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Edredones de hotel
Los edredones de hotel siguen siendo los más vendidos. Guangxi Hanbi Textiles Co., Ltd. es consciente de la importancia de la calidad como prioridad, por lo que cuenta con un equipo de técnicos profesionales para garantizar que la fabricación cumpla con los estándares internacionales. Además, los materiales del producto son cuidadosamente seleccionados e importados de diferentes países.
Hanbi ha demostrado ser una de las marcas de mayor crecimiento en la industria. Nuestros productos se venden en todo el mundo y gozan de una excelente reputación. Todos nuestros productos han obtenido altas puntuaciones en la encuesta de satisfacción. Cada producto está experimentando una mayor tasa de recompra y un mayor volumen de ventas en el mercado global. Nos esforzaremos más por mejorar nuestros productos para lograr una mayor influencia.
Los edredones de hotel ofrecen comodidad y lujo inigualables en entornos hoteleros, diseñados para satisfacer las necesidades de uso frecuente, manteniendo una sensación de suavidad. Estos edredones de alta calidad mejoran la satisfacción del huésped gracias a su combinación de durabilidad y estética refinada, garantizando un sueño reparador. Ideales para hoteles, resorts y alojamientos de lujo.
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HOTEL CONSUMABLES La selección es un eslabón importante en la gestión de la operación hotelera. Elegir el hotel adecuado
Los consumibles no sólo pueden mejorar la imagen y la calidad del servicio del hotel, sino que también aportan ciertos beneficios económicos al mismo.
Hotel. A continuación, presentaré cómo elegir consumibles para hoteles según su clasificación y calidad.
Requisitos, selección de proveedores y proceso de compras, con la esperanza de ayudar a los gerentes de hoteles.
FIRST : HOTEL CONSUMABLES CLASSIFICATION
HOTEL CONSUMABLES CAN GENERALLY BE DIVIDED INTO THE FOLLOWING CATEGORIES:
Suministros para habitaciones, suministros para restaurantes, suministros para cocinas, suministros para vestíbulos, suministros para baños, suministros para oficinas, etc. En la selección
de consumibles de hotel, debe basarse en las características operativas y el posicionamiento del hotel, una división y compra razonables
de los consumibles correspondientes.
SECOND : THE QUALITY REQUIREMENTS OF HOTEL CONSUMABLES
DURABILITY:
Los consumibles de hotel deben resistir la prueba del número de usos requeridos y del entorno de uso. Por lo tanto, la calidad de...
Los consumibles son mejores y tienen una mayor durabilidad.
SECURITY:
Los consumibles del hotel que entran en contacto con la piel o los alimentos de los huéspedes deben cumplir con las normas de seguridad e higiene pertinentes.
Por lo tanto, al elegir consumibles, es necesario prestar atención a la producción y el procesamiento del producto para garantizar
que el producto es seguro e inofensivo.
COMFORT LEVEL:
Los huéspedes de hoteles tienen grandes exigencias en cuanto a la comodidad de bienes de consumo como ropa de cama y baños. Por lo tanto, cuando...
Al elegir estos consumibles, debemos prestar atención a su comodidad y experiencia de uso.
ENVIRONMENTAL PROTECTION:
Hoy en día, la protección del medio ambiente se ha convertido en una preocupación común de los consumidores. Elegir consumibles para hoteles con un impacto ambiental...
La certificación de protección contribuye a mejorar la imagen del hotel y atraer a más huéspedes.
Tercero: selección de proveedores
REPUTATION:
La elección de proveedores con un cierto grado de credibilidad y reputación puede garantizar la calidad de los consumibles del hotel y el servicio posventa.
servicio.
SUPPLY CAPACITY:
El proveedor debe tener suficiente capacidad de producción para suministrar los consumibles requeridos por el hotel a tiempo y de manera estable.
AFTER-SALES SERVICE:
Los buenos proveedores brindarán un buen servicio posventa, responderán oportunamente a las necesidades del hotel y resolverán los problemas para garantizar el normal funcionamiento.
progreso del negocio hotelero.
THE PRICE IS REASONABLE:
El precio también es un factor importante a considerar al elegir un proveedor. Debemos considerar el precio y la calidad de forma integral y elegir...
proveedores con mayor desempeño en términos de costos.
IV: PROCUREMENT PROCESS
DEMAND ANALYSIS:
Según el tamaño del hotel, el posicionamiento de la calidad del servicio y el grado de adecuación a las necesidades de los huéspedes para determinar el
Necesidades consumibles.
SUPPLIER SELECTION:
A través de una investigación de mercado y comparación, seleccione varios proveedores que cumplan con los requisitos y comuníquese y negocie con ellos.
SAMPLE TEST:
Para los consumibles clave, se pueden obtener muestras de los proveedores para realizar pruebas de uso real para comprender mejor la calidad y el rendimiento del producto.
producto.
PRICE NEGOTIATION:
Negociar el precio con los proveedores y esforzarse por conseguir un buen precio de compra.
SIGN A CONTRACT :
Después de determinar el proveedor y el precio, firme un contrato formal con el proveedor, aclarando los derechos y obligaciones de ambas partes.
GOODS DISTRIBUTION:
El proveedor deberá entregar la mercancía según el tiempo y cantidad convenidos.
CONSUMABLE SHELVES:
Después de recibir la mercancía, se realiza una inspección de calidad y la mercancía se coloca y distribuye según la demanda.
REASONABLE INVENTORY MANAGEMENT:
De acuerdo con los requisitos operativos del hotel, gestión regular del inventario de consumibles, organización razonable de pedidos.
y reposición.
En resumen, la selección y adquisición de consumibles para hoteles es una tarea compleja que requiere una consideración exhaustiva de múltiples factores.
Solo de acuerdo con las características y el posicionamiento del hotel, elija los consumibles adecuados y coopere con proveedores confiables, para
Para brindar servicios de calidad y mejorar la competitividad del hotel. Espero que esta guía de compras sea útil para los gerentes de hotel.
Los consumibles no sólo pueden mejorar la imagen y la calidad del servicio del hotel, sino que también aportan ciertos beneficios económicos al mismo.
Hotel. A continuación, presentaré cómo elegir consumibles para hoteles según su clasificación y calidad.
Requisitos, selección de proveedores y proceso de compras, con la esperanza de ayudar a los gerentes de hoteles.
FIRST : HOTEL CONSUMABLES CLASSIFICATION
HOTEL CONSUMABLES CAN GENERALLY BE DIVIDED INTO THE FOLLOWING CATEGORIES:
Suministros para habitaciones, suministros para restaurantes, suministros para cocinas, suministros para vestíbulos, suministros para baños, suministros para oficinas, etc. En la selección
de consumibles de hotel, debe basarse en las características operativas y el posicionamiento del hotel, una división y compra razonables
de los consumibles correspondientes.
SECOND : THE QUALITY REQUIREMENTS OF HOTEL CONSUMABLES
DURABILITY:
Los consumibles de hotel deben resistir la prueba del número de usos requeridos y del entorno de uso. Por lo tanto, la calidad de...
Los consumibles son mejores y tienen una mayor durabilidad.
SECURITY:
Los consumibles del hotel que entran en contacto con la piel o los alimentos de los huéspedes deben cumplir con las normas de seguridad e higiene pertinentes.
Por lo tanto, al elegir consumibles, es necesario prestar atención a la producción y el procesamiento del producto para garantizar
que el producto es seguro e inofensivo.
COMFORT LEVEL:
Los huéspedes de hoteles tienen grandes exigencias en cuanto a la comodidad de bienes de consumo como ropa de cama y baños. Por lo tanto, cuando...
Al elegir estos consumibles, debemos prestar atención a su comodidad y experiencia de uso.
ENVIRONMENTAL PROTECTION:
Hoy en día, la protección del medio ambiente se ha convertido en una preocupación común de los consumidores. Elegir consumibles para hoteles con un impacto ambiental...
La certificación de protección contribuye a mejorar la imagen del hotel y atraer a más huéspedes.
Tercero: selección de proveedores
REPUTATION:
La elección de proveedores con un cierto grado de credibilidad y reputación puede garantizar la calidad de los consumibles del hotel y el servicio posventa.
servicio.
SUPPLY CAPACITY:
El proveedor debe tener suficiente capacidad de producción para suministrar los consumibles requeridos por el hotel a tiempo y de manera estable.
AFTER-SALES SERVICE:
Los buenos proveedores brindarán un buen servicio posventa, responderán oportunamente a las necesidades del hotel y resolverán los problemas para garantizar el normal funcionamiento.
progreso del negocio hotelero.
THE PRICE IS REASONABLE:
El precio también es un factor importante a considerar al elegir un proveedor. Debemos considerar el precio y la calidad de forma integral y elegir...
proveedores con mayor desempeño en términos de costos.
IV: PROCUREMENT PROCESS
DEMAND ANALYSIS:
Según el tamaño del hotel, el posicionamiento de la calidad del servicio y el grado de adecuación a las necesidades de los huéspedes para determinar el
Necesidades consumibles.
SUPPLIER SELECTION:
A través de una investigación de mercado y comparación, seleccione varios proveedores que cumplan con los requisitos y comuníquese y negocie con ellos.
SAMPLE TEST:
Para los consumibles clave, se pueden obtener muestras de los proveedores para realizar pruebas de uso real para comprender mejor la calidad y el rendimiento del producto.
producto.
PRICE NEGOTIATION:
Negociar el precio con los proveedores y esforzarse por conseguir un buen precio de compra.
SIGN A CONTRACT :
Después de determinar el proveedor y el precio, firme un contrato formal con el proveedor, aclarando los derechos y obligaciones de ambas partes.
GOODS DISTRIBUTION:
El proveedor deberá entregar la mercancía según el tiempo y cantidad convenidos.
CONSUMABLE SHELVES:
Después de recibir la mercancía, se realiza una inspección de calidad y la mercancía se coloca y distribuye según la demanda.
REASONABLE INVENTORY MANAGEMENT:
De acuerdo con los requisitos operativos del hotel, gestión regular del inventario de consumibles, organización razonable de pedidos.
y reposición.
En resumen, la selección y adquisición de consumibles para hoteles es una tarea compleja que requiere una consideración exhaustiva de múltiples factores.
Solo de acuerdo con las características y el posicionamiento del hotel, elija los consumibles adecuados y coopere con proveedores confiables, para
Para brindar servicios de calidad y mejorar la competitividad del hotel. Espero que esta guía de compras sea útil para los gerentes de hotel.
Con muchos años de experiencia en la industria hotelera, a menudo escuchamos a clientes preguntar: "¿Se te cae el pelo en las toallas de casa?". Probablemente todos hemos sufrido alguna vez la caída del pelo en una toalla o toalla de baño. ¿Qué tipo de toalla es la que más pierde el pelo? ¿Cómo identificar correctamente los productos que no dejan caer el pelo? ¿Qué método de tratamiento capilar se recomienda para las toallas de hotel?
¿Por qué los productos de toalla pierden cabello? En primer lugar, debemos saber que el 80% de las toallas de algodón puro están destinadas a perder cabello, esto se debe a que en el proceso de fabricación de productos de toalla, para cumplir con la suavidad del producto, la torsión de la bobina será apropiada para utilizar el proceso de torsión débil, en tal caso después del lavado y la fricción es fácil perder el cabello, otras causas de la pérdida del cabello de la toalla son las siguientes:
(1) El grado de hilo de algodón seleccionado en la producción de toallas es bajo, la fibra corta es mayor, la materia prima no es buena para provocar la pérdida de lana de los productos de toalla, los buenos fabricantes de toallas tomarán de la fuente, elegirán hilo de algodón de alta gama, a través de un estricto control de proceso, los productos de toalla producidos no tendrán el fenómeno de pérdida de cabello.
(2) Habrá pasos de blanqueo en el proceso de producción de toallas, porque la tecnología de blanqueo es inmadura, el tiempo de cocción es demasiado largo, por lo que la fibra de algodón se daña, por lo que también provocará la caída del cabello de los productos de toalla.
(3) Si la toalla no pierde cabello, pero el método de lavado posterior es inadecuado, también provocará la pérdida de cabello de la toalla de baño, y algunas empresas de lavado usan detergentes inferiores para ahorrar costos, lo que provocará la pérdida de cabello de la toalla de baño; Algunas empresas de lavado, para resaltar el efecto, el uso excesivo de suavizante y blanqueador también provocará la pérdida de cabello en la toalla de baño.
(4) Hay otra razón, si se colocan durante mucho tiempo, el daño de la fibra de los productos de toalla también provocará la caída del cabello del producto, algunos hoteles tendrán existencias, los productos de toalla almacenados durante más de 6 meses, la circulación y la frecuencia de lavado no son altas, colocados en un espacio con humedad excesiva, de modo que el tejido de la fibra de algodón se dañe, provocará la caída del cabello de los productos de toalla.
En segundo lugar, la tasa de caída del cabello de la toalla está determinada por muchos factores, como la longitud de la fibra de algodón.
Longitud de la fibra de algodón
El algodón se puede dividir en tres categorías: el primer tipo de fibra es delgada, con una longitud de 2,5 a 6,5 cm (1 a 2,5 pulgadas), brillante, que incluye el algodón isleño, el algodón egipcio y el algodón de caballo de excelente calidad. El algodón de fibra larga tiene baja producción, mucha mano de obra y un precio elevado, y se utiliza principalmente para gasas y prendas de punto de alta calidad. China es menos cultivada, además del algodón de fibra larga de Xinjiang, principalmente algodón egipcio importado, algodón sudanés, etc. La segunda categoría incluye el algodón de longitud media general, como el algodón americano (upland), con una longitud de aproximadamente 1,3 a 3,3 cm (0,5 a 1,3 pulgadas), amplia adaptabilidad, alto rendimiento, fibra más larga y buena calidad. La mayor parte del algodón cultivado en China entra en esta categoría. La tercera categoría es el algodón grueso, con una longitud de aproximadamente 1 a 2,5 cm (0,375 a 1 pulgada), que se utiliza para tejer mantas de algodón y telas económicas, o para mezclar con otras fibras.
Productos de toalla ¿cómo lidiar con la caída del cabello? Las toallas no suelen ser completamente desechables, pero puedes elegir la adecuada al comprarlas. Por lo tanto, recomendamos no comprar toallas demasiado gruesas. Si bien son muy cómodas, son más propensas a la caída del cabello y más caras. Las toallas de grosor moderado son las más adecuadas. Según el uso, se recomienda usar toallas de diferentes tamaños y grosores. Si bien esto puede parecer un desperdicio, es la opción más adecuada, limpia e higiénica.
Bienvenido a consultar
WhatsApp:+86 15878178593
Facebook: Compañía textil para el hogar Hanbi
¿Por qué los productos de toalla pierden cabello? En primer lugar, debemos saber que el 80% de las toallas de algodón puro están destinadas a perder cabello, esto se debe a que en el proceso de fabricación de productos de toalla, para cumplir con la suavidad del producto, la torsión de la bobina será apropiada para utilizar el proceso de torsión débil, en tal caso después del lavado y la fricción es fácil perder el cabello, otras causas de la pérdida del cabello de la toalla son las siguientes:
(1) El grado de hilo de algodón seleccionado en la producción de toallas es bajo, la fibra corta es mayor, la materia prima no es buena para provocar la pérdida de lana de los productos de toalla, los buenos fabricantes de toallas tomarán de la fuente, elegirán hilo de algodón de alta gama, a través de un estricto control de proceso, los productos de toalla producidos no tendrán el fenómeno de pérdida de cabello.
(2) Habrá pasos de blanqueo en el proceso de producción de toallas, porque la tecnología de blanqueo es inmadura, el tiempo de cocción es demasiado largo, por lo que la fibra de algodón se daña, por lo que también provocará la caída del cabello de los productos de toalla.
(3) Si la toalla no pierde cabello, pero el método de lavado posterior es inadecuado, también provocará la pérdida de cabello de la toalla de baño, y algunas empresas de lavado usan detergentes inferiores para ahorrar costos, lo que provocará la pérdida de cabello de la toalla de baño; Algunas empresas de lavado, para resaltar el efecto, el uso excesivo de suavizante y blanqueador también provocará la pérdida de cabello en la toalla de baño.
(4) Hay otra razón, si se colocan durante mucho tiempo, el daño de la fibra de los productos de toalla también provocará la caída del cabello del producto, algunos hoteles tendrán existencias, los productos de toalla almacenados durante más de 6 meses, la circulación y la frecuencia de lavado no son altas, colocados en un espacio con humedad excesiva, de modo que el tejido de la fibra de algodón se dañe, provocará la caída del cabello de los productos de toalla.
En segundo lugar, la tasa de caída del cabello de la toalla está determinada por muchos factores, como la longitud de la fibra de algodón.
Longitud de la fibra de algodón
El algodón se puede dividir en tres categorías: el primer tipo de fibra es delgada, con una longitud de 2,5 a 6,5 cm (1 a 2,5 pulgadas), brillante, que incluye el algodón isleño, el algodón egipcio y el algodón de caballo de excelente calidad. El algodón de fibra larga tiene baja producción, mucha mano de obra y un precio elevado, y se utiliza principalmente para gasas y prendas de punto de alta calidad. China es menos cultivada, además del algodón de fibra larga de Xinjiang, principalmente algodón egipcio importado, algodón sudanés, etc. La segunda categoría incluye el algodón de longitud media general, como el algodón americano (upland), con una longitud de aproximadamente 1,3 a 3,3 cm (0,5 a 1,3 pulgadas), amplia adaptabilidad, alto rendimiento, fibra más larga y buena calidad. La mayor parte del algodón cultivado en China entra en esta categoría. La tercera categoría es el algodón grueso, con una longitud de aproximadamente 1 a 2,5 cm (0,375 a 1 pulgada), que se utiliza para tejer mantas de algodón y telas económicas, o para mezclar con otras fibras.
Productos de toalla ¿cómo lidiar con la caída del cabello? Las toallas no suelen ser completamente desechables, pero puedes elegir la adecuada al comprarlas. Por lo tanto, recomendamos no comprar toallas demasiado gruesas. Si bien son muy cómodas, son más propensas a la caída del cabello y más caras. Las toallas de grosor moderado son las más adecuadas. Según el uso, se recomienda usar toallas de diferentes tamaños y grosores. Si bien esto puede parecer un desperdicio, es la opción más adecuada, limpia e higiénica.
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1. ¿Qué debo hacer cuando un huésped regresa de un viaje y descubre que falta su dinero personal?
1Lamento mucho este tipo de situaciones, por favor proporcione su número de habitación o nombre.
②Acérquese a la escena con el guardia de seguridad del huésped para comprender el contenido relevante, como la hora en que el huésped se va y regresa, dónde se coloca el dinero y los artículos y cuánto dinero falta.
③Registre los detalles y prometa darles a los invitados los resultados de la investigación y pídales que recuerden si hay alguna discrepancia.
④La información proporcionada por los huéspedes será investigada en el departamento de limpieza y el centro de monitoreo, y se solicitará al personal de turno que informe a los huéspedes sobre los resultados de la investigación, y los huéspedes decidirán si llaman a la policía o no.
2. ¿Qué debo hacer si el huésped no puede realizar llamadas en la habitación?
1Lamento mucho este tipo de cosas, por favor proporcione el número de habitación.
②Verifique la información de la computadora del huésped según el número de habitación para ver si hay algún motivo.
③Explique el motivo al huésped, pídale que comprenda y que coopere.
4.Realice correcciones en la computadora o notifique al departamento de limpieza para que las revise.
Restaurante del hotel
3. Cuando un huésped realiza el check out, descubre que la firma de cada factura no coincide con su letra, ¿qué debo hacer?
1Lamento mucho este tipo de cosas, lo comprobaré ahora.
②Pregunte al huésped si está de acuerdo con su compañero de habitación u otros amigos en cargar el consumo a la tarifa de la habitación.
③Si aún hay objeciones, suspenda primero la cuenta y luego resuelva el problema después de una investigación clara.
4. Para billetes objetables, consulte con el cajero de turno para obtener más detalles.
4. ¿Qué debe informar el encargado de la habitación al personal de la alfombra y encontrar un agujero de colilla de cigarrillo caliente?
①Pídale al encargado de la habitación que reconfirme si hay un nuevo orificio de humo o que confirme si es causado por la estadía del huésped.
2Explique al huésped que hay agujeros de humo en la alfombra de la habitación y que se requiere una compensación de acuerdo con las regulaciones del hotel.
③Si hay alguna objeción, vaya a la habitación con los invitados para verificar y pedirles que retiren la solicitud.
4Las tarifas de compensación podrán reducirse o eliminarse según corresponda.
Habitación de hotel
5. El departamento de limpieza informó que el huésped se llevó una toalla de baño y pagó la cuenta en recepción, ¿qué debo hacer?
1. No se puede preguntar directamente al huésped si se llevó una toalla de baño ni pedirle una compensación, pero se le puede pedir amablemente que recuerde dónde la colocó. El encargado de la habitación no la encuentra por el momento.
②Si el huésped no quiere sacarlo en persona, puede pedirle que regrese a la habitación para ayudar a encontrarlo, para salvar las apariencias del huésped.
3. Explíquele al huésped que la toalla de baño no se encuentra en la habitación y que debe compensarla.
④Si el huésped lo admite, debe explicarle que la toalla de baño es un artículo consumible no del hotel y que se puede comprar si el huésped la necesita y, al mismo tiempo, agradecerle por comprar los artículos del hotel como recuerdo.
6. ¿Qué debo hacer si el huésped utiliza las bebidas del minibar de la habitación, pero lo niega?
①Consulte nuevamente con el departamento de limpieza para comprobar si las bebidas de la habitación se han repuesto a tiempo o si los huéspedes las han pagado.
②Pregunte a los huéspedes que se alojan con usted si lo ha utilizado o si recuerda haberse reunido con amigos durante su estadía, etc.
③También pide a los huéspedes que recuerden si hay bebidas en otros lugares de la habitación y piden ayuda.
④Esta tarifa podrá ser eximida según corresponda.
Habitación de hotel
7. ¿Qué debo hacer si pierdo la llave de la habitación?
①Para apaciguar al huésped, pídale que informe el número de habitación o el nombre del solicitante para verificar.
②Presente su identificación válida y verifique la información relevante con el solicitante en la computadora.
③Una vez corregido el error, se puede rehacer una llave para el huésped y se le recuerda que debe compensar la llave perdida.
4. Informar al huésped que la clave original ha expirado.
8. ¿Qué debo hacer si un huésped se enferma en el hotel?
①Expresar simpatía por la enfermedad del huésped y asegurarle que el hotel se hará cargo de ello.
②Comuníquese inmediatamente con el personal médico del hotel para obtener un diagnóstico in situ del huésped.
③De acuerdo con la condición del huésped, organizar al personal para comprar medicamentos para el huésped fuera del hotel o enviar al huésped al hospital más cercano para recibir tratamiento médico.
4. Preste atención al huésped hasta que se recupere.
Juegos de cama de hotel
9. ¿Qué debo hacer si el huésped paga la cuenta por la noche y abandona el hotel a la mañana siguiente y pide conservar la llave de la habitación?
①Explique a los huéspedes que el servicio de salida del hotel es un servicio disponible las 24 horas y que pueden hacerlo cuando quieran abandonar el hotel.
②Con el consentimiento de los huéspedes, se pueden realizar inspecciones y liquidaciones de las habitaciones, pero aún así es necesario conservar las llaves u otros pagos anticipados que puedan generar costos.
③Si no hay reserva de habitación, se puede abonar primero el precio de la habitación, pero aun así es necesario conservar la llave u otros pagos por adelantado que puedan generar costes.
4.Toma notas en la computadora y haz turnos.
10. ¿Qué debo hacer si se pierde el comprobante de depósito del huésped?
①Para apaciguar al huésped, pídale que informe el número de habitación o el nombre del solicitante para verificar.
②Presente su identificación válida y verifique la información relevante con el solicitante en la computadora.
③Después de corregirlo, haga una copia del certificado para que el hotel la conserve y redacte el certificado.
④Si no es el propio solicitante, puede informarle al huésped que el pago no está disponible temporalmente y el propio solicitante realizará el pago con documentos válidos y tomará las notas pertinentes en la computadora.
Juegos de cama de hotel
11. ¿Qué debo hacer si un cliente muere mientras está en la tienda?
1. Notifique inmediatamente al departamento de seguridad y acordone la escena.
②Llamar a la policía según las instrucciones del superior y, al mismo tiempo, mantener a los compañeros de habitación o amigos de los huéspedes.
③Imprimir la información relevante del huésped, así como el vídeo de vigilancia durante la estancia.
4. Reclutar personal relacionado con el hotel, como el personal de limpieza, para que cooperen con la policía.
12. ¿Qué debo hacer si el hotel no acepta mascotas, pero los huéspedes aún así traen mascotas?
①Deténgalo inmediatamente y dígale cortésmente al huésped que el hotel tiene reglas que indican que no se permiten mascotas en la tienda.
②Por favor, deposite temporalmente su mascota con el conserje y siga los procedimientos correspondientes.
③Si el tiempo es más largo, alimente a la mascota regularmente.
4. Realizar un buen trabajo de entrega hasta que el huésped saque la mascota de la tienda.
Juegos de cama de hotel
13. ¿Qué debo hacer si el huésped está borracho y causa problemas irrazonablemente?
①Mantenga la calma, notifique a Seguridad y retire al huésped del área de atención al cliente.
②Si la situación se agrava, el jefe de turno decide llamar a la policía.
③Después de llamar a la policía, la policía se encargará del asunto y sacará al huésped ebrio del hotel.
4. En caso de conflicto, es importante proteger a los empleados y la propiedad del hotel.
14. ¿Qué debo hacer si un huésped se resbala y cae accidentalmente en el vestíbulo?
1. Dar un paso adelante inmediatamente para disculparse con el huésped y ayudarlo.
②Ayudar a los huéspedes a llegar al área de descanso e invitar al personal médico del hotel al lugar si es necesario.
③Para comprender la información relevante de los invitados, entrégueles frutas o regalos de hotel, etc. para disculparse.
4. Informar al equipo de PA que instale un tablero de anuncios en el sitio, limpie o amplíe el alcance y fortalezca la gestión en el sitio.
Juegos de cama de hotel
15. ¿Qué debo hacer si el huésped pierde la llave de la caja de contraseñas que lleva consigo y pide ayuda para abrir la caja?
①Presente una identificación válida para registrarse.
②Indique los elementos relevantes en la caja para verificarlos después de desembalarlos.
③ Complete el formulario de autorización de desembalaje y fírmelo.
④El desembalaje deberá ser realizado por guardias de seguridad, personal de ingeniería y gerentes de turno en presencia de, y firmado al mismo tiempo.
16. ¿Qué debo hacer si el pedido está marcado como autopago y el huésped solicita que el pago de la habitación se transfiera a la empresa al momento de realizar el check out?
1. Le expliqué cortésmente al huésped que debía pagar al momento de la reserva y que el hotel no recibió ninguna notificación de la empresa.
②Comuníquese con la empresa para determinar la tarifa de la habitación.
③Por favor notifique al hotel por escrito o por fax, pero debe requerirse la firma de una persona válida para aceptar.
④La cuenta puede suspenderse primero y luego procesarse después de que el huésped confirme con la empresa.
Juegos de cama de hotel
17. ¿Qué debo hacer si el huésped no regresa a la habitación durante la noche?
1. Revise la habitación para ver si hay llaves de la sala de equipaje y otros artículos en la habitación, si los hay, no es necesario ocuparse de ellos.
②A través de la computadora, conozca la información relevante del invitado, como si la información de contacto del invitado es miembro del grupo/reunión, etc.
③Intente ponerse en contacto con el huésped basándose en la información para determinar cómo la habitación manejará el asunto.
18. El hotel está lleno y todavía hay huéspedes alojados en el hotel, ¿qué debo hacer?
①Muchas gracias por venir y explíquele cortésmente al huésped que el hotel está completo.
②Comuníquese con el departamento de limpieza, verifique la sala de mantenimiento y otras habitaciones especiales y explique a los huéspedes si están dispuestos a quedarse.
③Puede hacer reservas para los huéspedes, ponerlos en la lista de espera y notificar a los huéspedes inmediatamente cuando realizan el check-out.
4. Hacer reservas para huéspedes en otros hoteles del mismo nivel y recoger a los huéspedes en el hotel para el check-in cuando haya una habitación disponible al día siguiente.
Juegos de cama de hotel
19. ¿Cómo reservar una habitación por teléfono?
1. Responda el teléfono dentro de los tres timbres y preséntese en la casa.
②Registre todos los requisitos de reserva de habitaciones, número de contacto y tiempo de retención, etc.
③ Verifique el estado del huésped el día de la reserva para ver si cumple con sus requisitos. De no ser así, sugiera cambiar de habitación o crear una lista de espera.
4. Confirme la reserva con el huésped y agradézcale por la reserva.
20. ¿Qué debo hacer si un amigo que dice ser gerente general me pide un precio especial?
①Por favor, regístrese primero y siga el procedimiento de check-in normal.
②Intente comunicarse con el gerente general para informar a la recepción que desea cambiar la tarifa de la habitación después del check-in.
③ Tenga en cuenta que la recepción solo modificará la tarifa de la habitación después de recibir la notificación del líder.
4. Notificar a los líderes del departamento y hacer un buen trabajo de entrega.
Juegos de cama de hotel
21. ¿Qué debo hacer si el huésped está de cumpleaños durante su estancia?
① Notificar al departamento de restaurante para preparar tarjetas de pastel de cumpleaños y flores para los invitados.
② Notificar al departamento de limpieza y notificar al asistente del gerente del vestíbulo cuando el huésped regrese a la habitación.
③ Envíe pasteles de cumpleaños y flores a los invitados y deséeles un feliz cumpleaños.
4. Solicitar comentarios o sugerencias a los invitados y mantener registros y archivos.
22. ¿Qué debo hacer cuando acompaño a un huésped a la habitación y encuentro que la habitación no está ordenada o que hay equipaje de otros huéspedes?
1 Salga inmediatamente de la habitación y discúlpese con el huésped.
② Notificar inmediatamente a la recepción, informar la situación y cambiar las habitaciones de los huéspedes.
③ Lleve a los huéspedes a otras habitaciones OK y realice los procedimientos de cambio de habitación para los huéspedes.
4. Consulte el estado de la habitación con el departamento de limpieza y averigüe el motivo.
Edredón de hotel
23. El equipaje del equipo ha llegado, pero los invitados no han llegado, ¿qué debo hacer?
① Consulte con el equipo de reservas para determinar si el equipaje pertenece al equipo que llegará a la tienda.
② Verifique la integridad del equipaje y confirme el número de piezas de equipaje con la firma de la persona que entrega el equipaje.
③ Cubra todo el equipaje con una red y entréguelo después de que el equipo llegue a la tienda.
4. Ponte en contacto con el líder del equipo y realiza un buen trabajo de traspaso.
24. ¿Cómo guardar el equipaje de los invitados?
① Por favor, rellene el formulario de almacenamiento de equipaje.
② Recuerde a los huéspedes que en el hotel no se guardarán objetos de valor, alimentos inflamables, explosivos o frágiles ni otros objetos de valor.
③ Verifique la integridad del equipaje, confirme el número de piezas de equipaje y la hora de recogida.
④ Entregue el cupón de almacenamiento de equipaje al huésped y recuérdele que lo recoja con el cupón de almacenamiento de equipaje.
Edredón de hotel
25. ¿Qué debo hacer si el cupón de recogida se pierde cuando el huésped recoge el equipaje?
① Indique la información como la cantidad de equipaje, el estilo y el tiempo de almacenamiento.
② Confirme si hay almacenamiento de equipaje como dijo el huésped.
③ Muestre su identificación válida, compárela con la tarjeta de almacenamiento de equipaje, copie la identificación para el registro y firme.
4. Recuerde a los huéspedes que solo podrán retirar si coinciden todos los datos de la tarjeta de depósito.
26. ¿Qué debo hacer si la habitación no está lista después de la llegada del huésped?
① Comuníquese inmediatamente con el departamento de limpieza para proporcionar otras habitaciones en buen estado para que los huéspedes puedan registrarse.
② Consulte sobre el tiempo de espera del departamento de limpieza, espere un momento.
③ Si el tiempo es más largo, el subgerente del lobby lo acompañará al bar del lobby para descansar.
④ Comuníquese con el departamento de limpieza en cualquier momento y permita que los huéspedes ingresen a la habitación para descansar a tiempo.
Edredón de hotel
27. Después de que llega el huésped, la habitación no está lista, ¿qué debo hacer si el huésped dice que primero debe registrarse y luego limpiar?
① Informe al departamento de limpieza que el huésped está dispuesto a registrarse primero y luego limpiar.
② Informe al huésped que la habitación no ha sido limpiada y deje el equipaje en la sala de equipajes para guardarlo.
③ Registrarse para el huésped y disculparse por que la habitación no esté lista.
④ Tome nota en la computadora, preste atención en cualquier momento y cambie el estado de la sala.
28. ¿Qué debo hacer cuando el huésped se niega a pagar el depósito?
① Explique cortésmente al huésped que el pago del depósito es la política del hotel, que es facilitar el consumo del huésped en el hotel.
② El importe del depósito se puede reducir según corresponda, pero debe ser superior a la tarifa de la habitación.
③ Se recomienda que los huéspedes pasen su tarjeta de crédito y paguen la cuenta en efectivo o con tarjeta de crédito.
④ Se recomienda que los huéspedes se pongan en contacto con el personal de ventas del hotel u otros para realizar garantías para ellos.
Alfombra protectora para hoteles
29. El depósito del huésped para el check-in no es suficiente y dijo que su amigo trajo dinero para compensarlo por la noche. ¿Qué debo hacer?
① Se recomienda que los huéspedes hagan reservas garantizadas y reserven habitaciones para invitados.
② Deje que el huésped se registre, haga una llave de acuerdo con el monto del depósito, solicite el consentimiento del huésped y notifique al departamento de limpieza para retirarlo.
③ Pida a los huéspedes que pasen sus tarjetas de crédito o que se pongan en contacto con el personal del hotel para obtener una garantía.
④ Preste atención a esta sala, haga un buen trabajo de entrega y haga seguimiento del depósito en cualquier momento.
30. El huésped ha reservado dos habitaciones y ha pedido ayuda a su amigo que llegó tarde para registrarse y abrir la habitación, ¿qué debo hacer?
1. Explique cortésmente a los huéspedes que dos habitaciones deben tener más de dos documentos para su registro, lo cual es una regulación de la Oficina de Seguridad Pública.
② Es posible permitir que los huéspedes abran una habitación primero y reserven la otra habitación para reservas garantizadas.
③ Pida a los huéspedes que proporcionen la información de sus amigos, verifique los archivos del historial de huéspedes y realice el check-in por ellos.
④ La sala se puede abrir primero, pero se debe recordar a los invitados que sus amigos que lleguen tarde deben registrarse y hacer seguimiento.
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31. ¿Qué debo hacer si el huésped no está de acuerdo con que el monto del depósito en efectivo sea mayor al cargo de la habitación?
① Explíquele cortésmente al huésped que es para su comodidad firmar la factura de consumo en el hotel.
② Explique cortésmente a los huéspedes que, además del precio de la habitación, hay otros gastos inciertos, como cargos de teléfono, cargos de hotel, etc.
③ El hotel liquida en función del consumo final real de los huéspedes.
4 Se recomienda que los huéspedes depositen en efectivo el pago de la habitación y el resto se puede pagar con tarjeta de crédito.
32. ¿Qué debo hacer si el equipo/reunión solicita una hora de salida tardía?
① Debes contactar al recepcionista del grupo/reunión en el hotel para confirmar los cargos por late check-out.
② Determinar el tiempo de retraso e informarlo según la situación del cliente.
③ Se recomienda que el equipo/reunión reserve algunas salas para guardar equipaje o descansar.
④ Preste atención en todo momento, haga seguimiento de la situación del pago y haga preparativos para el mismo.
Alfombra protectora para hoteles
33. ¿Qué debo hacer si el huésped solicita un cambio de habitación?
① Solicitar al huésped un motivo razonable para cambiar de habitación.
②Según la situación del cliente, lleve la llave a la recepción para realizar el procedimiento de cambio de habitación.
③ Cambie la tarifa de la habitación y notifique al departamento de limpieza sobre el cambio de habitación.
4. Complete el formulario de cambio de habitación e informe al departamento o puesto correspondiente.
34. ¿Qué debo hacer cuando un visitante me pide el número de habitación de una habitación confidencial o de un huésped importante?
① Debemos adherirnos al principio de que la información de los huéspedes no se puede filtrar a voluntad.
② Dígale amablemente al visitante que no hay ningún huésped que esté buscando en este momento y que puede comunicarse por sí mismo.
③ Se recomienda que los visitantes dejen un mensaje para informarles.
4. Llamar para preguntar si el huésped puede decirle el número de habitación del visitante.
35. ¿Qué debo hacer si un desconocido viene a recepción a recoger la llave?
① Verifique si hay un depósito de llaves mencionado por un extraño en la recepción.
② Verifique si existen instrucciones o requisitos especiales para la recolección de esta clave.
③ Verificar la identidad de desconocidos y registrarse si es necesario.
④ Dígale amablemente al extraño que se comunique con el titular de la llave y luego informe en la recepción si está disponible para recogerla.
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36. ¿Qué debo hacer si el estado actual de la casa es ocupado, pero el ordenador está disponible para la venta?
① Controle inmediatamente la habitación y verifique el estado específico de la habitación con el departamento de limpieza.
② Preguntar a otros compañeros si hay algún error o algo que no se haya seguido.
③ Llamar al residente a la habitación para verificar su identidad y averiguar el motivo.
4. Después de averiguar las razones, explíquelas a los invitados, pídales que cooperen o tomen medidas correctivas.
37. La condición actual de la habitación es que la habitación está vacía para ser limpiada, pero la computadora está ocupada, ¿qué debo hacer?
① Controle inmediatamente la habitación y verifique el estado específico de la habitación con el departamento de limpieza.
② Preguntar a otros compañeros si hay algún error o algo que no se haya seguido.
③ Por favor ingrese a la habitación para verificar y confirmar el estado real de la misma.
4. Después de averiguar las razones, explíquelas a los invitados, pídales que cooperen o tomen medidas correctivas.
38. ¿Qué debo hacer si un cliente llama fuera de la tienda y pide pagar?
① Por favor, informe el número de sala y el nombre del solicitante para su verificación.
② Pregunte el nombre de la persona que llama y la ubicación de la llave.
③ Preguntar al huésped cómo liquidar la cuenta y realizar el trabajo correspondiente.
4. Notifique al departamento de limpieza para que realicen una ronda en la habitación y realicen el check out.
Almohada de hotel
39. Alguien va al hotel a pedir deudas y pide decir el número de habitación del huésped, ¿qué debo hacer?
① Se debe respetar el principio de que la información de los huéspedes no puede filtrarse a voluntad.
② Dígale amablemente a la persona que llama que no hay ningún huésped alojado en este momento y que, por favor, comuníquese usted mismo.
③ Se recomienda que la persona que llama deje un mensaje y se lo diga.
④ Por favor, coopere con el departamento de seguridad para evitar que la situación se agrave.
40. ¿Qué debo hacer si el huésped que realiza el check-out solicita conservar la habitación y solicita volver a registrarse en la misma dos días después?
① Verifique la situación del huésped después de dos días para determinar si puede reservarle esta habitación.
② Haga una reserva para el huésped e indíquela, pero no puede prometerle al huésped reservarle la habitación, pero intente hacer todo lo posible.
③ Cuando los huéspedes estén nerviosos, reserve otros tipos de habitaciones, pero intente organizar esta habitación tanto como sea posible.
4. Realizar un buen trabajo de entrega de trabajos y de archivos de historial de clientes.
41. ¿Qué debo hacer si el cliente que sale de la tienda solicita entregar los artículos?
① Si el tiempo es largo, déjelo en conserjería.
② Explique al cliente que no se entregarán alimentos inflamables, explosivos y frágiles.
③ Por favor, rellene el formulario de entrega del artículo e indique el método de contacto.
④ Por favor indique el destinatario o la hora de recepción.
Almohada de hotel
42. ¿Qué debo hacer si recibo un correo electrónico de un huésped que abandona la tienda?
① Verifique el archivo del historial del huésped y comuníquese con el huésped.
② Comuníquese con la unidad de recepción del huésped en el área y la unidad lo transferirá.
③ Manténgalo en el departamento y espere a que el huésped lo recoja y lo gestione de acuerdo con las regulaciones.
④ Para artículos urgentes, etc., si no se puede contactar al cliente, se deberá devolver de inmediato.
43. ¿Qué debo hacer si el visitante solicita en recepción la entrega de objetos de valor al huésped antes de su llegada?
① Confirme con el visitante si hay invitados antes de su llegada.
② Notifique al subgerente en el lobby para guardar los objetos de valor en la caja de depósito de objetos de valor del hotel, y el subgerente en el lobby guardará las llaves de los huéspedes.
③ Complete el formulario de entrega del artículo, deje su nombre e información de contacto y deje un mensaje.
4. Hacer un buen trabajo de entrega y seguimiento de este asunto.
44. ¿Qué debo hacer si la voz de la otra persona es demasiado baja para escuchar con claridad?
1. Discúlpate con el invitado y pídele que hable más alto.
②Se recomienda que los huéspedes vuelvan a llamar o cambien el medio de comunicación.
③ Escuche atentamente y tome notas.
4. Repita el contenido de la transcripción y confirme con el invitado.
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45. Tengo una llamada telefónica para buscar un residente, pero la computadora muestra que la habitación no está alquilada, ¿qué debo hacer?
① Pido disculpas a los huéspedes y les explico que la habitación a transferir se encuentra vacía.
② Pregunte a la persona que llama por información como el nombre o la unidad del huésped que está buscando para determinar si ya se ha retirado o no.
③ Deje la información de contacto y comuníquese con los huéspedes que hayan abandonado el hotel según el archivo del historial de huéspedes.
④ Por favor, deje un mensaje para la persona que llama.
46. ¿Qué debo hacer si encuentro huéspedes de la habitación secreta que vienen de afuera?
① Se debe respetar el principio de que la información de los huéspedes no puede filtrarse a voluntad.
② Dígale a la persona que llama que no hay ningún huésped alojado en este momento y que, por favor, póngase en contacto con él directamente.
③ Pídale a la persona que llama que deje un mensaje y dígales.
4 Llamar para preguntar si el huésped desea contestar el teléfono o decir el número de la habitación.
47. ¿Qué debo hacer si recibo una llamada silenciosa?
1 Pido disculpas a la otra parte, pero no puedo escuchar el sonido, así que por favor hable más alto.
② Pídale a la otra parte que vuelva a marcar o cambie la herramienta de comunicación.
③ Si no puede escuchar la voz de la otra persona, cuelgue primero.
4. Después de colgar, verifique si el teléfono está normal.
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48. ¿Qué debo hacer si un huésped necesita el servicio de despertador?
① Proporcione su número de habitación, su nombre y la hora a la que desea despertarse.
② Repita la solicitud de servicio de despertador del huésped y confírmela.
③ Haz un registro y configúralo en la computadora.
④ Después de que la computadora se active automáticamente, el teléfono manual confirmará la activación nuevamente.
49. ¿Qué debo hacer si la computadora falla y no puede proporcionar el servicio de activación?
① Proporcione su número de habitación, su nombre y la hora a la que desea despertarse.
② Repita la solicitud de servicio de despertador del huésped y confírmela.
③ Realizar registros y entregar turnos.
④ Despertar manualmente por teléfono, si es necesario solicitar al encargado de la habitación que lo despierte en el acto.
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50. ¿Qué debo hacer si el huésped desea colgar una cuerda exterior en la habitación después de realizar el check out?
① Explíquele cortésmente al huésped que una vez pagada la factura, el teléfono de la habitación no podrá realizar llamadas al exterior.
② Se recomienda que los huéspedes utilicen el teléfono público del centro de negocios del hotel.
③ La línea externa se puede abrir nuevamente para el huésped cuando corresponda, pero se le debe solicitar al huésped que pague la tarifa de llamada a tiempo.
④ Desactive las llamadas externas en cualquier momento.
51. El huésped llega a la hora prevista para salir del hotel, pero no ha completado su salida. ¿Qué debo hacer?
① Notifique al departamento de limpieza para verificar si se trata de una habitación fuera del hogar.
② Complete el aviso de renovación, envíelo a la habitación de huéspedes y solicite a los huéspedes que vayan a la recepción para realizar los procedimientos de renovación cuando regresen.
③ Si el depósito del huésped es insuficiente, deberá dejar un mensaje en la computadora y enviar una nota recordatoria a la habitación del huésped.
④ De acuerdo con el archivo del historial del huésped, intente comunicarse con el huésped.
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52. ¿Qué debe hacer un huésped cuando llega a la casa con un documento de identidad no personal?
1. Explique cortésmente a los huéspedes que para el registro de la vivienda deben utilizar su documento de identidad.
② Se sugiere que los huéspedes hagan primero una reserva garantizada y reserven una habitación para ellos.
③ Proporcione el nombre del huésped, verifique el archivo del historial del huésped y regístrese para el huésped.
④ Solicite la aprobación del superior, pida al huésped que proporcione otros hoteles o se ponga en contacto con familiares y envíe un escrito o fax para registrarse.
53. ¿Qué debo hacer cuando encuentro una venta doble?
① Notifique inmediatamente al centro de la habitación o al encargado del piso, invite al huésped a la habitación OK y cambie la habitación para el huésped.
② Pida disculpas inmediatamente a los huéspedes, notifique al subgerente del lobby para que se ocupe de ello y prepare la tarjeta de llave de la habitación OK y los procedimientos para cambiarse de habitación.
③ Mejore la habitación para los invitados y envíe frutas o regalos del hotel como muestra de disculpa.
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54. Un visitante llegó a la estación principal, diciendo ser de la Oficina de Seguridad Pública, y pidió encontrar a un visitante o algún otro incidente. ¿Qué debo hacer?
① Presente un permiso de trabajo válido y registre el nombre de la unidad.
② Después de la confirmación, coopere activamente y notifique al subgerente del vestíbulo y al departamento de seguridad.
③ Llevar al personal de seguridad pública al área de servicio sin clientes para brindar asistencia.
④ Confidencialidad hacia el mundo exterior.
55. Hay un agujero en la lavandería, y tanto los huéspedes como el personal de la lavandería tienen sus propias opiniones. ¿Qué debo hacer?
1. Discúlpese con el huésped y registre su respuesta al problema.
② Revise la hoja de registro de recolección para ver si hay instrucciones y pregunte al recepcionista sobre la situación.
③ Negociar con los clientes para reparar la ropa.
④ Negociar con el huésped para compensarle por su ropa.
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56. ¿Qué debo hacer si el huésped está en mora?
① Envíe un aviso recordatorio a la habitación de huéspedes y pídale al huésped que pague los atrasos.
② Retire el agua del hotel de la habitación y apague el teléfono exterior.
③ Vaya a la habitación con el subgerente en el lobby y pídale al huésped que pague en persona.
④ Ingrese los atrasos del huésped en el archivo de historial de huéspedes y, si es necesario, agréguelo a la lista de huéspedes no deseados del hotel.
57. ¿Qué debo hacer si los huéspedes presentan indicios de fuga de sus cuentas durante su estancia en el hotel?
① Preste atención al depósito de los huéspedes en cualquier momento y envíe un aviso recordatorio a la habitación de huéspedes cuando sea insuficiente.
② Responder al superior y notificar al departamento de limpieza y al departamento de seguridad para que presten atención a los huéspedes en esta habitación.
③ Controle la barra en la habitación y retírela si es necesario.
4. Ingrese el historial de huéspedes y, si es necesario, agréguelo a la lista de huéspedes no deseados del hotel.
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58. Se ha confirmado que el invitado ha escapado de la cuenta, ¿qué debo hacer?
① Notificar inmediatamente al departamento de seguridad para interceptar al huésped.
② Notificar al departamento de limpieza para que retiren y suspendan la cuenta.
③ Informar al líder y llamar a la cuenta según la dirección del historial del huésped.
④ Ingresar al historial de huéspedes y ser incluido en la lista de no deseados del hotel.
59. ¿Qué debo hacer cuando al huésped le resulta inconveniente moverse?
① Brindar asistencia al cliente con el consentimiento del cliente.
2. Coloque la mesa del comedor para los invitados lo más cerca posible del ascensor o de la puerta.
③ Recordar a los huéspedes que notifiquen a los puestos correspondientes del hotel para atenderlos en cualquier momento cuando sea necesario.
④ Prestar atención a los clientes y brindar un servicio meticuloso y atento en cualquier momento.
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60. ¿Qué debo hacer si el equipaje del huésped es enviado al lugar equivocado por la aerolínea y solicita ayuda para encontrarlo?
① Tranquilice al huésped y dígale que el hotel definitivamente lo ayudará en la búsqueda.
② Proporcione información relevante como la cantidad de piezas de equipaje, el vuelo, etc.
③ Ponte en contacto con la aerolínea y proporciónale la información relevante para que te ayude a encontrarla.
4. Lleve el equipaje del huésped de regreso a la tienda y entréguelo en la habitación del huésped.
61. ¿Qué debo hacer cuando encuentro empleados del hotel peleándose en el lugar de trabajo?
1. Da un paso adelante inmediatamente para detenerlo.
② Retirar a los empleados del área de atención al cliente.
③ Me disculpo con el huésped y le pido perdón.
④ Notificar a los departamentos pertinentes para el procesamiento interno.
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62. ¿Qué debo hacer si los invitados pelean en la habitación?
① Notifique inmediatamente al departamento de seguridad y al departamento de limpieza y vaya a la puerta para verificar.
② Pida cortésmente a los invitados que abran la puerta, explíqueles que el sonido afectará a otros invitados y pídales que ayuden.
③ Separar a los invitados y pedirles que medien con calma.
4. Se recomienda a los huéspedes que realicen el check out inmediatamente y abandonen el hotel lo antes posible.
63. Cuando el huésped llega a recepción, la recepcionista está contestando el teléfono, ¿qué debo hacer?
1. Haga una señal inmediata a los invitados y pídales que esperen un momento.
② Finalizar la llamada telefónica lo antes posible para brindar servicios a los clientes.
③ Si el tiempo de llamada es demasiado largo, discúlpese cortésmente con el cliente, déjelo esperar un tiempo prolongado y bríndele servicio.
④ Si el servicio requerido por el cliente se puede brindar a tiempo, se debe resolver primero antes de contestar el teléfono.
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64. ¿Qué debo hacer cuando el huésped no está presente al momento de entregar el equipaje del huésped que se está cambiando de habitación?
① Llamar inmediatamente al huésped por asuntos relacionados con el equipaje.
2 Deje su equipaje en conserjería y deje un mensaje al huésped.
③ Pídale al encargado de la habitación que le ayude a llevar su equipaje a la habitación.
4. Busque otras habitaciones con usted, envíe su equipaje y firme su recepción.
65. ¿Cómo contestar el teléfono?
① Dentro de los tres timbres, levante el teléfono.
②Salúdense cortésmente y anuncien su domicilio.
③ Listen carefully, make a record, and repeat and confirm in a timely manner.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.
1Lamento mucho este tipo de situaciones, por favor proporcione su número de habitación o nombre.
②Acérquese a la escena con el guardia de seguridad del huésped para comprender el contenido relevante, como la hora en que el huésped se va y regresa, dónde se coloca el dinero y los artículos y cuánto dinero falta.
③Registre los detalles y prometa darles a los invitados los resultados de la investigación y pídales que recuerden si hay alguna discrepancia.
④La información proporcionada por los huéspedes será investigada en el departamento de limpieza y el centro de monitoreo, y se solicitará al personal de turno que informe a los huéspedes sobre los resultados de la investigación, y los huéspedes decidirán si llaman a la policía o no.
2. ¿Qué debo hacer si el huésped no puede realizar llamadas en la habitación?
1Lamento mucho este tipo de cosas, por favor proporcione el número de habitación.
②Verifique la información de la computadora del huésped según el número de habitación para ver si hay algún motivo.
③Explique el motivo al huésped, pídale que comprenda y que coopere.
4.Realice correcciones en la computadora o notifique al departamento de limpieza para que las revise.
Restaurante del hotel
3. Cuando un huésped realiza el check out, descubre que la firma de cada factura no coincide con su letra, ¿qué debo hacer?
1Lamento mucho este tipo de cosas, lo comprobaré ahora.
②Pregunte al huésped si está de acuerdo con su compañero de habitación u otros amigos en cargar el consumo a la tarifa de la habitación.
③Si aún hay objeciones, suspenda primero la cuenta y luego resuelva el problema después de una investigación clara.
4. Para billetes objetables, consulte con el cajero de turno para obtener más detalles.
4. ¿Qué debe informar el encargado de la habitación al personal de la alfombra y encontrar un agujero de colilla de cigarrillo caliente?
①Pídale al encargado de la habitación que reconfirme si hay un nuevo orificio de humo o que confirme si es causado por la estadía del huésped.
2Explique al huésped que hay agujeros de humo en la alfombra de la habitación y que se requiere una compensación de acuerdo con las regulaciones del hotel.
③Si hay alguna objeción, vaya a la habitación con los invitados para verificar y pedirles que retiren la solicitud.
4Las tarifas de compensación podrán reducirse o eliminarse según corresponda.
Habitación de hotel
5. El departamento de limpieza informó que el huésped se llevó una toalla de baño y pagó la cuenta en recepción, ¿qué debo hacer?
1. No se puede preguntar directamente al huésped si se llevó una toalla de baño ni pedirle una compensación, pero se le puede pedir amablemente que recuerde dónde la colocó. El encargado de la habitación no la encuentra por el momento.
②Si el huésped no quiere sacarlo en persona, puede pedirle que regrese a la habitación para ayudar a encontrarlo, para salvar las apariencias del huésped.
3. Explíquele al huésped que la toalla de baño no se encuentra en la habitación y que debe compensarla.
④Si el huésped lo admite, debe explicarle que la toalla de baño es un artículo consumible no del hotel y que se puede comprar si el huésped la necesita y, al mismo tiempo, agradecerle por comprar los artículos del hotel como recuerdo.
6. ¿Qué debo hacer si el huésped utiliza las bebidas del minibar de la habitación, pero lo niega?
①Consulte nuevamente con el departamento de limpieza para comprobar si las bebidas de la habitación se han repuesto a tiempo o si los huéspedes las han pagado.
②Pregunte a los huéspedes que se alojan con usted si lo ha utilizado o si recuerda haberse reunido con amigos durante su estadía, etc.
③También pide a los huéspedes que recuerden si hay bebidas en otros lugares de la habitación y piden ayuda.
④Esta tarifa podrá ser eximida según corresponda.
Habitación de hotel
7. ¿Qué debo hacer si pierdo la llave de la habitación?
①Para apaciguar al huésped, pídale que informe el número de habitación o el nombre del solicitante para verificar.
②Presente su identificación válida y verifique la información relevante con el solicitante en la computadora.
③Una vez corregido el error, se puede rehacer una llave para el huésped y se le recuerda que debe compensar la llave perdida.
4. Informar al huésped que la clave original ha expirado.
8. ¿Qué debo hacer si un huésped se enferma en el hotel?
①Expresar simpatía por la enfermedad del huésped y asegurarle que el hotel se hará cargo de ello.
②Comuníquese inmediatamente con el personal médico del hotel para obtener un diagnóstico in situ del huésped.
③De acuerdo con la condición del huésped, organizar al personal para comprar medicamentos para el huésped fuera del hotel o enviar al huésped al hospital más cercano para recibir tratamiento médico.
4. Preste atención al huésped hasta que se recupere.
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9. ¿Qué debo hacer si el huésped paga la cuenta por la noche y abandona el hotel a la mañana siguiente y pide conservar la llave de la habitación?
①Explique a los huéspedes que el servicio de salida del hotel es un servicio disponible las 24 horas y que pueden hacerlo cuando quieran abandonar el hotel.
②Con el consentimiento de los huéspedes, se pueden realizar inspecciones y liquidaciones de las habitaciones, pero aún así es necesario conservar las llaves u otros pagos anticipados que puedan generar costos.
③Si no hay reserva de habitación, se puede abonar primero el precio de la habitación, pero aun así es necesario conservar la llave u otros pagos por adelantado que puedan generar costes.
4.Toma notas en la computadora y haz turnos.
10. ¿Qué debo hacer si se pierde el comprobante de depósito del huésped?
①Para apaciguar al huésped, pídale que informe el número de habitación o el nombre del solicitante para verificar.
②Presente su identificación válida y verifique la información relevante con el solicitante en la computadora.
③Después de corregirlo, haga una copia del certificado para que el hotel la conserve y redacte el certificado.
④Si no es el propio solicitante, puede informarle al huésped que el pago no está disponible temporalmente y el propio solicitante realizará el pago con documentos válidos y tomará las notas pertinentes en la computadora.
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11. ¿Qué debo hacer si un cliente muere mientras está en la tienda?
1. Notifique inmediatamente al departamento de seguridad y acordone la escena.
②Llamar a la policía según las instrucciones del superior y, al mismo tiempo, mantener a los compañeros de habitación o amigos de los huéspedes.
③Imprimir la información relevante del huésped, así como el vídeo de vigilancia durante la estancia.
4. Reclutar personal relacionado con el hotel, como el personal de limpieza, para que cooperen con la policía.
12. ¿Qué debo hacer si el hotel no acepta mascotas, pero los huéspedes aún así traen mascotas?
①Deténgalo inmediatamente y dígale cortésmente al huésped que el hotel tiene reglas que indican que no se permiten mascotas en la tienda.
②Por favor, deposite temporalmente su mascota con el conserje y siga los procedimientos correspondientes.
③Si el tiempo es más largo, alimente a la mascota regularmente.
4. Realizar un buen trabajo de entrega hasta que el huésped saque la mascota de la tienda.
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13. ¿Qué debo hacer si el huésped está borracho y causa problemas irrazonablemente?
①Mantenga la calma, notifique a Seguridad y retire al huésped del área de atención al cliente.
②Si la situación se agrava, el jefe de turno decide llamar a la policía.
③Después de llamar a la policía, la policía se encargará del asunto y sacará al huésped ebrio del hotel.
4. En caso de conflicto, es importante proteger a los empleados y la propiedad del hotel.
14. ¿Qué debo hacer si un huésped se resbala y cae accidentalmente en el vestíbulo?
1. Dar un paso adelante inmediatamente para disculparse con el huésped y ayudarlo.
②Ayudar a los huéspedes a llegar al área de descanso e invitar al personal médico del hotel al lugar si es necesario.
③Para comprender la información relevante de los invitados, entrégueles frutas o regalos de hotel, etc. para disculparse.
4. Informar al equipo de PA que instale un tablero de anuncios en el sitio, limpie o amplíe el alcance y fortalezca la gestión en el sitio.
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15. ¿Qué debo hacer si el huésped pierde la llave de la caja de contraseñas que lleva consigo y pide ayuda para abrir la caja?
①Presente una identificación válida para registrarse.
②Indique los elementos relevantes en la caja para verificarlos después de desembalarlos.
③ Complete el formulario de autorización de desembalaje y fírmelo.
④El desembalaje deberá ser realizado por guardias de seguridad, personal de ingeniería y gerentes de turno en presencia de, y firmado al mismo tiempo.
16. ¿Qué debo hacer si el pedido está marcado como autopago y el huésped solicita que el pago de la habitación se transfiera a la empresa al momento de realizar el check out?
1. Le expliqué cortésmente al huésped que debía pagar al momento de la reserva y que el hotel no recibió ninguna notificación de la empresa.
②Comuníquese con la empresa para determinar la tarifa de la habitación.
③Por favor notifique al hotel por escrito o por fax, pero debe requerirse la firma de una persona válida para aceptar.
④La cuenta puede suspenderse primero y luego procesarse después de que el huésped confirme con la empresa.
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17. ¿Qué debo hacer si el huésped no regresa a la habitación durante la noche?
1. Revise la habitación para ver si hay llaves de la sala de equipaje y otros artículos en la habitación, si los hay, no es necesario ocuparse de ellos.
②A través de la computadora, conozca la información relevante del invitado, como si la información de contacto del invitado es miembro del grupo/reunión, etc.
③Intente ponerse en contacto con el huésped basándose en la información para determinar cómo la habitación manejará el asunto.
18. El hotel está lleno y todavía hay huéspedes alojados en el hotel, ¿qué debo hacer?
①Muchas gracias por venir y explíquele cortésmente al huésped que el hotel está completo.
②Comuníquese con el departamento de limpieza, verifique la sala de mantenimiento y otras habitaciones especiales y explique a los huéspedes si están dispuestos a quedarse.
③Puede hacer reservas para los huéspedes, ponerlos en la lista de espera y notificar a los huéspedes inmediatamente cuando realizan el check-out.
4. Hacer reservas para huéspedes en otros hoteles del mismo nivel y recoger a los huéspedes en el hotel para el check-in cuando haya una habitación disponible al día siguiente.
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19. ¿Cómo reservar una habitación por teléfono?
1. Responda el teléfono dentro de los tres timbres y preséntese en la casa.
②Registre todos los requisitos de reserva de habitaciones, número de contacto y tiempo de retención, etc.
③ Verifique el estado del huésped el día de la reserva para ver si cumple con sus requisitos. De no ser así, sugiera cambiar de habitación o crear una lista de espera.
4. Confirme la reserva con el huésped y agradézcale por la reserva.
20. ¿Qué debo hacer si un amigo que dice ser gerente general me pide un precio especial?
①Por favor, regístrese primero y siga el procedimiento de check-in normal.
②Intente comunicarse con el gerente general para informar a la recepción que desea cambiar la tarifa de la habitación después del check-in.
③ Tenga en cuenta que la recepción solo modificará la tarifa de la habitación después de recibir la notificación del líder.
4. Notificar a los líderes del departamento y hacer un buen trabajo de entrega.
Juegos de cama de hotel
21. ¿Qué debo hacer si el huésped está de cumpleaños durante su estancia?
① Notificar al departamento de restaurante para preparar tarjetas de pastel de cumpleaños y flores para los invitados.
② Notificar al departamento de limpieza y notificar al asistente del gerente del vestíbulo cuando el huésped regrese a la habitación.
③ Envíe pasteles de cumpleaños y flores a los invitados y deséeles un feliz cumpleaños.
4. Solicitar comentarios o sugerencias a los invitados y mantener registros y archivos.
22. ¿Qué debo hacer cuando acompaño a un huésped a la habitación y encuentro que la habitación no está ordenada o que hay equipaje de otros huéspedes?
1 Salga inmediatamente de la habitación y discúlpese con el huésped.
② Notificar inmediatamente a la recepción, informar la situación y cambiar las habitaciones de los huéspedes.
③ Lleve a los huéspedes a otras habitaciones OK y realice los procedimientos de cambio de habitación para los huéspedes.
4. Consulte el estado de la habitación con el departamento de limpieza y averigüe el motivo.
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23. El equipaje del equipo ha llegado, pero los invitados no han llegado, ¿qué debo hacer?
① Consulte con el equipo de reservas para determinar si el equipaje pertenece al equipo que llegará a la tienda.
② Verifique la integridad del equipaje y confirme el número de piezas de equipaje con la firma de la persona que entrega el equipaje.
③ Cubra todo el equipaje con una red y entréguelo después de que el equipo llegue a la tienda.
4. Ponte en contacto con el líder del equipo y realiza un buen trabajo de traspaso.
24. ¿Cómo guardar el equipaje de los invitados?
① Por favor, rellene el formulario de almacenamiento de equipaje.
② Recuerde a los huéspedes que en el hotel no se guardarán objetos de valor, alimentos inflamables, explosivos o frágiles ni otros objetos de valor.
③ Verifique la integridad del equipaje, confirme el número de piezas de equipaje y la hora de recogida.
④ Entregue el cupón de almacenamiento de equipaje al huésped y recuérdele que lo recoja con el cupón de almacenamiento de equipaje.
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25. ¿Qué debo hacer si el cupón de recogida se pierde cuando el huésped recoge el equipaje?
① Indique la información como la cantidad de equipaje, el estilo y el tiempo de almacenamiento.
② Confirme si hay almacenamiento de equipaje como dijo el huésped.
③ Muestre su identificación válida, compárela con la tarjeta de almacenamiento de equipaje, copie la identificación para el registro y firme.
4. Recuerde a los huéspedes que solo podrán retirar si coinciden todos los datos de la tarjeta de depósito.
26. ¿Qué debo hacer si la habitación no está lista después de la llegada del huésped?
① Comuníquese inmediatamente con el departamento de limpieza para proporcionar otras habitaciones en buen estado para que los huéspedes puedan registrarse.
② Consulte sobre el tiempo de espera del departamento de limpieza, espere un momento.
③ Si el tiempo es más largo, el subgerente del lobby lo acompañará al bar del lobby para descansar.
④ Comuníquese con el departamento de limpieza en cualquier momento y permita que los huéspedes ingresen a la habitación para descansar a tiempo.
Edredón de hotel
27. Después de que llega el huésped, la habitación no está lista, ¿qué debo hacer si el huésped dice que primero debe registrarse y luego limpiar?
① Informe al departamento de limpieza que el huésped está dispuesto a registrarse primero y luego limpiar.
② Informe al huésped que la habitación no ha sido limpiada y deje el equipaje en la sala de equipajes para guardarlo.
③ Registrarse para el huésped y disculparse por que la habitación no esté lista.
④ Tome nota en la computadora, preste atención en cualquier momento y cambie el estado de la sala.
28. ¿Qué debo hacer cuando el huésped se niega a pagar el depósito?
① Explique cortésmente al huésped que el pago del depósito es la política del hotel, que es facilitar el consumo del huésped en el hotel.
② El importe del depósito se puede reducir según corresponda, pero debe ser superior a la tarifa de la habitación.
③ Se recomienda que los huéspedes pasen su tarjeta de crédito y paguen la cuenta en efectivo o con tarjeta de crédito.
④ Se recomienda que los huéspedes se pongan en contacto con el personal de ventas del hotel u otros para realizar garantías para ellos.
Alfombra protectora para hoteles
29. El depósito del huésped para el check-in no es suficiente y dijo que su amigo trajo dinero para compensarlo por la noche. ¿Qué debo hacer?
① Se recomienda que los huéspedes hagan reservas garantizadas y reserven habitaciones para invitados.
② Deje que el huésped se registre, haga una llave de acuerdo con el monto del depósito, solicite el consentimiento del huésped y notifique al departamento de limpieza para retirarlo.
③ Pida a los huéspedes que pasen sus tarjetas de crédito o que se pongan en contacto con el personal del hotel para obtener una garantía.
④ Preste atención a esta sala, haga un buen trabajo de entrega y haga seguimiento del depósito en cualquier momento.
30. El huésped ha reservado dos habitaciones y ha pedido ayuda a su amigo que llegó tarde para registrarse y abrir la habitación, ¿qué debo hacer?
1. Explique cortésmente a los huéspedes que dos habitaciones deben tener más de dos documentos para su registro, lo cual es una regulación de la Oficina de Seguridad Pública.
② Es posible permitir que los huéspedes abran una habitación primero y reserven la otra habitación para reservas garantizadas.
③ Pida a los huéspedes que proporcionen la información de sus amigos, verifique los archivos del historial de huéspedes y realice el check-in por ellos.
④ La sala se puede abrir primero, pero se debe recordar a los invitados que sus amigos que lleguen tarde deben registrarse y hacer seguimiento.
Alfombra protectora para hoteles
31. ¿Qué debo hacer si el huésped no está de acuerdo con que el monto del depósito en efectivo sea mayor al cargo de la habitación?
① Explíquele cortésmente al huésped que es para su comodidad firmar la factura de consumo en el hotel.
② Explique cortésmente a los huéspedes que, además del precio de la habitación, hay otros gastos inciertos, como cargos de teléfono, cargos de hotel, etc.
③ El hotel liquida en función del consumo final real de los huéspedes.
4 Se recomienda que los huéspedes depositen en efectivo el pago de la habitación y el resto se puede pagar con tarjeta de crédito.
32. ¿Qué debo hacer si el equipo/reunión solicita una hora de salida tardía?
① Debes contactar al recepcionista del grupo/reunión en el hotel para confirmar los cargos por late check-out.
② Determinar el tiempo de retraso e informarlo según la situación del cliente.
③ Se recomienda que el equipo/reunión reserve algunas salas para guardar equipaje o descansar.
④ Preste atención en todo momento, haga seguimiento de la situación del pago y haga preparativos para el mismo.
Alfombra protectora para hoteles
33. ¿Qué debo hacer si el huésped solicita un cambio de habitación?
① Solicitar al huésped un motivo razonable para cambiar de habitación.
②Según la situación del cliente, lleve la llave a la recepción para realizar el procedimiento de cambio de habitación.
③ Cambie la tarifa de la habitación y notifique al departamento de limpieza sobre el cambio de habitación.
4. Complete el formulario de cambio de habitación e informe al departamento o puesto correspondiente.
34. ¿Qué debo hacer cuando un visitante me pide el número de habitación de una habitación confidencial o de un huésped importante?
① Debemos adherirnos al principio de que la información de los huéspedes no se puede filtrar a voluntad.
② Dígale amablemente al visitante que no hay ningún huésped que esté buscando en este momento y que puede comunicarse por sí mismo.
③ Se recomienda que los visitantes dejen un mensaje para informarles.
4. Llamar para preguntar si el huésped puede decirle el número de habitación del visitante.
35. ¿Qué debo hacer si un desconocido viene a recepción a recoger la llave?
① Verifique si hay un depósito de llaves mencionado por un extraño en la recepción.
② Verifique si existen instrucciones o requisitos especiales para la recolección de esta clave.
③ Verificar la identidad de desconocidos y registrarse si es necesario.
④ Dígale amablemente al extraño que se comunique con el titular de la llave y luego informe en la recepción si está disponible para recogerla.
Almohada de hotel
36. ¿Qué debo hacer si el estado actual de la casa es ocupado, pero el ordenador está disponible para la venta?
① Controle inmediatamente la habitación y verifique el estado específico de la habitación con el departamento de limpieza.
② Preguntar a otros compañeros si hay algún error o algo que no se haya seguido.
③ Llamar al residente a la habitación para verificar su identidad y averiguar el motivo.
4. Después de averiguar las razones, explíquelas a los invitados, pídales que cooperen o tomen medidas correctivas.
37. La condición actual de la habitación es que la habitación está vacía para ser limpiada, pero la computadora está ocupada, ¿qué debo hacer?
① Controle inmediatamente la habitación y verifique el estado específico de la habitación con el departamento de limpieza.
② Preguntar a otros compañeros si hay algún error o algo que no se haya seguido.
③ Por favor ingrese a la habitación para verificar y confirmar el estado real de la misma.
4. Después de averiguar las razones, explíquelas a los invitados, pídales que cooperen o tomen medidas correctivas.
38. ¿Qué debo hacer si un cliente llama fuera de la tienda y pide pagar?
① Por favor, informe el número de sala y el nombre del solicitante para su verificación.
② Pregunte el nombre de la persona que llama y la ubicación de la llave.
③ Preguntar al huésped cómo liquidar la cuenta y realizar el trabajo correspondiente.
4. Notifique al departamento de limpieza para que realicen una ronda en la habitación y realicen el check out.
Almohada de hotel
39. Alguien va al hotel a pedir deudas y pide decir el número de habitación del huésped, ¿qué debo hacer?
① Se debe respetar el principio de que la información de los huéspedes no puede filtrarse a voluntad.
② Dígale amablemente a la persona que llama que no hay ningún huésped alojado en este momento y que, por favor, comuníquese usted mismo.
③ Se recomienda que la persona que llama deje un mensaje y se lo diga.
④ Por favor, coopere con el departamento de seguridad para evitar que la situación se agrave.
40. ¿Qué debo hacer si el huésped que realiza el check-out solicita conservar la habitación y solicita volver a registrarse en la misma dos días después?
① Verifique la situación del huésped después de dos días para determinar si puede reservarle esta habitación.
② Haga una reserva para el huésped e indíquela, pero no puede prometerle al huésped reservarle la habitación, pero intente hacer todo lo posible.
③ Cuando los huéspedes estén nerviosos, reserve otros tipos de habitaciones, pero intente organizar esta habitación tanto como sea posible.
4. Realizar un buen trabajo de entrega de trabajos y de archivos de historial de clientes.
41. ¿Qué debo hacer si el cliente que sale de la tienda solicita entregar los artículos?
① Si el tiempo es largo, déjelo en conserjería.
② Explique al cliente que no se entregarán alimentos inflamables, explosivos y frágiles.
③ Por favor, rellene el formulario de entrega del artículo e indique el método de contacto.
④ Por favor indique el destinatario o la hora de recepción.
Almohada de hotel
42. ¿Qué debo hacer si recibo un correo electrónico de un huésped que abandona la tienda?
① Verifique el archivo del historial del huésped y comuníquese con el huésped.
② Comuníquese con la unidad de recepción del huésped en el área y la unidad lo transferirá.
③ Manténgalo en el departamento y espere a que el huésped lo recoja y lo gestione de acuerdo con las regulaciones.
④ Para artículos urgentes, etc., si no se puede contactar al cliente, se deberá devolver de inmediato.
43. ¿Qué debo hacer si el visitante solicita en recepción la entrega de objetos de valor al huésped antes de su llegada?
① Confirme con el visitante si hay invitados antes de su llegada.
② Notifique al subgerente en el lobby para guardar los objetos de valor en la caja de depósito de objetos de valor del hotel, y el subgerente en el lobby guardará las llaves de los huéspedes.
③ Complete el formulario de entrega del artículo, deje su nombre e información de contacto y deje un mensaje.
4. Hacer un buen trabajo de entrega y seguimiento de este asunto.
44. ¿Qué debo hacer si la voz de la otra persona es demasiado baja para escuchar con claridad?
1. Discúlpate con el invitado y pídele que hable más alto.
②Se recomienda que los huéspedes vuelvan a llamar o cambien el medio de comunicación.
③ Escuche atentamente y tome notas.
4. Repita el contenido de la transcripción y confirme con el invitado.
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45. Tengo una llamada telefónica para buscar un residente, pero la computadora muestra que la habitación no está alquilada, ¿qué debo hacer?
① Pido disculpas a los huéspedes y les explico que la habitación a transferir se encuentra vacía.
② Pregunte a la persona que llama por información como el nombre o la unidad del huésped que está buscando para determinar si ya se ha retirado o no.
③ Deje la información de contacto y comuníquese con los huéspedes que hayan abandonado el hotel según el archivo del historial de huéspedes.
④ Por favor, deje un mensaje para la persona que llama.
46. ¿Qué debo hacer si encuentro huéspedes de la habitación secreta que vienen de afuera?
① Se debe respetar el principio de que la información de los huéspedes no puede filtrarse a voluntad.
② Dígale a la persona que llama que no hay ningún huésped alojado en este momento y que, por favor, póngase en contacto con él directamente.
③ Pídale a la persona que llama que deje un mensaje y dígales.
4 Llamar para preguntar si el huésped desea contestar el teléfono o decir el número de la habitación.
47. ¿Qué debo hacer si recibo una llamada silenciosa?
1 Pido disculpas a la otra parte, pero no puedo escuchar el sonido, así que por favor hable más alto.
② Pídale a la otra parte que vuelva a marcar o cambie la herramienta de comunicación.
③ Si no puede escuchar la voz de la otra persona, cuelgue primero.
4. Después de colgar, verifique si el teléfono está normal.
Toalla de hotel
48. ¿Qué debo hacer si un huésped necesita el servicio de despertador?
① Proporcione su número de habitación, su nombre y la hora a la que desea despertarse.
② Repita la solicitud de servicio de despertador del huésped y confírmela.
③ Haz un registro y configúralo en la computadora.
④ Después de que la computadora se active automáticamente, el teléfono manual confirmará la activación nuevamente.
49. ¿Qué debo hacer si la computadora falla y no puede proporcionar el servicio de activación?
① Proporcione su número de habitación, su nombre y la hora a la que desea despertarse.
② Repita la solicitud de servicio de despertador del huésped y confírmela.
③ Realizar registros y entregar turnos.
④ Despertar manualmente por teléfono, si es necesario solicitar al encargado de la habitación que lo despierte en el acto.
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50. ¿Qué debo hacer si el huésped desea colgar una cuerda exterior en la habitación después de realizar el check out?
① Explíquele cortésmente al huésped que una vez pagada la factura, el teléfono de la habitación no podrá realizar llamadas al exterior.
② Se recomienda que los huéspedes utilicen el teléfono público del centro de negocios del hotel.
③ La línea externa se puede abrir nuevamente para el huésped cuando corresponda, pero se le debe solicitar al huésped que pague la tarifa de llamada a tiempo.
④ Desactive las llamadas externas en cualquier momento.
51. El huésped llega a la hora prevista para salir del hotel, pero no ha completado su salida. ¿Qué debo hacer?
① Notifique al departamento de limpieza para verificar si se trata de una habitación fuera del hogar.
② Complete el aviso de renovación, envíelo a la habitación de huéspedes y solicite a los huéspedes que vayan a la recepción para realizar los procedimientos de renovación cuando regresen.
③ Si el depósito del huésped es insuficiente, deberá dejar un mensaje en la computadora y enviar una nota recordatoria a la habitación del huésped.
④ De acuerdo con el archivo del historial del huésped, intente comunicarse con el huésped.
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52. ¿Qué debe hacer un huésped cuando llega a la casa con un documento de identidad no personal?
1. Explique cortésmente a los huéspedes que para el registro de la vivienda deben utilizar su documento de identidad.
② Se sugiere que los huéspedes hagan primero una reserva garantizada y reserven una habitación para ellos.
③ Proporcione el nombre del huésped, verifique el archivo del historial del huésped y regístrese para el huésped.
④ Solicite la aprobación del superior, pida al huésped que proporcione otros hoteles o se ponga en contacto con familiares y envíe un escrito o fax para registrarse.
53. ¿Qué debo hacer cuando encuentro una venta doble?
① Notifique inmediatamente al centro de la habitación o al encargado del piso, invite al huésped a la habitación OK y cambie la habitación para el huésped.
② Pida disculpas inmediatamente a los huéspedes, notifique al subgerente del lobby para que se ocupe de ello y prepare la tarjeta de llave de la habitación OK y los procedimientos para cambiarse de habitación.
③ Mejore la habitación para los invitados y envíe frutas o regalos del hotel como muestra de disculpa.
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54. Un visitante llegó a la estación principal, diciendo ser de la Oficina de Seguridad Pública, y pidió encontrar a un visitante o algún otro incidente. ¿Qué debo hacer?
① Presente un permiso de trabajo válido y registre el nombre de la unidad.
② Después de la confirmación, coopere activamente y notifique al subgerente del vestíbulo y al departamento de seguridad.
③ Llevar al personal de seguridad pública al área de servicio sin clientes para brindar asistencia.
④ Confidencialidad hacia el mundo exterior.
55. Hay un agujero en la lavandería, y tanto los huéspedes como el personal de la lavandería tienen sus propias opiniones. ¿Qué debo hacer?
1. Discúlpese con el huésped y registre su respuesta al problema.
② Revise la hoja de registro de recolección para ver si hay instrucciones y pregunte al recepcionista sobre la situación.
③ Negociar con los clientes para reparar la ropa.
④ Negociar con el huésped para compensarle por su ropa.
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56. ¿Qué debo hacer si el huésped está en mora?
① Envíe un aviso recordatorio a la habitación de huéspedes y pídale al huésped que pague los atrasos.
② Retire el agua del hotel de la habitación y apague el teléfono exterior.
③ Vaya a la habitación con el subgerente en el lobby y pídale al huésped que pague en persona.
④ Ingrese los atrasos del huésped en el archivo de historial de huéspedes y, si es necesario, agréguelo a la lista de huéspedes no deseados del hotel.
57. ¿Qué debo hacer si los huéspedes presentan indicios de fuga de sus cuentas durante su estancia en el hotel?
① Preste atención al depósito de los huéspedes en cualquier momento y envíe un aviso recordatorio a la habitación de huéspedes cuando sea insuficiente.
② Responder al superior y notificar al departamento de limpieza y al departamento de seguridad para que presten atención a los huéspedes en esta habitación.
③ Controle la barra en la habitación y retírela si es necesario.
4. Ingrese el historial de huéspedes y, si es necesario, agréguelo a la lista de huéspedes no deseados del hotel.
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58. Se ha confirmado que el invitado ha escapado de la cuenta, ¿qué debo hacer?
① Notificar inmediatamente al departamento de seguridad para interceptar al huésped.
② Notificar al departamento de limpieza para que retiren y suspendan la cuenta.
③ Informar al líder y llamar a la cuenta según la dirección del historial del huésped.
④ Ingresar al historial de huéspedes y ser incluido en la lista de no deseados del hotel.
59. ¿Qué debo hacer cuando al huésped le resulta inconveniente moverse?
① Brindar asistencia al cliente con el consentimiento del cliente.
2. Coloque la mesa del comedor para los invitados lo más cerca posible del ascensor o de la puerta.
③ Recordar a los huéspedes que notifiquen a los puestos correspondientes del hotel para atenderlos en cualquier momento cuando sea necesario.
④ Prestar atención a los clientes y brindar un servicio meticuloso y atento en cualquier momento.
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60. ¿Qué debo hacer si el equipaje del huésped es enviado al lugar equivocado por la aerolínea y solicita ayuda para encontrarlo?
① Tranquilice al huésped y dígale que el hotel definitivamente lo ayudará en la búsqueda.
② Proporcione información relevante como la cantidad de piezas de equipaje, el vuelo, etc.
③ Ponte en contacto con la aerolínea y proporciónale la información relevante para que te ayude a encontrarla.
4. Lleve el equipaje del huésped de regreso a la tienda y entréguelo en la habitación del huésped.
61. ¿Qué debo hacer cuando encuentro empleados del hotel peleándose en el lugar de trabajo?
1. Da un paso adelante inmediatamente para detenerlo.
② Retirar a los empleados del área de atención al cliente.
③ Me disculpo con el huésped y le pido perdón.
④ Notificar a los departamentos pertinentes para el procesamiento interno.
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62. ¿Qué debo hacer si los invitados pelean en la habitación?
① Notifique inmediatamente al departamento de seguridad y al departamento de limpieza y vaya a la puerta para verificar.
② Pida cortésmente a los invitados que abran la puerta, explíqueles que el sonido afectará a otros invitados y pídales que ayuden.
③ Separar a los invitados y pedirles que medien con calma.
4. Se recomienda a los huéspedes que realicen el check out inmediatamente y abandonen el hotel lo antes posible.
63. Cuando el huésped llega a recepción, la recepcionista está contestando el teléfono, ¿qué debo hacer?
1. Haga una señal inmediata a los invitados y pídales que esperen un momento.
② Finalizar la llamada telefónica lo antes posible para brindar servicios a los clientes.
③ Si el tiempo de llamada es demasiado largo, discúlpese cortésmente con el cliente, déjelo esperar un tiempo prolongado y bríndele servicio.
④ Si el servicio requerido por el cliente se puede brindar a tiempo, se debe resolver primero antes de contestar el teléfono.
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64. ¿Qué debo hacer cuando el huésped no está presente al momento de entregar el equipaje del huésped que se está cambiando de habitación?
① Llamar inmediatamente al huésped por asuntos relacionados con el equipaje.
2 Deje su equipaje en conserjería y deje un mensaje al huésped.
③ Pídale al encargado de la habitación que le ayude a llevar su equipaje a la habitación.
4. Busque otras habitaciones con usted, envíe su equipaje y firme su recepción.
65. ¿Cómo contestar el teléfono?
① Dentro de los tres timbres, levante el teléfono.
②Salúdense cortésmente y anuncien su domicilio.
③ Listen carefully, make a record, and repeat and confirm in a timely manner.
④ Thank the other party for the call, and ask the other party to hang up first.
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66. What should I do if the guest wants to make a long-distance call?
① Please tell the room number to check the situation of the room and see if there are any special restrictions.
② Politely explain the reason for not being able to dial to the guest.
③ Open a long distance for the guest and tell the guest how to dial.
④ Remind the guests that the public telephone can be used in the business center.
67. What should I do if the guest asks to call the general manager?
① Politely ask the caller's name or unit and whether he has an appointment with the general manager.
② With the consent of the general manager, transfer the call.
③ Ask the guest to leave a message to convey it.
④ Transfer it to the general manager's secretary for handling.
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68. What should I do if I pick up passengers at the airport and have not received them?
① Ask the airport staff if all passengers on the flight have disembarked.
② Confirm with the airline whether the guest is on the booked flight.
③ Whether there is a temporary change in the telephone contact with the customer.
④ Contact the hotel reception to see if the guest arrives in advance.
69. The guest is talking, what should I do if I want to find him?
① Do not rashly interrupt the conversation between guests.
② Look at the customer you are looking for and attract their attention.
③ When the guest realizes that he has stopped talking, he should first apologize to the guest and explain his intention.
④ The content of the speech should be concise and to the point. After the guests reply, they should express their gratitude and apologize to other guests.
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