1. O que devo fazer quando um hóspede retorna de uma viagem e descobre que seu dinheiro pessoal desapareceu?
①Lamento muito por esse tipo de situação, por favor, informe o número ou o nome do seu quarto.
②Vá até o local com o segurança do hotel para entender os detalhes relevantes, como o horário de saída e retorno do hóspede, onde o dinheiro e os pertences foram guardados e quanto dinheiro está faltando.
③ Registre os detalhes e prometa fornecer aos hóspedes os resultados da investigação, solicitando que eles se lembrem de qualquer discrepância.
④As informações fornecidas pelos hóspedes serão investigadas pelo departamento de limpeza e pela central de monitoramento, e a equipe de plantão será solicitada a informar os hóspedes sobre os resultados da investigação, cabendo a estes decidir se desejam ou não acionar a polícia.
2. O que devo fazer se o hóspede não puder fazer ligações no quarto?
①Lamento muito por esse tipo de situação, por favor, informe o número do quarto.
②Verifique as informações do computador do hóspede de acordo com o número do quarto para ver se há algum motivo.
③ Explique o motivo ao convidado, peça que ele entenda e solicite sua cooperação.
④ Faça as correções no computador ou notifique o serviço de limpeza para que revisem.
Restaurante do hotel
3. Quando um hóspede faz o check-out e percebe que a assinatura em algumas contas não corresponde à sua caligrafia, o que devo fazer?
①Sinto muito por esse tipo de coisa, vou verificar agora mesmo.
②Pergunte ao hóspede se ele/ela concorda que o consumo seja debitado na diária do quarto do colega de quarto ou de outros amigos.
③Caso ainda existam objeções, suspenda a conta primeiro e, em seguida, resolva a situação após uma investigação minuciosa.
④Para contas questionáveis, consulte o caixa de plantão para obter detalhes.
4. O que o camareiro deve relatar ao encontrar um buraco de cigarro no carpete do quarto?
① Peça ao camareiro para confirmar se há um novo furo de fumaça ou se ele foi causado pela estadia do hóspede.
② Explique ao hóspede que existem buracos de fumaça no carpete do quarto e que é necessária uma compensação de acordo com os regulamentos do hotel.
③ Caso haja alguma objeção, vá até o quarto com os hóspedes para verificar e peça que eles se retratam.
④Os honorários de compensação podem ser reduzidos ou dispensados, conforme o caso.
Quarto de hotel
5. O departamento de limpeza informou ao hóspede que ele havia levado uma toalha de banho e a conta foi paga na recepção. O que devo fazer?
①Não se pode perguntar diretamente ao hóspede se ele levou uma toalha de banho e pedir uma compensação, mas sim pedir-lhe educadamente que se lembre onde a toalha foi deixada. O funcionário da limpeza não a consegue encontrar temporariamente.
②Se o hóspede não quiser levar o objeto pessoalmente, você pode pedir que ele volte ao quarto para ajudar a encontrá-lo, para não constranger o hóspede.
③ Explique ao hóspede que a toalha de banho não foi encontrada no quarto e que ele precisa compensar o inconveniente.
④ Se o hóspede admitir, ele deve explicar que a toalha de banho não é um item consumível do hotel e pode ser comprada caso o hóspede precise, e ao mesmo tempo agradecer ao hóspede por comprar os itens do hotel como lembrança.
6. O que devo fazer se o hóspede usar as bebidas do frigobar do quarto, mas negar que o fez?
①Por favor, verifique novamente com o departamento de limpeza se as bebidas no quarto foram repostas a tempo ou se os hóspedes já pagaram por elas.
②Por favor, pergunte aos hóspedes que estão hospedados com você se você utilizou o serviço ou se lembra de ter se encontrado com amigos durante a sua estadia, etc.
③ Peça também aos hóspedes que se lembrem se há bebidas em outros lugares do quarto e solicite ajuda.
④Esta taxa poderá ser dispensada, conforme o caso.
Quarto de hotel
7. O que devo fazer se perder a chave do quarto de hóspedes?
①Para tranquilizar o hóspede, peça-lhe que informe o número do quarto ou o nome do responsável pelo registro para que possamos verificar.
②Apresente um documento de identificação válido e verifique as informações relevantes com o responsável pelo cadastro no computador.
③Após a correção do erro, uma nova chave pode ser criada para o hóspede, e este é lembrado de que a chave perdida precisa ser compensada.
④Informe o hóspede que a chave original expirou.
8. O que devo fazer se um hóspede adoecer no hotel?
① Expresse condolências pela doença do hóspede e assegure-lhe que o hotel cuidará disso.
② Contate imediatamente a equipe médica do hotel para um diagnóstico no local para o hóspede.
③De acordo com o estado do hóspede, providencie para que um funcionário compre medicamentos para ele fora do hotel ou o encaminhe ao hospital mais próximo para tratamento médico.
④Preste atenção ao hóspede até que ele se recupere.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
9. O que devo fazer se o hóspede pagar a conta à noite, sair do hotel na manhã seguinte e pedir para ficar com a chave do quarto?
① Explique aos hóspedes que o serviço de check-out do hotel funciona 24 horas por dia e que eles podem fazer o check-out quando quiserem sair do hotel.
②Com o consentimento dos hóspedes, as inspeções e acertos de contas podem ser realizados, mas ainda é necessário reter as chaves ou efetuar outros pagamentos antecipados que possam gerar custos.
③Se não houver quartos disponíveis, a taxa de reserva pode ser paga antecipadamente, mas ainda será necessário guardar a chave ou efetuar outros pagamentos antecipados que possam gerar custos.
④ Faça anotações no computador e alterne entre turnos.
10. O que devo fazer se o comprovante de depósito do hóspede for perdido?
①Para tranquilizar o hóspede, peça-lhe que informe o número do quarto ou o nome do responsável pelo registro para que possamos verificar.
②Apresente um documento de identificação válido e verifique as informações relevantes com o responsável pelo cadastro no computador.
③Após corrigir, faça uma cópia do certificado para o hotel guardar e escreva o certificado.
④Se não for o próprio titular da reserva, você pode informar ao hóspede que o check-out está temporariamente indisponível e que o próprio titular realizará o check-out com os documentos válidos, fazendo as anotações necessárias no sistema.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
11. O que devo fazer se um cliente falecer dentro da loja?
①Notifique imediatamente o departamento de segurança e isole a área.
②Chame a polícia conforme as instruções do superior e, ao mesmo tempo, mantenha os colegas de quarto ou amigos dos hóspedes sob vigilância.
③Imprimir as informações relevantes do hóspede, bem como as gravações de vídeo do sistema de vigilância durante a estadia.
④ Recrutar funcionários ligados ao hotel, como as camareiras, para cooperarem com a polícia.
12. O que devo fazer se o hotel não aceitar animais de estimação, mas os hóspedes ainda assim trouxerem animais?
①Pare imediatamente e explique educadamente ao hóspede que o hotel tem regras que proíbem a entrada de animais de estimação na loja.
②Por favor, deixe temporariamente seu animal de estimação com o concierge e siga os procedimentos correspondentes.
③Se o período for mais longo, alimente o animal de estimação regularmente.
④ Garanta uma boa transição até que o cliente leve o animal de estimação para fora da loja.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
13. O que devo fazer se o convidado estiver bêbado e causar problemas sem motivo aparente?
①Mantenha a calma, notifique a segurança e retire o cliente da área de atendimento.
②Se a situação se agravar, o gerente de plantão decide chamar a polícia.
③Após chamar a polícia, esta cuidará do assunto e retirará o hóspede embriagado do hotel.
④ Em caso de conflito, é importante proteger os funcionários e as instalações do hotel.
14. O que devo fazer se um hóspede escorregar e cair acidentalmente no saguão?
①Procure imediatamente se desculpar com o hóspede e ajudá-lo.
②Ajude os hóspedes a chegar à área de descanso e, se necessário, chame a equipe médica do hotel ao local.
③Para entender as informações relevantes dos hóspedes, ofereça frutas ou brindes do hotel, etc., como forma de desculpas.
④Informar a equipe de PA para instalar um quadro de avisos no local, realizar a limpeza ou ampliar o escopo e fortalecer a gestão no local.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
15. O que devo fazer se o hóspede perder a chave da caixa de senhas e pedir ajuda para abri-la?
①Por favor, apresente um documento de identificação válido para efetuar o cadastro.
②Por favor, informe os itens relevantes na caixa para verificação após a desembalagem.
③Por favor, preencha o formulário de autorização de desembalagem e assine-o.
④A desembalagem deverá ser realizada por seguranças, pessoal de engenharia e gerentes de plantão, na presença dos mesmos, e o documento deverá ser assinado simultaneamente.
16. O que devo fazer se o pedido estiver marcado como autopagamento e o hóspede solicitar que a taxa do quarto seja transferida para a empresa no momento do check-out?
①Expliquei educadamente ao hóspede que o pagamento era necessário no momento da reserva e que o hotel não havia recebido nenhuma notificação da empresa.
②Por favor, entre em contato com a empresa para determinar a tarifa do quarto.
③ Favor notificar o hotel por escrito ou por fax, sendo imprescindível a assinatura de uma pessoa autorizada para confirmar a autorização.
④A conta pode ser suspensa primeiro e processada posteriormente, após o hóspede confirmar com a empresa.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
17. O que devo fazer se o hóspede não retornar ao quarto durante a noite?
①Verifique no quarto se há malas, chaves do quarto e outros itens. Se houver, não é necessário se preocupar com isso.
②Através do computador, obter informações relevantes sobre o convidado, como por exemplo, se as informações de contato do convidado são de algum membro do grupo/reunião, etc.
③Tente entrar em contato com o hóspede com base nas informações para determinar como o hotel lidará com a situação.
18. O hotel está lotado e ainda há hóspedes hospedados. O que devo fazer?
①Muito obrigado por vir, e explique educadamente ao hóspede que o hotel está lotado.
②Entre em contato com o departamento de limpeza, verifique a sala de manutenção e outros cômodos especiais e explique aos hóspedes se eles desejam permanecer no local.
③Pode fazer reservas para hóspedes, colocá-los na lista de espera e notificá-los imediatamente quando fizerem o check-out.
④ Fazer reservas para os hóspedes em outros hotéis do mesmo nível e buscá-los de volta ao hotel para o check-in quando houver um quarto disponível no dia seguinte.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
19. Como reservar um quarto por telefone?
①Atenda o telefone em até três toques e dirija-se à residência.
②Registre todos os requisitos de reserva de quartos de hóspedes, número de contato e tempo de permanência, etc.
③Verifique as condições do hóspede no dia da reserva para garantir que a acomodação atenda às suas necessidades. Caso contrário, sugira ao hóspede a troca de quarto ou a inclusão em uma lista de espera.
④ Confirme a reserva com o hóspede e agradeça-lhe pela reserva.
20. O que devo fazer se um amigo que alega ser o gerente geral pedir um preço especial?
①Por favor, faça o check-in primeiro e siga o procedimento normal de check-in.
②Por favor, tente entrar em contato com o gerente geral para informar a recepção sobre a alteração da tarifa do quarto após o check-in.
③Por favor, entenda que a recepção só alterará a tarifa do quarto após receber a notificação do responsável.
④Notifique os líderes do departamento e faça uma boa transição de funções.
Conjuntos de roupa de cama de hotel
21. O que devo fazer se o hóspede estiver fazendo aniversário durante a sua estadia?
① Notifique o departamento de restaurante para preparar cartões de aniversário e flores para os convidados.
② Notifique o departamento de limpeza e o gerente assistente da recepção quando o hóspede retornar ao quarto.
③ Envie bolos de aniversário e flores aos convidados e deseje-lhes um feliz aniversário.
④ Solicite comentários ou sugestões dos hóspedes e mantenha registros e arquivos.
22. O que devo fazer quando acompanho um hóspede até o quarto e constato que o quarto não está arrumado ou que há bagagem de outros hóspedes?
① Saia imediatamente do quarto e peça desculpas ao hóspede.
② Notifique imediatamente a recepção, relate a situação e providencie a troca de quarto dos hóspedes.
③ Leve os hóspedes para outros quartos adequados e explique os procedimentos de troca de quarto.
④ Verifique o estado do quarto com o departamento de limpeza e descubra o motivo.
Colcha de hotel
23. A bagagem da equipe chegou, mas os convidados ainda não. O que devo fazer?
① Verifique a equipe de reservas para determinar se a bagagem pertence à equipe que chegará à loja.
② Verifique a integridade da bagagem e confirme o número de peças com a assinatura da pessoa que entregou a bagagem.
③ Cubra toda a bagagem com uma rede e entregue-a após a chegada da equipe à loja.
④ Entre em contato com o líder da equipe e faça uma boa transição de tarefas.
24. Como guardar a bagagem dos hóspedes?
① Por favor, preencha o formulário de guarda-volumes.
② Lembre os hóspedes de que objetos de valor, alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis, bem como outros itens valiosos, não serão armazenados no hotel.
③ Verificar a integridade da bagagem, confirmar o número de peças e o horário de coleta.
④ Entregue o cupom de guarda-volumes ao hóspede e lembre-o de retirar sua bagagem com o cupom.
Colcha de hotel
25. O que devo fazer se o cupom de retirada for perdido quando o hóspede for buscar a bagagem?
① Por favor, informe os dados, como a quantidade de bagagem, o modelo e o tempo de armazenamento.
② Confirme se há espaço para guardar bagagem, conforme mencionado pelo hóspede.
③ Apresente um documento de identificação válido, compare-o com o cartão de guarda-volumes e faça uma cópia do documento para o registro. Assine o comprovante.
④ Lembre os hóspedes de que só poderão efetuar o saque se todas as informações do cartão de depósito coincidirem.
26. O que devo fazer se o quarto de hóspedes não estiver pronto após a chegada do hóspede?
① Contate imediatamente o departamento de limpeza para providenciar outros quartos adequados para os hóspedes fazerem o check-in.
② Para saber o tempo de espera do departamento de limpeza, aguarde um momento.
③ Se o tempo de espera for prolongado, o gerente assistente do lobby o acompanhará até o bar do lobby para que você possa descansar.
④ Contate o departamento de limpeza a qualquer momento e permita que os hóspedes entrem no quarto para descansar.
Colcha de hotel
27. Após a chegada do hóspede, o quarto não está pronto. O que devo fazer se o hóspede disser para fazer o check-in primeiro e depois limpar?
① Informe o departamento de limpeza que o hóspede está disposto a fazer o check-in primeiro e depois a limpeza.
② Informe ao hóspede que o quarto não foi limpo e peça que deixe a bagagem no depósito.
③ Faça o check-in do hóspede e peça desculpas pelo quarto não estar pronto.
④ Faça anotações no computador, preste atenção a qualquer momento e altere o status da sala.
28. O que devo fazer quando o hóspede se recusa a pagar o depósito?
① Explique educadamente ao hóspede que o pagamento do depósito é uma política do hotel, que visa facilitar o consumo do hóspede durante a estadia.
② O valor do depósito pode ser reduzido conforme apropriado, mas deve ser superior à tarifa do quarto.
③ Recomenda-se que os hóspedes passem o cartão de crédito e paguem a conta em dinheiro ou com cartão de crédito.
④ Recomenda-se que os hóspedes entrem em contato com a equipe de vendas do hotel ou outras pessoas para obter garantias.
Tapete de proteção para hotel
29. O depósito de segurança do hóspede não foi suficiente, e ele disse que um amigo trouxe dinheiro para compensar durante a noite. O que devo fazer?
① Recomenda-se que os hóspedes façam reservas garantidas e reservem quartos para outros hóspedes.
② Deixe o hóspede fazer o check-in, faça uma chave de acordo com o valor do depósito, peça a autorização do hóspede e notifique o departamento de limpeza para efetuar a retirada.
③ Peça aos hóspedes que passem seus cartões de crédito ou entrem em contato com a equipe do hotel para obter uma garantia.
④ Preste atenção a este quarto, faça uma boa entrega das chaves e acompanhe o depósito a qualquer momento.
30. O hóspede reservou dois quartos e pediu ajuda ao amigo que chegou atrasado para fazer o check-in e abrir o quarto. O que devo fazer?
① Explique educadamente aos hóspedes que dois quartos exigem mais de dois documentos para o registro, conforme regulamentação do Departamento de Segurança Pública.
② É possível permitir que os hóspedes abram um quarto primeiro e reservem o outro quarto para reservas garantidas.
③ Peça aos hóspedes que forneçam as informações de seus amigos, verifique o histórico de hóspedes e faça o check-in por eles.
④ O quarto pode ser aberto primeiro, mas os hóspedes devem ser lembrados de que seus amigos que chegarem atrasados precisam se registrar e acompanhar o grupo.
Tapete de proteção para hotel
31. O que devo fazer se o hóspede discordar que o valor do depósito em dinheiro é superior ao valor da diária?
① Explique educadamente ao hóspede que assinar a conta referente ao consumo no hotel é para sua conveniência.
② Explique educadamente aos hóspedes que, além da diária, existem outras despesas imprevistas, como tarifas telefônicas, taxas de hospedagem, etc.
③ O hotel efetua a cobrança de acordo com o consumo final real dos hóspedes.
④ Recomenda-se que os hóspedes depositem o valor da diária em dinheiro, e o restante poderá ser pago com cartão de crédito.
32. O que devo fazer se a equipe/reunião solicitar um horário de saída tardio?
① Você deve entrar em contato com a recepção do hotel responsável pelo grupo/reunião para confirmar as taxas de check-out tardio.
② Determine o tempo de atraso e informe-o de acordo com a situação do cliente.
③ Recomenda-se que a equipe/reunião reserve alguns quartos para guardar bagagens ou descansar.
④ Preste atenção em todos os momentos, acompanhe a situação do caixa e faça os preparativos necessários para o pagamento.
Tapete de proteção para hotel
33. O que devo fazer se o hóspede solicitar uma mudança de quarto?
① Pergunte ao hóspede um motivo razoável para a troca de quarto.
②De acordo com a situação do cliente, favor apresentar a chave na recepção para realizar o procedimento de troca de quarto.
③ Alterar a tarifa do quarto e notificar o departamento de limpeza sobre a alteração.
④ Preencha o formulário de mudança de quarto e informe o departamento ou cargo responsável.
34. O que devo fazer quando um visitante pede o número do quarto de um quarto confidencial ou de um hóspede importante?
① Devemos aderir ao princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente.
② Informe gentilmente ao visitante que não há nenhum hóspede que ele esteja procurando no momento e que ele pode entrar em contato por conta própria.
③ Recomenda-se que os visitantes deixem uma mensagem para avisá-los.
④ Ligue para perguntar se o hóspede pode informar o número do quarto do visitante.
35. O que devo fazer se um estranho vier à recepção buscar a chave?
① Verifique se algum desconhecido na recepção mencionou a necessidade de um depósito de chaves.
② Verifique se existem instruções ou requisitos especiais para a obtenção desta chave.
③ Verificar a identidade de estranhos e registrá-los, se necessário.
④ Peça gentilmente ao desconhecido para entrar em contato com o detentor da chave e, em seguida, informe à recepção se ela está disponível para retirada.
Travesseiro de hotel
36. O que devo fazer se a casa estiver ocupada, mas o computador estiver à venda?
① Verifique imediatamente o quarto e confirme o estado específico do quarto com o departamento de limpeza.
② Pergunte a outros colegas se há algum erro ou algo que não tenha sido acompanhado.
③ Ligue para o residente no quarto para verificar a identidade e descobrir o motivo.
④ Após descobrir os motivos, explique-os aos hóspedes, peça-lhes que cooperem ou tome medidas corretivas.
37. A situação atual da sala é que ela está vazia e precisa ser limpa, mas o computador está ocupado. O que devo fazer?
① Verifique imediatamente o quarto e confirme o estado específico do quarto com o departamento de limpeza.
② Pergunte a outros colegas se há algum erro ou algo que não tenha sido acompanhado.
③ Por favor, entre no quarto para verificar e confirmar o estado real do mesmo.
④ Após descobrir os motivos, explique-os aos hóspedes, peça-lhes que cooperem ou tome medidas corretivas.
38. O que devo fazer se um cliente gritar do lado de fora da loja e pedir para pagar?
① Por favor, informe o número do quarto e o nome do participante para verificação.
② Pergunte o nome da pessoa que ligou e a localização da chave.
③ Pergunte ao hóspede como pagar a conta e realize a tarefa correspondente.
④ Notifique o departamento de limpeza para que façam uma ronda no quarto e verifiquem se o hóspede está de saída.
Travesseiro de hotel
39. Alguém vai ao hotel cobrar uma dívida e pede o número do quarto do hóspede. O que devo fazer?
① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente deve ser respeitado.
② Informe gentilmente à pessoa que ligou que não há nenhum hóspede com esse nome hospedado no momento e que, por favor, entre em contato por conta própria.
③ Recomenda-se que a pessoa que ligou deixe uma mensagem e explique a situação para ele.
④ Por favor, coopere com o departamento de segurança para evitar que a situação se agrave.
40. O que devo fazer se o hóspede que fez o check-out pedir para ficar com o quarto e solicitar o check-in novamente dois dias depois?
① Verifique a situação do hóspede após dois dias para determinar se você pode reservar este quarto para ele.
② Faça uma reserva para o hóspede e indique-a, mas não prometa reservar o quarto para ele, porém tente fazer o máximo possível.
③ Quando os hóspedes estiverem nervosos, por favor, reserve outros tipos de quartos, mas tente disponibilizar este quarto o máximo possível.
④ Faça um bom trabalho de transferência de informações e mantenha os arquivos de histórico do cliente organizados.
41. O que devo fazer se o cliente, ao sair da loja, pedir para entregar os itens?
① Se o tempo for longo, por favor, deixe com o concierge.
② Explique ao cliente que alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis não serão entregues.
③ Preencha o formulário de entrega do item e indique o método de contato.
④ Por favor, indique o destinatário ou a hora de recebimento.
Travesseiro de hotel
42. O que devo fazer se receber um e-mail de um cliente que está saindo da loja?
① Verifique o histórico do hóspede e entre em contato com ele.
② Entre em contato com a recepção do hotel na área, e eles providenciarão a transferência do hóspede.
③ Guarde o item no departamento e aguarde que o hóspede o retire e lide com ele de acordo com os regulamentos.
④ Para itens urgentes, etc., se o cliente não puder ser contatado, o produto deverá ser devolvido imediatamente.
43. O que devo fazer se o visitante pedir à recepção para entregar os objetos de valor ao hóspede antes da chegada?
① Confirme com o visitante se há hóspedes que chegarão antes.
② Informe o gerente assistente na recepção para guardar os objetos de valor no cofre do hotel, e o gerente assistente na recepção ficará com as chaves do hóspede.
③ Preencha o formulário de entrega do item, por favor, deixe seu nome e informações de contato, e uma mensagem.
④ Faça uma boa transição e acompanhe este assunto.
44. O que devo fazer se a voz da outra pessoa estiver muito baixa para que eu consiga ouvi-la claramente?
① Peça desculpas ao convidado e solicite que ele fale mais alto.
② Recomenda-se que os hóspedes liguem novamente ou alterem o meio de comunicação.
③ Ouça com atenção e faça anotações.
④ Repita o conteúdo da transcrição e confirme com o convidado.
Toalha de hotel
45. Recebi uma ligação telefônica para encontrar um residente, mas o computador mostra que o quarto não está alugado. O que devo fazer?
① Peço desculpas aos hóspedes e explico que o quarto a ser transferido está vago.
② Pergunte ao interlocutor informações como o nome ou a unidade do hóspede que ele está procurando para determinar se ele já fez o check-out ou não.
③ Por favor, deixe as informações de contato e entre em contato com os hóspedes que já deixaram o hotel, conforme o histórico de hóspedes.
④ Por favor, deixe uma mensagem para quem ligou.
46. O que devo fazer se encontrar hóspedes inesperados no quarto vindos de fora?
① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser divulgadas arbitrariamente deve ser respeitado.
② Informe à pessoa que ligou que não há nenhum hóspede com esse nome hospedado no momento e que ela deve entrar em contato com ele diretamente.
③ Peça à pessoa que ligou para deixar uma mensagem e diga-lhe.
④ Ligue para perguntar se o hóspede deseja atender o telefone ou informar o número do quarto.
47. O que devo fazer se receber uma chamada silenciosa?
① Peço desculpas à outra parte, mas não consigo ouvir o som, então, por favor, fale mais alto.
② Peça à outra parte para ligar novamente ou trocar o meio de comunicação.
③ Se não conseguir ouvir a voz da outra pessoa, desligue primeiro.
④ Após desligar, verifique se o telefone está funcionando normalmente.
Toalha de hotel
48. O que devo fazer se um hóspede precisar de um serviço de despertador?
① Por favor, informe o número do seu quarto, seu nome e o horário em que deseja acordar.
② Repita o pedido do hóspede para ser acordado e confirme-o.
③ Faça uma gravação e configure-a no computador.
④ Depois que o computador despertar automaticamente, o telefone manual confirmará o despertar novamente.
49. O que devo fazer se o computador falhar e não puder fornecer o serviço de ativação?
① Por favor, informe o número do seu quarto, seu nome e o horário em que deseja acordar.
② Repita o pedido do hóspede para ser acordado e confirme-o.
③ Fazer registros e passar o turno.
④ Acorde manualmente por telefone; se necessário, peça ao camareiro para acordá-lo(a) no local.
roupão de hotel
50. O que devo fazer se o hóspede quiser pendurar um varal externo no quarto após o check-out?
① Explique educadamente ao hóspede que, após o pagamento da conta, o telefone do quarto não poderá fazer chamadas externas.
② Recomenda-se que os hóspedes utilizem o telefone público no centro de negócios do hotel.
③ A linha externa pode ser reaberta para o hóspede conforme necessário, mas o hóspede deve ser solicitado a pagar a tarifa de chamada em tempo hábil.
④ Desligue as chamadas externas a qualquer momento.
51. O hóspede chega no horário previsto para o check-out, mas o processo de check-out futuro ainda não foi concluído. O que devo fazer?
① Notifique o departamento de limpeza para verificar se é um quarto fora de casa.
② Preencha o aviso de renovação, envie-o para o quarto do hóspede e peça aos hóspedes que se dirijam à recepção para concluir os procedimentos de renovação quando retornarem.
③ Caso o depósito do hóspede seja insuficiente, ele/ela deverá deixar uma mensagem no computador e enviar um lembrete para o quarto.
④ De acordo com o histórico do hóspede, tente entrar em contato com ele.
roupão de hotel
52. O que um convidado deve fazer ao chegar em casa com um documento de identidade não pessoal?
① Explique educadamente aos hóspedes que o registro de hospedagem deve ser feito com o documento de identidade.
② Sugere-se que os hóspedes façam uma reserva garantida com antecedência e reservem um quarto para si.
③ Por favor, forneça o nome do hóspede, verifique o histórico do hóspede e faça o check-in para o hóspede.
④ Solicitar a aprovação do superior, pedir ao hóspede que indique outros hotéis ou entre em contato com parentes e enviar uma confirmação por escrito ou por fax para o check-in.
53. O que devo fazer quando encontrar uma venda duplicada?
① Notifique imediatamente a central de reservas ou o responsável pelo andar, convide o hóspede para o quarto adequado e providencie a troca de quarto para o hóspede.
② Peça desculpas imediatamente aos hóspedes, notifique o gerente assistente da recepção para que ele tome as providências necessárias e prepare o cartão-chave do quarto e as instruções para a troca de quartos.
③ Ofereça um upgrade de quarto para os hóspedes e envie frutas ou presentes do hotel como forma de desculpas.
chinelos de hotel
54. Um visitante compareceu à delegacia principal, alegando ser da Segurança Pública, e pediu para localizar um visitante ou outro incidente. O que devo fazer?
① Apresente uma autorização de trabalho válida e indique o nome da unidade.
② Após a confirmação, coopere ativamente e notifique o gerente assistente do saguão e o departamento de segurança.
③ Levar agentes de segurança pública para a área que não é de atendimento ao cliente para prestar assistência.
④ Confidencialidade em relação ao mundo exterior.
55. Há um buraco na lavanderia, e os hóspedes e a lavanderia têm opiniões diferentes sobre isso. O que devo fazer?
① Peça desculpas ao hóspede e registre a resposta dele ao problema.
② Verifique a ficha de registo da recolha para ver se existem instruções e pergunte à rececionista sobre a situação.
③ Negociar com os clientes para consertar roupas.
④ Negocie com o hóspede para compensá-lo pelas roupas que ele usou.
chinelos de hotel
56. O que devo fazer se o hóspede estiver em atraso com o pagamento?
① Envie um aviso de lembrete para o quarto do hóspede e peça que ele pague os valores em atraso.
② Retire a água do hotel do quarto e desligue o telefone externo.
③ Vá até a sala onde está o gerente assistente, no saguão, e peça ao hóspede que pague pessoalmente.
④ Registre os débitos do hóspede no histórico do hóspede e, se necessário, adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel.
57. O que devo fazer se os hóspedes apresentarem sinais de tentativa de evasão de suas contas durante a estadia no hotel?
① Esteja atento ao depósito dos hóspedes a qualquer momento e envie um aviso de lembrete para o quarto do hóspede quando o valor for insuficiente.
② Responda ao superior e notifique o departamento de limpeza e o departamento de segurança para que prestem atenção aos hóspedes neste quarto.
③ Controle a barra no quarto e remova-a, se necessário.
④ Insira o histórico do hóspede e adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel, se necessário.
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58. Foi confirmado que o hóspede saiu da conta, o que devo fazer?
① Notifique imediatamente o departamento de segurança para interceptar o hóspede.
② Notifique o departamento de limpeza para que verifiquem e suspendam a conta.
③ Informe ao líder e contate o hóspede de acordo com o endereço registrado no histórico do hóspede.
④ Entrar no histórico de hóspedes e ser incluído na lista de indesejáveis do hotel.
59. O que devo fazer quando o hóspede não se move?
① Prestar assistência ao cliente com o consentimento deste.
② Disponha a mesa de jantar para os convidados o mais próximo possível do elevador ou da porta.
③ Lembre os hóspedes de notificarem os postos responsáveis do hotel para que possam ser atendidos sempre que necessário.
④ Preste atenção aos clientes e ofereça um serviço meticuloso e atencioso em todos os momentos.
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60. O que devo fazer se a bagagem do hóspede for enviada para o lugar errado pela companhia aérea e ele pedir ajuda para encontrá-la?
① Tranquilize o hóspede e diga-lhe que o hotel certamente o ajudará na busca.
② Por favor, forneça informações relevantes, como o número de peças de bagagem, o voo, etc.
③ Entre em contato com a companhia aérea e forneça as informações relevantes para ajudá-lo(a) a encontrá-lo(a).
④ Levar a bagagem do hóspede de volta à loja e entregá-la no quarto do hóspede.
61. O que devo fazer quando encontrar funcionários de um hotel discutindo no local de trabalho?
① Intervenha imediatamente para impedi-lo.
② Retire os funcionários da área de atendimento ao cliente.
③ Peço desculpas ao hóspede e solicito seu perdão.
④ Notificar os departamentos relevantes para processamento interno.
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62. O que devo fazer se os hóspedes brigarem no quarto?
① Notifique imediatamente o departamento de segurança e o departamento de limpeza e vá até a porta para verificar.
② Peça educadamente aos convidados que abram a porta, explique que o barulho incomodará os outros hóspedes e solicite a colaboração deles.
③ Separe os convidados e peça-lhes que mediem a situação com calma.
④ Aconselhe os hóspedes a fazerem o check-out imediatamente e a deixarem o hotel o mais rápido possível.
63. Quando o hóspede chega à recepção e a recepcionista está atendendo o telefone, o que devo fazer?
① Sinalize imediatamente aos convidados e peça-lhes que aguardem um momento.
② Encerre a chamada telefônica o mais rápido possível para prestar serviços aos clientes.
③ Se o tempo de espera for muito longo, peça desculpas educadamente ao cliente, permita que ele aguarde um tempo considerável e, em seguida, preste o atendimento.
④ Se o serviço solicitado pelo cliente puder ser prestado em tempo hábil, o problema deve ser resolvido antes de atender o telefone.
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64. O que devo fazer quando o hóspede não estiver presente ao entregar a bagagem para o hóspede que está trocando de quarto?
① Contate imediatamente o hóspede sobre questões relacionadas à bagagem.
② Deixe sua bagagem com o concierge e deixe uma mensagem para o hóspede.
③ Peça ao camareiro que o ajude a levar sua bagagem para o quarto.
④ Encontre outros quartos com você, envie sua bagagem e assine o recebimento.
65. Como atender o telefone?
① Atenda o telefone em até três toques.
② Cumprimentem-se educadamente e informem onde moram.
③ Escute atentamente, faça um registro e repita e confirme em tempo hábil.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.