Um fornecedor profissional para a compra completa de artigos de cama, mesa e banho para hotéis de luxo.
Edredons de hotel
Os edredons de hotel continuam a figurar na lista dos mais vendidos. A Guangxi Hanbi Textiles Co., Ltd. reconhece a importância de priorizar a qualidade e, por isso, conta com uma equipe de técnicos especializados para garantir que a fabricação atenda aos padrões internacionais. Além disso, os materiais utilizados são cuidadosamente selecionados e importados de diversos países.
A Hanbi provou ser uma das marcas de crescimento mais rápido do setor. Nossos produtos são vendidos em todo o mundo e conquistaram uma excelente reputação na indústria. Todos os nossos produtos obtiveram altas pontuações em pesquisas de satisfação. Cada produto apresenta uma taxa de recompra mais alta e um volume de vendas maior no mercado global. Continuaremos nos esforçando para aprimorar nossos produtos e alcançar um impacto ainda maior.
Os edredons de hotel oferecem conforto e luxo incomparáveis em ambientes de hospedagem, projetados para atender às demandas de uso frequente, mantendo um toque macio e aconchegante. Esses edredons de alta qualidade aumentam a satisfação dos hóspedes por meio de uma combinação de durabilidade e estética refinada, garantindo uma experiência de sono repousante. Ideais para hotéis, resorts e acomodações de alto padrão.
Os edredons de hotel são projetados para oferecer conforto e durabilidade superiores, garantindo aos hóspedes uma noite de sono tranquila e, ao mesmo tempo, uma sensação de luxo. Suas propriedades hipoalergênicas e de fácil manutenção os tornam ideais para ambientes de hotelaria com alta rotatividade de hóspedes.
sem dados
HOTEL CONSUMABLES A seleção é um elo importante na gestão operacional de um hotel. Escolher o hotel certo é fundamental.
Os consumíveis podem não só melhorar a imagem e a qualidade do serviço do hotel, como também trazer certos benefícios econômicos para a empresa.
hotel. Abaixo, apresentarei como escolher os consumíveis para hotel considerando aspectos como classificação e qualidade.
Requisitos, seleção de fornecedores e processo de aquisição, com o objetivo de auxiliar os gerentes de hotéis.
FIRST : HOTEL CONSUMABLES CLASSIFICATION
HOTEL CONSUMABLES CAN GENERALLY BE DIVIDED INTO THE FOLLOWING CATEGORIES:
Suprimentos para quartos, suprimentos para restaurantes, suprimentos para cozinhas, suprimentos para o saguão, suprimentos para banheiros, suprimentos para escritórios, etc. Na seleção
A aquisição de materiais de consumo para o hotel deve ser baseada nas características operacionais e no posicionamento do estabelecimento, com divisão e compra racionalmente planejadas.
dos consumíveis correspondentes.
SECOND : THE QUALITY REQUIREMENTS OF HOTEL CONSUMABLES
DURABILITY:
Os materiais de consumo de um hotel precisam resistir ao teste do número de usos exigido e ao ambiente de uso. Portanto, a qualidade dos
Os consumíveis são melhores e têm alta durabilidade.
SECURITY:
Os produtos de consumo do hotel que entram em contato com a pele ou os alimentos dos hóspedes devem cumprir as normas de segurança e higiene aplicáveis.
Portanto, ao escolher consumíveis, é necessário prestar atenção à produção e ao processamento do produto para garantir a sua qualidade.
que o produto é seguro e inofensivo.
COMFORT LEVEL:
Os hóspedes de hotéis têm altas exigências quanto ao conforto de bens de consumo, como roupas de cama e instalações sanitárias. Portanto, quando
Ao escolher esses produtos de consumo, devemos prestar atenção ao conforto e à experiência de uso que eles proporcionam.
ENVIRONMENTAL PROTECTION:
Atualmente, a proteção ambiental tornou-se uma preocupação comum dos consumidores. Escolher produtos de consumo para hotéis que sejam ecologicamente corretos é uma decisão importante.
A certificação de proteção contribui para melhorar a imagem do hotel e atrair mais hóspedes.
Terceiro: seleção de fornecedores
REPUTATION:
Escolher fornecedores com um certo grau de credibilidade e reputação pode garantir a qualidade dos consumíveis do hotel e do serviço pós-venda.
serviço.
SUPPLY CAPACITY:
O fornecedor deve ter capacidade de produção suficiente para fornecer os materiais de consumo exigidos pelo hotel de forma pontual e estável.
AFTER-SALES SERVICE:
Bons fornecedores oferecem um bom serviço pós-venda, respondem prontamente às necessidades do hotel e resolvem problemas para garantir o funcionamento normal.
progresso do negócio hoteleiro.
THE PRICE IS REASONABLE:
O preço também é um fator importante na escolha de um fornecedor. Devemos considerar o preço e a qualidade de forma abrangente e escolher
Fornecedores com melhor relação custo-benefício.
IV: PROCUREMENT PROCESS
DEMAND ANALYSIS:
De acordo com o tamanho do hotel, o posicionamento da qualidade do serviço e o grau de adequação às necessidades dos hóspedes, determina-se o específico
necessidades de consumo.
SUPPLIER SELECTION:
Por meio de pesquisa e comparação de mercado, selecione vários fornecedores que atendam aos requisitos e entre em contato com eles para negociar.
SAMPLE TEST:
Para consumíveis essenciais, amostras podem ser obtidas junto aos fornecedores para testes de uso prático, a fim de melhor compreender a qualidade e o desempenho dos produtos.
produto.
PRICE NEGOTIATION:
Negocie preços com os fornecedores e esforce-se para obter um bom preço de compra.
SIGN A CONTRACT :
Após determinar o fornecedor e o preço, assine um contrato formal com o fornecedor, esclarecendo os direitos e obrigações de ambas as partes.
GOODS DISTRIBUTION:
O fornecedor deverá entregar as mercadorias de acordo com o prazo e a quantidade acordados.
CONSUMABLE SHELVES:
Após o recebimento da mercadoria, é realizada uma inspeção de qualidade, e os produtos são armazenados e distribuídos de acordo com a demanda.
REASONABLE INVENTORY MANAGEMENT:
De acordo com as necessidades operacionais do hotel, é necessário um gerenciamento regular do estoque de materiais de consumo e uma organização adequada dos pedidos.
e reposição.
Em resumo, a seleção e aquisição de materiais de consumo para hotéis é uma tarefa complexa que exige a consideração abrangente de múltiplos fatores.
Somente de acordo com as características e o posicionamento do hotel, escolha os consumíveis adequados e coopere com fornecedores confiáveis, a fim de
Para oferecer serviços de qualidade e aumentar a competitividade do hotel, espero que este guia de compras seja útil para os gerentes de hotéis.
Os consumíveis podem não só melhorar a imagem e a qualidade do serviço do hotel, como também trazer certos benefícios econômicos para a empresa.
hotel. Abaixo, apresentarei como escolher os consumíveis para hotel considerando aspectos como classificação e qualidade.
Requisitos, seleção de fornecedores e processo de aquisição, com o objetivo de auxiliar os gerentes de hotéis.
FIRST : HOTEL CONSUMABLES CLASSIFICATION
HOTEL CONSUMABLES CAN GENERALLY BE DIVIDED INTO THE FOLLOWING CATEGORIES:
Suprimentos para quartos, suprimentos para restaurantes, suprimentos para cozinhas, suprimentos para o saguão, suprimentos para banheiros, suprimentos para escritórios, etc. Na seleção
A aquisição de materiais de consumo para o hotel deve ser baseada nas características operacionais e no posicionamento do estabelecimento, com divisão e compra racionalmente planejadas.
dos consumíveis correspondentes.
SECOND : THE QUALITY REQUIREMENTS OF HOTEL CONSUMABLES
DURABILITY:
Os materiais de consumo de um hotel precisam resistir ao teste do número de usos exigido e ao ambiente de uso. Portanto, a qualidade dos
Os consumíveis são melhores e têm alta durabilidade.
SECURITY:
Os produtos de consumo do hotel que entram em contato com a pele ou os alimentos dos hóspedes devem cumprir as normas de segurança e higiene aplicáveis.
Portanto, ao escolher consumíveis, é necessário prestar atenção à produção e ao processamento do produto para garantir a sua qualidade.
que o produto é seguro e inofensivo.
COMFORT LEVEL:
Os hóspedes de hotéis têm altas exigências quanto ao conforto de bens de consumo, como roupas de cama e instalações sanitárias. Portanto, quando
Ao escolher esses produtos de consumo, devemos prestar atenção ao conforto e à experiência de uso que eles proporcionam.
ENVIRONMENTAL PROTECTION:
Atualmente, a proteção ambiental tornou-se uma preocupação comum dos consumidores. Escolher produtos de consumo para hotéis que sejam ecologicamente corretos é uma decisão importante.
A certificação de proteção contribui para melhorar a imagem do hotel e atrair mais hóspedes.
Terceiro: seleção de fornecedores
REPUTATION:
Escolher fornecedores com um certo grau de credibilidade e reputação pode garantir a qualidade dos consumíveis do hotel e do serviço pós-venda.
serviço.
SUPPLY CAPACITY:
O fornecedor deve ter capacidade de produção suficiente para fornecer os materiais de consumo exigidos pelo hotel de forma pontual e estável.
AFTER-SALES SERVICE:
Bons fornecedores oferecem um bom serviço pós-venda, respondem prontamente às necessidades do hotel e resolvem problemas para garantir o funcionamento normal.
progresso do negócio hoteleiro.
THE PRICE IS REASONABLE:
O preço também é um fator importante na escolha de um fornecedor. Devemos considerar o preço e a qualidade de forma abrangente e escolher
Fornecedores com melhor relação custo-benefício.
IV: PROCUREMENT PROCESS
DEMAND ANALYSIS:
De acordo com o tamanho do hotel, o posicionamento da qualidade do serviço e o grau de adequação às necessidades dos hóspedes, determina-se o específico
necessidades de consumo.
SUPPLIER SELECTION:
Por meio de pesquisa e comparação de mercado, selecione vários fornecedores que atendam aos requisitos e entre em contato com eles para negociar.
SAMPLE TEST:
Para consumíveis essenciais, amostras podem ser obtidas junto aos fornecedores para testes de uso prático, a fim de melhor compreender a qualidade e o desempenho dos produtos.
produto.
PRICE NEGOTIATION:
Negocie preços com os fornecedores e esforce-se para obter um bom preço de compra.
SIGN A CONTRACT :
Após determinar o fornecedor e o preço, assine um contrato formal com o fornecedor, esclarecendo os direitos e obrigações de ambas as partes.
GOODS DISTRIBUTION:
O fornecedor deverá entregar as mercadorias de acordo com o prazo e a quantidade acordados.
CONSUMABLE SHELVES:
Após o recebimento da mercadoria, é realizada uma inspeção de qualidade, e os produtos são armazenados e distribuídos de acordo com a demanda.
REASONABLE INVENTORY MANAGEMENT:
De acordo com as necessidades operacionais do hotel, é necessário um gerenciamento regular do estoque de materiais de consumo e uma organização adequada dos pedidos.
e reposição.
Em resumo, a seleção e aquisição de materiais de consumo para hotéis é uma tarefa complexa que exige a consideração abrangente de múltiplos fatores.
Somente de acordo com as características e o posicionamento do hotel, escolha os consumíveis adequados e coopere com fornecedores confiáveis, a fim de
Para oferecer serviços de qualidade e aumentar a competitividade do hotel, espero que este guia de compras seja útil para os gerentes de hotéis.
Trabalhando no ramo de roupa de cama de hotel há muitos anos, ouço frequentemente clientes perguntando: "Suas toalhas soltam cabelo?". Provavelmente todos vocês já se depararam com a frustração de perder cabelo em uma toalha de banho ou de mesa. Que tipo de toalha solta cabelo? Como identificar corretamente quais toalhas não soltam cabelo? Vamos revelar o método ideal para evitar que as toalhas de hotel soltem cabelo?
Por que as toalhas de tecido soltam cabelo? Primeiramente, precisamos saber que 80% das toalhas de algodão puro soltam fibras. Isso ocorre porque, no processo de fabricação, para garantir a maciez do produto, a torção das fibras costuma ser feita de forma inadequada, o que facilita a perda de fibras após a lavagem e o atrito. Outras causas da queda de fibras em toalhas são as seguintes:
(1) A qualidade do fio de algodão selecionado na produção de toalhas é baixa, há mais fibras curtas, a matéria-prima não é boa, levando à perda de fibras dos produtos de toalha, os bons fabricantes de toalhas compram desde a origem, escolhem fios de algodão de alta qualidade, através de um controle de processo rigoroso, os produtos de toalha produzidos não terão o fenômeno de perda de fibras.
(2) Haverá etapas de branqueamento no processo de produção de toalhas, porque a tecnologia de branqueamento é imatura, o tempo de cozimento é muito longo, de modo que a fibra de algodão é danificada, o que também levará à perda de pelos dos produtos de toalha.
(3) Se a toalha não soltar cabelo, mas o método de lavagem posterior for inadequado, também levará à perda de cabelo da toalha de banho, e algumas empresas de lavagem usam detergente inferior para economizar custos, o que levará à perda de cabelo da toalha de banho; algumas empresas de lavagem, para realçar o efeito, usam amaciante e alvejante em excesso, também causará perda de cabelo na toalha de banho.
(4) Há outro motivo: se armazenadas por muito tempo, as fibras dos produtos de toalha também sofrerão danos, causando queda de pelos. Alguns hotéis armazenam toalhas por mais de 6 meses, sem circulação e frequência de lavagem elevadas, em um ambiente com umidade excessiva, o que danifica o tecido de algodão e causa queda de pelos.
Em segundo lugar, a taxa de perda de cabelo da toalha é determinada por muitos fatores, como o comprimento da fibra de algodão.
comprimento da fibra de algodão
O algodão pode ser dividido em três categorias: o primeiro tipo de fibra é fino, com comprimento de 2,5 a 6,5 cm (1 a 2,5 polegadas), brilhante, incluindo algodão de excelente qualidade das ilhas, algodão egípcio e algodão de cavalo. O algodão de fibra longa tem baixa produção, exige muita mão de obra e tem preço elevado, sendo usado principalmente para gaze e malhas de alta qualidade. Na China, é pouco cultivado; além do algodão de fibra longa de Xinjiang, a produção é composta principalmente por algodão egípcio, algodão sudanês e outros importados. A segunda categoria inclui o algodão de comprimento médio, como o algodão upland dos Estados Unidos, com comprimento de cerca de 1,3 a 3,3 cm (0,5 a 1,3 polegadas), com ampla adaptabilidade, alto rendimento, fibra mais longa e boa qualidade. A maior parte do algodão cultivado na China se enquadra nessa categoria. A terceira categoria é o algodão grosso, com cerca de 1 a 2,5 cm (0,375 a 1 polegada) de comprimento, usado para tecer cobertores de algodão e tecidos baratos, ou para misturar com outras fibras.
Produtos para toalhas: como lidar com a queda de cabelo? Na maioria das vezes, não é possível eliminar completamente as toalhas descartáveis, mas você pode escolher a opção certa na hora da compra. Por isso, recomendamos evitar toalhas muito grossas. Embora sejam agradáveis ao toque, elas soltam mais cabelo e são mais caras. Toalhas com espessura moderada são as mais adequadas. De acordo com a necessidade, é recomendável ter toalhas de tamanhos e espessuras diferentes. Isso pode parecer um desperdício, mas, na verdade, é a maneira mais prática, higiênica e eficiente de se manter limpo.
Bem-vindo(a) à consulta
WhatsApp:+86 15878178593
Facebook: Hanbi Home Textile Company
Por que as toalhas de tecido soltam cabelo? Primeiramente, precisamos saber que 80% das toalhas de algodão puro soltam fibras. Isso ocorre porque, no processo de fabricação, para garantir a maciez do produto, a torção das fibras costuma ser feita de forma inadequada, o que facilita a perda de fibras após a lavagem e o atrito. Outras causas da queda de fibras em toalhas são as seguintes:
(1) A qualidade do fio de algodão selecionado na produção de toalhas é baixa, há mais fibras curtas, a matéria-prima não é boa, levando à perda de fibras dos produtos de toalha, os bons fabricantes de toalhas compram desde a origem, escolhem fios de algodão de alta qualidade, através de um controle de processo rigoroso, os produtos de toalha produzidos não terão o fenômeno de perda de fibras.
(2) Haverá etapas de branqueamento no processo de produção de toalhas, porque a tecnologia de branqueamento é imatura, o tempo de cozimento é muito longo, de modo que a fibra de algodão é danificada, o que também levará à perda de pelos dos produtos de toalha.
(3) Se a toalha não soltar cabelo, mas o método de lavagem posterior for inadequado, também levará à perda de cabelo da toalha de banho, e algumas empresas de lavagem usam detergente inferior para economizar custos, o que levará à perda de cabelo da toalha de banho; algumas empresas de lavagem, para realçar o efeito, usam amaciante e alvejante em excesso, também causará perda de cabelo na toalha de banho.
(4) Há outro motivo: se armazenadas por muito tempo, as fibras dos produtos de toalha também sofrerão danos, causando queda de pelos. Alguns hotéis armazenam toalhas por mais de 6 meses, sem circulação e frequência de lavagem elevadas, em um ambiente com umidade excessiva, o que danifica o tecido de algodão e causa queda de pelos.
Em segundo lugar, a taxa de perda de cabelo da toalha é determinada por muitos fatores, como o comprimento da fibra de algodão.
comprimento da fibra de algodão
O algodão pode ser dividido em três categorias: o primeiro tipo de fibra é fino, com comprimento de 2,5 a 6,5 cm (1 a 2,5 polegadas), brilhante, incluindo algodão de excelente qualidade das ilhas, algodão egípcio e algodão de cavalo. O algodão de fibra longa tem baixa produção, exige muita mão de obra e tem preço elevado, sendo usado principalmente para gaze e malhas de alta qualidade. Na China, é pouco cultivado; além do algodão de fibra longa de Xinjiang, a produção é composta principalmente por algodão egípcio, algodão sudanês e outros importados. A segunda categoria inclui o algodão de comprimento médio, como o algodão upland dos Estados Unidos, com comprimento de cerca de 1,3 a 3,3 cm (0,5 a 1,3 polegadas), com ampla adaptabilidade, alto rendimento, fibra mais longa e boa qualidade. A maior parte do algodão cultivado na China se enquadra nessa categoria. A terceira categoria é o algodão grosso, com cerca de 1 a 2,5 cm (0,375 a 1 polegada) de comprimento, usado para tecer cobertores de algodão e tecidos baratos, ou para misturar com outras fibras.
Produtos para toalhas: como lidar com a queda de cabelo? Na maioria das vezes, não é possível eliminar completamente as toalhas descartáveis, mas você pode escolher a opção certa na hora da compra. Por isso, recomendamos evitar toalhas muito grossas. Embora sejam agradáveis ao toque, elas soltam mais cabelo e são mais caras. Toalhas com espessura moderada são as mais adequadas. De acordo com a necessidade, é recomendável ter toalhas de tamanhos e espessuras diferentes. Isso pode parecer um desperdício, mas, na verdade, é a maneira mais prática, higiênica e eficiente de se manter limpo.
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1. O que devo fazer quando um hóspede retorna de uma viagem e descobre que seu dinheiro pessoal desapareceu?
①Lamento muito por esse tipo de situação, por favor, informe o número ou o nome do seu quarto.
②Vá até o local com o segurança do hotel para entender os detalhes relevantes, como o horário de saída e retorno do hóspede, onde o dinheiro e os pertences foram guardados e quanto dinheiro está faltando.
③ Registre os detalhes e prometa fornecer aos hóspedes os resultados da investigação, solicitando que eles se lembrem de qualquer discrepância.
④As informações fornecidas pelos hóspedes serão investigadas pelo departamento de limpeza e pela central de monitoramento, e a equipe de plantão será solicitada a informar os hóspedes sobre os resultados da investigação, cabendo a estes decidir se desejam ou não acionar a polícia.
2. O que devo fazer se o hóspede não puder fazer ligações no quarto?
①Lamento muito por esse tipo de situação, por favor, informe o número do quarto.
②Verifique as informações do computador do hóspede de acordo com o número do quarto para ver se há algum motivo.
③ Explique o motivo ao convidado, peça que ele entenda e solicite sua cooperação.
④ Faça as correções no computador ou notifique o serviço de limpeza para que revisem.
Restaurante do hotel
3. Quando um hóspede faz o check-out e percebe que a assinatura em algumas contas não corresponde à sua caligrafia, o que devo fazer?
①Sinto muito por esse tipo de coisa, vou verificar agora mesmo.
②Pergunte ao hóspede se ele/ela concorda que o consumo seja debitado na diária do quarto do colega de quarto ou de outros amigos.
③Caso ainda existam objeções, suspenda a conta primeiro e, em seguida, resolva a situação após uma investigação minuciosa.
④Para contas questionáveis, consulte o caixa de plantão para obter detalhes.
4. O que o camareiro deve relatar ao encontrar um buraco de cigarro no carpete do quarto?
① Peça ao camareiro para confirmar se há um novo furo de fumaça ou se ele foi causado pela estadia do hóspede.
② Explique ao hóspede que existem buracos de fumaça no carpete do quarto e que é necessária uma compensação de acordo com os regulamentos do hotel.
③ Caso haja alguma objeção, vá até o quarto com os hóspedes para verificar e peça que eles se retratam.
④Os honorários de compensação podem ser reduzidos ou dispensados, conforme o caso.
Quarto de hotel
5. O departamento de limpeza informou ao hóspede que ele havia levado uma toalha de banho e a conta foi paga na recepção. O que devo fazer?
①Não se pode perguntar diretamente ao hóspede se ele levou uma toalha de banho e pedir uma compensação, mas sim pedir-lhe educadamente que se lembre onde a toalha foi deixada. O funcionário da limpeza não a consegue encontrar temporariamente.
②Se o hóspede não quiser levar o objeto pessoalmente, você pode pedir que ele volte ao quarto para ajudar a encontrá-lo, para não constranger o hóspede.
③ Explique ao hóspede que a toalha de banho não foi encontrada no quarto e que ele precisa compensar o inconveniente.
④ Se o hóspede admitir, ele deve explicar que a toalha de banho não é um item consumível do hotel e pode ser comprada caso o hóspede precise, e ao mesmo tempo agradecer ao hóspede por comprar os itens do hotel como lembrança.
6. O que devo fazer se o hóspede usar as bebidas do frigobar do quarto, mas negar que o fez?
①Por favor, verifique novamente com o departamento de limpeza se as bebidas no quarto foram repostas a tempo ou se os hóspedes já pagaram por elas.
②Por favor, pergunte aos hóspedes que estão hospedados com você se você utilizou o serviço ou se lembra de ter se encontrado com amigos durante a sua estadia, etc.
③ Peça também aos hóspedes que se lembrem se há bebidas em outros lugares do quarto e solicite ajuda.
④Esta taxa poderá ser dispensada, conforme o caso.
Quarto de hotel
7. O que devo fazer se perder a chave do quarto de hóspedes?
①Para tranquilizar o hóspede, peça-lhe que informe o número do quarto ou o nome do responsável pelo registro para que possamos verificar.
②Apresente um documento de identificação válido e verifique as informações relevantes com o responsável pelo cadastro no computador.
③Após a correção do erro, uma nova chave pode ser criada para o hóspede, e este é lembrado de que a chave perdida precisa ser compensada.
④Informe o hóspede que a chave original expirou.
8. O que devo fazer se um hóspede adoecer no hotel?
① Expresse condolências pela doença do hóspede e assegure-lhe que o hotel cuidará disso.
② Contate imediatamente a equipe médica do hotel para um diagnóstico no local para o hóspede.
③De acordo com o estado do hóspede, providencie para que um funcionário compre medicamentos para ele fora do hotel ou o encaminhe ao hospital mais próximo para tratamento médico.
④Preste atenção ao hóspede até que ele se recupere.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
9. O que devo fazer se o hóspede pagar a conta à noite, sair do hotel na manhã seguinte e pedir para ficar com a chave do quarto?
① Explique aos hóspedes que o serviço de check-out do hotel funciona 24 horas por dia e que eles podem fazer o check-out quando quiserem sair do hotel.
②Com o consentimento dos hóspedes, as inspeções e acertos de contas podem ser realizados, mas ainda é necessário reter as chaves ou efetuar outros pagamentos antecipados que possam gerar custos.
③Se não houver quartos disponíveis, a taxa de reserva pode ser paga antecipadamente, mas ainda será necessário guardar a chave ou efetuar outros pagamentos antecipados que possam gerar custos.
④ Faça anotações no computador e alterne entre turnos.
10. O que devo fazer se o comprovante de depósito do hóspede for perdido?
①Para tranquilizar o hóspede, peça-lhe que informe o número do quarto ou o nome do responsável pelo registro para que possamos verificar.
②Apresente um documento de identificação válido e verifique as informações relevantes com o responsável pelo cadastro no computador.
③Após corrigir, faça uma cópia do certificado para o hotel guardar e escreva o certificado.
④Se não for o próprio titular da reserva, você pode informar ao hóspede que o check-out está temporariamente indisponível e que o próprio titular realizará o check-out com os documentos válidos, fazendo as anotações necessárias no sistema.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
11. O que devo fazer se um cliente falecer dentro da loja?
①Notifique imediatamente o departamento de segurança e isole a área.
②Chame a polícia conforme as instruções do superior e, ao mesmo tempo, mantenha os colegas de quarto ou amigos dos hóspedes sob vigilância.
③Imprimir as informações relevantes do hóspede, bem como as gravações de vídeo do sistema de vigilância durante a estadia.
④ Recrutar funcionários ligados ao hotel, como as camareiras, para cooperarem com a polícia.
12. O que devo fazer se o hotel não aceitar animais de estimação, mas os hóspedes ainda assim trouxerem animais?
①Pare imediatamente e explique educadamente ao hóspede que o hotel tem regras que proíbem a entrada de animais de estimação na loja.
②Por favor, deixe temporariamente seu animal de estimação com o concierge e siga os procedimentos correspondentes.
③Se o período for mais longo, alimente o animal de estimação regularmente.
④ Garanta uma boa transição até que o cliente leve o animal de estimação para fora da loja.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
13. O que devo fazer se o convidado estiver bêbado e causar problemas sem motivo aparente?
①Mantenha a calma, notifique a segurança e retire o cliente da área de atendimento.
②Se a situação se agravar, o gerente de plantão decide chamar a polícia.
③Após chamar a polícia, esta cuidará do assunto e retirará o hóspede embriagado do hotel.
④ Em caso de conflito, é importante proteger os funcionários e as instalações do hotel.
14. O que devo fazer se um hóspede escorregar e cair acidentalmente no saguão?
①Procure imediatamente se desculpar com o hóspede e ajudá-lo.
②Ajude os hóspedes a chegar à área de descanso e, se necessário, chame a equipe médica do hotel ao local.
③Para entender as informações relevantes dos hóspedes, ofereça frutas ou brindes do hotel, etc., como forma de desculpas.
④Informar a equipe de PA para instalar um quadro de avisos no local, realizar a limpeza ou ampliar o escopo e fortalecer a gestão no local.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
15. O que devo fazer se o hóspede perder a chave da caixa de senhas e pedir ajuda para abri-la?
①Por favor, apresente um documento de identificação válido para efetuar o cadastro.
②Por favor, informe os itens relevantes na caixa para verificação após a desembalagem.
③Por favor, preencha o formulário de autorização de desembalagem e assine-o.
④A desembalagem deverá ser realizada por seguranças, pessoal de engenharia e gerentes de plantão, na presença dos mesmos, e o documento deverá ser assinado simultaneamente.
16. O que devo fazer se o pedido estiver marcado como autopagamento e o hóspede solicitar que a taxa do quarto seja transferida para a empresa no momento do check-out?
①Expliquei educadamente ao hóspede que o pagamento era necessário no momento da reserva e que o hotel não havia recebido nenhuma notificação da empresa.
②Por favor, entre em contato com a empresa para determinar a tarifa do quarto.
③ Favor notificar o hotel por escrito ou por fax, sendo imprescindível a assinatura de uma pessoa autorizada para confirmar a autorização.
④A conta pode ser suspensa primeiro e processada posteriormente, após o hóspede confirmar com a empresa.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
17. O que devo fazer se o hóspede não retornar ao quarto durante a noite?
①Verifique no quarto se há malas, chaves do quarto e outros itens. Se houver, não é necessário se preocupar com isso.
②Através do computador, obter informações relevantes sobre o convidado, como por exemplo, se as informações de contato do convidado são de algum membro do grupo/reunião, etc.
③Tente entrar em contato com o hóspede com base nas informações para determinar como o hotel lidará com a situação.
18. O hotel está lotado e ainda há hóspedes hospedados. O que devo fazer?
①Muito obrigado por vir, e explique educadamente ao hóspede que o hotel está lotado.
②Entre em contato com o departamento de limpeza, verifique a sala de manutenção e outros cômodos especiais e explique aos hóspedes se eles desejam permanecer no local.
③Pode fazer reservas para hóspedes, colocá-los na lista de espera e notificá-los imediatamente quando fizerem o check-out.
④ Fazer reservas para os hóspedes em outros hotéis do mesmo nível e buscá-los de volta ao hotel para o check-in quando houver um quarto disponível no dia seguinte.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
19. Como reservar um quarto por telefone?
①Atenda o telefone em até três toques e dirija-se à residência.
②Registre todos os requisitos de reserva de quartos de hóspedes, número de contato e tempo de permanência, etc.
③Verifique as condições do hóspede no dia da reserva para garantir que a acomodação atenda às suas necessidades. Caso contrário, sugira ao hóspede a troca de quarto ou a inclusão em uma lista de espera.
④ Confirme a reserva com o hóspede e agradeça-lhe pela reserva.
20. O que devo fazer se um amigo que alega ser o gerente geral pedir um preço especial?
①Por favor, faça o check-in primeiro e siga o procedimento normal de check-in.
②Por favor, tente entrar em contato com o gerente geral para informar a recepção sobre a alteração da tarifa do quarto após o check-in.
③Por favor, entenda que a recepção só alterará a tarifa do quarto após receber a notificação do responsável.
④Notifique os líderes do departamento e faça uma boa transição de funções.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
21. O que devo fazer se o hóspede estiver fazendo aniversário durante a sua estadia?
① Notifique o departamento de restaurante para preparar cartões de aniversário e flores para os convidados.
② Notifique o departamento de limpeza e o gerente assistente da recepção quando o hóspede retornar ao quarto.
③ Envie bolos de aniversário e flores aos convidados e deseje-lhes um feliz aniversário.
④ Solicite comentários ou sugestões dos hóspedes e mantenha registros e arquivos.
22. O que devo fazer quando acompanho um hóspede até o quarto e constato que o quarto não está arrumado ou que há bagagem de outros hóspedes?
① Saia imediatamente do quarto e peça desculpas ao hóspede.
② Notifique imediatamente a recepção, relate a situação e providencie a troca de quarto dos hóspedes.
③ Leve os hóspedes para outros quartos adequados e explique os procedimentos de troca de quarto.
④ Verifique o estado do quarto com o departamento de limpeza e descubra o motivo.
Colcha de hotel
23. A bagagem da equipe chegou, mas os convidados ainda não. O que devo fazer?
① Verifique a equipe de reservas para determinar se a bagagem pertence à equipe que chegará à loja.
② Verifique a integridade da bagagem e confirme o número de peças com a assinatura da pessoa que entregou a bagagem.
③ Cubra toda a bagagem com uma rede e entregue-a após a chegada da equipe à loja.
④ Entre em contato com o líder da equipe e faça uma boa transição de tarefas.
24. Como guardar a bagagem dos hóspedes?
① Por favor, preencha o formulário de guarda-volumes.
② Lembre os hóspedes de que objetos de valor, alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis, bem como outros itens valiosos, não serão armazenados no hotel.
③ Verificar a integridade da bagagem, confirmar o número de peças e o horário de coleta.
④ Entregue o cupom de guarda-volumes ao hóspede e lembre-o de retirar sua bagagem com o cupom.
Colcha de hotel
25. O que devo fazer se o cupom de retirada for perdido quando o hóspede for buscar a bagagem?
① Por favor, informe os dados, como a quantidade de bagagem, o modelo e o tempo de armazenamento.
② Confirme se há espaço para guardar bagagem, conforme mencionado pelo hóspede.
③ Apresente um documento de identificação válido, compare-o com o cartão de guarda-volumes e faça uma cópia do documento para o registro. Assine o comprovante.
④ Lembre os hóspedes de que só poderão efetuar o saque se todas as informações do cartão de depósito coincidirem.
26. O que devo fazer se o quarto de hóspedes não estiver pronto após a chegada do hóspede?
① Contate imediatamente o departamento de limpeza para providenciar outros quartos adequados para os hóspedes fazerem o check-in.
② Para saber o tempo de espera do departamento de limpeza, aguarde um momento.
③ Se o tempo de espera for prolongado, o gerente assistente do lobby o acompanhará até o bar do lobby para que você possa descansar.
④ Contate o departamento de limpeza a qualquer momento e permita que os hóspedes entrem no quarto para descansar.
Colcha de hotel
27. Após a chegada do hóspede, o quarto não está pronto. O que devo fazer se o hóspede disser para fazer o check-in primeiro e depois limpar?
① Informe o departamento de limpeza que o hóspede está disposto a fazer o check-in primeiro e depois a limpeza.
② Informe ao hóspede que o quarto não foi limpo e peça que deixe a bagagem no depósito.
③ Faça o check-in do hóspede e peça desculpas pelo quarto não estar pronto.
④ Faça anotações no computador, preste atenção a qualquer momento e altere o status da sala.
28. O que devo fazer quando o hóspede se recusa a pagar o depósito?
① Explique educadamente ao hóspede que o pagamento do depósito é uma política do hotel, que visa facilitar o consumo do hóspede durante a estadia.
② O valor do depósito pode ser reduzido conforme apropriado, mas deve ser superior à tarifa do quarto.
③ Recomenda-se que os hóspedes passem o cartão de crédito e paguem a conta em dinheiro ou com cartão de crédito.
④ Recomenda-se que os hóspedes entrem em contato com a equipe de vendas do hotel ou outras pessoas para obter garantias.
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29. O depósito de segurança do hóspede não foi suficiente, e ele disse que um amigo trouxe dinheiro para compensar durante a noite. O que devo fazer?
① Recomenda-se que os hóspedes façam reservas garantidas e reservem quartos para outros hóspedes.
② Deixe o hóspede fazer o check-in, faça uma chave de acordo com o valor do depósito, peça a autorização do hóspede e notifique o departamento de limpeza para efetuar a retirada.
③ Peça aos hóspedes que passem seus cartões de crédito ou entrem em contato com a equipe do hotel para obter uma garantia.
④ Preste atenção a este quarto, faça uma boa entrega das chaves e acompanhe o depósito a qualquer momento.
30. O hóspede reservou dois quartos e pediu ajuda ao amigo que chegou atrasado para fazer o check-in e abrir o quarto. O que devo fazer?
① Explique educadamente aos hóspedes que dois quartos exigem mais de dois documentos para o registro, conforme regulamentação do Departamento de Segurança Pública.
② É possível permitir que os hóspedes abram um quarto primeiro e reservem o outro quarto para reservas garantidas.
③ Peça aos hóspedes que forneçam as informações de seus amigos, verifique o histórico de hóspedes e faça o check-in por eles.
④ O quarto pode ser aberto primeiro, mas os hóspedes devem ser lembrados de que seus amigos que chegarem atrasados precisam se registrar e acompanhar o grupo.
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31. O que devo fazer se o hóspede discordar que o valor do depósito em dinheiro é superior ao valor da diária?
① Explique educadamente ao hóspede que assinar a conta referente ao consumo no hotel é para sua conveniência.
② Explique educadamente aos hóspedes que, além da diária, existem outras despesas imprevistas, como tarifas telefônicas, taxas de hospedagem, etc.
③ O hotel efetua a cobrança de acordo com o consumo final real dos hóspedes.
④ Recomenda-se que os hóspedes depositem o valor da diária em dinheiro, e o restante poderá ser pago com cartão de crédito.
32. O que devo fazer se a equipe/reunião solicitar um horário de saída tardio?
① Você deve entrar em contato com a recepção do hotel responsável pelo grupo/reunião para confirmar as taxas de check-out tardio.
② Determine o tempo de atraso e informe-o de acordo com a situação do cliente.
③ Recomenda-se que a equipe/reunião reserve alguns quartos para guardar bagagens ou descansar.
④ Preste atenção em todos os momentos, acompanhe a situação do caixa e faça os preparativos necessários para o pagamento.
Tapete de proteção para hotel
33. O que devo fazer se o hóspede solicitar uma mudança de quarto?
① Pergunte ao hóspede um motivo razoável para a troca de quarto.
②De acordo com a situação do cliente, favor apresentar a chave na recepção para realizar o procedimento de troca de quarto.
③ Alterar a tarifa do quarto e notificar o departamento de limpeza sobre a alteração.
④ Preencha o formulário de mudança de quarto e informe o departamento ou cargo responsável.
34. O que devo fazer quando um visitante pede o número do quarto de um quarto confidencial ou de um hóspede importante?
① Devemos aderir ao princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente.
② Informe gentilmente ao visitante que não há nenhum hóspede que ele esteja procurando no momento e que ele pode entrar em contato por conta própria.
③ Recomenda-se que os visitantes deixem uma mensagem para avisá-los.
④ Ligue para perguntar se o hóspede pode informar o número do quarto do visitante.
35. O que devo fazer se um estranho vier à recepção buscar a chave?
① Verifique se algum desconhecido na recepção mencionou a necessidade de um depósito de chaves.
② Verifique se existem instruções ou requisitos especiais para a obtenção desta chave.
③ Verificar a identidade de estranhos e registrá-los, se necessário.
④ Peça gentilmente ao desconhecido para entrar em contato com o detentor da chave e, em seguida, informe à recepção se ela está disponível para retirada.
Travesseiro de hotel
36. O que devo fazer se a casa estiver ocupada, mas o computador estiver à venda?
① Verifique imediatamente o quarto e confirme o estado específico do quarto com o departamento de limpeza.
② Pergunte a outros colegas se há algum erro ou algo que não tenha sido acompanhado.
③ Ligue para o residente no quarto para verificar a identidade e descobrir o motivo.
④ Após descobrir os motivos, explique-os aos hóspedes, peça-lhes que cooperem ou tome medidas corretivas.
37. A situação atual da sala é que ela está vazia e precisa ser limpa, mas o computador está ocupado. O que devo fazer?
① Verifique imediatamente o quarto e confirme o estado específico do quarto com o departamento de limpeza.
② Pergunte a outros colegas se há algum erro ou algo que não tenha sido acompanhado.
③ Por favor, entre no quarto para verificar e confirmar o estado real do mesmo.
④ Após descobrir os motivos, explique-os aos hóspedes, peça-lhes que cooperem ou tome medidas corretivas.
38. O que devo fazer se um cliente gritar do lado de fora da loja e pedir para pagar?
① Por favor, informe o número do quarto e o nome do participante para verificação.
② Pergunte o nome da pessoa que ligou e a localização da chave.
③ Pergunte ao hóspede como pagar a conta e realize a tarefa correspondente.
④ Notifique o departamento de limpeza para que façam uma ronda no quarto e verifiquem se o hóspede está de saída.
Travesseiro de hotel
39. Alguém vai ao hotel cobrar uma dívida e pede o número do quarto do hóspede. O que devo fazer?
① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente deve ser respeitado.
② Informe gentilmente à pessoa que ligou que não há nenhum hóspede com esse nome hospedado no momento e que, por favor, entre em contato por conta própria.
③ Recomenda-se que a pessoa que ligou deixe uma mensagem e explique a situação para ele.
④ Por favor, coopere com o departamento de segurança para evitar que a situação se agrave.
40. O que devo fazer se o hóspede que fez o check-out pedir para ficar com o quarto e solicitar o check-in novamente dois dias depois?
① Verifique a situação do hóspede após dois dias para determinar se você pode reservar este quarto para ele.
② Faça uma reserva para o hóspede e indique-a, mas não prometa reservar o quarto para ele, porém tente fazer o máximo possível.
③ Quando os hóspedes estiverem nervosos, por favor, reserve outros tipos de quartos, mas tente disponibilizar este quarto o máximo possível.
④ Faça um bom trabalho de transferência de informações e mantenha os arquivos de histórico do cliente organizados.
41. O que devo fazer se o cliente, ao sair da loja, pedir para entregar os itens?
① Se o tempo for longo, por favor, deixe com o concierge.
② Explique ao cliente que alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis não serão entregues.
③ Preencha o formulário de entrega do item e indique o método de contato.
④ Por favor, indique o destinatário ou a hora de recebimento.
Travesseiro de hotel
42. O que devo fazer se receber um e-mail de um cliente que está saindo da loja?
① Verifique o histórico do hóspede e entre em contato com ele.
② Entre em contato com a recepção do hotel na área, e eles providenciarão a transferência do hóspede.
③ Guarde o item no departamento e aguarde que o hóspede o retire e lide com ele de acordo com os regulamentos.
④ Para itens urgentes, etc., se o cliente não puder ser contatado, o produto deverá ser devolvido imediatamente.
43. O que devo fazer se o visitante pedir à recepção para entregar os objetos de valor ao hóspede antes da chegada?
① Confirme com o visitante se há hóspedes que chegarão antes.
② Informe o gerente assistente na recepção para guardar os objetos de valor no cofre do hotel, e o gerente assistente na recepção ficará com as chaves do hóspede.
③ Preencha o formulário de entrega do item, por favor, deixe seu nome e informações de contato, e uma mensagem.
④ Faça uma boa transição e acompanhe este assunto.
44. O que devo fazer se a voz da outra pessoa estiver muito baixa para que eu consiga ouvi-la claramente?
① Peça desculpas ao convidado e solicite que ele fale mais alto.
② Recomenda-se que os hóspedes liguem novamente ou alterem o meio de comunicação.
③ Ouça com atenção e faça anotações.
④ Repita o conteúdo da transcrição e confirme com o convidado.
Toalha de hotel
45. Recebi uma ligação telefônica para encontrar um residente, mas o computador mostra que o quarto não está alugado. O que devo fazer?
① Peço desculpas aos hóspedes e explico que o quarto a ser transferido está vago.
② Pergunte ao interlocutor informações como o nome ou a unidade do hóspede que ele está procurando para determinar se ele já fez o check-out ou não.
③ Por favor, deixe as informações de contato e entre em contato com os hóspedes que já deixaram o hotel, conforme o histórico de hóspedes.
④ Por favor, deixe uma mensagem para quem ligou.
46. O que devo fazer se encontrar hóspedes inesperados no quarto vindos de fora?
① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente deve ser respeitado.
② Informe à pessoa que ligou que não há nenhum hóspede com esse nome hospedado no momento e que ela deve entrar em contato com ele diretamente.
③ Peça à pessoa que ligou para deixar uma mensagem e diga-lhe.
④ Ligue para perguntar se o hóspede deseja atender o telefone ou informar o número do quarto.
47. O que devo fazer se receber uma chamada silenciosa?
① Peço desculpas à outra parte, mas não consigo ouvir o som, então, por favor, fale mais alto.
② Peça à outra parte para ligar novamente ou trocar o meio de comunicação.
③ Se não conseguir ouvir a voz da outra pessoa, desligue primeiro.
④ Após desligar, verifique se o telefone está funcionando normalmente.
Toalha de hotel
48. O que devo fazer se um hóspede precisar de um serviço de despertador?
① Por favor, informe o número do seu quarto, seu nome e o horário em que deseja acordar.
② Repita o pedido do hóspede para ser acordado e confirme-o.
③ Faça uma gravação e configure-a no computador.
④ Depois que o computador despertar automaticamente, o telefone manual confirmará o despertar novamente.
49. O que devo fazer se o computador falhar e não puder fornecer o serviço de ativação?
① Por favor, informe o número do seu quarto, seu nome e o horário em que deseja acordar.
② Repita o pedido do hóspede para ser acordado e confirme-o.
③ Fazer registros e passar o turno.
④ Acorde manualmente por telefone; se necessário, peça ao camareiro para acordá-lo(a) no local.
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50. O que devo fazer se o hóspede quiser pendurar um varal externo no quarto após o check-out?
① Explique educadamente ao hóspede que, após o pagamento da conta, o telefone do quarto não poderá fazer chamadas externas.
② Recomenda-se que os hóspedes utilizem o telefone público no centro de negócios do hotel.
③ A linha externa pode ser reaberta para o hóspede conforme necessário, mas o hóspede deve ser solicitado a pagar a tarifa de chamada em tempo hábil.
④ Desligue as chamadas externas a qualquer momento.
51. O hóspede chega no horário previsto para o check-out, mas o processo de check-out futuro ainda não foi concluído. O que devo fazer?
① Notifique o departamento de limpeza para verificar se é um quarto fora de casa.
② Preencha o aviso de renovação, envie-o para o quarto do hóspede e peça aos hóspedes que se dirijam à recepção para concluir os procedimentos de renovação quando retornarem.
③ Caso o depósito do hóspede seja insuficiente, ele/ela deverá deixar uma mensagem no computador e enviar um lembrete para o quarto.
④ De acordo com o histórico do hóspede, tente entrar em contato com ele.
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52. O que um convidado deve fazer ao chegar em casa com um documento de identidade não pessoal?
① Explique educadamente aos hóspedes que o registro de hospedagem deve ser feito com o documento de identidade.
② Sugere-se que os hóspedes façam uma reserva garantida com antecedência e reservem um quarto para si.
③ Por favor, forneça o nome do hóspede, verifique o histórico do hóspede e faça o check-in para o hóspede.
④ Solicitar a aprovação do superior, pedir ao hóspede que indique outros hotéis ou entre em contato com parentes e enviar uma confirmação por escrito ou por fax para o check-in.
53. O que devo fazer quando encontrar uma venda duplicada?
① Notifique imediatamente a central de reservas ou o responsável pelo andar, convide o hóspede para o quarto adequado e providencie a troca de quarto para o hóspede.
② Peça desculpas imediatamente aos hóspedes, notifique o gerente assistente da recepção para que ele tome as providências necessárias e prepare o cartão-chave do quarto e as instruções para a troca de quartos.
③ Ofereça um upgrade de quarto para os hóspedes e envie frutas ou presentes do hotel como forma de desculpas.
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54. Um visitante compareceu à delegacia principal, alegando ser da Segurança Pública, e pediu para localizar um visitante ou outro incidente. O que devo fazer?
① Apresente uma autorização de trabalho válida e indique o nome da unidade.
② Após a confirmação, coopere ativamente e notifique o gerente assistente do saguão e o departamento de segurança.
③ Levar agentes de segurança pública para a área que não é de atendimento ao cliente para prestar assistência.
④ Confidencialidade em relação ao mundo exterior.
55. Há um buraco na lavanderia, e os hóspedes e a lavanderia têm opiniões diferentes sobre isso. O que devo fazer?
① Peça desculpas ao hóspede e registre a resposta dele ao problema.
② Verifique a ficha de registo da recolha para ver se existem instruções e pergunte à rececionista sobre a situação.
③ Negociar com os clientes para consertar roupas.
④ Negocie com o hóspede para compensá-lo pelas roupas que ele usou.
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56. O que devo fazer se o hóspede estiver em atraso com o pagamento?
① Envie um aviso de lembrete para o quarto do hóspede e peça que ele pague os valores em atraso.
② Retire a água do hotel do quarto e desligue o telefone externo.
③ Vá até a sala onde está o gerente assistente, no saguão, e peça ao hóspede que pague pessoalmente.
④ Registre os débitos do hóspede no histórico do hóspede e, se necessário, adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel.
57. O que devo fazer se os hóspedes apresentarem sinais de tentativa de evasão de suas contas durante a estadia no hotel?
① Esteja atento ao depósito dos hóspedes a qualquer momento e envie um aviso de lembrete para o quarto do hóspede quando o valor for insuficiente.
② Responda ao superior e notifique o departamento de limpeza e o departamento de segurança para que prestem atenção aos hóspedes neste quarto.
③ Controle a barra no quarto e remova-a, se necessário.
④ Insira o histórico do hóspede e adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel, se necessário.
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58. Foi confirmado que o hóspede saiu da conta, o que devo fazer?
① Notifique imediatamente o departamento de segurança para interceptar o hóspede.
② Notifique o departamento de limpeza para que verifiquem e suspendam a conta.
③ Informe ao líder e contate o hóspede de acordo com o endereço registrado no histórico do hóspede.
④ Entrar no histórico de hóspedes e ser incluído na lista de indesejáveis do hotel.
59. O que devo fazer quando o hóspede não se move?
① Prestar assistência ao cliente com o consentimento deste.
② Disponha a mesa de jantar para os convidados o mais próximo possível do elevador ou da porta.
③ Lembre os hóspedes de notificarem os postos responsáveis do hotel para que possam ser atendidos sempre que necessário.
④ Preste atenção aos clientes e ofereça um serviço meticuloso e atencioso em todos os momentos.
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60. O que devo fazer se a bagagem do hóspede for enviada para o lugar errado pela companhia aérea e ele pedir ajuda para encontrá-la?
① Tranquilize o hóspede e diga-lhe que o hotel certamente o ajudará na busca.
② Por favor, forneça informações relevantes, como o número de peças de bagagem, o voo, etc.
③ Entre em contato com a companhia aérea e forneça as informações relevantes para ajudá-lo(a) a encontrá-lo(a).
④ Levar a bagagem do hóspede de volta à loja e entregá-la no quarto do hóspede.
61. O que devo fazer quando encontrar funcionários de um hotel discutindo no local de trabalho?
① Intervenha imediatamente para impedi-lo.
② Retire os funcionários da área de atendimento ao cliente.
③ Peço desculpas ao hóspede e solicito seu perdão.
④ Notificar os departamentos relevantes para processamento interno.
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62. O que devo fazer se os hóspedes brigarem no quarto?
① Notifique imediatamente o departamento de segurança e o departamento de limpeza e vá até a porta para verificar.
② Peça educadamente aos convidados que abram a porta, explique que o barulho incomodará os outros hóspedes e solicite a colaboração deles.
③ Separe os convidados e peça-lhes que mediem a situação com calma.
④ Aconselhe os hóspedes a fazerem o check-out imediatamente e a deixarem o hotel o mais rápido possível.
63. Quando o hóspede chega à recepção e a recepcionista está atendendo o telefone, o que devo fazer?
① Sinalize imediatamente aos convidados e peça-lhes que aguardem um momento.
② Encerre a chamada telefônica o mais rápido possível para prestar serviços aos clientes.
③ Se o tempo de espera for muito longo, peça desculpas educadamente ao cliente, permita que ele aguarde um tempo considerável e, em seguida, preste o atendimento.
④ Se o serviço solicitado pelo cliente puder ser prestado em tempo hábil, o problema deve ser resolvido antes de atender o telefone.
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64. O que devo fazer quando o hóspede não estiver presente ao entregar a bagagem para o hóspede que está trocando de quarto?
① Contate imediatamente o hóspede sobre questões relacionadas à bagagem.
② Deixe sua bagagem com o concierge e deixe uma mensagem para o hóspede.
③ Peça ao camareiro que o ajude a levar sua bagagem para o quarto.
④ Encontre outros quartos com você, envie sua bagagem e assine o recebimento.
65. Como atender o telefone?
① Atenda o telefone em até três toques.
② Cumprimentem-se educadamente e informem onde moram.
③ Escute atentamente, faça um registro e repita e confirme em tempo hábil.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.
①Lamento muito por esse tipo de situação, por favor, informe o número ou o nome do seu quarto.
②Vá até o local com o segurança do hotel para entender os detalhes relevantes, como o horário de saída e retorno do hóspede, onde o dinheiro e os pertences foram guardados e quanto dinheiro está faltando.
③ Registre os detalhes e prometa fornecer aos hóspedes os resultados da investigação, solicitando que eles se lembrem de qualquer discrepância.
④As informações fornecidas pelos hóspedes serão investigadas pelo departamento de limpeza e pela central de monitoramento, e a equipe de plantão será solicitada a informar os hóspedes sobre os resultados da investigação, cabendo a estes decidir se desejam ou não acionar a polícia.
2. O que devo fazer se o hóspede não puder fazer ligações no quarto?
①Lamento muito por esse tipo de situação, por favor, informe o número do quarto.
②Verifique as informações do computador do hóspede de acordo com o número do quarto para ver se há algum motivo.
③ Explique o motivo ao convidado, peça que ele entenda e solicite sua cooperação.
④ Faça as correções no computador ou notifique o serviço de limpeza para que revisem.
Restaurante do hotel
3. Quando um hóspede faz o check-out e percebe que a assinatura em algumas contas não corresponde à sua caligrafia, o que devo fazer?
①Sinto muito por esse tipo de coisa, vou verificar agora mesmo.
②Pergunte ao hóspede se ele/ela concorda que o consumo seja debitado na diária do quarto do colega de quarto ou de outros amigos.
③Caso ainda existam objeções, suspenda a conta primeiro e, em seguida, resolva a situação após uma investigação minuciosa.
④Para contas questionáveis, consulte o caixa de plantão para obter detalhes.
4. O que o camareiro deve relatar ao encontrar um buraco de cigarro no carpete do quarto?
① Peça ao camareiro para confirmar se há um novo furo de fumaça ou se ele foi causado pela estadia do hóspede.
② Explique ao hóspede que existem buracos de fumaça no carpete do quarto e que é necessária uma compensação de acordo com os regulamentos do hotel.
③ Caso haja alguma objeção, vá até o quarto com os hóspedes para verificar e peça que eles se retratam.
④Os honorários de compensação podem ser reduzidos ou dispensados, conforme o caso.
Quarto de hotel
5. O departamento de limpeza informou ao hóspede que ele havia levado uma toalha de banho e a conta foi paga na recepção. O que devo fazer?
①Não se pode perguntar diretamente ao hóspede se ele levou uma toalha de banho e pedir uma compensação, mas sim pedir-lhe educadamente que se lembre onde a toalha foi deixada. O funcionário da limpeza não a consegue encontrar temporariamente.
②Se o hóspede não quiser levar o objeto pessoalmente, você pode pedir que ele volte ao quarto para ajudar a encontrá-lo, para não constranger o hóspede.
③ Explique ao hóspede que a toalha de banho não foi encontrada no quarto e que ele precisa compensar o inconveniente.
④ Se o hóspede admitir, ele deve explicar que a toalha de banho não é um item consumível do hotel e pode ser comprada caso o hóspede precise, e ao mesmo tempo agradecer ao hóspede por comprar os itens do hotel como lembrança.
6. O que devo fazer se o hóspede usar as bebidas do frigobar do quarto, mas negar que o fez?
①Por favor, verifique novamente com o departamento de limpeza se as bebidas no quarto foram repostas a tempo ou se os hóspedes já pagaram por elas.
②Por favor, pergunte aos hóspedes que estão hospedados com você se você utilizou o serviço ou se lembra de ter se encontrado com amigos durante a sua estadia, etc.
③ Peça também aos hóspedes que se lembrem se há bebidas em outros lugares do quarto e solicite ajuda.
④Esta taxa poderá ser dispensada, conforme o caso.
Quarto de hotel
7. O que devo fazer se perder a chave do quarto de hóspedes?
①Para tranquilizar o hóspede, peça-lhe que informe o número do quarto ou o nome do responsável pelo registro para que possamos verificar.
②Apresente um documento de identificação válido e verifique as informações relevantes com o responsável pelo cadastro no computador.
③Após a correção do erro, uma nova chave pode ser criada para o hóspede, e este é lembrado de que a chave perdida precisa ser compensada.
④Informe o hóspede que a chave original expirou.
8. O que devo fazer se um hóspede adoecer no hotel?
① Expresse condolências pela doença do hóspede e assegure-lhe que o hotel cuidará disso.
② Contate imediatamente a equipe médica do hotel para um diagnóstico no local para o hóspede.
③De acordo com o estado do hóspede, providencie para que um funcionário compre medicamentos para ele fora do hotel ou o encaminhe ao hospital mais próximo para tratamento médico.
④Preste atenção ao hóspede até que ele se recupere.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
9. O que devo fazer se o hóspede pagar a conta à noite, sair do hotel na manhã seguinte e pedir para ficar com a chave do quarto?
① Explique aos hóspedes que o serviço de check-out do hotel funciona 24 horas por dia e que eles podem fazer o check-out quando quiserem sair do hotel.
②Com o consentimento dos hóspedes, as inspeções e acertos de contas podem ser realizados, mas ainda é necessário reter as chaves ou efetuar outros pagamentos antecipados que possam gerar custos.
③Se não houver quartos disponíveis, a taxa de reserva pode ser paga antecipadamente, mas ainda será necessário guardar a chave ou efetuar outros pagamentos antecipados que possam gerar custos.
④ Faça anotações no computador e alterne entre turnos.
10. O que devo fazer se o comprovante de depósito do hóspede for perdido?
①Para tranquilizar o hóspede, peça-lhe que informe o número do quarto ou o nome do responsável pelo registro para que possamos verificar.
②Apresente um documento de identificação válido e verifique as informações relevantes com o responsável pelo cadastro no computador.
③Após corrigir, faça uma cópia do certificado para o hotel guardar e escreva o certificado.
④Se não for o próprio titular da reserva, você pode informar ao hóspede que o check-out está temporariamente indisponível e que o próprio titular realizará o check-out com os documentos válidos, fazendo as anotações necessárias no sistema.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
11. O que devo fazer se um cliente falecer dentro da loja?
①Notifique imediatamente o departamento de segurança e isole a área.
②Chame a polícia conforme as instruções do superior e, ao mesmo tempo, mantenha os colegas de quarto ou amigos dos hóspedes sob vigilância.
③Imprimir as informações relevantes do hóspede, bem como as gravações de vídeo do sistema de vigilância durante a estadia.
④ Recrutar funcionários ligados ao hotel, como as camareiras, para cooperarem com a polícia.
12. O que devo fazer se o hotel não aceitar animais de estimação, mas os hóspedes ainda assim trouxerem animais?
①Pare imediatamente e explique educadamente ao hóspede que o hotel tem regras que proíbem a entrada de animais de estimação na loja.
②Por favor, deixe temporariamente seu animal de estimação com o concierge e siga os procedimentos correspondentes.
③Se o período for mais longo, alimente o animal de estimação regularmente.
④ Garanta uma boa transição até que o cliente leve o animal de estimação para fora da loja.
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13. O que devo fazer se o convidado estiver bêbado e causar problemas sem motivo aparente?
①Mantenha a calma, notifique a segurança e retire o cliente da área de atendimento.
②Se a situação se agravar, o gerente de plantão decide chamar a polícia.
③Após chamar a polícia, esta cuidará do assunto e retirará o hóspede embriagado do hotel.
④ Em caso de conflito, é importante proteger os funcionários e as instalações do hotel.
14. O que devo fazer se um hóspede escorregar e cair acidentalmente no saguão?
①Procure imediatamente se desculpar com o hóspede e ajudá-lo.
②Ajude os hóspedes a chegar à área de descanso e, se necessário, chame a equipe médica do hotel ao local.
③Para entender as informações relevantes dos hóspedes, ofereça frutas ou brindes do hotel, etc., como forma de desculpas.
④Informar a equipe de PA para instalar um quadro de avisos no local, realizar a limpeza ou ampliar o escopo e fortalecer a gestão no local.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
15. O que devo fazer se o hóspede perder a chave da caixa de senhas e pedir ajuda para abri-la?
①Por favor, apresente um documento de identificação válido para efetuar o cadastro.
②Por favor, informe os itens relevantes na caixa para verificação após a desembalagem.
③Por favor, preencha o formulário de autorização de desembalagem e assine-o.
④A desembalagem deverá ser realizada por seguranças, pessoal de engenharia e gerentes de plantão, na presença dos mesmos, e o documento deverá ser assinado simultaneamente.
16. O que devo fazer se o pedido estiver marcado como autopagamento e o hóspede solicitar que a taxa do quarto seja transferida para a empresa no momento do check-out?
①Expliquei educadamente ao hóspede que o pagamento era necessário no momento da reserva e que o hotel não havia recebido nenhuma notificação da empresa.
②Por favor, entre em contato com a empresa para determinar a tarifa do quarto.
③ Favor notificar o hotel por escrito ou por fax, sendo imprescindível a assinatura de uma pessoa autorizada para confirmar a autorização.
④A conta pode ser suspensa primeiro e processada posteriormente, após o hóspede confirmar com a empresa.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
17. O que devo fazer se o hóspede não retornar ao quarto durante a noite?
①Verifique no quarto se há malas, chaves do quarto e outros itens. Se houver, não é necessário se preocupar com isso.
②Através do computador, obter informações relevantes sobre o convidado, como por exemplo, se as informações de contato do convidado são de algum membro do grupo/reunião, etc.
③Tente entrar em contato com o hóspede com base nas informações para determinar como o hotel lidará com a situação.
18. O hotel está lotado e ainda há hóspedes hospedados. O que devo fazer?
①Muito obrigado por vir, e explique educadamente ao hóspede que o hotel está lotado.
②Entre em contato com o departamento de limpeza, verifique a sala de manutenção e outros cômodos especiais e explique aos hóspedes se eles desejam permanecer no local.
③Pode fazer reservas para hóspedes, colocá-los na lista de espera e notificá-los imediatamente quando fizerem o check-out.
④ Fazer reservas para os hóspedes em outros hotéis do mesmo nível e buscá-los de volta ao hotel para o check-in quando houver um quarto disponível no dia seguinte.
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19. Como reservar um quarto por telefone?
①Atenda o telefone em até três toques e dirija-se à residência.
②Registre todos os requisitos de reserva de quartos de hóspedes, número de contato e tempo de permanência, etc.
③Verifique as condições do hóspede no dia da reserva para garantir que a acomodação atenda às suas necessidades. Caso contrário, sugira ao hóspede a troca de quarto ou a inclusão em uma lista de espera.
④ Confirme a reserva com o hóspede e agradeça-lhe pela reserva.
20. O que devo fazer se um amigo que alega ser o gerente geral pedir um preço especial?
①Por favor, faça o check-in primeiro e siga o procedimento normal de check-in.
②Por favor, tente entrar em contato com o gerente geral para informar a recepção sobre a alteração da tarifa do quarto após o check-in.
③Por favor, entenda que a recepção só alterará a tarifa do quarto após receber a notificação do responsável.
④Notifique os líderes do departamento e faça uma boa transição de funções.
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21. O que devo fazer se o hóspede estiver fazendo aniversário durante a sua estadia?
① Notifique o departamento de restaurante para preparar cartões de aniversário e flores para os convidados.
② Notifique o departamento de limpeza e o gerente assistente da recepção quando o hóspede retornar ao quarto.
③ Envie bolos de aniversário e flores aos convidados e deseje-lhes um feliz aniversário.
④ Solicite comentários ou sugestões dos hóspedes e mantenha registros e arquivos.
22. O que devo fazer quando acompanho um hóspede até o quarto e constato que o quarto não está arrumado ou que há bagagem de outros hóspedes?
① Saia imediatamente do quarto e peça desculpas ao hóspede.
② Notifique imediatamente a recepção, relate a situação e providencie a troca de quarto dos hóspedes.
③ Leve os hóspedes para outros quartos adequados e explique os procedimentos de troca de quarto.
④ Verifique o estado do quarto com o departamento de limpeza e descubra o motivo.
Colcha de hotel
23. A bagagem da equipe chegou, mas os convidados ainda não. O que devo fazer?
① Verifique a equipe de reservas para determinar se a bagagem pertence à equipe que chegará à loja.
② Verifique a integridade da bagagem e confirme o número de peças com a assinatura da pessoa que entregou a bagagem.
③ Cubra toda a bagagem com uma rede e entregue-a após a chegada da equipe à loja.
④ Entre em contato com o líder da equipe e faça uma boa transição de tarefas.
24. Como guardar a bagagem dos hóspedes?
① Por favor, preencha o formulário de guarda-volumes.
② Lembre os hóspedes de que objetos de valor, alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis, bem como outros itens valiosos, não serão armazenados no hotel.
③ Verificar a integridade da bagagem, confirmar o número de peças e o horário de coleta.
④ Entregue o cupom de guarda-volumes ao hóspede e lembre-o de retirar sua bagagem com o cupom.
Colcha de hotel
25. O que devo fazer se o cupom de retirada for perdido quando o hóspede for buscar a bagagem?
① Por favor, informe os dados, como a quantidade de bagagem, o modelo e o tempo de armazenamento.
② Confirme se há espaço para guardar bagagem, conforme mencionado pelo hóspede.
③ Apresente um documento de identificação válido, compare-o com o cartão de guarda-volumes e faça uma cópia do documento para o registro. Assine o comprovante.
④ Lembre os hóspedes de que só poderão efetuar o saque se todas as informações do cartão de depósito coincidirem.
26. O que devo fazer se o quarto de hóspedes não estiver pronto após a chegada do hóspede?
① Contate imediatamente o departamento de limpeza para providenciar outros quartos adequados para os hóspedes fazerem o check-in.
② Para saber o tempo de espera do departamento de limpeza, aguarde um momento.
③ Se o tempo de espera for prolongado, o gerente assistente do lobby o acompanhará até o bar do lobby para que você possa descansar.
④ Contate o departamento de limpeza a qualquer momento e permita que os hóspedes entrem no quarto para descansar.
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27. Após a chegada do hóspede, o quarto não está pronto. O que devo fazer se o hóspede disser para fazer o check-in primeiro e depois limpar?
① Informe o departamento de limpeza que o hóspede está disposto a fazer o check-in primeiro e depois a limpeza.
② Informe ao hóspede que o quarto não foi limpo e peça que deixe a bagagem no depósito.
③ Faça o check-in do hóspede e peça desculpas pelo quarto não estar pronto.
④ Faça anotações no computador, preste atenção a qualquer momento e altere o status da sala.
28. O que devo fazer quando o hóspede se recusa a pagar o depósito?
① Explique educadamente ao hóspede que o pagamento do depósito é uma política do hotel, que visa facilitar o consumo do hóspede durante a estadia.
② O valor do depósito pode ser reduzido conforme apropriado, mas deve ser superior à tarifa do quarto.
③ Recomenda-se que os hóspedes passem o cartão de crédito e paguem a conta em dinheiro ou com cartão de crédito.
④ Recomenda-se que os hóspedes entrem em contato com a equipe de vendas do hotel ou outras pessoas para obter garantias.
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29. O depósito de segurança do hóspede não foi suficiente, e ele disse que um amigo trouxe dinheiro para compensar durante a noite. O que devo fazer?
① Recomenda-se que os hóspedes façam reservas garantidas e reservem quartos para outros hóspedes.
② Deixe o hóspede fazer o check-in, faça uma chave de acordo com o valor do depósito, peça a autorização do hóspede e notifique o departamento de limpeza para efetuar a retirada.
③ Peça aos hóspedes que passem seus cartões de crédito ou entrem em contato com a equipe do hotel para obter uma garantia.
④ Preste atenção a este quarto, faça uma boa entrega das chaves e acompanhe o depósito a qualquer momento.
30. O hóspede reservou dois quartos e pediu ajuda ao amigo que chegou atrasado para fazer o check-in e abrir o quarto. O que devo fazer?
① Explique educadamente aos hóspedes que dois quartos exigem mais de dois documentos para o registro, conforme regulamentação do Departamento de Segurança Pública.
② É possível permitir que os hóspedes abram um quarto primeiro e reservem o outro quarto para reservas garantidas.
③ Peça aos hóspedes que forneçam as informações de seus amigos, verifique o histórico de hóspedes e faça o check-in por eles.
④ O quarto pode ser aberto primeiro, mas os hóspedes devem ser lembrados de que seus amigos que chegarem atrasados precisam se registrar e acompanhar o grupo.
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31. O que devo fazer se o hóspede discordar que o valor do depósito em dinheiro é superior ao valor da diária?
① Explique educadamente ao hóspede que assinar a conta referente ao consumo no hotel é para sua conveniência.
② Explique educadamente aos hóspedes que, além da diária, existem outras despesas imprevistas, como tarifas telefônicas, taxas de hospedagem, etc.
③ O hotel efetua a cobrança de acordo com o consumo final real dos hóspedes.
④ Recomenda-se que os hóspedes depositem o valor da diária em dinheiro, e o restante poderá ser pago com cartão de crédito.
32. O que devo fazer se a equipe/reunião solicitar um horário de saída tardio?
① Você deve entrar em contato com a recepção do hotel responsável pelo grupo/reunião para confirmar as taxas de check-out tardio.
② Determine o tempo de atraso e informe-o de acordo com a situação do cliente.
③ Recomenda-se que a equipe/reunião reserve alguns quartos para guardar bagagens ou descansar.
④ Preste atenção em todos os momentos, acompanhe a situação do caixa e faça os preparativos necessários para o pagamento.
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33. O que devo fazer se o hóspede solicitar uma mudança de quarto?
① Pergunte ao hóspede um motivo razoável para a troca de quarto.
②De acordo com a situação do cliente, favor apresentar a chave na recepção para realizar o procedimento de troca de quarto.
③ Alterar a tarifa do quarto e notificar o departamento de limpeza sobre a alteração.
④ Preencha o formulário de mudança de quarto e informe o departamento ou cargo responsável.
34. O que devo fazer quando um visitante pede o número do quarto de um quarto confidencial ou de um hóspede importante?
① Devemos aderir ao princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente.
② Informe gentilmente ao visitante que não há nenhum hóspede que ele esteja procurando no momento e que ele pode entrar em contato por conta própria.
③ Recomenda-se que os visitantes deixem uma mensagem para avisá-los.
④ Ligue para perguntar se o hóspede pode informar o número do quarto do visitante.
35. O que devo fazer se um estranho vier à recepção buscar a chave?
① Verifique se algum desconhecido na recepção mencionou a necessidade de um depósito de chaves.
② Verifique se existem instruções ou requisitos especiais para a obtenção desta chave.
③ Verificar a identidade de estranhos e registrá-los, se necessário.
④ Peça gentilmente ao desconhecido para entrar em contato com o detentor da chave e, em seguida, informe à recepção se ela está disponível para retirada.
Travesseiro de hotel
36. O que devo fazer se a casa estiver ocupada, mas o computador estiver à venda?
① Verifique imediatamente o quarto e confirme o estado específico do quarto com o departamento de limpeza.
② Pergunte a outros colegas se há algum erro ou algo que não tenha sido acompanhado.
③ Ligue para o residente no quarto para verificar a identidade e descobrir o motivo.
④ Após descobrir os motivos, explique-os aos hóspedes, peça-lhes que cooperem ou tome medidas corretivas.
37. A situação atual da sala é que ela está vazia e precisa ser limpa, mas o computador está ocupado. O que devo fazer?
① Verifique imediatamente o quarto e confirme o estado específico do quarto com o departamento de limpeza.
② Pergunte a outros colegas se há algum erro ou algo que não tenha sido acompanhado.
③ Por favor, entre no quarto para verificar e confirmar o estado real do mesmo.
④ Após descobrir os motivos, explique-os aos hóspedes, peça-lhes que cooperem ou tome medidas corretivas.
38. O que devo fazer se um cliente gritar do lado de fora da loja e pedir para pagar?
① Por favor, informe o número do quarto e o nome do participante para verificação.
② Pergunte o nome da pessoa que ligou e a localização da chave.
③ Pergunte ao hóspede como pagar a conta e realize a tarefa correspondente.
④ Notifique o departamento de limpeza para que façam uma ronda no quarto e verifiquem se o hóspede está de saída.
Travesseiro de hotel
39. Alguém vai ao hotel cobrar uma dívida e pede o número do quarto do hóspede. O que devo fazer?
① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente deve ser respeitado.
② Informe gentilmente à pessoa que ligou que não há nenhum hóspede com esse nome hospedado no momento e que, por favor, entre em contato por conta própria.
③ Recomenda-se que a pessoa que ligou deixe uma mensagem e explique a situação para ele.
④ Por favor, coopere com o departamento de segurança para evitar que a situação se agrave.
40. O que devo fazer se o hóspede que fez o check-out pedir para ficar com o quarto e solicitar o check-in novamente dois dias depois?
① Verifique a situação do hóspede após dois dias para determinar se você pode reservar este quarto para ele.
② Faça uma reserva para o hóspede e indique-a, mas não prometa reservar o quarto para ele, porém tente fazer o máximo possível.
③ Quando os hóspedes estiverem nervosos, por favor, reserve outros tipos de quartos, mas tente disponibilizar este quarto o máximo possível.
④ Faça um bom trabalho de transferência de informações e mantenha os arquivos de histórico do cliente organizados.
41. O que devo fazer se o cliente, ao sair da loja, pedir para entregar os itens?
① Se o tempo for longo, por favor, deixe com o concierge.
② Explique ao cliente que alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis não serão entregues.
③ Preencha o formulário de entrega do item e indique o método de contato.
④ Por favor, indique o destinatário ou a hora de recebimento.
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42. O que devo fazer se receber um e-mail de um cliente que está saindo da loja?
① Verifique o histórico do hóspede e entre em contato com ele.
② Entre em contato com a recepção do hotel na área, e eles providenciarão a transferência do hóspede.
③ Guarde o item no departamento e aguarde que o hóspede o retire e lide com ele de acordo com os regulamentos.
④ Para itens urgentes, etc., se o cliente não puder ser contatado, o produto deverá ser devolvido imediatamente.
43. O que devo fazer se o visitante pedir à recepção para entregar os objetos de valor ao hóspede antes da chegada?
① Confirme com o visitante se há hóspedes que chegarão antes.
② Informe o gerente assistente na recepção para guardar os objetos de valor no cofre do hotel, e o gerente assistente na recepção ficará com as chaves do hóspede.
③ Preencha o formulário de entrega do item, por favor, deixe seu nome e informações de contato, e uma mensagem.
④ Faça uma boa transição e acompanhe este assunto.
44. O que devo fazer se a voz da outra pessoa estiver muito baixa para que eu consiga ouvi-la claramente?
① Peça desculpas ao convidado e solicite que ele fale mais alto.
② Recomenda-se que os hóspedes liguem novamente ou alterem o meio de comunicação.
③ Ouça com atenção e faça anotações.
④ Repita o conteúdo da transcrição e confirme com o convidado.
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45. Recebi uma ligação telefônica para encontrar um residente, mas o computador mostra que o quarto não está alugado. O que devo fazer?
① Peço desculpas aos hóspedes e explico que o quarto a ser transferido está vago.
② Pergunte ao interlocutor informações como o nome ou a unidade do hóspede que ele está procurando para determinar se ele já fez o check-out ou não.
③ Por favor, deixe as informações de contato e entre em contato com os hóspedes que já deixaram o hotel, conforme o histórico de hóspedes.
④ Por favor, deixe uma mensagem para quem ligou.
46. O que devo fazer se encontrar hóspedes inesperados no quarto vindos de fora?
① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente deve ser respeitado.
② Informe à pessoa que ligou que não há nenhum hóspede com esse nome hospedado no momento e que ela deve entrar em contato com ele diretamente.
③ Peça à pessoa que ligou para deixar uma mensagem e diga-lhe.
④ Ligue para perguntar se o hóspede deseja atender o telefone ou informar o número do quarto.
47. O que devo fazer se receber uma chamada silenciosa?
① Peço desculpas à outra parte, mas não consigo ouvir o som, então, por favor, fale mais alto.
② Peça à outra parte para ligar novamente ou trocar o meio de comunicação.
③ Se não conseguir ouvir a voz da outra pessoa, desligue primeiro.
④ Após desligar, verifique se o telefone está funcionando normalmente.
Toalha de hotel
48. O que devo fazer se um hóspede precisar de um serviço de despertador?
① Por favor, informe o número do seu quarto, seu nome e o horário em que deseja acordar.
② Repita o pedido do hóspede para ser acordado e confirme-o.
③ Faça uma gravação e configure-a no computador.
④ Depois que o computador despertar automaticamente, o telefone manual confirmará o despertar novamente.
49. O que devo fazer se o computador falhar e não puder fornecer o serviço de ativação?
① Por favor, informe o número do seu quarto, seu nome e o horário em que deseja acordar.
② Repita o pedido do hóspede para ser acordado e confirme-o.
③ Fazer registros e passar o turno.
④ Acorde manualmente por telefone; se necessário, peça ao camareiro para acordá-lo(a) no local.
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50. O que devo fazer se o hóspede quiser pendurar um varal externo no quarto após o check-out?
① Explique educadamente ao hóspede que, após o pagamento da conta, o telefone do quarto não poderá fazer chamadas externas.
② Recomenda-se que os hóspedes utilizem o telefone público no centro de negócios do hotel.
③ A linha externa pode ser reaberta para o hóspede conforme necessário, mas o hóspede deve ser solicitado a pagar a tarifa de chamada em tempo hábil.
④ Desligue as chamadas externas a qualquer momento.
51. O hóspede chega no horário previsto para o check-out, mas o processo de check-out futuro ainda não foi concluído. O que devo fazer?
① Notifique o departamento de limpeza para verificar se é um quarto fora de casa.
② Preencha o aviso de renovação, envie-o para o quarto do hóspede e peça aos hóspedes que se dirijam à recepção para concluir os procedimentos de renovação quando retornarem.
③ Caso o depósito do hóspede seja insuficiente, ele/ela deverá deixar uma mensagem no computador e enviar um lembrete para o quarto.
④ De acordo com o histórico do hóspede, tente entrar em contato com ele.
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52. O que um convidado deve fazer ao chegar em casa com um documento de identidade não pessoal?
① Explique educadamente aos hóspedes que o registro de hospedagem deve ser feito com o documento de identidade.
② Sugere-se que os hóspedes façam uma reserva garantida com antecedência e reservem um quarto para si.
③ Por favor, forneça o nome do hóspede, verifique o histórico do hóspede e faça o check-in para o hóspede.
④ Solicitar a aprovação do superior, pedir ao hóspede que indique outros hotéis ou entre em contato com parentes e enviar uma confirmação por escrito ou por fax para o check-in.
53. O que devo fazer quando encontrar uma venda duplicada?
① Notifique imediatamente a central de reservas ou o responsável pelo andar, convide o hóspede para o quarto adequado e providencie a troca de quarto para o hóspede.
② Peça desculpas imediatamente aos hóspedes, notifique o gerente assistente da recepção para que ele tome as providências necessárias e prepare o cartão-chave do quarto e as instruções para a troca de quartos.
③ Ofereça um upgrade de quarto para os hóspedes e envie frutas ou presentes do hotel como forma de desculpas.
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54. Um visitante compareceu à delegacia principal, alegando ser da Segurança Pública, e pediu para localizar um visitante ou outro incidente. O que devo fazer?
① Apresente uma autorização de trabalho válida e indique o nome da unidade.
② Após a confirmação, coopere ativamente e notifique o gerente assistente do saguão e o departamento de segurança.
③ Levar agentes de segurança pública para a área que não é de atendimento ao cliente para prestar assistência.
④ Confidencialidade em relação ao mundo exterior.
55. Há um buraco na lavanderia, e os hóspedes e a lavanderia têm opiniões diferentes sobre isso. O que devo fazer?
① Peça desculpas ao hóspede e registre a resposta dele ao problema.
② Verifique a ficha de registo da recolha para ver se existem instruções e pergunte à rececionista sobre a situação.
③ Negociar com os clientes para consertar roupas.
④ Negocie com o hóspede para compensá-lo pelas roupas que ele usou.
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56. O que devo fazer se o hóspede estiver em atraso com o pagamento?
① Envie um aviso de lembrete para o quarto do hóspede e peça que ele pague os valores em atraso.
② Retire a água do hotel do quarto e desligue o telefone externo.
③ Vá até a sala onde está o gerente assistente, no saguão, e peça ao hóspede que pague pessoalmente.
④ Registre os débitos do hóspede no histórico do hóspede e, se necessário, adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel.
57. O que devo fazer se os hóspedes apresentarem sinais de tentativa de evasão de suas contas durante a estadia no hotel?
① Esteja atento ao depósito dos hóspedes a qualquer momento e envie um aviso de lembrete para o quarto do hóspede quando o valor for insuficiente.
② Responda ao superior e notifique o departamento de limpeza e o departamento de segurança para que prestem atenção aos hóspedes neste quarto.
③ Controle a barra no quarto e remova-a, se necessário.
④ Insira o histórico do hóspede e adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel, se necessário.
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58. Foi confirmado que o hóspede saiu da conta, o que devo fazer?
① Notifique imediatamente o departamento de segurança para interceptar o hóspede.
② Notifique o departamento de limpeza para que verifiquem e suspendam a conta.
③ Informe ao líder e contate o hóspede de acordo com o endereço registrado no histórico do hóspede.
④ Entrar no histórico de hóspedes e ser incluído na lista de indesejáveis do hotel.
59. O que devo fazer quando o hóspede não se move?
① Prestar assistência ao cliente com o consentimento deste.
② Disponha a mesa de jantar para os convidados o mais próximo possível do elevador ou da porta.
③ Lembre os hóspedes de notificarem os postos responsáveis do hotel para que possam ser atendidos sempre que necessário.
④ Preste atenção aos clientes e ofereça um serviço meticuloso e atencioso em todos os momentos.
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60. O que devo fazer se a bagagem do hóspede for enviada para o lugar errado pela companhia aérea e ele pedir ajuda para encontrá-la?
① Tranquilize o hóspede e diga-lhe que o hotel certamente o ajudará na busca.
② Por favor, forneça informações relevantes, como o número de peças de bagagem, o voo, etc.
③ Entre em contato com a companhia aérea e forneça as informações relevantes para ajudá-lo(a) a encontrá-lo(a).
④ Levar a bagagem do hóspede de volta à loja e entregá-la no quarto do hóspede.
61. O que devo fazer quando encontrar funcionários de um hotel discutindo no local de trabalho?
① Intervenha imediatamente para impedi-lo.
② Retire os funcionários da área de atendimento ao cliente.
③ Peço desculpas ao hóspede e solicito seu perdão.
④ Notificar os departamentos relevantes para processamento interno.
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62. O que devo fazer se os hóspedes brigarem no quarto?
① Notifique imediatamente o departamento de segurança e o departamento de limpeza e vá até a porta para verificar.
② Peça educadamente aos convidados que abram a porta, explique que o barulho incomodará os outros hóspedes e solicite a colaboração deles.
③ Separe os convidados e peça-lhes que mediem a situação com calma.
④ Aconselhe os hóspedes a fazerem o check-out imediatamente e a deixarem o hotel o mais rápido possível.
63. Quando o hóspede chega à recepção e a recepcionista está atendendo o telefone, o que devo fazer?
① Sinalize imediatamente aos convidados e peça-lhes que aguardem um momento.
② Encerre a chamada telefônica o mais rápido possível para prestar serviços aos clientes.
③ Se o tempo de espera for muito longo, peça desculpas educadamente ao cliente, permita que ele aguarde um tempo considerável e, em seguida, preste o atendimento.
④ Se o serviço solicitado pelo cliente puder ser prestado em tempo hábil, o problema deve ser resolvido antes de atender o telefone.
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64. O que devo fazer quando o hóspede não estiver presente ao entregar a bagagem para o hóspede que está trocando de quarto?
① Contate imediatamente o hóspede sobre questões relacionadas à bagagem.
② Deixe sua bagagem com o concierge e deixe uma mensagem para o hóspede.
③ Peça ao camareiro que o ajude a levar sua bagagem para o quarto.
④ Encontre outros quartos com você, envie sua bagagem e assine o recebimento.
65. Como atender o telefone?
① Atenda o telefone em até três toques.
② Cumprimentem-se educadamente e informem onde moram.
③ Escute atentamente, faça um registro e repita e confirme em tempo hábil.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.
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