Como esclarecer a gestão de reclamações de clientes? (2)

2. Reclamações sobre hotéis

O processo de aceitação de reclamações por um hotel também envolve a identificação precisa dos clientes e de suas necessidades.

01:Em primeiro lugar, o hotel deve ter uma plataforma para configurar um centro de comunicação com o cliente.

02: O segundo ponto é ter canais eficientes, como telefone para reclamações, e-mail, visitas de retorno de clientes, canais de atendimento, etc.

03: O terceiro ponto é ter um processo de processamento padrão, uma vez que o registro, a aceitação, o processamento, a análise e o feedback sejam todos otimizados.

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O trabalho fundamental consiste em coletar informações completas sobre os clientes e, em seguida, segmentá-las e atender às suas diferentes necessidades por meio de uma gestão padronizada e humanizada.

Essa diversificação não ocorre sem monitoramento e acompanhamento, mas com garantias de sistema e processo, para que os problemas dos clientes possam ser resolvidos rapidamente no departamento com mais recursos e maior capacidade para lidar com eles, a fim de melhorar a satisfação do cliente e reduzir a taxa de rejeição.

Como todos os hóspedes do hotel, você provavelmente quer evitar reclamações. Muitos grandes hotéis vivem num ciclo de ilusão. Eles criam barreiras e fazem com que os clientes insatisfeitos tenham que recorrer a um "sistema de mensagens de voz amaldiçoado" ou escrever uma carta para reclamar. Eles tentam evitar reclamações.

Os clientes acabaram optando por outros hotéis em vez de reclamar, já que as pessoas faziam de tudo para impedi-los de reclamar. Dessa forma, as reclamações foram mitigadas ou até mesmo reduzidas. A empresa acredita que tudo funciona bem, sem saber que os clientes ou migraram para a concorrência ou estão sofrendo em silêncio.

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Como a taxa de reclamações pode ser reduzida, eles ficam satisfeitos porque acreditam que isso significa uma melhoria na qualidade. Mas, na realidade, o número de reclamações recebidas representa apenas uma pequena fração do problema do cliente. Um estudo constatou que 69% dos passageiros de avião e 82% dos passageiros de táxi não reclamariam mesmo se tivessem um problema. Portanto, menos reclamações podem significar que um grande número de seus clientes deixou de frequentar o seu estabelecimento.

Para estimular reclamações e não minimizá-las, o objetivo deve ser claro. Ampliar os canais de reclamação do cliente, com uma plataforma centralizada e diferenciada, e garantir a identificação, aceitação, encaminhamento e processamento precisos, permite resolver rapidamente os problemas da empresa, melhorando o serviço e prevenindo crises, além de reduzir os custos investidos pelas empresas na manutenção da imagem da marca.

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Assim, podemos eliminar a insatisfação do cliente, manter e restaurar a reputação do hotel por meio da resolução de reclamações, buscar o melhor equilíbrio entre o custo da empresa e a satisfação do cliente, fidelizar clientes, reduzir custos e aumentar as oportunidades de negócios.

Espero que isso possa te ajudar!

Site oficial da Hanbi Textile: https://www.hanbi-hotelsupplies.com

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