert werden, dass ihre Freunde, die später ankommen, sich anmelden und nachhaken müssen.



Hotelschutzmatte


31. Was soll ich tun, wenn der Gast der Meinung ist, dass die Höhe der Kaution höher ist als der Zimmerpreis?


① Erklären Sie dem Gast höflich, dass es zu seinem Vorteil ist, die Rechnung für den Verzehr im Hotel zu unterschreiben.
② Erklären Sie den Gästen höflich, dass neben dem Zimmerpreis weitere unvorhergesehene Kosten anfallen können, wie z. B. Telefongebühren, Hotelgebühren usw.
③ Das ​​Hotel rechnet nach dem tatsächlichen Verbrauch der Gäste ab.
④ Es wird empfohlen, dass Gäste die Zimmergebühr in bar hinterlegen, der Restbetrag kann per Kreditkarte beglichen werden.




32. Was soll ich tun, wenn das Team/die Besprechung eine späte Auscheckzeit wünscht?


① Sie müssen sich an die Rezeption der Gruppe/des Meetings im Hotel wenden, um die Gebühren für den späten Check-out zu bestätigen.
② Ermitteln Sie die Verzögerungszeit und melden Sie diese entsprechend der Situation des Kunden.
③ Es wird empfohlen, dass das Team/die Gruppe einige Räume zur Gepäckaufbewahrung oder zum Ausruhen reserviert.
④ Achten Sie jederzeit auf den Stand der Dinge beim Bezahlvorgang und treffen Sie entsprechende Vorbereitungen.



Hotelschutzmatte


33. Was soll ich tun, wenn der Gast einen Zimmerwechsel wünscht?


① Fragen Sie den Gast nach einem triftigen Grund für den Zimmerwechsel.
②Je nach Situation des Kunden bringen Sie bitte den Schlüssel zur Rezeption, um das Verfahren zum Zimmerwechsel durchzuführen.
③ Ändern Sie den Zimmerpreis und benachrichtigen Sie die Hauswirtschaftsabteilung über die Zimmeränderung.
④ Füllen Sie das Formular zur Zimmeränderung aus und informieren Sie die zuständige Abteilung oder Position.




34. Was soll ich tun, wenn ein Besucher nach der Zimmernummer eines vertraulichen Zimmers oder eines wichtigen Gastes fragt?


① Wir müssen den Grundsatz einhalten, dass die Informationen der Gäste nicht nach Belieben weitergegeben werden dürfen.
② Weisen Sie den Besucher freundlich darauf hin, dass derzeit kein Gast gesucht wird und er sich selbst melden kann.
③ Es wird empfohlen, dass Besucher eine Nachricht hinterlassen, um sie darüber zu informieren.
④ Rufen Sie an und fragen Sie, ob der Gast die Zimmernummer des Besuchers nennen kann.




35. Was soll ich tun, wenn ein Fremder an der Rezeption erscheint, um den Schlüssel abzuholen?


① Prüfen Sie, ob ein Fremder an der Rezeption eine Schlüsselkaution erwähnt hat.
② Prüfen Sie, ob es Anweisungen oder besondere Anforderungen für die Abholung dieses Schlüssels gibt.
③ Überprüfen Sie die Identität von Fremden und registrieren Sie sich gegebenenfalls.
④ Weisen Sie den Fremden freundlich darauf hin, dass er sich mit dem Inhaber des Schlüssels in Verbindung setzen soll, und teilen Sie dann der Rezeption mit, ob der Schlüssel zur Abholung bereitliegt.



Hotelkissen


36. Was soll ich tun, wenn das Haus tatsächlich bewohnt ist, der Computer aber zum Verkauf steht?


① Nehmen Sie sofort die Kontrolle über das Zimmer und überprüfen Sie den genauen Zimmerstatus mit der Hauswirtschaftsabteilung.
② Fragen Sie andere Kollegen, ob es einen Fehler gibt oder ob etwas nicht weiterverfolgt wurde.
③ Rufen Sie den Bewohner des Zimmers an, um seine Identität zu überprüfen und den Grund zu erfahren.
④ Nachdem die Gründe ermittelt wurden, erklären Sie diese den Gästen, bitten Sie die Gäste um Kooperation oder ergreifen Sie Abhilfemaßnahmen.




37. Der Raum ist leer und muss gereinigt werden, aber der Computer ist belegt. Was soll ich tun?


① Nehmen Sie sofort die Kontrolle über das Zimmer und überprüfen Sie den genauen Zimmerstatus mit der Hauswirtschaftsabteilung.
② Fragen Sie andere Kollegen, ob es einen Fehler gibt oder ob etwas nicht weiterverfolgt wurde.
③ Bitte betreten Sie den Raum, um den tatsächlichen Zustand des Raumes zu überprüfen und zu bestätigen.
④ Nachdem die Gründe ermittelt wurden, erklären Sie diese den Gästen, bitten Sie die Gäste um Kooperation oder ergreifen Sie Abhilfemaßnahmen.




38. Was soll ich tun, wenn ein Gast außerhalb des Ladens anruft und fragt, ob er bezahlen kann?


① Bitte geben Sie zur Überprüfung die Zimmernummer und den Namen des Teilnehmers an.
② Fragen Sie nach dem Namen des Anrufers und dem Aufbewahrungsort des Schlüssels.
③ Fragen Sie den Gast, wie er die Rechnung begleichen möchte, und erledigen Sie die entsprechenden Arbeiten.
④ Benachrichtigen Sie die Reinigungsabteilung, damit diese eine Zimmerkontrolle durchführt und Sie auschecken.



Hotelkissen


39. Jemand geht ins Hotel, um Schulden einzutreiben, und fragt nach der Zimmernummer. Was soll ich tun?


① Der Grundsatz, dass die Informationen der Gäste nicht nach Belieben weitergegeben werden dürfen, muss unbedingt eingehalten werden.
② Teilen Sie dem Anrufer freundlich mit, dass sich derzeit kein solcher Gast im Haus aufhält und er sich bitte selbst melden soll.
③ Es wird empfohlen, dass der Anrufer eine Nachricht hinterlässt und diese ihm mitteilt.
④ Bitte kooperieren Sie mit der Sicherheitsabteilung, um eine Ausweitung der Situation zu verhindern.




40. Was soll ich tun, wenn der auscheckende Gast darum bittet, das Zimmer zu behalten und zwei Tage später wieder einzuchecken?


① Prüfen Sie nach zwei Tagen die Situation des Gastes, um festzustellen, ob Sie dieses Zimmer für ihn buchen können.
② Nehmen Sie eine Reservierung für den Gast vor und vermerken Sie dies, können dem Gast jedoch nicht versprechen, dass das Zimmer für ihn reserviert wird, versuchen Sie aber, so viel wie möglich zu tun.
③ Wenn Gäste nervös sind, buchen Sie bitte andere Zimmertypen, versuchen Sie aber, dieses Zimmer so gut wie möglich zu reservieren.
④ Sorgfältige Übergabe und ordnungsgemäße Pflege der Kundendokumentation.




41. Was soll ich tun, wenn der Gast beim Verlassen des Geschäfts darum bittet, die Artikel auszuhändigen?


① Falls es länger dauert, hinterlassen Sie es bitte beim Concierge.
② Erklären Sie dem Kunden, dass entzündliche, explosive und zerbrechliche Lebensmittel nicht ausgehändigt werden.
③ Bitte füllen Sie das Übergabeformular für Gegenstände aus und geben Sie die Kontaktmethode an.
④ Bitte geben Sie den Empfänger oder den Zeitpunkt des Empfangs an.



Hotelkissen


42. Was soll ich tun, wenn ich eine E-Mail von einem Gast erhalte, der das Geschäft verlässt?


① Überprüfen Sie die Gästehistorie und kontaktieren Sie den Gast.
② Wenden Sie sich an die Rezeption des Gastes in der Region; die Rezeption wird den Gast dann weiterleiten.
③ Bewahren Sie es in der Abteilung auf und warten Sie, bis der Gast es abholt und behandeln Sie es gemäß den Vorschriften.
④ Bei dringenden Artikeln usw. gilt: Wenn der Kunde nicht erreicht werden kann, muss die Ware umgehend zurückgeschickt werden.






43. Was soll ich tun, wenn der Besucher die Rezeption bittet, die Wertsachen dem vor der Ankunft anwesenden Gast auszuhändigen?


① Klären Sie mit dem Besucher ab, ob es solche Gäste vor der Ankunft gibt.
② Benachrichtigen Sie den stellvertretenden Manager in der Lobby, damit dieser die Wertsachen im Wertsachenschließfach des Hotels aufbewahrt. Der stellvertretende Manager in der Lobby behält die Gästeschlüssel.
③ Bitte füllen Sie das Übergabeformular für Gegenstände aus, geben Sie Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten an und hinterlassen Sie eine Nachricht.
④ Sorgen Sie für eine reibungslose Übergabe und verfolgen Sie die Angelegenheit weiter.




44. Was soll ich tun, wenn die Stimme des anderen Gesprächspartners zu leise ist, um ihn deutlich zu verstehen?


① Entschuldigen Sie sich beim Gast und bitten Sie ihn, lauter zu sprechen.
② Den Gästen wird empfohlen, erneut anzurufen oder die Kommunikationsmittel zu ändern.
③ Hören Sie aufmerksam zu und machen Sie sich Notizen.
④ Wiederholen Sie den Inhalt des Protokolls und bestätigen Sie ihn mit dem Gast.



Hotelhandtuch


45. Ich habe einen Anruf erhalten, um einen Bewohner zu finden, aber der Computer zeigt an, dass das Zimmer nicht vermietet ist. Was soll ich tun?


① Ich entschuldige mich bei den Gästen und teile ihnen mit, dass das Zimmer, in das sie wechseln sollen, frei ist.
② Fragen Sie den Anrufer nach Informationen wie dem Namen oder der Unterkunft des gesuchten Gastes, um festzustellen, ob dieser bereits ausgecheckt hat oder nicht.
③ Bitte hinterlassen Sie die Kontaktdaten und kontaktieren Sie die Gäste, die das Hotel gemäß der Gästehistorie verlassen haben.
④ Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht für den Anrufer.




46. ​​Was soll ich tun, wenn ich von außen Gäste in einem geheimen Zimmer entdecke?


① Der Grundsatz, dass die Informationen der Gäste nicht nach Belieben weitergegeben werden dürfen, muss unbedingt eingehalten werden.
② Teilen Sie dem Anrufer mit, dass sich derzeit kein solcher Gast im Haus befindet. Er soll sich bitte selbst mit ihm in Verbindung setzen.
③ Bitten Sie den Anrufer, eine Nachricht zu hinterlassen, und teilen Sie ihm dies mit.
④ Rufen Sie an und fragen Sie, ob der Gast den Anruf entgegennehmen oder die Zimmernummer durchgeben möchte.




47. Was soll ich tun, wenn ich einen stummen Anruf erhalte?


① Ich bitte den Gesprächspartner um Entschuldigung, aber ich kann ihn nicht hören, bitte sprechen Sie lauter.
② Bitten Sie die andere Partei, die Wahl erneut zu wiederholen oder das Kommunikationsmittel zu wechseln.
③ Wenn Sie die Stimme Ihres Gesprächspartners nicht hören können, legen Sie bitte zuerst auf.
④ Überprüfen Sie nach dem Auflegen, ob das Telefon normal funktioniert.



Hotelhandtuch


48. Was soll ich tun, wenn ein Gast einen Weckdienst benötigt?


① Bitte geben Sie Ihre Zimmernummer und Ihren Namen sowie die Uhrzeit an, zu der Sie aufwachen möchten.
② Wiederholen Sie die Weckdienstanfrage des Gastes und bestätigen Sie diese.
③ Eine Schallplatte aufnehmen und auf dem Computer speichern.
④ Nachdem der Computer automatisch aufgewacht ist, bestätigt das manuelle Telefon das Aufwachen erneut.




49. Was soll ich tun, wenn der Computer ausfällt und keinen Weckdienst mehr bereitstellen kann?


① Bitte geben Sie Ihre Zimmernummer und Ihren Namen sowie die Uhrzeit an, zu der Sie aufwachen möchten.
② Wiederholen Sie die Weckdienstanfrage des Gastes und bestätigen Sie diese.
③ Aufzeichnungen erstellen und Schichten übergeben.
④ Lassen Sie sich gegebenenfalls manuell per Telefon wecken oder bitten Sie den Zimmerdiener, Sie sofort zu wecken.



Hotelbademantel


50. Was soll ich tun, wenn der Gast nach dem Auschecken eine Angelschnur im Zimmer aufhängen möchte?


① Erklären Sie dem Gast höflich, dass nach Begleichung der Rechnung mit dem Telefon im Zimmer keine Anrufe nach draußen mehr getätigt werden können.
② Den Gästen wird empfohlen, das öffentliche Telefon im Businesscenter des Hotels zu benutzen.
③ Die externe Leitung kann für den Gast gegebenenfalls wieder geöffnet werden, der Gast muss jedoch rechtzeitig aufgefordert werden, die Gesprächsgebühr zu bezahlen.
④ Externe Anrufe können jederzeit deaktiviert werden.






51. Der Gast trifft zur erwarteten Abreisezeit im Hotel ein, der Check-out ist jedoch noch nicht abgeschlossen. Was soll ich tun?


① Benachrichtigen Sie die Hauswirtschaftsabteilung, um zu überprüfen, ob es sich um ein Zimmer handelt, das nicht von einem Gast bewohnt wird.
② Füllen Sie die Verlängerungsmitteilung aus, senden Sie sie an das Gästezimmer und bitten Sie die Gäste, sich bei ihrer Rückkehr an der Rezeption zu melden, um die Verlängerungsprozeduren durchzuführen.
③ Falls die Anzahlung des Gastes nicht ausreicht, sollte er/sie eine Nachricht auf dem Computer hinterlassen und eine Erinnerungsnotiz an das Gästezimmer senden.
④ Versuchen Sie, den Gast anhand der Gästehistorie zu kontaktieren.



Hotelbademantel


52. Was sollte ein Gast tun, wenn er mit einem nicht-persönlichen Ausweis ins Haus kommt?


① Erklären Sie den Gästen höflich, dass für die Wohnungsanmeldung ihr Personalausweis benötigt wird.
② Es wird empfohlen, dass Gäste zunächst eine garantierte Reservierung vornehmen und ein Zimmer für sie reservieren.
③ Bitte geben Sie den Namen des Gastes an, überprüfen Sie die Gästehistorie und checken Sie für den Gast ein.
④ Bitten Sie den Vorgesetzten um Genehmigung, bitten Sie den Gast, andere Hotels vorzuschlagen oder Verwandte zu kontaktieren, und senden Sie eine schriftliche oder per Fax übermittelte Eincheckbestätigung.




53. Was soll ich tun, wenn ich einen Doppelverkauf feststelle?


① Benachrichtigen Sie umgehend das Zimmercenter oder den Etagenmitarbeiter, bitten Sie den Gast in das OK-Zimmer und wechseln Sie das Zimmer für den Gast.
② Entschuldigen Sie sich unverzüglich bei den Gästen, benachrichtigen Sie den stellvertretenden Lobbymanager, damit dieser sich darum kümmert, und bereiten Sie die OK-Zimmerschlüsselkarte sowie die Vorgehensweise für den Zimmerwechsel vor.
③ Bieten Sie den Gästen ein besseres Zimmer an und schicken Sie ihnen als Entschuldigung Obst oder Hotelgeschenke.



Hotelpantoffeln


54. Ein Gast erschien am Hauptbahnhof, gab sich als Mitarbeiter der Polizei aus und bat darum, einen Gast oder einen anderen Vorfall zu finden. Was soll ich tun?


① Bitte legen Sie eine gültige Arbeitserlaubnis vor und notieren Sie den Namen der Einheit.
② Nach der Bestätigung aktiv mitwirken und den stellvertretenden Lobby-Manager sowie die Sicherheitsabteilung benachrichtigen.
③ Sicherheitskräfte in den Bereich außerhalb des Kundenservicebereichs zur Unterstützung hinzuziehen.
④ Vertraulichkeit gegenüber der Außenwelt.




55. Im Waschraum gibt es ein Loch, und die Gäste und der Waschraum haben unterschiedliche Meinungen. Was soll ich tun?


① Entschuldigen Sie sich beim Gast und notieren Sie die Reaktion des Gastes auf das Problem.
② Prüfen Sie das Abholprotokoll auf eventuelle Anweisungen und fragen Sie die Rezeptionistin nach der Situation.
③ Mit Kunden über die Reparatur von Kleidungsstücken verhandeln.
④ Mit dem Gast verhandeln, um eine Entschädigung für die Kleidung des Gastes zu erhalten.



Hotelpantoffeln


56. Was soll ich tun, wenn der Gast mit der Zahlung im Rückstand ist?


① Senden Sie eine Zahlungserinnerung an das Gästezimmer und fordern Sie den Gast zur Zahlung der ausstehenden Beträge auf.
② Entfernen Sie das Hotelwasser im Zimmer und schalten Sie das Außentelefon aus.
③ Gehen Sie mit dem stellvertretenden Manager in der Lobby zum Zimmer und bitten Sie den Gast, persönlich zu bezahlen.
④ Tragen Sie die Zahlungsrückstände des Gastes in die Gästehistorie ein und fügen Sie ihn gegebenenfalls der Liste unerwünschter Gäste des Hotels hinzu.




57. Was soll ich tun, wenn es Anzeichen dafür gibt, dass Gäste während ihres Hotelaufenthalts ihre Konten verlassen?


① Achten Sie jederzeit auf die Kaution der Gäste und senden Sie eine Erinnerung an das Gästezimmer, wenn diese nicht ausreicht.
② Reagieren Sie auf den Vorgesetzten und benachrichtigen Sie die Hauswirtschaftsabteilung und die Sicherheitsabteilung, damit diese auf die Gäste in diesem Zimmer achten.
③ Kontrollieren Sie die Bar im Raum und entfernen Sie sie gegebenenfalls.
④ Geben Sie die Gästehistorie ein und fügen Sie sie gegebenenfalls der Liste unerwünschter Gäste des Hotels hinzu.



Hotel-Toilettenartikel-Sets


58. Es wurde bestätigt, dass der Gast das Konto verlassen hat. Was soll ich tun?


① Benachrichtigen Sie unverzüglich den Sicherheitsdienst, damit dieser den Gast abfängt.
② Benachrichtigen Sie die Reinigungsabteilung, damit diese auscheckt und das Konto gesperrt wird.
③ Melden Sie sich beim Leiter und rufen Sie das Konto gemäß der Adresse in der Gästehistorie an.
④ Tragen Sie sich in die Gästehistorie ein und landen Sie auf der Liste der unerwünschten Gäste des Hotels.




59. Was soll ich tun, wenn der Gast beim Umsetzen stört?


① Dem Kunden mit dessen Zustimmung Hilfe leisten.
② Stellen Sie einen Esstisch für die Gäste so nah wie möglich am Aufzug oder der Tür auf.
③ Weisen Sie die Gäste darauf hin, sich bei Bedarf jederzeit an die zuständigen Stellen im Hotel zu wenden, um Hilfe zu erhalten.
④ Achten Sie auf Ihre Kunden und bieten Sie ihnen jederzeit einen sorgfältigen und aufmerksamen Service.



Hotel-Toilettenartikel-Sets


60. Was soll ich tun, wenn das Gepäck des Gastes von der Fluggesellschaft an den falschen Ort geschickt wurde und er um Hilfe bei der Suche bittet?


① Versichern Sie dem Gast, dass das Hotel bei der Suche auf jeden Fall behilflich sein wird.
② Bitte geben Sie relevante Informationen wie die Anzahl der Gepäckstücke, den Flug usw. an.
③ Nehmen Sie Kontakt mit der Fluggesellschaft auf und teilen Sie ihr die relevanten Informationen mit, damit sie Ihnen bei der Suche helfen kann.
④ Bringen Sie das Gepäck des Gastes zurück in den Laden und liefern Sie es in das Zimmer des Gastes.




61. Was soll ich tun, wenn ich Hotelangestellte am Arbeitsplatz streiten sehe?


① Treten Sie sofort vor, um es zu stoppen.
② Mitarbeiter aus dem Kundendienstbereich entfernen.
③ Ich entschuldige mich beim Gast und bitte ihn um Verzeihung.
④ Benachrichtigen Sie die zuständigen Abteilungen zur internen Bearbeitung.



Hotel-Zahnbürstenset


62. Was soll ich tun, wenn die Gäste sich im Zimmer streiten?


① Benachrichtigen Sie unverzüglich den Sicherheitsdienst und den Reinigungsdienst und gehen Sie zur Tür, um nachzusehen.
② Bitten Sie die Gäste höflich, die Tür zu öffnen, erklären Sie ihnen, dass der Lärm andere Gäste stören wird, und bitten Sie sie um Mithilfe.
③ Trennen Sie die Gäste und bitten Sie sie, ruhig zu vermitteln.
④ Empfehlen Sie den Gästen, sofort auszuchecken und das Hotel so schnell wie möglich zu verlassen.




63. Wenn der Gast an der Rezeption ankommt, ist die Rezeptionistin gerade am Telefon. Was soll ich tun?


① Geben Sie den Gästen sofort ein Zeichen und bitten Sie sie, einen Moment zu warten.
② Beenden Sie das Telefongespräch so schnell wie möglich, um den Kunden Dienstleistungen anbieten zu können.
③ Wenn die Wartezeit zu lang ist, entschuldigen Sie sich höflich beim Kunden, lassen Sie ihn lange warten und bieten Sie ihm dann den Service an.
④ Wenn die vom Kunden benötigte Dienstleistung rechtzeitig erbracht werden kann, sollte diese zuerst gelöst werden, bevor der Anruf entgegengenommen wird.



Lederwaren für Hotels


64. Was soll ich tun, wenn der Gast nicht anwesend ist, während ich das Gepäck für den Gast bringe, der das Zimmer wechselt?


① Rufen Sie den Gast unverzüglich wegen des Gepäcks an.
② Geben Sie Ihr Gepäck beim Concierge ab und hinterlassen Sie eine Nachricht für den Gast.
③ Bitten Sie den Zimmerdiener, Ihnen beim Hineintragen Ihres Gepäcks ins Zimmer behilflich zu sein.
④ Suchen Sie sich andere Zimmer, geben Sie Ihr Gepäck hinein und unterschreiben Sie den Empfang.




65. Wie geht man ans Telefon?


① Nimm innerhalb von drei Klingeltönen den Anruf entgegen.
② Begrüßt einander höflich und meldet euren Wohnort.
③ Hören Sie genau zu, machen Sie eine Aufzeichnung und wiederholen und bestätigen Sie zeitnah.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.



Lederwaren für Hotels


66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?


① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.




67. What should I do if the guest asks to call the general manager?


① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.



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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?


① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.




69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?


① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.