Ensinaremos 3 pontos sobre como esclarecer a gestão de reclamações de clientes? (1)

Prevenção de reclamações sobre hotéis

Na gestão de reclamações, a parte mais importante é o trabalho de prevenção. Prevenir é melhor que remediar. Damos grande importância à prevenção de reclamações e à sua promoção ativa, minimizando a insatisfação do cliente e utilizando plenamente os recursos mais avançados para resolver o problema, evitando assim o seu agravamento e o desperdício de recursos da empresa.

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O controle pós-evento não é tão eficaz quanto o controle durante o evento, e vice-versa. Para as empresas, quanto mais grave o problema, maior o custo da recuperação, maior a probabilidade de oportunidades perdidas e maior o risco oculto. Portanto, é prudente agir mesmo diante de pequenos danos, em vez de apenas remediar a situação.

A prevenção de reclamações deve começar com a identificação e o tratamento das queixas dos clientes. As reclamações são um sinal significativo de insatisfação do cliente e as empresas devem abordá-las logo no início, seja durante a venda ou no primeiro contato com o serviço, seja presencialmente ou por telefone, mobilizando todos os colaboradores. A iniciativa dos funcionários os incentiva a lidar com qualquer insatisfação ou reclamação do cliente com a qual se deparem. Esse resultado positivo depende do estabelecimento de uma boa cultura e de um ambiente de cooperação na empresa, o que também é uma tarefa necessária na gestão de reclamações.

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Segundo uma pesquisa, de cada 100 clientes insatisfeitos, 69% nunca reclamaram, 23% relataram a insatisfação à equipe de atendimento e 8% não o fizeram. Os clientes que receberam reclamações, por sua vez, buscam soluções e encaminham as queixas ao Departamento de Relações com o Cliente. Geralmente, a reclamação de um cliente representa a opinião de outros 24 clientes que não reclamaram diretamente à empresa.

Com base nisso, fica evidente que, se uma empresa se comprometer a gerenciar as reclamações dos clientes, o hotel poderá recuperar a satisfação e a fidelidade da maioria dos clientes insatisfeitos logo no início do problema, além de reduzir o valor das indenizações por danos causados. Portanto, a prevenção de reclamações é, em si, uma ferramenta de gestão capaz de reduzir custos.

Espero que isso possa te ajudar!

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