سأعلمك 3 نقاط حول كيفية توضيح إدارة شكاوى العملاء؟ (1)

منع الشكاوى المتعلقة بالفنادق

في إدارة الشكاوى، يُعدّ منع حدوثها أهمّ جزء. فالوقاية خيرٌ من العلاج. نولي أهمية بالغة لمنع الشكاوى والترويج لها بقوة، حرصاً منا على تقليل استياء العملاء إلى أدنى حدّ، والاستفادة القصوى من أحدث الموارد لحلّ المشكلة، ما يمنع تفاقمها ويحافظ على استثمارات الشركة.

موزع / مصنع / شركة بياضات الفنادق

لا يُعدّ التحكم بعد وقوع الحدث بنفس فعالية التحكم فيه، ولا يُعدّ التحكم في الحدث بنفس فعالية التحكم فيه. بالنسبة للشركات، كلما زادت خطورة المشكلة، ارتفعت تكلفة الإنقاذ، وزادت احتمالية ضياع الفرص، وتفاقمت المخاطر الخفية. لذا، من الحكمة اتخاذ إجراء فوري، بدلاً من محاولة إصلاح الوضع.

ينبغي أن تبدأ عملية منع الشكاوى بتحديد شكاوى العملاء ومعالجتها. فالشكاوى مؤشرٌ هام على عدم رضا العملاء، ويتعين على الشركات معالجتها في مراحلها الأولى، سواءً أثناء عملية البيع أو عند التواصل الأولي مع الخدمة، وسواءً في مقر الشركة أو عبر خط الاتصال، مع ضرورة حشد جميع الموظفين. فالمبادرة الذاتية للموظفين تشجعهم على معالجة أي شكوى أو استياء من العملاء. وتعتمد هذه النتيجة الإيجابية على ترسيخ ثقافة وبيئة تعاونية جيدة داخل الشركة، وهو ما يُعدّ أيضاً من صميم إدارة الشكاوى.

مورد بياضات الفنادق

بحسب نتائج استطلاع رأي، من بين كل 100 عميل غير راضٍ، لم يتقدم 69% منهم بأي شكوى، بينما أبلغ 23% منهم موظفي الخدمة عن استيائهم، ولم يتقدم 8% منهم بأي شكوى. عادةً ما تمثل شكوى عميل واحد صوت 24 عميلًا آخر لم يتقدموا بشكاوى للشركة.

يتضح من ذلك أنه إذا التزمت الشركة بإدارة شكاوى العملاء، فسيكون بإمكان الفندق استعادة رضا وولاء معظم العملاء غير الراضين في بداية المشكلة، وقد يقلل أيضًا من قيمة التعويضات عن الأضرار الناجمة. لذا، فإن منع الشكاوى يُعدّ بحد ذاته أداة إدارية تُسهم في خفض التكاليف.

أتمنى أن تفيدك هذه المعلومات!

الموقع الرسمي لشركة هانبي للمنسوجات: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

تواصل معنا (رقم واتساب):+86 191 6238 7613