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Lista de procedimentos de tratamento para 69 tipos de problemas na recepção do hotel - Hanbi Textile

Janeiro 30, 2022

1. O que devo fazer quando um hóspede retorna de uma viagem e descobre que seu dinheiro pessoal está faltando?  

①Sinto muito por esse tipo de coisa, por favor, forneça o número do seu quarto ou nome.  

②Vá ao local com o segurança do hóspede para entender o conteúdo relevante, como a hora em que o hóspede sai e quando volta, onde o dinheiro e os itens são colocados e quanto dinheiro está faltando.  

③ Registre os detalhes e prometa dar aos convidados os resultados da investigação e peça aos convidados que se lembrem se há alguma discrepância.  

④As informações fornecidas pelos hóspedes serão investigadas no departamento de limpeza e no centro de monitoramento, e o pessoal de plantão será solicitado a informar os hóspedes sobre os resultados da investigação, e os hóspedes decidirão se devem ou não chamar a polícia.  



2. O que devo fazer se o hóspede não puder fazer chamadas no quarto?  

①Sinto muito por esse tipo de coisa, por favor, forneça o número do quarto.  

②Verifique as informações do computador do hóspede de acordo com o número do quarto para ver se há um motivo.  

③Explique o motivo para o hóspede, peça que ele entenda e peça que o hóspede coopere.  

④Faça correções no computador ou notifique o Housekeeping para revisar.  


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3. Quando um hóspede faz o check-out, descobre que a assinatura das contas individuais não corresponde à sua caligrafia, o que devo fazer?  

①Sinto muito por esse tipo de coisa, vou verificar agora.  

②Pergunte ao hóspede se ele concorda com o colega de quarto ou outros amigos em cobrar o consumo na tarifa do quarto.  

③Para quaisquer objeções que ainda existam, suspenda a conta primeiro e depois resolva após uma investigação clara.

④Para contas questionáveis, verifique com o caixa de plantão para obter detalhes.  



4. O que o atendente de quarto deve relatar ao tapete do quarto e encontrar um buraco quente de bituca de cigarro?  

①Peça ao atendente do quarto para reconfirmar se há um novo orifício de fumaça ou para confirmar que é causado pela estadia do hóspede.  

②Explique ao hóspede que há buracos de fumaça no carpete do quarto e que a compensação é exigida de acordo com os regulamentos do hotel.  

③Se houver alguma objeção, vá para a sala com os convidados para verificar e peça aos convidados que retirem.  

④As taxas de compensação podem ser reduzidas ou dispensadas conforme apropriado.  


                                         Quarto de hotel


5. O departamento de arrumação informou que o hóspede levou uma toalha de banho e pagou a conta na recepção, o que devo fazer?  

①Você não pode perguntar diretamente ao hóspede se ele pegou uma toalha de banho e pedir uma compensação, mas educadamente peça ao hóspede para me ajudar a lembrar onde a toalha de banho foi colocada. O atendente da sala não consegue encontrá-lo temporariamente.  

②Se o hóspede não quiser retirá-lo pessoalmente, você pode pedir ao hóspede que volte ao quarto para ajudar a encontrá-lo, de modo a salvar a cara do hóspede.  

③Explique ao hóspede que a toalha de banho não pode ser encontrada no quarto e que o hóspede precisa compensar.  

④Se o hóspede admitir, deve explicar ao hóspede que a toalha de banho não é um item consumível do hotel e pode ser comprada se o hóspede precisar, e ao mesmo tempo agradecer ao hóspede por comprar os itens do hotel como lembrança.  




6. O que devo fazer se o hóspede usar as bebidas do frigobar do quarto, mas negar?  

①Por favor, verifique novamente com o departamento de limpeza para ver se as bebidas no quarto foram repostas a tempo ou se os hóspedes pagaram por isso.  

②Por favor, pergunte aos hóspedes que estão hospedados com você se você o usou ou se lembrou de se encontrar com amigos durante sua estadia, etc.  

③Peça também aos convidados que se lembrem se as bebidas são colocadas em outros lugares da sala e peça ajuda.  

④Esta taxa pode ser dispensada conforme apropriado.  


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7. O que devo fazer se a chave do quarto for perdida?  

①Para apaziguar o hóspede, peça ao hóspede para informar o número do quarto ou o nome do registrado para verificar.  

②Apresente sua identidade válida e verifique as informações relevantes com o registrante no computador.  

③Após o erro ser corrigido, uma chave pode ser refeita para o hóspede, e o hóspede é lembrado de que a chave perdida precisa ser compensada.  

④Informe o convidado que a chave original expirou.  



8. O que devo fazer se um hóspede adoecer no hotel?  

① Expresse simpatia pela doença do hóspede e assegure ao hóspede que o hotel cuidará dela.  

②Entre em contato imediatamente com a equipe médica do hotel para um diagnóstico no local para o hóspede.  

③De acordo com a condição do hóspede, providencie para que a equipe compre remédios para o hóspede fora do hotel ou envie o hóspede ao hospital mais próximo para tratamento médico.  

④Preste atenção ao hóspede até que ele se recupere.  


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9. O que devo fazer se o hóspede pagar a conta à noite e sair do hotel na manhã seguinte e pedir para guardar a chave do quarto?  

①Explique aos hóspedes que o check-out do hotel é um serviço 24 horas, e os hóspedes podem fazer o check-out quando quiserem sair do hotel.  

②Com o consentimento dos hóspedes, podem ser realizadas inspeções e liquidações dos quartos, mas ainda é necessário manter as chaves ou outros pré-pagamentos que possam incorrer em custos.  

③Se não houver rodada de quarto, a taxa do quarto pode ser paga primeiro, mas ainda é necessário manter a chave ou outros pré-pagamentos que possam incorrer em custos.  

④Faça anotações no computador e faça turnos.  



10. O que devo fazer em caso de perda do comprovante de depósito do hóspede?  

①Para apaziguar o hóspede, peça ao hóspede para informar o número do quarto ou o nome do registrado para verificar.  

②Apresente sua identidade válida e verifique as informações relevantes com o registrante no computador.  

③Depois de correto, faça uma cópia do certificado para o hotel guardar e escreva o certificado.  

④Se não for o próprio registrante, você pode informar ao hóspede que o check-out está temporariamente indisponível, e o próprio registrante realizará o check-out com documentos válidos e fará anotações relevantes no computador. 


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11. O que devo fazer se um cliente morrer enquanto estiver na loja?  

① Notifique imediatamente o departamento de segurança e isole o local.  

②Chame a polícia de acordo com as instruções do superior e, ao mesmo tempo, mantenha os companheiros de quarto ou os amigos dos convidados.  

③Imprima as informações relevantes do hóspede, bem como o vídeo de vigilância durante a estadia.  

④Recrute pessoal relacionado ao hotel, como faxineiros, para cooperar com a polícia.  



12. O que devo fazer se o hotel não aceita animais de estimação, mas os hóspedes ainda trazem animais de estimação?  

① Pare imediatamente e diga educadamente ao hóspede que o hotel tem regras que proíbem a entrada de animais de estimação na loja.  

②Por favor, deposite temporariamente seu animal de estimação no concierge e siga os procedimentos correspondentes.  

③Se o tempo for maior, alimente o animal regularmente.  

④Faça um bom trabalho de entrega até que o hóspede tire o animal da loja.  


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13. O que devo fazer se o hóspede estiver bêbado e causar problemas sem motivo?   

①Mantenha a calma, notifique a Segurança e retire o hóspede da área de atendimento ao cliente.  

②Se a situação se expandir, o gerente de plantão decide chamar a polícia.  

③Depois de chamar a polícia, a polícia cuidará disso e levará o hóspede bêbado para fora do hotel.  

④Em caso de conflito, é importante proteger os funcionários e a propriedade do hotel.  


14. O que devo fazer se um hóspede acidentalmente escorregar e cair no saguão?   

①Imediatamente dê um passo à frente para pedir desculpas ao hóspede e ajudar.  

②Ajude os hóspedes na área de descanso e convide a equipe médica do hotel para o local, se necessário.  

③Para entender as informações relevantes dos convidados, dê aos convidados frutas ou presentes do hotel, etc. para se desculpar.  

④Informe a equipe de PA para montar um quadro de avisos no local, limpar ou expandir o escopo e fortalecer o gerenciamento no local.  


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15. O que devo fazer se a chave da caixa de senhas transportada pelo hóspede for perdida e pedir ajuda para abrir a caixa?  

①Apresente um documento de identidade válido para registro.  

②Por favor, informe os itens relevantes na caixa para verificação após desembalar.  

③Por favor, preencha o formulário de autorização de desembalagem e assine-o.  

④A desembalagem deve ser realizada por guardas de segurança, pessoal de engenharia e gerentes de serviço na presença e assinado ao mesmo tempo.  



16. O que devo fazer se o pedido estiver marcado como auto-pagamento e o hóspede solicitar que a taxa do quarto seja transferida para a empresa no check-out?  

①Esclareceu educadamente ao hóspede que o hóspede era obrigado a pagar no momento da reserva e que o hotel não recebeu um aviso da empresa.  

②Entre em contato com a empresa para determinar a tarifa do quarto.  

③Por favor, notifique o hotel por escrito ou por fax, mas deve exigir a assinatura de uma pessoa válida para concordar.  

④A conta pode ser suspensa primeiro e depois processada após o hóspede confirmar com a empresa.  


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17. O que devo fazer se o hóspede não retornar ao quarto durante a noite?  

①Verifique no quarto se há chaves do quarto de bagagem e outros itens no quarto, se houver, não há necessidade de lidar com isso.  

②Através do computador, aprenda as informações relevantes do convidado, como se as informações de contato do convidado são um membro do grupo/reunião, etc.  

③Tente entrar em contato com o hóspede com base nas informações para determinar como a sala lidará com o assunto.  



18. O hotel está cheio e ainda há hóspedes no hotel, o que devo fazer?  

①Muito obrigado por ter vindo e explique educadamente ao hóspede que o hotel está lotado.  

②Entre em contato com o departamento de limpeza, verifique a sala de manutenção e outras salas especiais e explique aos hóspedes se eles estão dispostos a ficar.  

③Ele pode fazer reservas para os hóspedes, colocá-los na lista de espera e notificar os hóspedes imediatamente quando eles fizerem o check-out.  

④Faça reservas para hóspedes em outros hotéis do mesmo nível e pegue os hóspedes de volta ao hotel para check-in quando um quarto estiver disponível no dia seguinte.  


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19. Como reservar um quarto por telefone?  

①Atenda o telefone em três toques e informe-se na casa.  

② Registre todos os requisitos de reserva de quarto de hóspedes, número de contato e tempo de retenção, etc.  

③Verifique a condição do hóspede no dia da reserva para ver se ela pode atender aos requisitos do hóspede. Caso contrário, sugira ao hóspede que altere o tipo de quarto ou faça uma lista de espera.  

④Confirme a reserva com o hóspede e agradeça ao hóspede pela reserva.  



20. O que devo fazer se um amigo que afirma ser o gerente geral pedir um preço especial?  

①Por favor, faça o check-in primeiro e siga o procedimento normal de check-in.  

②Por favor, tente entrar em contato com o gerente geral para informar a recepção para alterar a tarifa do quarto após o check-in.  

③Por favor, entenda que a recepção só modificará a tarifa do quarto após receber a notificação do líder.  

④Notifique os líderes do departamento e faça um bom trabalho de transferência.  


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21. O que devo fazer se o hóspede fizer aniversário durante a sua estadia?  


① Notifique o departamento de restaurante para preparar cartões de bolo de aniversário e flores para os convidados.  

② Notifique o departamento de limpeza e notifique o gerente assistente do saguão quando o hóspede retornar ao quarto.  

③ Envie bolos de aniversário e flores para os convidados e deseje-lhes um feliz aniversário.  

④ Peça comentários ou sugestões aos convidados e mantenha registros e arquivos.  



22. O que devo fazer quando conduzo um hóspede ao quarto e descubro que o quarto não está arrumado ou que há bagagem de outros hóspedes?  


① Saia imediatamente da sala e peça desculpas ao hóspede.  

② Notifique imediatamente a recepção, informe a situação e troque de quarto para os hóspedes.  

③ Traga os hóspedes para outros quartos OK e siga os procedimentos de mudança de quarto para os hóspedes.  

④ Verifique o estado do quarto com o departamento de limpeza e descubra o motivo.  


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23. A bagagem da equipe chegou, mas os convidados não chegaram, o que devo fazer?  


① Consulte a equipe de reservas para saber se a bagagem pertence à equipe que chegará à loja.  

② Verifique a integridade da bagagem e confirme o número de malas com a assinatura da pessoa que entrega a bagagem.  

③ Cubra toda a bagagem com uma rede e entregue-a após a chegada da equipe na loja.  

④ Entre em contato com o líder da equipe e faça um bom trabalho de transferência.  



24. Como guardar a bagagem dos hóspedes?  


① Por favor, preencha o formulário de depósito de bagagem.  

② Lembre aos hóspedes que objetos de valor, alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis e outros objetos de valor não serão armazenados no hotel.  

③ Verifique a integridade da bagagem, confirme o número de malas e o horário de coleta.  

④ Entregue o cupom de depósito de bagagem ao hóspede e lembre-o de buscá-lo com o cupom de depósito de bagagem.  


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25. O que devo fazer se o cupom de retirada for extraviado quando o hóspede retirar a bagagem?  


① Indique as informações como o número de bagagem, o estilo e o tempo de armazenamento.  

② Confirme se há guarda-volumes conforme o hóspede disse.  

③ Por favor, mostre sua identidade válida, verifique-a com o cartão de depósito de bagagem e copie a identidade para registro, por favor assine.  

④ Lembre aos hóspedes que eles só podem sacar se corresponderem a todas as informações do cartão de depósito.  



26. O que devo fazer se o quarto de hóspedes não estiver pronto após a chegada do hóspede?  


① Entre em contato imediatamente com o departamento de limpeza para fornecer outros quartos OK para o check-in dos hóspedes.  

② Informe-se sobre o tempo de espera do departamento de limpeza, aguarde um momento.  

③ Se o tempo for maior, o gerente assistente do saguão o levará ao bar do saguão para descansar.  

④ Entre em contato com o departamento de limpeza a qualquer momento e deixe os hóspedes entrarem no quarto para descansar a tempo.  


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27. Após a chegada do hóspede, o quarto de hóspedes não está pronto, o que devo fazer se o hóspede disser para fazer check-in primeiro e depois limpar?  


① Diga ao departamento de limpeza que o hóspede está disposto a fazer o check-in primeiro e depois limpar.  

② Diga ao hóspede que o quarto não foi limpo e deixe a bagagem na sala de bagagens para armazenamento.  

③ Faça o check-in do hóspede e peça desculpas pelo quarto não estar pronto.  

④ Faça uma anotação no computador, preste atenção a qualquer momento e altere o status da sala.  




28. O que devo fazer quando o hóspede se recusa a pagar o depósito?  


① Explique educadamente ao hóspede que o pagamento do depósito é a política do hotel, que é facilitar o consumo do hóspede no hotel.  

② O valor do depósito pode ser reduzido conforme apropriado, mas deve ser superior à tarifa do quarto.  

③ Recomenda-se que os hóspedes passem o cartão de crédito e paguem a conta com dinheiro ou cartão de crédito.  

④ Recomenda-se que os hóspedes entrem em contato com a equipe de vendas do hotel ou outros para fazer garantias para eles.  


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29. O depósito de check-in do hóspede não é suficiente, e ele disse que seu amigo trouxe dinheiro para compensar isso à noite. O que devo fazer?  


① Recomenda-se que os hóspedes façam reservas garantidas e reservem quartos para os hóspedes.  

② Deixe o hóspede fazer o check-in, faça uma chave de acordo com o valor do depósito, peça o consentimento do hóspede e avise o departamento de arrumação para retirar.  

③ Peça aos hóspedes que passem seus cartões de crédito ou entrem em contato com a equipe do hotel para garantia.  

④ Preste atenção a esta sala, faça um bom trabalho de entrega e acompanhe o depósito a qualquer momento.  



30. O hóspede reservou dois quartos e pediu para ajudar seu amigo que chegou atrasado a se registrar e abrir o quarto, o que devo fazer?  


① Explique educadamente aos hóspedes que duas salas devem ter mais de dois documentos para registro, que é o regulamento da Secretaria de Segurança Pública.  

② É possível permitir que os hóspedes abram um quarto primeiro e reservem o outro quarto para reservas garantidas.  

③ Peça aos convidados que forneçam as informações de seus amigos, verifique os arquivos do histórico de convidados e faça o check-in deles.  

④ A sala pode ser aberta primeiro, mas os hóspedes devem ser lembrados de que seus amigos que chegarem atrasados ​​devem se registrar e acompanhar.  


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31. O que devo fazer se o hóspede não concordar que o valor do depósito em dinheiro seja superior à tarifa do quarto?  


① Explique educadamente ao hóspede que é para conveniência do hóspede assinar a conta de consumo no hotel.  

② Explique educadamente aos hóspedes que, além da taxa do quarto, há outras despesas incertas, como tarifas telefônicas, tarifas de hotel, etc.  

③ O hotel liquida de acordo com o consumo final real dos hóspedes.  

④ Recomenda-se que os hóspedes depositem o valor do quarto em dinheiro, e o restante pode ser pago com cartão de crédito.  



32. O que devo fazer se a equipe/reunião solicitar um check-out tardio?  


① Você deve entrar em contato com a recepcionista do grupo/reunião no hotel para confirmar as cobranças do late check-out.  

② Determine o tempo de atraso e informe-o de acordo com a situação do cliente.  

③ Recomenda-se que a equipe/reunião reserve alguns quartos para depósito de bagagem ou descanso.  

④ Preste atenção a qualquer momento, acompanhe a situação do check-out e faça os preparativos para o check-out.  


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33. O que devo fazer se o hóspede solicitar uma mudança de quarto?  


① Pergunte ao hóspede uma razão razoável para trocar de quarto.  

②De acordo com a situação do cliente, traga a chave para a recepção para passar pelo procedimento de mudança de quarto.  

③ Altere a tarifa do quarto e notifique o departamento de limpeza da mudança de quarto.  

④ Preencha o formulário de mudança de quarto e informe o departamento ou cargo relevante.  



34. O que devo fazer quando um visitante pede o número do quarto de um quarto confidencial ou de um hóspede importante?  


① Devemos aderir ao princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser vazadas à vontade.  

② Gentilmente diga ao visitante que não há nenhum convidado que ele esteja procurando no momento, e ele pode entrar em contato por conta própria.  

③ Recomenda-se que os visitantes deixem uma mensagem para avisar.  

④ Ligue para perguntar se o hóspede pode informar o número do quarto do visitante.  



35. O que devo fazer se um estranho vier à receção para levantar a chave?  


① Verifique se há um depósito de chave mencionado por um estranho na recepção.  

② Verifique se há instruções ou requisitos especiais para a coleta desta chave.  

③ Verifique a identidade de estranhos e registre-se, se necessário.  

④ Gentilmente, diga ao estranho para entrar em contato com o portador da chave e, em seguida, informe à recepção se ela está disponível para coleta.  


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36. O que devo fazer se o status real da casa estiver ocupado, mas o computador estiver disponível para venda?  


① Controle imediatamente o quarto e verifique o status do quarto específico com o departamento de limpeza.  

② Pergunte a outros colegas se há um erro ou algo que não foi acompanhado.  

③ Ligue para o residente no quarto para verificar a identidade e descobrir o motivo.  

④ Depois de descobrir os motivos, explique aos convidados, peça aos convidados que cooperem ou tome medidas corretivas.  



37. A condição real da sala é que a sala está vazia para ser limpa, mas o computador está ocupado, o que devo fazer?  


① Controle imediatamente o quarto e verifique o status do quarto específico com o departamento de limpeza.  

② Pergunte a outros colegas se há um erro ou algo que não foi acompanhado.  

③ Por favor, entre na sala para verificar e confirmar o estado real da sala.  

④ Depois de descobrir os motivos, explique aos convidados, peça aos convidados que cooperem ou tome medidas corretivas.  



38. O que devo fazer se um hóspede ligar para fora da loja e pedir para fazer o check-out?  


① Informe o número do quarto e o nome do registrante para verificação.  

② Peça o nome do chamador e a localização da chave.  

③ Pergunte ao hóspede como pagar a conta e fazer o trabalho correspondente.  

④ Notifique o departamento de limpeza para fazer uma ronda e check-out.  


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39. Alguém vai ao hotel pedir dívidas e pede para informar o número do quarto de hóspedes, o que devo fazer?  


① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser vazadas à vontade deve ser respeitado.  

② Gentilmente, diga ao chamador que não há nenhum hóspede hospedado no momento, entre em contato por conta própria.  

③ Recomenda-se que o chamador deixe uma mensagem e diga a ele.  

④ Por favor, coopere com o departamento de segurança para evitar que a situação se expanda.  



40. O que devo fazer se o hóspede do check-out pedir para manter o quarto e pedir para fazer o check-in novamente dois dias depois?  


① Verifique a situação do hóspede após dois dias para determinar se você pode reservar este quarto para ele.  

② Faça uma reserva para o hóspede e indique, mas não pode prometer ao hóspede reservar o quarto para ele, mas tente fazer o máximo possível.  

③ Quando os hóspedes estiverem nervosos, reserve outros tipos de quartos, mas tente organizar este quarto o máximo possível.  

④ Faça um bom trabalho no trabalho de entrega e nos arquivos de histórico do cliente.  



41. O que devo fazer se o hóspede sair da loja solicitar a entrega dos itens?  


① Se o tempo for longo, deixe-o na portaria.  

② Explique ao cliente que alimentos inflamáveis, explosivos e frágeis não serão entregues.  

③ Por favor, preencha o formulário de entrega do item e indique o método de contato.  

④ Indique o destinatário ou a hora de recebimento.  


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42. O que devo fazer se receber um e-mail de um hóspede saindo da loja?  


① Verifique o arquivo de histórico do convidado e entre em contato com o convidado.  

② Entre em contato com a unidade de recepção do hóspede na área, e a unidade fará a transferência.  

③ Mantenha-o no departamento e espere que o hóspede o pegue e lide com ele de acordo com os regulamentos.  

④ Para itens urgentes, etc., se o cliente não puder ser contatado, ele deve ser devolvido imediatamente.  




43. O que devo fazer se o visitante pedir à recepção para entregar os objetos de valor ao hóspede antes da chegada?  


① Confirme com o visitante se existem convidados antes da chegada.  

② Notifique o gerente assistente no saguão para guardar os objetos de valor na caixa de depósito de valores do hotel, e o gerente assistente no saguão guardará as chaves dos hóspedes.  

③ Preencha o formulário de entrega do item, deixe seu nome e informações de contato e deixe uma mensagem.  

④ Faça um bom trabalho de transferência e acompanhe este assunto.  



44. O que devo fazer se a voz da outra parte estiver muito baixa para ouvir claramente?  


① Peça desculpas ao convidado e peça para ele falar mais alto.  

② Recomenda-se que os hóspedes liguem novamente ou alterem os meios de comunicação.  

③ Ouça com atenção e tome notas.  

④ Repita o conteúdo da transcrição e confirme com o convidado.  

                                  toalha de hotel45. Tenho um telefonema para encontrar um morador, mas o computador mostra que o quarto não é alugado, o que devo fazer?  ① Peço desculpas aos hóspedes e explico que o quarto a ser transferido está vago.  ② Peça ao chamador informações como o nome ou unidade do hóspede que está procurando para determinar se ele fez o check-out ou não.  ③ Por favor, deixe as informações de contato e entre em contato com os hóspedes que deixaram o hotel de acordo com o arquivo de histórico do hóspede.  ④ Por favor, deixe uma mensagem para o chamador.  46. ​​O que devo fazer se encontrar hóspedes do quarto secreto de fora?  ① O princípio de que as informações dos hóspedes não podem ser vazadas à vontade deve ser respeitado.  ② Diga ao chamador que não há nenhum hóspede hospedado no momento, entre em contato com ele sozinho.  ③ Peça ao chamador para deixar uma mensagem e dizer a ele.  ④ Ligue para perguntar se o hóspede quer atender o telefone ou informar o número do quarto.  47. O que devo fazer se receber uma chamada silenciosa?  ① Peço desculpas à outra parte, mas não consigo ouvir o som, então fale mais alto.  ② Peça à outra parte para rediscar ou alterar a ferramenta de comunicação.  ③ Se você não conseguir ouvir a voz da outra parte, desligue primeiro.  ④ Após desligar, verifique se o telefone está normal.                                       toalha de hotel48. O que devo fazer se um hóspede precisar de um serviço de despertador?  ① Forneça o número e nome do seu quarto e a hora em que deseja acordar.  ② Repita a solicitação de serviço de despertar do hóspede e confirme-a.  ③ Faça um registro e configure-o no computador.  ④ Depois que o computador acordar automaticamente, o telefone manual confirmará a ativação novamente.  49. O que devo fazer se o computador falhar e não puder fornecer o serviço de despertar?  ① Forneça o número e nome do seu quarto e a hora em que deseja acordar.  ② Repita a solicitação de serviço de despertar do hóspede e confirme-a.  ③ Fazer registros e passar turnos.  ④ Acorde manualmente por telefone, se necessário, peça ao atendente do quarto para acordar no local.                                          Roupão de banho de hotel50. O que devo fazer se o hóspede quiser pendurar uma linha externa no quarto após o check-out?  ① Explique educadamente ao hóspede que depois que a conta for paga, o telefone do quarto não poderá fazer chamadas externas.  ② Recomenda-se que os hóspedes utilizem o telefone público no centro de negócios do hotel.  ③ A linha externa pode ser aberta novamente para o hóspede conforme apropriado, mas o hóspede deve ser solicitado a pagar a taxa de chamada a tempo.  ④ Desligue as chamadas externas a qualquer momento.  51. O hóspede chega no horário previsto para sair do hotel, mas o checkout no futuro não foi concluído. O que devo fazer?  ① Notifique o departamento de limpeza para verificar se é um quarto fora de casa.  ② Preencha o aviso de renovação, envie-o para o quarto de hóspedes e peça aos hóspedes para irem à recepção para passar pelos procedimentos de renovação quando voltarem.  ③ Se o depósito do hóspede for insuficiente, ele deve deixar uma mensagem no computador e enviar um lembrete para o quarto do hóspede.  ④ De acordo com o arquivo de histórico do convidado, tente entrar em contato com o convidado.                                      Roupão de banho de hotel52. O que deve fazer um hóspede quando chega à casa com um cartão de identificação não pessoal?  ① Explique educadamente aos hóspedes que o registro da habitação deve usar o seu cartão de identificação.  ② Sugere-se que os hóspedes possam fazer uma reserva garantida primeiro e reservar um quarto para eles.  ③ Forneça o nome do hóspede, verifique o arquivo de histórico do hóspede e faça o check-in do hóspede.  ④ Solicite a aprovação do superior, peça ao hóspede para indicar outros hotéis ou entre em contato com parentes e envie um escrito ou fax para o check-in.  53. O que devo fazer quando encontrar uma venda dupla?  ① Notifique imediatamente o centro de sala ou o atendente do andar, convide o hóspede para o quarto OK e mude o quarto para o hóspede.  ② Peça desculpas imediatamente aos hóspedes, notifique o gerente assistente do saguão para lidar com isso e prepare o cartão-chave do quarto OK e os procedimentos para vestiários.  ③ Atualize o quarto para os convidados e envie frutas ou presentes do hotel para pedir desculpas.                                       Chinelos de hotel54. Um convidado veio à estação principal, alegando ser o Departamento de Segurança Pública, e pediu para encontrar um convidado ou outro incidente. O que devo fazer?  ① Por favor, apresente uma autorização de trabalho válida e registre o nome da unidade.  ② Após a confirmação, coopere ativamente e notifique o gerente assistente do saguão e o departamento de segurança.  ③ Traga o pessoal de segurança pública para a área de atendimento não ao cliente para obter assistência.  ④ Confidencialidade ao mundo exterior.  55. Há um buraco na lavanderia, e os hóspedes e a lavanderia têm suas próprias opiniões. O que devo fazer?  ① Peça desculpas ao convidado e registre a resposta do convidado ao problema.  ② Verifique a folha de registro de coleta para ver se há alguma instrução e pergunte à recepcionista sobre a situação.  ③ Negociar com os clientes para consertar roupas.  ④ Negocie com o hóspede para compensar as roupas do hóspede.                                          Chinelos de hotel56. O que devo fazer se o hóspede estiver em atraso?  ① Envie um aviso de lembrete para o quarto de hóspedes e peça ao hóspede que pague os atrasados.  ② Remova a água do hotel no quarto e desligue o telefone externo.  ③ Vá até o quarto com o gerente assistente no saguão e peça ao hóspede que pague pessoalmente.  ④ Insira os atrasados ​​do hóspede no arquivo de histórico do hóspede e adicione-o à lista de indesejados do hotel, se necessário.  57. O que devo fazer se os hóspedes apresentarem sinais de fuga de suas contas durante a estadia no hotel?  ① Preste atenção ao depósito dos hóspedes a qualquer momento e envie um aviso de lembrete ao quarto de hóspedes quando for insuficiente.  ② Responda ao superior e notifique o departamento de limpeza e o departamento de segurança para prestar atenção aos hóspedes neste quarto.  ③ Controle a barra na sala e remova-a se necessário.  ④ Insira o arquivo de histórico do hóspede e adicione-o à lista de hóspedes indesejados do hotel, se necessário.                               Conjuntos de artigos de higiene para hotel58. Foi confirmado que o hóspede escapou da conta, o que devo fazer?  ① Notifique imediatamente o departamento de segurança para interceptar o hóspede.  ② Notifique o departamento de limpeza para verificar e suspender a conta.  ③ Reporte ao líder e chame a conta de acordo com o endereço do histórico do convidado.  ④ Entre no arquivo de histórico do hóspede e seja incluído na lista de indesejados do hotel.  59. O que devo fazer quando o hóspede for inconveniente para se mudar?  ① Prestar assistência ao cliente com o consentimento do cliente.  ② Disponha a mesa de jantar para os convidados, o mais próximo possível do elevador ou da porta.  ③ Lembre os hóspedes de notificar os postos relevantes do hotel para atendê-los a qualquer momento quando necessário.  ④ Preste atenção aos clientes e forneça um serviço meticuloso e atencioso a qualquer momento.                                 Conjuntos de artigos de higiene para hotel60. O que devo fazer se a bagagem do hóspede for enviada para o local errado pela companhia aérea e pedir ajuda para encontrá-la?  ① Tranquilize o hóspede e diga ao hóspede que o hotel certamente ajudará na busca.  ② Forneça informações relevantes, como o número de peças de bagagem, o voo, etc.  ③ Entre em contato com a companhia aérea e informe as informações relevantes para ajudá-lo a encontrá-la.  ④ Leve a bagagem do hóspede de volta à loja e entregue no quarto do hóspede.  61. O que devo fazer quando encontrar funcionários do hotel brigando no local de trabalho?  ① Avance imediatamente para pará-lo.  ② Afaste os funcionários da área de atendimento ao cliente.  ③ Peço desculpas ao hóspede e peço que ele me perdoe.  ④ Notifique os departamentos relevantes para processamento interno.                             Conjunto de escova de dentes para hotel62. O que devo fazer se os convidados brigarem no quarto?  ① Notifique imediatamente o departamento de segurança e o departamento de limpeza e vá até a porta para verificar.  ② Peça educadamente aos convidados que abram a porta, explique aos convidados que o som afetará outros convidados e peça ajuda aos convidados.  ③ Separe os convidados e peça para eles mediarem com calma.  ④ Aconselhe os hóspedes a fazer o check-out imediatamente e deixar o hotel o mais rápido possível.  63. Quando o hóspede chega na recepção, a recepcionista está atendendo o telefone, o que devo fazer?  ① Sinalize imediatamente para os convidados e peça que esperem um momento.  ② Encerre a ligação o mais rápido possível para fornecer serviços aos clientes.  ③ Se o tempo de chamada for muito longo, peça desculpas educadamente ao cliente, deixe-o esperar por um longo tempo e forneça atendimento ao cliente.  ④ Se o serviço solicitado pelo cliente puder ser prestado a tempo, deve ser resolvido antes de atender o telefone.                                      Artigos de couro para hotéis64. O que devo fazer quando o hóspede não estiver presente no momento da entrega da bagagem para o hóspede que está trocando de roupa?  ① Ligue imediatamente para o hóspede sobre questões de bagagem.  ② Deixe sua bagagem na portaria e deixe um recado para o hóspede.  ③ Peça ao atendente do quarto para ajudá-lo a trazer sua bagagem para o quarto.  ④ Encontre outros quartos com você, envie sua bagagem e assine.  65. Como atender o telefone?  ① Dentro de três toques, atenda o telefone.  ② Cumprimente-se educadamente e denuncie sua casa.  ③ Ouça com atenção, faça um registro e repita e confirme em tempo hábil.  ④ Agradeça à outra parte pela chamada e peça à outra parte que desligue primeiro.                             Artigos de couro para hotéis66. O que devo fazer se o hóspede quiser fazer uma chamada de longa distância?  ① Informe o número do quarto para verificar a situação do quarto e ver se há alguma restrição especial.  ② Explique educadamente o motivo de não poder discar para o hóspede.  ③ Abra uma longa distância para o convidado e diga ao convidado como discar.  ④ Lembre aos hóspedes que o telefone público pode ser usado no centro de negócios.  67. O que devo fazer se o hóspede pedir para ligar para o gerente geral?  ① Pergunte educadamente o nome ou a unidade do chamador e se ele tem um compromisso com o gerente geral.  ② Com o consentimento do gerente geral, transfira a chamada.  ③ Peça ao hóspede para deixar uma mensagem para transmiti-la.  ④ Transfira-o para o secretário do gerente geral para manuseio.                                 Artigos de couro para hotéis68. O que devo fazer se for buscar passageiros no aeroporto e não os tiver recebido?  ① Pergunte ao pessoal do aeroporto se todos os passageiros do voo já desembarcaram.  ② Confirme com a companhia aérea se o hóspede está no voo reservado.  ③ Se há uma mudança temporária no contato telefônico com o cliente.  ④ Entre em contato com a recepção do hotel para saber se o hóspede chega com antecedência.  69. O hóspede está falando, o que devo fazer se quiser encontrá-lo?  ① Não interrompa precipitadamente a conversa entre os convidados.  ② Olhe para o cliente que você está procurando e atraia sua atenção.  ③ Quando o convidado perceber que parou de falar, ele deve primeiro se desculpar com o convidado e explicar sua intenção.  ④ O conteúdo do discurso deve ser conciso e direto ao ponto. Depois que os convidados responderem, eles devem expressar sua gratidão e pedir desculpas aos outros convidados.   
Informação básica
  • Ano Estabelecido
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  • Tipo de Negócio
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  • País / região
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  • Indústria principal
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  • Produtos Principais
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  • Pessoa jurídica empresarial.
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  • Total de funcionários
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  • Valor anual de saída
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  • Mercado de exportação
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  • Clientes cooperados
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